und Assistanceleistungen steigt "Österreich ist ein besonderer Markt, der uns sehr am Herzen liegt

"Österreich ist ein besonderer Markt, der uns sehr am Herzen liegt"

risControl im Gespräch mit Stefanie Schlick, Vorstandsmitglied der Dialog Versicherungen und Head of Broker der Generali Deutschland AG

Bitte einige Worte über Ihre Person für unsere Leser.

Schlick: Mein erster Tätigkeitsbereich war bei dem Handelsunternehmen Otto Versand. Durch eine Kooperation des Unternehmens mit der CosmosDirekt bin ich rasch zu dem Versicherer in den Bereich Marketing gewechselt. Es war mir möglich, in beiden Unternehmen sowohl die Seite des Marketings, der Betriebsleitung, aber auch des Vertriebes kennenzulernen. Ich machte die Erfahrung, wie wichtig es ist, die Anforderungen im Vertrieb auch im internen Betrieb umzusetzen. Im Jahre 2019 wurde ich mit der Übernahme des Maklerbereiches der Generali in Deutschland betraut. Damit verbunden war die herausfordernde Aufgabe, die Dialog Versicherung als neuen Sachversicherer der Generali in Deutschland aufzubauen und in der neuen Marke Dialog das Komposit- und das Lebengeschäft zu integrieren. Es sind über 900 Personen exklusiv für unabhängige Vertriebspartner in Österreich und Deutschland tätig. Wir legen sehr viel Wert auf die persönliche Betreuung und Erreichbarkeit für unsere Vertriebspartner.

Privat bin ich Mutter von zwei Söhnen (12 und 7 Jahre), daher weiß ich über die Distance-Learning-Anforderungen im Moment genau Bescheid. Es ist für Menschen in Führungspositionen wichtig zu wissen, wie sich Mitarbeiter im Homeoffice mit der Doppelbelastung von Familie und Beruf fühlen. Es ist ein Kraftakt, den wir alle derzeit hinlegen. Ich merke es bei mir selbst, es ist wirklich anstrengend. Es ist aber eine Freude zu sehen, wie engagiert sich die Mitarbeitenden auch in dieser Zeit einbringen.

Was ist Ihnen in der Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Vertrieb besonders wichtig?

Schlick: Österreich ist ein besonderer Markt, der uns sehr am Herzen liegt. Wir sind hier seit Jahren mit einem ausgezeichneten Team rund um Direktor Willi Bors stark vertreten, unser Fokus liegt darauf, unseren Vertriebspartnern auf Augenhöhe zu begegnen. Die Dialog ist der führende Biometrie-Versicherer in Österreich. Dabei arbeiten wir ausschließlich mit unabhängigen Vermittlern – Maklern, Finanzdienstleistern und Agenten – zusammen. Dies ist unser klar umrissenes Profil, auf das sich unsere Vertriebspartner und Kunden verlassen können. „Unabhängig“ bedeutet, dass die Vertriebspartner in ihrer Entscheidung frei sind, welche Empfehlung sie ihren Kunden geben wollen; sie sind ausschließlich der Anforderung des „best advice“ verpflichtet. Die starke Position der Dialog im Maklermarkt ist darauf zurückzuführen,

Wir legen sehr viel Wert auf die persönliche Betreuung und Erreichbarkeit für unsere Vertriebspartner.

dass sie auf ihrem Gebiet, der Biometrie, die besten Angebote bereithält und – ebenso wichtig – einen exzellenten Service bietet.

Was ist nun uns dabei besonders wichtig? Eine Zusammenarbeit, die auf Vertrauen, Verlässlichkeit, Offenheit und Transparenz aufgebaut ist. Wir nennen das „Kompetenz auf Augenhöhe“, was Zusammenarbeit auf der Basis des gemeinsamen Expertenwissens in gegenseitiger Anerkennung bedeutet und auf den gemeinsamen Markterfolg abzielt. Durch jederzeitige telefonische Erreichbarkeit und vor allem durch eine intensive Betreuung mit einem ganz persönlichen Charakter, die von den Vertriebspartnern immer wieder positiv hervorgehoben wird, kennen wir die Bedürfnisse und Wünsche unserer Partner und können uns ganz darauf einstellen. Das heißt auch: Bevor wir in eine Produktneuerung gehen, streben wir einen Austausch mit unseren Vertriebspartnern an. Wir zahlen marktgerechte Provisionen, sorgen für kundenfreundliche Annahmerichtlinien und gestalten unser Pricing verkaufsgerecht. Und schließlich betrachten wir es als eine Hauptaufgabe, unseren Service so einfach und unbürokratisch zu gestalten, dass unsere Vertriebspartner rasch zu ihrem Ziel kommen: dem fertigen Antrag und der

Polizzierung. Wir freuen uns, dass unsere Strategie erfolgreich ist: Wir wachsen, und bei Maklerzufriedenheitsbefragungen erhalten wir hohe

Zustimmungswerte. Persönliche Betreuung, bedarfsgerechte Produkte und rasche Prozesse gehören für uns zu den wichtigsten Themen in der

Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Vertrieb.

Was wird sich unter Ihrer Leitung wesentlich ändern?

Schlick: Die Dialog hat sich in den letzten zwei Jahren sowohl in Deutschland als auch in Österreich deutlich anders positioniert. Die enge Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebsservice und dem internen Bereich funktioniert bereits ausgezeichnet. Durch die Synergien und das IT-Know-how der Generali Deutschland können wir rasch neue Prozesse umsetzen. Es ist wichtig, die Balance zwischen Digitalisierung, Vertrieb und IT-Knowhow zu halten. Veränderungen werden in Zeiten wie diesen immer kommen, im Moment sind aber keine großen Veränderungen geplant. Doch mittel- und langfristig haben wir noch einiges in der Biometrie und in den Services für unsere Vertriebspartner vor.

In einer Presseaussendung war zu lesen, dass Sie „eine Stärkung der Zusammenarbeit mit den unabhängigen Vertriebspartnern planen“. Was sind Ihre Ziele?

Schlick: Mit dieser Aussage bezeichnen wir eine Daueraufgabe. Wir prüfen fortwährend, was gut ist und was wir verbessern können. Interne und externe Studien mit repräsentativen Maklerbefragungen geben uns wichtige Hinweise, wo noch Optimierungsbedarf besteht. Unsere Produkte werden als bedarfsgerecht angesehen und entsprechend in großem Umfang verkauft. Wir entwickeln laufend neue Features oder bringen ganz neue Tarifgenerationen auf den Markt. Im Ser-

Die Biometrie ist ein klassischer Sektor, auf dem fachkundige persönliche Beratung unerlässlich ist.

vice sind wir gut, suchen aber ständig nach Verbesserungsmöglichkeiten. Wie ich schon erwähnte, wird die Betreuung, insbesondere wegen ihres persönlichen Charakters, von unseren Partnern sehr geschätzt. Magister Willi Bors und seine Mannschaft pflegen kontinuierlich enge Kontakte und sind für Fragen und Wünsche jederzeit erreichbar. In unserer Zentrale kümmert sich das eigens für Österreich zuständige Team um alle betrieblichen Belange.

Um die Zusammenarbeit mit unseren Vertriebspartnern weiter zu optimieren, setzen wir auf die Digitalisierung. Dies gilt für unsere Wertschöpfungskette ebenso wie für die unserer Partner. Mit der Zahl 4.000 haben wir das Potenzial an Vertriebspartnern in Österreich schon weitgehend ausgeschöpft; Wachstumspotenzial bieten stets die Antragszahlen. Gute Angebote und Lösungen, aber auch intensive Gespräche sind der Hebel, um die Zusammenarbeit zu verstärken. Dazu intensivieren wir unser Informations- und Weiterbildungsangebot über Roadshows oder TV-Webinare. So verhelfen wir unseren Partnern zu den notwendigen IDD-Punkten, eröffnen ihnen aber zugleich auch den Blick auf neue Geschäftschancen. Die Resonanz auf unsere Informationsangebote ist, das lässt sich im Marktvergleich feststellen, hervorragend.

Biometrie – eine Versicherungssparte, die persönlicher Beratung bedarf. Wie ist Ihre Meinung?

Schlick: Die Aussage kann ich nur unterschreiben. Die Biometrie ist ein klassischer Sektor, auf dem fachkundige persönliche Beratung unerlässlich ist. Die Produkte sind hoch erklärungsbedürftig, es gibt eine hohe Variabilität, viele wählbare Parameter, eine Vielzahl an Optionen. Die Aufgabe des Beraters ist es, zu einem Ergebnis zu kommen, das maßgeschneidert auf den Bedarf seines Kunden passt. Wir liefern das Material und geben auch grundsätzliche Empfehlungen, der Vertriebspartner muss

Es ist wichtig, die Balance zwischen Digitalisierung, Vertrieb und IT-Knowhow zu halten.

die individuelle Beratung verantwortlich wahrnehmen. Hierbei sind auch die rechtlichen Rahmenbedingungen in Betracht zu ziehen und Abwägungen zwischen staatlichen und privatwirtschaftlichen Angeboten, z. B. in der Vorsorge gegen Invalidität und Berufsunfähigkeit, vorzunehmen. Über allem steht die hohe Relevanz der biometrischen Absicherung: Sie betrifft existenzbedrohende Risiken – für die Betroffenen, für die Familien, ja sogar für Unternehmen, wenn ich an Verbundene Leben und die Keyman-Versicherung denke.

Wie hat Corona das Geschäftsjahr 2020 beeinflusst?

Schlick: Die Covid-19-Pandemie hat die Versicherungswirtschaft hart getroffen. Dies gilt insbesondere für den Vertriebskanal der unabhängigen Vermittlung, weil hier die Beratung eine herausragende Rolle spielt. Während des ersten Lockdowns im Frühjahr 2020 hatten die Maklerbüros zugesperrt. Naturgemäß hatten wir als reiner Maklerversicherer deshalb ebenfalls Rückgänge zu verkraften, die wir aber im zweiten Halbjahr wieder weitgehend aufholen konnten.

Wir waren in der Krise nicht untätig und haben gegengesteuert. Zu unseren Maßnahmen gehörten Prämienstundungen und Erleichterungen für das Neugeschäft. Von den Prämienstundungen sind unsere Vertriebspartner nicht betroffen: Eine Stundung ohne Vertragsstorno führt nicht zu einer Provisionsrückrechnung. Stattdessen profitieren unsere Partner von der Anhebung der Untersuchungsgrenzen in der Ablebensversicherung. Für Personen bis zu einem Alter von 49 Jahren werden Verträge bis

500.000 Euro ohne ärztliches Zeugnis bearbeitet, das haben wir im Lockdown schnell etabliert. Erst für darüber hinausgehende Versicherungssummen ist ein ärztliches Zeugnis erforderlich. Die Unterstützung unsererseits wurde von unseren Vertriebspartnern sehr positiv aufgenommen.

Gibt es neue Produkte im heurigen Jahr?

Schlick: Es gibt nicht nur eine ganze Reihe von Produktverbesserungen, sondern auch ein neues Branding. Die Dialog hat sich, wie in Deutschland schon sichtbar, ein neues Outfit zugelegt. Der LogoSchriftzug erscheint modern, ansprechend und sachlich, der visuelle Auftritt ist mit markanten Orange- und Blautönen und der Arial-Schrifttype frisch, ansprechend und lebendig geworden. In den Anzeigen wurde Abschied von den vertrauten Comic-Figuren genommen, die Motive sind, in verfremdender Gestaltung, eindeutig themenbezogen. Auch der Intranet-Auftritt wurde neu gestaltet – modern, strukturiert, einfach und klar. Alle wichtigen Informationen und Unterlagen stehen zur Verfügung, Rechner und Antragsprozess sind einfach bedienbar. Mir gefällt unser neues Outfit; ich hoffe, Ihnen auch.

Nun zu unserer neuen Tarifgeneration, deren Release am 29. Jänner 2021 war. Sie betrifft alle unsere biometrischen Produkte, also die Ablebensversicherung sowie die Berufs- und Erwerbsunfähigkeitsversicherung. In der Ablebensversicherung haben wir unsere Tarife, den Klassiker RISK-vario® und den Spitzentarif RISK-vario® Premium, auf ein höheres Qualitätsniveau gehoben. Bei beiden Tarifen ist jetzt eine Dread-Disease Zusatzversicherung möglich, d. h. eine Absicherung gegen schwere Erkrankungen oder den Verlust der Grundfähigkeiten Sehen, Hören, Sprechen. Die coronabedingte Anhebung der Untersuchungsgrenze für das ärztliche

Zeugnis haben wir jetzt in den Bedingungen verankert. Im Bereich der Arbeitskraftabsicherung bieten wir bei finanziellen

Engpässen eine zinslose Beitragsstundung über max. 12 Monate oder einmalig ohne Angabe von Gründen eine Beitragsfreistellung über sechs

Monate bei uneingeschränkt fortbestehendem Versicherungsschutz an. Wir verzichten im Leistungsfall auf das befristete Anerkenntnis oder die Meldung gesundheitlicher Verbesserungen. Sie sehen, ein üppiger Strauß an

Optimierungen! Die Nachfrage nach der Dread-Disease-Zuwahlmöglichkeit kommt im Übrigen von unseren Vertriebspartnern in Österreich, in Abstimmung mit ihnen wurde sie in die Produktentwicklung mit eingebaut. Diese Optimierungen erlauben unseren Partnern eine noch individuellere Beratung und steigern ihre Geschäftschancen, den Endkunden bringen sie ein Mehr an Sicherheit.

Inwieweit kommen Sie in Ihrem Service dem Bedarf und den Wünschen Ihrer Vertriebspartner entgegen?

Schlick: Selbstverständlich sind uns der Bedarf und die Wünsche unserer Vertriebspartner eine Richtschnur. Auch in

Selbstverständlich sind uns der Bedarf und die Wünsche unserer Vertriebspartner eine Richtschnur.

der Lockdown-Phase setzen wir digitale Anforderungen rasch und unbürokratisch um. Aber wir kommen unseren Partnern nicht nur entgegen, sondern entwickeln auch von uns aus innovative Lösungen, die passen und deswegen gern angenommen werden. Unser genereller Ansatz ist es, unter Einsatz der Digitalisierung Prozesse so zu vereinfachen und zu beschleunigen, dass der Vertriebspartner von administrativem Ballast befreit wird und sich ganz auf seine Kernaufgabe, die Beratung und Betreuung seiner Kunden, konzentrieren kann. Als ein Paradebeispiel ganz jungen Datums möchte ich den elektronischen Antragsprozess in der Ablebensversicherung erwähnen.

Bei diesem Prozess erfolgt eine automatisierte Risikoprüfung auf der Basis des befüllten Antrags, erforderlichenfalls unter Angabe und Einrechnung von Risikozuschlägen. Bei Einverständnis unterzeichnet der Kunde den Antrag elektronisch, der Vertriebspartner übermittelt ihn ohne Medienbruch an die Direktion. Damit tritt automatisch der vorläufige Versicherungsschutz in Kraft. Ein Prozess – faszinierend einfach und schnell! Und alle Anträge, die keine Rückfragen bei Versicherungsnehmer oder Vermittler erfordern, laufen über unsere Schnellschiene und werden innerhalb von 24 Stunden polizziert. Die digitale Transformation wird bei uns konsequent vorangetrieben. Von unseren Vertriebspartnern geschätzt ist der elektronische Postkorb, den wir für die papierlose Kommunikation mit unseren Partnern eingerichtet haben.

Erwarten Sie einen erhöhten Zuspruch seitens der Kunden im Bereich von Biometrie-Versicherungen nach der Krise? Merkt man am Markt eine Sensibilisierung in Richtung mehr Sicherheit?

Schlick: Die Krise ist leider noch lange nicht vorbei. Wir müssen also abwarten, was die Entwicklung in den nächs-

Wir merken alle, dass das höchste Gut unsere Gesundheit ist und diese auch mit viel Geld nicht zu kaufen ist.

ten Monaten bringt. Unsere bisherigen Erfahrungen in der Covid-19-Krise sind, abgesehen von den mannigfachen Schwierigkeiten, die wir und andere zu bewältigen haben, zwiespältig. Arbeitslosigkeit, Kurzarbeit und wirtschaftliche Unsicherheit sind keine Treiber zum Abschluss von Versicherungen. Auf der anderen Seite verstärkt die Pandemie mit ihren negativen gesundheitlichen Auswirkungen und Bedrohungen das Gefühl für die Notwendigkeit guter Vorsorge. Hier trägt uns ein gewisser Optimismus, dass sich die Sensibilisierung der Bevölkerung nach der Krise in einer verstärkten Nachfrage nach unseren Vorsorgeprodukten niederschlagen wird. Wir merken alle, dass das höchste Gut unsere Gesundheit ist und diese auch mit viel Geld nicht zu kaufen ist. Gerade deshalb steigt die Nachfrage nach Altersvorsorge-, Biometrie- und Gesundheitsvorsorgeprodukten. Wovon ich überzeugt bin, ist, dass sich unsere Produkte schnell weiterentwickeln müssen. Auch die Richtung Assistance-Lösungen könnte ein Weg sein.

Was sind Ihre Ziele? Was würden Sie gerne erreichen?

Schlick: Es ist wichtig, dass wir alle gut aus der Krise herauskommen. Dazu können wir alle beitragen – als Dialog in der Generali Gruppe, als Gesamtheit der Versicherungsunternehmen, als Menschen, die in dieser Branche tätig sind. Wir haben als Versicherungsunternehmen eine Verpflichtung, Stabilität zu beweisen. Mein berufliches Ziel ist es, die Dialog noch mehr als den richtigen Partner in der Biometrie zu positionieren und unser Geschäft deutlich weiter auszubauen. Die Dialog ist auf einem sehr guten Weg, letztes Jahr konnte trotz Corona-Krise ein gutes Ergebnis verzeichnet werden. Dafür möchte ich mich bei unseren Vertriebspartnern herzlich bedanken.

Wir danken für das Gespräch.

Leitfaden für den digitalen Vertrieb

Fachverband der Versicherungsmakler

Der Fachverband der Versicherungsmakler hat in Kooperation mit dem Rechtsanwalt Martin Pichler und der Rechtsanwaltskanzlei Brandl & Talos einen 90 Seiten umfassenden Leitfaden für den digitalen Vertrieb von Versicherungsmaklern herausgegeben. „Die Digitalisierung verändert nicht nur die Art und Weise, wie wir mit- und zueinander kommunizieren, sie hat auch Einfluss auf unsere sozialen Beziehungen und auf unser Arbeitsumfeld. Neben den Fragen rund um die Themen der Datensicherheit und des Schutzes vor Cyberkriminalität, müssen wir die Chancen des digitalen Wandels ergreifen. Das digitale Bewusstsein muss zu einer digitalen Orientierung sämtlicher Geschäftsprozesse führen. Nur wer sich der Digitalisierung stellt, wird in Zukunft bestehen“, zeigt sich Angelika Sery-Froschauer, Obfrau der Bundessparte Information und Consulting der WKÖ, am Dienstag anlässlich eines Online-Pressegespräches überzeugt.

Bei der Gestaltung ihres Online-Auftritts haben Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten freie Hand. Wie die Webseite aussieht, ob Social-Media-Kanäle genutzt und Ver-

KommR Christoph Berghammer, MAS träge über Fernkommunikation abgeschlossen werden, entscheiden die Makler selbst. Der rechtliche Rahmen sollte dabei jedoch stets beachtet werden. Im aktuellen Leitfaden für den digitalen Vertrieb wird anhand von Checklisten und zahlreichen Tipps aus der Praxis gezeigt, wie ein rechtskonformer digitaler Vertrieb aufgebaut werden kann. „Umfassendes Expertenwissen und professionelle Beratung ersetzt digitaler Vertrieb freilich nicht, aber er kann ein zusätzliches Werkzeug darstellen, die tägliche Arbeit zu vereinfachen, dadurch die Effizienz zu steigern und die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern zu optimieren. Als unabhängige Beraterinnen und Berater sind wir Konsumentenschützer an vorderster Front – sowohl offline als auch online. Um die hohen Standards unseres Berufstandes zu bewahren und unsere Mitglieder beim Aufbau ihres digitalen Vertriebs bestmöglich zu unterstützen, stellen wir unseren Mitgliedern den unverbindlichen Leitfaden kostenlos zur Verfügung“, erläutert KommR Christoph Berghammer, MAS, Fachverbandsobmann der Versicherungsmakler. Neben digitalem Unternehmensauftritt, Urheberrecht, Informationspflichten und digitales Signieren werden im Leitfaden für digitalen

Vertrieb unter anderem auch der virtuelle Kundenkontakt und digitale

Beratungs- und Vermittlungsprozess ausführlich erörtert. „Die IDD erfasst alle Formen des Vertriebs von

Versicherungen. Die Richtlinie gilt daher auch für digitalisierte Verkaufsprozesse. Es soll hinsichtlich

Aufklärung und Beratung für den

Kunden keinen Unterschied machen, ob er ein Versicherungsprodukt im klassischen Weg oder online erwirbt. In der Praxis zeigen sich bei der Digitalisierung der Prozesse jedoch gewisse Tücken. Was im persönlichen Kundenkontakt noch ganz einfach umzusetzen ist, wird im digitalen Umfeld teilweise zur technischen Herausforderung. Entscheidend ist, dass Kunden auch im digitalen Vertrieb die vorgeschriebenen Informationen und Aufklärungen zum jeweils richtigen Zeitpunkt erhalten müssen. Schon beim Konzipieren des Wunsch- und Bedürfnistests ist zu beachten, dass es möglicherweise im gesamten Verkaufsprozess keinen persönlichen Kontakt zwischen dem Makler und dem Kunden gibt", betont Martin Pichler.

In einem zukünftigen zweiten Band will der Fachverband der Versicherungsmakler noch näher auf Datenschutz und Datensicherheit eingehen und auch die technische Seite der digitalen Vertriebsform beleuchten. „Wir freuen uns, zu diesem Projekt beigetragen zu haben – als Kanzlei, die bereits seit Jahren Versicherungsmakler betreut, war es für uns selbstverständlich, die Branche bei der Vorbereitung für den Sprung in die Zukunft zu unterstützen“, unterstreicht Raphael Toman von Brandl & Talos Rechtsanwälte GmbH. Das E-Book des digitalen Leitfadens ist auf der Homepage des Fachverbandes downloadbar, die Print-Version wird den Versicherungsmaklern von ihren Fachgruppen übersandt.

Wiener Standorte vereint

Zurich Österreich

Mit Herbst 2021 ist der Umzug und somit auch die Bündelung aller Wiener Büros der Zurich geplant. „Unsere Arbeitswelt befindet sich in einem starken Wandel. Die zunehmende Digitalisierung und der Wunsch unserer Mitarbeitenden, Arbeit auch von zu Hause aus erledigen zu können, erfordern neue und flexible Arbeitsplatzkonzepte. Daher ziehen wir unsere Wiener Standorte an einen zusammen, der diesen Bedürfnissen gerecht wird und nach modernsten Nachhaltigkeitskriterien errichtet wurde“, erklärt Vorstandsvorsitzende Andrea Stürmer, MSc MPA. Der neue Standort befindet sich im 19. Wiener Gemeindebezirk und ist mit einer Fläche von rund 9.000 Quadratmeter modern ausgestattet. Dieses Gebäude namens Square One wurde als erstes Gebäude Österreichs mit dem Platin-Zertifikat von ÖGNI für Nachhaltigkeit ausgezeichnet. Für Mitarbeiter gibt es in den Räumlichkeiten diverse Zusatzangebote wie zum Beispiel ein firmeneigenes Fitnesscenter. Andrea Stürmer, MSc MPA

Versicherungen – Neukundentest

Telemark Marketing

Beim Neukundentest 2020 ist den Versicherungen ein gutes Zeugnis auszustellen. Im Gegensatz zu den Banken, die sich deutlich verschlechtert haben, zeigen die Ergebnisse der Versicherungen sogar ein besseres Bild als im Vorjahr, so Telemark Marketing. Das sei besonders bemerkenswert, da die meisten Institute ganz oder teilweise auf Homeoffice umstellen mussten, meint FMVÖ-Vorstandsmitglied und Telemark-Geschäftsführer Robert Sobotka. Von September bis November 2020 wurden von Telemark Marketing die Contactcenter der sechs größten überregionalen Versicherungen (Allianz, Generali, Uniqa, Städtische, Zürich und Donau) getestet. Bei jedem Institut erfolgten 25 Testmails und 25 Testanrufe – insgesamt 300 Tests. Die Tester werden aufgrund von sechs realistischen Fällen ausgewählt, bei denen sich ein Interessent als potenzieller Kunde an eine Versicherung erstmals wendet. Zunächst ermitteln die Tester auf der Homepage die Kontaktdaten. Die Aufgabenstellung danach ist es, eine vorgegebene Frage, deren Antwort man auf der Homepage nicht finden konnte, zu stellen. Diese Frage ist aber so einfach, dass sie vom Callcenter-Mitarbeiter beantwortet werden müsste (z.B. Kann ich eine Vollkasko auch für zwei Jahre abschließen? / Ist ein Fahrrad im Keller bei der Haushaltsversicherung mitversichert?). Die Tester signalisieren zudem Kaufinteresse, mit der Zielsetzung, ein Angebot zu erhalten bzw. eine ungefähre Prämienhöhe zu erfahren. Untersucht wurden bei dem Test die Erreichbarkeit: Nach einer Wartezeit von über drei Minuten wird der Anruf abgebrochen. Dadurch gingen 11 Prozent der Anrufe verloren. Eines der getesteten Institute verliert überhaupt keinen Anrufer. Ein anderes enttäuscht die Anrufer mit einer Lostcall-Rate von 36 Prozent. Statt einer durchschnittlichen Wartezeit misst man bei Callcentern den Servicelevel: Beim besten Institut werden 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen. Bis auf zwei Ausnahmen kann der Anrufer damit rechnen, innerhalb einer Minute einen Ansprechpartner an die Leitung zu bekommen. Der subjektive Eindruck, den die Callcenter-Mitarbeiter am Telefon hinterlassen, ist besser denn je: Die Mitarbeiter aller Institute erhalten zu über 60 Prozent die höchste Punkteanzahl. Der Telefonkontakt ist damit eine eindrucksvolle Visitenkarte der Branche! Auch auf E-Mail-Antworten muss man nicht lange warten. Nur acht Prozent werden nicht beantwortet. Nur ein Marktteilnehmer leistet es sich, 20 Prozent der E-Mail-Anfragen zu ignorieren. Die Antworten erfolgen im Schnitt innerhalb von 48 Stunden. Leider werden Fragen, die der potenzielle Kunde im Mail gestellt hat, offensichtlich im Contactcenter überlesen. Zumeist wird auf einen Berater verwiesen, wobei die Weiterleitung zu diesem bzw. eine Beantwortung durch den Berater nicht sichergestellt ist. „Alles in allem ist 2020 nur ein Institut beim Test durchgefallen. Die Contactcenter der übrigen fünf Institute haben jeweils Stärken und Schwächen. Wenn ich einen Sieger prämieren würde, so wäre dies die Donau Versicherung“, so die Bilanz von Sobotka zum Neukundentest 2020. Donau-Vertriebsvorstand Reinhard Gojer über den Erfolg: „Ganz besonders herzlich gratuliere ich allen Kolleginnen und Kollegen der DONAU-Serviceline, die das Team im Vertrieb mit ihrem täglichen Einsatz rasch und serviceorientiert unterstützen. Dieser erste Platz ist eine schöne Bestätigung unserer Arbeit und spornt uns an, diesen Weg weiterzugehen.“

Weltwirtschaft wird 2021 wachsen

PwC Österreich

Laut dem Global Economy Watch von PwC wird die Weltwirtschaft im Jahr 2021, gemessen an Marktwechselkursen, um fünf Prozent wachsen – das ist das schnellste im 21. Jahrhundert bisher gemessene Wachstum. Im Hinblick auf die Wirtschaftsleistung wird die Weltwirtschaft bis Ende 2021 bzw. Anfang 2022 insgesamt das Vorkrisenniveau wieder erreichen. Trotz einer prognostizierten Steigerung der Weltwirtschaft wird in den Voraussagen davor gewarnt, dass die nächsten drei bis sechs Monate weiterhin herausfordernd sein werden. Aufgrund regionaler Beschränkungen, z. B. Lockdowns, könnte die Wirtschaftsleistung in einigen hochentwickelten Volkswirtschaften demnach im ersten Quartal weiter schrumpfen. Insgesamt wird es tendenziell erst im zweiten Halbjahr zu einem Wachstum kommen, da angenommen wird, dass bis dahin zumindest zwei Drittel der Bevölkerung in den großen, hoch entwickelten Volkswirtschaften geimpft sein werden. CEO und Senior Partner Peter Perktold: „Obwohl es eine gute Nachricht ist, dass die Weltwirtschaft insgesamt bis Ende 2021 bzw. Anfang 2022 wahrscheinlich wieder das Vorkrisenniveau erreichen wird, ist diese massive Erholung dadurch gekennzeichnet, dass sie in den verschiedenen Ländern, Branchen und Einkommensniveaus ungleichmäßig verlaufen wird.“ Neben der Bekämpfung der globalen Pandemie werden Umweltschutz und Klimawandel einen Schwerpunkt für das Jahr 2021 darstellen. Diese Themen werden ebenso als Chance zur Steigerung des Geschäfts sowie zur Neuausrichtung der Strategie in Richtung Net Zero gesehen. Die Analyse zeigt auch, dass die Stromerzeugung aus erneuerbaren Energien weltweit weiter zulegt und die Leistung von sonnenbetriebener Photovoltaik (PV) sehr schnell wachsen wird, vor allem aufgrund des steigenden Outputs der EU, Indien und China.

Umstrukturierung

Generali Group

Die Generali Group verändert ihre Organisationsstruktur und bereitet sich damit laut dem Unternehmen auf die nächste Strategieperiode vor.

Das Investment der Generali Group und der Versicherungsbereich werden zusammengelegt. Damit soll eine bessere Anpassung an die Kundenbedürfnisse ermöglicht werden und gleichzeitig nachhaltige Renditen für Aktionäre gewährleistet werden. Es sind weitere Verbesserungen der Multi-Boutique Asset Management-Strategie geplant um profitables Wachstum, verbesserte Diversifikation der Erträge und geringere Kapitalbindung zu erlangen. Als Teil der neuen Organisationsstruktur befördert die Generali Group Führungskräfte die direkt an den CEO Philippe Donnet berichten werden. Sandro Panizza übernimmt ab 1. März 2021 die neu geschaffene Funktion des Group Chief Insurance & Investment Officer.

Diese neue Organisationseinheit verknüpft das Group Head Office und dessen zugehörige Bereiche der Versicherung und Rückversicherung mit dem Investment Management. Carlo Trabattoni ist ab 1. März 2021 als CEO Asset & Wealth Management tätig. Dies ist eine neue Geschäftseinheit, die nach der Neuzuordnung der Investmentaktivitäten geschaffen wurde. Seine Aufgabe wird sein, die Aktivitäten im Asset Management der Generali Gruppe und der Banca Generali zu koordinieren. Bruno Scaroni ist ab 1. Februar 2021 Group Chief Transformation Officer. Dabei handelt es sich um eine neu geschaffene Funktion, in der die Verantwortlichkeiten für die Strategie mit dem operativen Geschäft und der digitalen und technologischen Transformation verbunden werden. Giancarlo Fancel ist derzeit als Chief Financial Officer von Italien sowie der globalen Business Lines tätig. Er übernimmt ab 1. März 2021 die Rolle des Group Chief Risk Officers.

Ab 1. Februar 2021 werden Christiano Borean, Group Chief Financial Officer, Isabelle Bonner, Group Chief Marketing & Customer Officer und Massimiliano Ottochian, Group Head of Mergers &

Philippe Donnet

Acquisitions, direkt an den Generali Group CEO Philippe Donnet berichten. Der Bereich Investor and Rating Agency Relations berichtet ab 1. Februar 2021 an den Group Chief Financial Officer. Als Ergebnis dieser neuen Organisationsstruktur entfällt zukünftig die Funktion des General Managers. Der derzeitige General Manager Frédéric de Courtois wird das Unternehmen am 1. Februar 2021 verlassen. Mit 1. März 2021 verlässt ebenfalls Timothy Ryan, Group CIO und CEO des Asset & Wealth Managements, die Generali Group.