COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE
Imagina que un buen día te levantas en la mañana y no entiendes ni una sola palabra de lo que dice tu esposa/o, o tu madre… Extrañado, te vas al trabajo, y al cruzar la calle, te das cuenta de que el semáforo tiene las tres luces encendidas al mismo tiempo… En el trabajo, tampoco comprendes lo que hablan la tus compañeros. Además, miras la hora, y en tu reloj hay solo rayas y puntos que no logras descifrar...
LA COMUNICACIÓN La comunicación es un proceso mediante el cual se transmiten informaciones, sentimientos, pensamientos, y cualquier otra cosa que pueda ser transmitida. Decimos que la comunicación es un proceso , porque se lleva a cabo en un lapso de tiempo. Se necesitan varios elementos y de tiempo suficiente para que ella, en efecto, se realice
LA COMUNICACIÓN Elementos de la comunicación
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
LA COMUNICACIÓN Elementos de la comunicación En la comunicación, todos los elementos son impor tantes y absolutamente imprescindibles. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedaría incompleto y la comunicación no se realizaría. El mensaje: Lo primero que hay que tener, para que pueda
haber comunicación, es ese algo que se desea transmitir. Esto constituye el primer elemento de la comunicación, y le llamaremos mensaje.
Emisor y receptor : Otra condición de cualquier situación
comunicativa es que deben existir dos partes interviniendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite. A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor.
MODELO DEL PROCESO DE COMUNICACION
LA
COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN: Codificación -
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Al codificar el mensaje, el emisor tiene que evaluar cuál será la forma más eficaz para trasmitir la información . Codificar es convertir el mensaje en forma simbólica, es el grupo de símbolos con que trasmitimos el significado. La idea se transforma en lenguaje adecuado, o sea, un código que el receptor comprende, descifra e interpreta. Un código es un sistema de significado común para los miembros de una cultura o subcultura. El emisor usa su propio marco de referencia para codificar la información.
LA
COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN: El mensaje
- El mensaje es el producto físico de la fuente codificadora. - Cuando hablamos, el habla es el mensaje. Cuando escribimos, el escrito es el mensaje, cuando gesticulamos... - En el mensaje influyen el código o grupo de símbolos con que trasmitimos el significado, el contenido del mensaje y las decisiones que toma el emisor al seleccionar y organizar los códigos y el contenido. - Hay mensajes explícitos (racionales, comunicación verbal) y mensajes implícitos (emocionales, comunicación no verbal).Se trasmiten de manera simultánea, se refuerzan o pueden disonar.
LA
COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN: El canal
- Después de haber codificado el mensaje, el emisor lo trasmite, usando un canal formal o informal de comunicación. - El canal es el medio a través del cual pasa el mensaje, lo escoge el emisor. Tres categorías de medios: - Medios presenciales, la voz, la cara, el cuerpo, utilizan los medios “naturales”, exigen la presencia del comunicador. - Medios representativos, libros, pintura, fotografías, escritura, arquitectura, etc. Utilizan convenciones culturales y estéticas para crear un “texto” de algún tipo, existen independientemente del comunicador.
LA
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COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN: El canal
Medios mecánicos, teléfono, fax, radio, televisión, teleconferencias, correo electrónico, internet, utilizan canales creados por la ingeniería y están sujetos a exigencias tecnológicas. Las características físicas de los canales determinan la naturaleza de los códigos que pueden trasmitir. La riqueza del medio se refiere a la cantidad de información que trasmite, a la medida en que éste facilita la comprensión, a la velocidad de retroalimentación, a la variedad de canales en los cuales funciona, al grado de relaciones interpersonales que permite y a la riqueza de lenguaje que ofrece.
LA
COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Descodificación - Tanto la descodificación como la codificación se realizan dentro de los marcos de referencia de los comunicadores. Un receptor que tiene un marco de referencia similar al del emisor tendrá menos problemas para descodificar que otra persona cuyo marco de referencia es diferente. - Uno de los retos de la comunicación global radica en elaborar marcos de referencia comunes o de encontrar puentes para salvar las diferencias culturales. - Se debe prestar atención a las señales no verbales, pueden revelar un significado oculto. - La escucha eficaz es un elemento de descodificación .
LA COMUNICACIÓN COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Retroalimentación
- Es la trasmisión de la reacción del receptor hacia el emisor. - Es el conocimiento del receptor que ha recibido el mensaje. Brinda al emisor información de que el receptor comprendió el mensaje enviado. - Una buena retroalimentación indicará si se cometieron errores al codificar o descodificar el mensaje y los problemas o distorsiones durante la trasmisión. Permite al emisor ajustar su mensaje a las necesidades y respuestas del receptor. - Algunos canales hacen difícil la retroalimentación. - Sin retroalimentación la comunicación se vuelve de un solo sentido. - Es la comprobación de la eficacia con que se ha trasmitido el mensaje.
LA
COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Ruido
- El ruido se refiere a las interferencias en la comunicación. - Es cualquier señal recibida no enviada por la fuente o cualquier cosa que haga más difícil descodificar el mensaje. - Es el resultado de la discordancia entre el E y el R respecto al código. - Puede incluir los marcos de referencia de los comunicadores que distorsionen los mensajes trasmitidos o su descodificación. - Las diferencias culturales también producen ruido. - Otras fuentes de ruido comprenden las diferencias de roles dentro de la organización, los prejuicios en las atribuciones y diversas predisposiciones perceptuales. - El diagnóstico de estas fuentes de ruido representa un primer paso para mejorar la comunicación.
LA COMUNICACIÓN COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Contexto
Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos distinguir distintos tipos de contexto: - Contexto situacional.- Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto comunicativo. - Contexto sociohistórico.- Conocimiento de la época en la que se producen los mensajes. - Contexto lingüístico.- Lo dicho antes o después de un enunciado puede condicionar su interpretación.
Resumiendo: el proceso de la comunicaci贸n consiste
TIPOS DE COMUNICACIÓN Según el código que en ellas se ocupe, existen distintos tipos de comunicación:
Comunicación lingüística escrita , cuando el código empleado es lingüístico escrito. Por ej, la correspondencia por carta Comunicación lingüística oral , cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ej, cuando conversamos. Comunicación no lingüística visual , cuando el código empleado es no lingüístico visual. Por ej, la publicidad. Comunicación no lingüística gestual , cuando el código empleado es no lingüístico gestual. Por ej, los gestos que utilizamos a diario. Comunicación no lingüística acústica , cuando el código empleado es no lingüístico acústico. Por ej, la bocina de la micro
¿Qué es más importante, quien eres o quien dicen tus clientes que eres?
Seguramente ambas respuestas no son la misma y esto se debe a:
A. Que no tienes estrategia de comunicaci贸n.
B. La que tienes no es la adecuada.
¿Para qué te sirve una estrategia de comunicación?
Båsicamente para mejorar tu comunicación con: clientes, empleados, colaboradores, proveedores‌
‌ y competidores.
Así conseguirás que ellos te vean como tú deseas que lo hagan…
…sin errores en la percepción…
…sin malos entendidos.
RECUERDA, para mejorar tus relaciones con tus interlocutores y con ello, mejorar tus resultados, lo importante no es quien dices que eres, sino como te ven los demรกs.
¿Qué puedo lograr con una estrategia de comunicación?
Decirle a tus clientes que haces cosas que ellos no sabĂan.
EFECTO: Mรกs consumo. Mรกs ingresos.
Motivar a tus empleados para lograr mรกs y mejores resultados.
EFECTO: Mayor motivaci贸n, m谩s afinidad e identificaci贸n con el proyecto de empresa. Menos gasto.
Puedes hacer que tus colaboradores empleen el mismo discurso que tĂş a la hora de ayudarte a vender.
EFECTO: Sensaci贸n de Apoyo, coherencia comunicacional. Mejores relaciones, mayor confianza, mayor colaboraci贸n.
Hacer que tus proveedores se consideren parte de tu empresa.
EFECTO: Mayor colaboraci贸n, mayor confianza, mayor grado de compromiso para con tu empresa.
Puedes hacer ver a tus competidores cuรกles son tus fortalezas y ocultar o minimizar tus debilidades.
EFECTO: Mayor respeto, reclamaci贸n de tu porci贸n de posicionamiento en el mercado..
En definitiva, mejorar tu comunicaci贸n influye en la mejora de tus resultados.
No existen marcas que tras apostar por una mejora en sus estrategias de comunicaci贸n, tuvieran peores resultados.
驴Es importante contar con un profesional responsable de tu comunicaci贸n corporativa?