Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon 1
Inhoud 1 Inleiding
3
2 Parafraseren, reflecteren en samenvatten als gespreksvaardigheid
5
3 Intervisie 4 Samenvatting
9 12
www.pgosupport.nl
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon 3
1 Inleiding
U neemt deel aan de terugkomdag lotgenotencontact. Dat betekent dat u al behoorlijk wat bagage meeneemt aan ervaring met lotgenotencontact en omgaan met ziekte van uzelf of van een geliefde.
Deze dag staat in het teken van het verdiepen van gespreksvaardigheden en meer precies de luistervaardigheden. Daarnaast reiken wij u een aantal manieren om, in de eigen organisatie met uw groep contactpersonen, met elkaar van gedachten te wisselen over alles wat u meemaakt in het lotgenotencontact.
Deze manieren gaan we ook meteen uitvoeren vandaag, zodat de dag zelf ook vooral in het teken staat van uitwisselen van ervaringen.
4
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon
Parafraseren, reflecteren en samenvatten als gespreksvaardigheid
www.pgosupport.nl
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon 5
2 Parafraseren, reflecteren en samenvatten als gespreksvaardigheid Parafraseren Parafraseren is een manier om te laten merken dat je goed luistert. Dat schept vertrouwen, en het stimuleert je gesprekspartner om méér te vertellen. Hoe doe je het? Je herhaalt met andere woorden wat je gesprekspartner heeft gezegd. Dat kan in één woord of in één of enkele zinnen zijn. Het gaat bij parafraseren vooral om de inhoud van wat er gezegd is. Je kunt parafraseren op een moment dat de ander even stilvalt, als het lijkt alsof hij niet goed weet hoe hij verder moet, of als het verhaal onduidelijk of verwarrend is. Je herhaalt in het kort wat je hebt gehoord, zodat de ander weet hoe zijn verhaal is overgekomen. Hij kan dan beoordelen of hij het goed vertelt heeft, of het klopt, of je het goed begrepen hebt. Het geeft hem de gelegenheid om iets toe te voegen of te verbeteren.
Bijvoorbeeld:
Iemand heeft een lang en verward verhaal verteld over de onderzoeken die hij heeft ondergaan in het ziekenhuis en de medicatie die hij gebruikt. Je begrijpt uit zijn houding en gezichtsuitdrukking dat hij het moeilijk heeft met zijn situatie, maar uit zijn woorden kun je nog niet precies afleiden waar dat door komt. Je parafraseert: 'Dus je hebt nu verschillende onderzoeken ondergaan en gebruikt verschillende medicijnen. Maar wat de uitslag van de onderzoeken precies zeggen en waar de medicatie voor dient, is je niet helemaal duidelijk. Klopt dat?' De ander hoort nu welk deel van zijn verhaal bij jou is overgekomen. Door jouw vraag: Klopt dat? krijgt hij de gelegenheid om méér te vertellen. Zo help je je cliënt om structuur aan te brengen in zijn verhaal, en hij kan steeds controleren hij het verhaal volledig genoeg vertelt heeft.
...Parafraseren
6
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon
Reflecteren Reflecteren lijkt op parafraseren, alleen ligt de nadruk nu op de gevoelswaarde van wat er besproken is. Je formuleert, aan de hand van wat de ander vertelt, de onderliggende gevoelens en gedachten die de ander zelf niet uitspreekt. Door te reflecteren op de gevoelens van je gesprekspartner, voelt hij zich begrepen. Veel mensen praten over feiten, voorvallen en situaties. Die zijn belangrijk, maar veel belangrijker is wat diegene er bij voelt. Want de waarde van het verhaal zit niet in de feiten, maar in de emotie. Twee mensen kunnen een identiek verhaal vertellen, waarbij de ĂŠĂŠn er volledig van overstuur is, terwijl het de ander koud laat. In een goede reflectie benoem je dus het gevoel dat volgens jou bij de ander een rol speelt.
In het voorbeeld dat hiervoor is gebruikt, zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen:
'Je hebt dus veel onderzoeken ondergaan, gebruikt allerlei medicijnen maar tegelijkertijd is er nog veel onduidelijk voor je. Dat lijkt je aan te grijpen. Is de Klopt dat?' De gesprekspartner heeft nu de gelegenheid om je aan te vullen of te verbeteren. Dan wordt er gepraat over gevoelens, wat zeker in lotgenotencontact zeer waardevol kan zijn. Reflecteren mag overigens nooit vervallen in het uiten van veronderstellingen. Je moet als contactpersoon / gesprekspartner goed op de lichaamstaal en de gezichtsuitdrukkingen van de ander letten, zodat je zo goed mogelijk een inschatting kunt maken van de gevoelens bij de ander. Ga altijd na of je het juiste gevoel benoemt hebt.
...Reflecteren
www.pgosupport.nl
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon 7
Samenvatten Een samenvatting is het in eigen woorden weergeven van de kern van de boodschap van de gesprekspartner. Laat altijd ruimte voor een correctie van de ander. Het gaat er immers om te achterhalen of jij de boodschap goed begrepen hebt. De correcties brengen het referentiekader van de ander beter in beeld. Het effect van samenvattingen is dat de ander zich begrepen voelt. Hij hoeft deze zaken niet nog een keer te vertellen. Bovendien werkt de samenvatting als een doorvraag. Het werkt stimulerend op de ander, die vaak nog wel iets aan zijn verhaal wil toevoegen. Samenvatten is bij uitstek een manier om misverstanden in de communicatie tussen twee of meer mensen te voorkomen. Daarnaast breng je door samenvatten structuur aan in het gesprek. Zaken waar jij dieper op wilt ingaan kun je benadrukken, andere laat je liggen. Door samenvatten kunnen accenten aangebracht worden waardoor je meer grip krijgt op de conversatie.
In het eerdere voorbeeld zou een samenvatting kunnen zijn:
'Je bent aangedaan door alles wat er in de afgelopen periode is gebeurd: de onderzoeken, de medicatie... Maar vooral ook omdat je zelf het gevoel hebt de regie kwijt te zijn. Wat zou je nu het liefste willen?' Door het voorgaande deel van het gesprek samen te vatten, sla je de brug naar een volgend stadium: hoe nu verder? Kort samengevat luidt de functie van samenvatten: 1. de ander laten merken dat je luistert; 2. hem / haar stimuleren verder te vertellen; 3. checken of je begrijpt wat de ander zegt; 4. structureren van het gesprek. Door regelmatig te parafraseren, te reflecteren en samen te vatten laat je de ander weten dat je luistert. Je geeft hem de boodschap dat je zowel zijn verhaal als zijn gevoelens begrijpt. Dit is de basis voor een helpend contact.
...Samenvatten
8
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon
www.pgosupport.nl
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon 9
3 Intervisie Intervisie is een manier om de eigen deskundigheid binnen de organisatie te vergroten en verder te ontwikkelen met als doel het bevorderen van de kwaliteit van het werk. Het is gebaseerd op de gedachte dat werkers van elkaar leren en dat alle basiskennis die nodig is bij de mensen die bepaald werk uitvoeren aanwezig is.
Wat is intervisie? Intervisie is een vorm van deskundigheidsbevordering waarbij medewerkers een beroep doen op collega's om mee te denken over vraagstukken en knelpunten uit de eigen werksituatie. Dit meedenken gebeurt niet door het aandragen van oplossingen maar door het stellen van vragen. Het proces vraagt van de deelnemers de nodige basisvaardigheden. De eerder (in de cursus individueel lotgenotencontact) aangeboden tekst over communicatieve vaardigheden en de feedbackregels zijn een noodzakelijke voorwaarde om goede intervisiegroep te starten.
Doel Het doel van intervisie is:
Verbeteren van uitvoering van het werk Verhogen van deskundigheid en kwaliteit van de medewerkers ■ Versterken van onderlinge collegialiteit en vertrouwen. ■ ■
Intervisie biedt de mogelijkheid om elkaar te ondersteunen bij de uitvoering van het werk en elkaar te helpen de uitvoering van het werk te verbeteren. Voor welke situaties gebruik je intervisie? Intervisie kan in uiteenlopende situaties en voor verschillende soorten vragen worden gebruikt. Enkele voorbeelden: ■ ■ ■ ■ ■
Werken aan vragen uit de dagelijkse praktijk. Werken aan problemen die deelnemers persoonlijk aangaan in relatie tot werk. Problemen verhelderen, hanteerbaar te maken en mogelijkheden voor actie onderzoeken. Oplossen van problemen door een gezamenlijke analyse van het probleem. Het verwerven van inzicht in het eigen handelen.
10
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon
Groep Om tot een goed en resultaatgerichte intervisiegroep te komen, moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan: Een vaste groep van 5 tot 7 personen,die een vergelijkbaar of overeenkomstig beroep of functie uitoefenen; ■ Vrijwilligheid van deelname ■ Geen hiërarchische relatie ■ Binnen de groep is sprake van veiligheid en vertrouwen ■ Elke groep formuleert het doel van de intervisie en stelt de regels vast ■ Er is ruimte voor experimenteren ■ Iedereen heeft recht op tijd (geen plicht). ■ Er wordt gebruik gemaakt van een heldere methodiek ■ Er is voldoende veiligheid om behoeften, zwaktes en fouten toe te geven. ■
Organisatie Een goede organisatie van de intervisiebijeenkomsten is noodzakelijk om tot een goed resultaat te komen: Iedere bijeenkomst heeft een gespreksleider hetzij roulerend hetzij voor een vastgestelde periode. ■ Maak eventueel een rooster van de gespreksleiders. ■ De gespreksleider bewaakt de methode/procedure. ■ De gespreksleider bewaakt dat er geen suggestieve of gesloten vragen worden gesteld. ■ De frequentie van de bijeenkomsten wordt door de groep vastgesteld. ■ De data worden van te voren vast gesteld en vastgelegd in de agenda. ■ Soms wordt van te voren bepaald wie het probleem of vraag inbrengt. ■
...Organisatie
www.pgosupport.nl
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon 11
Samenvatten Een samenvatting is het in eigen woorden weergeven van de kern van de boodschap van de gesprekspartner. Laat altijd ruimte voor een correctie van de ander. Het gaat er immers om te achterhalen of jij de boodschap goed begrepen hebt. De correcties brengen het referentiekader van de ander beter in beeld. Het effect van samenvattingen is dat de ander zich begrepen voelt. Hij hoeft deze zaken niet nog een keer te vertellen. Bovendien werkt de samenvatting als een doorvraag. Het werkt stimulerend op de ander, die vaak nog wel iets aan zijn verhaal wil toevoegen. Samenvatten is bij uitstek een manier om misverstanden in de communicatie tussen twee of meer mensen te voorkomen. Daarnaast breng je door samenvatten structuur aan in het gesprek. Zaken waar jij dieper op wilt ingaan kun je benadrukken, andere laat je liggen. Door samenvatten kunnen accenten aangebracht worden waardoor je meer grip krijgt op de conversatie.
In het eerdere voorbeeld zou een samenvatting kunnen zijn: 'Je bent aangedaan door alles wat er in de afgelopen periode is gebeurd: de onderzoeken, de medicatie... Maar vooral ook omdat je zelf het gevoel hebt de regie kwijt te zijn. Wat zou je nu het liefste willen?' Door het voorgaande deel van het gesprek samen te vatten, sla je de brug naar een volgend stadium: hoe nu verder? Kort samengevat luidt de functie van samenvatten: 1. de ander laten merken dat je luistert; 2. hem / haar stimuleren verder te vertellen; 3. checken of je begrijpt wat de ander zegt; 4. structureren van het gesprek. Door regelmatig te parafraseren, te reflecteren en samen te vatten laat je de ander weten dat je luistert. Je geeft hem de boodschap dat je zowel zijn verhaal als zijn gevoelens begrijpt. Dit is de basis voor een helpend contact.
...Samenvatten
12
Terugkomdag Individueel lotgenotencontact, telefonisch en in persoon
Incidentmethode De aanpak van de incidentmethode gericht op het oplossen van de ingebrachte case gaat als volgt. Van te voren wordt afgesproken wie de volgende keer een casus inbrengt of welke twee personen een casus inbrengen. Inbrengen casus De inbrenger vertelt over zijn ervaring (zonder onderbreking), waarom hij de ervaring inbrengt en wat hij van de anderen verwacht. Verkenning Iedere deelnemer stelt (open) vragen om duidelijkheid te krijgen over het 'probleem' en de context waarin het zich afspeelt. Geen suggestieve vragen of gesloten vragen! Reflectie en waarneming De inbrenger kiest zelf welke vragen hij wil beantwoorden, de deelnemers vragen door als het antwoord niet helder is. Analyse Iedere deelnemer geeft in eigen woorden weer wat volgens hem/haar de analyse van de leersituatie is (alsof hijzelf inbrenger is). Als laatste geeft de casusbrenger zijn/haar reactie op deze analyses. Oplossingsrichtingen De deelnemers geven de inbrenger tips over de oplossing van het probleem of casus. Keuze voor oplossingsrichtingen Checken: is hetgeen tot nu toe is gezegd voldoende, wat ontbreekt er eventueel nog, wat houdt je tegen, wat heb je nodig, klopt de eerder geformuleerde doelstelling nog? Afspraken maken en afronden De inbrenger geeft concreet aan hoe hij/zij van plan is zijn/haar doel te verwezenlijken of welke stap in de richting wordt gezet. De volgende keer terugkoppelen. Evaluatie
www.pgosupport.nl