La création d’un Call Center Offshore UNE APPROCHE OPÉRATIONNELLE, PAR L’EXEMPLE ET L’EXPÉRIMENTATION POUR CRÉER UN CENTRE D’APPELS OFFSHORE CLÉS EN MAIN
La création d’un Call Center Offshore
Une approche
opérationnelle, par l’exemple et l’expérimentation pour créer un centre d’appels Offshore Clés en Main
Il s’agit de mettre en œuvre une
approche tout à fait pragmatique pour permettre à un investisseur et/ou un créateur de se lancer dans ce métier, même s’il n’a pas luimême une expérience du call centre. La démarche va donc consister à l’accompagner dans la préparation, lui fournir au fur et à mesure toutes les explications et conseils techniques, marketing, commerciaux et ressources humaines pour faire les bons choix
Objectifs L’OBJECTIF PRINCIPAL, EST D’ADAPTER LES MÉTHODOLOGIES À LA PERSONNALITÉ DU CRÉATEUR TOUT EN LUI PERMETTANT DE PROPOSER DES SERVICES PERFORMANTS ET RÉPONDANT À LA DEMANDE DES CLIENTS.
Notre prestation :
La mise en œuvre complète d’un centre
Premières idées concernant notre démarche
d’appels à partir d’une approche méthodologique adaptée à la personnalité du créateur. Accompagner activement en fournissant ou conseillant sur les approches techniques et logicielles. A partir du dossier de création, le créateur choisira les sujets sur lesquels il souhaitera l’intervention de datascopie. Le coaching permanent permet sur simple appel téléphonique d’obtenir une réponse, un conseil pour avancer. Permettre une mise en place progressive grâce à la fourniture immédiate d’opérations. En même temps on expérimente par l’action toutes les phases de la mise en œuvre du Call center . Suivi après la création, mise en œuvre de projets de développement
le projet de création
Cette étape se déroulera sur une durée de trois jours pour la première étape de collecte d’information et de rédaction du dossier de création et une journée un mois plus tard.
L’objectif final est la rédaction
d’un dossier complet, véritable guide pour la mise en œuvre du call center. Les étapes suivantes pourront être mise en œuvre avec ou sans notre participation. Nous apporterons un coaching téléphonique permanent jusqu’à la fin de la période de création.
Datascopie, par l’intermédiaire notamment de
Stratégie datascopie
son directeur général Michel Soufir ,, capitalise de très nombreuses années d’expérience dans l’exploitation d’un call center en France. Nous disposons, d’une méthodologie éprouvée pour la vente et la production d’opérations de télémaketing, d’études marketing et de service client. Nous disposons également de nombreux clients tant au niveau annonceur qu’au niveau outsourceurs . Pour affiner notre démarche, Michel Soufir après une étude approfondie de l’univers offshore a décidé de s’installer sur place en Tunisie en 2004 .Cela lui a permis d’affiner et d’adapter sa méthode mais aussi de développer des campagnes offensives de prospection auprès de clients en France pour les convaincre de faire appel à l’offshore pour leurs opérations.
Apporter des réponses aux interrogations
BUDGET Le montant forfaitaire de cette première partie est de 3000 Euros. 1000 Euros sont payables à la commande et le solde lors de la remise du rapport c'est-à-dire avant la journée de suivi. Ce forfait inclus trois jours de travail avec vous pour élaborer votre dossier ainsi qu’une journée de suivi un mois plus tard.
actuelles (une liste fournie au préalable nous permettra de préparer certains éléments). Ces réponses seront rédigées et ensuite commentées. Faire une visite guidée des éléments de base, visite de bureaux et état des lieux de la faisabilité technique du projet. Prise de rendez-vous avec les fournisseurs télécoms (terrestre et satellite), solutions informatiques Collecte d’informations par rapport au projet et aux objectifs personnels du créateur. Cette analyse permettant une première approche de dimensionnement, de choix des démarches qu’il est souhaitable de mettre en œuvre pour ce centre d’appels (Télémarketing, service client, hot line) .
Première approche budgétaire et analyse d’un
BUDGET ( Suite)
compte d’exploitation à partir des éléments fournis par le créateur. A partir de ces éléments, nous présenterons une première maquette du dossier de création pour le centre d’appels que nous commenterons en commun. Par la suite , vous recevrez le dossier final comprenant l’approche stratégique, commerciale, financière et technique du projet. Ce dossier comprendra également des fiches de travail concrètes sur lesquelles nous pourrons intervenir ou pas en accompagnement. Une journée se déroulera un mois plus tard pour commenter les mises en œuvre opérationnelles que vous auriez déjà élaborées. Le forfait inclus aussi un coaching par téléphone durant six mois maximum. Toute prestation complémentaire sera facturée.
4 règles pour réussir 1.FINANCEMENT PROGRESSIF ET INTELLIGEMMENT RÉPARTI 2.AVOIR DES CLIENTS INTÉRESSANTS AVANT TOUTE CHOSE 3.MAITRISER LES MÉTHODOLOGIES DE NOTRE MÉTIER 4.CHOISIR LES BONS OUTILS
Pas trop dépenser tout de suite Financement progressif et intelligemment réparti
Investir à bon escient dans des
choses indispensables et efficaces Avoir de l’avance en trésorerie pour palier aux impondérables du début Ne pas tout miser sur la technique et le matériel pour faire une part pour les ressources humaines et le commercial
Pas forcément au résultat
Avoir des clients intéressants avant tout
Des opérations qui apportent une
vraie plus-value au client, cela permet de le fidéliser ( il ne trouvera pas forcement facilement ailleurs un centre qui va maitriser son opération) et de monter en puissance progressivement. Produire c’est facile , on peut le faire n’importe où ( louer, sous-traiter ), par contre construire une campagne c’est plus difficile mais c’est là tout notre métier
Première description de ce que doit être la
production télémarketing, description de l’usine et du parallèle avec la fabrication d’un produit. Identification des composantes de la réussite, chaque composant sera ensuite décrit avec précision.
Maitriser les méthodologies de notre métier
Le recrutement permanent des téléopérateurs,
technique de publicité, méthodologie d’accueil des candidatures, premières sélections, scoring, formation , première prise en main et création de la base de données des téléopérateurs. .
Le rôle de management d’une opération, les
tâches à accomplir, l’importance d’obtenir un dossier de production de la part du client, la planification, l’organisation et le suivi de la production. Le rôle de la supervision, à quoi ça sert ? quels sont les outils à mettre à disposition ?
Un call center qui marche dispose
Choisir les bons outils
des outils adaptés aux opérations qu’il réalise Les outils doivent être là pour s’adapter aux environnements de nos clients. On va les choisir car ils vont nous permettre de présenter des spécificités par rapport à une opération et ainsi garantir au client la meilleure productivité et le meilleure qualité Le bricolage, au final s’avère toujours moins intéressant financièrement
Projet datascopie NOTRE OBJECTIF AUJOURD’HUI EST D’APPORTER AUX CALLS CENTERS À CRÉER ET EXISTANTS CES QUATRE COMPOSANTS , DE LA FAÇON SUIVANTE :
Lancement de Place du télémarketing ,
un fonds financier destiné à aider les call center à se développer autour d’un projet fort de consortium et de réseau Nous disposons de plusieurs campagnes très importantes à proposer à nos calls centers partenaires Chaque projet fera l’objet d’un plan de travail précis et d’objectifs déterminés Le coaching au fil de l’eau permet d’accompagner les managers dans leur gestion quotidienne du call center