COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE
Motívese diariamente. Inicie el día con una sonrisa, es la prenda mas bella que podemos lucir ante los demás, empaque sus problemas en la bolsa y sonría, sonría, sonría.
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El ĂŠxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor mĂĄs importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y preferencias de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
NECESIDADES
GUSTOS
DESEOS PREFERENCIAS
Las
empresas deben aprender como cambiar de una gestión centrada en el producto a una gestión centrada en el Cliente.
El Servicio al cliente es una potente herramienta de marketing
Es imposible mantener una posición dominante en el mercado con un producto o servicio sin analizar a sus clientes y competidores. Investigue mas acerca de sus clientes, sus percepciones y exigencias con cuatro nuevas preguntas:
¿Qué es lo que quieren? ¿Cuándo lo quieren? ¿Cómo lo quieren? ¿Qué precio beneficioso están dispuestos a pagar?
El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa brindar mayores esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes sigan siendo leales. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.
Actitud
de servicio y ayuda al cliente, Eficiencia en la atención, Amabilidad y cordialidad en el trato, Interés por su situación, LA IDEA CLAVE Los clientes nos evalúan en base a sus expectativas. De ahí que sea importante conocerlas.
Un precio razonable Un local cómodo y limpio Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
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Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes. Deje su vida personal en casa. No se congregue en un solo lugar de la tienda. Salude a cada cliente. Nunca califique a sus clientes por su apariencia. Deje que el cliente tenga su espacio. No interrumpa. Baile al ritmo de la mĂşsica. Luzca profesional - vĂstase adecuadamente. Muestre todos sus productos para facilitar la venta.
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). • Escuchar activamente. • Elegir el lugar y el • Sonreír. momento adecuado. • Mirar a los ojos. • Hacer preguntas cortas y • Controlar los directas movimientos corporales. • Ser positivo. • Dar la mano con • Dar información útil y seguridad. planificada.
Para mejorar y analizar la atención de los clientes debemos preguntarnos diariamente:
¿Quiénes son mis clientes? ¿Que buscaran las personas que voy a tratar? ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de trabajo? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de las marcas y los productos y cual es su impacto en la gestión de atención al cliente?
Es necesario aspectos:
tener
en
cuenta
los
siguientes
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Es necesario aspectos:
tener
en
cuenta
los
siguientes
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Un buen servicio al cliente se establece: 1. 2. 3.
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Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio. Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender. Comunicaci贸n, Lenguaje oral y corporal sencillo. Comprensi贸n del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Accesibilidad, V铆as de contacto con el cliente, buzones, etc.
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Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa. Capacidad de Respuesta, Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garantía. Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
¿Nunca mas compro aquí?. ¿me quejo? ¿o no vuelvo?
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19% "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9% El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados8 % La situación empeoró después del servicio 7%
"He sido tratado con muy mala educación" El servicio no se prestó en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores
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Porque se mueren Porque se mudan a otra parte Porque se hacen amigos de otros Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios 68% Por la indiferencia y la mala atenci贸n del personal de ventas, vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y otros que est谩n en contacto con clientes.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos que deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
“Debemos brindar un excelente servicio al cliente”
Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción.
Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.
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Principios de la estrategia de servicio: 1234-
Confiabilidad Sorpresa RecuperaciĂłn Equidad
Visión de servicio. Creer en otros. Amor al negocio. Integridad
Promover a las personas adecuadas. Poner énfasis en la participación personal. Poner énfasis en el factor confianza. Fomentar el aprendizaje para el liderazgo.