GUIA DE IMPLANTAÇÃO DE FSA (FIELD SERVICE AUTOMATION)
PARA EQUIPES TÉCNICAS DE CAMPO
SUMÁRIO
1 . In t rod u çã o : p or q u e i nvesti r n a a u t omação do seu t ime de campo? ;
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2 . Qu an d o é a h ora d e i nvesti r?;
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3 . Qu al re t o r n o esp era do ?;
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4 . C o n c l u sã o ;
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5 . S o b re a Sov i s S i stema s.
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INTRODUÇÃO: POR QUE INVESTIR NA AUTOMAÇÃO DO SEU TIME DE CAMPO?
INTRODUÇÃO: POR QUE INVESTIR NA AUTOMAÇÃO DO SEU TIME DE CAMPO?
Os serviços de campo nunca foram mais competitivos ou apresentaram tão rápidas mudanças quanto hoje em dia. As expectativas dos clientes são altas e muitos serviços são cada vez mais vistos como meras commodities que têm pouca variação entre os fornecedores. No atual ambiente corporativo, tal comoditização por vezes leva a um engessamento do mercado, em que algumas poucas empresas podem captar grande fatia do mercado por ser um pouquinho melhores, no que se refere aos preços cobrados, do que seus concorrentes. Essa nova realidade tem empurrado as empresas a buscarem excelência em praticamente todas as áreas que o negócio compreende, melhorando a comunicação, encurtando seu tempo de resposta, aumentando as taxas de correção e tentando chegar a uma gestão hábil de tempo, ferramentas e materiais. Os sistemas e as soluções móveis têm aperfeiçoado definitivamente os times de campo, ajudando as empresas a atingirem seus objetivos e a se reposicionarem no mercado.
INTRODUÇÃO: POR QUE INVESTIR NA AUTOMAÇÃO DO SEU TIME DE CAMPO?
Municiados com dispositivos móveis, os trabalhadores podem controlar melhor seu tempo de trabalho, visualizar suas atribuições, as rotas planejadas e conseguir acesso seguro aos dados corporativos sobre o serviço, clientes e produtos — ajudando-os a gerir a sua carga de trabalho e tarefas completas mais rapidamente e de maneira mais eficaz. Os processos são otimizados com aplicativos móveis para acelerar o faturamento. Isso substitui em larga escala a utilização de folhas de papel, como as ordens de serviço e os recibos. Para as organizações que possuem serviços de campo frequentes e como atividade principal em seu negócio, a adoção do mobile torna-se uma obrigação, caso o gestor queira permanecer à frente da concorrência, oferecer melhores serviços e manter-se com crescentes expectativas de satisfação da clientela. Segundo dados recolhidos em setembro de 2011 pela Gartner Magic Quadrant for Field Service Management, a porcentagem de técnicos embalados em soluções móveis para os serviços de campo chegaria a 50% nos Estados Unidos, já em 2013, contra 28% que havia em 2011. Com a disponibilidade crescente e a facilidade de uso, os dispositivos móveis se tornam algo comum até mesmo no dia a dia das pessoas.
INTRODUÇÃO: POR QUE INVESTIR NA AUTOMAÇÃO DO SEU TIME DE CAMPO?
Neste sentido, e dependendo de sua área de atuação, os principais desafios do field service automation (FSA) devem, por exemplo, dar conta de: Aumentar as expectativas de contentamento dos clientes; A crescente complexidade do produto; O aumento dos custos de combustível e manutenção de veículos; A pressão para aumentar os fluxos de receita relacionados ao serviço; O aumento dos custos de estocagem; Gestão de outsourcing de terceiros; Longos ciclos de caixa.
INTRODUÇÃO: POR QUE INVESTIR NA AUTOMAÇÃO DO SEU TIME DE CAMPO?
Com tudo o que já foi visto, pode-se dizer que existem 5 benefícios em automatizar seu field service: Crescimento de eficiência O time e o gestor poderão ter acesso às informações mais pertinentes, com aumento impressionante no tempo de resposta, além de reportagem e execução mais rápida das ordens de serviço. Ampliação da satisfação dos clientes Com uma execução dos serviços de campo mais ágil e bem-feita, os trabalhos serão mais acurados e terão aceitação igualmente mais rápida pelos clientes e parceiros de mercado, inclusive gerando melhor comunicação e alertas para os consumidores da solução tecnológica. Agilidade nos processos de negócios e fluxos de trabalho A comunicação em real time com parceiros, colaboradores e clientes oferece detalhamento técnico incrível acerca das ordens de serviço e do desenvolvimento do próprio serviço de campo, melhorando a forma como tudo é realizado e dando a oportunidade de controlar melhor as ações e padrões de trabalho.
INTRODUÇÃO: POR QUE INVESTIR NA AUTOMAÇÃO DO SEU TIME DE CAMPO?
Redução de custos Elimina-se o largo uso do papel e de impressões na empresa, além de tornar desnecessária a grande quantidade de viagens entre a sede da organização e o local de operações e a contagem persistente de funcionários envolvidos naquele tipo ou ordem de serviço (head count). Crescimento de rentabilidade A automação permite a melhor utilização de seu pessoal e gera aumento de produtividade. Com isso, você tem processos mais inteligentes e feedbacks mais rápidos, deixando o gestor mais informado para suas tomadas de decisão e os clientes mais satisfeitos, aumentando a taxa de retenção de clientes.
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
Agora você já sabe sobre as vantagens e beneficios de investir em um FSA, mas deve estar se questionando de quando será o momento certo para fazer este tipo de investimento, não é mesmo? Na verdade, uma das maneiras mais convenientes que o gestor pode utilizar é fazer primeiro a identificação dos gargalos existentes nos aspectos operacionais de seus serviços de campo e processos internos na sua organização. Com base na análise realizada, será possível determinar o modelo de sistema que a empresa deverá adotar, bem como sua extensão dentro da organização. Essa também é a hora de começar a definição dos KPIs (key performance indicators), a fim de acompanhar a evolução dos resultados e deixar bem claro para o gestor como está o andamento das tarefas, já que tudo poderá ser aferido e monitorado. Deixamos aqui uma dica primordial para a comprovação dos resultados. Antes de efetuar as alterações de processos levantadas, faça pelo menos por um mês a medição dos KPIs determinados, no formato que atual dos processos de sua empresa, para após a implantação das alterações se consiga medir o quanto de melhorias ocorreu com as alterações de processos implementadas.
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
Por isso é que, quanto mais gargalos sua empresa tiver em seus processos internos e tarefas de campo, maior será a necessidade imediata de automatizar seu field service. Depois que você fechar a análise de gargalos e a definição de KPIs para sua organização, chega o momento de especificar os níveis de automação que a empresa vai adotar. Isso vai inclusive determinar o processo e possivelmente o tempo de implantação pelos quais a organização deverá passar. É importante trabalhar por níveis, passando pelas etapas de automação da informação, automação das operações, até a completa automação de todas as operações e fluxos de informações.
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
Abaixo vamos descrever um pouco mais cada etapa destas: ETAPA 1 - Automação da informação A primeira fase inclui a normalização e o treinamento de pessoal para que passem a se adaptar à leitura e alimentação dos relatórios em tempo real, ao rastreamento e às ferramentas de análise. A coisa funcionará basicamente em dois sentidos: os representantes e os gerentes dos serviços de campo obtêm atualizações relevantes, mudanças de programação e feedbacks diversos, ao passo que oferecem em troca, para sua equipe, melhor comunicação e capacidade de visualizar os comandos de operações.
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
ETAPA 2 - Automação das operações A fase visa otimizar os processos de trabalho com os quais sua empresa lida. O agendamento dos técnicos e engenheiros de campo é um dos principais indicadores-chave de desempenho, bem como a autorização da força de trabalho. A automação permite liberar a equipe para seus serviços de rotina e motivá-los para uma atividade mais eficiente e produtiva. Coletando seus dados em real time, pode-se reexaminar a estratégia de trabalho adotada em face de qualquer eventual problema ocorrido, além de atender melhor ao cliente. Lembre, na maioria dos serviços prestados e principalmente quando se tem um contrato, o SLA é um dos principais focos da operação, devido que o cliente esta aguardando o atendimento no prazo acordado. Normalmente, o serviço ao cliente é impactado por uma combinação de fatores que resultam na conjuntura de os clientes não conseguirem o que querem, na hora em que eles querem. A automação possibilita que o gestor faça mudanças rápidas de planejamento e agregue valor à entrega de seus serviços.
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
ETAPA 3 - Completa automação de todas as operações e fluxos de informações Depois que os principais processos e informações de seu negócio estão automatizados, ainda é viável estender os mecanismos de controle e análise para outros setores, a fim de ter melhores orçamentos, prazos mais realistas, com base no custo real de projetos semelhantes que foram feitos anteriormente e na melhor análise de cotações dos materiais e equipamentos. Dessa forma, terá mais eficiência diante do fluxo de caixa e da amarração do estoque, realizando as ações dentro do necessário para o giro de produtos e a reposição de itens. Os seus sistemas de gestão de serviços vão dar o poder de analisar o histórico de ações para que o gestor possa reconhecer as tendências e as flutuações e garantir que os níveis de estoque estejam dentro da faixa ótima desejada, antecipando as demandas nos horários de pico. Outro ponto importante é que seus dados serão transformados em insights e estarão lançados nas KPIs que você selecionar para a melhor aferição de desempenho, o que será determinante para o sucesso empresarial.
QUANDO É A HORA DE INVESTIR?
Se você percebe que alguns aspectos de sua empresa podem ser efetivamente melhorados, as demandas que você nota servirão de base para você fazer sua análise de gargalos. A indústria de serviços de campo está sujeita a mudanças constantes, e você pode comparar sua empresa com as concorrentes de mercado. Neste cenário, como você poderia melhorar? E quais tópicos são importantes para serem medidos frequentemente no que se refere às suas operações? Se você já identificou isso, será capaz de determinar, em seguida, os KPIs necessários para avaliar os resultados obtidos com a automatização. Depois que você tem uma visão adequada de tudo isso, terá dados suficientes para calcular e entender a dimensão da implantação do FSA dentro de sua organização, tanto quanto os reais benefícios que poderá adquirir.
QUAL É O RETORNO ESPERADO?
QUAL É O RETORNO ESPERADO?
Agora que você também já entende como o FSA pode ser instalado em sua organização, é hora de falar sobre algo em que a grande maioria dos gestores se detém: o que esperar do retorno sobre o investimento que se vai fazer nesta tecnologia? É claro que os resultados após um FSA passar a operar em uma empresa que presta serviços de campo variam conforme diferentes fatores, do tipo de atividade prestada ao porte da organização. Mas os ganhos são inegáveis e devem ser considerados segundo dois aspectos: os operacionais e os processuais.
QUAL É O RETORNO ESPERADO?
ASPECTO 1 - O retorno em ganhos operacionais O FSA ajusta operações mais rápidas e menos onerosas, de forma que ocorre uma otimização evidente das tarefas a serem executadas no trabalho. E como o gestor terá um histórico com a performance do grupo de trabalho, cheio de relatórios sobre resultados, ele estará apto para lançar mão de estratégias para melhorar ainda mais a qualidade de sua prestação de serviços.
QUAL É O RETORNO ESPERADO?
ASPECTO 2 - O retorno em ganhos processuais Com a automação, acontecem a redução do tempo de resposta no field service e a diminuição da mão de obra empregada. Há uma consistente melhoria no processo de gestão dos serviços de campo e da localização da equipe. A integração, a melhor comunicação e o bom acesso aos dados proporcionam mais agilidade e funcionalidade. As organizações líderes de mercado, portanto, aproveitam todo o potencial desta ferramenta para aperfeiçoar suas atividades, chegando a alcançar uma melhoria de produtividade de até dois dígitos como resultado de investimentos em mobilidade empresarial, segundo dados da Gartner Group.
CONCLUSﾃグ
CONCLUSÃO
A evolução e a adoção de tecnologias móveis e aplicativos específicos é a grande força motriz na reformulação da indústria de serviços. A solução tecnológica com mobile auxilia na coleta de dados em campo para que o gestor ou quem possui o poder de decisão se torne mais capaz de resolver problemas ou direcionar os serviços em tempo real. É por isso que, conforme uma pesquisa do Aberdeen Group, 36% das empresas best-in-class têm sido mais propensas do que as restantes para implantar aplicações tecnológicas de gestão de seu field service. Elas já notaram que as aplicações móveis ajudam sua organização de serviços a enfrentar os desafios apresentados pelas novas tendências, mantendo-as mais eficientes, ágeis e rentáveis. Existem inúmeros ganhos ao se implantar um FSA em sua empresa, o que vai potencializar sua atividade e a produtividade de seu time técnico de campo. Mas é relevante alertar para o fato de que é necessário que haja uma maturidade técnica e metodológica no processo assumido para essa implantação: se a coisa não for bem-feita, com uma empresa reconhecida e bastante especializada na área, os resultados esperados podem demorar a aparecer — ou pior, podem não acontecer, neste caso não se terá retorno sobre o investimento e tudo acabará em custos.
CONCLUSÃO
Se você procura uma solução tecnológica em FSA de alta qualidade e impacto positivo em seu negócio, que pode ser implementado sem restrições e com retorno sobre investimento, você tem que conhecer o Júpiter, da Sovis. Sua empresa nem mesmo terá que investir em internet, servidores e mão de obra extra para aproveitar este FSA focado na produtividade de equipes e serviços de campo! O software é customizável e proporciona uma melhoria contínua de seus serviços, sendo fácil, intuitivo e integrado a qualquer sistema ERP ou CRM que sua organização porventura tiver.
SOBRE A SOVIS SISTEMAS
ESPECIALISTA EM MOBILIDADE CORPORATIVA
SOBRE A SOVIS SISTEMAS
A Sovis Sistemas é uma empresa especialista em mobilidade corporativa. A empresa atua há mais de 10 anos com o desenvolvimento de softwares de alta performance para dispositivos móveis, tais como tablets, smartphones e coletores de dados. Seu sistema de destaque é o software Júpiter, software de automação de field service. Essa ferramenta é uma arma poderosa para aumentar a produtividade e ampliar a eficiência dos times técnicos de campo em qualquer empresa. Você acha que sua equipe pode colher resultados melhores? Que tal ver o que a Sovis pode fazer por seu negócio?
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