SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL Información General del curso:
Que el aprendiz desarrolle habilidades y herramientas para la buena comunicación y con estas crear vínculos para trabajo en equipo.
Los temas a tratar:
Relaciones interpersonales
El grupo como unidad funcional
La comunicación empresarial
Cultura corporativa
Características del Curso: Este curso tiene una duración de 40 horas divididas en 5 semanas para cumplir las horas exigidas debe hacer mínimo dos horas diarias DIRIGIDO A: Personas que tengan dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual. RECOMENDACIONES GENERALES 1. Es muy importante que si usted No tiene la clave, acceda al curso a través de la siguiente dirección: www.senavirtual.edu.co, se ubique en Iniciar sesión, escriba en usuario su cédula (sin puntos) y si no tiene la CLAVE o la olvido, debe pulsar donde dice “olvide la contraseña”, a vuelta de correo el sistema le devolverá un correo con su clave, la cual debe anotar en una agenda para no olvidarla. El correo es muy importante, debe saber cuál fue el que coloco, cuando se registro. 2. Todas las evidencias o actividades, deben ser enviadas por la plataforma Blackboard 9.1, que es nuestra aula virtual, para que quede la evidencia del envío y además para poder ser calificadas; por favor no enviar actividades por el correo personal del tutor.
3. Recuerde que debe estar capacitado en el uso de herramientas computarizadas, hacer la respectiva familiarización de la plataforma y tener acceso directo y personal a un computador con acceso a Internet. Además recuerde que para ello está el período de inducción, que es una semana para aprender a manejar la plataforma. 4. Organice su tiempo semanal para realizar actividades, por lo menos dos (2) horas diarias, como consulta en el aula virtual, participación en los foros, archivo de documentos a estudiar, elaboración de las evidencias de aprendizaje, consulta sobre sus calificaciones y realice las mejoras correspondientes. Tenga por favor presente: No hay excusas, que está trabajando, que está viajando, que no tiene tiempo o que no tiene internet. Debe descargar el material de estudio en su computador personal o en una memoria USB, luego estudiarlo, desarrollar las actividades y luego si ingresar a la plataforma y enviar dichas actividades, que no le toma sino unos 15 a 30 minutos, es una forma de agilizar y presentar las actividades a tiempo. 5. El uso de la clave del estudiante para tener acceso al curso es de alta responsabilidad; por tanto no debe ser dada a personas ajenas al curso. Si se llegase a descubrir que un estudiante ha entregado su clave a otros para que tengan acceso al curso será objeto de sanción.
6. La coordinación del curso sancionará con la expulsión del curso a aquellos estudiantes que: hagan mal uso de su clave y permitan el acceso a personas no aceptadas como estudiantes, no ingresen a la plataforma a desarrollar sus actividades o no hagan la actualización de la ficha de matrícula, hagan mal uso de los recursos e irrespeten a sus compañeros o al tutor. 7. El respeto a los derechos de autor. Siempre debemos reconocer los derechos de autor, dando el crédito a quien generó la idea, a la fuente que se consultó o al recurso en el que se basó la información. 8. Cada semana tiene una fecha de inicio y una fecha de cierre, procure tener presente estas fechas (ver cronograma de actividades), porque una vez finalizada una semana, se cierra y no se vuelve a activar. 9. leer los documentos de apoyo para complementar los materiales del curso.
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Al finalizar el programa, Servicio al cliente: un reto personal , el participante estará en capacidad de: Apropiarse de los objetivos de aprendizaje.
OBJETIVO GENERAL DE APRENDIZAJE:
Desarrollar habilidades y herramientas para la buena comunicación y con estas crear vínculos para trabajo en equipo.
SEMANA 0 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE CONTENIDO TEMATICO
SEMANA 1
Introducción al Ambiente Virtual de Aprendizaje SENA Conocer y utilizar los servicios de la plataforma Blackboard y Oficina Virtual Indicaciones ingreso a la plataforma Blackboard. Indicaciones uso de la oficina virtual. Indicaciones básicas de navegación dentro del curso.
Relaciones interpersonales
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Afianzar los conocimientos sobre la contextualización de las relaciones interpersonales en el ámbito personal y empresarial
CONTENIDO TEMATICO
Personalidad, dimensión personal, dimensión interpersonal
SEMANA 2
El grupo como unidad funcional
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Interactuar con nuestros compañeros de trabajo dentro y fuera de las organizaciones de manera que el equipo aprenda a escucharse, entenderse y aceptar que no siempre se tiene la razón
CONTENIDO TEMATICO
Trabajo en grupo, trabajo en equipo, Liderazgo y toma de decisiones.
SEMANA 3
La comunicación empresarial
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Practicar las habilidades comunicativas, con empatía y eficiencia e implementarla en la gestión administrativa de las organizaciones
CONTENIDO TEMATICO
SEMANA 4
Comunicación empresarial, relaciones públicas
Cultura corporativa
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Ubicar el proceso global del servicio al cliente dentro de la cultura corporativa de una empresa manejando la agenda en el servicio al cliente, equipos o infraestructura requeridos para ello
CONTENIDO TEMATICO
Cultura corporativa, estrategias del servicio al cliente, manejo de agenda y control de citas, equipos de comunicación y servicio telefónicos
REGLAS Tiempo de Estudio: El tiempo estimado para la realización del curso es de 40 horas, destinando 2 horas diarias durante cinco (4) días para un total de 8 horas por semana.
Los contenidos del curso se desarrollan en (5) semanas, tener en cuenta la fecha de inicio y final para dar comienzo a la semana siguiente. De tal manera que el estudiante en-línea, tendrá límites de periodos establecidos que debe tener en cuenta para el envío de las actividades de enseñanza-aprendizaje-evaluación. Recuerde el tiempo podría fragmentarlo así:
Tiempo para descargar contenidos. Tiempo para estudiar contenidos. Tiempo para realizar actividades. Tiempo para participar en (foros, chats, e-mail, etc) Tiempo para consultar otras fuentes e implementar. Tiempo para presentar evaluaciones. Tiempo para talleres. Tiempo para desarrollar el proyecto.
Actividades de Aprendizaje: Sistema de Comunicación:
Las tutorías se atenderán utilizando la plataforma (Foros Técnicos y Temáticos), el correo electrónico y el # Celular de su Tutor si este dispone de dicho recurso.
El buen trato: Normas de convivencia AVA
Favor dar clic en el siguiente vinculo con el fin de enterarse de las normas de convivencia AVA (http://www.youblisher.com/p/286520-NORMAS-EN-AVA/)
Recuerde ser amable y cortes
REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS Personales: Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación Hardware: Computador. Los requerimientos de memoria dependen del sistema operativo utilizado. Software:
Herramientas básicas para el buen funcionamiento de la plataforma. Por favor instalen estos plugins o revisen si el PC los tiene todos: Acrobat Reader
Java Flash player Shockwave player authorware player
Estas herramientas las encuentran en la página inicial del SENA (www.senavirtual.edu.co) al lado derecho, allí están los vínculos para descargarlos.
CERTIFICACION
La certificación se realiza virtualmente, ingresando por la oficina virtual: http://sis.senavirtual.edu.co/index.php, ingresando su Usuario (Nro de documento) y contraseña (enviadas a su correo). En este sitio aparece el enlace para que pueda descargar su certificado si ha aprobado el curso. El Centro de Formación al que pertenece el Tutor es el encargado de la certificación virtual. Para CERTIFICARSE el Aprendiz debe acumular mínimo el 70 puntos del 100 de los puntos posibles en el curso.
Sobre los Estados en los Cursos Virtuales del SENA: Estimad@ Aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le informará a su correo, su estado final en el curso Administración y control de inventarios diciéndole que ha cambiado del estado EN FORMACION al estado que corresponda. Si su nuevo estado es (APROBADO) significa que aprobó el curso. Si su nuevo estado es (DESERTADO) significa que comenzó el curso pero su Tutor no volvió a tener contacto de su parte.
Si su nuevo estado es (NO APROBADO) significa que comenzó y terminó el curso pero su Tutor consideró que no reunió las evidencias de aprendizaje suficientes para que aprobara el curso. Como descargar el CERTIFICADO: 1. Ingrese a la página: www.senavirtual.edu.cowww.senavirtual.edu.co 2. Clic en la opción “Ingreso a la Oficina Virtual ” (menú lado izquierdo de la pantalla) 3. Escriba su número de Identificación (Nombre de usuario) y la contraseña (enviada a su correo). 4. Clic en Iniciar Sesión 5. Clic en "Descargar Certificado" (Certificación). 6. Clic en el curso que va a descargar. (Ver VIDEO sobre el proceso de descargar certificado, por el menú VIDEOS de apoyo).
CRITERIOS DE EVALUACIÓN ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION
Las actividades de enseñanza-aprendizaje-evaluación, están diseñadas para ser realizadas en su gran mayoría de manera individual y algunas de forma grupal, participando por el foro de dudas e inquietudes; donde se tendrá en cuenta su participación para la cuarta o última semana.
El curso tiene un puntaje total de 100 puntos, su duración está programada para cinco (5) semanas y cada semana tiene una puntuación diferente. El puntaje de cada semana será la suma del desarrollo de actividades según la siguiente relación:
Actividades de Evaluación:
Semana1
Semana 2
Enlace taller 1
10
Foro Temático Semana 1:
5
Evaluación de la semana Enlace taller 2 Foro Temático semana 2: Evaluación de la semana
5 5 10 5
1 de junio al 6 de junio
7 junio al 13 de junio
Semana 3
Semana 4
Enlace taller 3 Foro Te m谩tico semana 3 Evaluaci贸n de la semana Enlace taller 4 Foro Te m谩tico semana 4 Evaluaci贸n de la semana 4
10 10
21 junio al 26 de Junio
5
20 10 5
Total 100 puntos SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL
27 junio al 3 de julio