T:08 by Provincia di Rimini - Assessorato al Turismo

copertina T8 27-11-2003 13:51 Pagina 1

T.01 Tecnologie delle produzioni pulite per l’efficienza ambientale dell’attività alberghiera. marzo 2001 T.02 Ospitare i cicloturisti. Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare il segmento dei cicloturisti. giugno 2001 T.03 Turismo e Web. Guida alla progettazione e realizzazione di un sito di qualità. ottobre 2001 T.04 Acquisti ecologici per gli alberghi. Linee guida, criteri e consigli per la scelta dei prodotti da utilizzare negli hotel. dicembre 2002

T.05 L’Ecolabel Europeo per il servizio di ricettività turistica. Linee guida per l’applicazione e rassegna delle esperienze esistenti. giugno 2003 T.06 I sistemi di gestione ambientale per gli alberghi. Linee guida per un approccio semplificato. giugno 2003 T.07

Il marketing passaparola nel turismo. Manuale per gli operatori dell’ospitalità. luglio 2003

Da oltre 20 anni la provincia di Rimini è tra le principali località italiane per fiere e congressi nazionali ed europei. Progressivamente, infatti, la città si è trasformata da località esclusivamente balneare a destinazione congressuale e fieristica. Ciò grazie anche alla presenza sul territorio di numerosi alberghi che si sono riconvertiti e specializzati in un’ospitalità annuale, qualitativamente accettabile e a prezzi competitivi, rivolta alla clientela fieristico-congressuale e, più in generale, d’affari. La presenza di importanti contenitori e di una considerevole e competitiva offerta alberghiera, una posizione geografica strategica e la molteplice offerta di servizi collaterali e di intrattenimento hanno contribuito ad accrescere l’attrattiva di questa destinazione. In questo scenario, la Provincia di Rimini ha promosso questo manuale di marketing per offrire utili strumenti conoscitivi e operativi agli imprenditori che intendono ampliare la loro offerta e rivolgersi al segmento d’affari. Il turismo d’affari può costituire una grande opportunità per molti operatori. Si tratta però di ospiti esigenti, con aspettative peculiari, molto diverse da quelle della clientela balneare. Per attirare la clientela d’affari occorre quindi differenziare e ampliare l’offerta, con interventi strutturali e miglioramenti nel servizio. Ci auguriamo che l’impegno delle imprese ricettive riminesi innesti un potente circolo virtuoso a vantaggio della redditività e dell'immagine delle aziende locali. Ciò renderà la provincia di Rimini ancora più competitiva verso la clientela d'affari e, più in generale, nel panorama fieristico-congressuale italiano.

Provincia di Rimini Assessorato al Turismo

Colori compositi

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Piazza Malatesta 28 47900 Rimini tel. 0541 716380 fax 0541 783808

Organizzare l’albergo per il mercato d’affari. Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare la clientela business.

T.08

Collana Manuali operativi per imprese turistiche

T.08

08 Organizzare l’albergo per il mercato d’affari. Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare la clientela business.

manuali operativi per imprese turistiche

turismo@provincia.rimini.it www.turismo.provincia.rimini.it

Provincia di Rimini Assessorato al Turismo

08 – ottobre 2003

Manuale di marketing, indirizzato agli operatori turistici, realizzato nellâ&#x20AC;&#x2122;ambito della convenzione tra la Provincia di Rimini e Teamwork. Coordinamento progetto: Francesca Sancisi (Provincia di Rimini) Redazione a cura di: Mauro Santinato, Viviana Andriani, Michela Salucci Collana a cura di: Massimo Masini, Dirigente Servizio Turismo Provincia di Rimini Progetto grafico: RelĂ¨ Stampa: Graph - Rimini

Per informazioni: Assessorato al Turismo Provincia di Rimini Piazza Malatesta, 28 - 47900 Rimini Tel. 0541 716380 Fax 0541 783808 turismo@provincia.rimini.it

Indice

Presentazione

Introduzione

1 L’attuale scenario del mercato turistico d’affari 1.1 Il mercato fieristico-congressuale in Italia 1.2 Incidenza del turismo fieristico-congressuale sull’economia riminese 1.3 Principali sedi congressuali riminesi e tipologie di evento congressuale 1.4 La Fiera di Rimini e tipologie di manifestazioni 1.5 L’offerta riminese verso il turismo fieristico-congressuale

2 Le imprese alberghiere verso la conquista del mercato business 2.1 Specializzare l’offerta alberghiera per catturare il mercato business 2.2 L’albergo specializzato ad ospitare clientela business 2.3 L’albergo per seminari e piccoli meeting 2.4 Qualità e professionalità nel servire gli ospiti d’affari 3 Strategie di marketing e di comunicazione per conquistare la clientela business 3.1 Conoscere la concorrenza 3.2 Come rivolgersi alla clientela d’affari 3.3 Il contatto con il cliente 3.3.1 Quando è il cliente a contattare l’albergo 3.3.2 Quando è l’albergo a contattare il cliente 3.4 L’incontro con il cliente: la vendita faccia a faccia 3.5 Le altre forme di comunicazione 3.5.1 Internet: importante strumento di comunicazione e promozione 3.6 La stesura del contratto

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Conclusioni

Idee dal mondo

Indirizzi utili

Bibliografia

Presentazione

Da oltre 20 anni la provincia di Rimini è tra le principali località italiane per fiere e congressi nazionali ed europei. Grazie alla presenza di importanti contenitori, quali il Palacongressi, il nuovo Quartiere fieristico di Rimini e il Palazzo dei Congressi di Bellaria (a cui presto si aggiungerà il Palacongressi di Riccione), Rimini si è trasformata da località esclusivamente balneare a destinazione congressuale e fieristica. Naturalmente nel costruire l’offerta di prodotti e servizi rivolti alla clientela fieristico-congressuale un peso considerevole è stato determinato dalla presenza sul territorio riminese di un numero sempre più consistente di alberghi che si sono specializzati e riconvertiti per offrire non solo un’ospitalità annuale ma anche qualitativamente accettabile e a prezzi competitivi per la clientela fieristico-congressuale e, più in generale, per quella clientela che viaggia per motivazioni d’affari. La presenza quindi di importanti contenitori e di una considerevole e competitiva offerta alberghiera, unita ad una posizione geografica strategica, alla molteplice offerta di servizi collaterali e di intrattenimento, hanno contribuito ad accrescere l’attrattiva di questa destinazione. In questo scenario che vede già coinvolti numerosi operatori alberghieri, crescono anche le opportunità per gli alberghi delle località di Cattolica, Misano Adriatico, Riccione e Bellaria, che grazie ad opportune riqualificazioni, possono rivolgersi con successo verso la clientela d’affari, fieristica e congressuale. Mi preme, tuttavia, precisare che rivolgersi alla clientela d’affari non significa solo aprire l’albergo tutto l’anno. Il turismo d’affari può costituire una grande opportunità per molti operatori, i quali devono considerare che si tratta di ospiti esigenti, con aspettative peculiari, molto diverse da quelle della clientela balneare. Per ospitare e fidelizzare la clientela d’affari occorre quindi differenziare e ampliare la propria offerta, vale a dire investire tempo e denaro nell’apportare i giusti interventi strutturali e i miglioramenti in termini di servizio. Sono certo che il contributo e lo sforzo dell’imprenditoria riminese verso una maggiore specializzazione dell’offerta alberghiera, innesterà nel breve-medio termine un potente circolo virtuoso che non solo andrà a vantaggio della redditività e dell’immagine delle aziende locali, ma renderà la provincia di Rimini ancora più competitiva verso la clientela d’affari e, più in generale, nel panorama fieristico-congressuale italiano. Massimo Gottifredi Assessore al Turismo & Ospitalità della Provincia di Rimini

Introduzione

Nel panorama nazionale Rimini è riuscita a cogliere le opportunità economiche e di immagine che il turismo d’affari, in particolare quello legato ad eventi fieristici e congressuali, ha offerto non solo agli operatori turistici, ma a tutto il territorio. Rimini ha costruito attentamente il suo riposizionamento sul mercato, attuando una trasformazione che l’ha finalmente “spogliata” dell’immagine di destinazione esclusivamente balneare, per rilanciare quella di località attiva tutto l’anno, sede di fiere, manifestazioni, congressi ed eventi di vario genere. Il punto di forza che ha indubbiamente consentito questo riposizionamento, è rappresentato dai servizi che la città è in grado di offrire ai suoi ospiti. Un ruolo importante in questo scenario è dovuto indubbiamente alla presenza a Rimini di importanti contenitori di eventi e alla creazione del Convention Bureau, ma anche alla presenza di un discreto numero di imprese ricettive che hanno investito per offrire un’ospitalità annuale e di qualità. Per questi motivi, il manuale intende essere una guida pratica e uno stimolo per gli albergatori della provincia di Rimini che intendono sfruttare le opportunità che offre il turismo d’affari e rendere maggiormente competitiva e qualificata la propria offerta. Grazie al loro contributo ed impegno, sarà sicuramente possibile accrescere la notorietà e visibilità di Rimini come destinazione adatta ad un turismo d’affari a livello nazionale e internazionale.

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1. L’attuale scenario del mercato turistico d’affari

L’evoluzione degli scenari sociali ed economici a livello mondiale ha sensibilmente modificato il profilo della domanda e dell’offerta rivolta alla clientela d’affari, i cosiddetti business traveller (ovvero tutti coloro che viaggiano per motivi di lavoro), all’interno della quale si colloca sia la clientela congressuale (di piccoli o grandi eventi), che quella fieristica (aziende espositrici e visitatori). Dal punto di vista socio-culturale, il viaggiatore d’affari esprime, rispetto al passato, aspettative di soggiorno più elevate che richiedono alla struttura alberghiera, ma anche all’intero territorio, risposte specialistiche, precise e rapide. La scelta di una destinazione, della sede congressuale o fieristica, nonché dell’ospitalità alberghiera, è sempre più subordinata alla specializzazione e alla differenziazione dei servizi offerti dall’intera area. Naturalmente un peso determinante in molti casi è rappresentato da un’offerta competitiva anche sul prezzo. 1.1 Il mercato congressuale in Italia All’interno del mercato turistico d’affari un peso rilevante è rappresentato dal mercato degli eventi congressuali, che si è sviluppato in Italia in maniera consistente a partire dagli anni ‘70. Inizialmente ad appannaggio dei soli centri congressi e dei grandi alberghi, il mercato congressuale ha progressivamente coinvolto numerose strutture che disponevano di servizi adeguati e sale riunioni. I motivi principali che hanno portato un numero crescente di albergatori e proprietari di dimore storiche alla conquista di una parte di questo ricco e interessante mercato, vanno ricercati nella sua alta propensione alla spesa (a livello nazionale la spesa media per giornata di presenza di un congressista è quasi il doppio di quella di un turista in vacanza) e nella capacità di assicurare un buon livello di occupazione, distribuito su tutto l’arco dell’anno. Negli ultimi 4 anni le presenze congressuali sono cresciute in Italia del 9,2% all’anno e i pernottamenti alberghieri sono aumentati in misura ancora più consistente (+ 21% dal 1997 al 2000). Gli alberghi, infatti, hanno organizzato ultimamente meno eventi al loro interno, ma hanno aumentato il fatturato grazie ad una maggiore occupazione alberghiera causata da eventi tenutisi in centri congressi esterni. Secondo i dati del 2002 dell’Osservatorio Congressuale Italiano, nel primo semestre 2001 il comparto ha fatto registrare quasi 10 milioni e mezzo di pernottamenti negli alberghi italiani, con 10 milioni e 600 mila partecipanti e ha generato un fatturato di tre miliardi 658 mila 951 Euro. Certo, la recente situazione di incertezza economica che si è creata ed accentuata in seguito alla stagnazione dell’economia americana, ha avuto effetti non solo sui mercati finanziari di

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tutto il mondo, ma anche su quelli turistici. L’instabilità dell’economia italiana e mondiale nel breve periodo e il verificarsi di eventi eccezionali, come appunto l’attentato terroristico alle Twin Towers, sono stati, appunto, le cause della contrazione delle spese registrate nel primo semestre del 2002, che hanno portato ad una riduzione del fatturato complessivo del 22%, una diminuzione dei partecipanti del 7% e di giornate congressuali del 15%, rispetto al primo semestre dell’anno precedente. Una crisi avvertita soprattutto nelle grandi città d’arte italiane, che ha colpito le aziende alberghiere, le quali hanno registrato una contrazione del fatturato pari al 40% e di presenze congressuali del 17%. Sembra, comunque, che il calo di presenze e di eventi congressuali stia già lasciando il posto ad una lenta ma positiva ripresa. La quota del congressuale nel mercato complessivo dell’ospitalità resta, infatti, elevata e si posiziona ancora ai primi posti, dato che la recente crisi ha coinvolto non solo il mercato dei congressi, ma tutti i segmenti di vacanza (fonte Istat 2001). I risultati dell’Osservatorio Congressuale Italiano hanno, infatti, già registrato per la seconda metà del 2002 un’inversione di tendenza anche per il comparto congressuale. La conferma di questa visione ottimistica proviene anche dall’Enit, i cui dati sono confortanti: l’Italia resta al 5° posto nella graduatoria mondiale dell’ospitalità congressuale, generando un fatturato che vanta il 25% di quello complessivo del turismo italiano. Per meglio comprendere opportunità e potenzialità di questo mercato, conviene partire dalle tendenze che coinvolgono il comparto congressuale, che rappresentano il punto di partenza sia per l’individuazione del target di riferimento, sia per la definizione del posizionamento da assumere sul mercato stesso e la conseguente strategia di marketing da mettere in atto.

Trend del mercato congressuale Lo scenario attuale del mercato congressuale mostra una profonda evoluzione: cambiano le esigenze della clientela d’affari e con esse anche le preferenze sulle destinazioni. Per quanto attiene strettamente alla clientela congressuale, le località minori, le destinazioni turistiche e quelle decentrate sono avvantaggiate rispetto alle metropoli e le grandi città d’arte. Il primo semestre 2002 è stato, infatti, caratterizzato da rilevanti cambiamenti strutturali della domanda, che ha richiesto congressi più piccoli e più brevi e da una accentuata regionalizzazione degli stessi, poiché gli eventi a carattere regionale hanno avuto risultati migliori rispetto ai congressi internazionali. Si pensi, infatti, che un terzo dei congressi ha carattere locale e dura solo un giorno. Di conseguenza i costi di realizzazione e di trasporto (la macchina è il mezzo più usato in questi casi) sono anch’essi diminuiti. Per quanto concerne il periodo scelto per la realizzazione di fiere e congressi, a livello nazionale, estate e inverno raccolgono, rispettivamente - secondo valutazioni del Ciset - il 26% e il 18% degli eventi. Si discostano dalla distribuzione stagionale media alcuni flussi provenienti da bacini stranieri: i Tedeschi, ad

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esempio, prescelgono la stagione autunnale per i loro congressi in Italia nel 59% dei casi. Per quanto riguarda, invece, le tipologie di domanda congressuale, si assiste ad una diminuzione dei non-corporate. Dunque, calo di associazioni sportive (-38%), di congressi e meeting di partiti e sindacati (-32%), di enti pubblici (-31%) e ripresa dei corporate, vale a dire delle imprese, con un +3%.

Fonte: Osservatorio Congressuale Italiano, 2002

1.2 Incidenza del turismo fieristico-congressuale sull’economia riminese Il mercato delle fiere e dei congressi rappresenta da un ventennio una realtà economica rilevante per l’Emilia Romagna che, anche grazie alla presenza di importanti contenitori fieristico-congressuali (si pensi a Bologna, oltre che Rimini) e alla qualificazione del comparto ospitale, attualmente si colloca al secondo posto (con il 12,6% di presenze alberghiere) tra le regioni italiane con più alto numero di presenze alberghiere nazionali (in testa Lombardia con il 32,7%, seguono al terzo e quarto posto Piemonte con il 9,2% e Veneto con il 7,6%)1. Restringendo il campo alla sola destinazione riminese, il turismo congressuale genera dagli anni ‘80, ovvero da quando è stato realizzato il Palacongressi di Rimini, un indotto economico in forte crescita non soltanto per le imprese turistiche locali, ma anche per tutti i settori industriali della provincia. Il polo fieristico-congressuale ha stimolato imprenditori pubblici e privati a sviluppare una rete di servizi integrativi all’offerta, prettamente legata all’organizzazione e alla gestione dell’evento (dai servizi ristorativi a quelli di trasporto, dai commerciali e culturali fino a quelli di intrattenimento) e ha favorito le strutture alberghiere 3, 4 e 5 stelle ad ospitare i congressisiti (in alcuni casi anche i 2 stelle, come è avvenuto per l’evento “Meeting dell’amicizia tra i popoli”, che muove migliaia di persone da tutta Italia) e a riqualificare l’offerta annuale, in modo da assumere anche un ruolo di primo piano in qualità di organizzatori congressuali. Da quando, poi nel 2001 la Fiera di Rimini si è trasferita nel nuovo Quartiere Fieristico, il Palacongressi ha quadruplicato la sua disponibilità specializzandosi totalmente nell’accoglienza di meeting e congressi di grande portata, favorendo, così, l’incremento di eventi congressuali. Nello stesso tempo, il Palacongressi prima e la nuova Fiera dopo (come pure gli altri contenitori di eventi congressuali della provincia), hanno tratto vantaggio dall’essere collocati in un bacino così ampiamente attrezzato sul piano ricettivo e di servizi collaterali, senza dei quali la provincia di Rimini non avrebbe potuto generare un tale movimento di domanda congressuale. 1

Fonte: Provincia di Rimini.

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Nello specifico, Fiera e Palacongressi hanno contribuito a: > destagionalizzare l’attività turistica riminese, > ampliare i periodi di utilizzo delle strutture ricettive e dei servizi locali, > promuovere una positiva immagine di Rimini e della Provincia, > accrescere il turismo d’affari, > accrescere occupazione e nuove attività nel terziario. Ospitare eventi di richiamo nazionale ed internazionale ha, quindi, permesso alla Provincia di Rimini di dare fama e notorietà al territorio, migliorare l’immagine delle singole località turistiche, far crescere nuovi posti di lavoro e contemporaneamente incrementare lo stesso turismo d’affari. Da tempo, infatti, la Provincia segue una politica di riqualificazione e promozione locale, tesa a stimolare l’imprenditoria locale, in particolare, le imprese alberghiere, a differenziare la loro offerta anche verso altre nicchie di mercato, con l’obiettivo di trasmettere un’immagine di destinazione non solo balneare, sempre più specializzata a rispondere alle richieste di nuovi segmenti, come quello fieristico-congressuale. Attualmente la produzione riminese di eventi congressuali è notevole nei congressi di dimensione intermedia (500-1000 partecipanti) e nell’ultimo quadriennio ha fatto registrare un incremento dei congressi dal 3,72% al 4,54% e un aumento degli eventi ospitati pari a +10,14% (fonte: Convention Bureau della Riviera di Romagna). Grazie a ciò, oggi sono circa 300 gli alberghi con apertura annuale (seppure elastica) che hanno investito nel migliorare la qualità della loro offerta ospitale, adattando le strutture ed i servizi alle necessità della clientela d’affari. Se si confrontano i dati delle presenze turistiche registrate negli ultimi 5 anni, si osserva il progressivo aumento di clientela non balneare al di fuori del periodo estivo. Dal 1997 al 2002 le presenze registrate a Rimini nei periodi gennaio-aprile e ottobre-dicembre sono aumentate di circa il 40%, passando da 1.002.649 nel 1997 a 1.631.053 presenze nel 2002.

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Presenze registrate negli esercizi alberghieri della provincia di Rimini ad esclusione del periodo estivo

gennaio febbraio marzo aprile ottobre novembre dicembre Totale

1997

1998

1999

2000

2001

2002

88.443 82.264 199.462 285.758 156.450 96.484 93.788

103.264 108.571 142.641 364.320 168.995 105.353 100.053

123.634 104.050 165.784 430.788 211.740 121.904 126.188

113.575 122.536 201.446 634.253 218.875 137.365 149.363

118.038 129.130 180.801 630.007 221.992 156.201 138.554

147.288 147.752 323.456 450.183 242.337 178.953 141.084

1.002.649

1.093.197

1.284.088

1.577.413

1.574.723

1.631.053

Fonte: Provincia di Rimini

I dati testimoniano quindi un costante incremento nelle presenze di clientela d’affari e congressuale da non sottovalutare, aumenti che hanno consentito una destagionalizzazione dei flussi di clientela sul territorio riminese. La clientela fieristico congressuale ha contribuito a generare un circolo virtuoso che ha stimolato le strutture alberghiere a riqualificare almeno in parte i propri prodotti e servizi nei confronti di questo mercato. I dati indicano che i numeri del turismo d’affari, fieristico e congressuale, continueranno a crescere, se gli operatori della provincia di Rimini si impegneranno a continuare il cammino già iniziato, verso una maggiore specializzazione e qualificazione dell’offerta locale. 1.3 Principali sedi congressuali riminesi e tipologie di evento congressuale Un meeting, un seminario, una conferenza, un congresso o una fiera, sono tutti eventi organizzati per riunire un gruppo più o meno ampio di persone con un interesse comune, allo scopo di scambiarsi informazioni e mettere a confronto le loro esperienze e conoscenze. Ogni incontro nasce per scopi diversi e ha durata, sede e numero di partecipanti differenti. In base a queste variabili, cambia anche il nome dell’evento. Conoscere la tipologia di incontro, la durata, la forma, il tipo di organizzazione che richiede e di partecipanti che coinvolge, è fondamentale per ogni struttura ricettiva decisa a specializzarsi nell’accoglienza del segmento congressuale e business in generale. A maggior ragione, diventa necessario se l’albergo

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vuole ospitare al suo interno riunioni di lavoro, piccoli convegni o seminari. Per questa ragione, al fine di promuovere la propria offerta coerentemente con le proprie capacità ricettive e strutturali, agli albergatori riminesi potrà risultare utile conoscere le principali sedi congressuali della Provincia di Rimini, nonché un elenco che descrive eventi congressuali, numero di partecipanti e relativo luogo di svolgimento. Partiamo dal Palacongressi, una delle sedi congressuali più importanti a livello europeo. Nata nel 1986, la struttura conta 17 sale congressi di varia grandezza (il cui solo Auditorium può ospitare fino a 6.000 persone) e si estende su una superficie espositiva di 27.500 mq. Nonostante la crisi internazionale, il 2002 è stato un anno molto positivo: sono stati organizzati ben 54 eventi e si sono registrati 138.000 partecipanti e 527.000 presenze congressuali, per un fatturato di oltre 3,2 milioni di euro.

Il Palacongressi di Rimini in cifre... - 6.000 posti in un’unica sala suddivisibile in 5 grandi sale per mezzo di pareti mobili elettrocomandate; - 17 sale per commissioni, uffici stampa, segreteria e altri servizi; - 27.500 mq coperti per esposizioni, mostre, banchetti, spettacolarizzazioni; - Ristorate “La Rotonda” con 900 posti a tavola e 3 bar; - 2.500 mq di atrio attrezzato per reception e servizi comuni; - parcheggio custodito per 1.000 posti auto; - arredi mobili in tutte le sale, palco mobile e modulare per dimensione ed altezza; Servizi - Attrezzature per segreteria: fax, fotocopiatrici, 300 linee telefoniche; - reception: banchi con doppio ripiano; - slide center: box attrezzati con fronte aperto; Tecnologie - Aria condizionata e amplificazione audio in tutte le sale; - display, lavagne luminose, proiettori diapositive, schermi; - telecamere per riprese TV, videoregistratori, videoproiettori, circuito chiuso TV, sala regia; - impianti di traduzione simultanea a raggi infrarossi e via cavo; - illuminazione teatrale del palco con “americane” motorizzate.

Altra struttura imponente e specializzata per ospitare il mercato congressuale è il Centro Congressi Europeo a Bellaria. Particolarmente significativa risulta la dotazione di spazi e ser-

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vizi per congressi in grado di ospitare, in un unico ambiente, (precisamente nella sala plenaria “Alfredo Panzini”) fino a 1.500 persone. Le altre salette disponibili sono di 90, 120, 160 e 300 posti. Nel complesso sono 10 le sale congressi che annovera il Centro.

Sale e servizi del Centro Congressi Europeo di Bellaria-Igea Marina: - sala congressi principale “A.Panzini” (1.500 posti con retropalco composto da 2 business-office, con ingresso indipendente dall’esterno riservato per Autorità) - 2 sale convegni (300 - 400 posti) - 8 sale per sessioni minori (capienze variabili da un min. di 60 posti a un massimo di 160 posti) - ristorante panoramico (1.500 posti) con cucina adiacente attrezzata - diverse aree espositive (2.000 mq) distribuite sui vari livelli della struttura - spazi per esposizioni tecnico-scientifica - magazzini per imballaggi e merci - sala stampa - saletta summit riservata (12/18 posti) - 3 bar con rispettive aree salotti-relax - 4 cabine per traduzione simultanea e cabina regia - 7 palchi riservati - 3 ascensori a norma per portatori di handicap con rampe di accesso - spazi per guardaroba e servizi toilette (70 + 4 per portatori di handicap) - impianto video a circuito chiuso in tutte le sale convegni - infermeria - agenzia viaggi (interna) - 6 telefoni pubblici - aria condizionata / riscaldamento e trattamento aria - ampio parcheggio (oltre 1.000 posti auto) - altri servizi, che per le loro peculiarità o condizioni di mercato, non richiedono una gestione diretta, vengono assicurati attraverso apposite e selezionate convenzioni esterne.

Dal 1994, il Convention Bureau di Rimini promuove e coordina un ampio ed articolato sistema di strutture e di servizi che costituiscono la grande risorsa del turismo congressuale riminese ed italiano. L’obiettivo che esso persegue è di valorizzare e promuovere l’offerta congressuale del territorio nella sua globalità, puntando alla qualità della destinazione e alla maggiore competitività sul piano internazionale, alla stregua di realtà all’avanguardia come Amsterdam, Barcellona, Berlino e Nizza. La struttura funge, per così dire, da trait-d’union tra il cliente e gli interlocutori istituzionali di cui il cliente ha bisogno per l’organizzazione dell’evento specifico. Si può definire il Convention Bureau di Rimini un centro di assistenza e di consulenza, dunque, il cui servizio è completamente gratuito.

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Vediamo ora, invece, una panoramica delle principali tipologie di evento congressuale.

Congresso scopo: si tratta di una riunione ufficiale di persone autorizzate a trattare di problemi e argomenti di interesse comune (ad esempio un congresso di medici); oppure sono i delegati di un partito o di un’organizzazione riuniti allo scopo di eleggere gli organismi dirigenti e definire la loro linea politica. Generalmente, l’organizzazione di un congresso è affidata ad un P.C.O. (professional congress organizer) o ad una agenzia specializzata periodicità: può essere occasionale, ma più spesso si ripete nel tempo, a date prefissate (annualmente, ogni 2 anni, etc.) n. partecipanti: non meno di 200 persone (che raddoppiano se si tratta di un congresso internazionale) che possono raggiungere le migliaia di unità sede: centri congressi o alberghi a 4-5 stelle dotati di sale di grandi dimensioni durata media: 2 giorni se si tratta di un congresso nazionale, 4 per un congresso internazionale

Convegno scopo: riunione organizzata da un gruppo di esperti fissata per discutere e approfondire problemi di carattere scientifico, tecnico, artistico, etc.; il convegno di solito intende aprire un dibattito e/o sensibilizzare l’opinione pubblica periodicità: è svincolato da ogni forma di periodicità e di continuità n. partecipanti: sempre inferiore a quelli di un congresso, possono aggirarsi intorno alle 100 persone sede: alberghi o sale messe a disposizione da enti pubblici e privati durata media: da 1 a 1,5 giornate

Conferenza scopo: ha per tema un argomento di attualità visto in un contesto piuttosto ampio, per questo non è rivolto a tecnici od esperti, ma ad un pubblico con esperienze e conoscenze diverse; la conferenza viene generalmente indetta per presentare alla pubblica opinione, solitamente attraverso la stampa, questioni di particolare emergenza e attualità periodicità: è una riunione occasionale, quindi svincolata da ogni forma di periodicità e di continuità n. partecipanti: intorno alle 50 persone sede: alberghi o sale messe a disposizione da enti pubblici e privati durata media: poche ore, al massimo mezza giornata

Simposio scopo: in genere tratta temi molto specialistici, per presentare ricerche e risultati. L’incontro è molto formale: la partecipazione avviene solo su invito diretto; può prevedere un banchetto periodicità: è svincolato da ogni forma di periodicità e di continuità

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n. partecipanti: il numero di partecipanti è variabile, può andare dalle 20 alle 100 persone sede: necessita di una sede elegante, come un albergo pluristellato dotato di ristorante durata media: il banchetto e circa due ore di dibattito

Convention scopo: assemblea dei membri di un gruppo, organizzata da aziende di grandi dimensioni, per l’informazione aziendale e, più nello specifico, allo scopo di programmare e pianificare il raggiungimento di determinati obiettivi periodicità: è svincolato da ogni forma di periodicità e di continuità n. partecipanti: spesso si superano le 100 persone sede: alberghi o sale all’interno dell’azienda stessa durata media: 1 giornata

Meeting scopo: si tratta di ogni tipo di riunione o di incontro di lavoro organizzato da un’azienda o da una associazione allo scopo di affrontare varie tematiche legate alla propria attività commerciale; si rivolge quindi sempre a un gruppo sociale circoscritto periodicità: la stabilisce l’azienda, in base alle sue necessità n. partecipanti: a parte alcune eccezioni (quando, ad esempio, vengono coinvolti gruppi sociali molto ampi, come il Meeting di CL a Rimini), si tratta di incontri ristretti, entro le 50 persone sede: l’azienda stessa, una sala attrezzata, pubblica o privata, oppure un albergo, di solito a 3 stelle, dotato di sala riunioni durata media: mezza giornata o al massimo una giornata intera con pausa per il pranzo

Seminario scopo: riunione di studio oppure corso di aggiornamento o addestramento rivolto a dirigenti aziendali, consistente in riunioni di gruppo, guidate da un relatore, per approfondire determinati argomenti e problematiche periodicità: la stabilisce l’azienda, in base alle sue necessità n. partecipanti: 30/60 persone sede: alberghi dalle 3 stelle in su con servizio ristorante durata media: può trattarsi di una giornata di studio in cui la riunione ha luogo nell’arco di una sola giornata, dalla mattina alla sera con un pranzo, oppure di un seminario residenziale che consiste in più giornate di studio con alloggio e pasti inclusi

Workshop scopo: riunione “riservata” indetta per presentare/apprendere una tecnica particolare, oppure sono occasioni di incontro a scopo commerciale, per presentare nuovi prodotti o rafforzare quelli già noti.

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periodicità: di solito si svolge all’interno di altri eventi, come i grandi appuntamenti fieristici n. partecipanti: l’accesso è limitato agli invitati e addetti ai lavori. Potranno essere poche decine di persone, ma anche alcune centinaia, a seconda della portata dell’evento principale sede: all’interno della struttura in cui è organizzato l’evento principale durata media: di solito si esauriscono in una sola giornata

Un termine molto usato per indicare un incontro tra esperti, è tavola rotonda, che può avvenire a porte chiuse o alla presenza del pubblico. In questo caso il numero di partecipanti è molto variabile, in quanto dipende dalla presenza o meno di pubblico. Mentre per i congressi, i simposi e in generale i grandi eventi occorrono strutture dotate di ampi spazi e servizi molto specializzati, le tipologie di incontro di minore entità (come abbiamo detto, per lo più di carattere commerciale, economico e industriale) possono essere ospitate anche da strutture alberghiere dotate di sale congressi. Va, comunque, precisato che il mercato congressuale dei grandi come dei piccoli eventi, necessita allo stesso modo di servizi alberghieri specializzati per vivere il soggiorno e, di conseguenza, l’evento nel migliore dei modi. Pertanto, in tutti i casi il ruolo giocato dall’industria dell’ospitalità è di primaria importanza per catturare nuove fette di clientela congressuale, attraverso l’offerta di un prodotto globale di qualità che contribuisca a creare un’immagine competitiva dell’industria ospitale riminese nei confronti del segmento dei congressi e del turismo in genere. 1.4 La Fiera di Rimini e tipologie di manifestazioni Oltre ai contenitori congressuali precedentemente descritti, completa l’offerta da primato del territorio riminese rivolta, in generale, al mercato business, il nuovo Quartiere Fieristico che sorge a nord di Rimini. La nuova Fiera, che dispone di 5 sale, la maggiore delle quali ha una capienza di 700 posti, rappresenta una realtà aziendale in continua crescita ed evoluzione e segue lo sviluppo del mercato fieristico, testimoniato dal sensibile aumento di visitatori italiani e stranieri, cresciuti, secondo stime della Fiera di Rimini, del 7,9% dal 2000 al 2001 fino a toccare un +17,5% tra il 2001 ed il 2002. Un importante progetto che coinvolge il Quartiere Fieristico riminese è la realizzazione della stazione ferroviaria interna al quartiere, posta sulla linea Bologna-Ancona che prevede sia fermate di treni di linea, che di treni charter appositamente organizzati, in modo da favorire l’afflusso nazionale ed internazionale dei visitatori.

I numeri del Quartiere Fieristico di Rimini: Superficie totale: mq. 460.000 Superficie utile: mq. 127.000

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Totale area espositiva lorda: mq. 82.000 ad un unico livello Padiglioni espositivi climatizzati: n. 12 Totale servizi generali: mq. 45.000 Corpo centrale, foyer, ingressi: mq. 24.200 Aree verdi: mq. 160.000 Piazza degli eventi: antistante all’ingresso baricentrico con funzioni multiuso, è caratterizzata da quattro torri luminose alte 32 metri Sale convegni fisse: una sala da 700 posti, due da 200 e varie minori Punti di ristorazione, bar: n. 10 Logge e porticati: mq. 6.400 Uffici Rimini Fiera: mq. 2.400 Posti auto: n. 9.250 Ingressi: n. 3

Fonte: Rimini Fiera, 2002

Rientra tra le più recenti e prestigiose sedi di eventi fieristici, ma anche di natura congressuale (il complesso polifunzionale accoglie, infatti, congressi, oltre che spettacoli, mostre, esposizioni e manifestazioni sportive di richiamo nazionale ed internazionale) il nuovo 105 Stadium, sorto alla fine del 2002 e situato a sud di Rimini (Via Macanno). Per quanto attiene alle aree espositive, vi è un’arena centrale (con capienza fino a 7.000 posti) a cui sono collegate tre aree open space, di 600 mq la prima e di 400 le altre due. Gli eventi fieristici Le manifestazioni fieristiche organizzate a Rimini sono per i partecipanti vere e proprie immersioni nel loro mercato di riferimento, occasioni importanti per incontri strategici e per creare nuove piattaforme di business. È, inoltre, importante il dato emerso da una ricerca della Fiera di Rimini condotta nel 2001, secondo cui l’85% delle aziende partecipanti agli eventi di Rimini Fiera, pianificano la presenza anche per l’anno successivo, il 10% nell’immediato futuro, mentre i nuovi entranti rimangono clienti “fedeli” per oltre il 70% dei casi. Di seguito vi riportiamo un elenco delle principali manifestazioni fieristiche ospitate nella nuova Fiera di Rimini, che includono sia gli eventi “storici” per la località, sia quelli recentemente approdati sul territorio riminese. > Sigep: Salone internazionale Gelateria Pasticceria e Panificazione Artigianali La manifestazione è accreditata come la più importante al mondo nel settore della gelateria artigianale e come vetrina europea primaria del dolciario artigianale italiano. In rassegna tutte le novità quanto a materie prime e prodotti di base, impianti e attrezzature, arreda-

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mento per il settore della gelateria, pasticceria e panificazione artigianale. Sezioni tematiche, concorsi internazionali insieme a campionati, dimostrazioni, corsi e seminari di aggiornamento, esposizioni, concorrono a farne un unico e spettacolare evento. Periodo di svolgimento: Gennaio > Mediterranean Seafood Exhibition: Salone delle Tecnologie e dei Prodotti della Pesca per il Mediterraneo La manifestazione presenta le ultime novità per il settore ittico, crea un momento d’incontro mirato con e per i buyers della grande distribuzione specializzati nel settore ittico, individua le novità ed i nuovi trend di consumo, promuove eventi convegnistici mirati ad analizzare le prospettive commerciali dei vari prodotti. Periodo di svolgimento: Gennaio-Febbraio > Park Show: Mostra Internazionale delle Attrezzature e Componenti per Parchi di Divertimento, Parchi Acquatici e Luna Park A cadenza biennale, Park Show è oggi la più qualificata e completa vetrina su scala europea per tutto ciò che concerne attrezzature per parchi di divertimento, luna park, parchi acquatici e strutture ricreative indoor. Convegni e seminari di settore, mostre, appuntamenti spettacolari, concorrono ad una illustrazione completa, unica nel suo genere, di prodotti e servizi provenienti da un grande comparto industriale: costruttori e fornitori di giostre e attrazioni, gonfiabili e playground, sistemi audio-video, attrezzature per l’acquatico, lo spettacolo e la ristorazione, società di servizi e consulenza, da tutta Italia e da molti paesi esteri. Con il patrocinio di: ANEVS - AGIS - UNION PARCHI Periodo di svolgimento: Febbraio (cadenza biennale) > Pianeta Birra: Esposizione Internazionale di Birre, Bevande, Snack, Attrezzature e Arredamenti per Pub e Pizzerie “Pianeta Birra - Beverage & CO” è la più innovativa manifestazione europea riservata agli operatori del mondo del beverage e rappresenta un osservatorio unico sugli stili del bere e sulle nuove tendenze. L’esposizione è articolata in sezioni specializzate: Le birre, Le acque, Fruit Juice Zone, La cantina, Bio Bar, Caffetteria. Appuntamenti convegnistici, dimostrazioni, corsi e degustazioni completeranno l’evento, esclusivamente riservato agli operatori: produttori, importatori, distributori, gestori di locali. Periodo di svolgimento: Febbraio > Mia: Mostra internazionale dell’alimentazione Il MIA di Rimini è per eccellenza la Fiera dell’Alimentazione fuori casa di qualità, un mercato

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in costante crescita che solo in Italia rappresenta oltre 36 miliardi di euro, con un aumento annuo del 2001 pari al 4%. Il catering si propone dunque come un business crescente per le realtà produttive industriali e per tutte le realtà distributive collegate. Oggi più che mai il MIA di Rimini è un’opportunità importante per incontrare i professionisti di questo settore. Periodo di svolgimento: Febbraio > Sib: Salone internazionale delle attrezzature e tecnologie per discoteche, locali da ballo, service e teatro Con cadenza biennale, Sib International è una vetrina specializzata ed esclusiva - la più importante nel mondo -per la tecnologia al servizio dello spettacolo e della cultura. Operatori professionali e addetti ai lavori da tutto il mondo si confrontano sulle novità di un settore in continua espansione. Sib International ha ormai assunto una nuova fisionomia di evento a tutto tondo, non solo per i professionisti della notte ma per tutti gli operatori dello spettacolo nei settori live, studi di registrazione, teatro e attrazzature per il palcoscenico, centri di produzione video, centri sportivi, complessi monumentali, centri ecclesiastici, musei, navi da crociera, show room. Periodo di svolgimento: Marzo (cadenza biennale) > Nautex: Salone Nautico di Primavera Il Salone Nautico di Primavera di Rimini rappresenta un appuntamento leader del settore in Adriatico e si afferma come vetrina privilegiata e come punto di incontro internazionale per tutti gli appassionati del mare. In esposizione, oltre alle imbarcazioni a motore da diporto e per la pesca sportiva, alla vela, ai gommoni, si trovano anche attrezzature e accessori per la pesca, la canoa, il windsurf e il kite surf, la subacquea. E inoltre: carrelli e fuoristrada, arredamento, abbigliamento sportivo. Periodo di svolgimento: Marzo > Enada Primavera: Mostra Internazionale dell’Automatico da Divertimento Enada Primavera, confermandosi nel suo ruolo internazionale, mette in vetrina le novità di un affascinante settore produttivo: apparecchi di abilità e intrattenimento a premio, videogames, tecnologie e servizi per le sale bingo, biliardi, flipper, juke-boxes, kiddie rider, internet point, piccoli distributori, bowling, accessori e ricambi, servizi, editoria specializzata. Periodo di svolgimento: Marzo > Disma Musicshow: Strumenti Musicali Edizioni Musicali Discografia Promossa da Rimini Fiera e Dismamusica, per favorire lo sviluppo del “fare musica” come elemento fondamentale per la crescita culturale, l’aggregazione e la diffusione di positivi valori

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sociali, Disma Music Show è un eccezionale evento per gli operatori professionali, i musicisti e gli appassionati di musica di tutte le età e di tutte le provenienze. Nella manifestazione, grande spazio è dedicato ai concerti di ogni genere, dalla classica all’etnica. Importanti anche gli eventi collaterali: incontri tematici e associativi, convention e meeting aziendali, dimostrazioni degli espositori, mostre, laboratori e performance. Periodo di svolgimento: Aprile > Amici di Brugg: Mostra Congresso di Odontoiatria Ogni anno, nel mese di maggio, si svolge nel Quartiere Fieristico di Rimini il Congresso degli Amici di Brugg, che da oltre 40 anni è organizzato dall’Associazione omonima e che ha come obiettivo l’aggiornamento sulle tecniche, sui materiali e sulle attrezzature che dentisti e odontotecnici usano quotidianamente nel loro studio e laboratorio. Al fianco della manifestazione scientifica si tiene la mostra merceologica, organizzata dall’Unidi, l’associazione degli industriali del settore dentale. Congresso e mostra offrono in tal modo a tutte le categorie dell’universo dentale la possibilità di coniugare l’aggiornamento professionale con quello merceologico. Periodo di svolgimento: Maggio > Festival del Fitness: Mostra Mercato del Fitness Il Festival del Fitness è ormai un grande evento sportivo di portata mondiale, che lo scorso anno ha richiamato più di 300 mila presenze e oltre 300 giornalisti accreditati, fra cui numerosi quelli stranieri. La manifestazione è un mix di eventi a cui partecipare, di cose da vedere, di informazioni da apprendere sullo sport e la salute, all’interno della quale si trovano anche accessori, alimentazione e abbigliamento dedicato allo sport e al mantenimento fisico. Periodo di svolgimento: Giugno > Mondo Natura: Salone Internaz. del Camper, Caravan, Campeggio, Turismo all’Aria Aperta Rimini, capitale del turismo e dell’accoglienza, con la manifestazione “Mondo Natura”, mostra specializzata del turismo all’aria aperta, dispiega un colpo d’occhio completo sul settore: camper, caravan, motorhome, pick-up, casette prefabbricate, accessoristica e componenti elettroniche, tende da campeggio, accessori e abbigliamento da trekking, promozione turistica, servizi, editoria. Una cultura turistica in rapido cambiamento, desiderosa di scoprire i luoghi e la loro identità, per un nuovo modo di viaggiare, vedere, conoscere, partecipare. Periodo di svolgimento: Settembre > TTG Incontri TTG Incontri è considerata in Italia la più importante fiera business to business del settore

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turistico. Organizzata da TTG Italia, società specializzata in editoria ed eventi per l’industria delle vacanze, è da 40 edizioni la piazza di incontro tra operatori nazionali e internazionali (tour operator, compagnie aeree e di navigazione, enti del turismo, catene alberghiere, ecc.) e i principali agenti di viaggio italiani. La formula, collaudata da anni, permette ai professionisti del settore di ottimizzare in pochi giorni gli incontri con i propri fornitori e i propri clienti, di definire le strategie future e di far conoscere in anteprima le tendenze e le novità del settore turistico. Periodo di svolgimento: Ottobre > TTI: Travel Trade Italia TTI è il workshop specializzato per la vendita del prodotto turistico italiano sui mercati internazionale e nazionale, organizzato da TTG Italia. La manifestazione (che ha sede a Rimini da tre anni) prevede un’accurata selezione qualitativa di espositori, visitatori e contrattazioni che avvengono attraverso incontri pre-organizzati tra offerta e domanda. Quest’ultima è caratterizzata dai più rappresentativi buyer stranieri e italiani interessati al Prodotto Italia. Periodo di svolgimento: Ottobre > Sun, SunMare, GardenSun, SunContract: Salone Internazionale dell’Arredamento e Attrezzature per Esterni Il Salone Intenazionale dell’Arredamento ed Attrezzature per Esterni è la Manifestazione leader in Italia dedicata al mondo dell’aria aperta. Nuove tendenze, design innovativo, qualità dei materiali, completezza di gamma sono da sempre le parole chiave del salone, diventato ormai uno dei principali appuntamenti mondiali per gli operatori del settore. L’evento presenta un’ampia gamma di sezioni interne e padiglioni tematici, tra cui SunMare per arredamenti e attrezzature di stabilimenti balneari, SunContract per le forniture al settore non residenziale, GardenSun per il mondo del giardinaggio. Già manifestazione leader in Italia, Sun è inoltre uno dei principali appuntamenti mondiali del settore: tendenze e soluzioni innovative per l’arredamento, il design e i materiali di giardini, terrazze, aree verdi, centri turistici e commerciali, comunità, stabilimenti balneari, trovano qui la sede espositiva più adatta. Periodo di svolgimento: Ottobre > Gio-Sun: Salone del Giocattolo Estivo e dei Giochi all’Aria Aperta Gio-Sun, Salone del Giocattolo Estivo e dei Giochi all’Aria Aperta, è l’unico salone specializzato in Italia dedicato esclusivamente agli operatori dei giochi per l’estate e per il divertimento all’aria aperta. L’outdoor è a tutto tondo, in contemporanea con SUN, Salone Internazionale dell’Arredamento e Attrezzature per Esterni e B! come Bambino, Salone della

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Prima Infanzia e del Giocattolo Prescolare. Gio-Sun è da tempo un appuntamento irrinunciabile per tutti i professionisti del mondo del giocattolo (Grande Distribuzione, Grossisti, Dettaglianti, Agenti, etc.); nell’edizione 2000 i visitatori sono stati 16.540, con un incremento del 7% circa rispetto al ’99, di cui oltre 1.000 provenienti dall’estero (+3% rispetto al ’99). Periodo di svolgimento: Ottobre > Ecomondo: Fiera Internazionale del recupero di materia ed energia e dello sviluppo sostenibile Ecomondo, Fiera Internazionale del recupero di materie ed energia e delle sostenibilità ambientali (nella sua ultima edizione ha accolto ben 30.000 visitatori sia italiani che esteri appartenenti al settore del recupero di materia e di energia da rifiuti), conferma la sua natura di evento internazionale di riferimento del settore, unico nel prendere in esame l’intero ciclo del rifiuto: dalla raccolta al trattamento, fino al prodotto “rinato”. La ribalta espositiva, i convegni di altissimo livello scientifico, le iniziative didattiche pensate per il coinvolgimento della società civile e del mondo della scuola, fanno di Ecomondo un appuntamento irrinunciabile per chiunque abbia a cuore una precisa cultura di prevenzione ambientale, siano essi operatori, associazioni di volontariato, addetti all’informazione o semplici cittadini A questa si affianca Ecomondo Energia, che nasce come risposta all’esigenza di raccogliere in un unico momento espositivo tutte le componenti della sostenibilità energetica: produzione di energia da fonti rinnovabili, risparmio ed efficienza energetica, mobilità sostenibile, formazione e comunicazione ambientale. Periodo di svolgimento: Ottobre > Sia: Salone Internazionale dell’Attrezzatura Alberghiera Da 53 anni il Salone Internazionale dell’Attrezzatura Alberghiera di Rimini occupa una posizione leader nel campo dell’ospitalità. Un ruolo conquistato sia per la sua contestualizzazione in un territorio conosciuto nel mondo per l’alta concentrazione di attività legate al turismo, sia per la qualità dei prodotti esposti, la ricchezza di sezioni specializzate, i convegni di livello internazionale. Organizzato con il patrocinio di Federalberghi, il Salone è suddiviso in percorsi che ne facilitano la visita: attrezzature per la ristorazione, arredamento contract, hotellerie, tecnologia, impiantistica, arredo bagno, benessere. A questi settori si è aggiunto, nelle ultime edizioni, Inter Decò, salone dei tessuti, pavimentazioni e rifiniture d’interni per il contract. Fra gli eventi collaterali di livello internazionale: il Forum del Turismo nel Mediterraneo, la Settimana del Management Alberghiero, aree dimostrative e concorsi. Periodo di svolgimento: Novembre

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> Looks: The Inspirational Hair & Beauty Show La manifestazione (che è un progetto Cosmoprof, promosso da BolognaFiere, Camera Italiana dell’Acconciatura, Rimini Fiera, Unfaasm e Uniparo e conta a Rimini appena due edizioni), vede alternarsi sul prestigioso palcoscenico dell’evento, alcuni tra i più grandi nomi dell’hairstyling mondiale. Per quanto riguarda la parte espositiva, sono presenti all’evento le più importanti aziende del settore per un pubblico che può quindi aggiornarsi ed eventualmente acquistare direttamente sul posto, tutte le ultime novità per il proprio mestiere di acconciatore. Dai prodotti agli accessori, senza dimenticare gli arredi per rendere sempre migliore il proprio atelier. Periodo di svolgimento: Novembre 1.5 L’offerta riminese verso il turismo fieristico-congressuale Ad incrementare l’immagine di Rimini come destinazione fieristico-congressuale hanno contribuito ultimamente alcuni importanti progetti di operatori pubblici e privati riminesi (di cui uno ancora in fase di realizzazione). Il primo è la costituzione del consorzio Rimini Exhibition Hotels, che si propone di riunire l’offerta ricettiva specializzatasi nel segmento del turismo d’affari; il secondo riguarda la creazione di un importante contenitore congressuale con sede a Riccione (il nuovo Palazzo dei Congressi), che andrà ad ampliare il numero di sedi presenti nella provincia di Rimini. Sono due programmi molto significativi che confermano la volontà e l’interesse di aumentare l’immagine della provincia riminese come destinazione fieristico-congressuale. > Rimini Exhibition Hotels Alla fine del 2002 vari imprenditori locali della Provincia di Rimini hanno dato vita ad un Club di Prodotto rivolto al turismo congressuale, ma in genere sensibile e attento a tutte le esigenze della clientela business, con sede operativa a Rimini, il cui nome è Rimini Exhibition Hotels (da qui l’acronimo R.E.X. Hotels). Il consorzio è costituito da un gruppo di imprese alberghiere (attualmente sono oltre 20 per una capacità ricettiva che supera complessivamente le 2.000 camere) 3, 4 e 5 stelle, con apertura annuale e con una consolidata esperienza nel business d’affari, distribuite sul territorio da Cattolica a Bellaria e appartenenti a prestigiose catene internazionali come Holiday Inn, Mercure, Ramada, Le Meridien, Space, Golden Tulip, Domina, Best Western. La scelta di creare proprio a Rimini un Club di Prodotto è scaturita, appunto, dalla constatazione che manca sul territorio un’offerta omogenea e di qualità rivolta a questa clientela,

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divenuta più esigente e attenta alla funzionalità e al comfort delle strutture ricettive e desiderosa di disporre di una serie di servizi turistici (ricettivi, di trasferimento da e per la fiera, di ristorazione e di animazione) di alto livello. L’obiettivo di questa unione è, quindi, quello di promuovere e rilanciare la Provincia di Rimini come destinazione specializzata nell’offerta rivolta al turismo congressuale. Per questa ragione, il Club ha ritenuto fondamentale creare un marchio di qualità per le imprese alberghiere che sorgono sul territorio, che sia immagine e garanzia di un’ospitalità dall’elevato standard qualitativo in ogni periodo dell’anno. A tale riguardo, i soci che hanno aderito e coloro che vogliono iscriversi al Club, devono impegnarsi a rispettare un Decalogo di autoregolamentazione che stabilisce gli elementi indispensabili per un’offerta ad hoc in grado di soddisfare differenti esigenze ed aspettative della particolare domanda. Ovviamente l’iscrizione a Rimini Exhibition Hotels comporta notevoli vantaggi in termini economici e di immagine, dato che, come abbiamo già detto, ospitare la clientela congressuale vuol dire aumentare l’occupazione durante tutto l’anno e quindi accrescere la redditività alberghiera e, inoltre, grazie al Marchio di Qualità (che attesta il rispetto degli standard qualitativi offerti), entrare nel Club significa anche migliorare l’immagine aziendale e aprire le porte ad altre potenziali nicchie di mercato. Un nuovo Palazzo dei Congressi per Riccione A richiamare flussi consistenti di clientela congressuale (ma anche di manifestazioni fieristiche) sul territorio riminese sarà presto anche un altro centro congressi, la cui costruzione terminerà verso la fine del 2005. Il nuovo Palazzo dei Congressi (il cui progetto di fattibilità è già stato approvato), sorgerà a Riccione a 50 metri da viale Ceccarini e viale Dante. La struttura polivalente sarà costituita da due piani interrati destinati al parcheggio e al magazzino, una galleria di negozi al piano terra e una multisala al 1° e 2° livello, con 6 sale cinematografiche. Il Palacongressi ed Esposizioni si troverà al 3° e 4° livello, con diversi ambienti di varia ampiezza; la sala più grande potrà accogliere fino a 1.700 persone. All’ultimo piano, una terrazza panoramica con ristorante dominerà Riccione. Obiettivo strategico del progetto è quello di creare le condizioni per migliorare, sviluppare e destagionalizzare l’economia turistica della città, in sinergia con le realtà socio-economiche esistenti e offrire, quindi, un’organizzazione congressuale in un contesto di offerta turistica completa: strutture alberghiere, commerciali, sportive, ricreative, culturali e di intrattenimento. Inoltre, la struttura non sarà solo un contenitore di eventi congressuali, ma ospiterà anche esposizioni, incontri sociali, culturali, sportivi e di spettacolo.

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Il contenitore rappresenterà indubbiamente un’occasione da non lasciarsi sfuggire per gli operatori della Perla Verde che, per la prima volta, decidono di essere in prima linea nell’ospitalità rivolta alla clientela d’affari. Congressi&C di Bellaria e Igea Marina Inaugurato quest’anno a pochi chilometri da Rimini e dalla Nuova Fiera, il Congressi&c rappresenta un innovativo e specialistico club di prodotto promosso da Turismhotels. L’organizzazione congressuale di Bellaria Igea Marina, che include tra le varie strutture, il Palazzo del Turismo e dei Congressi ed al Centro Congressi Europeo, è in grado di offrire tutti i servizi necessari alla buona riuscita di un evento congressuale: prenotazioni alberghiere, servizio di interpretariato, hostess, servizi bus, organizzazione di serate di gala, con particolare efficienza rispetto all’investimento di tempo ed energie. Tutti gli alberghi hanno un alto standard di comfort ed i servizi interni comprendono tutte le dotazioni per il turismo d’affari: singole meeting rooms, sistemi audiovisivi, Internet access ed e-mail facility, giornali internazionali oltre a quelli nazionali e transfer gratuito da e per le sedi congressuali. L’offerta si completa con numerosi spunti per l’intrattenimento, in grado di trasformare il congresso in vacanza; non mancano infatti i circoli velici, percorsi di golf, campi da tennis, tour di cicloturismo e percorsi gastronomici, ecc. L’organizzazione rende, inoltre, disponibili aree attrezzate per presentazioni esterne.

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2. Le imprese alberghiere verso la conquista del mercato business

I contenitori di eventi fieristico-congressuali precedentemente descritti e le presenze generate dalle manifestazioni ospitate, hanno rappresentato un’opportunità per molti alberghi riminesi che hanno investito in questo tipo di clientela, ma i trend in crescita potrebbero rappresentare un’opportunità anche per altri alberghi presenti sul resto del territorio. La conquista da parte delle aziende alberghiere di questo importante mercato passa necessariamente attraverso la riqualificazione, la specializzazione dell’offerta, e il miglioramento degli standard di servizio. Ci preme sottolineare, infatti, che non basta destagionalizzare, vale a dire aprire tutto l’anno, per conquistare e fidelizzare la clientela d’affari. Certo, i periodi in cui si svolgono eventi congressuali di grande portata, ossia la primavera e l’autunno (con delle punte a maggio-giugno e settembre-ottobre), costituiscono per gli alberghi stagionali una preziosa opportunità di guadagno che consente di migliorare occupazione e redditività, ma non è pensabile catturare e fidelizzare questo mercato, riadattando di poco le stesse proposte rivolte alla clientela balneare. È fondamentale, infatti, analizzare esigenze e aspettative della clientela d’affari e, in particolare, di quella congressuale, le cui caratteristiche differiscono molto da quelle della clientela di vacanza, e, di conseguenza specializzare la propria offerta alberghiera. Non bisogna, poi, trascurare le richieste di quella domanda che, per esigenze particolari e per la natura dell’evento, necessita, oltre che di posti letto, anche di contenitori minori, più piccoli e flessibili per realizzare un banchetto, o una sfilata o un meeting. Per quelle imprese che hanno le potenzialità e la volontà non solo di ospitare clientela d’affari, ma anche di organizzare e gestire all’interno dell’albergo incontri di lavoro, l’impegno sarà ancora maggiore, perché si tratta di riqualificare il prodotto alberghiero creando e perfezionando quelle strutture e quei servizi indispensabili per la buona realizzazione di un incontro. In questo caso, infatti, l’albergatore dovrà pianificare gli spazi destinati ad accogliere i gruppi di persone che si riuniscono per incontri di lavoro e garantire nuove ed interessanti offerte specifiche, che vanno dalle sale convegni alle apparecchiature, dall’organizzazione dell’evento all’accoglienza e ai servizi nelle camere, fino alla ristorazione e alle attività ricreative e di intrattenimento. In quest’ultimo caso, una volta apportati gli opportuni interventi strutturali e perfezionati i servizi alla clientela congressuale, questi alberghi andranno a completare l’offerta di contenitori di eventi congressuali già presenti nella provincia, costituita da alberghi 3, 4 e 5 stelle che dispongono di strutture e di sale ad hoc per accogliere, appunto, eventi minori (sono già una decina le sedi alberghiere con più sale, la cui principale ha capienza superiore a 300 posti, mentre salgono a oltre 30 le strutture con sale che non superano il centinaio di posti).

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2.1 Specializzare l’offerta alberghiera per catturare il mercato business In questi ultimi anni si assiste ad un graduale e positivo cambiamento delle politiche di marketing di molte imprese turistiche riminesi, sempre meno orientate al solo aumento della capacità ricettiva (che generalmente si esaurisce nei giorni di massima richiesta durante il periodo estivo) e maggiormente concentrate, invece, sulla ricerca di nuovi mercati che consentano di migliorare l’occupazione durante tutto l’arco dell’anno. Oggi, del resto, la maggiore competitività è delle aziende che si rinnovano, facendo leva sulla qualità e specializzazione verso nuovi mercati diversi da quello balneare. Alla luce delle trasformazioni che stanno investendo il turismo, sarebbe una perdita irreversibile per le strutture ricettive riminesi non cogliere le opportunità offerte dal mercato d’affari, sia per la complementarità con i periodi di minore affluenza, sia per le possibilità d’integrazione dei vari modi di viaggiare e per aprirsi ad un maggiore ventaglio di clientela. Va, tuttavia, considerato che chi si sposta per lavoro chiede proposte originali e interessanti per il tempo libero e servizi qualitativamente diversi rispetto al turista balneare che normalmente frequenta le località della Riviera. Ciò nonostante, chi è soddisfatto ritorna e, pertanto, il segmento d’affari non è solo valido in sé per gli effetti sull’occupazione e sulla qualità che genera, ma costituisce un eccezionale veicolo promozionale e di comunicazione per far conoscere anche l’offerta di vacanze nei segmenti alti della domanda turistica, fra gli opinion leader e, in generale, fra le classi medie e le classi dirigenti. Il vantaggio per gli operatori che decidono di rivolgersi a questo tipo di clientela piuttosto esigente, è dato dalla propensione alla spesa mediamente più elevata rispetto ad altri segmenti vacanzieri, in quanto solitamente il pagamento delle spese è a carico della ditta, o del promotore del convegno. Si tratta di una variabile molto importante che determina in questo tipo di clientela una maggiore disponibilità a spese “extra” destinate al tempo libero, allo svago, allo shopping, alla ristorazione, ecc. Inoltre, a proposito di spese relative ai congressisti, va detto che un peso non indifferente lo giocano i momenti e le attività che precedono e accompagnano l’evento congressuale e che coinvolgono anche gli eventuali accompagnatori. Da un recente Rapporto di Italcongressi-Censis, risulta che la maggior parte dei partecipanti stranieri soggiornano in alberghi di 4 stelle o alberghi di gran lusso, mentre gli italiani soggiornano anche in alberghi 3 stelle, purché adeguatamente attrezzati. La gran parte degli albergatori può decidere, quindi, di qualificarsi specializzandosi per soddisfare questa

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domanda redditizia. Per riuscire in questo, è necessario, tuttavia, conoscerne le esigenze e dunque le aspettative. La clientela business cerca, ad esempio, camere confortevoli, dall’arredamento e dai servizi studiati per i soggiorni di lavoro, servizio di trasporto rapido da e verso i centri congressuali, informazioni sui servizi di intrattenimento e culturali che offre il territorio, efficienza, competenza e disponibilità del personale. Vediamo quindi, di analizzare le caratteristiche dell’offerta per il mercato business, soffermandoci sulle esigenze di questo particolare segmento, relativamente a strutture e servizi alberghieri ritenuti indispensabili per un soggiorno alberghiero soddisfacente. 2.2 L’albergo specializzato ad ospitare clientela business L’albergo che decide di orientarsi al mercato business o, in particolare, a quello congressuale deve riuscire a soddisfare le peculiari esigenze di soggiorno di questa clientela in merito all’alloggio, alla ristorazione e all’offerta di servizi collaterali. Il fatto che la clientela d’affari si sposti per lavoro, non vuol dire, infatti, che non desideri poter usufruire di servizi di intrattenimento e di svago, ovviamente in misura diversa, a seconda della motivazione del viaggio e del tempo libero a disposizione. Visto che questa clientela paga per un servizio su misura, si aspetta certamente di poter lavorare e riposarsi bene almeno come a casa propria. Ciò che l’albergatore deve, comunque, tenere sempre presente quando decide di specializzarsi nell’accoglienza dei business traveller è la motivazione principale alla base del viaggio: il lavoro. Questa clientela non è in vacanza e, viaggiando per lavoro, ha la necessità di un albergo ben organizzato e facilmente raggiungibile, di una camera confortevole e adeguata in cui continuare a lavorare o rilassarsi dopo il lavoro, un ristorante gradevole, e magari la possibilità di trascorrere piacevolmente il tempo libero. Chi viaggia per lavoro di solito sceglie l’albergo non tanto per il lusso e la ricercatezza, quanto per la presenza di un ambiente accogliente, funzionale ed efficiente. In questo senso, ad esempio, l’insonorizzazione delle camere e la loro funzionalità viene prima dell’estetica, del buon gusto, delle preferenze dell’albergatore e delle volontà dei progettisti. Inoltre, questa clientela è più legata alla tecnologia che in passato: computer portatili, internet, cellulari, palmari, sono mezzi divenuti così indispensabili in viaggio, che il 35% della clientela d’affari utilizza maggiormente il proprio cellulare rispetto al telefono dell’albergo e il 50% spende in media più di due ore in camera per motivi di lavoro. Questo vuol dire che un albergo con stanze non adeguatamente attrezzate per i business traveller ed i propri strumenti di lavoro, difficilmente potrà conquistare questo mercato.

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Poiché per ripensare un servizio o introdurre innovazioni nella gestione alberghiera occorre sempre partire dalle esigenze dei clienti e da quello che loro percepiscono come ‘qualità’, è fondamentale conoscere quello che richiedono ad un albergo specializzato per business traveller. Fortunatamente è possibile disporre di una panoramica sui criteri di scelta dell’alloggio da parte dei viaggiatori d’affari2. Per quanto riguarda i servizi in camera sono graditi, in ordine decrescente di importanza: > Bagni e servizi funzionali: guai se i programmi di questi ospiti vengono ostacolati e rallentati da una lampadina fulminata, dalla presa per il rasoio non funzionante o dalla mancanza di acqua adeguatamente calda! > La presenza di sistemi di sicurezza: come cassaforte e controlli di sicurezza per l’ingresso in stanza, visto che spesso i viaggiatori d’affari portano con sé documenti importanti, attrezzatura costosa (dai computer portatili, alle videocamere) e non di rado anche denaro in contanti > Arredamento di qualità: con particolare attenzione alla sicurezza, all’ergonomia, alla funzionalità; il design sarà attuale e in sintonia con l’immagine generale dell’albergo > La distinzione tra camere fumatori/ non fumatori: perché si conosce bene la lunga persistenza dell’odore di fumo su tessuti e arredi > La presenza di servizi in camera particolarmente curati (minibar fornito, ricco set di cortesia) > La possibilità di servizio in camera 24 ore su 24 > Una presa a muro per il collegamento Internet o wireless > Televisore satellitare/via cavo con accanto elenco dei canali memorizzati e disponibili. Per quanto riguarda i servizi comuni sono criteri privilegiati di scelta, sempre in ordine decrescente di importanza:

Dati sul “Comportamento del Business Travel” acquisiti dall’Osservatorio

sui Viaggi di Tradelab.

> Un parcheggio di adeguata capienza > Ristorante con orari elastici > Un rapido check out

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> Servizi su misura per il business travel (come le sale riunioni) > Servizi esterni (lavanderia, sartoria) > Internet Point interno all’albergo > Centro fitness/piscina. Da queste informazioni si desume che le strutture ricettive più adeguate sono quelle classificate come 3 stelle superiore o 4 stelle e, per una capienza adeguata, dotate di circa cinquanta camere. Sicurezza, tranquillità e arredamento confortevole sono irrinunciabili, a questi si deve necessariamente aggiungere un servizio su misura per le esigenze ed i tempi di questi particolari clienti. Ovviamente la perfezione nella pulizia deve essere scontata sempre ed in ogni categoria di albergo. Alcune dotazioni e servizi particolari rendono l’accoglienza proprio caratterizzata per i clienti d’affari, facendoli sentire in un ambiente che li coccola e provvede alle loro specifiche esigenze. Ad esempio, in un albergo dalle tre stelle in su è importante che siano presenti l’asciugacapelli ed il servizio trasporto bagagli in camera e un mini bar curato. Sono, inoltre, particolarmente graditi da questa clientela qualche cuscino in più per leggere comodamente anche a letto, il telefono in bagno o la disponibilità di un cordless, l’illuminazione regolabile e accessori personali come le ciabatte in spugna, gradevoli cartelline e raccoglitori sulla scrivania che possono essere riutilizzati (se vi è stampato il logo diventano per l’albergo una forma di pubblicità), al loro interno ci potranno essere opuscoli informativi dell’albergo, qualche foglio per appunti, carta da lettere e buste con intestazione dell’hotel, ecc... Accanto alle cartelline non devono mancare una bella penna biro ed una matita con gommino, rigorosamente nuove. Il kit di cortesia particolarmente ricco è molto apprezzato, potrebbe contenere anche le salviette lucidanti per scarpe, se non sono già previste alcune spazzole automatiche lucida-calzature nei corridoi. Tra le utilities apprezzate dai clienti vi è addirittura il cofee-moka in camera. Rispetto a quest’ultimo genere di extra, tuttavia, è preferibile prediligere inizialmente servizi più funzionali per i business traveller, ad esempio le convenzioni con società di autonoleggio, particolarmente interessanti per i viaggiatori che si spostano in aereo. Vediamo ora, a livello strutturale, come potrebbero essere adibiti alcuni ambienti in modo da essere adeguati tanto alle esigenze dei viaggiatori d’affari, quanto alle aspettative di un’otti-

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ma accoglienza da parte di tutti gli ospiti. Per quanto riguarda la camera, insonorizzata e dotata di condizionatore, le parole d’ordine sono: comodità, funzionalità, sicurezza, privacy. > Il letto è bene sia dotato di materasso ortopedico ed è meglio preferire le dimensioni comode: cm 135 di larghezza per il singolo (rispetto ai cm 80/90 classici), mentre più di una stanza può contenere un letto matrimoniale king-size di dimensioni cm 200x200. > La scrivania dovrebbe avere un piano di lavoro lungo almeno cm 100 e permettere anche di far colazione in maniera piacevole; potrebbe essere collocata vicino alla finestra per poter sfruttare la luce naturale e magari un gradevole paesaggio. > Sedie e poltroncine è meglio che siano ergonomiche e senza troppi spigoli ed angoli, anche per facilitare la loro pulizia. > L’illuminazione deve essere particolarmente curata e funzionale; da evitare sempre nelle camere quella fluorescente. È indispensabile che ci siano almeno tre punti luce, con abatjour facilmente raggiungibili sia per le pulizie che dal cliente. Sono versatili anche le piantane a luce alogena con regolatore d’intensità. Entrando in stanza il cliente deve trovare l’interruttore per la luce dell’ingresso, se questo è presente, e quello per l’accensione di almeno due abatjour di minimo 20.000 lumen, circa corrispondenti ai 200 watt delle comuni lampadine. La tecnologia all’interno delle camere deve servire, non mettere alla prova il cliente, dunque semplicità, intuitività e discrezione sono prioritarie. > Sono necessarie due prese di corrente situate sopra la scrivania (non dietro il televisore) e due prese telefoniche: una vicino alla scrivania, l’altra vicino al comodino del letto. Ogni camera deve prevedere almeno tre prese duplex. > Utili le informazioni scritte circa il numero telefonico diretto, come ottenere la linea esterna e come funziona il telecomando. > Il televisore, a colori, dovrebbe essere di almeno 21” con videoregistratore, telecomando, funzione silenziatore e sleep-timer; accanto al televisore o sul comodino, collocate un elenco stampato dei canali televisivi disponibili, compresi quelli satellitari.

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Qualche curiosità riguardo all’utilizzo da parte della clientela business di questo mezzo d’informazione: il 40 per cento dei clienti accende la televisione entro mezz’ora dall’ingresso in camera, solo il 6 per cento la utilizza per ottenere informazioni sui servizi dell’hotel (fonte:società di ricerche di mercato Rosenbluth), mentre, per quanto riguarda i viaggiatori d’affari italiani, la maggior parte ama guardare la Cnn (fonte:Travel&Tourism Research per OAG Worldwide). Da queste considerazioni l’antenna parabolica è probabilmente una miglior scelta d’investimento per l’albergo, rispetto alle informazioni sullo stesso via cavo. > Le camere dovrebbero anche essere dotate di una radio/sveglia facile da programmare e con display illuminato; ovviamente, accanto e in forma scritta, saranno disponibili le istruzioni d’uso. > All’interno di ogni camera potete predisporre un jack modulare o una porta d’accesso telefonico che dia la possibilità di comunicare tramite computer e fax con altri sistemi al di fuori dell’hotel, utilizzando la tecnologia wireless. Il bagno è bene che sia ampio e confortevole; se dotato di vasca (cm 160 di lunghezza di solito), questa deve consentire di poter fare anche una comoda doccia, grazie all’asta porta diffusore e a schermi in vetro resina o tendaggi plastificati. Se è presente solo il box doccia, questo deve essere spazioso e funzionale. > Si è già accennato a quanto sia gradito un ricco set di cortesia: saponi, shampoo, bagnoschiuma, dopobarba, ma anche spazzolino e minidentifricio, ad esempio. > Fra le dotazioni, il business traveller si aspetta di trovare anche cuffie per la doccia e asciugacapelli a muro ed apprezza molto le pantofole e un set con accappatoio ed asciugamani in spugna di buona qualità. > Un telefono in bagno può essere comodo, ma probabilmente è più versatile un cordless. Se ne avete la possibilità, cercate di disporre di qualche business suite attrezzata alla perfezione, con office e magari anche vetri insonorizzati: una culla per la concentrazione e il pensiero creativo. Non deve mancare proprio nulla, dal foglio per appunti ai collegamenti informatici; compresi ovviamente climatizzatore regolabile, tv color satellitare e pay tv, cassaforte, telefono diretto, ecc... Attenzione particolare va posta anche rispetto all’organizzazione degli spazi esterni; in par-

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ticolare riguardo al garage e al parcheggio: è importante che siano facilmente accessibili e di dimensioni sufficienti per soddisfare l’afflusso delle ore di punta (tra le 18 e le 21), quando il ristorante funziona a pieno ritmo e la maggior parte degli ospiti arriva in albergo. L’ideale sarebbe prevedere almeno un posto macchina per ogni camera. Se non disponete di sufficienti posti auto custoditi, potete stipulare una convenzione con un parcheggio vicino e garantire un servizio navetta che lo colleghi all’albergo. Se avete a disposizione un bel giardino, di discrete dimensioni e in un luogo non troppo rumoroso, curatelo e allestitelo in modo che nella bella stagione possiate ospitarvi coffee break, aperitivi e lunch; questo è sicuramente gradito, specie per gli ospiti che decidono di organizzare i propri incontri di lavoro in albergo. I servizi accessori sono determinanti per questa categoria di cliente: è d’obbligo il servizio fax alla reception e, per gli alberghi dalle tre stelle in su, è importante disporre di almeno una saletta per riunioni in cui l’ospite può incontrare colleghi o clienti e magari un “ufficio business” dove vi siano ad esempio, la possibilità di connessione a Internet, prese per computer, modem e fax, un telefono abilitato con l’esterno, disponibilità di cancelleria e possibilità di richiedere fotocopie. Se decidete di creare un Internet point o un office, ricordate che il PC può anche essere noleggiato presso ditte specializzate che garantiscono nel tempo anche assistenza tecnica. Questo è vantaggioso specie perché tali strumentazioni invecchiano e vengono sorpassate velocemente, quindi un loro acquisto può risultare, in certi casi, avventato. Il noleggio di PC e l’assistenza tecnica sono preziosissimi e rassicuranti anche per gli ospiti che possono avere accidentalmente problemi con il proprio portatile oppure al momento ne sono sprovvisti, ma sopraggiunge la necessità di averlo. Chi viaggia per lavoro di solito apprezza anche i servizi relativi a salute e benessere, come ad esempio palestra attrezzata, piscina, una sauna o centro benessere per massaggi e trattamenti rilassanti. Non sono inoltre da sottovalutare il servizio di ristorazione e quello del breakfast: colazioni abbondanti, alta qualità di cibi e servizio personalizzato, sono esattamente ciò che i business traveller si aspettano. È importante che i prodotti servirti siano sempre di buona qualità e gli alimenti scelti preferendo quelli digeribili, ma nutrienti; non deve mancare una varietà di frutta fresca e un posto andrebbe riservato ai cereali (che possono arricchire anche il pane) ed a snack con frutta secca, semi di sesamo, etc... da portare eventualmente con sé come rompi digiuno.

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Le colazioni di lavoro a buffet con bevande e caffè inclusi, per consumare un pasto rapido durante le pause, sono l’ideale per tutti quegli ospiti che fanno dell’albergo la sede dei propri incontri di lavoro compresi, come si vedrà più avanti, coloro che vi organizzano piccoli meeting e seminari. Se tra gli obiettivi di qualità spicca per importanza il servizio personalizzato, non bisogna trascurare che fra i business traveller è in aumento la percentuale di donne che lo apprezzano particolarmente e che, oltre al comfort ed alla professionalità degli operatori, prestano molta attenzione a privacy e sicurezza. A differenza degli uomini, le donne sono particolarmente influenzate dalla reputazione di cui gode l’albergo e molto più esigenti in fatto di cortesia e gentilezza del personale. Un aspetto del soggiorno che questa clientela apprezza molto sono i semplici e piccoli servizi gratuiti, come la colazione inclusa nel prezzo, le chiamate urbane, o il servizio di navetta e di late check-out dall’albergo per l’aeroporto. È gradita anche la possibilità di consumare i pasti in camera senza ulteriori supplementi, come anche poter ordinare una pizza veloce da consumare sempre in stanza in orari flessibili. Sono apprezzati inoltre i quotidiani a disposizione, graditi sempre anche dagli uomini, ed un servizio taxi efficiente. Oltre agli elementi finora descritti, è importante considerare i servizi peculiari di cui necessitano anche i congressisti o i partecipanti ad eventi o manifestazioni fieristiche. Gli organizzatori, che generalmente soggiornano in albergo per tutta la durata dell’evento, si aspettano orari flessibili, per esempio per le colazioni o per la cena (il breakfast, rigorosamente a buffet con prodotti freschi e in abbondanza, resta comunque il pasto più importante, poiché essi trascorrono fuori la maggior parte del loro tempo), oltre ad un servizio navetta efficiente da e per il Palacongressi o la Fiera. Invece, coloro che partecipano passivamente in qualità di spettatori e partecipanti, o attivamente in qualità di relatori, si fermano per un periodo inferiore rispetto alla durata del congresso o della fiera (anche solo una notte) e richiedono soprattutto servizi di trasferimento frequenti e comodi da e verso la sede della manifestazione. I relatori di un congresso desiderano, inoltre, piccole salette per eventuali incontri di lavoro, come pure l’accesso ad un centro business dal quale potersi collegare ad Internet, inviare fax, etc. Oltre alla comodità e alla cura dei servizi offerti dall’albergo, è stato più volte sottolineato come sia sempre vincente un’ospitalità su misura, un servizio personalizzato che dimostri piena conoscenza e rispetto per esigenze, modalità e tempi di chi soggiorna in albergo per motivi di lavoro. A questo proposito, è fondamentale che il personale dell’albergo sia istruito ad avere un atteggiamento disponibile, attento ed attivo, che sappia cioè essere cortese e professionale,

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allenandosi a sviluppare una capacità di osservazione e di ascolto per poter anticipare e soddisfare tutte le particolari richieste. 2.3 L’albergo per seminari e piccoli meeting Se la struttura alberghiera ha gli spazi adatti, un segmento di mercato interessante è quello dei meeting e seminari all’interno dell’albergo. Molte riunioni aziendali, seminari, o corsi di aggiornamento che coinvolgono piccoli gruppi di partecipanti possono trovare la loro sede di realizzazione all’interno della struttura alberghiera. La città di Rimini, assieme alle altre località della provincia, già conta la presenza di una sessantina di centri alberghieri congressuali che possiedono sale di varia capienza, che completano l’offerta di contenitori per grandi eventi congressuali. Questo paragrafo è quindi dedicato alle imprese alberghiere che, avendo già deciso di riqualificare la propria struttura ed i servizi per conquistare la clientela d’affari, vogliano compiere un ulteriore passo per ospitare in albergo anche piccoli meeting. Diciamo subito, infatti, che improvvisare un’ala del ristorante a sala riunioni, anche per incontri molto contenuti, non basta per definirsi albergo congressuale e conquistare questo segmento. La scelta deve, quindi, essere ben ponderata, perché solo coloro che hanno la possibilità di ricavare ambienti adatti e attrezzarli adeguatamente, garantendo professionalità, possono ottenere un ritorno in termini di fatturato e di reputazione. Andiamo, quindi, ad analizzare i prodotti e servizi richiesti per organizzare seminari e meeting all’interno di un albergo. Un albergo che ha deciso di ospitare eventi congressuali di piccola portata, deve prevedere: - una sala appositamente realizzata che possa accogliere almeno 30 persone contemporaneamente, dotata possibilmente di pareti mobili per modificarne eventualmente le dimensioni e di due porte d’accesso; se le porte sono a vetri, la sala si trova a pian terreno e l’interno è visibile da fuori, occorre dotarla di tende per garantire la privacy dei partecipanti;- se l’albergo ha spazi adeguati, altre salette complementari, per ospitare eventuali sotto-gruppi costituiti da una parte degli stessi partecipanti che già utilizzano la sala principale, per permettere loro di effettuare in contemporanea delle piccole riunioni;- camere sufficienti per ospitare i partecipanti; - un parcheggio sufficientemente ampio. Non è consigliabile sostituire la disponibilità di salette più piccole con spazi diversi, approntati alla meglio per l’evenienza; per i “mini-incontri”, infatti, occorrono vere e proprie salette attrezzate. È bene evitare anche di adibire una camera a saletta riunioni. Infatti, non solo questa sarà sottoposta a una rapida usura (a causa del continuo spostamento dei mobili, lo strisciare delle sedie, le

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macchie provocate dalle bevande, etc.), ma dopo un incontro la stanza non sarà utilizzabile per diverse ore. A seconda del tipo di incontro, le sale riunioni possono essere sistemate in modo diverso. Queste le disposizioni più ricorrenti: > a classe: tavoli e sedie in fila come in un’aula scolastica, orientati verso un tavolo più ampio per il relatore; ideale per un gruppo superiore alle 20 persone. È una soluzione idonea a molte tipologie di riunione, di solito per corsi di formazione, in cui si privilegia il dibattito tra partecipanti e relatori e non tra i partecipanti stessi. > a “U” o a “T”: ideale per riunioni che prevedono discussioni interattive e dibattiti, favorendo la posizione del relatore, quindi è indicata per i seminari. Il numero di partecipanti non dovrebbe superare le 20 persone. Non è consigliabile quando devono essere presentati audiovisivi, perché non permette una visibilità diretta. > a tavola rotonda o a quadrato: un unico grande tavolo adeguato per incontri ristretti, di 10-20 persone, che prevedono un ampio dibattito, in modo da permettere a ciascun partecipante una buona visibilità degli altri presenti e una maggior facilità al colloquio. > a teatro: con le sedie in fila, ma prive di tavoli (dotate invece loro stesse di supporti per la scrittura) e disposte al centro della sala con due corridoi di passaggio laterali o con un corridoio centrale, rivolte verso un podio centrale per i relatori; soluzione adeguata per le riunioni di maggiori dimensioni dalle 50 persone in su, che prevedono il sostanziale ascolto da parte dei partecipanti e la presentazione di audiovisivi. Non è consigliata invece per discussioni interattive. La sala riunioni è il luogo più importante per chi organizza un incontro, quindi non si devono fare errori al momento della progettazione e realizzazione. Per questo occorre assolutamente rivolgersi a un progettista d’interno esperto in questo ambito! Una sala riunioni, infatti, deve rispettare parametri precisi, come il tipo di illuminazione, la disposizione delle pareti mobili, lo spazio vitale per partecipante; quest’ultimo varierà a seconda della disposizione dei tavoli, ma anche della categoria di appartenenza. Ad esempio, un albergo a 2 stelle avrà bisogno di spazio e comfort inferiori rispetto ad un hotel a 3 stelle o, maggiormente, a 4 stelle. Oltre a ciò, occorre tener conto del tipo di struttura, dell’ingombro dei mobili, delle dotazioni necessarie allo svolgimento dell’incontro.

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In generale, sale troppo rettangolari sono sconsigliabili. Ad esempio, una sala larga 6 m. non dovrebbe oltrepassare i 9 m. di lunghezza. Altri due errori assolutamente da evitare all’interno di una sala riunioni sono: > la presenza di colonne centrali, che rendono impossibile la visibilità quindi l’utilizzo della sala; > i paraventi al posto delle pareti mobili, per modulare la sala in altre salette più piccole. Va ricordato che anche le pareti mobili devono avere particolari caratteristiche per essere funzionali: dovranno aderire perfettamente ai muri e garantire un buon isolamento acustico e termico. Inoltre dovranno risultare solide e facili da aprire e chiudere. Spazio, insonorizzazione e temperatura (calda e fredda facilmente regolabile dall’interno) sono le caratteristiche principali su cui occorre fare particolare attenzione. Relativamente a questi tre aspetti occorre garantire la massima efficienza: partecipanti troppo stretti, rumori fastidiosi che rendono difficile la comunicazione, sia interni alla sala (sistema di ventilazione, pavimento rumoroso, effetto eco della sala, etc.) che esterni (persone che parlano nei corridoi, rumori dalla strada, clienti nella saletta attigua), temperature tropicali o polari sono elementi che compromettono inevitabilmente il successo di un incontro. Un altro elemento che occorre garantire è un buon ricambio dell’aria, assicurato dalla presenza di finestre o, in loro assenza, dalla presenza di ionizzatori, che neutralizzano gli odori sgradevoli provenienti, ad esempio, dalla cucina, dal fumo di sigaretta dei partecipanti, o dalla strada. Anche il decoro della sala è importante per la buona riuscita dell’incontro. Infatti, le persone devono trascorrervi diverse ore e non saranno soddisfatte di trovarsi in un ambiente poco piacevole. Tra l’altro, uno dei principali motivi per cui un’azienda organizza una riunione fuori dalla propria sede è proprio quello di offrire un ambiente diverso e più gradevole, rilassante, che predisponga al meglio i partecipanti. Tutto l’ambiente deve mettere a proprio agio chi vi soggiorna, dai colori alla scelta dei materiali per il mobilio, alla loro forma e dimensione, al tipo di illuminazione. Ecco perché non si può improvvisare! La sala, infatti, necessita di accorgimenti tecnici che solo un esperto del mestiere può individuare e realizzare: ad esempio, una poltroncina dovrà risultare non solo confortevole, ma anche ergonomica, in quanto va utilizzata per molte ore di seguito, dovrà essere facile da pulire, molto resistente, fatta di materiali ignifughi e anallergici, offrire il massimo comfort con il minimo ingombro, etc. Tavoli troppo piccoli, poco solidi o insufficientemente stabili, rovinati, sgradevoli alla vista e al tatto sono assolutamente sconsigliabili. L’ideale è trovare tavoli che rispondano a esigenze di comfort

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per il cliente ma anche di maneggevolezza e facilità di trasporto e immagazzinamento. Oltre a ciò, i materiali utilizzati dovranno essere piacevoli al tatto e in sintonia con l’ambiente in cui sono inseriti. Piante verdi, luce adeguata, litografie alle pareti, tende dai colori tenui sono tutti elementi da tenere in considerazione quando si arreda una sala riunioni. In particolare, è bene prestare attenzione ai colori utilizzati che non devono stancare la vista o innervosire perché troppo accesi. In generale, sono sempre consigliabili i colori naturali, dai toni pastello. Non va dimenticato il guardaroba, posto immediatamente fuori dalla sala o, meglio (in quanto rassicura i partecipanti), al suo interno, vicino all’entrata, se lo spazio lo consente. Si tratterà di un guardaroba mobile, in ferro, dotato di un numero sufficiente di appendiabiti, tutti uguali e ordinati, vicini l’uno all’altro e rivolti dalla stessa parte. L’accesso alla sala dovrà essere facile da trovare. Sarà quindi ben segnalato da pannelli appropriati dotati di lettere mobili su cui sarà posto il nome della sala, il titolo dell’incontro, la data e il nome della società organizzatrice (mai preparare dei cartelli scritti a mano, piuttosto è meglio ingrandire un foglio scritto al computer e stampato a laser), facendo attenzione a scrivere quest’ultimo in modo esatto: un errore nel nome dell’azienda viene interpretato come una prova di scarso rispetto da parte del cliente. Il pannello sarà posto nella hall, con la freccia indicante la direzione, e fuori dalla sala corrispondente. La sala stessa avrà riportato il proprio nome su una targa affissa al muro, a fianco della porta. L’equipaggiamento standard di una sala riunioni sarà costituito da pochi ma essenziali elementi: > lavagna a fogli mobili > lavagna luminosa per lucidi > pennarelli di diversi colori > schermo > pannello per affissioni > linea telefonica e telefono abilitati per l’esterno > cancelleria (spillatrice, levapunti, forbici, puntine, fermagli, colla, nastro adesivo, penne, fogli di carta, bianchetto, gomma, temperino, perforatrice) > posacenere

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Soprattutto per quanto riguarda le apparecchiature, l’importante è che queste rispettino tre regole di base: > risultare funzionali: maneggevoli, con dispositivi semplici e in perfette condizioni; attrezzature troppo sofisticate non interessano, anzi sono da evitare perché di solito risultano più fragili e dal funzionamento complesso; > in caso di guasto e di difficoltà al momento dell’utilizzo, l’albergo deve garantire l’immediata soluzione del problema, sia direttamente che attraverso la società fornitrice. Il personale dell’albergo quindi dovrà essere informato sul loro utilizzo e sul modo di risolvere i problemi più comuni (ad esempio, come effettuare la sostituzione di una lampadina fulminata nella lavagna luminosa); > il materiale avrà un aspetto attuale e sarà sempre pulito; non è necessario che sia sempre l’ultimo modello appena uscito, ma è bene che non abbia l’aspetto di un pezzo d’antiquariato. Ecco altri consigli utili per dare al cliente l’impressione di un servizio di qualità. Alcuni possono apparire banali, altri eccessivi. Si tratta invece di importanti dettagli che aiutano il gruppo a lavorare meglio. > La lavagna a fogli mobili sarà sempre dotata di un buon numero di fogli, per evitare che a metà incontro il relatore sia costretto a chiamare il ricevimento per sostituire la carta. Da evitare l’utilizzo del blocco a rovescio per risparmiare la carta! Sul piccolo ripiano posto alla base della lavagna il relatore troverà 3-4 pennarelli a punta grossa (blu, nero, rosso, verde) perfettamente funzionanti. Un altro set di pennarelli nuovi (meglio ancora se sigillati), per un’eventuale sostituzione, sarà pronto sul tavolo del relatore. È gradevole per i partecipanti trovare un foglio stampato e appuntato sulla lavagna con i saluti al gruppo da parte dell’albergo (il saluto, per avere effetto, va personalizzato, citando il nome dell’azienda). > La lavagna luminosa dovrà essere in perfette condizioni, con i vetri di ottima qualità, puliti e senza segni per evitare che l’immagine dei lucidi appaia deformata. La macchina andrebbe posta su un apposito carrello che, grazie alle ruote, permetterà al relatore di spostarlo facilmente, decidendo se ingrandire o meno l’immagine a suo piacimento. Il carrello avrà un piccolo ripiano estraibile che permetterà al relatore di appoggiare i suoi lucidi.

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> Il video-proiettore, ultimo ritrovato della tecnologia moderna, che sta ormai sostituendo la lavagna luminosa. > Lo schermo dovrà avere dimensioni tali da permettere alle persone sedute in fondo alla sala di leggere perfettamente nell’immagine proiettata. Anche se si tratta di un investimento maggiore, è consigliabile uno schermo a muro che scenda meccanicamente, piuttosto che un pannello su un treppiede. Quest’ultimo è poco maneggevole, ingombrante e rischia comunque di essere troppo piccolo se la sala è abbastanza ampia. Lo schermo a muro dovrà essere leggermente inclinato in avanti sul lato superiore per permettere una migliore visibilità e una migliore qualità dell’immagine. > In diversi casi, soprattutto quando si tratta di un seminario o quando si deve presentare un nuovo prodotto, il relatore deve appuntare su un pannello alcuni fogli o cartelloni realizzati dal gruppo sul momento o preparati in precedenza. Il pannello potrà essere in materiale diverso (in sughero, in plastica, in metallo); l’importante è che possa essere spostato, in caso di utilizzo della sala per altri scopi (ad esempio per un banchetto). > Sul tavolo dei relatori o lì accanto, non può mancare un telefono abilitato con l’esterno e da cui sia possibile contattare il ricevimento per ogni richiesta e per ricevere messaggi e comunicazioni. Chiaramente, la trasmissione di messaggi per i partecipanti va effettuata solo su autorizzazione dell’organizzatore o se il messaggio risulta particolarmente importante. In altri casi, i messaggi saranno conservati al ricevimento e consegnati alle persone una volta uscite dalla sala. Per nessuna ragione, infatti, il gruppo va disturbato durante lo svolgimento dei lavori! > Microfoni, videoregistratore, tv color e proiettore carousel per diapositive sono altre dotazioni che frequentemente vengono richieste. Inizialmente, l’albergatore può prenderle a noleggio e solo se la richiesta aumenta, decidere di acquistarli. Si tratta infatti di attrezzature che invecchiano abbastanza rapidamente, quindi vanno acquistate solo se il loro utilizzo lo consiglia. Richieste particolari come la presenza di una regia per il suono e le luci o di una traduzione simultanea sono solo dei grandi convegni. Nel caso, occorrerà appoggiarsi a società fornitrici specializzate. > Oltre ai normali tendaggi per rendere impossibile la visibilità dall’esterno, e quindi garantire la privacy dei partecipanti, la sala dovrà essere dotata di tende oscuranti facili da manovrare, che permettano l’oscurità totale per proiettare filmati, diapositive, ma anche per fare semi buio durante la proiezione di lucidi.

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> La luce naturale è sempre preferibile, anche se per garantirla occorrono ampie vetrate che possono deconcentrare i partecipanti, distratti da ciò che accade all’esterno. Tendaggi leggeri ripareranno dalla luce troppo forte e dalle distrazioni esterne. Per quanto riguarda invece la luce artificiale questa dovrà essere di vari tipi e posizionata in punti diversi della sala per garantire illuminazione diretta, indiretta (più riposante), fluorescente, incandescente. Tutti i comandi dovrebbero essere posizionati all’interno, per permettere al gruppo di gestire autonomamente l’illuminazione più adeguata. 2.4 Qualità e professionalità nel servire gli ospiti d’affari Gentilezza, cortesia, professionalità, prontezza nelle risposte sono caratteristiche che tutto il personale dell’albergo deve avere soprattutto quando ospita clientela d’affari. E’ bene quindi addestrare tutti i collaboratori, anche quelli di reparti che hanno solo rapporti sporadici con la clientela, affinché siano preparati a servire con professionalità e a rispondere efficacemente e prontamente alle più frequenti richieste. Ecco alcuni consigli per ogni reparto: > Ricevimento La clientela d’affari è particolarmente esigente sui servizi alberghieri, sia perché viaggia frequentemente e quindi conosce vari livelli di ospitalità, sia perché solitamente ha poco tempo da perdere e quindi presenta richieste impellenti. Già dal primo contatto telefonico gli addetti al ricevimento possono, oltre a mostrarsi cortesi e disponibili, fare alcune precise domande sulla motivazione del soggiorno e sulle particolari esigenze. Questo atteggiamento consentirà loro di anticipare le necessità del cliente, mostrare professionalità e costruire un servizio personalizzato. All’arrivo, il check-in deve essere rapido. Perché ciò sia possibile è bene prepararsi per tempo, conoscendo l’orario indicativo dell’arrivo degli ospiti e i loro cognomi. Durante il soggiorno i receptionist devono mostrarsi disponibili ad esaudire le diverse richieste, ma anche a far conoscere i servizi dell’albergo e della località. Devono saper fornire prontamente indicazioni stradali, suggerimenti su distanze, trasporti, ristoranti, locali di intrattenimento, etc. Al momento della partenza è importante lasciare un buon ricordo. Solitamente le partenze della clientela d’affari sono sempre concentrate nelle prime ore della mattinata, per questo non bisogna farsi trovare impreparati e gestire in modo veloce e professionale il check out, rispettando priorità e urgenze dei clienti. > Bar Negli alberghi che ospitano clientela d’affari il barman intrattiene i clienti nei momenti di

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pausa e relax. Deve saper suggerire con cortesia e discrezione caffè, bevande, aperitivi e cocktail. Occorre tener conto se le consumazioni sono effettuate durante una pausa della riunione o al termine di quest’ultima. Nel primo caso il barman farà attenzione a proporre drink poco alcolici e leggeri, in modo che diano ristoro senza provocare sonnolenza, a meno che, naturalmente, non siano gli stessi clienti a fare richieste diverse. Il barman deve avere la lisa dei clienti in albergo in modo da poterli riconoscere e chiamare con il loro cognome. Solitamente un momento importante di relax e intrattenimento per gli ospiti d’affari è l’aperitivo serale, che può quindi essere preparato in albergo e reso invitante e piacevole. > Ristorante In caso di colazioni di lavoro, lo chef predispone il menù da sottoporre al cliente. Dovrà prestare attenzione alle richieste del cliente, in modo da riuscire a predisporre un menù soddisfacente, nel rispetto del budget stabilito. Per quanto riguarda il servizio, il rispetto dei tempi e delle esigenze della clientela d’affari è indispensabile al ristorante. Rapidità e prontezza sono le doti maggiormente apprezzate da chi decide di pranzare al ristorante durante la pausa di lavoro. Mentre un clima più rilassato e piacevole è apprezzato durante la cena. Un occhio di riguardo, affinché si sentano maggiormente a loro agio, deve essere riservato dai camerieri agli ospiti che mangiano soli. > Reparto piani La governante e le addette ai piani devono avere una lista quotidianamente aggiornata con arrivi, orari previsti, cognomi dei clienti, servizio vip ed eventuali richieste particolari. La pulizia accurata, il comportamento cortese e rispettoso della privacy, la disponibilità nel dare indicazioni ai clienti sul servizio di lavanderia o altri presenti in albergo, fanno la differenza fra cameriere e professioniste dell’ospitalità, abituate a servire la clientela d’affari. Le cameriere devono tener conto delle variazioni degli orari dei clienti, delle loro eventuali richieste di pulizia anticipata, per provvedere ad un efficiente riassetto delle camere. > Servizio bagagli I facchini spesso sono i primi a dare il benvenuto e gli ultimi ad augurare buon viaggio. Per questo, il loro saluto, la loro cortesia e professionalità risultano fondamentali per dare una buona impressione. Un bel saluto all’arrivo (“Ben arrivato, ha fatto buon viaggio?”) e alla partenza (“Grazie di essere stato con noi, arrivederci!”) non dovranno mancare. Se il facchino accompagna i clienti in camera dovrà saperli intrattenere brevemente, ad esempio dando le prime indicazioni sulle caratteristiche dell’albergo (“A destra si trova il ristorante, in fondo il bar, le sale riunioni sono a fianco del ricevimento, per qualsiasi informazione digiti il numero ‘9’ “).

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Generalmente è il facchino ad occuparsi della manutenzione. Per questo dovrà controllare tutte le apparecchiature e le dotazioni delle eventuali sale riunioni e provvedere al loro allestimento. In un mercato che tende a diversificare e a moltiplicare convulsamente le proprie offerte, risulta sempre più evidente la necessità per il cliente di avere strumenti utili e concreti per poter analizzare ciò che offre il mercato con chiarezza e scegliere la soluzione che effettivamente risponde alle sue esigenze. D’altra parte, per una struttura alberghiera è elevato il bisogno di soddisfare tali aspettative, soprattutto in relazione alle condizioni di fortissima concorrenza in cui opera il mercato. Per questi motivi e avendo ben compreso quello che il mercato business attende, diviene tema strategico di competitività, differenziare e posizionare il proprio prodotto su specifiche attese, nonché comunicare in modo adeguato e corretto la qualità proposta. Per realizzare una corretta strategia di marketing e promozione che possa conquistare la clientela business, occorre conoscere l’offerta dei concorrenti e quindi individuare i punti di forza e di debolezza dell’albergo e le azioni conseguenti.

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3. Strategie di marketing e di comunicazione per conquistare la clientela business

3.1 Conoscere la concorrenza Prima di decidere se, come e quando entrare sul mercato della clientela d’affari e, più specificatamente, degli eventi congressuali e delle fiere, occorre guardarsi intorno e scoprire cosa fa la concorrenza. Se si intende ampliare il proprio raggio d’azione, diverse risulteranno le strategie promozionali e di marketing da adottare: in base alle possibilità della struttura e agli obiettivi aziendali, l’interesse, infatti, può essere rivolto esclusivamente alle aziende nazionali, oppure allargato anche a quelle estere. La prima cosa da fare, quindi, è conoscere quali servizi e prodotti offrono le imprese concorrenti. Più informazioni si raccolgono, più preciso sarà il posizionamento del proprio albergo sul mercato. Infatti, si potranno stabilire l’offerta e il prezzo base da cui partire, per stare al passo con i concorrenti. Da qui, poi, si darà spazio alle idee per differenziarsi dalle altre imprese alberghiere offrendo nuovi servizi, più qualità, una più vasta gamma di prezzi, insomma, qualcosa di innovativo per valorizzare la propria offerta e specializzarsi rispetto agli altri alberghi che si rivolgono alla clientela congressuale e in generale, al mercato d’affari. Ci sono vari modi per conoscere e valutare al meglio la concorrenza. Un sistema può essere quello di farsi inviare la documentazione utilizzando l’indirizzo di un’azienda in cui lavora un conoscente. Anche scambiare quattro chiacchiere con i propri clienti che si sono serviti degli altri alberghi è una buona fonte di notizie. In questo caso, il terreno va saggiato con discrezione, facendo molta attenzione a non denigrare gli alberghi in questione, limitandosi a fare il minor numero di domande possibili e adducendo come motivazione l’interesse per conoscere l’opinione di quel cliente. Inoltre, un metodo sicuramente valido anche se più costoso, è quello di affidarsi a un consulente per delineare un quadro generale ed un’analisi della concorrenza, individuandone punti di forza e di debolezza ed ottenendo preziosi consigli sul tipo di servizi e di prodotti da offrire e quali strategie adottare per la commercializzazione del proprio albergo. Come illustrato nella seguente tabella, si possono riassumere le principali caratteristiche dell’albergo rispetto ai concorrenti.

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Criteri di scelta Posizione rispetto al centro Posizione rispetto a Fiera/Palacongressi Accessibilità Parcheggio Prezzo Servizi food & beverage Servizi wellness Altro………….

Albergo A

Albergo B

Albergo C

Albergo D

Questo tipo di analisi è importante per capire qual è l’attuale posizionamento dell’albergo rispetto ai principali concorrenti e quindi individuare le azioni più adeguate da attuare. È importante inoltre ricordare che ciò che rappresenta un punto di forza per una tipologia di clientela, potrebbe essere un punto di debolezza per un’altra. 3.2 Come rivolgersi alla clientela d’affari L’albergatore che decide di posizionarsi sul mercato business, deve saper trovare gli strumenti più idonei a contattare potenziali clienti. Se l’obiettivo è quello di specializzarsi nell’ospitare clientela d’affari, occorrerà innanzitutto realizzare un depliant e un listino prezzi esclusivamente per questo tipo di clientela. Altrimenti, se l’intenzione è semplicemente di aumentare, quando possibile, l’occupazione nei periodi più difficili, si potrà utilizzare il depliant di base dell’albergo, purché ben fatto, recente e di buona qualità e che riporti almeno un’immagine della sala riunioni attrezzata. Un depliant adeguato alla clientela d’affari, oltre ad essere di buona qualità, quindi di carta robusta, piacevole al tatto e di formato standard per facilitare sia la lettura (no alle piegature o impaginazioni complicate!) che la spedizione (10.5 cm. x 21 cm.), potrà essere impostato utilizzando le seguenti indicazioni. > Una prima parte dedicata alla descrizione della struttura, con una presentazione iniziale della località e delle sue attrattive, passando quindi all’albergo, con la descrizione delle camere, del buffet delle colazioni, del ristorante e delle dotazioni per il tempo libero (palestra, piscina, sauna, etc.) e, se avete sale meeting, la descrizione delle sale con dimensioni e caratteristiche.

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> Privilegiate le immagini rispetto al testo, perché spiegano meglio di qualsiasi parola, purché siano recenti e piacevoli, in modo da fornire, visivamente, il massimo delle informazioni; ogni foto potrà riportare una didascalia (sicuramente più letta di un testo unico) per sottolineare vantaggi, servizi, informazioni; naturalmente saranno messi in evidenza i punti di forza dell’albergo (ad esempio la cucina tipica, la posizione privilegiata, la tranquillità, il comfort e le dotazioni delle camere, etc). > Una seconda parte più tecnica, ma dall’impostazione comunque gradevole: dati alberghieri sul numero di camere e loro tipologia, capienza del ristorante, parcheggio e servizi vari di intrattenimento. Vanno evitati elenchi troppo lunghi, cercando di privilegiare gli elementi più importanti che possano incuriosire il lettore. Queste informazioni saranno supportate da foto piacevoli delle camere e degli ambienti comuni. È importante fornire informazioni corrette, utilizzando le parole migliori, ma senza troppa enfasi, per non deludere poi le aspettative del cliente. Ovviamente, lo stesso depliant deve essere tradotto in almeno due lingue, soprattutto se la clientela che volete catturare è straniera. > L’ultima di copertina, ovvero il retro del depliant, sarà dedicata alle indicazioni per raggiungere l’albergo: una piantina, piccola ma ben chiara che riporti i principali punti di riferimento e le vie d’accesso per arrivare, individuerà il punto preciso della città dove si trova la struttura. Quindi, seguirà un breve elenco delle possibilità per arrivare (in auto, in treno, in aereo). > Ogni pagina del depliant dovrebbe aprirsi con un titolo, che aiuti il cliente a cogliere immediatamente il punto di forza, l’attrattiva, la promessa principale del servizio/prodotto che si intende presentare in quel momento. Il titolo è una parte importante del depliant perché spesso dipende dalla sua efficacia se l’intero depliant verrà letto o no dal cliente. > Al depliant va allegato solo il listino prezzi confidenziale e non gli altri tipi di listino realizzati per segmenti di clientela diversa, a meno che non vi sia stata una specifica richiesta da parte del cliente. Una buona idea può invece essere quella di allegare alcune prove della qualità dell’offerta, come articoli di giornale o di riviste specializzate che hanno parlato bene dell’albergo. > Sempre a questo scopo, si possono inserire nel depliant estratti di testimonianze di clienti che ad esempio hanno inviato lettere di ringraziamento o hanno espresso particolare soddisfazione per il servizio ricevuto (se si tratta di argomenti inerenti l’aspetto congressuale

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naturalmente è meglio). Prima di inserire sul depliant queste testimonianze, se si intende riportare il nome del cliente (per rendere maggiormente credibile la citazione), è d’obbligo chiedere il suo permesso. Per quanto riguarda invece il listino prezzi, questo deve contenere tariffe confidenziali predisposte per questa tipologia di clientela. Per quanto attiene al pernottamento, la tariffa sarà indicata al giorno per persona. Invece di elencare tutte le tariffe per ciascun servizio e prodotto, lasciando quindi al cliente il compito di combinarle insieme, con i pacchetti si danno esempi immediati che permettono una rapida valutazione dei possibili costi da sostenere. Per questo motivo, la descrizione delle formule dovrà essere chiara e semplice da capire. Per la stessa ragione, è bene proporre poche formule, privilegiando in questo modo la semplicità nella lettura. Starà al cliente decidere se gli occorrono maggiori dettagli. Il listino specificherà che la proposta potrà essere modificata e personalizzata in base alle esigenze del cliente. Per conquistare la clientela d’affari potete predisporre servizi gratuiti compresi nel prezzo dei pacchetti (ad esempio un drink di benvenuto all’arrivo dei partecipanti al congresso o alla fiera, un cestino di frutta per i VIP, il parcheggio garantito, etc.) o dei vantaggi di cui usufruire in determinate condizioni (in periodi dell’anno particolari, per un certo numero di persone, se si acquista anche una cena di lavoro, etc.). Il listino dovrà metterli bene in evidenza, sollecitando l’importanza di mettersi in contatto con l’albergo per ricevere ulteriori informazioni e suggerimenti utili. Lo scopo del materiale è infatti quello di creare un contatto con il cliente, di ottenere la sua risposta possibilmente in tempi brevi. Il linguaggio utilizzato nella documentazione dovrà essere cortese, professionale, ma senza diventare freddo, impersonale. I testi (composti da frasi brevi e utilizzando caratteri di facile lettura e non troppo piccoli) non devono offrire un freddo elenco di informazioni, ma neppure enfatizzare eccessivamente elementi dell’offerta che non sono poi così attraenti. La lettura deve risultare piacevole, come un racconto che invita a proseguire per “vedere come va a finire”. Per questo motivo, anche le immagini dovranno essere piacevoli, dai colori caldi, possibilmente animate da persone che utilizzano con soddisfazione i servizi e la struttura alberghiera, invece che limitarsi a ritrarre ambienti ordinatissimi, ma privi di vita. Meglio ancora, se nel depliant vengono ritratti il personale e il direttore dell’albergo (in atteggiamento sorridente, ovviamente). Sono immagini che danno un’idea della struttura e creano un clima di maggiore fiducia nei confronti dell’azienda.

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Per la realizzazione del depliant e del listino è preferibile rivolgersi ad un consulente e a un grafico esperto del settore per creare la giusta impostazione. È chiaro che anche affidandosi ad un esperto, occorrerà fornirgli tutte le indicazioni e seguirne la realizzazione, affinché il risultato corrisponda agli obiettivi prefissati. Infine, è bene predisporre tre esempi di menù a tre diversi prezzi (che risulterà molto interessante per la clientela d’affari) con l’indicazione delle bevande e la descrizione (invitante) dei piatti. 3.3 Il contatto con il cliente Ci sono vari modi in cui l’albergo può entrare in contatto con la domanda d’affari e promuovere i suoi prodotti e servizi: uno, più passivo, in cui è il cliente a “bussare alla porta” dell’albergo (è il caso del viaggiatore d’affari inviato da un’azienda in quella particolare località per motivi di lavoro, o dei partecipanti ad una fiera) e quello in cui è il direttore o il responsabile commerciale dell’albergo ad andare alla ricerca di potenziali clienti d’affari (aziende, organizzatori di eventi e convegni, espositori in fiera, ecc.). Analizziamo innanzitutto il primo caso. Va premesso che si tratta di un’occasione doppiamente importante e quindi da gestire con impegno e professionalità, in quanto questo cliente è già entrato in contatto con voi, e quindi per voi questo incontro non ha alcun costo se non il tempo che dedicate a presentare l’albergo. 3.3.1 Quando è il cliente a contattare l’albergo Il primo contatto del cliente in molti casi avviene per telefono, quindi è fondamentale farsi trovare preparati. Chi risponde, già dal saluto dovrà fornire un messaggio di cortesia e professionalità. Una risposta affrettata o peggio una frase del tipo “Attenda prego”, lasciando l’interlocutore “appeso” all’altro capo del telefono, sono indice di scarsa attenzione e professionalità. Per trasmettere un’immagine positiva e catturare il cliente, il receptionist dovrebbe: > rispondere sempre entro e non oltre i 3 squilli (se il centralino prevede l’attesa è comunque opportuno che chi chiama non debba aspettare più di mezzo minuto); > salutare con un sorriso e presentare l’albergo e se stessi: “Buongiorno / buonasera, Hotel …., sono Claudio”; > tenere sempre a portata di mano il depliant dell’albergo e la scheda descrittiva dei servi-

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zi alberghieri in modo da fornire le prime informazioni generali; queste non dovranno essere ripetute come una filastrocca, ma andranno presentate usando un linguaggio chiaro, semplice, facendo attenzione ad offrire le risposte che interessano a quel particolare cliente (e non quelle che ormai si è abituati a dare); > evitare di rispondere in modo troppo veloce o, al contrario, troppo lento, cercando invece di adattarsi, almeno inizialmente al ritmo del cliente; > essere sempre aggiornato sul piano delle prenotazioni e sulle differenti tariffe da applicare ai vari segmenti di clientela, in modo da non dover fare attendere l’interlocutore prima di indicargli disponibilità e prezzo della camera; > se il potenziale cliente non conosce la località sede dell’albergo, ulteriori domande potranno riguardare le caratteristiche, i servizi, le attrazioni del luogo, oltre ai modi per raggiungerlo. È quindi opportuno essere aggiornati su tutto ciò che riguarda la propria area di residenza (la città e i dintorni) leggendo i quotidiani e raccogliendo il materiale promozionale realizzato dall’Ufficio del Turismo locale; > se risultasse proprio impossibile soddisfare la richiesta del cliente, è buona regola orientarlo verso qualche altro albergo simile della propria località; questa azione risulta molto efficace, in quanto suscita la gratitudine del cliente che probabilmente non mancherà di ricordarsene in un’altra occasione, o di consigliare l’albergo ad altri; inoltre, si crea un rapporto di collaborazione con altri alberghi vicini che, se corretti, in altre situazioni saranno portati ad agire nello stesso modo, inviando a loro volta dei clienti; > al termine del colloquio, chiedere cortesemente all’interlocutore, se è la prima volta che chiama, in che modo è venuto a conoscenza dell’albergo (ad esempio ha ricevuto il materiale pubblicitario dall’albergo, ne ha letto il nome sulle guide specializzate, gli è stato consigliato da qualcuno, ha avuto informazioni da Internet); ciò è importante perché aiuta a valutare il ritorno degli investimenti effettuati in promozioni e pubblicità, ma anche perché permette di sapere se occorre ringraziare (e coccolare maggiormente) qualche cliente dell’albergo che ha avviato il passaparola positivo; > nel caso in cui, invece, l’interlocutore sia già un cliente dell’albergo, questi andrebbe riconosciuto e salutato con maggior calore (anche se il receptionist non lo conosce); una volta saputo che si tratta di un cliente deve comunque trattarlo con calore e cortesia dicendogli una frase del tipo “Non ho ancora avuto l’occasione di incontrarla personalmente, ma sono

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felice di sapere che ha già utilizzato il nostro albergo e che ha deciso di rivolgersi ancora una volta a noi”. Ricordate che per ogni telefonata ricevuta è molto utile compilare la scheda cliente in cui indicare: data, ora, n. di contatto (primo, secondo contatto), nome dell’azienda e n. di telefono-fax (ed eventualmente e-mail e cellulare), nome dell’interlocutore, motivo della telefonata, risposta fornita, etc... La scheda è bene compilarla subito, meglio ancora durante il colloquio con il cliente, in modo da farsi ripetere nuovamente le informazioni, se risultassero poco chiare. È importante essere preparati fin dal primo contatto, prevedendo ogni possibile domanda che il cliente potrebbe fare fin dall’inizio: ad esempio, quali tariffe speciali sono offerte dall’albergo, che opzioni vengono offerte, che tipo di clienti-aziende si rivolgono maggiormente alla struttura, le caratteristiche delle camere e degli ambienti comuni, che tipo di clientela è generalmente ospitata etc. La posta è poi uno degli strumenti più adottati, per inviare al cliente una proposta di cui si è già parlato al telefono, o per confermargli la disponibilità della camera in una data particolare. A parte il caso in cui va inviata la proposta, le altre comunicazioni avverranno rapidamente, via fax. È bene rileggere sempre il testo preparato, per evitare errori di grammatica o di distrazione. Più si conosce il cliente più il tono diventerà colloquiale. Va comunque mantenuta intatta la correttezza, la professionalità e soprattutto la rapidità delle comunicazioni. Le risposte ad ogni richiesta del cliente vanno inviate entro le 24 ore (a meno che non si tratti di qualcosa di più complesso, in ogni caso è bene non superare le 48 ore). Se si vuole accelerare l’invio, è consigliabile tenere preparate sul computer varie forme di risposta, che saranno leggermente corrette e aggiornate per renderle più personalizzate. 3.3.2 Quando è l’albergo a contattare il cliente Per sviluppare la sua attività commerciale, il personale dell’albergo può dedicare parte del suo tempo a creare contatti con il vasto mercato della domanda d’affari, quindi con clientela individuale e gruppi di partecipanti (con differenti ruoli) a fiere e congressi. La scelta su chi orientarsi maggiormente dipende dagli obiettivi dell’albergo, in base alla disponibilità di spazio e di dotazioni dello stesso, ma anche dalle opportunità che offre il mercato locale e, come abbiamo detto in precedenza, la domanda fieristico-congressuale rappresenta il principale referente per le imprese alberghiere riminesi. Ogni contatto con potenziali clienti può definirsi un’attività di comunicazione che, se ben condotta, porta quasi certamente ad esiti positivi. Ma affinché si crei un contatto, bisogna innanzitutto sapere a chi rivolgersi, dunque utilizzare precisi canali necessari per “raggiungere” e

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attirare il segmento di clientela desiderato. Le pubblicazioni specializzate possono essere utili a questo scopo, si tratta, infatti, di guide, riviste, annuari specializzati su questo segmento e distribuiti sul territorio nazionale. In alcune città, enti ed associazioni di categoria realizzano propri annuari o semplici opuscoli da divulgare attraverso i loro canali di distribuzione. Questi hanno costi limitati e vengono distribuiti a livello locale, quindi possono interessare quegli alberghi interessati a farsi conoscere entro un’area circoscritta (ideale, quindi, come forma di comunicazione per la clientela aziendale). È chiaro che l’unico fattore di scelta non dovrà essere il prezzo, ma occorrerà verificare anche che si tratti di un buon prodotto, distribuito al pubblico giusto e realizzato da un soggetto che offra garanzie di serietà e professionalità (l’Ufficio del Turismo locale, il Comune, la Camera di Commercio, la propria associazione di categoria, etc. ). Su ciascuna di queste pubblicazioni, ogni albergo può acquistare uno spazio più o meno ampio in cui descrivere i prodotti e i servizi che offre, sia quelli specifici per esigenze di lavoro durante il soggiorno, che quelli complementari di svago, ed eventualmente aggiungere una o più foto. I costi dell’inserzione variano molto in base alla loro copertura territoriale e alla qualità della presentazione. Chiaramente, queste pubblicazioni raggiungono lettori selezionati, costituiti da società e aziende che organizzano seminari di varie entità. Ci sono, poi, anche le guide turistiche (Michelin, Touring, Pirelli, etc.): non sono il principale strumento informativo utilizzato dagli alberghi che vogliono ospitare clientela business, ma il fatto di essere presente in queste guide garantisce la buona reputazione dell’albergo. Quindi, sarebbe importante esserci. Per quanto riguarda la realtà riminese, se la ricerca verte su aziende a livello nazionale ed estero, si può utilizzare la Guida Monaci, i cataloghi delle fiere (si farà anche richiesta alla Fiera di Rimini per ricevere l’elenco delle fiere di settore), ci si può rivolgere al Convention Bureau di Rimini per avere l’elenco delle sedi congressuali e delle aziende che hanno realizzato un congresso sul territorio, o documentarsi su riviste di settore come TTG, Meeting & Congressi, Business Congress, ecc.; si possono anche contattare società specializzate che vendono liste di indirizzi mirati come Sarin. Se si decide di utilizzare queste liste, prima di inviare la propria brochure allegata ad una proposta è preferibile spedire una lettera accompagnata da un più economico questionario, per conoscere i bisogni di queste aziende, in modo da individuare dalle risposte ricevute quali possono essere i propri potenziali clienti. Lettera e questionario, entrambi stampati su carta

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intestata con riportato l’indirizzo, il fax e il telefono, andranno inviati all’attenzione del responsabile marketing. Ecco un esempio liberamente tratto da una comunicazione scritta predisposta da un grande albergo di catena, in cui propone i suoi servizi a eventuali clienti-aziende, cercando di selezionarli allegando un questionario. È chiaro che pochi alberghi sono in grado di offrire simili opportunità, ma da questo modo di comunicare è comunque possibile trarre utili suggerimenti, da adattare alla propria realtà.

Esempio di lettera Egregio Signor Braschi, l’Hotel Eden di Rimini è uno degli alberghi più attrezzati per garantire alla clientela d’affari un soggiorno all’altezza delle sue aspettative. Questa struttura 4 stelle, situata proprio di fronte al mare, con un giardino ampio e curato, dispone di 57 camere, tutte dotate di servizi per la clientela business. Tra i nostri servizi abbiamo la piscina, un centro fitness, il noleggio di biciclette, un eccellente e spazioso ristorante con buffet breakfast ricco di prodotti freschi e genuini e un angolo dedicato all’intrattenimento e alla musica dal vivo durante tutto l’anno. In allegato, troverà anche il nostro listino con tariffe confidenziali che sono sicuro reputerà davvero vantaggiose e competitive! Rimini è considerata un polo attrattivo per turisti italiani e stranieri, vero paradiso per chi ama abbinare cultura, divertimento e buona cucina. Fra l’altro, l’albergo è in posizione centralissima, così da poter visitare comodamente le tante attrazioni che animano giorno e notte questa località. Mi sono permesso di allegare un veloce questionario che la pregherei di compilare e rispedirmi. Le informazioni che mi fornirà, serviranno per capire meglio come potremmo soddisfare le sue esigenze. Se invece ritiene che il nostro albergo non sia idoneo ad accoglierla, le sarò grato se lo annoterà a margine della presente lettera e me la rinvierà. Grazie alle numerose opportunità e ai servizi che all’Hotel Eden siamo in grado di offrirle, sono sicuro che troverà tutto ciò che le occorre per far trascorrere ai suoi clienti un soggiorno rilassante e rendere più gradevole il loro viaggio d’affari. Grazie per la sua attenzione e cortesia. Cordiali saluti. Carlo Di Stefano Direttore Vendite Hotel Eden

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Questionario per la clientela d’affari Azienda ....................................................................................................................................................... Indirizzo ...................................................................................................................................................... Telefono .................................................................. e-mail ......................................................................... Nome ................................................ Ruolo ................................................... Tel. ..........................………... Quali sono gli aspetti principali che tenete in considerazione quando dovete selezionare l’albergo dove soggiornare? ..................................................................................................................................................................… ………………………………………………………………………………………………………………………….......................................... Quali sono i servizi per clientela d’affari che ritenete indispensabili in albergo? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….......................................................................................... Possiamo inviarvi, senza alcun impegno, la nostra proposta e il depliant? ❏ SI’

❏ NO Grazie ancora dell’attenzione!

Se la scelta ricade, invece, prevalentemente sulle imprese locali (il caso di parte della clientela “corporate”, collaboratori di aziende che si spostano per motivi di lavoro, e dell’organizzazione della maggioranza di meeting e seminari), queste possono essere individuate molto semplicemente consultando le Pagine Gialle, le pubblicità sui quotidiani e TV locali, attraverso il passaparola, tramite la Camera di Commercio, senza dimenticare naturalmente le aziende che già si conoscono, o che sono già entrate per qualche ragione in contatto con l’albergo. Prima di entrare nel vivo delle strategie di marketing e di comunicazione personalizzate (come il direct mailing e la vendita telefonica), analizziamo uno dei mezzi più diffusi per raggiungere la clientela d’affari (e non solo), farsi conoscere e conquistare questo nuovo segmento: la pubblicità sulla stampa. Si tratta di un modo di comunicare impersonale ma su vasta scala, perché si utilizzano canali a pagamento che raggiungono il grande pubblico come i giornali, le radio e la TV. In alcuni casi, alberghi il cui interesse è circoscritto all’ambito locale acquistano uno spazio sul quotidiano più diffuso della propria zona: ciò può aiutare a farsi conoscere, soprattutto se si hanno offerte speciali o novità da comunicare che potrebbero interessare anche altri tipi di clientela. In generale, però, è preferibile non mescolare i messaggi rivolti a target di clientela com-

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pletamente diversi: un’offerta pensata per le aziende o per i congressisti non può andare ugualmente bene ad un gruppo sportivo o straniero. Le aspettative, la motivazione, le richieste della clientela d’affari e congressuale sono molto peculiari e quindi necessitano di proposte specifiche. Infine, va ricordato che un’inserzione, anche sulla stampa locale, ha costi piuttosto elevati e, perché sia efficace, il messaggio va ripetuto nel tempo, per un periodo relativamente lungo. Per questo, se si vuole restare in ambito locale è preferibile indirizzarsi sulle pubblicazioni specializzate realizzate in loco, oppure aderire ad iniziative della propria regione, delle associazioni di appartenenza, ecc., che hanno deciso di acquistare uno spazio collettivo su un mezzo di stampa. Sia per quanto riguarda le inserzioni sulle pubblicazioni specializzate che sulla stampa, è consigliabile che queste vengano realizzate da un’agenzia di pubblicità o da un consulente esperto in questa forma di comunicazione. Il costo che ciò comporta viene comunque ripagato in termini di efficacia del messaggio. Altri strumenti pubblicitari come radio, televisione e affissioni risultano poco adatti per il pubblico a cui ci si vuole rivolgere. Vediamo poi di elencare altre forme di comunicazione valide per questo target di clientela. > gli inviti: per farsi conoscere entro un’area abbastanza circoscritta può risultare efficace organizzare serate speciali, ad esempio una festa di mezza estate, o in onore della ristrutturazione di una parte dell’albergo e di alcune camere, una festa per il decennale dell’apertura, etc. In questi casi occorre essere creativi, senza eccessi ma nemmeno lesinando troppo e curando l’evento nei particolari: è preferibile offrire un piacevole e ricco aperitivo piuttosto che una cena spartana. > le pubbliche relazioni: vanno sempre curate con grande attenzione perché aiutano ad accrescere il prestigio di un albergo e a confermarne il buon nome. Ogni occasione è quella giusta per fare “pierre”: > all’interno del proprio albergo, con quei clienti ospiti per vacanza o per affari, che potrebbero suggerire l’albergo ad altre aziende; cercare i potenziali clienti tra i propri ospiti è sicuramente molto più economico, sia in termini di tempo che di denaro, di qualunque altra azione! Ma buoni rapporti andrebbero mantenuti anche con i forni-

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tori (che hanno molte conoscenze e clienti in diverse aziende) e con il proprio personale (se questo è soddisfatto parlerà bene dell’albergo e si comporterà bene con i clienti); > all’esterno, cogliendo le occasioni giuste per farsi conoscere e quindi per concludere buoni affari, legando il proprio nome a qualche associazione professionale, ad associazioni volontarie, a iniziative locali che contribuiscano a migliorare l’immagine dell’albergo e a farsi conoscere dalla stampa e dalle tv locali. Per quanto riguarda questi ultimi, è importante non discriminare giudicandone alcuni di serie “A” e altri di serie “B” o “C”. Tutti i giornalisti sono importanti (anche perché potrebbero cambiare testata o televisione e dalla categoria “C” passare alla “A”). Se si vuole comunicare loro qualche iniziativa (ad esempio all’ufficio stampa dell’Ente del Turismo locale), sarebbe bene unire l’invito ad un piccolo ma stuzzicante buffet, per far provare direttamente la propria ospitalità e cortesia. Altre forme di comunicazione efficace sono la vendita telefonica e il direct mail (la corrispondenza diretta e personalizzata). Prima di effettuarli, però, occorre essere preparati. Innanzitutto è importante raccogliere il maggior numero di informazioni sull’azienda in questione (se ha una pagina WEB la ricerca è facilitata), quindi va predisposto il materiale informativo dell’albergo che potrebbe interessare l’azienda (depliant, listino prezzi, dotazioni nelle camere e nelle aree comuni, servizi particolari come bus navetta ecc.). Il contatto al telefono (detto anche vendita diretta telefonica, poiché l’obiettivo della telefonata è di riuscire a conquistare il cliente) potrebbe essere anticipato dall’invio di un fax all’attenzione del responsabile marketing con un messaggio accattivante, che includa una promessa vantaggiosa per l’azienda.

Esempio di fax Egregio Signor. …, l’Hotel Splendor di Rimini ha rinnovato l’albergo e ora dispone di camere molto più confortevoli, dotate di servizi per la clientela d’affari, oltre a strutture ricreative e di intrattenimento quali palestra, piscina e centro benessere. Le tariffe sono molto interessanti e studiate appositamente per offrirle il miglior rapporto qualità-prezzo. Per lei che ancora non ci conosce, abbiamo riservato un “invito alla prova”: si tratta di un’offerta interessante, ad un prezzo inferiore rispetto alle tariffe previste per le imprese e la clientela d’affari.

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Per fornirle maggiori informazioni, la contatterò personalmente. Si tratterà di un breve colloquio a scopo puramente informativo, per presentarle le caratteristiche della nostra offerta. Grazie della sua attenzione e buona giornata! Il direttore Mario Bianchi

Dopo alcuni giorni dall’invio del fax si potrà contattare telefonicamente l’azienda chiedendo di parlare con l’interessato, o con qualche collega in un ruolo affine. Prima di effettuare la chiamata vanno tenuti presenti questi elementi: > è preferibile non chiamare il lunedì mattina (momento di intenso lavoro e a volte di cattivo umore per il rientro dopo il week-end), né il venerdì pomeriggio (non è usuale prendere decisioni a ridosso del sabato e talvolta si esce prima). Non esiste una regola precisa, però dalle 9.30 alle 10.30, o nel pomeriggio la possibilità di venire ascoltati è maggiore; > tenere sotto mano il materiale informativo e il piano delle prenotazioni dell’albergo, oltre a tutti i dati che si è riusciti a ottenere sul conto del cliente-azienda; > prepararsi una traccia scritta per farsi guidare durante la conversazione; questa conterrà la frase d’attacco (saluto e presentazione di se stessi e del proprio albergo), la scaletta dei punti chiave e dei vantaggi che si vogliono proporre (sinteticità e chiarezza sono le due parole d’ordine!), i prezzi minimi e massimi entro i quali muoversi, quindi le alternative nel caso il cliente esprima dubbi e perplessità; > utilizzare una “scheda cliente” in modo da annotare i punti principali del colloquio; > per prima cosa, salutare e presentarsi, poi, nel caso si contatti l’azienda, chiedere cortesemente di parlare con la persona in questione. All’eventuale segretaria, va anche annunciato brevemente il motivo della chiamata (“Si tratta di un’iniziativa, limitata nel tempo, relativa a... Per questo desidero parlare per pochi minuti con il Signor Rossi, per conoscere il suo parere”); > se la persona non c’è, è impegnata, non ha tempo per rispondere, va mantenuto il controllo della comunicazione chiedendo quando è possibile richiamare; non va lasciata l’iniziativa al cliente, perché il rischio di non venire mai più ricontattati è troppo alto; > ringraziare comunque la segretaria, anche se non si è riusciti a parlare con la persona desiderata; è importante mantenere buoni rapporti con lei, perché sta a lei la scelta di passare o meno la comunicazione (ovvero se la giudica interessante); instaurando un buon contatto, aumentano le possibilità di raggiungere il diretto interessato; > naturalmente, se la persona di cui abbiamo chiesto non è il giusto riferimento, basterà chiedere: “Può indicarmi per cortesia il nome della persona incaricata?... La ringrazio!”.

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La scheda cliente Nome ____________________________________ Cognome _____________________________________ Indirizzo___________________________Cap___________ Città_______________ Nazione____________ Tel. __________________________Fax _____________________ e-mail ___________________________ Data di nascita _____________________________Luogo di nascita _______________________________ Professione _____________________________________________________________________________ Nucleo famigliare ________________Nome del coniuge _________________Data di nascita __________ Nome dei figli ______________________________________________Età dei figli ___________________ 1° contatto (data/ora) _____________________ risultati ________________________________________________________________________________ 2° contatto (data/ora) _____________________ risultati ________________________________________________________________________________

Durata del soggiorno _________________________Periodo del soggiorno _________________________ Tipo di camera _________________________________Tariffa ____________________________________ Livello di spesa_________________________________

alto ❏

medio ❏

Tipo di trattamento:

B&B ❏

HB ❏

Assegno ❏

Sistema di pagamento:

Contanti ❏

Carta di credito ❏

basso ❏ FB ❏ Voucher ❏

Sistema di prenotazione:

telefono ❏

lettera/fax ❏

e-mail ❏

telex ❏

Mezzo di trasporto:

auto/treno ❏

aereo ❏

bus ❏

altro___________

Tipologia cliente:

individuale ❏

organizzato ❏

Conoscenza tramite:

Pubblicità ❏

mailing ❏

telemarketing ❏

passaparola ❏ altro _________ Intermediari ❏ Specificare_____________ Motivazioni del soggiorno: Vacanza

❏

Congresso/affari

❏

Specificare_____________

Manifestaz. Sportiva

❏

Specificare_____________

Altro

❏

Specificare_____________

Livello di soddisfazione sul soggiorno:

alto ❏

medio ❏

basso ❏

Richieste particolari______________________________________________________________________

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Una volta riusciti a parlare con l’interessato occorre suscitare subito il suo interesse, evitando ogni esagerazione (l’interlocutore non è uno sprovveduto), per garantirsi il proseguimento della telefonata: “Scopo della mia telefonata è quello di farle conoscere la nostra struttura e i suoi servizi che potrebbero interessarla: siamo infatti specializzati nell’accoglienza di clientela d’affari e sappiamo bene quanto sia importante per questi clienti trovare l’albergo giusto e prezzi competitivi!”. Anche al telefono valgono i consigli offerti per quanto riguarda il colloquio in albergo, ovvero: occorre ascoltare attentamente il cliente, per capirne le esigenze, facendo prima domande aperte poi chiuse3, queste ultime per riassumere e verificare di aver compreso i punti fondamentali. Quindi, va formulata un’offerta precisa (evitando promesse eccessive) che non necessariamente sarà di tipo commerciale, ma potrebbe consistere nella preparazione di una proposta diversa, in un incontro successivo, nell’invio di materiale informativo, a scopo puramente conoscitivo. Comunque vada, il colloquio va mantenuto su un livello di cordialità e perfetta armonia. Un consiglio è quello di effettuare le prime telefonate ai clienti più facili da gestire, oppure ai più improbabili, in modo da testare su questi la propria preparazione. Il contatto per lettera (mailing) è più facile rispetto al telefono, anche se meno tempestivo e diretto. Il suo obiettivo è di provocare una risposta affermativa da parte del cliente o comunque una reazione misurabile, quantificabile e visibile. L’albergatore ha tutto il tempo per predisporre la proposta e non deve rispondere in tempo reale alle domande del suo interlocutore. Tuttavia, non potrà sapere da subito il grado di interesse da parte del destinatario, ma dovrà aspettare un segnale da parte sua che può avvenire anche dopo molto tempo (oppure mai). Naturalmente, anche la lettera va opportunamente preparata e inviata nel periodo dell’anno più giusto (inutile spedirle in estate, periodo di ferie, o a ridosso delle festività natalizie, in cui una proposta commerciale si perderebbe tra tutti i biglietti di auguri). 3

Esistono varie tecniche di fare domande, utili per meglio comprendere

le esigenze del cliente e andare incontro alle sue richiese o aspettative. Si tratta delle domande aperte, associate all’ascolto, che interessano ad esempio il come, cosa, perché, le domande chiuse, che costringono l’interlocutore ad un “sì” o un “no” e quelle alternative, che spingono il cliente a scegliere fra una delle due alternative proposte. (Dal manuale “L’arte della vendita”, Teamwork, 2001).

La lettera sarà più lunga del fax e sarà dedicata ad una breve descrizione delle opportunità offerte dall’albergo relativamente all’aspetto ospitale. Ad essa sarà allegato il depliant e il listino prezzi confidenziale. Anche la lettera dovrà contenere una propo-

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sta commerciale accattivante, per invogliare il cliente a conoscere l’albergo ed eventualmente a provarlo. Ricordate che per catturare l’interesse del lettore, il contenuto della lettera deve sottolineare i vantaggi piuttosto che semplicemente le caratteristiche di ciò che si propone; ossia invece di una mera descrizione del servizio offerto, accentuate che cosa questo può fare o rappresentare per lo specifico cliente. Un’attività di mailing, per essere efficace, deve quindi essere indirizzata ad un pubblico ben mirato, cioè che potrebbe essere interessato al prodotto e di cui si conoscono le specifiche esigenze, altrimenti diviene solo una perdita di tempo e di denaro. Il suo obiettivo, infatti, è quello di personalizzare il rapporto con il cliente, catturarlo e renderlo fedele nel tempo4. Quando si realizza una lettera occorre sempre tenere in mente che quotidianamente le aziende ricevono una quantità incredibile di carta, molta della quale viene cestinata prima ancora di essere letta, perciò occorre curare nei dettagli anche la forma di questo strumento comunicativo, in modo che risulti accattivate, semplice e convincente al primo colpo d’occhio.

Esempio di lettera ai potenziali clienti Egregio Signor Paolo Donati DKG Srl Via Nettuno, 25 47900 Rimini Egregio Signor Donati, noi dell’Hotel Splendor sappiamo quanto sia importante per la clientela d’affari soggiornare in un albergo specializzato nei confronti dei viaggiatori d’affari e quanto prema alle aziende la soddisfazione dei propri collaboratori. Per questo motivo abbiamo predisposto un’offerta pensata proprio per clienti come lei che ancora non ci conoscono, nel caso siano alla ricerca di qualità, efficienza e tanta cortesia a un prezzo decisamente interessante. Quello che le proponiamo è un “invito alla prova”, un’offerta davvero vantaggiosa (il prezzo è addirittura inferiore rispetto a quello “confidenziale” che troverà sul listino allegato) per i nuovi clienti che intendono soggiornare nel nostro albergo in Per ulteriori approfondimenti, si può consultare il manuale: Il Mailing Aprile o Maggio. 4

Efficace per il Successo dell’Albergo, Teamwork, 1999

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Queste le caratteristiche principali dell’Hotel Splendor: - camere confortevoli dotate di tutti i servizi necessari (prese per il computer, fax e stampante, Internet, videoregistratore e Tv con canali satellitari) per un soggiorno di lavoro ma anche all’insegna del relax; - disponibilità di supporti tecnici e audiovisivi, a seconda delle esigenze; - il ristorante “Mare blu”, con una piacevole e rilassante vista sul mare e un ottimo menù, a base di carne e pesce freschissimo, adatto anche a colazioni e cene di lavoro; ... e naturalmente, un servizio efficiente e premuroso, per garantire il successo di ogni incontro e far sentire perfettamente a loro agio i nostri ospiti. L’Hotel Splendor dispone di camere molto confortevoli, appena rinnovate, e di un invitante buffet delle colazioni per iniziare al meglio anche una impegnativa giornata di lavoro. Per maggiori informazioni, le invio il nostro nuovo depliant, il listino prezzi confidenziale e un esempio di menù per una colazione di lavoro. Naturalmente siamo a sua disposizione per preparare soluzioni personalizzate, in base alle sue esigenze. Augurandomi di aver suscitato il suo interesse, la ringrazio per l’attenzione e le invio un cordiale saluto. Il direttore Mario Bianchi Rimini, 5 aprile 2003 P.S. Mi chiami, sarò felice di rispondere personalmente ad ogni richiesta di informazioni

Questo esempio di lettera è rivolta ad aziende e clientela locale. In caso si intenda scrivere ad imprese localizzate in altre aree geografiche, occorrerà dedicare le prime righe alla descrizione della propria località, puntando sulle eventuali bellezze naturali, ma anche sulle facilitazioni per raggiungerla e sui numerosi servizi offerti ai visitatori. Prima di tutto, infatti, occorre vendere una destinazione, poi il proprio albergo. Queste informazioni saranno sintetiche, perché il destinatario troverà una più approfondita descrizione accompagnata da alcune immagini sul depliant allegato. Difficilmente il mailing provoca una risposta immediata; in genere, infatti, i risultati arrivano a distanza di tempo. Se la proposta è interessante e la comunicazione mirata, la clientela in questione mette da parte il materiale informativo, per utilizzarlo all’occorrenza. Per ottenere

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invece una risposta celere, si può proporre un prezzo speciale di prova o dei servizi gratuiti per un periodo di tempo breve. Con un mailing ben studiato, che contenga qualcosa di interessante da proporre e lo sappia comunicare bene, si ottiene un ritorno sull’investimento superiore ad altre forme di commercializzazione sicuramente più costose come la pubblicità. Tutti i contatti presi dall’albergatore non devono andare perduti, ma saranno opportunamente registrati sul computer. Anche della lettera sarà conservata una copia, opportunamente inserita nel proprio “schedario clienti” (data-base), che conterrà l’elenco di tutti i clienti individuali e le imprese contattate, o da contattare. Per essere utile e attuare una comunicazione e una promozione efficace e mirata dei prodotti e servizi offerti alla clientela d’affari, l’elenco va costantemente aggiornato (inserendo ogni informazione o cambiamento relativi a ciascun cliente); inoltre, dovrà essere completo, ovvero contenere tutti i dati riguardanti l’interlocutore, l’azienda, i tipi di contatti presi e in che date, i risultati ottenuti, le azioni da intraprendere. Se non si è ottenuta risposta, dopo un paio di settimane si può telefonare per chiedere conferma del ricevimento della lettera. In questo modo, si potrà conoscere la reazione del destinatario e agire di conseguenza. L’importante è non cercare di convincere il potenziale cliente insistendo sulla propria offerta. Il rischio, infatti, è quello di ottenere il risultato opposto e di perdere anche una eventuale possibilità futura. Periodicamente (ad esempio la stagione successiva o l’anno dopo) l’albergatore può effettuare un richiamo, scrivendo nuovamente a coloro che non hanno dato alcun segnale, usando come motivazione, il miglioramento di qualche servizio, anche piccolo, ma potenzialmente interessante agli occhi di quei clienti. Ecco, in sintesi un elenco di errori da evitare: > spedire un messaggio generico, che descriva l’albergo ma privo di una proposta commerciale accattivante; > puntare su clienti, le imprese specialmente, che non potranno mai essere dei possibili ospiti (aziende troppo grandi che puntano su categorie superiori, troppo lontane, oppure troppo piccole, orientate principalmente ad organizzare in albergo incontri di lavoro); > scrivere troppo spesso ai clienti: una o due volte all’anno è suffi-

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ciente, lasciando perdere se dopo un paio di anni non si è ottenuta risposta (si potrà ritentare dopo alcuni anni); > tempestare di telefonate i clienti perché si ricordino di noi, ottenendo il risultato opposto; > utilizzare una carta da lettera povera, inconsistente e scrivere un testo con errori di battitura o di grammatica. 3.4 L’incontro con il cliente: la vendita faccia a faccia Dopo una telefonata, un fax, una lettera è possibile che il potenziale cliente (azienda) sia interessato ad un incontro con l’albergatore (l’incontro avverrà presumibilmente con il responsabile marketing dell’azienda potenziale cliente) per verificare i servizi offerti, ad esempio, nel caso in cui abbia firmato un contratto annuale con l’albergo, che lo impegni a far soggiornare un certo numero di clienti d’affari in quella struttura. Ecco, allora, alcuni suggerimenti di cui tener conto per la buona riuscita di questa altra forma di vendita diretta, detta “visita in albergo”: > accogliere adeguatamente il responsabile marketing: non farsi trovare impreparati al suo arrivo, quindi evitargli le attese e dargli la sensazione che lo si stava aspettando; oltre al saluto e al riconoscimento da parte del receptionist debitamente informato dell’appuntamento (“Buongiorno Signor Rossi, il direttore la sta aspettando; lo informo subito del suo arrivo”) l’accoglienza verrà fatta dal direttore (o proprietario) dell’albergo; > metterlo a suo agio, invitandolo al bar per un piccolo drink o sedendovi in un angolo tranquillo della hall, facendo portare qualcosa da bere. È preferibile, in questa prima fase, non chiudersi subito in ufficio, ma permettere al cliente di osservare l’albergo, gli ospiti, il comportamento del personale e al tempo stesso di rilassarsi seduto comodamente su una poltrona o su un divano. È chiaro che va scelta un’area un po’ appartata, che permetta di effettuare una conversazione tranquilla; > mettere a sua disposizione, ad esempio appoggiandolo sul tavolino di fronte, il materiale informativo dell’albergo, lasciando il cliente libero di prenderlo e guardarlo quando e come crede lui; > dopo i convenevoli, dopo avergli chiesto cosa gradisce bere, l’albergatore può avviare il colloquio con delle domande “aperte” (vedere nota n. 3) come, ad esempio: “Mi dica Signor

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Rossi, cosa posso fare per lei?”. Occorre ascoltare con attenzione e prendere alcuni appunti sui due o tre elementi essenziali e su ciò che va ulteriormente chiarito o approfondito. Inizialmente, infatti, il cliente va lasciato libero di parlare senza interromperlo, ciò serve per metterlo a suo agio e per raccogliere le prime, importanti informazioni. Successivamente verranno fatte le domande di chiarimento e di conferma, riformulando attraverso domande “chiuse”: “Se ho ben capito, Signor Rossi, lei desidera....”; > a questo punto si passa alla visita delle camere e delle aree comuni, del ristorante, del bar e di tutti gli ambienti (come il centro fitness) che potrebbero interessare i partecipanti dell’evento durante il soggiorno in albergo; > nel proporre ulteriori servizi non richiesti dal cliente (ad esempio attività per il tempo libero, l’organizzazione di cene o di cocktail, etc.) non bisogna mai dare la sensazione al cliente di voler spingere la vendita: il suggerimento va dato, ma senza alcuna imposizione; > la visita si concluderà con gli ultimi chiarimenti e con la promessa da parte dell’albergo di inviare subito una proposta scritta, eventualmente con due soluzioni alternative a prezzi diversi. L’invio va fatto al più presto, accompagnato da una breve lettera di saluto e ringraziamento. Una piccola furbizia è quella di concludere la lettera dicendo che sarà l’albergo stesso, nel giro di pochi giorni, a mettersi in contatto con il cliente. In questo modo, si evita l’imbarazzo di doverlo comunque fare nel caso in cui il cliente tardi a farsi vivo. In tal caso, infatti, è sempre difficile stabilire quando chiamare e come giustificare il fatto di non aver atteso la risposta da parte dell’organizzatore. La vendita diretta (e con questo termine va inteso non solo il colloquio faccia a faccia e il contatto telefonico, ma anche la partecipazione alle fiere di cui si parlerà più avanti in questo capitolo) offre una buona probabilità di concludere l’affare, naturalmente a patto che la vendita venga gestita opportunamente. In questa occasione, infatti, il direttore, o l’albergatore stesso, può rispondere immediatamente ad ogni quesito che il proprio interlocutore gli pone. Per superare gli ultimi dubbi del potenziale cliente, per conquistarlo definitivamente, è bene fornire il nome di altre aziende (almeno 3) che si sono già rivolte alla struttura per esigenze di soggiorno di clientela d’affari e che, ovviamente, sono state completamente soddisfatte. Alcuni alberghi riportano i commenti positivi ricevuti dai loro principali clienti anche sulle lettere che inviano ai potenziali clienti. Prima di citarli però è bene chiedere agli interessati il loro permesso.

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3.5 Le altre forme di comunicazione La decisione di investire in altre forme di comunicazione dipende dalle scelte gestionali e dagli obiettivi dell’albergatore. Alcune di queste, infatti, come la pubblicità, hanno costi anche molto elevati, che dipendono dal raggio di azione. La valutazione dei mezzi da utilizzare quindi è del tutto soggettiva. Ecco, quindi, altri strumenti di comunicazione maggiormente utilizzati dalle imprese alberghiere quando intendono rivolgersi al mercato della clientela d’affari: > il telemarketing: si tratta di una ricerca a tappeto effettuata telefonicamente su un determinato territorio per un periodo molto breve (non più di 3 giorni). Le telefonate servono solo per ottenere una prima serie di informazioni sulle aziende nazionali ed organizzazioni presenti in una certa area geografica al fine di individuare la clientela potenziale. Per effettuare le chiamate si possono utilizzare giovani diplomati o persone che cercano un’occupazione part-time, a cui occorrerà una preparazione minima sul modo di presentarsi e di somministrare il questionario. Si tratta di un’attività piuttosto semplice e ripetitiva, che consente di raccogliere preziose informazioni e individuare i clienti potenzialmente interessati all’albergo. La semplicità della ricerca permette quindi di poter utilizzare personale non specializzato, con un conseguente contenimento dei costi. Generalmente, ogni intervistatore effettuerà circa 30 telefonate al giorno; superare questo limite è sconsigliabile perché stanchezza e noia possono prendere il sopravvento, con conseguenze negative sulla qualità del contatto. Il successo dell’iniziativa è legato alla sua preparazione. Occorrono almeno 15-20 giorni per trovare e addestrare le persone, individuare le aree adatte e reperire i numeri telefonici (utilizzando gli elenchi del telefono, le Pagine Gialle, le guide professionali riferite alle aree in questione). È consigliabile, per chi non l’avesse mai sperimentato, cominciare con una sola giornata a titolo di esperienza pilota e in base a questa decidere il da farsi. Gli intervistatori, oltre al questionario, avranno a portata di mano ogni tipo di informazione relativa all’albergo e all’area di appartenenza (quest’ultimo aspetto è importante soprattutto se si effettuano telefonate in altre aree geografiche). Quindi, oltre ad una opportuna preparazione che includerà ovviamente una visita dell’albergo, gli addetti disporranno di brochure dell’hotel e guide della città.

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Esempio di questionario di telemarketing Buongiorno! Sono ....... dell’Hotel ....... di ........ Stiamo effettuando una breve indagine tra le aziende della sua zona per conoscere le vostre esigenze. In questo modo, potremo stabilire se possiamo esservi utili offrendovi servizi su misura rivolti alla clientela d’affari. Le chiedo quindi pochi minuti per rispondere ad alcune domande. Grazie per la sua collaborazione! Nome dell’azienda: …………………………………………………………………………………………………………………………………... Indirizzo: …………………………………………………………………………………………………………………..………………………………. Telefono:…………………………..……………… Contatto:……………………………….………………………………...... Ruolo:……………………………………………………………....... Che categoria alberghiera privilegiate? 5* ❏ 4* ❏ 3* ❏ 2* ❏ Quali servizi alberghieri ritiene indispensabili per la sua clientela d’affari? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………............................................................................................. Quali servizi aggiuntivi pensa apprezzerebbero particolarmente i dipendenti della sua Azienda? …………………………………………….............................................………………………………………………………………………… Ancora grazie per la sua attenzione e buona giornata! Nome dell’intervistatore:……………………………………………………… Data ……………………………………

> la promozione: l’obiettivo di ogni attività promozionale è spingere il prodotto verso il cliente potenziale, utilizzando una serie di incentivi in un periodo limitato, per stimolare il cliente all’acquisto. I prezzi nelle promozioni hanno sempre un valore importante, quindi, una promozione ha senso se fa leva su questo elemento. Gli incentivi delle promozioni possono essere offerte speciali, buoni-sconto, gadget, concorsi ecc. Va detto che essendo la vendita l’obiettivo principale delle promozioni, bisogna conoscere bene la clientela a cui rivolgersi, per realizzare una strategia di marketing efficace e persuasiva. Bisogna, quindi, tener presente che i frequent traveller sono interessati fondamentalmente a: > parcheggio custodito gratuito, > check-in rapido, > ricco e fresco buffet breakfast, > servizi e strumenti ad hoc per svolgere bene il proprio lavoro (in camera e negli ambienti comuni).

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Le promozioni più diffuse verso la clientela d’affari sono: > inserire nel prezzo della camera la possibilità di usufruire di più servizi (garage, centro fitness o benessere, quotidiano in camera ecc.) > offrire gratuitamente ai clienti la prima telefonata (anche se come abbiamo visto, l’uso dei cellulari da parte della clientela d’affari è sempre più diffuso) > regalare un allungamento del soggiorno (specialmente per viaggiatori business individuali) > predisporre agevolazioni per l’ingresso a musei, locali, negozi ecc. Rientra fra le attività promozionali la partecipazione alle fiere di settore, contenitori strategici per mettere in contatto le imprese con gli operatori turistici. Riguardo ad alcune fiere è importante essere presenti ed è possibile contenere i costi di partecipazione, aderendo insieme alla propria regione, associazione di categoria, gruppo alberghiero. Chi decide di partecipare in qualità di espositore, dovrà prepararsi con largo anticipo, non solo stabilendo le persone e il materiale da portare con sé, ma avvisando i propri clienti (un mese prima dell’evento spedirà loro l’invito e 10 giorni prima li contatterà telefonicamente per fissare eventuali appuntamenti allo stand). Partecipare alle fiere costa, ma è anche un’ottima occasione per incontrare nello stesso luogo e nel giro di pochi giorni un alto numero di clienti attuali e potenziali, oltre a stringere accordi con colleghi, raccogliere preziose informazioni sugli altri alberghi, concorrenti e non (da questi ultimi si possono ricavare idee e spunti per nuovi servizi e prodotti), tastare il polso del mercato. Il personale presente in fiera dovrà essere adeguatamente preparato e consapevole del fatto che il suo modo di presentarsi rappresenta l’immagine dell’albergo. Quindi dovrà essere cortese, professionale, vestito in modo appropriato, perfettamente informato sulle caratteristiche e attività dell’albergo. È meglio non disporre il proprio tavolo all’imbocco dello stand, ma lasciare libera l’entrata, in modo da spingere i visitatori ad entrare e quindi a soffermarsi. Un altro consiglio è quello di non fornire troppo materiale ai visitatori che apprezzeranno il fatto di ricevere poco materiale ma completo e di qualità, insieme naturalmente al biglietto da visita della persona da contattare eventualmente. Il tempo trascorso in fiera va speso al meglio, quindi occorrerà liquidare cortesemente ma rapidamente i visitatori che non offrono alcuna opportunità all’albergo. Se, al contrario, gli inte-

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ressi reciproci coincidono, il colloquio continuerà nell’ufficio allestito all’interno dello stand, chiedendo al potenziale cliente di compilare un questionario con le dovute informazioni. Terminata la fiera, occorre effettuare rapidamente il follow-up, ovvero dar seguito ai risultati ottenuti, contattando le persone incontrate e fornendo loro le informazioni promesse. In questa attività, il responsabile vendite (o comunque chi si occupa di creare nuovi contatti in fiera) potrà essere aiutato da un receptionist o da altro personale alberghiero (o dal direttore stesso) in modo da garantire la velocità delle risposte e non perdere possibili occasioni di vendita. > Il passaparola: si tratta di una forma di pubblicità estremamente efficace, che si regge sul fatto certo che, se positivo, attesta la soddisfazione della clientela. Tuttavia, non garantisce un risultato a breve scadenza. Il passaparola trova la sua efficacia nel fatto che alcuni clienti (anche le aziende) preferiscono affidarsi al giudizio e al consiglio di conoscenti, che hanno sperimentato personalmente l’accoglienza e i servizi di un determinato albergo, piuttosto che orientarsi in base alle indicazioni di pubblicità e stampa specializzata. Ovviamente perché il passaparola sia positivo, occorre offrire agli ospiti un prodotto e un servizio di qualità, infatti, basta poco (scarsa conoscenza dei prodotti e servizi alberghieri, maleducazione, limitate capacità di ascolto…) perché quella stessa arma si trasformi in un boomerang negativo, in grado di danneggiare seriamente la reputazione della struttura. Bisogna anche tener conto che il passaparola, oltre ad essere un canale di promozione molto efficace, è uno strumento ancor più prezioso perché, a differenza degli altri è a costo zero, dunque, se ben controllato e gestito, apporta dei vantaggi senza costi aggiuntivi. 3.5.1 Internet: importante strumento di comunicazione e promozione Anche Internet rappresenta un diffuso canale di comunicazione e di promozione per l’industria turistica. Quanti albergatori dispongono oggi di un sito Internet? Tantissimi. Tuttavia, quanti di loro lo usano realmente per commercializzare i loro prodotti e, soprattutto, per dialogare direttamente con i clienti potenziali ed effettivi? Così pochi che coloro che lo fanno sono visti come casi di eccellenza, e per questo studiati. Le ragioni per cui la diffusione di questo strumento si limita spesso solo al fornire informazioni troppo generiche, sono da ricollegare soprattutto alla scarsa attenzione che pongono nei siti Internet le imprese stesse. Quindi scarsa conoscenza e valorizzazione del web come strumento di comunicazione e promozione. Tuttavia la creazione e l’aggiornamento continuo del sito Internet, con le innovazioni, la presentazione di offerte, di questionari e dei loro risultati, le foto della struttura, dello staff, la presentazione delle iniziative, del merchandising e

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di ogni altro aspetto che riguarda lo stile e l’offerta dell’albergo comunicano ai surfisti del web (comprese le aziende alla ricerca di strutture specializzate nell’accoglienza della clientela d’affari) che si trovano di fronte ad un’offerta su misura per loro e che pone la loro soddisfazione al centro di ogni attività. L’utilizzo della tecnologia dà accesso a clienti anche molto distanti ad un costo bassissimo, ma ciò non significa che si susciterà l’interesse di quel cliente o che deciderà di chiedere maggiori informazioni. Di conseguenza, la prima azione da compiere è pre-selezionare i clienti mediante l’utilizzo dei motori di ricerca. È importante essere presente in quelli più importanti, ed è necessario che l’indirizzo del sito Internet compaia almeno tra i primi sei se vogliamo che venga esaminato. Pur con questi accorgimenti ciò non significa che una volta aperto il sito il cliente sarà interessato a proseguire. Tuttavia, se l’azione di preselezione è ben studiata si saranno indicate come parole chiave termini che possono essere quelli scelti dai segmenti del mercato bersaglio. In altre parole, se non si utilizza un approccio di marketing il risultato è che Internet diventa una grande ma anche poco utile vetrina. L’approccio che ogni albergatore dovrebbe adottare, è quindi, di permettere alla clientela business l’acquisizione di informazioni, la conoscenza delle promozioni e delle iniziative, e la possibilità di scelta di un soggiorno organizzato su misura in base alle specifiche esigenze, di poterlo prenotare e definire le modalità di pagamento (non solo con carta di credito ma magari anche via bonifico, ecc.). In considerazione della motivazione al viaggio vi dovrebbero essere anche informazioni relative all’accesso al centro fieristico o congressuale (qualora il cliente debba partecipare ad una fiera o un congresso), quindi la possibilità di accedere ai siti delle Ferrovie, dell’Ente Autostrade e degli aeroporti, nonché tutte le informazioni ed i link utili per conoscere meglio le singole destinazioni, inclusi i trasporti urbani (da Rimini a Bellaria) e magari anche informazioni su attrazioni, eventi e luoghi suggestivi della zona. 3.6 La stesura del contratto Una volta ricevuta la prenotazione, l’albergatore dovrà immediatamente inviare il contratto o una lettera d’accordo all’azienda. È molto importante muoversi in fretta, perché una volta scelta la sede, l’azienda avrà bisogno di informazioni precise e al più presto. Non solo, ma ritardare l’invio è la prima dimostrazione che l’albergo non è all’altezza delle aspettative in termini di efficienza e rapidità di risposta, due elementi molto importanti per la clientela che viaggia per motivi di lavoro. Il rischio è, quindi, quello di deludere il cliente prima ancora di averlo conquistato, con conseguenze facilmente immaginabili.

3:3.6

Piano di prenotazione Azienda ....................................................................................................................................................... Via ............................................................................ Città ....................................... Provincia .................. Tel. ....................................... Fax ................................ E-mail .................................................................... P.I. .................................................................... Responsabile .................................................................... Numero partecipanti ......................... (riportare in rooming list il nominativo completo) Arrivo ..............................................

ore .....................................

Partenza .........................................

ore ....................................

time limit .............................

❏ Singola N. .............................. ❏ Doppia N. ...............................

Sistemazione richiesta

❏ Matrimoniale N. ..................... ❏ Suite N. .................................. Tariffa .............................................................. ❏ Extra esclusi

Ospitalità Coffee break

❏ Full credit

N. ....................

❏ Pagamento diretto

❏ Altro

Ora .................

Tema speciale ............................................................................................................................................. Esigenze dietetiche ..................................................................................................................................... Menu .......................................................................................................................................................... Budget per persona ............................... Lunch Buffet

N. ....................

Ora ..................

❏ Servizio al tavolo ❏ Tema speciale ......................................................................................

Esigenze dietetiche .................................................................................................................................... Menu .......................................................................................................................................................... Budget per persona ................................ Dinner Buffet

N. ....................

Ora ....................................

❏ Servizio al tavolo ❏ Tema speciale ......................................................................................

Esigenze dietetiche ..................................................................................................................................... Menu .......................................................................................................................................................... Budget per persona ................................ Modalità di pagamento

❏ Contanti

❏ Carta di credito

❏ Rimessa diretta 30 gg. d.f.

❏ Altro

3:3.6

Scheda cliente d’affari Prenotazione

del .....................................................

Azienda ............................................................................. tel. ................................................................... Via .............................................................. Città ............................................... Provincia ........................ P.I. ................................................................. Ruolo ................................................................................... motivo del soggiorno.………...........................................…………………………………………………………………………….. durata del soggiorno.…………………………………………………………………………………...........................................….. Numero partecipanti ........................ Arrivo ................................................

ore......................................

Partenza ...........................................

ore ....................................

Sistemazione richiesta:

time limit .............................

N. ........... Singole

N. ........... Doppie

N. ........... Matrimoniali

N. ........... Suites

Tariffa ................................................................ Bar/Ristorante:

N. ....... Coffee Break

Euro. ......................................

N. ....... Lunch

Euro. ......................................

N. ....... Dinner Sistema di pagamento:

Assegno ❐

Euro. ...................................... Contanti ❐

Carta di credito ❐

Voucher ❐

Sistema di prenotazione:

telefono ❐

lettera/fax ❐

e-mail ❐

telex ❐

Mezzo di trasporto:

auto ❐

treno ❐

aereo ❐

bus ❐

Pubblicità ❐

telemarketing ❐

mailing ❐

passaparola ❐

altro………...

altro ……………...................................

Intermediari ❐ Specificare …………………….. Richieste particolari …………………………………………………………………………………………...............………………………… _______________________________________________________________________________________ Area riservata alla clientela di meeting e seminari Inizio Meeting/Seminario

data ...................................

ora ..................................

Chiusura Meeting/Seminario

data ...................................

ora ..................................

Servizi d’ufficio richiesti ........................................................................................................................... Sale lavori: ........................................................................ dalle ore ..................... del ......................................

N. partecipanti ......................................

alle ore ..................... del .......................................

Disposizione: ............................................................................................................................................ Attrezzature: .............................................................................................................................................. _______________________________________________________________________________________ Modalità di pagamento: ........................................................................................................................... Per accettazione

Il direttore Carlo Bianchi

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Nella lettera dovranno essere indicati: > elenco dei servizi (nelle camere e nelle aree comuni) > prestazioni gratuite e “plus”: omaggi in camera, uso di dotazioni interne all’albergo (fax, fotocopiatrice, attrezzature sportive, piscina, etc.), servizio in camera per i VIP, altri servizi messi a disposizione gratuitamente > tariffe (con indicate tasse e IVA): se è previsto il pernottamento, il prezzo al giorno per persona con eventuali supplementi per camere doppie uso singola o per le suites, i prezzi per gli arrivi anticipati e per eventuali prolungamenti del soggiorno; quindi le tariffe per ogni singola prestazione fornita > alcuni alberghi chiedono un deposito di garanzia specificando nel contratto se si tratta di caparra o di acconto. Tuttavia, specie per i clienti abituali, si consiglia di non chiedere alcun anticipo, poiché non risponde alle politiche di mercato > termini del contratto ed eventuali condizioni di annullamento (indicando con quanto preavviso occorre annullare in tutto o in parte le prestazioni stabilite dal contratto); indennità prevista per i mancati arrivi e l’eventuale copertura di debiti lasciati da qualche componente del gruppo (ad esempio se gli extra sono a suo carico e alla partenza non ha saldato il conto) > copertura assicurativa a carico dell’albergatore (caratteristiche dei tipi di rischio e delle aree coperte) > dettagli sulla ristorazione > eventuale numero e tipologia di camere riservate al gruppo (singole, doppie, suites, con caratteristiche e dotazioni), indicando se è inclusa o meno la piccola colazione. Per la preparazione e la stipula del contratto è sempre bene rivolgersi ad un professionista, onde evitare spiacevoli e costosi equivoci da entrambe le parti. È opportuno, infine, rassicurare il cliente-azienda che non esistono costi nascosti, ad esempio relativi al parcheggio, all’uso delle dotazioni presenti in albergo (palestra, piscina, etc.), al deposito bagagli, etc. Generalmente, quando si prevede un numero abbastanza consistente di persone che pernot-

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teranno, è difficile al momento della firma del contratto prevederne esattamente la quantità. Per questo è in uso inserire una clausola nel contratto con cui viene fissato un numero indicativo di pernottamenti. Questi saranno poi confermati successivamente, in una data stabilita di comune accordo (ma non più tardi di una settimana prima dell’arrivo). In quell’occasione, l’azienda fornirà all’albergo l’elenco degli ospiti (la rooming list). Eventuali modifiche in data successiva a quella stabilita dal contratto potrebbero prevedere il pagamento di una penalità: starà all’albergatore decidere se vale la pena o meno applicarla (tenendo conto, soprattutto, dell’effettivo danno subito a causa di questi cambiamenti). Per quanto riguarda il saldo del conto, questo viene di solito effettuato successivamente al soggiorno, con scadenza 30 giorni dalla data di emissione della fattura da parte dell’albergo.

Conclusioni

Rimini è ormai da anni un referente qualificato per la clientela d’affari, in particolare per la domanda di fiere e congressi, grazie a grandi contenitori come la Fiera e il Palazzo dei Congressi di Rimini, ma anche grazie ad una posizione geografica strategica e a collegamenti efficienti, alla cospicua presenza di imprese ricettive dall’ottimo rapporto qualità-prezzo e alla presenza di strutture ristorative e di intrattenimento. I trend del mercato congressuale ci mostrano che in futuro i congressi e le più diverse forme di comunicazione aumenteranno, perché crescerà il bisogno di scambi di idee ed esperienze. Ciò che in special modo si intensificherà saranno soprattutto gli incontri specializzati, che richiederanno strutture idonee, ottime infrastrutture e al fianco di queste, un servizio di qualità e competente, un’atmosfera personalizzata, personale efficiente e una situazione ambientale atta a motivare e stimolare la clientela business che soggiorna in albergo. Le imprese alberghiere della provincia riminese che già godono del ritorno generato dall’indotto delle fiere e dei grandi eventi congressuali della città di Rimini, possono conquistare quote più consistenti di questo segmento (ma al tempo stesso accogliere con la medesima professionalità la clientela d’affari individuale) e aspirare a raggiungere l’immagine di strutture ideali per questo particolare settore di domanda, se nel tempo si impegneranno a perseguire con coerenza e costanza una politica di specializzazione verso la clientela business nella sua totalità. Gli alberghi della zona potenzialmente idonei a rivolgersi a questo interessante mercato, potranno, infatti, ottenere nel medio termine significativi incrementi di guadagno e di occupazione durante l’anno, oltre che un ritorno anche di immagine, a patto che non considerino il mercato business solo come un salvagente cui aggrapparsi nei periodi di minore affluenza, ma come un segmento a cui rivolgersi con serietà (a beneficio anche di altri segmenti di turismo). Un percorso già iniziato da alcuni imprenditori alberghieri riminesi, che ci auguriamo funga da stimolo, assieme a questo manuale, per gli altri operatori locali, al fine di posizionare l’offerta turistica della provincia di Rimini in testa nel panorama nazionale italiano ed europeo.

Idee dal mondo

Il Green Tree Marriott di Pitsburgh conserva dei registri dal nome: “Friends of the family” (amici di famiglia) sui clienti più importanti. Qui sono annotate le date di compleanno di dirigenti d’azienda e organizzatori di congressi, in modo da inviare loro per tempo piccoli regali, lettere e biglietti augurali. Il Colony Beach & Tennis Resort di Longboat Key, in Florida, promuove il “Return Special Value Program”, vale a dire un programma per far ritornare clientela business in altri periodi dell’anno. Esso permette, infatti, ai partecipanti di meeting aziendali di tornare con la famiglia entro un periodo di 90 giorni, allo stesso prezzo “corporate”. Al momento del check-out, vengono distribuiti loro dei coupon a scopo promozionale. Gli ospiti in arrivo ricevono un libretto informativo sui servizi della struttura e le attrazioni del luogo. The McCampbell Inn, Lexington, Virginia Al Camberley Group Hotel di Toronto gli ospiti possono far stirare gratuitamente i loro abiti, subito dopo il check-in. Le mogli degli uomini d’affari ricevono dal responsabile delle pubbliche relazioni dell’albergo, una lettera contenente informazioni relative a boutiques e negozi di parrucchieri. Four Seasons Hotel, Londra Ogni mattina al momento del breakfast, gli ospiti trovano sul tavolo il quotidiano del giorno. Mortal Man Hotel, Troutbeck, England In ogni stanza, gli armadi hanno rastrelliere per cravatte, cinture e scarpe. Hotel Hermitage, Monte Carlo, Monaco In ogni stanza è presente una radio a frequenze multiple che si sintonizza sulle stazioni di tutto il mondo. The Peninsula, Beverly Hills, California Per le donne d’affari, lo staff dell’albergo ha sempre un pensiero gentile: fa trovare loro in camera cioccolatini, fiori e un profumo francese. Hotel Bristol, Londra L’albergo fornisce ai turisti d’affari un kit comprendente una mappa pieghevole della città, un pacchetto di graffette, elastici, un block notes ed un dizionario di vocaboli e frasi in coreano. The Westin Chosun, Seoul

L’albergo offre alle donne manager il servizio di coiffeur e di massaggi in camera, fino a tarda notte. Hyatt Kinabalu, Kinabalu, Malaysia La clientela “corporate” locale può chiedere un menù via fax e inviare, sempre via fax, la propria scelta all’albergo, che farà trovare il pasto pronto al suo arrivo. Sheraton Grande Torrey Pines, La Jolla, California Agli organizzatori di meeting e conferenze che arrivano in albergo, viene consegnato un cercapersone. Victoria & Albert Hotel, Manchester, England In un’ampia sala di lettura, la clientela può scegliere tra una varietà di riviste internazionali di finanza, moda e design. Ouro Verde Hotel, Rio de Janeiro L’albergo propone ai dirigenti aziendali, un programma anti-stress all’interno del proprio health club (sotto controllo medico). Le Parker Meridien Hotel, New York City Nell’albergo gli ospiti possono trovare quotidiani internazionali, nazionali e locali. Grand Hyatt, San Francisco Un computer permette di collegarsi rapidamente alle borse principali, per consultare gli indici internazionali, i prezzi dei maggiori prodotti e dei tassi di cambio stranieri, in 300 banche nel mondo. The Carlton Court, Johannesburg, South Africa Su richiesta dell’ospite, l’albergo provvede ad offrire il lavaggio dell’auto. Hatton Court Hotel, Gloucester, England Impermeabili usa e getta vengono lasciati nelle stanze degli ospiti al primo segno di pioggia. The Peninsula, Hong Kong Gli ospiti possono avere a disposizione un parrucchiere direttamente in camera. The RitzCarlton, Boston Un telefono per uso interno è collocato in ogni piano accanto all’ascensore. Gli ospiti possono chiamare il front desk, l’emergenza e la direzione. The Westin, Singapore È disponibile un interprete in grado di tradurre le conversazioni in arabo, inglese e francese. Ramses Hilton, Cairo

Alla clientela servizi postali e telex sono garantiti 24 ore su 24. Jayakarta Tower, Hotel di Jakarta. La catena “Corinthia Hotels” nell’ospitare gli eventi propone diversi servizi e benefit: preventivi in 24 ore, assistenza clienti durante l’evento, telefono cellulare con numeri memorizzati dei contatti in loco, accesso agli spazi con anticipo rispetto all’evento, assistenza tecnica. Catena Corinthia Hotels Si chiama “Le Méridien Business Class” l’offerta della catena francese destinata a chi viaggia per lavoro; una serie di privilegi che facilitano l’attività lavorativa: telefonate locali gratuite, uno sconto del 20% sui servizi del business centre, una bottiglia di acqua gratis per ogni pernottamento; inoltre chi arriva nelle prime ore del mattino viene inserito nella lista priorità in modo da avere la camera a disposizione all’arrivo, mentre in partenza può lasciarla alle ore 15 con un late check-out. Catena Le Méridien Aderendo al programma “Premium Meeting”, scegliendo tra uno degli alberghi italiani delle catene internazionali Intercontinental, Crowne Plaza e Holiday Inn, si accumulano punti per ricevere regali esclusivi. Allo scadere del programma, inoltre, un’estrazione assegnerà un volo e soggiorno per due persone al Crowne Plaza di Madeira, con 12 trattamenti al centro di talassoterapia. Catene Intercontinental, Crowne Plaza e Holiday Inn Chi sceglie le strutture di Venice Convention come sede per i propri congressi, incontri ed eventi, godrà di speciali sconti per l’acquisto della Venice Card: un pass per vaporetti, numerosi musei e che consente di ottenere prezzi agevolati in negozi e parcheggi. Venezia, Italia. Sofitel ha promosso un nuovo programma di incentivazione dedicato alle agenzie di viaggi. Gli agenti hanno la possibilità di vincere buoni per un valore massimo di 200 euro, validi per pernottamenti e ristorazione negli alberghi del circuito. Dal momento dell’iscrizione, le agenzie accumulano punti in rapporto al numero di notti prenotate negli hotel della catena, con la possibilità di incrementare il punteggio, rispondendo ogni mese ad un mini quiz on-line sul mondo del marchio Sofitel. Catena Sofitel

Indirizzi utili

Convention Bureau della Riviera di Romagna: Via della Fiera, 52, Rimini. Tel. 0541-711500501, fax 0541-711505. Sito Internet: www.riminiconvention.it Centro Congressi Europeo: Via Lungofiume Uso, 1, Bellaria-Igea Marina (Rn). Tel. 0541341111, fax 0541-349883. Sito Internet: www.eurocongressi.org Quartiere Fieristico: Via Emilia, 155, Rimini. Tel. (ufficio amministrativo) 0541-744219, fax 0541-744507. Sito Internet: www.fierarimini.it 105 Stadium via Macanno, Rimini. Tel. 0541-395705, fax 0541-395706. Sito Internet: www.stadiumrimini.com

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Il marketing passaparola nel turismo. Manuale per gli operatori dell’ospitalità. luglio 2003

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08 – ottobre 2003