Relatos
Estrutura, medição e funcionalidade
são pontos fortes Março/2008 número 11 B
RP Rodrigo Cogo Conrerp SP/PR 3674
rodrigo@mundorp.com.br
IBC - Conferência de Portais Corporativos site que despertam feedbacks importantes para o redirecionamento das atualizações e mesmo da arquitetura de informação. Seu novo site tem três desenhos que serão passados por testes com clientes internos e externos para então ser lançado. “Não podemos esquecer: antes de mais nada, o grande valor é que internet é gente conectada”, enfatiza.
Um dos grandes desafios para viabilizar o sucesso de um portal corporativo é justamente alinhar a sua arquitetura de informação, os serviços, os conteúdos disponibilizados e a plataforma tecnológica aos objetivos estratégicos da empresa, numa progressão gradativa. Um dos maiores especialistas brasileiros em usabilidade, e hoje trabalhando no Banco Real, Guilhermo Dias (www.guilhermo.com) esteve presente na 10. Conferência de Portais Corporativos do IBC. Ele acredita que, como a fidelidade não é uma sensação forte para os internautas, torna-se relevante ouvir suas necessidades para gerar espaços funcionais. Daí parte-se para a arquitetura de informação, que é gerenciar conteúdos para serem facilmente encontráveis: elementos de navegação, sistema de rotulação das seções, das páginas, dos textos. Disto se faz teses de usabilidade de alguns templates junto aos clientes. Ele complementa: “o design centrado no usuário é o principal desta questão, pensado desde o início do projeto para não gerar retrabalhos e custos altos depois”. O tema foi aprofundado em workshop especial no dia seguinte à Conferência.
A coordenadora de intranet da Engenharia da Petrobras, Márcia Bissani, trouxe uma outra dimensão do trabalho: somente seu setor possui 38 portais com 600 publicadores e 10 mil acessos diários. Mesmo com a difusão, o enfoque é ser um espaço colaborativo de conteúdo em apoio a negócios, pretendendo proporcionar economia, agilidade, produtividade e aprendizado para a força de trabalho. O portal vem-se modificando tanto que ela reconhece que a intranet era um repositório de informações públicas, mas agora também é um espaço de documentos confidenciais com acesso restrito, em apoio a equipes de campo em reuniões com os clientes. Incorporada ao fluxo de trabalho, a intranet serve como canal
Já Daniela Teixeira, do SEBRAE Minas Gerais, dá destaque ao conteúdo, mas também às métricas. Sua equipe monitora visitantes individuais, páginas visualizadas, tempo de visitação, número de downloads, número de demandas internas via internet, acesso de clientes, resposta a email marketing, cadastro de clientes, tipo de navegador de visualização dos visitantes. Para ela, é preciso considerar o tempo e as habilidades de leitura dos usuários, evitar técnicas publicitárias muito agressivas e terminologias específicas que não estimulem interação. São funcionalidades existentes no
Para Daniela, métricas e conteúdos são relevantes
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Estrutura, medição e funcionalidade são pontos fortes de comunicação, espalhando o conhecimento organizacional. Pra consolidação do espaço, Márcia sugere uma permanente mensuração de resultados e de usabilidade para planejar outros investimentos, ainda que reconheça ser uma tarefa difícil sobremaneira por tentar medir o intangível, como a preservação da memória organizacional, troca de conhecimento, melhor comunicação, melhor performance dos empreendimentos. A intranet passa a viabilizar o compartilhamento das boas práticas, reduzindo tempo e investimento e fornecendo subsídios para a tomada de decisão. No caminho da medição, a consultora Amyris Fernandez sugere a interligação de alguns controles na empresa, como o número de telefonemas e emails recebidos pelos setores para requisitar dados que já estariam no portal. Ao mesmo tempo, todos os dados de fato indisponíveis são força pra mostrar a importância de aumento ou modificações nos sites, menus e sistemas. “Precisamos sempre pensar em diferentes medições, com relação ao retorno obtido e demandado pelos usuários”, indica.
Grupo não pode parar: lançou neste ano o AEinvestimentos composto por wikisites, atendimento 2.0, ferramentas e simuladores com acesso gratuito para fortalecer discussões e difundir a imagem da organização, e ainda o AEmundi, um espaço georeferenciado gratuito de informações por demanda do usuário, numa interface intuitiva e tridimensional. “Mas quando se fala com as pessoas físicas, para que colaborem e opinem, é preciso estar preparado para receber críticas”, destaca.
É preciso estar aberto para receber críticas
ETERNO BETA - “Tudo na internet deve ser um espaço eternamente beta, numa recriação que é prerrogativa do ambiente 2.0”. A frase é do gerente de Produtos e Mercados do Grupo Estado, Otello Bertolozzi, que traçou o encaminhamento da empresa na rede, desde a instituição da Agência Estado on-line em 1992 até chegar no lançamento do portal interativo de entretenimento Limão em 2007. E, como provedor de conhecimento, o
Em termos de conteúdo, Fernanda Pelegrini acredita que o telefone é uma ferramenta que está ficando no passado, sendo necessário entender que o consumidor quer encontrar as soluções de suas dúvidas on-line nos portais. Entre os serviços já disponibilizados por eles estão busca geral por assunto, médico, convênio, resultado de exame; emissão de newsletter; cadastro de currículos; solicitar pacotes cirúrgicos, tira-dúvidas sobre patologias e interface para reclamações e sugestões. “Eles buscam mesmo são serviços. Informação já existe vinda de todos os lados”, relata, baseada também nos relatórios de visitação do Google Analytcs. Com a mesma análise, os Correios tiveram crescimento gradativo da sua intranet, a partir de investimento em gestão do conhecimento, o que fez crescer em 10 vezes em quatro anos o número de páginas disponibilizadas com acesso em poucos cliques. Todavia, pesquisa interna aplicada em 2007 demonstrou a dificuldade dos funcionários em encontrar as informações. Um reestudo de interface e uma
maior parceria com a comunicação foram os caminhos seguidos para um permanente monitoramento. “Estamos olhando menos tecnologia, menos até comunicação, para centrar foco no usuário final”, constata o gerente de Sistemas e Telemática, Mauro Arai. AGENDA - No calendário do IBC Brasil, as opções de abril são variadas. Entre elas, os cursos Comunicação Interna - foco em custos, indicadores e mensuração de resultados nos dias 8 e 9 de abril de 2008, Governança e Taxonomia para Portais Corporativos metodologias e estratégias para classificação e organização de informações e arquitetura de conteúdo organizacional e para a definição de responsabilidades na gestão de portais corporativos nos dias 16 e 17, e ainda Planejamento Estratégico da Comunicação Interna nos dias 6 e 7 de maio.
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