Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan!
Arend Zwaga, afdelingshoofd Zorg & Inkomen, gemeente Nijmegen Diederik Hommes, directeur Rijnconsult
1
Wat willen we vertellen?
Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoering drastisch verbetert met behulp van lean management “…een manier van werken die service verbetert, opbrengsten verhoogt, kosten reduceert en medewerkers motiveert”
2
“De kern van LEAN is het verwijderen van alle verspilling”
Maar er is toch meer …?
Lean management tempel
Waarde toevoeging Prestatie-meting Flow layout
Flow Kanban/pull en Flexibiliteit flexibiliteit Snel omstellen (SMED) TAKT time
Uitdaging
Waardestroom Waarde analyse stromen (VSM) en KaiZen
Stabiel en gestandaardiseerd proces Stabiliteit
Probleem oplossen Standaardisatie Multi-inzetbaarheid Ingebouwde kwaliteit
Continu Op/met de Onderling Continu Teamwerk verbeteren werkvloer respect verbeteren
4
De Nijmeegse context van de WMO
GeĂŤxplodeerde en grillige vraag
Veel formatie (inhuur)
Hoge kosten
5
Drie stuurknoppen
Formatie
Deze zetten we vast: te duur en altijd te laat
Procesinrichting
Sturing op doorstroming
Met deze twee gaan we sturen
6
Procesinrichting (Aan)vraag Innemen, registreren en basistoets Voldoet aan objectieve criteria
Uitvoeren brede inventarisatie Vaststellen totaalpakket
Standaard afhandelen en beslissen
Beslissen
Begeleiden en nazorg
Realiseren voorzieningen
Controleren effecten Gereed
7
Sturen op doorstroming
1
Unieke klantvraag
2 3 A
B 4
Nazorg op verstrekking/dienst Beoordeling effecten
5
8
Eerste resultaten na een paar maanden Klantentevredenheid
Van 6,3 naar 6,9
Wachtlijst
- 60%
Formatie
Uitvoering -10% en dalend Overig -30%
Een goede start, maar het potentieel is nog veel groter!
9
Implementatie Strategie Koers bepalen, randvoorwaarden creëren en inhoud laten groeien Risico’s •Toename programmakosten •Toename fraude Randvoorwaarden •Gemotiveerd management gericht op ‘doen’ •Loslaten focus op rechtmatigheid en richten op risicomanagement Valkuilen •Verzanden in uitzonderingen, discussies over randzaken en loslaten koers •Gedetailleerde blauwdrukken en plannen
Welke elementen van lean management hebben we gebruikt? Waarde stromen
Waarde toevoeging
Flexibiliteit
Stabiliteit
Continu verbeteren
11
De lean principes in deze case
Waardetoevoeging
“We leveren geen producten maar oplossingen� Op basis van vertrouwen (dus minimale controle)
Waardestromen
Onderscheiden van productie en zorg voor twee verschillende invullingen van waardetoevoeging
Stabiliteit
Standaardiseren van de uitvoering: protocollen bij productie, methodiek bij zorg
Flexibiliteit
Stuurmogelijkheden om fluctuaties in de vraag op te vangen en doorstroming te garanderen
Continu verbeteren
Medewerkers zoeken naar verbeteringen, met leidingevenden met drive, met steun van directie
12
Kortom
Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan!
En als uitsmijter: sneak preview KCC
Lopend onderzoek in 100.000+ stad: • 60% van de telefoontjes naar klantenservice is verspilling: voegt geen | waarde toe • De helft daarvan gaat over een echte fout • De andere helft gaat over communicatie en bereikbaarheid Verbeterpotentieel geschat op 25%, en dat zijn 50.000 telefoontjes minder per jaar…
Meer weten? Artikel van Arend Zwaga en Huub Torremans beschikbaar, mailen we op verzoek toe
Arend Zwaga, Afdelingshoofd Z&I, gemeente Nijmegen Diederik Hommes, directeur Rijnconsult diederik.hommes@rijnconsult.nl