INTRODUCCIÓN
Todos los docentes estamos capacitados para trabajar con estudiantes en forma presencial, pero por razones de necesidad formativa, muchos de nosotros, hoy debemos estar preparados para ser docentes en línea o tutores virtuales. La razón de ser de los cursos virtuales es facilitar el acceso a los programas educativos o cursos de aquellos estudiantes cuyos horarios o situación geográfica no concuerdan con la formación presencial, pero sin dejar de lado el ofrecer un a formación académica igual o superior a la que se brinda en los programas presenciales. Por esta razón, para el diseño y desarrollo de cursos virtuales se deben seleccionar profesores y/o tutores capacitados, si fuera posible con experiencia, quienes tendrán a su cargo la difícil tarea de hacer que estos cursos no sean menos en calidad y contenido con los cursos presenciales y que la satisfacción de los estudiantes no sea para nada inferior. Los cursos o programas virtuales, se apoyan en las herramientas informáticas de comunicación,
que permiten un alto grado de interacción y orientación del
profesor tutor con los estudiantes y una elevada interrelación entre estos últimos. El diseño y la tutoría de un curso virtual requieren del compromiso firme de los tutores para lograr crear un espacio-aula virtual, con un ambiente satisfactorio de colaboración y estudio que facilite y enriquezca la experiencia de aprendizaje. En este entorno virtual, el tutor hará posible que los objetivos formativos del curso se alcancen a través del uso de herramientas de comunicación, por lo que deberá conocerlas y manejarlas con habilidad y eficiencia. En la presente Guía, los tutores encontrarán recomendaciones y sugerencias para que su participación en la tutoría del curso virtual sea exitosa y gratificante.
I. DEL TUTOR. En los cursos virtuales, el tutor es un elemento fundamental para facilitar el acceso a la información, a la comunicación interactiva y a la formación a través de las tecnologías1. Su formación es esencial para conseguir crear una enseñanza de calidad a través de las comunidades de aprendizaje en red. El tutor virtual es el mediador entre los docentes y los estudiantes, entre los contenidos y el aprendizaje. Además ha de combinar estrategias, actividades y recursos que actúan como mediadores entre una materia o curso y el estudiante, con el objeto de incrementar su entendimiento de los materiales de enseñanza y, en consecuencia, su rendimiento académico en el contexto del sistema de educación a distancia.2 1.1. Cualidades del tutor El tutor virtual como facilitador del acceso al curso, motiva, guía, hace un seguimiento de la permanencia y felicita el egreso de los estudiantes, como tal presenta ciertas cualidades, que se pueden apreciar en la siguiente imagen.
1 ORTEGA, I (2007). Revista Electrónica Teoría de la Educación. Educación y Cultura en la Sociedad de la Información.
2 GARCÍA, L. (2001). El profesor tutor y la tutoría a debate.
II. DE LA ORGANIZACIÓN Y CONTENIDO TEMÁTICO Los cursos están organizados en módulos, para cada uno de ellos, se publicará en la plataforma, los respectivos contenidos, objetivos y cronograma y duración de cada módulo comprendido en el curso.
III. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Al contrario de los cursos tradicionales donde se recibe o comparte información con estudiantes que se comunican cara a cara; en los cursos virtuales las habilidades comunicativas son trascendentales para el éxito de los cursos y el logro de los objetivos. Es así que como tutor, Ud. precisa mostrar habilidades comunicativas, para lo cual puede utilizar diferentes medios, según sea la necesidad de coincidencia temporal. 3.1. Medios asincrónicos •
Los Foros: Puede utilizarlo para publicar indicaciones generales, ya sean de aspectos técnicos o académicos. Asimismo para propiciar temas de debate que sean de interés para el curso.
Fuente: http://aulavirtual.perueduca.pe/mod/forum/discuss.php?d=32075
•
Correo electrónico: actualmente todos hablamos del "e-mail" con una naturalidad casi como si nos refiriéramos a nuestra dirección domiciliaria., por lo que es primordial su uso. El tutor puede utilizar este medio, cuando sea necesaria una comunicación personal, para alcanzar alguna información sobre alguna consulta específica o para corregir alguna falta o desinterés en su ritmo de aprendizaje o cumplimiento de tareas. 3.2. Medios sincrónicos
•
Chat: este recurso de comunicación en tiempo real que requiere de la participación de los interlocutores en el mismo momento, lo puede usar cuando requiera de algún punto que específico
que
amerite
un
aprendizaje personal guiado.
•
Video conferencias,
recurso en
tiempo real que puede aprovechar para integrar los elementos presenciales con los virtuales de manera que sean complementarios y lo que suceda en el aula de clase real se refleje en el aula virtual y viceversa.
Fuente: http://www.commlogik.com/sp/images/video.jpg
IV. ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN ANTE DUDAS. La tutoría virtual es un proceso de orientación, ayuda o consejo, que se realiza sobre el estudiante, para alcanzar diferentes objetivos como son: integrarlo en el entorno técnico-humano formativo, resolverle las dudas de comprensión de los contenidos que se le presente, facilitarle su integración en la acción formativa, o simplemente superar el aislamiento que estos entornos producen en el individuo, y que son motivo determinante del alto abandono de los estudiantes en estas acciones formativas. Es común que al iniciar un curso virtual, los estudiantes se formulen dudas sobre todo de cómo será su funcionamiento, el envío de tareas, formación de grupos virtuales, entre otros. Por tal motivo es necesario que un buen tutor virtual realice una adecuada planificación del curso. Aún así el participante hará conocer las dudas que se le presenten y el tutor tendrá que centrarse en lo programado en los contenidos, para que pueda dar respuesta en forma eficaz. Es conveniente que el tutor brinde la respuesta a las preguntas en un plazo máximo de 48 horas, y tendrá en cuenta que los alumnos que muestren interés, sentirán ansias y una pregunta sin respuesta podría tener repercusiones negativas y producir insatisfacciones e inquietud en el estudiante. Ante situaciones de duda el tutor deberá considerar las siguientes estrategias:
Dar
información,
extender,
clarificar
y
explicar
los
contenidos
presentados.
Explicitar los objetivos de la participación.
Tener un estilo de comunicación no autoritario.
Animar a la participación.
Ser objetivo y considerar el tono de intervención.
Cuidar el uso del humor y del sarcasmo.
Formular preguntas para sondear el avance de las tareas planteadas.
Ofrecer información significativa.
Dar una atención personalizada a cada estudiante utilizando la plataforma y su correo para este fin.
Ser guía y orientador del estudiante. Redactar con claridad y precisión, la respuesta de la duda presentada. Solucionar los problemas que se presenten en el envío de tareas en el tiempo mínimo para poder motivar en el proceso de curso.
Orientar en problemas personales que influyen en el aprendizaje, adecuando niveles de exigencia y oportunidad, utilizando la plataforma y su correo para interactuar y fortalecer este fin.
Generar una interacción permanente entre los participantes apelando a recursos innovadores como foros, chat, intercambio de experiencias, etc.
Adaptarse a las dificultades o situaciones diversas que puedan plantearse en el desarrollo de las actividades propuestas, u otras que pudieran surgir en el proceso.
V. ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN ANTE RECLAMOS. En los cursos virtuales, por mucho que se esfuerce puede suceder que algo salga mal, o darse el caso que el estudiante no se sienta conforme con alguna tarea o evaluación. En estos casos el tutor tendrá en cuenta algunas estrategias para evitar que el participante quede insatisfecho 5.1.- Atención oportuna Cuando le llegue el correo de un participante disgustado lo más habitual es que piense “¡vaya, lo que me faltaba!”. Pero su reacción ante su queja y la solución que sea capaz de facilitar al problema que le plantee es decisiva para conservar o perder a ese estudiante. “El proceso de recepción de reclamos no se da en forma espontánea, requiere planeación, organización y un control apropiado” (Guía Tutor Perú Educa) Tradicionalmente se han percibido los reclamos como algo negativo en la atención al participante. Sin embargo, se debe ofrecer una atención efectiva de los
reclamos de los participantes, más como una ventaja y una oportunidad para mejorar los servicios de atención. Al detectar las necesidades y las dificultades que se le presenten a cada participante en particular, el tutor debe coordinar con los asistentes virtuales, estrategias de mejoramiento para la resolución de las dificultades. 5.2.- Tipos de actitud El tutor puede distinguir en el estudiante, tres tipos de actitud: Actitud dubitativa. A la mayoría de la gente no le gusta quejarse. Tiene
que advertirle al participante de que desea su completa satisfacción y que le agradecería que le dijera qué necesita o se puede mejorar. Actitud objetiva. El participante que informa objetivamente sobre un
problema, sin mostrar ninguna emoción en particular, es el más fácil de tratar. Al poder discutir racionalmente el asunto es más fácil llegar a un acuerdo para resolverlo. Actitud emocional. El planteamiento emocionalmente de una queja es
más problemático y difícil de tratar. La intensidad de la emoción hace más difícil encaminar la discusión racionalmente para encontrar una solución. 5.3.- Trato de Reclamo El primer paso para tratar con éxito un reclamo es reconocer que puede ser positivo y recibirlo bien. Únicamente con mostrar esa actitud demostrara al participante que valora lo que está diciendo. Ante los reclamos, le, ofrecerá una respuesta acorde a las incidencias producidas, teniendo en cuenta sus expectativas y separará el componente emocional de la reclamación. A continuación, se le indica una serie de recomendaciones y consejos que le ayudará a afianzar al participante, convirtiendo a un participante enojado en un participante leal. No tome la crítica como algo personal.
Ante un participante irritado e, incluso grosero, no hay que empeorar la situación, sino aceptar su comportamiento con calma, a pesar de que roce lo ofensivo, transmitiendo a la vez una sensación de comprensión.
Compartir la emoción es dividirla entre dos y ayuda a calmar al participante: “si eso me ocurriese a mí, me sentiría como usted”.
Hay que escuchar al participante y percibir el problema desde su punto de vista, dejar que exprese su queja, que se desahogue.
No hay que interpretar al participante ni adivinar lo que quiere o necesita, sino empatizar con él.
No se deben usar negaciones sino posibilidades, eliminando palabras como “pero” y “sin embargo”, “usted tiene razón, pero…”,”Voy a tratar su caso, pero no le puedo prometer…”.
Conservar las normas de Netiqueta y evitar el uso de palabras poco amables, no escribir en mayúscula sostenida.
Disponer de técnicas apropiadas de redacción
No escribir
textos en mayúsculas, pues equivale a gritar en la
conversación.
Gestionar eficazmente las reclamaciones y resolver los problemas específicos por escrito, antes de 48 horas.
Ofrecer soluciones satisfactorias al participante
Mantener una actitud positiva ante participantes difíciles y las situaciones conflictivas, aplicando técnicas de autocontrol y gestión emocional.
Las respuestas deben ser acertadas y sinceras.
Procurar que el participante se sienta a gusto
Buscar una solución al problema, que el participante considere aceptable.
VI. ESTRATEGIAS DE ANIMACIÓN, MOTIVACIÓN Y SEGUIMIENTO. El tutor dinamizador fomenta la comunicación entre los alumnos, favorece el aprendizaje cooperativo y el intercambio de experiencias (interacción entre el tutor-alumno y alumno-alumno). (Martínez, 2004). Para conseguirlo eficazmente se le recomienda las siguientes estrategias:
6.1. Estrategias de animación y motivación. 6.1.1. La función social del tutor para animar y motivar a los estudiantes. Esta supone, coincidiendo con Barker (2002) o Cabero (2004), una de las funciones más relevantes en lo respecta a la consecución del éxito de cualquier acción formativa a través de la red, ya que minimiza situaciones que pueden producirse cuando el estudiante se encuentra trabajando con un ordenador, tales como, aislamiento, pérdida, o falta de motivación. Sería conveniente por tanto que, cualquier tutor virtual realizase actividades relacionadas con: Dar la bienvenida a los estudiantes que participan en el curso en red. Incitar a los estudiantes para que amplíen y desarrollen los argumentos
presentados por sus compañeros. Integrar y conducir las intervenciones. Estimular la participación. Proponer actividades para facilitar el conocimiento entre los participantes. Dinamizar la acción formativa y el trabajo en red.
6.1.2. Estrategias para motivar a los estudiantes a lograr aprendizajes significativos. Para Claudia Pagano, experta en TIC y tutoría virtual (Argentina), señala como estrategias a: Adaptarse a las dificultades o situaciones diversas que puedan plantearse
en el desarrollo de las actividades propuestas u otras que pudieran surgir en el proceso.
Mantener un trato cordial con el participante. Ser atento en las
comunicaciones y muy paciente. Tener en cuenta que los tiempos y los procesos de comunicación no son iguales para todos los estudiantes. Respetar los ritmos de aprendizaje de cada participante. Valorar profundamente el entorno virtual donde se desempeña y
transmitirlo a su grupo. Explicar los contenidos de manera sencilla, en los momentos que crea
oportuno.
Ofrecer permanentemente su ayuda y hacer sentir su presencia comunicacional.
Animar a los estudiantes a que sean independientes y que se arriesguen en el desarrollo de diversas actividades.
Compartir el proceso de aprendizaje en el grupo.
Entre otras estrategias para animar y motivar a los participantes de un curso virtual, son:
Valorar la aportación según la evolución del estudiante y no por comparación con el nivel general del grupo.
Utilizar emoticones para lograr un entorno de comunicación más cálido, muchas emociones son difíciles de plasmar con texto.
Escriba textos en minúsculas, ya que hacerlo en mayúsculas equivale a gritar en la conversación.
Mostrar siempre el buen humor para mantener las buenas relaciones y trabajo coordinado hasta el final del curso.
Usar expresiones adecuadas.
Situaciones tensas mejor solucionarlas por teléfono.
Usar en la respuesta a mensajes parte del texto recibido. 6.1.3. Situaciones a evitar
Según, Bautista (2006):
No monopolizar las discusiones o intervenir y contestar de manera
rutinaria ante cualquier opinión de los estudiantes.
Ser inflexible y seguir al pie de la letra la propuesta de actividad grupal sin adaptarse a las necesidades e intereses de los estudiantes si percibiéramos que éstos son diferentes a los planteados.
Enviar siempre mensajes de explicación magistral que no generen opinión o discusión.
Permitir largas discusiones sobre temas que se escapen de lo que se debe tratar o se está tratando.
Consentir que los estudiantes centren sus aportaciones solamente en ellos o sus experiencias personales y que esto parezca válido para todos o todas las situaciones.
Impedir con nuestras respuestas o aclaraciones que los estudiantes justifiquen su interpretación adecuadamente. A veces es mejor sugerir o guiar para conseguir una buena respuesta por parte del estudiante y no darla nosotros directamente. De esta manera facilitamos la proactividad.
Obviar una intervención importante de algún estudiante en referencia al tema que se trabaja.
Manipular las intervenciones en los espacios virtuales para favorecer las opiniones propias.
Evitar el sarcasmo ya que no todo el mundo comparte los mismos puntos de vista. 6.2. Estrategias de seguimiento tutorial.
En un principio es importante saber qué, seguimiento es la funcionalidad del sistema de registrar el uso de los materiales del curso y la participación en diversas actividades por parte de los estudiantes, para posteriormente realizar análisis adicionales y la divulgación del uso total e individual.
El seguimiento y asesoramiento del proceso de aprendizaje de cada alumno ha de hacerse de forma periódica y mediante un proceso de comunicación individualizado (Herrera, 2002) Una de las funciones principales del tutor es el seguimiento y supervisión del trabajo de los alumnos. En este sentido es esperable que las acciones desarrolladas por el tutor a tal fin redunden en una mayor involucración del alumno en su propio proceso formativo. (Gisbert, 2002). Por tanto, la supervisión realizada por el autor, a través del seguimiento periódico de la evolución del alumno en el curso, hará que el cumplimiento de los plazos de ejecución del programa formativo sea el esperado de acuerdo al plan diseñado. Además, teniendo en cuenta el papel del tutor como promotor del aprendizaje colaborativo, la dinamización del foro por parte de éste fomentará la participación e intercambio de conocimiento entre los alumnos. Al respecto, Pérez & Garcias (2002) señalan como estrategias: Asegurar una percepción adecuada de la actividad. Los grupos deben
sentirse como grupos y desarrollar, normas y formas de entender comunes, como mecanismo de reducción de la ambigüedad. Establecer espacios de comunicación regulares públicos o privados para
el feedback a las tareas y al progreso del alumno. El alumno, a un trabajando en grupo no debe sentirse aislado. Separar los espacios de comunicación de contenido con los de proceso.
Además de los espacios de comunicación propios de cada actividad es importante disponer de otros espacios de comunicación relacionados con el proceso de trabajo y la evolución del curso. Evitar la centralización del tutor en los procesos de comunicación. El
docente debe ubicarse más como miembro del grupo que como experto. Apoyarse en los compañeros. Es interesante que el docente comparta el
rol de moderador con alumnos que se responsabiliza de coordinar actividades o de proponer preguntas o respuestas a los compañeros.
Dinamizar el trabajo del grupo. El tutor debe guiar y dinamizar el trabajo
del grupo. Otras estrategias que se recomiendan, son: Tener habilidades en el uso de las herramientas tecnológicas que provea
el entorno virtual y que le permitan realizar el seguimiento del participante y administrar los grupos de trabajo. Elaborar diferentes técnicas y procedimientos de evaluación. Facilitar la posibilidad de que el alumno autoevalúa su propio proceso de
autoaprendizaje. Dominar técnicas de tutoría, ya sean presenciales o a distancia. Facilitar al estudiante diferentes técnicas de recuperación y corrección
para el logro de los aprendizajes. Óptima mediación de los materiales, facilitando la lectura y guiando al
participante hacia el autoaprendizaje.
7. DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN La evaluación es considerada en su aspecto formativo y de retroalimentación para promover aprendizajes y medir el nivel de comprensión y avance de los estudiantes. Por tal motivo, se propondrán se establecerán diversas formas de evaluación, de acuerdo a las características de cada módulo de los diferentes cursos virtuales, que serán publicadas en los espacios y tiempos oportunos .
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