Bem-vindo! Parabéns! Agora você faz parte da equipe de colaboradores das empresas do Grupo Tarraf. Estamos muito felizes com sua chegada! Queremos viabilizar um ambiente favorável para seu crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional. O Grupo Tarraf conta com seu comprometimento e dedicação, que somados aos demais colaboradores sirvam sempre para fortalecer nossos Valores e nossa Política de Qualidade. Desejamos sucesso nessa nova etapa de sua vida e esperamos que ela seja a melhor! Bem vindo! Conte sempre conosco.
Índice 01 - Bem-Vindo 02 - História do Grupo Tarraf 03 - Política de RH 04 - Atendimento aos clientes 05 - Fatores do bom atendimento 06 - Guia PABX 07- Regulamento Interno 08 - Medicina do trabalho 09 - Normas da Oficina 10 - Comportamento inadequado 11 - Política Interna 12 - Declaração
A história do Grupo Tarraf Na pequena Bait Chelalla, norte do Líbano, perto de Trípoli nascia, no primeiro dia do século 20, Nametallah Youssef Tarraf, ex-camponês que virou mascate, comerciante, atacadista e construtor de arranha-céus. Nametallah significa “Graça de Deus” e foi ele, um jovem plantador de tomates, recém casado com Elmaz Salim Tarraf que deixou sua aldeia para tentar a sorte num país que produzisse mais tomate e onde tivesse maior freguesia. As pessoas de seu convívio diziam que era bom “nas Índias”. Em um navio chegaram ao Brasil em 1923 Nametallah, sua esposa Elmaz e seu filho ainda de colo Faiez. Em Rio Preto, Nametallah começou a trabalhar como mascate e aos poucos as coisas foram melhorando, em 1932 passa a ser atacadista de cereais, contando sempre com a ajuda de seus filhos Zaia e Faiez no trabalho. Em 1950 surgiu o conceito de Grupo, objetivando uma futura organização empresarial que alojasse diversas atividades, comercializando peças e serviços, tratores e máquinas agrícolas, pneus, caminhões e ingressando no ramo de construção. O Grupo Tarraf através dos anos cresceu e expandiu os negócios por todo o território brasileiro e hoje atua nos setores de construção civil e negócios imobiliários, consórcios, seguros, motos, automóveis, caminhões e agronegócios.
Recrutamento Interno O Grupo investe no recrutamento interno, buscando a retenção, fidelização e motivação de seus colaboradores atuais, gerando a possibilidade de agregar conhecimento e desenvolver novas práticas de trabalho, conseqüentemente, capacitando-se para novas e maiores responsabilidades e oportunidades. • Antes da divulgação externa das vagas, é necessário primeiramente ser feito o recrutamento interno, somente em casos de não aprovação do recrutamento interno, deverá ser feito o recrutamento externo; • O colaborador deve ter no mínimo um ano no Grupo para se candidatar a vaga; • O colaborador deverá preencher os requisitos básicos da vaga; • O colaborador não poderá ter acima de duas faltas sem justificativa, no período de um ano; • O colaborador não poderá ter acima de cinco atestados que justifique a ausência no período de um ano; • O colaborador não poderá ter nenhuma ocorrência de advertência e suspensão. • O Líder não pode vetar ou impedir o seu colaborador de participar do processo seletivo interno.
CONTRATAÇÃO DE PARENTES E EX-COLABORADORES A admissão de parentes somente será permitida, desde que não haja a ocorrência de nenhum dos fatores abaixo: • Não esteja vinculada a mesma área de trabalho (setor/ departamento); • Não possua vínculo de subordinação direta ou indireta com o superior requisitante; • Não existam parentes já trabalhando no setor requisitante; • A admissão de ex-colaboradores será permitida mediante parecer de seu desempenho anterior e da análise dos motivos do desligamento, respeitando-se os aspectos jurídicos.
AVALIAÇÃO DE EXPERIÊNCIA Com o objetivo de mensurar a assertividade do processo seletivo, bem como a adaptação do novo colaborador no ambiente de trabalho será realizada a avaliação de experiência. Esta avaliação acontecerá da seguinte forma: • A primeira avaliação de experiência correspondente aos primeiros 45 dias deverá ser realizada no trigésimo dia do novo colaborador na empresa. Uma via desta avaliação será preenchida pelo Gestor e outra via pelo colaborador. Ambos deverão encaminhar as avaliações preenchidas ao RH. • RH deverá agendar com o Gestor e colaborador um encontro para feedback. • Segunda avaliação de experiência acontecerá no 75º dia do colaborador na empresa. Será feita da mesma forma citada acima.
Treinamento e Desenvolvimento O Grupo Tarraf investe na capacitação profissional de seus colaboradores no intuito de promover o aprimoramento das competências necessárias para o cargo ocupado atrelado as necessidades e características da empresa. • Estarão envolvidos de maneira concreta e direta os gerentes como co responsáveis pelo desenvolvimento humano das equipes e o profissional de Treinamento e Desenvolvimento da empresa. • Esse plano é específico voltado para seu público interno, atingindo diversos níveis hierárquicos da empresa sob o enfoque de desenvolvimento de pessoas, criando uma visão sistêmica do negócio.
INSCRIÇÕES • As inscrições dos treinamentos aprovados no Plano Anual de Treinamento serão efetuadas pelo profissional de Recursos Humanos dentro dos prazos estipulados pelos fornecedores de treinamento e serão encaminhadas para os participantes.
SUBSTITUIÇÃO DO PARTICIPANTE • Até 20 dias antes da data do treinamento, os líderes poderão substituir os participantes inscritos por outro funcionário que tenha a mesma necessidade identificada no LNT.
CANCELAMENTO DA INSCRIÇÃO/CURSO • Quando o cancelamento do curso ocorrer por parte da Fornecedora, cabe ao Recursos Humanos buscar outro fornecedor para atender a demanda de treinamento. Já quando o cancelamento ocorrer por parte do participante, o gestor deverá comunicar antes do prazo de encerramento oficial das inscrições para que o cancelamento seja efetuando junto à fornecedora.
CERTIFICADOS • Todos os colaboradores deverão entregar uma cópia dos certificados logo após a conclusão do treinamento para o Recursos Humanos.
Atendimento aos clientes Passos Para Um Bom Atendimento • Cuide de sua aparência; • O uniforme deve estar sempre limpo e passado, e seu uso é obrigatório. • Os homens devem fazer a barba diariamente; • Use o seu crachá de identificação; • As mulheres devem usar maquiagem leve, afinal a primeira impressão é muito importante e diante do cliente, nós somos a empresa;
• Atenda prontamente ao cliente, não o deixe esperando para ser atendido. Lembre-se de que, nesse momento, não existe nada mais importante do que ele; • Evite transferir para o cliente irritação ou problemas acumulados no atendimento anterior; • Pergunte e sugira, ajude a pessoa a se colocar e a explicar o que quer; • Tente colocar-se no lugar do cliente para avaliar como ele se sente na situação e de as informações necessárias. • Se a solução depender de você, explique-lhe o que fazer.
Telefone As linhas telefônicas devem estar sempre à disposição dos clientes e da empresa, pois grande parte dos serviços é processada por telefone. Assim, utilize-as para casos pessoais com moderação e bom senso. Para o bom uso do telefone, siga as instruções:
• Atenda ao primeiro toque, com gentileza e presteza; • Fale o nome da empresa e o seu, seguidos de saudação; • Não confie na memória, tenha sempre à mão papel e caneta; • Não deixe esperando quem o chamou. Se necessário, anote o nome e o telefone para posterior retorno; • Fale somente o necessário, seja claro, breve e objetivo; • Faça ou transfira você mesmo suas ligações; • Encerre a conversa cordialmente; • Planeje sempre o que você vai tratar, antes de fazer uma ligação telefônica; • Sempre que possível, evite ligar para celulares porque a tarifa é maior.
Medicina e segurança no Trabalho CIPA
–
Comissão
Interna
de
Prevenção
de
Acidentes de Trabalho: A legislação em segurança do trabalho determina que as empresas devam constituir a CIPA com base no número de funcionários que a empresa tem, sendo que o seu objetivo é a prevenção. A CIPA é formada pelos próprios trabalhadores, sendo que parte é eleita pelos funcionários e parte é indicada pela empresa. Quando a empresa não for obrigada a compor a CIPA, deve indicar, então, um de vocês, que deverá passar por um treinamento e assim será responsável pelas ações de prevenção de acidentes e doenças no trabalho. Resumidamente, toda empresa deve oferecer condições para que você trabalhador não se envolva em acidentes e doenças do trabalho
Acidente de Trabalho Acidente de trabalho é aquele que acontece no exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando lesão corporal ou perturbação funcional podendo causar morte, perda ou redução permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho.
Equiparam-se aos acidentes de trabalho: • O acidente que acontece quando você está prestando serviços por ordem da empresa; fora do local de trabalho;
• O acidente que acontece quando você estiver em viagem a serviço da empresa; • O acidente que ocorre no trajeto entre a casa e o trabalho ou do trabalho para casa; • Doença profissional (as doenças provocadas pelo tipo de trabalho; • Doença do trabalho (as doenças causadas pelas condições do trabalho.
O acidente de trabalho deve-se principalmente a duas causas:
I. Ato inseguro • É o ato praticado pelo homem, em geral consciente do que está fazendo, que está contra as normas de segurança. São exemplos de atos inseguros: subir em telhado sem cinto de segurança contra quedas, ligar tomadas de aparelhos elétricos com as mãos molhadas e dirigir a altas velocidades.
II. Condição Insegura • É a condição do ambiente de trabalho que oferece perigo e ou risco ao trabalhador. São exemplos de condições inseguras: instalação elétrica com fios desencapados, máquinas em estado precário de manutenção, andaime de obras de construção civil feitos com materiais inadequados.
Eliminando-se as condições inseguras e os atos inseguros é possível
EPI - Equipamento de Proteção Individual Conforme Norma Regulamentadora nº. 6 Equipamento de Proteção Individual: • EPI é todo dispositivo de uso individual utilizado pelo empregado, destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho. • A empresa é obrigada a fornecer ao empregado, gratuitamente, EPI adequado ao risco, em perfeito estado de conservação e funcionamento, nas seguintes circunstâncias: • Sempre que as medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção contra os riscos de acidentes do trabalho ou de doenças ocupacionais; • Enquanto as medidas de proteção coletiva estiverem sendo implantadas; • Para atender situações de emergência; • Com advento do novo texto da Norma Regulamentadora nº10 a vestimenta passa a ser também considerado um dispositivo de proteção complementar para os empregados, incluindo a proibição de adornos mesmo estes não sendo metálicos. • Caso não use sem justificativa, você poderá sofrer punições da empresa conforme prevê a Lei. • É importante dizer que você tem o dever de cuidar e manter sempre limpo seu equipamento.
Regulamento Interno Da Admissão Art.2o. – A admissão de empregado condiciona-se a exames de seleção técnica e médica e mediante apresentação dos documentos exigidos, em prazo fixado. Art.3o. – A admissão só se efetiva após período experimental de 30 a 90 dias, conforme o cargo, ressalvando o direito a prorrogação. Art.4o. – Casos de readmissão serão analisados e aprovados pela Diretoria.
Do Horário de Trabalho Art.6o. – O horário de trabalho estabelecido deve ser cumprido rigorosamente por todos os empregados, podendo, entretanto, ser alterado conforme as necessidades de serviço. § Único. O horário básico da Empresa é de 44 horas semanais. Art.7o. – Os empregados deverão estar nos respectivos lugares à hora inicial do trabalho, não sendo permitidos atrasos, exceto se as justificativas apresentadas estiverem em consonância com as normas internas da Empresa. Art.8o. – Os trabalhos extraordinários deverão ser previamente comunicados e autorizados por escrito.
Do Cartão ou Livro de Ponto Art.9º. A entrada e saída observam o horário designado.
Art.10 – O expediente é rigorosamente observado, cabendo ao empregado pessoalmente marcar o cartão ou livro de ponto, no início e término da jornada, bem assim os intervalos para refeição e descanso. § 1o. É expressamente proibido marcar cartão de outrem. § 2o. Os eventuais enganos na marcação de ponto são comunicados imediatamente ao Departamento Pessoal. § 3o. O empregado que esqueceu ou deixou de marcar o cartão ou livro de ponto terá que comunicar no mesmo dia ou no dia seguinte à gerência para a comunicação através de e-mail com o Departamento Pessoal, caso contrário será descontada na folha de pagamento o tempo não marcado. Art.11 – Todos os empregados, obrigatoriamente, marcam o cartão ou assinam o livro de ponto, conforme o caso, excetuados os gerentes.
Das Ausências e Atrasos Art.12 – O empregado que se atrasar ao serviço, sair antes do término da jornada ou faltar por qualquer motivo, justifica o fato ao superior imediato, verbalmente ou por escrito, quando solicitado. § 1o. À Empresa cabe descontar os períodos relativos a atrasos, saídas mais cedo, faltas ao serviço e o conseqüente repouso semanal, excetuadas as faltas e ausências legais. § 2o. As faltas ilegais, não justificadas perante a chefia, acarretam a aplicação das penalidades previstas no Capítulo XIV.
Do Pagamento Art.13 – A Empresa paga os salários no quinto dia útil de cada mês. Art.14 – O salário é depositado em conta corrente bancária. Art.15 – Eventuais erros ou diferenças são comunicados ao Departamento de Pessoal, no primeiro dia útil após o correspondente pagamento. Art.16 – Os adiantamentos de salários são concedidos na base de 40% do
salário mensal, a cada dia 20 de cada mês. Art.17 – O saque de rendimentos e abono dos empregados cadastrados no PIS poderá ser realizado na própria Empresa.
Das Férias Art.18 – As férias são gozadas, anualmente, em período a ser fixado segundo a conveniência da Empresa, ressalvadas as exceções legais.
Das Licenças Art.19 – A Empresa concede ao empregado licença de dias corridos e consecutivos, por motivo de: a. Casamento; b. Falecimento de cônjuge, ascendente, descendente ou dependente declarado na CTPS; e c. Nascimento de filho;. § 1o. O empregado comunica, por escrito, ao Departamento Pessoal, na hipótese de casamento, com antecedência mínima de 8 dias. § 2o. Em caso de morte e nascimento de filho, salvo absoluta impossibilidade, o empregado comunica o evento ao Departamento de Pessoal no respectivo dia. § 3o. Em qualquer caso, exige-se comprovação mediante prova documental.
Dos Benefícios Art.20 – A Empresa oferece as seguintes vantagens: a. Assistência médica conveniada, incluindo dependentes;
b. Convênio farmácia; c. Cesta básica ou Vale refeição; d.Seguro de vida em grupo; e. Refeitório; f. Fornecimento gr atuito de café da tarde; g. Departamento de Recursos Humanos que promove: - reuniões; - palestras. etc; h. Cursos de especialização profissional; e i. Uniforme e equipamento de segurança j. Vale-transporte
Das Proibições Art.21 – É expressamente proibido: a. Ingressar ou permanecer em setores estranhos ao serviço, salvo por ordem expressa; b. Ocupar-se de qualquer atividade que possa prejudicar os interesses do serviço, bem como a utilização de máquinas, computadores, telefones, etc. disponíveis no ambiente de trabalho, para uso pessoal, sem autorização superior; c. Promover algazarra, brincadeiras e discussões durante a jornada de trabalho; d.Usar palavras ou gestos impróprios à moralidade e respeito, nas dependências da Empresa; e. Fumar em locais proibidos; f. Retirar do local de trabalho, sem prévia autorização, qualquer equipamento,
objeto ou documento; g. Fazer parte de empresas ou iniciativas que concorram com quaisquer atividades da Empresa; h. Propagar ou incitar a insubordinação ao trabalho; i. Usar cartão de visita profissional não autorizado pela Empresa; j. Introduzir pessoas estranhas ao serviço em qualquer dependência da Empresa, sem prévia autorização; e k. Divulgar, por qualquer meio, assunto ou fato de natureza privada da Empresa.
Penalidades Art.27 – Aos empregados transgressores das normas deste Regulamento, aplicam-se as penalidades seguintes: a. Advertência verbal; b. Advertência escrita; c. Suspensão; e d. Demissão. Art.28 – As penalidades são aplicadas segundo a gravidade da transgressão, pelo departamento de Pessoal. Art.29 – As respectivas chefias elaboram relatório escrito e circunstanciado aos casos de demissão por justa causa.
Documentação Para seu próprio benefício, comunique ao Departamento de Recursos Humanos, qualquer alteração de dados pessoais e profissionais, como mudança de endereço, estado civil, nascimento de filhos, cursos realizados, etc., esteja atento à atualização de sua Carteira de Trabalho, pois ela
Comportamentos Inadequados (ESCREVER QUAIS DEVEMOS EVITAR)
Nos locais de trabalho, junto ou não do cliente, EVITE: • Fumar, comer, mascar chicletes. Exceção: quando você acompanhar o cliente num cafezinho; • Apresentar postura e expressão que denotem cansaço, mau humor, irritação, etc; • Gritar ao telefone ou bater com força para desligá-lo; • Discutir ou brincar com os colegas diante de clientes; • Interromper a um colega quando ele está atendendo a um cliente; • Usar gírias e tratá-lo com muita familiaridade; • Fornecer informação insegura. Ex: Eu acho que; • Criticar colegas ou empresas diante de clientes; • Negar informações dizendo: • Isso não é comigo; • Isso mudou, agora não sei como está; • Se não é com você ou não sabe, procure saber para caminhar o cliente ou confirme a informação antes de passar.
Comércio • Não é permitido a venda de roupas, doces, jóias, cosméticos, ou qualquer outro produto ou serviço e também promover empréstimo de dinheiro dentro da empresa.
Preservação do material e equipamentos • Cuide bem de tudo o que a empresa lhe confiar, como máquinas, ferramentas, computadores, móveis, armários, telefones e materiais. • Acione a área responsável sempre que notar algum defeito nos equipamentos, instrumentos ou instalações. • Lembre-se que é de sua responsabilidade guardar seus equipamentos, instrumentos e ferramentas de trabalho, bem como desligá-los e cobri-los, quando for o caso, antes de sair de seu local
Política de uso da Internet O Grupo Tarraf reafirma que o uso da Internet é uma ferramenta valiosa para seus negócios. Entretanto, o mau uso dessa ferramenta pode ter impacto negativo sobre a produtividade dos colaboradores e a própria reputação do negócio. Em adição, todos os recursos tecnológicos do Grupo Tarraf existem para o propósito exclusivo de seu negócio. Portanto, a empresa se dá ao direito de monitorar o volume de tráfico na Internet e na Rede, juntamente com os endereços web (http://) visitados. O propósito dessa política é assegurar o uso apropriado da Internet no Grupo Tarraf. O uso da Internet pelos colaboradores é permitido e encorajado desde que seu uso seja aderente aos objetivos e atividades fins do negócio das empresas do Grupo. Entretanto, o Grupo Tarraf tem uma política para o uso da Internet para ser observada e cumprida, pelos colaboradores de modo que: • Sigam a legislação corrente (sobre pirataria, pedofilia, ações
discriminatórias) • Usem a Internet de uma forma aceitável • Não criem riscos desnecessários para o negócio do Grupo.
É estritamente proibido e inaceitável – (Revisar texto e titulo. Achei muito agressivo) Concorrentemente ao descrito acima, será considerado totalmente inaceitável tanto no uso quanto no comportamento dos colaboradores: • visitar sites da Internet que contenha material obsceno e/ou pornográfico • visitar sites de relacionamento, orkut e MSN • usar o computador para executar quaisquer tipos ou formas de fraudes, ou software/musica ou filme pirata • usar a Internet para enviar material ofensivo ou de assédio para outros usuários • baixar (download) de software comercial ou qualquer outro material cujo direito pertença a terceiros (copyright), sem ter um contrato de licenciamento ou outros tipos de licença • atacar e/ou pesquisar em áreas não autorizadas (Hacking) • criar ou transmitir material difamatório • executar atividades que desperdice os esforços do pessoal técnico ou dos recursos da rede • demais utilizações incorretas
Sanções (pensar em formas de dizer a mesma coisa porém de forma mais sutil.) A falha em não seguir a política irá resultar em sanções que variarão desde procedimentos disciplinares, com avisos verbais ou escritos, até a demissão do colaborador.
Cuide bem de tudo o que a empresa lhe confiar, como máquinas, ferramentas, computadores, móveis, armários, telefones e materiais. • Acione a área responsável sempre que notar algum defeito nos equipamentos, instrumentos ou instalações. • Lembre-se que é de sua responsabilidade guardar seus equipamentos, instrumentos e ferramentas de trabalho, bem como desligá-los e cobri-los, quando for o caso, antes de sair de seu local
Declaração Eu _____________________________________________ declaro ter recebido o manual de integração, cujo propósito é esclarecer as políticas da empresa e os padrões de comportamento esperados de seus colaboradores. Comprometo-me a cumpri-lo integralmente, dar ciência do não cumprimento dos demais colaboradores e em caso de dúvidas, consultar o Recursos Humanos.
Li e compreendi,
_____________________________________ Assinatura do Colaborador
Local:________________ Data: _____ de _____________ de _____.