Pliego de prescripciones técnicas que regirá el procedimiento abierto para la contratación de los SERVICIOS DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS INFRAESTRUCTURAS TIC EN LOS AYUNTAMIENTOS DE LA PROVINCIA DE PONTEVEDRA Y LA PUESTA EN MARCHA DEL CENTRO PROVINCIAL DE ASESORAMIENTO MUNICIPAL 2.0 (CPAM 2.0), COFINANCIADO POR EL F.E.D.E.R.
Contratación de los servicios de análisis y mejora de las infraestructuras TIC en los ayuntamientos de la provincia de Pontevedra y la puesta en marcha del CPAM 2.0, cofinanciado por el F.E.D.E.R.
CONTENIDO 1
JUSTIFICACIÓN ____________________________________________________ 6
2
OBJETO __________________________________________________________ 9
3
ALCANCE ________________________________________________________ 10
4
ACTUACIONES ___________________________________________________ 11 4.1
Auditoría de sistemas y comunicaciones _________________________________ 11
4.1.1
4.1.1.1
Análisis preliminar. _____________________________________________________________ 12
4.1.1.2
Situación actual. _______________________________________________________________ 12
4.1.2
4.2
Descripción de los trabajos___________________________________________________ 13
4.1.2.1
Análisis de la infraestructura física _________________________________________________ 13
4.1.2.2
Análisis de infraestructura lógica __________________________________________________ 18
4.1.2.3
Análisis de plataforma de sistemas ________________________________________________ 19
4.1.2.4
Auditoría de Seguridad __________________________________________________________ 21
4.1.2.5
Auditoría de personal ___________________________________________________________ 23
4.1.2.6
Auditoría de costos _____________________________________________________________ 24
4.1.2.7
Auditoría de procesos ___________________________________________________________ 24
Plan de mejora de infraestructura TIC ____________________________________ 25
4.2.1
Objeto ___________________________________________________________________ 25
4.2.2
Descripción de los trabajos___________________________________________________ 25
4.3
5
Objeto ___________________________________________________________________ 11
4.2.2.1
Propuestas individuales para cada Ayuntamiento _____________________________________ 25
4.2.2.2
Propuesta de solución conjunta ___________________________________________________ 28
Asesoramiento y soporte tecnológico a través de un CAU ___________________ 31
4.3.1
Objeto ___________________________________________________________________ 31
4.3.2
Descripción de los trabajos___________________________________________________ 31
GESTIÓN DEL PROYECTO Y SERVICIOS PROFESIONALES ______________ 35 5.1
Metodología de gestión de proyecto _____________________________________ 35
5.2
Órganos de dirección y gestión del proyecto ______________________________ 35
5.3
Plan de trabajo _______________________________________________________ 37
5.4
Seguimiento y control de ejecución del proyecto ___________________________ 37
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5.5
Documentación de seguimiento y final del proyecto ________________________ 38
5.6
Plan de calidad _______________________________________________________ 39
6
EQUIPO DE TRABAJO _____________________________________________ 41 6.1
Auditoría de sistemas y comunicaciones y plan de mejora ___________________ 41
6.2
Centro de Atención al Usuario (CAU) _____________________________________ 42
6.3
Modificaciones de equipo de trabajo _____________________________________ 47
6.4
Condicionantes del equipo de trabajo ____________________________________ 48
6.5
Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos _______________________ 48
7
DURACIÓN Y PLAZO DE EJECUCIÓN_________________________________ 49 7.1
Auditoría de sistemas y comunicaciones _________________________________ 49
7.2
Plan de mejora _______________________________________________________ 49
7.3
Asesoramiento tecnológico y soporte (CAU) ______________________________ 50
7.4
Línea temporal _______________________________________________________ 51
8
REQUISITOS MÍNIMOS _____________________________________________ 52
9
GARANTÍA _______________________________________________________ 53 9.1
Garantía _____________________________________________________________ 53
10
PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS ____________________________________ 54
11
CONFIDENCIALIDAD Y LEGISLACIÓN DE PREVENCIÓN _________________ 55
12
REPLANTEO PREVIO ______________________________________________ 57
12.1
13
Petición de cita para visita _____________________________________________ 57
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO _________________________________ 59
13.1
Definiciones previas y marco contextual __________________________________ 59
13.2
Soporte y asesoramiento tecnológico a Ayuntamientos _____________________ 60
13.2.1
Priorización de las incidencias ______________________________________________ 61
13.2.1.1
Impacto ______________________________________________________________________ 61
13.2.1.2
Urgencia _____________________________________________________________________ 62
13.2.1.3
Modelo de priorización __________________________________________________________ 63
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13.2.2 13.2.2.1
Definición de los acuerdos de nivel de servicio _________________________________ 64 Resolución de incidencias de prioridad crítica ________________________________________ 64
13.2.2.1.1 Tiempo de resolución ________________________________________________________ 64 13.2.2.1.2 Penalización _______________________________________________________________ 64 13.2.2.2
Resolución de incidencias de prioridad alta __________________________________________ 64
13.2.2.2.1 Tiempo de resolución ________________________________________________________ 64 13.2.2.2.2 Penalización _______________________________________________________________ 65 13.2.2.3
Resolución de incidencias de prioridad media ________________________________________ 65
13.2.2.3.1 Tiempo de resolución ________________________________________________________ 65 13.2.2.3.2 Penalización _______________________________________________________________ 65 13.2.2.4
Resolución de incidencias de prioridad baja__________________________________________ 65
13.2.2.4.1 Tiempo de resolución ________________________________________________________ 65 13.2.2.4.2 Penalización _______________________________________________________________ 65
13.2.3
Cálculo de penalizaciones _________________________________________________ 65
13.2.4
Incumplimiento de métricas ________________________________________________ 65
13.3
Retraso en la finalización de las actuaciones del proyecto ___________________ 66
13.4
Retraso en la entrega periódica de documentación _________________________ 66
13.5
Inexactitud en informes entregados ______________________________________ 67
14
OBLIGACIONES EN MATERIA DE COMUNICACIÓN _____________________ 68
15
RECEPCIÓN Y ACTA FINAL DE RECEPCIÓN ___________________________ 69
16
PRESENTACIÓN TÉCNICA DE LAS OFERTAS__________________________ 70
17
CRITERIOS DE VALORACIÓN _______________________________________ 75
17.1
Criterios de valoración automática (máximo 51 puntos) _____________________ 75
17.1.1
Precio de licitación (máximo 5 puntos) ________________________________________ 75
17.1.2
Número adicional de personal permanente para el CAU, duración de éste y horas
semanales dedicadas (45 puntos) ____________________________________________________ 75 17.1.3
17.2
Mejora en métricas del CAU (1 punto) ________________________________________ 76
Criterios de evaluación no automática (máximo 49 puntos) __________________ 76
17.2.1 17.2.1.1
Características de la solución propuesta (43 puntos) ____________________________ 76 Actuaciones ___________________________________________________________________ 76
17.2.1.1.1 Auditoría de sistemas y comunicaciones _________________________________________ 76 17.2.1.1.2 Plan de mejora de infraestructura TIC ___________________________________________ 76 17.2.1.1.3 Asesoramiento y soporte tecnológico ____________________________________________ 77 17.2.1.2
Gestión y desarrollo del proyecto __________________________________________________ 77
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17.2.1.2.1 Metodología de gestión de proyecto _____________________________________________ 77 17.2.1.2.2 Órganos de dirección y gestión del proyecto ______________________________________ 77 17.2.1.2.3 Plan de trabajo _____________________________________________________________ 77 17.2.1.2.4 Seguimiento de proyecto _____________________________________________________ 77 17.2.1.2.5 Plan de calidad _____________________________________________________________ 77 17.2.1.3
17.2.2
18
Garantía _____________________________________________________________________ 77
Mejoras propuestas por el licitador (6 puntos) __________________________________ 77
PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN _____________________________ 78
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JUSTIFICACIÓN
En la actualidad las infraestructuras de las llamadas tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los ayuntamientos pertenecientes a la provincia de Pontevedra juegan un papel muy importante en el desarrollo de la Sociedad de la Información en la provincia, mejorando la cercanía de las administraciones a los ciudadanos y la prestación de servicios a estos. La Diputación de Pontevedra, consciente del deficiente estado actual de estas infraestructuras en los ayuntamientos de la provincia, pretende impulsar su desarrollo e implantación, en su afán de mejora de los servicios proporcionados a través de las TIC, promoviendo de este modo el acercamiento de los municipios, de la administración pública local, a sus ciudadanos. Es necesario por tanto, proporcionar a los ayuntamientos de la provincia, de forma centralizada y unificada, soluciones tecnológicas a medida que subsanen sus deficiencias, especialmente en lo que se refiere a su plataforma de sistemas (hardware y software) y comunicaciones, para posibilitar así el desarrollo de una cartera de servicios de eAdministración y servicios avanzados en materia TIC, que permita a Ayuntamientos, a través de acciones de sensibilización, formación, asesoramiento estratégico, análisis, validación y desarrollo colaborativo de soluciones, apoyar la realización de proyectos innovadores con la participación de la sociedad. Por todo esto, la Diputación de Pontevedra, con el ánimo de reforzar la sociedad de la información en el ámbito social, administrativo y económico dentro de la provincia, mediante la implementación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, elaboró el proyecto depoTIC: “la tecnología en tus manos”. Este proyecto persigue cohesionar el territorio, reforzar la participación ciudadana en la gestión de los asuntos públicos, mejorar los servicios locales e impulsar el crecimiento económico y la creación de empleo. Para conseguir esta finalidad se presentó este proyecto a la convocatoria 2011 para la concesión de ayudas del Fondo Europeo de Desenvolvimiento Regional para cofinanciar
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proyectos de desenvolvimiento local y urbano del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública (actualmente Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas). La Secretaría de Estado de Cooperación Territorial, a través de la resolución del 22 de junio de 2011, resolvió conceder financiamiento a ambos proyectos, con una aportación de fondos FEDER de un 70% (con una reformulación que disminuía en un 8% el importe de financiación del proyecto). El nombre del proyecto, depoTIC: “la tecnología en tus manos”, pone en relieve la idea de modernización que el proyecto aporta, tanto en la propia administración, mediante la introducción de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, como para los ciudadanos y empresas de la provincia. Los beneficios del proyecto para los ciudadanos vendrán determinados por la formación práctica en la utilización de las nuevas TIC y la mejora de la accesibilidad a los servicios públicos. El proyecto depoTIC está compuesto por las siguientes actuaciones:
Puesta en marcha de un Centro Provincial de Asesoramiento Municipal 2.0 (CPAM 2.0).
Definición y puesta en marcha de un modelo de comercio electrónico para pymes.
Puesta en marcha de Oficinas de tramitación, dinamización e accesibilidad electrónica.
Creación de un Centro de conocimiento avanzado para la explotación del patrimonio documental y bibliográfico.
Puesta en marcha de un Centro Provincial de Asesoramiento Empresarial 2.0 (CPAE 2.0).
Desarrollo e implantación de una herramienta para la potenciación de los Servicios Sociales.
Tal y como acabamos de mencionar, entre las actuaciones incluidas en el proyecto depoTIC, se incluye la puesta en funcionamiento de un “Centro Provincial de Asesoramiento Municipal – CPAM 2.0”, que es el objeto de este pliego. Éste centro será el encargado de proveer a los ayuntamientos de servicios, con el fin de dar apoyo y soporte en la búsqueda e implantación de soluciones que les permita abordar la actual problemática y desfase tecnológico y así cada ayuntamiento podrá desarrollar servicios y Pág. 7 de 78
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actividades orientadas a alcanzar un nivel รณptimo en cuanto al desarrollo de la Sociedad de la Informaciรณn.
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OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir el estado actual de las infraestructuras hardware y software de los ayuntamientos de la provincia, identificando sus deficiencias y proporcionando a los mismos propuestas de soluciones tecnológicas adaptadas a sus necesidades con el fin de modernizar sus infraestructuras y mejorar su nivel tecnológico. Estas soluciones incluirán también el desarrollo de procedimientos de gestión interna de la plataforma de sistemas y comunicaciones que permitirán una mejor gestión de incidencias y procesos TIC. Será objeto de este proyecto la realización de una auditoría de sistemas (hardware y software) y de comunicaciones en cada ayuntamiento de la provincia de Pontevedra exceptuando Vigo y Pontevedra (es decir, un total de 60 ayuntamientos), y sus centros dependientes, en la que se detallará el estado actual de sus infraestructuras, a fin de recopilar toda la información necesaria para determinar la solución tecnológica óptima para cada uno de ellos. Se ofrecerá, además de una propuesta a medida para cada municipio, la posibilidad de incorporarse en un marco global de soluciones que permitirá mejorar la oferta y servicios a través de una gestión centralizada y unificada de éstos, optimizando el rendimiento y posibilitando la reducción de costes. Asimismo el adjudicatario deberá dotar a la Diputación de la infraestructura y los recursos necesarios para prestar el asesoramiento y apoyo tecnológico a los ayuntamientos, proporcionando un Centro de Atención al Usuario (en adelante, CAU) para dar soporte y servicio y que incluirá la incorporación de técnicos de soporte de nivel 1 y 2 (tanto en el ámbito de sistemas y comunicaciones, como en el ámbito de las aplicaciones). El conjunto de todas estas actuaciones conformarán lo que denominaremos CPAM 2.0.
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3
ALCANCE
Para la realización de este proyecto será necesario llevar a cabo las siguientes tareas para cada Ayuntamiento perteneciente a la provincia de Pontevedra, exceptuando Vigo y Pontevedra (esto es, para los 60 ayuntamientos restantes), y que conformarán el conjunto de actividades del Centro Provincial de Asesoramiento Municipal 2.0 (CPAM 2.0):
Auditoría de sistemas y comunicaciones
Elaboración de un plan de mejora individual. Este plan incluirá tanto las propuestas de mejora en cuanto a cambios en la infraestructura hardware, software, estrategia de saneamiento, configuración, ubicación y organización del equipamiento, reducción de costes, etc. como el desarrollo de procedimientos de gestión interna de la plataforma de sistemas y comunicaciones.
Elaboración de un plan de mejora conjunto. En base al análisis de las distintas necesidades y oportunidades tecnológicas de cada Ayuntamiento se hará una propuesta global a la que los distintos municipios podrán adherirse total o parcialmente en función de sus necesidades y que tendrá como ejes la mejora de servicios, la reducción de gastos, la eficiencia energética, la simplificación de procedimientos y la optimización de la infraestructura tecnológica.
Dotación de un CAU de soporte a los Ayuntamientos para la implementación de las soluciones propuestas así como para el asesoramiento, apoyo y soporte tecnológico.
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4
ACTUACIONES
En este apartado se detallan las actuaciones mínimas necesarias para poder cumplir con el alcance descrito en el punto anterior, y que realizará el adjudicatario con la aprobación de la Diputación de Pontevedra.
Auditoría de sistemas y comunicaciones. Esta primera actuación se compondrá de las siguientes fases: o Análisis preliminar. Durante el análisis preliminar, se recopilará la información inicial de cada ayuntamiento, siendo ésta proporcionada por los técnicos de los mismos, permitiendo así realizar una hipótesis de partida. o Situación actual. Mediante visitas in-situ se comprobará la veracidad de la hipótesis de partida realizando un análisis exhaustivo de la infraestructura de sistemas y comunicaciones presente en los distintos ayuntamientos y sus centros asociados.
Plan de mejora de las infraestructuras TIC o Plan individual o Plan conjunto
4.1 4.1.1
Asesoramiento y soporte tecnológico a través de un CAU
Auditoría de sistemas y comunicaciones Objeto
El objeto de la presente actuación es el análisis de la situación actual de la red de comunicaciones y de la plataforma de sistemas, tanto hardware como software, de todos los ayuntamientos y sus centros asociados. Tal y como se ha comentado anteriormente, esta primera actuación se desarrollará en las siguientes 2 fases:
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4.1.1.1 Análisis preliminar. Durante esta fase se realizará una hipótesis de partida mediante la información previa que tengan en su posesión los responsables TIC de cada uno de los ayuntamientos. Las principales tareas asociadas son las siguientes:
Realización de un análisis de toda la información inicial proporcionada por cada uno de los responsables TIC de cada uno de los ayuntamientos de la provincia de Pontevedra.
Después de un análisis exhaustivo de dicha información, ésta se trasladará a una o dos plantillas estándar definidas por el adjudicatario (siempre mediante la aprobación previa de la Diputación de Pontevedra), en las que se detallarán todos los datos de Sistemas y Telecomunicaciones que se consideren necesarios e indispensables para el desarrollo exitoso del proyecto.
Envío de cada una de las plantillas a la Diputación, la cual actuará como interlocutor entre la empresa adjudicataria y los ayuntamientos. El objetivo de este primer envío será el de recabar el visto bueno de cada uno de los responsables TIC.
4.1.1.2 Situación actual. En esta segunda fase se completará, de forma exhaustiva, toda la información de sistemas y telecomunicaciones que se ha recogido en la fase anterior mediante la fijación de toda la información requerida en los correspondientes formularios de recogida de datos estándar de los centros objeto del presente proyecto. Las principales tareas asociadas a ésta (por ayuntamiento) serán las siguientes:
Realización de entrevistas con los responsables del servicio, y con los técnicos que manejan toda la infraestructura TIC.
Visitas in-situ a los ayuntamientos y todos sus centros asociados con el fin de recopilar todos los datos necesarios para realizar el análisis exhaustivo.
Realización de fotografías para una mejor evaluación de los datos recogidos.
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Traslado de toda la información a la plantilla estándar correspondiente.
Una vez completada dicha plantilla, se enviará a la Diputación de Pontevedra para recabar el visto bueno y veracidad de toda la información recogida por la empresa adjudicataria.
Para la realización de esta subetapa, el adjudicatario podrá desplegar herramientas software para la recolección de datos e inventariado de activos, a ser posible no intrusivas en la plataforma de trabajo, como puede ser la inclusión de un appliance autónomo sin necesidad de agentes o minimizando la presencia de los mismos, previo acuerdo y en coordinación con el jefe de proyecto por parte de la Diputación y los responsables TIC del Ayuntamiento, durante una ventana de tiempo acordada previamente. Una vez recogida la información necesaria por el appliance, virtual o no, éste será retirado de la infraestructura del cliente final y/o destruido, una vez obtenida y tratada la información.
4.1.2
Descripción de los trabajos
En este apartado, se expondrán los requisitos mínimos de los trabajos a realizar por parte del adjudicatario en el marco de la presente actuación. Todos los trabajos, mediciones, revisiones, análisis que se detallan a continuación así como sus resultados deberán quedar reflejados en los informes asociados a cada actuación y se entregarán a la Diputación de manera periódica.
4.1.2.1 Análisis de la infraestructura física
Cableado y líneas de comunicación. Se debe de revisar, analizar e inventariar todo el cableado, incluyendo su categoría, norma (EIA/TIA 568-A, TIA/EIA 606, etc), tipos de conectores (cobre o fibra), su longitud, todo el etiquetado existente en el ayuntamiento, etc. Se realizarán mediciones de transmisión de datos en cada punto de red para comprobar la capacidad y estado de la red de forma que se podrá
detectar
cualquier
anomalía
o
pérdida
de
rendimiento.
Para líneas de radio enlace se deberá revisar la emisora y receptora, así como realizar igualmente mediciones de transmisión de datos. Se realizará un diagrama de cableado en el cual se pueda observar con claridad todas las conexiones
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existentes
en
el
ayuntamiento.
En
este
diagrama
quedarán
claramente
diferenciados todos los cables de cobre y fibra, los bloques de conexión y los tipos de conectores y adaptadores disponibles en todas las plantas del edificio tanto para el cableado horizontal como vertebral, indicando si se cumplen las normas de cableado.
Paneles de parcheo. Se revisarán todas las conexiones, su estado, ubicación y se comprobará qué elementos de red interconectan. Se realizará un esquema de parcheo en el cual se reflejarán todos estos datos. Deben quedar claramente identificados los equipos de la red que se conectan a cada puerto del panel de parcheo.
Comunicaciones WiFi. Se deberán revisar e inventariar los router WiFi, su modelo, versión del software o firmware, sus capacidades técnicas entre las que deberán estar los protocolos de capa física y enlace de datos que soporta (802.11*), cifrados soportados (WEP64, WEP128, WPA, WPA2, etc.), si tiene WPS activado, ganancia de la antena, número de puertos y su velocidad, servicios que proporciona (DHCP, DNS, etc.), filtros permitidos (MAC, puertos), VPN, QoS, etc. Además se deberá de comprobar la máxima transferencia de paquetes que permite el dispositivo. Se examinará en qué canal está emitiendo cada router y se detallará la cobertura de cada red, de forma que se recogerán datos de la cobertura WiFi en puntos alrededor de éste hasta elaborar un mapa de calor en el que se observe de manera clara las zonas con mejor y peor señal.
Servidores. Se recogerán datos sobre los servidores entre los que deberá aparecer como mínimo su ubicación física, modelo y frecuencia de la CPU, tipo y cantidad de memoria RAM, marca, modelo y capacidad de los discos duros, marca y modelo de la placa base y tarjeta gráfica, junto con la memoria dedicada y compartida de esta última, interfaces de comunicación, número de puertos USB (diferenciando entre versiones 1.0, 1.1, 2.0 y 3.0), salidas VGA, HDMI y periféricos conectados, desde teclado o ratón pasando por impresoras, lectores de tarjetas, huellas, o cualquier otro dispositivo.
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Racks de servidores y comunicaciones. Se deberá contabilizar e inventariar los armarios, junto con todos los dispositivos que albergan, servidores, firewalls, paneles de parcheo, consolas, etc. y el espacio que ocupa cada uno. Se recogerán datos sobre el cableado tanto de red (fibra o cobre) como eléctrico, en el que deberá aparecer como mínimo la categoría, norma, tipo de conector, ancho de banda, atenuación/pérdidas, tensión de servicio y temperatura máxima de trabajo. Se realizarán esquemas con el contenido de los racks. En estos esquemas se deberá indicar con claridad el número de bastidor, los equipos existentes en éste, y el espacio que ocupan dentro del rack.
SAN. Se deberá inventariar todos los elementos que la componen, tales como elementos de conmutación, sistemas de almacenamiento, tecnología utilizada (FB, iSCSI, FCoE), servidores implicados, etc. Se entregará además un esquema en el que se visualizarán todos estos elementos de forma clara.
Equipamiento de red y telefonía. Se deberá inventariar todo el equipo de telefonía bien sea tradicional o VoIP, examinando el cableado y las rosetas, recogiendo datos sobre la situación de cada elemento y su interconexión. Se deberá de anotar modelo, marca y firmware (si existe) de cada teléfono y centralita así como sus capacidades técnicas. También se detallará el equipamiento de red entre lo que se incluyen hubs, switches, routers, bridges, firewalls y se incluirá información relevante sobre sus especificaciones técnicas entre las que deberá de estar como mínimo la versión del firmware, el tipo y número de bocas, ancho de banda máximo y servicios que proporciona (tales como filtros, redireccionamientos, monitorización, etc).
PC. Se deberá inventariar todos los PC de los que disponga el Ayuntamiento anotando su CPU, memoria RAM, capacidad de discos duros, periféricos conectados y el software instalado en cada uno, incluyendo sistema operativo, junto con sus licencias. Además se deberá anotar qué método de validación de usuario utiliza, qué recursos comparte, el número de usuarios que lo utiliza y la función principal a la que está destinado.
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Seguridad
física. En este punto se revisarán todos aquellos dispositivos
instalados para proporcionar seguridad física en el CPD en caso de haberlo y las zonas de armarios y servidores en el Ayuntamiento y se realizará una evaluación de su alcance y estado, incluyendo los puntos débiles detectados. Esto incluye: o Sistemas de control de acceso. Se realizará la evaluación de estos sistemas, entre los que se incluyen:
Barreras. Pueden ser muros, vallas o cualquier partición que restrinja el movimiento incontrolado de personal y/o datos.
Personal de seguridad. Se deberá revisar si dicho personal puede restringir correctamente el acceso a áreas sensibles
Sistemas de control de acceso físico. Éstos pueden ser tarjetas de proximidad, magnéticas, de chip o cualquier otro dispositivo que garantice el acceso a áreas sensibles únicamente a personal autorizado. Es necesario indicar la solución implementada por cada Ayuntamiento en caso de haberla, además de cuáles son las áreas que protegen, qué personal tiene acceso a dichos dispositivos, los horarios de cada área, si existen registros de entrada/salida, quién o quienes tienen autoridad para dar o revocar el acceso y sobre qué red y protocolos corren los dispositivos.
Detectores volumétricos. Se deberán inventariar estos detectores así como sirenas, anotando su marca y modelo e indicar su localización y área que aseguran.
Videovigilancia.
Se
examinarán
los
equipos
utilizados
para
videovigilancia, indicando marca, modelo y especificaciones técnicas, entre las que se deberá contar, como mínimo, el tipo de cámara, formato de transmisión, zoom óptico, capacidad para reaccionar al movimiento de la imagen, grados de giro, posibilidad de multicast y si dispone de audio bidireccional. En caso de disponer de software de gestión se deberá indicar también el programa y la versión utilizados.
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Además será necesario indicar la localización de cada una de ellas y la zona que es posible visualizar (indicada sobre el plano). Igualmente será importante detallar los sistemas de grabación usados, la red a la que se conectan los sistemas y la política de retención de las imágenes, en el que se deberá incluir como mínimo el tiempo, sistemas y personal involucrados en la custodia, copias de seguridad, protocolo de destrucción de imágenes, etc. o Protección contra incendios. Este punto incluye la revisión de todos los sistemas de protección contra incendios de los que dispongan los Ayuntamientos, entre los que se pueden encontrar sistemas de detección de incendios, equipos de supresión de fuegos (bien sean por gas, agua u otro medio) y extintores. Es necesario revisar el estado, localización y área que asegura cada uno y realizar una evaluación de la eficacia del sistema implantado. o Controles de entorno. Es necesario auditar los controles de entorno que estén implantados en los Ayuntamientos. Para cada uno se deberá elaborar un documento en el que se recoja su arquitectura, esto es, planos, diagramas y descripciones de las soluciones implantadas. Entre dichos controles se encuentran:
Climatización y control de humedad. Se indicará a qué temperatura están configurados los sistemas de climatización en las salas donde estén ubicados los servidores y la temperatura real de éstas, así como la humedad en caso de disponer de este sistema.
Detectores de agua. Se examinará la situación de los detectores y se indicarán los niveles bajo los que funcionan.
SAI y control de energía. Se deberá indicar la ubicación de cada SAI así como los dispositivos a los que suministra energía. Además se informará de su marca y modelo así como de sus especificaciones y capacidades técnicas, entre las que se encontrarán, como mínimo: la
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tensión y frecuencia de entrada y salida, potencia y minutos de autonomía. Además del inventario se realizará un plano en el que aparecerá la ubicación de todos estos sistemas de seguridad física.
4.1.2.2 Análisis de infraestructura lógica
Análisis lógico de la red. Se recabará información a nivel lógico de la LAN, WAN y SAN del Ayuntamiento. Esto incluirá la descripción de todas las redes, VLAN y VPN incluyendo para cada una como mínimo su rango de IP, máscara, cómo se interconectan, bajo qué soporte físico se encuentran y qué dispositivos tanto físicos como virtuales están conectados a ellas. Para el caso de las VPN se añadirá información acerca del protocolo y método de autenticación usados. Además se recopilará la configuración de dispositivos de red tales como routers, firewalls, bridges y switches (en caso de ser estos últimos configurables) en la que deberá aparecer sus IP, tablas de enrutado, políticas de denegación o aceptación de tráfico, filtros de MAC, IP, puerto y/o protocolo y redireccionamiento de puertos. Se realizará un diagrama completo y detallado de la arquitectura lógica.
Análisis lógico de los servidores. Se obtendrán datos acerca de los servidores tanto físicos como virtuales de los que dispongan los Ayuntamientos (incluidos aquellos que se encuentren externalizados) a nivel lógico, se revisará al menos el Sistema Operativo y versión, la configuración de red (IP, máscara de subred, tablas de enrutado) y un listado de todos los servicios ofrecidos por cada uno. Se incluirá información adicional en los siguientes servicios: o Servidor web. Se deberá incluir el software y versión que ofrece el servicio, además de la configuración de todos los sitios web que alberga, incluídos todos aquellos que se encuentren externalizados. o Servidores de ficheros. Se indicará el tipo de implementación elegida y los recursos que comparten.
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o Servidores de BBDD. Se detallará las bases de datos que contiene cada servidor y la lista de usuarios que pueden acceder a cada una de ellas.
Esquema de la infraestructura de virtualización, en donde se reflejarán todos los nodos de virtualización existentes, el número de clústers y nodos que lo componen, número y tipo de máquinas virtuales, etc.
Análisis lógico de aplicaciones. Será necesario recabar información acerca de las aplicaciones corriendo en los servidores, indicando cómo interactúan entre ellas (si hay interacción), sobre qué base de datos se sostienen y a qué recursos acceden. En este punto se deberá elaborar un mapa de dependencias en el que se reflejará la interacción entre los distintos sistemas, aplicaciones y módulos.
4.1.2.3 Análisis de plataforma de sistemas
Sistemas de monitorización. Se revisará la presencia de estos sistemas englobados en los tipos: o Hardware. Esto incluye alarmas y monitorización de elementos hardware tales como nivel de batería de un SAI o temperatura de la CPU. Se elaborará un listado de todos los sistemas susceptibles de esta monitorización o Software. Incluye todos los avisos y eventos generados por software, como pueden ser accesos denegados, cambios de configuración, alertas de fallos, de intrusiones, etc. Se detallará un listado con el software instalado con capacidad para generar estos eventos. o Servidor de logs. Comprobar la existencia del almacenamiento centralizado de los eventos y alarmas registrados en el sistema. o Servicio de monitorización. Se deberá describir el software usado para monitorizar los dispositivos a través de la red, sus características técnicas, funcionalidades usadas y su nivel de implantación, debiendo detallar sobre qué dispositivos recogen información, así como la posibilidad de realizar gestión remota y qué dispositivos lo permiten.
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Sistemas de control de acceso. Se revisarán los sistemas de control de acceso presentes, su tipo y configuración. Se recabará información acerca de la gestión de cuentas, a qué recursos permiten acceder, cuáles son las cuentas privilegiadas, si existen cuentas por defecto. Se detallarán cuáles son los sistemas de autenticación y acreditación, así como las políticas y directivas de seguridad implementadas.
Bases de datos. Se revisará el tipo y configuración de cada servicio de base de datos (Oracle, Postgres, MySQL, etc.) detallando qué usuarios tienen permiso de administración, información que contiene y se recopilarán datos estadísticos acerca del uso de ésta tales como número de transacciones concurrentes máximo, porcentaje de carga media, porcentaje de espacio en disco usado, porcentaje libre en los archivos de base de datos, número máximo de usuarios, número de lecturas y escrituras por disco, etc.
Sistemas de copia de seguridad. Se informará sobre cuáles son los sistemas de backup implementados en cada Ayuntamiento, bien sean manuales o automáticos y se detallará qué tipo de sistema hay implementado tanto software como hardware, incluyendo marca, modelo y versión, qué información es guardada y cómo (si se realiza integrada en Active Directory, subiendo datos a un FTP, si la copia es completa o incremental, formato en el que se guarda, etc.), durante cuánto tiempo permanece almacenada, su frecuencia (diaria, semanal, mensual…), si existe redundancia, cuál es su ubicación física y el plan de recuperación en caso de falla, en el que se deberá incluir el tiempo estimado de recuperación y los recursos necesarios para llevarlo a cabo tanto humanos como técnicos.
Antivirus. Se revisará el software antivirus, la funcionalidad ofrecida (protección contra virus, spyware, malware, spam, si dispone de protección perimetral, firewall, IPS, etc.), los equipos que lo tienen o no instalado, la vigencia de su última actualización así como la existencia de software para la gestión centralizada.
Rendimiento y capacidad. Se recopilará información acerca del número de usuarios actuales para cada servicio y su previsión de crecimiento para los próximos 2 y 5 años. Se harán pruebas de rendimiento en los que se medirán los
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tiempos de respuesta de todos los servicios con el pico de usuarios actual y el previsto para dentro de 2 y 5 años.
4.1.2.4 Auditoría de Seguridad Una vez recopilada toda la información anterior se podrá proceder a la evaluación de la seguridad de la red del Ayuntamiento auditado. Si bien en este punto habrá mucha información útil para realizar una evaluación gracias a lo detallado de los análisis previos en los que se habrán obtenido datos acerca de la infraestructura lógica y física, será necesario profundizar en ella para completarla con el nivel de calidad esperado. El adjudicatario deberá realizar un análisis de riesgos exhaustivo el cual contará, como mínimo, con los siguientes apartados, debiendo entregar los informes asociados a cada uno de éstos:
Identificación de los activos. Esto es, todo aquello que tenga un valor para el Ayuntamiento y que pueda ser susceptible de un ataque tanto para provocar una denegación de servicio como para acceder a información sensible. Se deberán identificar y valorar.
Identificación de las amenazas. Se deberá de elaborar un listado con las amenazas de cada activo y evaluar el riesgo asociado.
Identificación de las vulnerabilidades. En este paso el adjudicatario deberá realizar un profundo estudio de las vulnerabilidades presentes en la infraestructura de los Ayuntamientos. La realización de esta evaluación no deberá afectar en ningún momento a la prestación de servicios a los usuarios, de cualquier tipo, por lo que no estarán permitidos los tests de denegación de servicio. Se deberá realizar un análisis detallado sobre los tests de penetración, indicando todos los pasos seguidos para conseguir el control total o parcial de cada sistema y enumerando claramente los servicios y activos que hayan sido comprometidos y su severidad asociada. En ningún caso la intrusión en los sistemas del Ayuntamiento auditado podrá provocar ninguna caída de servicio, bien sea total o parcial. Para realizar tanto el despliegue de herramientas no intrusivas para la detección de vulnerabilidades como para llevar a cabo todos los tests de penetración y cualquier Pág. 21 de 78
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otro que el adjudicatario estimase oportuno o incluyera en su propuesta, éste deberá informar de las herramientas a utilizar al jefe de proyecto de la Diputación y requerir tanto su consentimiento como el de los responsables TIC del Ayuntamiento auditado, para lo que posteriormente todas las partes se coordinarán y se habilitará una ventana de tiempo en la que el adjudicatario podrá realizar estas pruebas. Además del estudio de vulnerabilidades basados en los servicios activos en la red y sus versiones, se deberá prestar atención especial a aquéllas que provengan de una configuración o desarrollo deficiente tales como: o Servidores Web. Estudio de la configuración cerciorándose de que cada usuario sólo puede acceder a la información estrictamente necesaria (protección por .htaccess, validación contra BBDD, etc). o Aplicaciones Web. Revisión concienzuda de la metodología OWASP para evitar ataques SQL Injection, XSS, etc. o BBDD. Procedimientos y vistas, revisión de la información que permiten acceder en base a cada usuario. Será necesario documentar todo el proceso de identificación de vulnerabilidades, incluyendo no sólo los resultados sino también todas las pruebas y chequeos realizados.
Evaluación de la seguridad. La evaluación final deberá tener en cuenta la protección que se ofrece sobre la información desde el punto de vista: o Administrativo. Se deberán evaluar como mínimo los roles de autoridad sobre los datos (tales como el propietario, usuario y custodio de la información), documentos con los caminos de acceso a la información, su gestión de riesgo y la gestión del personal. o Físico. Evaluación de la protección ofrecida por los medios disponibles en el Ayuntamiento y que han sido revisados en la auditoría de infraestructura física, tales como controles del entorno, protección contra incendios y control de accesos. Deben quedar claramente expuestos los puntos débiles y vulnerabilidades junto con sus riesgos asociados.
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o Técnico. El adjudicatario deberá evaluar como mínimo la seguridad en los siguientes aspectos:
Controles de aplicaciones.
Métodos de autenticación
Protección en el acceso a la red
Protección para conexiones Wireless.
Detección de intrusiones
Métodos de cifrado usados
Infraestructura de clave pública
Protocolos de seguridad de red
Telefonía
4.1.2.5 Auditoría de personal El adjudicatario deberá recopilar información acerca de la titulación, experiencia y formación del personal técnico en cada Ayuntamiento. Con estos datos se deberán identificar los puntos débiles (si los hubiere) que no quedan perfectamente cubiertos con los conocimientos técnicos del departamento TI para posteriormente proponer un plan de formación adaptado a las necesidades actuales y futuras de éste, de forma que se les habilite para la posible implantación del plan de mejora que se propondrá. También se deberá realizar un análisis de la carga de trabajo actual de cada puesto perteneciente al departamento TI y una estimación futura a 2 y 5 años, de forma que se estudiará la posible necesidad de incorporación de nuevo personal, que se incluirá en la propuesta individual del Ayuntamiento y que además deberá contener una descripción clara y detallada de los perfiles necesarios. Antes de proceder a la recopilación de datos el adjudicatario deberá realizar un análisis legal previo que deberá entregar a la Diputación en el que se especificará claramente bajo qué circunstancias será posible esta recopilación, así como un plan detallado para su
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tratamiento, salvaguarda y destrucción, dentro del marco establecido por la LOPD y su reglamento, y cualquier otra ley que aplique al caso.
4.1.2.6 Auditoría de costos El adjudicatario deberá realizar un análisis de costos respecto a los siguientes aspectos:
Mantenimiento. Se deberán revisar los contratos de mantenimiento firmados por los Ayuntamientos referidos a cualquier aspecto técnico dentro del marco del presente pliego (tales como por ejemplo licenciamiento software, mantenimiento software, servicios externalizados, etc.), anotando el coste, duración, los servicios que incluye y los proveedores que los suministran. Además se comprobarán los gastos de mantenimiento asociados a la infraestructura tecnológica del último año incluyendo reparaciones, sustituciones, mejoras y otros.
Telefonía voz y datos. Gastos asociados tanto a las líneas de voz fijas como móviles, así como el coste de todas las conexiones de datos.
4.1.2.7 Auditoría de procesos Se deberá revisar las políticas y procesos existentes en el departamento TI respecto a:
Gestión de Incidencias
Gestión de Cambios
Gestión de la Entrega
Gestión de la Configuración
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Seguridad
Se elaborará un informe detallando todas las políticas y procesos existentes para, como mínimo, cada uno de los puntos anteriores y se emitirá una evaluación de dicha situación.
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4.2 4.2.1
Plan de mejora de infraestructura TIC Objeto
El objeto de esta actuación es, una vez realizada la auditoría de sistemas y comunicaciones anterior que nos ha permitido identificar los puntos débiles de la infraestructura tecnológica de cada centro, la elaboración de un plan de mejora de cada ayuntamiento con el fin de reducir gastos, disponer de homogeneidad en las plataformas, la aplicación de mejores prácticas y la mayor reutilización de activos.
4.2.2
Descripción de los trabajos
4.2.2.1 Propuestas individuales para cada Ayuntamiento En esta fase la tarea principal será la de realizar un informe por cada centro analizado con las diferentes propuestas de mejora que se ofrecerán en cada caso. Este informe deberá contener, al menos, las siguientes propuestas:
Propuesta de una estrategia de saneamiento. La empresa licitadora deberá proponer una estrategia de saneamiento de la infraestructura TIC del centro, para la eliminación de puntos débiles, malas prácticas, configuraciones de red poco eficientes, etc. Se identificarán los problemas existentes y se propondrá un método para solucionarlos, ya sea actualizando el software afectado, reconfigurándolo o cambiándolo por uno similar.
Propuesta de adquisición de nuevo equipamiento y cambios en la infraestructura hardware actual, en donde se recomendarán aquellos cambios que beneficien al ayuntamiento para obtener un mayor rendimiento, eficiencia y efectividad en los servicios que presta al ciudadano y posibilite la reducción de costes.
Propuesta de cambios de configuración, ubicación y organización del equipamiento, para la mejora de la gestión y organización en la infraestructura TI del municipio.
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Propuesta de cambios necesarios en el software actual. Se indicarán las funciones aportadas por nuevas versiones de software para cada uno de los equipos existentes.
Propuesta de mejora en la seguridad. Dicha propuesta deberá contar con un plan de actuación en el que se detallará cada vulnerabilidad y riesgo, ordenados por severidad, así como las contramedidas necesarias para su eliminación o reducción. Las contramedidas deben estar claramente definidas indicando qué personal debe implementarlas y con qué recursos debe contar. Se debe tener en cuenta en este punto la disponibilidad del centro de asesoramiento y soporte. Además se incluirán otras propuestas de mejora en la seguridad, tales como medidas preventivas, pasivas, etc. Se debe incluir en esta propuesta un apartado para la mejora en la seguridad física en los Ayuntamientos teniendo como eje la evaluación realizada en la Auditoría de sistemas y comunicaciones.
Propuesta de reducción de costes. Entre la que se deberá incluir el régimen tarifario ideal. Se realizará un estudio con los gastos actuales y una propuesta de mejora según la infraestructura propuesta.
Propuesta de desarrollo de procedimientos de gestión. Se deberán desarrollar procedimientos para, como mínimo, las siguientes gestiones: o Gestión de Incidencias o Gestión de Cambios o Gestión de la Entrega o Gestión de la Configuración o Gestión de la Disponibilidad o Gestión de la Continuidad de los Servicios TI o Gestión de la Capacidad o Gestión de la Seguridad Para cada proceso se deberá definir claramente los objetivos, el responsable del proceso, los roles implicados, las actividades o subprocesos que lo compongan, debiendo quedar ampliamente descritos y las entradas y salidas.
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Además se propondrán las herramientas necesarias para llevar a cabo su correcta implantación, desde una perspectiva de reutilización de la infraestructura existente y de reducción de costes.
Propuesta de formación para personal técnico. Esta propuesta deberá especificar claramente los conocimientos que está previsto que adquiera el personal así como todos los cursos que se impartirían con una descripción detallada de cada uno de ellos. La elección de los cursos de formación tendrá como ejes la reducción de costes, la mejora de la productividad y la calidad del curso ofertado. Se deberá entregar una estimación de los costes de la formación.
Propuesta de incorporación de nuevo personal técnico. En la propuesta se deberá incluir los puestos que son necesarios cubrir así como los roles y la descripción de los trabajos que realizará, además del perfil detallado para cada puesto. Dicha propuesta deberá contener el presupuesto asociado a estas adquisiciones, el procedimiento recomendado tanto para el proceso de selección como para la contratación y las ventajas y soluciones obtenidas por la adquisición de cada recurso personal ordenadas por prioridad.
Se deberá incluir además la siguiente información:
Inversión estimada para llevar a cabo cada cambio.
Análisis de tiempo estimado de implantación de mejoras completamente detallado por cada tarea.
Plan de contención de posibles fallos.
Condiciones de ejecución de los trabajos.
Esta propuesta deberá ir acompañada de un informe con toda la información utilizada para su realización. Los procedimientos se realizarán siguiendo el modelo procedimental existente en el servicio de Novas Tecnoloxías de la Diputación de Pontevedra. Todas las propuestas individuales deberán ser redactadas en forma de pliego con un formato que se acordará previamente al inicio de esta fase con la Diputación de Pontevedra, quien se encargará de revisarlas. La Diputación podrá solicitar al Pág. 27 de 78
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adjudicatario cambios y correcciones en las propuestas hasta alcanzar el nivel de calidad en cuanto a definición, redacción, etc. de otros pliegos presentados por el servicio de Novas Tecnoloxías. Es extremadamente importante que esta documentación se vaya realizando y entregando acorde con las fases de ejecución ya que debe ser revisada y aprobada para abordar la siguiente fase del proyecto. Después de la entrega de todas las propuestas se deberá elaborar y entregar la propuesta de solución conjunta tal y como se describe en el siguiente apartado.
4.2.2.2 Propuesta de solución conjunta Una vez realizadas las propuestas individuales para los Ayuntamientos el adjudicatario deberá elaborar una solución conjunta, para lo cual colaborará estrechamente con la Diputación de Pontevedra y con los distintos Ayuntamientos, con el fin de identificar las necesidades y oportunidades tecnológicas. De esta forma se realizará la propuesta con una clara visión global que tendrá como objetivos la mejora de servicios, la reducción de gastos, la eficiencia energética, la simplificación de procedimientos y la optimización de la infraestructura tecnológica. Se habrán estudiado también las propuestas individuales para cada Ayuntamiento y la posibilidad de incorporar elementos de éstas a la propuesta global, bien sea por ahorro en la prestación de algún servicio, por descuentos en la adquisición conjunta de software o hardware, o cualquier otro motivo. Será de vital importancia que la propuesta esté dotada de la mayor flexibilidad posible, de forma que posibilite la incorporación futura de un rango diverso de servicios, previstos o no actualmente. Deberá estar contemplada la evolución de la solución hacia un CERT o CSIRT (equipo de respuesta ante incidencias de seguridad), con el que la Diputación podrá proveer servicios tales como:
Alertas, tratamiento, análisis y respuesta a incidentes y vulnerabilidades
Apoyo y coordinación en la respuesta a incidentes
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Asistencia remota
Servicios de detección de intrusos
Configuración y mantenimiento de la seguridad
Monitorización de red
Etc…
Todo ello englobado en el marco de un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI). Es necesario pues, estudiar las mejores opciones que es posible ofrecer a los Ayuntamientos y que permitirán la futura prestación de estos servicios y otros que durante el desarrollo de este punto estime la Diputación como necesarios. Para ello es imprescindible que el adjudicatario analice al menos los siguientes puntos:
Arquitectura e infraestructura hardware y software disponible actualmente en los CPD de la Diputación y sus posibilidades de evolución centrándose en el ahorro de costes ponderado a la prestación de servicios.
Análisis de la posibilidad de telecomunicaciones centralizadas desde el Call Manager de la Diputación.
Situación actual de la infraestructura de los Ayuntamientos.
Costes asociados a las mejoras
Será de cuenta del adjudicatario el análisis de estos puntos, incluido el primero referido a la infraestructura de los CPD de la Diputación, siendo la dirección de proyecto de la Diputación la que decidirá la información que facilitará al adjudicatario así como su formato y si fuese necesario algún otro método de recopilación de datos en coordinación con ésta tal como una visita in-situ. Además se deberán desarrollar procedimientos de gestión adaptados y basados en la situación actual de los sistemas de la Diputación así como en sus necesidades presentes teniendo en cuenta la posibilidad de evolución hacia un CSIRT. Dichos procedimientos deberán cubrir distintas gestiones entre las que se encuentran incidencias, cambios, entrega, configuración, disponibilidad, continuidad de los servicios TI, capacidad y seguridad.
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Se desarrollará una política de seguridad común que se pondrá a disposición de los Ayuntamientos y que se regirá por lo establecido en el Esquema Nacional de Seguridad, según el Real Decreto 3/2010 de 8 de Enero. Este esquema, tal y como aparece reflejado en su artículo 11 párrafo 1, constará de los siguientes requisitos mínimos:
Organización e implantación del proceso de seguridad.
Análisis y gestión de los riesgos.
Gestión de personal.
Profesionalidad.
Autorización y control de los accesos.
Protección de las instalaciones.
Adquisición de productos.
Seguridad por defecto.
Integridad y actualización del sistema.
Protección de la información almacenada y en tránsito.
Prevención ante otros sistemas de información interconectados.
Registro de actividad.
Incidentes de seguridad.
Continuidad de la actividad.
Mejora continua del proceso de seguridad.
En la propuesta se deberá incluir un informe ampliamente detallado con toda la información que haya sido recabada para su realización, así como diagramas, mapas y otros recursos que ayuden a la comprensión de la misma. Es importante que este informe cuente con un gran nivel de detalle y deberá contar con el visto bueno de la dirección de proyecto de la Diputación previamente a la entrega final de la propuesta. La Diputación podrá requerir la ampliación en el nivel de detalle entregado así como la inclusión de información adicional con el fin de alcanzar la calidad esperada. El plan se deberá estructurar de la forma más segmentada posible de forma que los Ayuntamientos podrán elegir adherirse a él total o parcialmente, escogiendo implantar aquellos elementos de la solución que estimen de mayor necesidad o beneficio.
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Se deberá acordar con la Diputación de Pontevedra el formato en la que se deberá presentar., teniendo en cuenta que dicha propuesta deberá estructurarse como un catálogo de servicios.
4.3 4.3.1
Asesoramiento y soporte tecnológico a través de un CAU Objeto
El objeto de esta actividad es proporcionar los medios necesarios para facilitar en la medida de lo posible la implantación del plan de mejora individual o conjunto, total o parcialmente, así como el asesoramiento tecnológico y soporte, a los Ayuntamientos desde el comienzo del proyecto a través de un Centro de Atención al Usuario.
4.3.2
Descripción de los trabajos
Una vez comenzada la auditoría de sistemas y comunicaciones, será de cuenta del adjudicatario la disposición de los recursos humanos y técnicos necesarios para llevar a cabo el asesoramiento tecnológico y el soporte a los Ayuntamientos, así como todos los gastos derivados de dicho soporte tales como gasto telefónico, desplazamientos, etc. La ubicación física de dichos recursos deberá acordarse con la Diputación de Pontevedra quien podrá, en caso de estimarlo oportuno, facilitar espacio para su emplazamiento en sus dependencias. Independientemente de las facilidades que pueda proporcionar la Diputación, los costes asociados nunca irán en detrimento de ésta, siendo de cuenta del adjudicatario cualquier coste derivado del emplazamiento de las instalaciones, tales como desplazamientos de mobiliario así como la disposición de cualquier recurso necesario (portátiles, PC, sillas, cables, etc), formación de los integrantes en la herramienta de gestión de incidencias usada por la Diputación y cualquier otro requisito para cumplir con el servicio. Será responsabilidad del CAU la:
Recepción de incidencias o consultas por vía telefónica, correo electrónico o a través de la plataforma de gestión de incidencias disponible en la Diputación. Sea
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cual sea el medio de recepción, todas las incidencias deberán registrarse en la plataforma y se informará al usuario del número asignado al ticket.
Evaluación de la incidencia, su alcance, ámbito, así como la calidad de la información recibida.
Resolución de las incidencias por vía remota (telefónica, a través de escritorio remoto o por mail, según la idoneidad para el usuario y su urgencia), o “in-situ”, en su ayuntamiento, según lo requiera cada incidencia.
Escalado a técnicos de nivel 2, de soporte a aplicaciones u otro servicio o proveedor según procedimiento de escalado previamente establecido por el adjudicatario en consenso con la Diputación.
Envío de avisos a usuarios sobre actuaciones planeadas que puedan afectarles.
Comprobación de la resolución de incidencias con el usuario final.
Realización de encuestas de satisfacción a usuarios.
Seguimiento de las incidencias, tomando las acciones necesarias para su pronta resolución.
Creación y mantenimiento de una sección de preguntas frecuentes.
El soporte y asesoramiento se realizará mayormente de manera remota, por vía telefónica o a través de Internet, salvo para aquellos casos en que se estime necesaria una visita insitu, en cuyo caso el adjudicatario deberá disponer con la mayor celeridad posible de los recursos necesarios para el desplazamiento. El CAU deberá proporcionar una cobertura horaria adecuada a las necesidades de los Ayuntamientos, pudiendo adaptarse según los requerimientos de éstos para suministrar un servicio óptimo. El licitador en su oferta entregará a la Diputación el modelo propuesto de organización que sostendrá este centro de soporte y asesoramiento, y que se adaptará a las necesidades de la Diputación y de los ayuntamientos de la provincia. En él se definirá claramente el modelo organizativo, el modelo de relación entre los distintos integrantes,
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los roles y sus responsabilidades, los perfiles necesarios y los procedimientos de escalado. El perfil del personal que realizará el soporte así como su número, horario y su modelo organizativo deberá ser consensuado con la Diputación de Pontevedra antes del inicio de la auditoría de sistemas y comunicaciones. El número mínimo de horas a realizar por los integrantes del CAU será de 40 horas semanales, pudiendo el licitador mejorar este número en su oferta. Tanto el director corporativo como el jefe de proyecto por parte de la Diputación podrán rechazar a los candidatos que no se ajusten al perfil requerido y será de cuenta del adjudicatario la propuesta de nuevos candidatos. El número mínimo de personal para esta actividad deberá ser de dos técnicos con perfil de soporte a aplicaciones (de la Diputación de Pontevedra), dos técnicos de nivel 1 y tres de nivel 2. La gestión de incidencias deberá realizarse a través del sistema ya implantado en la Diputación, quien proporcionará al adjudicatario acceso al mismo y recursos técnicos mínimos indispensables (tales como conexión a la intranet o espacio en disco duro del servidor), o en su defecto, previo acuerdo con la dirección de proyecto de la Diputación, podrá usar otro equivalente siempre y cuando tenga capacidad de integración con dicho sistema. El adjudicatario deberá entregar semanalmente un informe en el que se resuma la actividad del servicio de soporte y asesoría durante dicho período y en el que deberá aparecer, como mínimo, los siguientes elementos:
Número de incidencias entrantes, atendidas y solventadas.
Tiempo medio de resolución en cada nivel y total.
Listado de incidencias de máxima urgencia.
Listado ordenado por prioridad junto con el personal asignado para su resolución, tiempo de resolución y coste asociado a cada una.
Incidencias con retraso.
Porcentaje de incidencias resueltas por los distintos niveles u otros servicios.
Porcentaje de incidencias asignadas a los distintos niveles u otros servicios. Pág. 33 de 78
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Porcentaje de incidencias resueltas en una única llamada.
También será de cuenta del adjudicatario la elaboración semanalmente de un informe acerca de los indicadores y métricas que se indican a continuación:
Porcentaje y número de llamadas perdidas (diario, semanal y mensual)
Porcentaje y número de llamadas sin espera
Tiempo medio de espera para atender las llamadas
Quedan establecidos en el presente pliego los tiempos máximos de resolución de incidencias en base a su urgencia e impacto y los intervalos entre los se deben encontrar las métricas expuestas anteriormente. En caso de que el adjudicatario incumpla estos tiempos se entenderá que el servicio de soporte y asesoramiento se encuentra no operativo, hasta el momento en el que estas métricas vuelvan a los límites acordados, a lo que corresponderá una penalización al adjudicatario cuyo importe variará en función de los factores que se describen en el apartado 13 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO.
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5
GESTIÓN DEL PROYECTO Y SERVICIOS PROFESIONALES
Las ofertas que opten a este procedimiento deberán incluir una propuesta de gestión de todo el proyecto en la que se especifiquen los siguientes apartados.
5.1
Metodología de gestión de proyecto
Dentro de su propuesta técnica, cada licitador deberá describir la metodología detallada que utilizará para la ejecución del contrato. Se valorarán certificaciones tales como Sistema de Gestión de Seguridad de la Información ISO/IEC 27001, y Sistema de Gestión de Servicios de TI ISO/IEC 20000.
5.2
Órganos de dirección y gestión del proyecto
La dirección del proyecto la llevará a cabo el servicio de Nuevas Tecnologías de la Diputación de Pontevedra, a quien le corresponderá realizar la supervisión, dirección y aprobación de los trabajos y la determinación de las correcciones que se consideren oportunas. Será también su responsabilidad proponer las modificaciones que convenga introducir o, si es el caso, proponer la suspensión de los trabajos si hubiera causa justificada. El servicio de Nuevas Tecnologías de la Diputación de Pontevedra designará un director corporativo que será el coordinador general y máximo responsable del proyecto y que tendrá las siguientes funciones:
Dirigir el desarrollo del proyecto.
Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos.
Emitir la conformidad final de recepción de los mismos.
Adicionalmente, el servicio de Nuevas Tecnologías de la Diputación de Pontevedra designará un jefe de proyecto que tendrá las siguientes funciones:
Supervisar el desarrollo del proyecto.
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Organizar la ejecución de los trabajos y ponerlos en práctica.
Facilitar la información necesaria para la ejecución de los trabajos.
Velar por el cumplimiento de los trabajos contratados pudiendo rechazar los trabajos realizados cuando no respondan a lo que se haya acordado o que no superasen los controles de calidad.
Emitir la conformidad de recepción de los mismos.
Determinar y hacer cumplir la normativa y procedimientos.
Ser el interlocutor por parte de la Diputación con el grupo de trabajo del adjudicatario.
Proponer a la dirección corporativa del proyecto las modificaciones en el contenido y realización de los trabajos necesarios para ejecutar los servicios.
El jefe de proyecto podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo. Asimismo podrá incorporar al proyecto durante su realización a las personas necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. El adjudicatario por su parte determinará un jefe de proyecto que, salvo fuerza mayor y previa justificación y aprobación por parte de la Diputación, será único a lo largo de la ejecución del proyecto. Esta persona será propuesta previamente al arranque del proyecto por parte del adjudicatario y será aprobada por parte de la Diputación. Las funciones del jefe de proyecto del adjudicatario serán:
Ser el único interlocutor entre el grupo de trabajo del adjudicatario y la Diputación.
Organizar la ejecución de los trabajos y ponerlos en práctica.
Ostentar la representación del equipo técnico contratado en sus relaciones con la Diputación, en lo referente a la ejecución de los trabajos.
Cumplir y hacer cumplir las normas y procedimientos.
Proponer a la dirección del proyecto de la Diputación (director corporativo y jefe de proyecto) las modificaciones en el contenido y realización de los trabajos necesarios para la ejecución de los servicios.
Redactar el acta de todas y cada una de las reuniones de trabajo que se realicen.
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5.3
Plan de trabajo
La empresa adjudicataria deberá presentar un plan de trabajo en la que se describirán las diferentes fases del proyecto, con las tareas a realizar, así como una planificación de los trabajos a realizar. Este plan deberá contener, como mínimo, los siguientes elementos:
Cronograma de las actividades detallado por fases y principales grupos de tareas a realizar.
Relación de los recursos humanos integrantes del equipo técnico que desarrollarán los trabajos, en la que se adjunte la descripción por categorías y actividades.
Recursos técnicos que se pondrán a la disposición del proyecto.
Relación de entregables como resultado del proyecto.
Además, en cada fase del proyecto se deberá especificar qué tareas y plazos corresponden a la empresa adjudicataria y cuales a la Diputación y la relación de dependencia entre ellos, para saber en cada momento el grado de responsabilidad de cada uno. El plan de trabajo deberá ser actualizado con una periodicidad semanal con el objetivo de que el jefe de proyecto de la Diputación de Pontevedra pueda realizar un correcto seguimiento de los trabajos y le permita detectar las desviaciones y/o riesgos producidos durante el desarrollo del proyecto. Este plan de trabajo deberá entregarse en formato MS Project y puede contener, si el licitador lo cree necesario, una breve documentación de apoyo dentro de la oferta.
5.4
Seguimiento y control de ejecución del proyecto
Complementando el mencionado plan de trabajo, la empresa adjudicataria deberá especificar la metodología de seguimiento de proyecto propuesta, que se sustentará en las siguientes bases:
Se realizará un seguimiento continuo de la evolución del proyecto entre el jefe de proyecto de la Diputación de Pontevedra (se podrá incorporar el director corporativo si así lo estima oportuno) y el jefe de proyecto de la empresa adjudicataria. Pág. 37 de 78
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Se mantendrán reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad semanal, con la participación del jefe de proyecto de la Diputación de Pontevedra, y colaboradores que considere oportuno, y del jefe de proyecto del adjudicatario y el personal de su equipo que considere conveniente, para revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, la planificación, las reasignaciones y variaciones de personal dedicado al proyecto y, en caso de necesidad, para establecer las medidas correctoras oportunas.
El jefe de proyecto de la Diputación de Pontevedra podrá rechazar los trabajos realizados cuando no respondan a lo que se haya acordado o no superasen los controles de calidad.
De cada reunión técnica la empresa adjudicataria redactará y distribuirá entre todos los participantes el acta correspondiente.
El calendario de reuniones será planificado y ajustado por periodos quincenales, bajo la iniciativa y coordinación del jefe de proyecto de la Diputación, con la participación y obligada aceptación del adjudicatario.
Se valorará la posibilidad de tener un acceso de espacio común para compartir la información necesaria de cara al seguimiento y control del proyecto.
5.5
Documentación de seguimiento y final del proyecto
Durante la ejecución de los trabajos el adjudicatario deberá elaborar y presentar al jefe del proyecto de la Diputación de Pontevedra la documentación necesaria correspondiente a las distintas actuaciones y fases de los trabajos que permitan a éste realizar el control y seguimiento de los trabajos contratados. El soporte de la documentación será electrónico, preferentemente, aunque en casos excepcionales debidamente justificados podría usarse el papel impreso, y comprenderá como mínimo los siguientes documentos:
Informe semanal del estado del proyecto en el que se deberá incluir la situación de cada Ayuntamiento, desde las fases de auditoría completadas, al grado de implantación de las propuestas, así como cualquier otra información con respecto
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al desarrollo del proyecto necesaria para definir de manera rigurosa, veraz y pormenorizada el estado actual.
Cronograma, fases, tiempos estimados y asignación de recursos actualizados junto con una comparativa con los anteriores.
Cualquier otro documento que el adjudicatario incluyera en su oferta.
El plan de trabajo deberá ser actualizado con una periodicidad semanal con el objetivo de que el jefe de proyecto de la Diputación de Pontevedra pueda realizar un correcto seguimiento de los trabajos y le permita detectar las desviaciones y/o riesgos producidos durante el desarrollo del proyecto. Al finalizar el proyecto el adjudicatario entregará como mínimo la siguiente documentación:
Informe final de todos los trabajos realizados.
Informe de estado final de toda la infraestructura de los ayuntamientos. Se incluye en este punto el diagrama gráfico pormenorizado de todos los elementos que permita la visualización integral de toda la arquitectura desplegada.
El adjudicatario proporcionará a la Diputación de Pontevedra una copia en soporte informático (CD-ROM, DVD,…) con toda la documentación generada durante la prestación de servicios, incluidas las copias de versiones intermedias o no aprobadas por la dirección de proyecto de la Diputación.
Toda la documentación debe remitirse, salvo excepciones debidamente justificada, en formato electrónico. Además, se presentará de forma ordenada y con una clasificación inteligible que facilite su uso al personal de Novas Tecnoloxías.
5.6
Plan de calidad
Dentro de su propuesta técnica cada licitador deberá presentar un plan de calidad que incluya una descripción detallada de la metodología de control de calidad a aplicar dentro del ámbito del proyecto objeto de la presente PPT. Este plan de calidad se podrá complementar con los certificados de calidad que la
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empresa tenga vigentes en el momento de presentación de la oferta (se valorará en mayor medida la posesión del certificado ISO 9001:2008) y su aplicación concreta a los trabajos a realizar. Independientemente del plan de calidad propuesto por el licitador, los responsables del proyecto de la Diputación de Pontevedra podrán establecer controles de calidad adicionales tanto sobre las actividades realizadas dentro del desarrollo del proyecto como de los productos obtenidos en el mismo, siempre en el marco del plan de calidad aplicable.
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6
EQUIPO DE TRABAJO
Para la realización de los trabajos incluidos en el alcance del presente pliego, la empresa adjudicataria deberá poner a disposición de este proyecto un equipo de trabajo cuyos perfiles se detallan a continuación con el fin de llevar a cabo con éxito el desarrollo completo del proyecto.
6.1
Auditoría de sistemas y comunicaciones y plan de mejora
Para la realización de la auditoría de sistemas y comunicaciones, la empresa adjudicataria deberá poner a disposición de este proyecto un equipo con dominio y conocimientos de sistemas, tanto hardware como software, y comunicaciones, cada uno de ellos con funciones específicas. Deberá haber roles de consultores, técnicos y analistas especialistas en este ámbito. Los recursos humanos se organizarán en grupos de un número a determinar según las necesidades del proyecto y de la disponibilidad con la que cuenten los Ayuntamientos en cada momento. La gestión de dichos recursos la realizará el jefe de proyecto o interlocutor asignado por parte de la empresa adjudicataria, de acuerdo con el jefe de proyecto asignado por la Diputación. Los perfiles de los recursos destinados a este proyecto deberán cumplir los siguientes requisitos mínimos:
Jefe de Proyecto (del adjudicatario). Perfil con más de 8 años de experiencia en el sector TIC, con formación en metodologías de gestión de proyectos y en gestión de servicios de TI, como ISO 20000, ITIL, CoBIT IT y gestión de seguridad de la información, ISO 27001. Sólo habrá un jefe de proyecto por parte del adjudicatario
Consultor: Este perfil estará dotado de más de 5 años de experiencia en el sector TIC, con una titulación universitaria superior en tecnologías de la
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información, además de estar en posesión de las principales certificaciones de fabricantes. Este perfil contará con formación en ITIL y en los estándares ISO 9000, 14000, 20000, y 27001. El adjudicatario deberá contar con un mínimo de 2 consultores.
Analista: Este perfil estará dotado de una experiencia mínima de 3 años en el sector TIC y contará con formación y certificación en las principales tecnologías. Además, este perfil contará con formación en ITIL y en los estándares ISO 9000, 14000, 20000, y 27000. El adjudicatario deberá contar con un mínimo de 2 analistas.
6.2
Centro de Atención al Usuario (CAU)
Para la actividad de asesoramiento y soporte a los ayuntamientos se requerirá que el adjudicatario disponga como mínimo de dos técnicos de nivel 1, tres de nivel 2 y de dos técnicos para soporte a aplicaciones de la Diputación. Los perfiles serán los siguientes:
Técnico de nivel 1. Este perfil será responsable de la atención en primera instancia a los usuarios, recepción de las incidencias, registro e introducción de las mismas en la herramienta de gestión de incidencias, primer diagnóstico y resolución en los casos en los que sea posible. Este perfil deberá contar además con habilidades sociales y facilidad comunicativa con el fin de desarrollar una atención al usuario fluida, respetuosa y eficaz. o Titulación mínima requerida: FP2, ingeniería técnica, primer ciclo completo o estudios equivalentes en carreras técnicas relacionadas con el objeto del contrato. o Conocimientos mínimos requeridos:
Gestión de incidencias
Redes y fundamentos básicos de computación distribuida
Gestión de colas de impresoras
Fundamentos de bases de datos y sistemas de almacenamiento.
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Conocimientos básicos de protocolos de redes (TCP/IP, SIP, SMTP, POP3, FTP, etc)
Conocimientos básicos de servidores (Exchange, IIS, Apache) y gestión de usuarios en entornos de directorio activo.
Gestión de servidores de archivos.
Administración de servidores y aplicaciones de manera local y remota.
Conocimientos técnicos a nivel hardware.
o Experiencia mínima de 2 años en tareas similares.
Técnico de nivel 2. Este perfil será responsable de soporte de nivel 2; deberá tener una comunicación fluida con los técnicos de nivel 1 para atender aquellos problemas que éstos no puedan resolver, procesando la información que le proporcionen para realizar un primer diagnóstico y estimación de tiempo de resolución. Será responsable último de la resolución de incidencias debiendo disponer de amplios conocimientos para llevarla a cabo, en cada caso, realizando instalaciones
o
actualizaciones
necesarias,
configurando
los
servicios
y
comunicaciones, gestionando los servidores y, en definitiva, asegurando la fiabilidad, seguridad y calidad del servicio.. o Titulación mínima requerida: Ingeniería técnica, primer ciclo completo o estudios equivalentes en carreras técnicas relacionadas con el objeto del contrato. Certificaciones técnicas de principales fabricantes relacionadas con el puesto. o Conocimientos mínimos requeridos:
Gestión de incidencias
Conocimiento del funcionamiento, lógica y administración de servidores tales como Apache, IIS, Exchange, Qmail, etc.
Conocimientos y administración de elementos de red tales como switches, routers, firewalls, etc. Pág. 43 de 78
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Administración de sistemas operativos Linux, Windows 2* Server.
Gestión y administración de entornos de directorio activo (usuarios, grupos, unidades organizativas, etc).
Administración de sistemas de backup.
Gestión de soluciones VoIP.
Conocimientos detallados del funcionamiento y administración de diversas aplicaciones de nivel usuario tales como Outlook, Microsoft y Open Office, etc.
Administración de entornos de virtualización tales como VMWare.
Conocimientos técnicos a nivel hardware.
o Experiencia mínima de 3 años en tareas similares.
Técnico de soporte a aplicaciones. Este perfil será responsable del soporte de nivel 2 a los ayuntamientos de la provincia. Estará especializado en las tareas relacionadas con el uso y manejo de la Plataforma Centralizada de Administración Electrónica, que la Diputación de Pontevedra pone al servicio de sus municipalidades. Del mismo modo, también realizará tareas de evolutivo sobre la misma. o Titulación mínima requerida: Ingeniería técnica, primer ciclo completo o estudios equivalentes en carreras de carácter técnico (Informática, Telecomunicaciones, Físicas). o Conocimientos:
Gestión de incidencias
Experiencia
en
definición,
adecuación
e
implantación
de
procedimientos
Conocimientos de la plataforma Cividas, incluidos sus canales tales como Cividas Modula, y dentro de éste los siguientes módulos:
Cividas registra Pág. 44 de 78
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Cividas acerca
Cividas licita
Cividas firma electrónica
Cividas notifica
Cividas documenta
Cividas tramita
Cividas autentica
Cividas planifica
Cividas reporta
Cividas securiza
Conocimientos de Fividoc
Entornos y tecnologías Java EE
Motores de Base de Datos: Oracle, SQL Server, MySQL y Postgresql
Administración de sistemas operativos Linux, Windows 2* Server.
Conocimientos básicos de servidores (Exchange, IIS, Apache) y gestión de usuarios en entornos de directorio activo.
Conocimientos detallados del funcionamiento y administración de diversas aplicaciones de nivel usuario tales como Outlook, Microsoft y Open Office, etc.
o Funciones
Conocer los diferentes recursos tecnológicos
que dispone la
Diputación para la prestación de servicios avanzados a los ayuntamientos.
Integrarse en el equipo de segundo nivel de atención a usuarios, con especialización en tareas de soporte a ayuntamientos para la
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Plataforma eDepo, al cual se diferirán las llamadas (correspondientes a este ámbito de acción) provenientes del Centro de Atención al Usuario de la Diputación de Pontevedra.
Las tareas de soporte atenderán a diversas tipologías de necesidades por parte de los usuarios de los Ayuntamientos en el uso de la plataforma. Estas pasan por:
Consultas y Solicitudes o Actualizaciones y solicitudes de datos o Consultas sobre usos y funcionalidades o Consultas sobre estado de ejecución de proyectos (implantaciones pendientes, estado de peticiones, etc.) o Mantenimiento de usuarios (altas, bajas, modificaciones en repositorio centralizado
Peticiones de evolutivo o Recepción y registro de todas aquellas solicitudes relativas a mejoras de funcionalidad sobre la plataforma.
Incidencias o Errores o malfuncionamientos de las aplicaciones que forman parte de la plataforma o Intervenciones no programadas en la plataforma.
Acciones Preventivas o Gestión y control de intervenciones programadas
Formación o Registro de las solicitudes de formación
Integrarse en el equipo de evolución de la plataforma centralizada , bajo el que se analizarán, planificarán e implementarán todas
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aquellas cuestiones relativas a mejoras funcionales de la plataforma , alta o modificación de procedimientos, alta o modificación de plantillas o informes, y cualquier otra solicitud que no conlleve un cambio estructural de envergadura sobre la misma. o Experiencia mínima de 2 años en tareas similares.
6.3
Modificaciones de equipo de trabajo
El equipo humano del proyecto deberá estar formado inicialmente por los componentes relacionados en la oferta adjudicataria con la valoración previa de la Diputación de Pontevedra. No obstante, podrán autorizarse cambios en esta composición siempre que:
Se presente una justificación escrita detallada y suficiente en la que se explique el motivo del cambio.
Se presenten posibles candidatos con un perfil de cualificación igual o superior al de la persona a sustituir.
El director corporativo por parte de la Diputación de Pontevedra acepte a uno de los candidatos propuestos.
Con carácter general se establece un período de prueba de un mes. Si a la finalización de este período el director corporativo por parte de la Diputación de Pontevedra no juzgase adecuado al personal provisto por el adjudicatario podrá solicitar su sustitución. La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de los miembros del equipo corresponde al director corporativo y al jefe de proyecto de la Diputación de Pontevedra, siendo su potestad solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Esta sustitución deberá ser comunicada con un aviso previo de quince días. Por su parte, si es el adjudicatario quien durante el proyecto propusiese el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, deberá hacerlo por escrito con un mes de antelación y exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En este caso, el adjudicatario también deberá garantizar un solapamiento en la actividad del personal sustituido y el incorporado de, por lo menos, un mes. Este solapamiento, que
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tiene por objeto garantizar la continuidad del servicio prestado, correrá por cuenta del adjudicatario, no siendo facturable a la Diputación de Pontevedra. Estas condiciones se aplicarán tanto al equipo incluido en la oferta inicial como a aquellos que se hayan incorporado durante la ejecución del proyecto.
6.4
Condicionantes del equipo de trabajo
La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre las características indicadas por el adjudicatario en su oferta y los efectivamente demostrados en la ejecución de los trabajos, será considerado como un incumplimiento esencial del contrato y por lo tanto podrá conllevar la resolución del mismo o el establecimiento de una penalidad equivalente al 10% del importe total del contrato. La decisión relativa al tipo de penalidad a aplicar en cada caso será responsabilidad del órgano de contratación a criterio de la dirección de proyecto de la Diputación de Pontevedra, previa audiencia al contratista.
6.5
Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos
La empresa adjudicataria desarrollará los diferentes trabajos en sus oficinas a excepción de la actividad de asesoramiento y soporte tecnológico para la cual la Diputación podrá proveer y requerir el uso de espacio en sus dependencias para la realización de esta actividad. El horario para desarrollar los trabajos que sean necesarios en las oficinas de la Diputación de Pontevedra será establecido por el jefe de proyecto de la Diputación, horario al que también se ajustarán todas las reuniones con el personal de dicha institución. No obstante, en los casos en que la realización de las tareas previstas pueda suponer una alteración de la normal actividad de la Diputación de Pontevedra, podrá plantearse un horario alternativo.
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DURACIÓN Y PLAZO DE EJECUCIÓN
Una vez notificado el inicio del plazo para la ejecución del contrato, el adjudicatario deberá presentar un plan de actuaciones, que deberá contener el programa de trabajo detallado para la elaboración de las diferentes tareas, tal y como se explicó en el punto 5.3. El plazo máximo para la presentación del plan de actuaciones (plan de trabajo) será de un mes contado a partir de la fecha de formalización del contrato.
7.1
Auditoría de sistemas y comunicaciones
Para llevar a cabo esta actuación, deberá ponerse en contacto con los diferentes ayuntamientos y conocer la disponibilidad para realizar las visitas. Para la ejecución de las tareas, que se iniciarán a partir de la fecha de aprobación por parte de la Diputación de Pontevedra del plan de actuaciones presentado, se dispondrá de 8 meses. El adjudicatario deberá realizar los máximos esfuerzos para lograr la mejor coordinación con los diferentes ayuntamientos y la Diputación, y deberá presentar informes con la situación actual de cada ayuntamiento de manera periódica. Se deberán entregar como mínimo los informes de 1 ayuntamiento por semana, teniendo en cuenta que esta condición tan sólo establece un requisito de entrega mínimo y en ningún caso eximirá del cumplimiento del plazo máximo de 8 meses para la presentación completa de todos los informes.
7.2
Plan de mejora
El desarrollo de esta actuación se iniciará una vez se hayan realizado todas las auditorías, y tendrá una duración máxima de 2 meses. Durante la realización de esta actividad el adjudicatario deberá presentar, como mínimo, 4 informes semanales con el plan de mejora de los diferentes ayuntamientos. Igualmente,
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este requisito mínimo no exime del cumplimiento del plazo máximo de 2 meses para la entrega completa de todos los informes. Una vez entregados dichos planes se realizará el plan de mejora conjunto en estrecha colaboración con la Diputación de Pontevedra, el cual deberá completarse en el plazo máximo de 1 mes.
7.3
Asesoramiento tecnológico y soporte (CAU)
El adjudicatario deberá realizar las labores de asesoría técnica y soporte para los Ayuntamientos, desde el momento de entrega del plan de actuaciones, resolviendo las dudas técnicas, ayudando a implantar las propuestas, asesorando sobre fabricantes y equipos adecuados en cada caso, analizando las ofertas presentadas por diferentes operadoras y realizando recomendaciones de buenas prácticas para la infraestructura existente. Como ya se mencionó en apartados anteriores, será de cuenta del adjudicatario la dotación de recursos humanos y técnicos para llevar a cabo dicha asesoría y soporte. Esta actividad comenzará tras la entrega del plan de actuaciones (que se realizará un mes después de la firma del contrato), y tendrá una duración de 12 meses, pudiendo el licitador aumentar dicha duración en su oferta.
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7.4
Línea temporal
Se muestra a continuación la línea de tiempo asociada a las actuaciones del proyecto.
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8
REQUISITOS MÍNIMOS
Todos los requisitos establecidos en el presente pliego deberán entenderse como mínimos pudiendo los licitadores ampliarlos y mejorarlos en sus ofertas. Las propuestas que ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el presente procedimiento de adjudicación. El licitador podrá ofertar prestaciones superiores a las solicitadas, que se considerarán positivamente en la valoración técnica de la oferta. La empresa licitadora deberá aportar los conocimientos y metodologías exigidas, además de apoyarse en las herramientas que consideren necesarias para asegurar el resultado óptimo del proyecto.
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9 9.1
GARANTÍA Garantía
El adjudicatario deberá garantizar al menos por un año los productos derivados de la presente contratación, contando desde la finalización del proyecto, incluida la mejora en la duración del proyecto ofertado por éste, obligándose a realizar durante este periodo los cambios precisos para solucionar las deficiencias detectadas que sean imputables al adjudicatario. La garantía incluirá la solución de errores ocultos que se pongan de manifiesto en cualquiera de los informes o plantillas entregados, así como cualquier problema derivado de una actuación incorrecta por parte del CAU y que emergiera después de la finalización del proyecto. El adjudicatario se compromete a subsanar en el menor plazo posible los desperfectos que pudieran ser causados de esta manera, así como la modificación de la documentación incompleta o errónea.
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10 PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS La propiedad intelectual de todos los trabajos realizados por cualquiera de las personas asignadas a este proyecto durante la ejecución del mismo corresponderá a la Diputación de Pontevedra. Se entregará con cada informe y/o plantilla todos los archivos fuente originales usados para crearlo, tales como pueden ser los fuentes de diagramas, de mapas, de procesadores de texto, etc, necesarios para modificarlos. El formato de dichos archivos fuente originales deberá ser consensuado al inicio del proyecto con la Diputación de Pontevedra quien establecerá los formatos permitidos. Asimismo también pertenecerá a la Diputación de Pontevedra cualquier desarrollo y/o diseño realizado para la elaboración de las actuaciones, entre los que se encuentran, entre otros, el código fuente de todas las aplicaciones, scripts, etc, con sus respectivos históricos de versiones, esquemas, diseños, etc.
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11 CONFIDENCIALIDAD Y LEGISLACIÓN DE PREVENCIÓN El adjudicatario queda obligado, respecto al personal destinado al servicio, al cumplimiento de la normativa laboral, de la Seguridad Social y de prevención de riesgos laborales que se encuentre vigente en cada momento. Así mismo, la empresa adjudicataria, así como de forma individual cada uno de los componentes del equipo de trabajo asignado, deberán responsabilizarse de que en caso de realizar tratamiento de datos de carácter personal, éste se realice de acuerdo con las normas de seguridad elaboradas de conformidad con lo establecido en la ley vigente, especialmente:
Ley 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Real decreto 1720/2007, del 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
Las disposiciones de desarrollo de las normas anteriores en materia de protección de datos que se encuentren en vigor en el momento de adjudicación de este contrato, o que puedan estarlo durante su vigencia.
La empresa adjudicataria se compromete a que dichos datos no serán aplicados ni utilizados con fines distintos a los que figuran en este pliego, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación a otras personas o entidades. En caso de incumplimiento de lo estipulado la empresa contratante y los técnicos que formen parte del equipo de trabajo serán responsables de las infracciones que se deriven del mismo. El adjudicatario deberá conocer la legislación vigente que afecte a la realización de todos los trabajos y se compromete a cumplir y a hacer cumplir toda ley que aplique a cualquier aspecto del desarrollo del proyecto. El adjudicatario deberá realizar un análisis legal previo que deberá entregar a la Diputación de Pontevedra en el que se especificará claramente bajo qué circunstancias será posible la realización de cada uno de los
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trabajos, así como un plan detallado para el cumplimiento de la legislación por todas las partes tales como la LOPD o esquemas de obligado cumplimiento como ENI, ENS, etc. El adjudicatario se obliga a guardar secreto y a hacerlo guardar al personal que emplee para la ejecución del contrato, respecto a toda la información de los ayuntamientos o cualquier otra que con motivo del desarrollo de los trabajos llegue a su conocimiento, no pudiendo utilizarla para sí o para otra persona o entidad.
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12 REPLANTEO PREVIO Dada la dificultad para evaluar el alcance completo y la extensión de los trabajos a realizar en el marco del presente pliego, se ha determinado que las empresas licitadoras que lo requieran podrán realizar una visita a las instalaciones de dos Ayuntamientos, uno de más de 10.000 habitantes y otro de menos, considerados muestra representativa del resto de municipios.
12.1 Petición de cita para visita Dado que la visita a las instalaciones supone la coordinación de tres partes, servicio de Novas Tecnoloxías, Ayuntamiento y licitante, es necesario planificar las visitas mediante petición de cita para compaginar la disponibilidad de todos los intervinientes; para tal fin se habilitará el siguiente procedimiento: 1. El licitante realizará una solicitud con al menos tres días hábiles de antelación sobre la fecha prevista para las visitas, que será, el Lunes siguiente a los 5 días hábiles después de la publicación del presente pliego. Esta solicitud se realizará vía correo electrónico a la dirección proyectocpam2.0@depo.es. El asunto del correo electrónico deberá ser “SOLICITUD DE CITA PARA REPLANTEO PREVIO CPAM 2.0”. El cuerpo del mensaje deberá contener la siguiente información: a. Nombre completo de la empresa b. Nombre comercial de la empresa o marca de referencia si procede c. Persona responsable de la coordinación de la cita por parte del licitante, teléfono de contacto y disponibilidad horaria. La dirección de correo que se utilizará para todas las comunicaciones será la del remitente que envíe el correo a la Diputación. 2. La Diputación dará conformidad a la recepción del correo. En caso de que el licitante no la reciba en el plazo de un día laborable se le recomienda que se ponga en contacto vía telefónica con la Diputación de Pontevedra a través del teléfono
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986 804 100, extensión (40625) del servicio de Novas Tecnoloxías para verificar que no existen problemas de comunicación vía email entre el licitante y la Diputación (SPAM, virus, etc.).
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13 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO A continuación se definen los acuerdos de nivel de servicio, en lo sucesivo ANS (o en inglés SLA –Service Level Agreement), objeto de este contrato. Estos acuerdos están incluidos dentro del marco de los requerimientos definidos en este PPT y su objetivo es establecer los parámetros de calidad que satisfagan las expectativas de la Diputación en relación con los servicios prestados por el adjudicatario. El cumplimiento de estos acuerdos en ningún caso irá en detrimento de la Diputación debiendo la empresa adjudicataria asumir cualquier coste derivados de éstos. En caso de incumplimiento de algún parámetro del nivel de servicio por parte del adjudicatario se le aplicará la penalización correspondiente. Dichas penalizaciones se definen en este capítulo, en los siguientes apartados.
13.1 Definiciones previas y marco contextual
El término “mes” utilizado en este pliego se refiere a un plazo de 30 días naturales
La aplicación de penalizaciones será acumulativa, excepto en los casos en los que se indique lo contrario
Una vez adjudicado el concurso, el adjudicatario notificará a la Diputación de Pontevedra el momento a partir del cual se iniciará la prestación del servicio. A partir de ese momento entrará en vigor la aplicación de los ANS descritos en este capítulo.
Las penalizaciones serán de tipo económica y se aplicarán: o Sobre la garantía depositada por el adjudicatario durante la duración del contrato. o Sobre el importe de las facturas que se emitan durante el servicio.
Los ANS se podrán revisar y modificar anualmente siempre y cuando haya acuerdo mutuo entre el adjudicatario y la Diputación de Pontevedra. De lo contrario, los ANS que se aplicarán serán los definidos en este documento. Pág. 59 de 78
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A menos que se diga lo contrario, las penalizaciones en los ANS serán de carácter cíclico; es decir, una vez superada la condición máxima de penalización se pone a 0 el contador del indicador y se sumará la penalización correspondiente al siguiente período. Por ejemplo si un ANS tiene una penalización de 100 € entre los 120 y los 300 minutos y una penalización de 200 € a partir 300 minutos, si el tiempo de incumplimiento del ANS fuese de 421 minutos se aplicaría una penalización de 300 euros, si el tiempo de incumplimiento fuese de 601 minutos se aplicaría una penalización de 400 euros y así sucesivamente.
13.2 Soporte y asesoramiento tecnológico a Ayuntamientos Durante el desarrollo de esta actividad el adjudicatario deberá poner a disposición de los Ayuntamientos recursos tanto técnicos como humanos para el soporte y asesoramiento tecnológico, incluidos los desplazamientos para visitas in-situ. Este servicio deberá estar disponible en el horario previamente acordado con la Diputación. Se entiende que el servicio no está operativo cuando habiendo incidencias o llamadas entrantes hay un número inferior de personal al consensuado con la Diputación, o bien éstas no se pueden atender o lo hacen con retraso debido a problemas técnicos o de cualquier otra naturaleza. También se entenderá que el servicio se encuentra no operativo cuando la dirección del proyecto por parte de la Diputación estime necesaria una visita in-situ y ésta no se realice. En caso de que dicho servicio no se encuentre totalmente operativo se impondrá una penalización en función del tiempo total por mes, como se detalla en la siguiente tabla:
PENALIZACIONES POR FALTA DE SERVICIO DE SOPORTE Horas en un mes
Penalización por hora
De 0 a 8 horas
50 €
De 8 a 16 horas
60 €
A partir de 16 horas
75 €
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13.2.1 Priorización de las incidencias La prioridad se define como la secuencia en la cual los incidentes, problemas o mantenimientos se deben solucionar o realizar. La prioridad se determina en base al impacto en la organización y la urgencia, velocidad o espacio de tiempo en que la resolución debe llevarse a cabo según los requerimientos de la Diputación. La prioridad puede estar influenciada por el riesgo, entendiendo como tal una combinación de la probabilidad de una interrupción del servicio de la organización y las posibles pérdidas que esta pueda provocar. La prioridad asignada a un elemento para la resolución de una incidencia o para llevar a cabo un mantenimiento dependerá de:
El impacto en la organización: tamaño, ámbito y complejidad de la incidencia o el mantenimiento
La urgencia del servicio: tiempo en el que se requiere su resolución.
13.2.1.1 Impacto El impacto es una medida de la criticidad para el servicio de un incidente, problema u operación de mantenimiento. El impacto es generalmente equivalente al alcance de la degradación de un servicio en relación con lo acordado en los niveles de servicio. Normalmente el número de usuarios afectados y el alcance de la afección definen el ámbito del impacto. En resumen el impacto es la desviación del nivel del servicio normal, en términos de usuarios y procesos de la organización afectados. El impacto se determinará inicialmente por la Diputación y podrá ser modificado por el adjudicatario, previa aprobación de la Diputación. Generalmente, el impacto se determina por el ámbito relativo y el efecto global sobre la organización. Se adjunta a continuación una tabla guía que servirá como marco de referencia para la asignación del impacto por parte de la Diputación.
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Impacto
1. Global/masivo
Guía de valoración
No funcionan servicios o sistemas críticos para su correcto funcionamiento.
Afecta a más de 30 usuarios.
Afecta a toda una ubicación u oficina.
Los servicios o sistemas críticos de la organización están seriamente degradados o hay una pérdida parcial de las funcionalidades críticas para el correcto funcionamiento de la organización.
2. Significativo/grande
3. Moderado/limitado
Servicios y/o sistemas no críticos de la organización no disponibles.
Afecta a entre 10 y 30 usuarios.
Cualquier servicio o sistema está degradado o funciones.
Afecta a entre 5 y 10 usuarios.
Cualquier sistema y/o servicio está sufriendo pequeñas degradaciones o funciones o características no críticas no están disponibles para el
4. Pequeño/localizado
ciudadano.
Afecta a entre 1 y 5 usuarios.
13.2.1.2 Urgencia La urgencia es el segundo indicador de la necesidad de celeridad para lograr la resolución o el tiempo que la organización puede esperar por la resolución de una incidencia, problema o cambio específico. Es necesario considerar dentro del nivel de urgencia la influencia de las distintas agrupaciones especiales según el servicio, dado, por ejemplo, usuarios VIP o equipos de alta producción. La urgencia será determinada inicialmente por la Diputación y podrá ser modificada por el adjudicatario, previa aprobación de Diputación. Se adjunta a continuación una tabla guía que servirá como marco de referencia para la asignación de la urgencia por parte de la Diputación:
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Urgencia
Guía de valoración
La respuesta deberá ser inmediata y con un esfuerzo sostenido utilizando todos los recursos disponibles necesarios hasta que la incidencia quede resuelta.
1. Crítica
Se invoca el escalado jerárquico. Todo ello siguiendo siempre los procedimientos de soporte para cada caso específico.
Normalmente las incidencias de este tipo provocan que la organización no pueda trabajar y no haya solución provisional posible.
El adjudicatario responde inmediatamente, evalúa la situación y puede interrumpir otras incidencias de menor.
2. Alta
Se requiere una restauración inmediata del servicio pero puede soportar pequeños tiempos de espera.
3. Media
El adjudicatario responde usando procedimientos estándar y opera según las estructuras de gestión normales.
El adjudicatario responde usando procedimientos estándar y opera según las estructuras de gestión normales.
4. Baja
Implica que existe una solución provisional disponible que permite seguir trabajando a los usuarios de forma degradada pero dentro de unos parámetros aceptables rozando la normalidad.
13.2.1.3 Modelo de priorización La prioridad se calcula, basándose en la combinación del impacto y la urgencia de asignados, como se muestra en la siguiente tabla, siendo “Crítica” el nivel de prioridad más alta y “Baja” el más bajo. MODELO DE PRIORIZACIÓN URGENCIA PRIORIDAD
IMPACTO
1 – Crítica (+20)
2 – Alta (+15)
3 – Media (+10)
4 – Baja (+0)
Crítica
Crítica
Alta
Baja
(29)
(24)
(19)
(9)
1 – Global/masivo (+9)
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Crítica
Alta
Media
Baja
(25)
(20)
(15)
(5)
Alta
Alta
Media
Baja
(23)
(18)
(13)
(3)
Alta
Media
Media
Baja
(20)
(15)
(10)
(0)
2 – Significativo/grande (+5)
3 – Moderado/limitado (+3)
4 – Pequeño/localizado (+0)
13.2.2 Definición de los acuerdos de nivel de servicio Basándose en los niveles de prioridad predefinida se definen los siguientes acuerdos de nivel de servicio de forma genérica.
13.2.2.1 Resolución de incidencias de prioridad crítica 13.2.2.1.1 Tiempo de resolución Las incidencias de prioridad crítica se resolverán en un tiempo máximo de tres horas, en un horario de 24x7, pudiendo aportarse una solución provisional que permita reclasificar la incidencia con una prioridad inferior, asumiendo el adjudicatario cualquier coste derivado de ésta. 13.2.2.1.2 Penalización La penalización por sobrepasar el tiempo de resolución de una incidencia de prioridad crítica será de 100,00 € por hora de retraso.
13.2.2.2 Resolución de incidencias de prioridad alta 13.2.2.2.1 Tiempo de resolución Las incidencias de prioridad alta se resolverán en un tiempo máximo de ocho horas, pudiendo aportarse una solución provisional que permita reclasificar la incidencia con una prioridad inferior, asumiendo el adjudicatario cualquier coste derivado de ésta.
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13.2.2.2.2 Penalización La penalización por sobrepasar el tiempo de resolución de una incidencia de prioridad alta será de 50,00 € por hora de retraso.
13.2.2.3 Resolución de incidencias de prioridad media 13.2.2.3.1 Tiempo de resolución Las incidencias de prioridad media se resolverán en un tiempo máximo de 24 horas, pudiendo aportarse una solución provisional que permita reclasificar la incidencia con una prioridad inferior, asumiendo el adjudicatario cualquier coste derivado de ésta. 13.2.2.3.2 Penalización La penalización por sobrepasar el tiempo de resolución de una incidencia de prioridad media será de 200,00 € por día de retraso.
13.2.2.4 Resolución de incidencias de prioridad baja 13.2.2.4.1 Tiempo de resolución Las incidencias de prioridad baja se resolverán en un tiempo máximo de 48 horas, pudiendo aportarse una solución provisional que permita reclasificar la incidencia con una prioridad inferior, asumiendo el adjudicatario cualquier coste derivado de ésta. 13.2.2.4.2 Penalización La penalización por sobrepasar el tiempo de resolución de una incidencia de prioridad baja será de 100,00 € por día de retraso.
13.2.3 Cálculo de penalizaciones El cálculo de penalizaciones se realizará en base a cada incidencia y la penalización total será la suma del incumplimiento de cada una de ellas.
13.2.4 Incumplimiento de métricas Las siguientes métricas deberán encontrarse en los valores establecidos:
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MÉTRICAS DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO Concepto
Valor
Porcentaje de llamadas perdidas
<3%
Porcentaje de llamadas sin espera
>95%
Tiempo medio de espera para atender llamadas
<15 seg
Estos valores se comprobarán diariamente. En caso de no cumplirse alguna de estas métricas se entenderá que el servicio no ha estado completamente operativo a lo largo del día por lo que le corresponderá la penalización correspondiente de 8 horas de duración.
13.3 Retraso en la finalización de las actuaciones del proyecto Cada actuación se entenderá por finalizada en el momento en el que se hayan entregado todos los documentos requeridos, realizadas todas las tareas o fases descritas y se cuente con la aprobación de la dirección del proyecto por parte de la Diputación. En caso de que exista retraso en la finalización de una fase se impondrá una penalización por día de retraso tal y como se detalla en la siguiente tabla: PENALIZACION POR RETRASO DE FINALIZACIÓN DE FASES Días
Penalización por día
De 0 a 5
300 €
De 5 a 10
400 €
A partir de 10
500 €
13.4 Retraso en la entrega periódica de documentación Cada actuación y fase requiere la entrega de un informe semanal de seguimiento además de otros documentos específicos a cada una de ellas. El retraso en la entrega de cada documento supondrá una penalización que se regirá por la siguiente tabla:
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PENALIZACION POR RETRASO EN ENTREGA DE CADA DOCUMENTO Días
Penalización por día
De 0 a 5
100 €
De 5 a 10
200 €
A partir de 10
400 €
13.5 Inexactitud en informes entregados Se considera inexactitud cualquier dato que aparezca en los informes que no se corresponda con la situación real del ayuntamiento auditado. Ejemplos de inexactitudes pueden ser indicar una toma de red inexistente, inventariar un router de modelo distinto, errar en el Sistema Operativo de un servidor, dar un positivo de una vulnerabilidad inexistente, ausencia de un PC que no se ha inventariado, etc. La penalización irá en función del número de datos inexactos. Un dato inexacto es una unidad mínima de información errónea, considerándose por ejemplo, el error en un Sistema Operativo de un servidor como un dato inexacto, sin embargo la ausencia de un PC en el inventario se considerará al menos como 6 datos inexactos, dependiendo de la oferta del adjudicatario, uno por cada campo que debiera estar cumplimentado. Esta penalización podrá aplicarse sobre cualquier informe entregado, independientemente de que contara con la aprobación inicial de la Diputación. Posteriormente, el adjudicatario estará obligado a entregar de nuevo el informe con todos los datos corregidos en el plazo de una semana a partir la notificación de los errores. La cuantía de la penalización será la siguiente:
50€ por cada dato inexacto
En caso de que un informe contenga un porcentaje superior al 2% de datos inexactos se impondrá una penalización del 1% del total de facturación a mayores de la penalización anterior.
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14 OBLIGACIONES EN MATERIA DE COMUNICACIÓN El proyecto objeto del presente PPT, en lo referente a contratación, publicidad y comunicación, está sujeto a los siguientes reglamentos e instrucciones de aplicación:
Programa Operativo FEDER 2007-2013 de Galicia.
Reglamento (CE) núm. 1080/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006.
Reglamento (CE) núm. 1083/2006 del Consejo, de 11 de julio de 2006.
Reglamento (CE) núm. 1828/2006 de la Comisión, de 8 de diciembre de 2006.
En el caso de resultar adjudicataria la empresa licitadora deberá cumplir con los siguientes requisitos:
Conservar la documentación relativa a esta contratación por un período mínimo de tres años desde el cierre del programa operativo, es decir, hasta el 31 de diciembre de 2018, conforme a lo establecido en el artículo 90 del Reglamento (CE) 1083/2006.
Garantizar el estricto cumplimiento de la normativa de publicidad prevista en el Reglamento (CE) 1828/2006, utilizando la imagen del FEDER en todos los documentos generados al amparo de la contratación.
Participar en actos de promoción y difusión que la Diputación de Pontevedra decida realizar para una correcta difusión del proyecto.
La aceptación del contrato por la empresa adjudicataria implica la aceptación de la posibilidad de aparecer en una lista de beneficiarios, en la que además de los datos de los beneficiarios se incluirán el nombre de la operación y la cantidad de fondos públicos de cada contrato; según los requerimientos de la Comisión Europea y la Autoridad de Gestión del programa operativo.
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15 RECEPCIÓN Y ACTA FINAL DE RECEPCIÓN El servicio de Nuevas Tecnologías de la Diputación de Pontevedra dará su conformidad con los servicios recibidos y realizará la recepción del resultado de todos los trabajos objeto de este procedimiento. Para la correcta evolución y seguimiento del proyecto se establecen a continuación hitos en el desarrollo de las fases del proyecto. En el momento que se cumpla cada hito se firmará un acta de recepción parcial, excepto cuando se cumpla el último de los hitos, momento en el cual la Diputación de Pontevedra deberá firmar el acta final de recepción aceptando los resultados de los trabajos contratados, así como la conformidad de los servicios recibidos. Los pagos a la empresa adjudicataria se realizarán contra la presentación de las correspondientes facturas en función de los siguientes estados porcentuales de desarrollo del proyecto, quedando definidos a continuación en base a los hitos:
El 30% del precio al finalizar la fase de Auditoría de sistemas y comunicaciones.
El 30% del precio al finalizar los Planes de Mejora o El 15% al finalizar los planes de mejora individuales o El 15% al finalizar el plan de mejora conjunto
El 30% del precio repartido proporcionalmente en mensualidades durante la duración total de la actuación del CAU (incluida la posible mejora en aumento de la duración que aporte el adjudicatario).
El 10% al finalizar el proyecto.
La empresa adjudicataria no podrá emitir ninguna factura hasta que sea emitida la correspondiente acta de recepción.
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16 PRESENTACIÓN TÉCNICA DE LAS OFERTAS El licitador deberá presentar la oferta técnica por escrito y en formato digital. La oferta del licitador deberá estar paginada y contener un índice detallado. El formato digital deberá entregarse en soporte CD o DVD de sólo lectura con la siguiente etiqueta EMPRESA
<nombre de la empresa licitadora> Oferta_Técnica.odt Oferta_Técnica.pdf
Nombre de ficheros Cronograma de trabajo.mpp Cronograma de trabajo.pdf
La versión digital se entregará en un fichero con una versión en formato .pdf y otra en formato odt (OpenDocument) para la oferta técnica y en formato mpp (Microsoft Project) o pod (OpenProj) para el cronograma de trabajo y el mismo en versión pdf. El tipo de letra utilizado será Arial 12, excepto para los títulos, que será Arial 14 y Arial 16. Se utilizará interlineado a 1,15 y el espacio entre párrafos será a 0,6 puntos. La extensión máxima de la propuesta técnica no podrá exceder las 250 páginas, excluidos los anexos. Durante el proceso de valoración de las ofertas no se tendrán en cuenta aquellas que no presenten toda la documentación en el formato digital indicado anteriormente y acorde con las especificaciones de este apartado. El documento de oferta técnica presentado por la empresa licitadora deberá contener obligatoria y exclusivamente los siguientes apartados en el siguiente orden: 1. Introducción Se debe realizar un pequeño resumen de la oferta presentada por el licitador. 2. Objeto y alcance Se deberán especificar bajo este punto objetivos, objeto, alcance y esquema general de la solución propuesta.
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3. Características de la solución propuesta Bajo este punto el licitador deberá describir los siguientes aspectos: 3.1.
Auditoría de sistemas y comunicaciones En este punto se describirá detalladamente todos los trabajos que se realizarán con respecto a esta actuación y que deberá contener al menos todos los requerimientos descritos en el presente PPT, así como todos los modelos de informes y plantillas asociados completamente detallados. Se deberá estructurar en los siguientes apartados: 3.1.1. Fases 3.1.1.1.
Análisis preliminar
3.1.1.2.
Situación actual
3.1.2. Descripción de los trabajos 3.1.2.1.
Análisis de la infraestructura física
3.1.2.2.
Análisis de infraestructura lógica
3.1.2.3.
Análisis de plataforma de sistemas
3.1.2.4.
Auditoría de Seguridad
3.1.2.5.
Auditoría de personal
3.1.2.6.
Auditoría de costos
3.1.2.7.
Auditoría de procesos
3.1.3. Modelos de informes y plantillas asociados a esta actuación Estos modelos se deben estructurar en puntos que se deben corresponder con las fases y la descripción de los trabajos 3.2.
Plan de mejora de infraestructura TIC En este punto se describirá detalladamente todos los trabajos que se realizarán con respecto a los planes de mejora y que deberán contener al menos todos los requerimientos descritos en el presente PPT, así como todos los modelos de informes asociados completamente detallados. Se deberá estructurar en los siguientes apartados: 3.2.1. Propuestas individuales para cada Ayuntamiento 3.2.2. Propuesta de solución conjunta
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3.2.3. Modelos de informes y plantillas asociados a esta actuación Estos modelos se deben estructurar en puntos que se deben corresponder con las dos fases del plan de mejora 3.3.
Asesoramiento y soporte tecnológico a través de un CAU En este punto se describirá detalladamente todos los trabajos que se realizarán con respecto al asesoramiento y soporte tecnológico y que deberá contener al menos todos los requerimientos descritos en el presente PPT, así como todos los modelos de informes asociados completamente detallados. Se deberá estructurar en los siguientes apartados: 3.3.1. Descripción de los trabajos 3.3.2. Modelo organizativo del CAU 3.3.3. Procedimiento de escalado 3.3.4. Modelos de informes y plantillas asociados a esta actuación
4. Gestión y desarrollo del proyecto 4.1.
Metodología de gestión de proyecto Se describirá la metodología de gestión de proyecto propuesta por el licitador y las certificaciones que la empresa licitadora desee aportar.
4.2.
Propuesta organizativa para la dirección y gestión del proyecto Se definirá la propuesta organizativa para la dirección y gestión del proyecto.
4.3.
Plan de trabajo Descripción del plan de trabajo detallado para desarrollar las tareas solicitadas. Se deberá incluir de manera obligatoria: 4.3.1. Cronograma global 4.3.2. Descripción de actividades (diagrama de Gantt). 4.3.3. Descripción de fases, tareas, tiempos estimados, perfiles asociados y recursos técnicos.
4.4.
Seguimiento de proyecto Se deberá incluir la metodología de seguimiento de proyecto propuesta por el licitador
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4.5.
Documentación de seguimiento y final Información detallada de la documentación de seguimiento que se entregará en el proyecto, junto con los modelos de informes que se proporcionarán a la Diputación en la finalización del proyecto.
4.6.
Plan de calidad Descripción del plan de calidad que incluya una descripción detallada de la metodología de control de calidad a aplicar dentro del ámbito del proyecto objeto de la presente PPT y certificados de calidad que la empresa tenga vigentes en el momento de presentación de la oferta.
5. Duración y plazo de ejecución El licitador deberá plantear en este punto la duración total del proyecto junto con su plazo de ejecución estructurado en las distintas actuaciones que deberá acometer, a excepción de la actuación de soporte y asesoramiento tecnológico (CAU), la cual no se incluirá en este apartado (la mejora que se haga con respecto a la duración del mismo). 6. Plan de garantía El licitador deberá plantear en este punto el modelo de garantía. 7. Mejoras propuestas por el licitador En este punto el licitador deberá indicar las mejoras ofertadas e indicadas como valorables bajo criterios NO automáticos en el presente PPT. 8. Información adicional Cualquier otra documentación que desee aportar el licitador. Además de los documentos aquí requeridos, con la oferta se presentarán todos los que el oferente considere oportunos para la perfecta definición del servicio, entendiendo, en caso de no indicarse un determinado aspecto, que cumplen con los requisitos mínimos establecidos en el pliego y con los estándares de mercado. Toda documentación adicional deberá incluirse en el apartado 8 de la oferta técnica. Las ofertas diferenciarán, claramente y de un modo inequívoco, las características Pág. 73 de 78
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mínimas del servicio exigidas y las que realmente se aportan como mejoras, con el objetivo de facilitar el trabajo de evaluación.
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17 CRITERIOS DE VALORACIÓN 17.1 Criterios de valoración automática (máximo 51 puntos) 17.1.1 Precio de licitación (máximo 5 puntos) Se puntuará en función de la fórmula establecida en el anexo tipo de valoración económica de la Diputación de Pontevedra.
17.1.2 Número adicional de personal permanente para el CAU, duración de éste y horas semanales dedicadas (45 puntos) Se puntuará positivamente el aumento del personal dedicado a asesoramiento y soporte tal y como se detalla en la siguiente fórmula, así como el aumento en la duración de esta actuación y el aumento en las horas semanales de dicho personal. 2
5
5
29
13920
3 3712
Siendo:
N1: Número de personas de nivel 1 adicionales propuestas por el licitador. No se podrán proponer más de 2 personas.
N2: Número de personas de nivel 2 adicionales propuestas por el licitador. No se podrán proponer más de 3 personas.
NA: Número de personas de soporte a aplicaciones adicionales propuestas por el licitador. No se podrán proponer más de 2 personas.
Mp: Número de meses totales de duración de la actuación del CAU (actividad de asesoramiento y soporte tecnológico). Este valor deberá estar entre 12 (requisito mínimo del presente pliego) y 24.
Hp: Número de horas semanales dedicadas por el personal del CAU. Este valor deberá estar entre 40 horas (requisito mínimo del presente pliego) y 50 horas.
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17.1.3 Mejora en métricas del CAU (1 punto) La puntuación de esta mejora se regirá según la siguiente fórmula:
3 3
1 3
95 1 95 3
10 10
1 3
Siendo: PP: Porcentaje propuesto de llamadas perdidas. PPmin: Menor porcentaje de llamadas perdidas de las ofertas presentadas PSE: Porcentaje propuesto de llamadas sin espera PSEmax: Mayor porcentaje de llamadas sin espera de las ofertas presentadas TM: Tiempo medio propuesto de espera para atender la llamada TMmin: Menor tiempo medio propuesto de espera para atender la llamada En caso de que algún denominador sea igual a 0 no se tendrá en cuenta ese sumando en el cálculo de la fórmula.
17.2 Criterios de evaluación no automática (máximo 49 puntos) 17.2.1 Características de la solución propuesta (43 puntos) 17.2.1.1 Actuaciones 17.2.1.1.1 Auditoría de sistemas y comunicaciones Se valorarán la amplitud, alcance y concreción de los trabajos a realizar. 17.2.1.1.2 Plan de mejora de infraestructura TIC Se valorará la calidad de los modelos de informes planteados así como el alcance y concreción de los trabajos que se realizarán.
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17.2.1.1.3 Asesoramiento y soporte tecnológico Se valorará el alcance y calidad de servicio ofertado.
17.2.1.2 Gestión y desarrollo del proyecto 17.2.1.2.1 Metodología de gestión de proyecto Se valorará en este punto tanto la metodología de gestión de proyecto y las certificaciones aportadas. 17.2.1.2.2 Órganos de dirección y gestión del proyecto Se valorará la propuesta organizativa para la dirección y gestión del proyecto planteada por el licitador. 17.2.1.2.3 Plan de trabajo Se valorará bajo este punto la propuesta de entregables realizada por el licitador y su ajuste a las necesidades del proyecto. 17.2.1.2.4 Seguimiento de proyecto Se valorará la metodología de seguimiento de proyecto propuesta por el licitador 17.2.1.2.5 Plan de calidad Se valorará bajo este epígrafe el plan de calidad propuesto por el licitador así como las certificaciones de calidad aportadas por el mismo.
17.2.1.3 Garantía Se valorará el plan de garantía que oferte el licitador.
17.2.2 Mejoras propuestas por el licitador (6 puntos) Se valorarán en este punto todas aquellas mejoras que NO hayan sido valoradas bajo criterios automáticos.
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18 PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN El presupuesto establecido para la contratación de este proyecto asciende a un importe de 1.111.570,25€ al que se deberá añadir 233.429,75€ del IVA vigente (21%), alcanzando un importe total de licitación de 1.345.000,00€.
Pontevedra, 11 de Febrero de 2013 El jefe del servicio de Nuevas Tecnologías
Amancio Varela García
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