Ebook técnicas e ferramentas para reter clientes pós venda (1)

TĂŠcnicas e Ferramentas para Reter Clientes PĂłs-Venda

Sumário

Revertendo NPS negativo: Sucesso do Cliente............................................................ 3 Construindo um Cultura Centrada ao Cliente............................................................... 7 Credibilidade Aliada à Estratégia de Comunicação................................................. 13 Marketing de Defensores......................................................................................................... 18 Como uma equipe satisfeita pode aumentar a produtividade e reduzir custos......................................................................................... 21 Como qualificar bem durante a venda pode impactar positivamente seu Churn......................................................................... 26

Revertendo NPS Negativo: Sucesso do Cliente

Técnicas e Ferramentas para Reter Clientes Pós-Venda O Grupo Comunique-se, um dos maiores grupos de comunicação digital do país, é criador do Workr: uma plataforma na nuvem, com ferramentas integradas para gestão da comunicação.

Com o modelo de negócio SaaS, o Workr hoje atende mais de 800 empresas por todo o país, facilitando e otimizando o tempo de profissionais de comunicação. Em 2015 fechamos o ano com 13 em NPS, mas até dois anos o cenário era bem diferente.

Lançado em menos de 5 anos, o Workr captava clientes que vinham crescendo rapidamente. Nosso time de TI trabalhava duro nas melhorias do sistema, corrigindo instabilidades e lançando novidades. Mas o nosso pós-venda não era estruturado. Ou melhor, não havia um ritual e nem nada estruturado para dar atenção ao cliente pós-compra.

Logo, não sabíamos o que faziam com nossa plataforma... se estavam utilizando corretamente... em que momento desistiam e cancelavam o contrato.. e por aí vai. Logo, nosso NPS vinha sempre abaixo do esperado, chegando a ser negativo por alguns anos.

E o que fizemos pra reverter essa situação?

Somos inspirados no modelo de negócios da RD Station, empresa que nos orgulhamos em ser clientes e parceiros de negócios. Certo dia buscamos na RD um benchmark de como era feito o pós-venda e o que poderíamos aprender com eles, visto que nosso atendimento sempre foi nota 10. Foi aí que conhecemos mais a fundo o modelo Customer Success / Sucesso do Cliente.

A diferença de custo entre conquistar um cliente e reter um cliente antigo é de 7 vezes mais caro, segundo algumas indicações de mercado. Nos questionamos: “Por que gastamos a maior parte de nosso tempo e dos nossos recursos tentando atrair e vender para novos clientes? Será que não podemos dividir nossos esforços e investimentos para retê-los?”.

Foi aí que percebemos que nosso time de atendimento estava utilizando um método ultrapassado; um modelo passivo para "apagar incêndios" de clientes que tinham uma experiência negativa, utilizando a nossa plataforma de forma errada e, assim, possivelmente cancelando o contrato.

Reformulamos nossos processos, pegamos exemplos de empresas que já utilizavam o modelo de Sucesso de Cliente e projetamos em nosso cenário. Resultado: em um ano revertemos nosso NPS negativo para um NPS positivo de 13. Está longe do nosso objetivo, mas sabemos que um grande passo foi dado. Em uma outra divisão de negócios do Grupo Comunique-se voltado a áreas de comunicação de empresas listadas na bolsa de valores, a RIWeb, fechamos 2015 com NPS 74. Esse foi um grande orgulho que tivemos!

Mas o que fazemos de diferente com a implementação do time de Sucesso do Cliente?

Resumidamente, deixamos de ser passivos e passamos a agir ativamente a nossos clientes. Hoje, assim que um novo cliente adquire o Workr, ele é "entregue" ao time de Sucesso do Cliente que, ao ativar sua conta na plataforma passa a dar um treinamento ao cliente, faz avaliações periodicamente de como o cliente está utilizando as ferramentas e mantém contato apontando/sugerindo melhores práticas para seu resultado esperado.

Hoje temos uma aproximação muito maior de nossos clientes. Sabemos exatamente o que estão fazendo e como podem melhorar seus resultados.

Além disso, através de nosso blog e newsletter, atualizamos novidades do Workr sobre melhorias e melhores práticas de cada uma das ferramentas mailing de imprensa, gestor de contatos, cms para atualizar sites, monitoramento de notícias, clipagem digital e disparador de e-mails. Não esperamos mais o cliente trazer um problema, antecipamos e resolvemos antes que vire uma crise.

Temos hoje mais do que clientes: consideramos nossos clientes como parceiros de negócios e nossa meta sempre é turbinar os resultados de nossos clientes por meio de nossas soluções de comunicação digital.

Não empurre algo que seu cliente não precisa

É de praxe muitas empresas quererem fisgar o cliente por qualquer lado. Não importa o que ele precisa ou não precisa. O que importa é a venda, não é? NÃO!!!

Desde que implementamos o time de Sucesso do Cliente as coisas mudaram. Boa parte de nossos clientes são assessorias de imprensa as quais necessitam de ferramentas básicas como monitoramento de notícias, mailing imprensa e clipagem.

No Workr todas essas soluções estão disponíveis para nossos clientes. E num belo dia um clientes que estava começando seus trabalhos de assessor nos procurou para conhecer sobre a ferramenta.

Nosso time de vendas prontamente lhe apresentou o Workr e, mesmo que entendendo que o cliente estava apenas começando, possuía uma verba baixa, só possuía um cliente que precisava emplacar seus releases na mídia, conseguiu fechar um plano completo do Workr ou seja, um cliente que estava começando adquiriu algumas ferramentas que ainda não precisava naquele momento. É comum ouvirmos, aqui no Comunique-se, vendedores fazendo essa identificação de necessidades antes mesmo do nosso time de Sucesso do Cliente. Diversos clientes se encantam com nossas ferramentas do Workr, querendo todas, mas sugerimos que comecem devagar, com apenas algumas pra necessidade atual.

Não empurre algo que seu cliente não precisa

Mas nesse caso o time de vendas não identificou, fez a venda do pacote completo, comemorou seu novo cliente e passou o bastão para ativação de conta.

Foi aí que nosso time de Sucesso do Cliente entrou em campo. O processo de ativação de conta, treinamento é feito pelo Sucesso e foi nessa hora que, ao entender melhor as necessidades do cliente para o treinamento da ferramenta, nosso time identificou um equívoco: por que vendemos ferramentas que o cliente não precisa?

Prontamente entramos em contato com o cliente e oferecemos um pacote menor, o qual atenderia sua necessidade e gastaria menos. Obviamente o cliente, surpreso, agradeceu nossa sugestão e mudou de plano.

São em pequenos detalhes e gestos que faz nosso NPS crescer cada vez mais. O Customer Success precisa sempre se antecipar a que o cliente possa ter de problemas no futuro. Identificando-o, o incêndio é controlado logo no seu início e a satisfação é imediata. E estamos trabalhando duro para nosso NPS crescer, cada vez mais.

Construindo uma Cultura Centrada ao Cliente

Quantas vezes você tentou adquirir um produto ou serviço e saiu completamente frustrado e insatisfeito? Seja no atendimento, na entrega ou no pós venda, são vários os exemplos que temos de empresas que se esqueceram de tratar bem seus clientes.

Diversas interações com os clientes levam à insatisfação, seja na dificuldade de encontrar um atendente ou do atendente resolver um problema, na demora da entrega de um produto ou um produto ou serviço ineficiente e ruim.

Foi pensando em proporcionar uma experiência positiva para os clientes em todas as interações que surgiu o conceito de Frictionless Customer Experience ou, em tradução livre, Experiência sem atrito para o cliente.

Um conceito já presente em muitas empresas nos Estados Unidos porém ainda pouco divulgado no Brasil. Empresas como Amazon, Zappos e Uber focam diretamente em proporcionar a experiência mais fluida possível para os seus clientes.

Recentemente no país, algumas empresas e startups estão se destacando pela excelência na experiência sem atrito, um ótimo exemplo é o NuBank que possui um atendimento “super cool”.

Para o cliente uma interação ideal é aquela na qual ele vai gastar o minimo esforço para alcançar os seus objetivos. E para você que busca a satisfação do seu cliente, procure entregar esse valor, com certeza sua empresa já vai estar na frente da maioria dos concorrentes.

Clientes também pagam mais caro para ter uma experiência sem atrito, 86% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais caro para ter uma experiência de compra melhor. Oferecer para o seu cliente uma experiência sem atritos, na qual o sucesso foi alcançado vai trazer a lealdade daquele consumidor, além de subir as chances de você vender mais para aquele mesmo cliente.

São pontos principais para que se ofereça um serviço nesse nível: Design limpo e intuitivo: o conceito clean é um grande sucesso principalmente pois o cliente não precisar gastar tempo e energia tentando entender o que está sendo apresentando a ele. É um grande erro pensar que esse conceito só se aplica a sites ou ferramentas online.

Lojas físicas também precisam facilitar ao máximo para que seus clientes. Pense no quão frustrante é, tentar comprar um salgadinho em um supermercado que você não conhece e não possui nenhuma sinalização.

Ou quando você está tentando utilizar uma ferramenta pela qual já pagou, mas não consegue encontrar o botão correto. Facilite para o seu cliente, evite que esse seja mais um ponto de atrito.

Vendas sem atritos: Tenha em mente que a experiência do seu cliente com a sua empresa começa antes mesmo de fechar o acordo, sua equipe de vendas muitas vezes vai ser a sua primeira impressão. Vendas sem atrito parte do pressuposto que o vendedor entendo do produto e do cliente em questão, sendo capaz de alinhar corretamente as expectativas do cliente com a realidade do produto.

Não ter as suas expectativas atendidas com certeza vai gerar um atrito entre o cliente e a sua empresa, sem falar nas chances de churn e no trabalho que esse cliente vai dar para o seu suporte.

Tempo de Resposta: Um jovem que envia uma mensagem para a sua empresa nas redes sociais tem a expectativa de ter a sua resposta em menos de 5 minutos. Isso ilustra que na sociedade corrida que vivemos hoje nenhum cliente quer receber a sua resposta depois de 7 dias. Quanto mais rápido melhor, essa precisa ser a filosofia da sua empresa diante do tempo de resposta. Claro, sempre ofereça a solução para seu cliente, responder a uma solicitação antes de estar preparado pode acabar gerando ainda mais atrito. Investir em uma equipe de suporte ágil e eficiente pode ser um grande passo para a satisfação dos seus clientes.

Fuja da burocracia: Facilite ao máximo todas as interações do seu cliente. Seja uma troca de produtos, seja o envio de um novo boleto. Tenha a sua política bem clara e tenha certeza que o seu cliente entendeu a mesma. Principalmente os clientes brasileiros, que estão acostumados com uma burocracia e dificuldade muito grande em certas etapas da experiência de compra são surpreendidos positivamente diante de empresas com postura diferenciada.

Sabendo os pontos mais importantes, que geram atrito para os seus clientes, como definir onde e como atuar em primeiro lugar? Conhecendo seu cliente.

O mais importante para se traçar estratégias buscando aumentar o grau de satisfação dos seus clientes é bem simples, conheça as necessidades dos seus clientes, conheça a jornada dele e, principalmente, conheça os gargalos dessa experiência. Hoje o Net Promoter Score (NPS) é a metodologia mais utilizada pelas grandes empresas quando o objetivo é monitorar o grau de satisfação e conhecer a opinião de seus clientes. Utilizada hoje por gigantes como Starbucks, Intel, SouthWest Airlines ela tem sido uma das responsáveis pelo aumento de receita e valor dessas companhias.

O NPS, criado a partir de um estudo da Universidade de Harvard, mudou a maneira com que as pesquisas de satisfação eram realizadas anteriormente. Focado em simplicidade e focado no cliente a metodologia permite que as empresas tenham um overview da experiência do cliente com apenas uma pegunta. A simplicidade da pesquisa garante uma taxa de resposta superior às pesquisas tradicionais, permite que o cliente não se incomode em responder, além de gerar resultados objetivos e claros para as empresas.

O NPS é classificado a partir de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar? Comente o que o levou a dar essa nota”, através da nota dada pelo cliente, segmentamos nos perfis detratores, neutros e promotores.

Clientes detratores dão notas entre 0 e 6, um indicativo de que a experiência foi ruim, bem abaixo do esperado. São clientes que não te recomendariam para outras pessoas e além disso, não gostariam de fazer negócios com você novamente.

Clientes neutros dão notas 7 ou 8, um indicativo de a experiência foi razoável, porém com ressalvas. São clientes que deixariam de fazer negócios com você caso o concorrente oferecesse preço ou experiência superior.

Clientes promotores escolhem as notas 9 ou 10, são aqueles que tiveram uma excelente experiência com a sua empresa e além disso, compartilham com amigos e familiares sempre que possível. Eles são aqueles que retornam a fazer negócios com você e estão dispostos a comprar mais. Além disso, eles defendem a sua marca como verdadeiros advogados. Em outras palavras, isso significa lucro!

Quer conhecer melhor o NPS? Acesse o artigo detalhando todos os pontos do Net Promoter Score que o Tomás Duarte, CEO da Tracksale, escreveu aqui.

Conhecendo o seu cliente através do Net Promoter Score e através de conversas constantes com eles você vai saber onde investir seus recursos. Procure sempre tentar se colocar no lugar do seu cliente e tente pensar além dos lucros imediatos, pense em atender bem para manter aquele cliente fiel e divulgando sua marca para seus amigos e conhecidos. Um aumento de 10% na satisfação dos seus clientes pode levar a um aumento da receita de 30% até 100%.

Como a MaxMilhas aplica o Net Promoter Score

A MaxMilhas é uma empresa que conecta pessoas que querem vender milhas aéreas com quem quer comprar passagem mais barata. Em agosto de 2015, ela implantou o sistema da Tracksale e vem coletando impressões e sugestões dos seus dois públicos: os vendedores de milhas e os compradores de passagem aérea.

Com essas informações, os times de atendimento, marketing e TI desenvolvem melhorias na plataforma e na comunicação.

Além disso, cada sugestão e, principalmente, cada reclamação é tratada com muita seriedade e cuidado. Um dos atendentes da MaxMilhas sempre liga para os clientes que deram notas abaixo de 6, para saber qual é o motivo da insatisfação.

Para facilitar e agilizar o tratamento das reclamações e sugestões, a equipe da MaxMilhas faz uso da Tracksale Live, ferramenta que mostra em tempo real as opiniões dos clientes e que fica disponível para toda sua equipe de atendimento.

Segundo a MaxMilhas, boa parte dos clientes tem queixas muito pontuais e que, no geral, agradecem a ligação e dizem estar satisfeitos com o serviço e atendimento.

Não é à toa que o NPS da MaxMilhas foi de 81 (em dezembro de 2015): no relatório dos vendedores de milhas o NPS é de 80 e no de compradores de passagem é de 82, considerado uma zona de excelência!

Como a MaxMilhas aplica o Net Promoter Score

Como destaque, a MaxMilhas afirma que depois do uso da metodologia Net Promoter Score, eles corrigiram problemas relacionados aos pagamentos que não teriam sido detectados sem o uso da ferramenta.

Para 2016, a empresa está planejando a implantação de uma tratativa diferenciada para clientes neutros e clientes promotores, evoluindo ainda mais o seu projeto de Customer Success.

Conforme conversa com Maristela Leão, Analista de Marketing da MaxMilhas, a empresa percebeu o quão importante é conversar com os seus clientes de uma forma agradável e produtiva para se desenvolver e crescer ainda mais.

Também percebeu que agilidade no atendimento somada à qualidade são demandas reais dos clientes e não são opcionais para as empresas que querem estar na vanguarda de seus mercados.

Credibilidade Aliada à Estratégia de Comunicação

Integrada à realidade das maiores e mais relevantes empresas do mundo, a comunicação se destaca como uma das principais ferramentas para trabalhar a imagem das várias marcas hoje no mercado.

De fato, ela é fundamental tanto interna quanto externamente. Elaborar uma estratégia consistente e, ao mesmo tempo, fluída - com foco em Branding - permite explorar a potencialidade do produto ou serviço oferecido na mídia, por exemplo.

Mas neste caso, o desafio está no caminho até os portais de relevância.

O envio de comunicados à imprensa - também conhecidos como press releases ou apenas releases - é uma prática comum nos dias atuais e desde o século passado demonstra a efetividade não apenas na melhoria do posicionamento de determinadas entidades na mídia, como também o gerenciamento de crises e inversão do quadro negativo que pode vir a assolar determinada marca.

Técnicas textuais, coletivas de imprensa, análises de discursos, gerenciamento de informações institucionais e organização de eventos são algumas das ações que compõem uma estratégia de comunicação bem elaborada. Foquemos, então, em uma delas: a produção textual com o intuito de trabalhar a presença da empresa na mídia.

Construindo a imagem A qualidade do produto e/ou serviço é algo básico.

Primordial, por assim dizer. Contudo, há sempre o que se almejar para além do que é indispensável.

Qualidade por si só gera venda e fidelização de clientes - o que é ótimo. Mas há como garantir que este mesmo cliente, cujo consumo já está comprometido com uma empresa, veja valor na marca como um todo e não cogite trocá-la por razão nenhuma.

Eis que a credibilidade surge como fruto de um bom trabalho de comunicação que, por meio de releases e técnicas de marketing de conteúdo, eleve a relevância da empresa, agregando conhecimento aos leitores e garantindo espaço nos principais portais de notícias do país.

Consumir um produto de qualidade que, além de tudo, é frequentemente pautado na mídia demonstra confiabilidade e consistência.

A empresa se torna fonte de informação e seu conteúdo referência. O cliente vê valor - e mais do que valor: ganha status ao consumir algo que pode ser facilmente encontrado em sites de pesquisa (como Google e Yahoo) ao passo em que lhe confere uma constante atualização sobre o que ocorre com a empresa e seu ramo de atuação.

Utilizar a comunicação como forma de reter clientes é, em outras palavras, fazê-la de alicerce para o aumento de credibilidade do serviço prestado. Isso garantirá que as expectativas imediatas não apenas sejam supridas com qualidade, mas que as futuras também não levem o consumidor a buscar outras empresas.

Trata-se de fidelizá-lo pelo conteúdo; pela importância midiática de quem provém a mercadoria; pela noção de quem ele - o cliente - faz parte daquele conteúdo e, indiretamente, também está presente na mídia. Mais do que simplesmente sugerir temas para reportagens, os releases, de fato, pautam boa parte das redações, integrando a agenda setting de diferentes formas.

O retorno é evidente: aumento na quantidade de publicações emplacadas, além do relacionamento estreito com os principais jornais do país. Em âmbito online, o alcance do release - agora já tratado como notícia - é deveras maior.

Aos assessores e assessorados

Conclusão:

Para ser uma assessoria relevante no mercado e conhecida por profissionais do ramo, faz-se fundamental oferecer um trabalho de qualidade “multifacetado” que seja capaz de atender diversos perfis de clientes e identificar suas necessidades específicas - inclusive, a principal: ampliação de seus negócios. Pensar no conteúdo produzido pelo assessorado, sua área de atuação, nos portais de notícias compatíveis com as pautas geradas e suas metas se assemelha a um “exame de raio-x”, no qual serão revelados pontos a serem melhorados e/ou mantidos. A seguir, um dos principais elementos para despertar o interesse do cliente no trabalho de assessoria: a visibilidade.

- Saiba identificar os melhores lugares para divulgar o conteúdo do cliente;

Sua principal característica é garantir que o cliente tenha espaço na mídia. Mas não apenas um espaço.

Um espaço de destaque, relevância e reconhecimento que mostre ao público as principais potencialidades do cliente em questão. A visibilidade é uma forma sutil de fazer com que o público-alvo “veja” a empresa em questão. Em outras palavras, não se trata de insistência incisiva e banalização de imagem. Trata-se de se destacar pela qualidade do que é oferecido e, obviamente, pela técnica do assessor que permite identificar as melhores oportunidades de divulgação nos principais canais de comunicação.

- Não insista em veículos incompatíveis com o que é produzido; - Objetive uma “abertura de portas” natural para o seu cliente (divulgação espontânea); - Trabalhe com ferramentas que aumentem o alcance de seus releases na mídia como, por exemplo, um distribuidor de notícias online; - Sempre separe “visibilidade” de “exibicionismo”.

Evite o excesso de adjetivação, mantenha o foco jornalístico/informativo e seja criativo sem ser pouco objetivo.

Uma empresa bem assessorada com ótimos conteúdos enviados à imprensa tem a credibilidade como aliada no momento de reter seus principais clientes. Retenção essa que não precisa de “esforço” algum, afinal, é consequência de uma estratégia de comunicação eficiente.

FoxBit: Visibilidade Internacional

Parte da abrangência de um comunicado à imprensa é composta por publicações espontâneas que geram backlinks importantes.

Um conteúdo relevante, munido de informações úteis e bem organizadas possui, logo de início, boas chances de ser publicado nos grandes portais de notícia.

Empresas que utilizam ferramentas para distribuição de releases como o DINO, por exemplo, almejam alcançar o maior número de espaços possível - o que pressupõe ir além da rede de parceiros.

Esses espaços também podem se tornar acessíveis por meio do compartilhamento de conteúdos que atua como “viral”, espalhando-se pela rede naturalmente.

Sites e mais sites veem valor no que foi produzido textualmente pela empresa e tomam a iniciativa de fazer referência a tal publicação. Isso, de fato, contribui para o melhor resultado de uma estratégia de comunicação baseada em ações de assessoria e imprensa, por exemplo.

Além das fronteiras Em setembro de 2015, a FoxBit, plataforma que trabalha como bolsa de bitcoins, utilizou o serviço de produção e distribuição de releases do DINO para comunicar à imprensa sobre a campanha que lançaram em prol das vítimas da tragédia de Mariana (MG), na qual barragens que continham lama gerada numa área de extração de minério se romperam e avançaram em direção à cidade.

FoxBit: Visibilidade Internacional

“Bitcoin pela Paz”, nome do projeto desenvolvido pela empresa, convidou todas as bolsas de criptomoedas do mundo a doar as taxas do dia 21 de setembro (Dia Internacional da Paz) para entidades que estavam cuidando das áreas atingidas. Outra campanha criada foi a “Bitcoin por Mariana”, que também contou com arrecadação de valores e chegou a ultrapassar os R$ 23 mil.

Os releases, que se tornaram matérias jornalísticas, foram traduzidos para o inglês e levaram o nome da FoxBit para além das fronteiras nacionais.

Tratando-se de internet, este processo é tecnicamente simples, mas simbolicamente impactante. Entre os portais que compartilharam o nome e serviço da plataforma estão Coindesk, Digital Money Times e CoinFox.

A boa repercussão dos materiais divulgados em âmbito nacional - alcançando páginas como Agência O Globo e Mundo do Marketing - atrelada ao trabalho de frequência de publicação e redes sociais resultou em algo inusitado: a imprensa internacional se interessou pelo conteúdo e o replicou já adaptado para o idioma local.

Jornalistas brasileiros entraram em contato com os representantes da empresa para conhecer melhor o funcionamento do site, mídia internacional repercutiu a notícia e o FoxBit bateu sua meta de arrecadação num tempo bem menor do que o previsto. Qualidade atrelada a uma boa estratégia de mídia gera, como visto no caso aqui citado, retorno tanto financeiro quanto midiático - o que agrega à marca total credibilidade.

Marketing de Defensores

A forma como as pessoas compram produtos e serviços mudou radicalmente nos últimos anos. A mudança mais importante é que agora elas querem aprender sobre os produtos e serviços por meio de fontes confiáveis - como clientes de uma empresa – antes de fazer a compra.

As empresas possuem pessoas que estão dispostas a recomendá-las e dar sua opinião positiva, mas muitas vezes não sabem como fazer e nem são estimuladas para isso. E é por esse motivo que nasceu o Marketing de Defensores — ou Advocate Marketing, como é conhecido na língua inglesa.

Mas, afinal, o que é isso?

O Marketing de Defensores — é uma ferramenta que busca estimular as pessoas que gostam da sua marca para que elas passem a advogar em prol dela, ou de seu serviço ou produto, a partir de suas próprias experiências positivas como consumidores.

Isso acontece através de depoimentos em redes sociais, compartilhamento de conteúdo da sua marca, indicação de potenciais clientes, avaliações e reviews em blogs, fóruns e sites especializados.

Esses clientes são conhecidos como Defensores de Marca. A força e o diferencial dessa ferramenta estão justamente na credibilidade conquistada a partir desse contato entre clientes e prospects.

Além disso, o ambiente atual não poderia ser mais propício ao Marketing de Defensores. A ascensão das mídias sociais e comunidades online acelerou esta mudança.

Assim como você checa as recomendações antes de jantar, os seus clientes potenciais irão encontrar um cliente atual falando sobre sua marca e aprender sobre suas experiências com seus produtos em apenas alguns cliques.

E o poder desses testemunhos é capaz de fazer toda a diferença entre o sucesso e o fracasso.

O esforço empreendido pelo cliente é, na verdade, aquele tipo de publicidade sonhada, impossível de se pagar pela sua espontaneidade e veracidade. E exatamente por essas duas características, seu poder de persuasão é muito maior.

Todos nós já passamos por situações onde um amigo nos indicou um produto ou serviço e acabamos adquirindo.

Com a internet e as redes sociais, o feedback e a propagação são praticamente instantâneos. Agora, a qualidade de produto ou serviço e experiência do usuário são fundamentais para esse processo, já que apenas clientes satisfeitos vão se tornar defensores espontâneos e fiéis.

Portanto, a sua empresa deve sempre estar focada em oferecer aos clientes uma experiência incrível, que o façam se apaixonar.

O Marketing de Defensores se apresenta como uma oportunidade valiosa para quem deseja e precisa se destacar. Ele se utiliza do seu bem mais precioso: o cliente.

Afinal, se todos os seus esforços se resumem em proporcionar a ele experiências positivas e inesquecíveis, por que não aproveitar-se disso para conquistar outras pessoas para conhecerem toda a qualidade que sua marca tem a oferecer?

Portanto, investir em Marketing de Defensores significa mais do que apenas fazer publicidade ou propaganda. Significa oferecer o melhor para que seus clientes felizes o ajudem a crescer.

Universidade: Buzz Social

A escolha da universidade é uma decisão crítica na vida dos jovens, pois afetará todo o seu futuro profissional e pessoal e por isso é preciso analisar muito bem e ter confiança de que está fazendo a escolha certa.

A instituição criou um programa de Defensores de Marca e convidou os seus 100 alunos mais engajados para participar com o objetivo de aumentar o buzz social sobre a marca e captar novos alunos através das indicações.

Um dos fatores que mais influencia na escolha da universidade é a opinião de quem já estuda ou estudou nela.

Nos primeiros 60 dias de programa, a faculdade teve resultados expressivos. Conseguiu aumentar em 300% o número de reviews positivos escritos por seus alunos no Linkedin e Facebook, além de matricular 12 novos alunos vindos através de indicação direta.

Sabendo disso, uma faculdade de São Paulo buscou alternativas para estimular que seus alunos demonstrassem toda sua paixão pela instituição e o quanto estão satisfeitos com ela. E decidiu investir em Marketing de Defensores.

Além disso, conseguiu mais de 500 compartilhamentos de conteúdo em redes sociais e depoimentos que foram usados em campanhas publicitárias, influenciando positivamente milhares de potenciais alunos.

Como uma equipe satisfeita pode aumentar a produtividade e reduzir custos

A qualidade dos produtos/serviços e uma estrutura enxuta, no que diz respeito aos custos, são dois dos pontos relacionados à competitividade de uma empresa no mercado. Esses dois aspectos têm a ver com a satisfação das equipes de trabalho com relação à organização.

Portanto, é importante manter a sua equipe motivada. Um time satisfeito é bem mais disposto e possui um empenho bem maior do que um que não vê valor no trabalho que está fazendo.

Quer saber como a motivação dos colaboradores pode impactar diretamente na produtividade e na redução de custos? Clique aqui e confira também o infográfico que fizemos para apontar os benefícios que a satisfação dos colaboradores traz!

Motivação x qualidade A motivação de uma equipe com o ambiente de trabalho, a liderança e a cultura da empresa refletem no trabalho, porque existe uma preocupação maior em como as tarefas são executadas. O cliente também passa a ser o foco, ressaltando a importância de executar um trabalho de qualidade.

A relação disso com o custo é que a empresa consegue reduzir seus índices de devoluções, reclamações e assistência técnica. Por trás desse custo de reposição de peças existem ainda os custos logísticos e da insatisfação do cliente — que, mesmo intangíveis, podem comprometer seriamente o futuro da companhia.

Satisfação x produtividade Equipes motivadas conseguem trabalhar mais e melhor, obtendo melhores resultados do que um time que não enxerga a importância do seu trabalho.

Dessa forma, a empresa consegue mais produtividade e mais qualidade com uma equipe menor do que companhias que precisam contratar muitos funcionários para atender a demanda.

Nesse caso, entra a redução de custos com a mão-de-obra. Investir para que a equipe se torne mais produtiva evita os custos de contratação de novos colaboradores para suprir a necessidade do atendimento.

O que fazer para a equipe se manter satisfeita Adotar políticas que visam a satisfação dos funcionários nem sempre é uma tarefa fácil e que proporciona resultados a curto prazo — uma vez que ela também envolve mudanças na cultura e no desenvolvimento de lideranças capacitadas.

Infelizmente, muitas empresas acreditam que a motivação dos seus funcionários está baseada somente em política de salários e benefícios.

Ainda que a remuneração seja um ponto essencial, ela não tem papel principal, sendo apenas mais um quesito de satisfação dos profissionais.

A mudança de cultura que promove um ambiente agradável de trabalho, com um bom clima organizacional e lideranças que atuam contribuindo para a motivação da equipe são pontos que fazem toda diferença para os profissionais.

Quando o objetivo é alcançado, as empresas percebem benefícios que vão desde a melhora do relacionamento com seus fornecedores, até o aumento da satisfação do cliente final com relação aos produtos/ serviços e atendimento.

Ou seja, as vantagens podem ser percebidas nos processos, de ponta a ponta.

O que a sua empresa faz para garantir uma equipe satisfeita?

Existem políticas voltadas para essa questão? Tem observado bons resultados com as ações?

Separamos algumas dicas que irão te ajudar a criar um roteiro de treinamento de vendas.

Como criar uma boa apresentação focada em treinamento de vendas

Muitos líderes acreditam que estão treinando os seus funcionários quando, na verdade, estão apenas promovendo eventos. Um treinamento de vendas eficaz exige, acima de tudo, objetivos bem definidos e um planejamento para que as ações surtam efeitos na companhia. Aprenda agora como criar um roteiro para um treinamento de vendas impecável:

Para isso podem ser utilizados questionários, pesquisa de clima, discussões em grupos, entrevistas, entre outros meios. Após o material ser analisado e descoberto o desvio, é hora de começar a definir os objetivos.

Faça um levantamento das necessidades

O objetivo pode ser definido como o que se quer alcançar com o treinamento. Por exemplo: capacitar os vendedores para apresentar corretamente a nova linha de produtos X. Os objetivos devem ser sempre claros, realistas e tangíveis. Divida o treinamento em tópicos menores e defina um objetivo específico para cada item, respeitando sempre a meta principal.

Dessa maneira, o instrutor saberá qual utilidade cada tópico tem para o participante.

Para que um treinamento apresente bons resultados, é preciso alinhar o seu foco às necessidades da empresa. Essa primeira etapa tem o objetivo de descobrir quais são os conteúdos que devem ser ministrados durante o treinamento de vendas baseados no que a empresa precisa melhorar.

Defina o objetivo do treinamento de vendas

Como criar uma boa apresentação focada em treinamento de vendas

Estabeleça metodologias, processos e técnicas É nessa etapa que deve ser definido qual metodologia utilizar. Uma sala de aula? Um fórum na internet? Aqui também devem ser definidos quais processos e técnicas serão utilizadas no treinamento, como: Dramatização: essa técnica consiste no aprendizado por meio de situações do dia a dia no trabalho.

Nesse modalidade, o treinando tem grande participação, representando papéis em situações que podem ser observadas na realidade; Jogos de empresa: consiste em uma série de jogos que reforçam o espírito de equipe, calma em determinadas situações etc.;

Aulas expositivas: a modalidade mais comum e que consegue atingir o maior número de treinandos. Por promover pouco envolvimento, é preciso diversificar o programa.

Crie um plano de aulas O plano servirá como principal auxiliador do instrutor durante a aplicação do treinamento. Nele, devem contem informações como o tema central do treinamento, assuntos que serão abordados, recursos didáticos, horários, etc.

Como criar uma boa apresentação focada em treinamento de vendas

Organize a apresentação

Avalie os resultados

Durante a apresentação o instrutor deve estar devidamente preparado, assim como todos os materiais de apoio já providenciados.

Essa etapa é muito importante, pois toda empresa deseja saber quais resultados as ações geram.

Espera-se que o treinamento resulte em diminuição de custos, aumento de produtividade, melhora no clima da companhia, mudanças de comportamento, entre outras melhorias.

O ambiente faz toda a diferença para o sucesso do treinamento, devendo ter boa iluminação e ser confortável.

Os seus slides também podem ser decisivos, pois são grandes responsáveis pela melhor assimilação do conteúdo.

Por isso, capriche na hora de montar slides para a sua apresentação!

Como qualificar bem durante a venda pode impactar positivamente seu Churn

Um dos maiores erros em grandes empresas é justamente a crença de que o time de Sucesso do Cliente é o único responsável pelo Churn.

Precisamos lembrar que todo cliente passou por uma jornada de compra até, efetivamente, se tornar uma responsabilidade do time de pós-venda.

Mesmo assim, o resultado negativo não é revertido e a empresa acaba por procurar estratégias alternativas.

O erro começa, justamente, na falta de comunicação e diagnósticos dos problemas reais. Muitos gestores se desesperam com um alto número de cancelamentos e não são capazes de procurar mais, entender melhor exatamente o que está causando o aumento do Churn.

1. Sua solução não atende às necessidades do mercado, logo você deve focar em evoluir o seu produto;

Na maioria das vezes, o time de Sucesso do Cliente é analisado, seus processos são alterados e, em casos extremos, até o time é reformulado.

Quando essa situação aparece, são dois os problemas possíveis:

2. Seu time de vendas está errando a mão e convertendo clientes sem o perfil correto de compra!

Esse é o cenário que vamos analisar mais abaixo e, normalmente, o mais comum.

Venda errada = Churn Vamos imaginar uma situação: “Você é um vendedor e precisa bater sua meta do mês. Boa parte das técnicas de vendas que você aprendeu fazem jus à fama da categoria: elas te dão a capacidade de convencer pessoas, de manipular situações a seu favor.

Existe uma meta a ser batida. Existe uma competição interna e, se você ficar para trás, pode ser demitido.

Estamos quase no fim de um mês ruim, em termos de resultado. Você liga para um número que conseguiu e começa a tentar fechar uma venda. No meio do caminho, percebe que a solução que você vende não seria a ideal. Os resultados não vão ser tão bons quanto os de outros clientes da empresa para a qual você trabalha… No entanto, aquele contato está desesperado ou é facilmente influenciável.”

O que você faria?

Em geral, 80 a 90% dos vendedores aproveitam a chance e convertem esse cliente. Cada venda é um aumento na comissão, dinheiro no bolso, e a meta fica próxima de ser batida (ou, ao menos, você não foi o pior em vendas naquele mês).

O problema é que apenas empresas com uma estrutura comercial falha deixam isso acontecer.

Aquelas que se preocupam em evitar esse tipo de acontecimento estabelecem um padrão a ser seguido para que uma venda seja fechada. Um padrão que deve ser mensurável e acompanhado ao longo de todo processo de vendas.

Esse padrão culmina em uma ferramenta que chamamos de Matriz de Qualificação.

Antes de falarmos sobre o que é essa ferramenta, precisamos entender como funciona a qualificação de um lead.

Qualificando leads da maneira correta Se você já está aqui, deve saber a diferença entre os dois processos de prospecção mais comuns em B2B: - Outbound Marketing: o marketing ativo, vêm sendo remodelado nos últimos anos e está sendo adaptado ao novo cenário de compra mundial. Seu renascimento pode ser datado pelo lançamento do livro “Predictable Revenue”.

- Inbound Marketing: o marketing passivo, mais novo e que está se expandindo nos últimos anos.

Também chamado de Marketing Permissivo, ele é o motivo pelo qual você têm acesso a este material de alta qualidade.

Se você já conhece um pouco mais de Marketing, sabe que também existem dois tipos de qualificação: por Perfil e Maturidade.

A primeira é mais simples, afinal qualificar um lead por perfil trata de entender se ele possui as característica necessárias para comprar sua solução.

Características como: orçamento, problemas que você poderá resolver, uma equipe de tamanho adequado, está inserido em um setor que você consegue trabalhar, etc.

Já a qualificação por maturidade é um pouco mais subjetiva. Ela trata do entendimento do lead sobre os problemas que ele mesmo possui, as dores que o afetam no dia a dia e poderiam ser resolvidas.

Após esse entendimento, é crucial que ele reconheça uma solução, uma ferramenta ou serviço que possa ajudá-lo a minimizar ou acabar com os problemas.

Toda empresa deveria mapear os critérios de qualificação de seus leads. A partir do momento que você consegue definir exatamente o que deve esperar de um novo lead, é possível entender se o seu time comercial está entregando apenas volume ou se existe qualidade nos resultados.

A Matriz de Qualificação Ao unir as características necessárias para dizer se um lead possui perfil de compra e, ao mesmo tempo, possui maturidade para efetivamente fechar o processo de contratação, você está desenhando sua matriz de qualificação.

No fim, é ela quem organiza e reúne as características dos leads, compilando também os quesitos que te ajudam a identificar o momento de compra, ou o timing, para se apresentar uma proposta. A grande diferença de sua matriz de qualificação se deve aos processos que você utiliza para prospecção.

Em Outbound, a primeira qualificação é por perfil, só então se inicia a qualificação por maturidade. Essa dinâmica ocorre para evitar a perda de tempo do time de prospecção. Imagine você prospectando um lead sem perfil e tentando convencê-lo a comprar sua solução… Não faz sentido algum!

Já em Inbound, ocorre uma inversão. Geralmente, sua estratégia de Marketing de Conteúdo é a responsável por gerar maturidade de compra, educando o lead. Só então, através das respostas do lead nos seus formulários e do atendimento dos SDRs (Sales Development Representatives) é que você entende se um contato possui o perfil de compra que sua solução requer.

É necessário ter uma Matriz de Qualificação?

Se você nunca criou a sua ou, ao menos, a utiliza de maneira instintiva, pode ter certeza que os problemas estão se acumulando.

Empresas que não possuem um processo de qualificação bem definido acabam com times de Sucesso do Clientes desmotivados, times de vendas recebendo comissões desproporcionais aos resultados entregues (o que afeta sua margem de lucro, que está diretamente vinculada ao seu valuation) e, principalmente, continuam sofrendo com um Churn que não pode ser diagnosticado.

Desmotivação do time de Sucesso do Cliente Aqui, é simples de compreender. Se seu objetivo é manter clientes na base, mas eles chegam sem o perfil necessário para se trabalhar e acabam saindo, apesar de todos os seus esforços, a motivação cai a níveis mínimos. Afinal, você é cobrado por um resultado que não é o principal responsável.

Comissões desproporcionais O seu time de vendas, o mesmo que se gaba de bater metas (ou, no pior caso, nem ao menos consegue alcançar isso), é o principal responsável pela construção de um castelo de cartas.

Afinal, é ele quem está vendendo para leads que não precisam da sua solução. Tudo isso por uma ganância ou cobrança feita de maneira errada.

No fim, a companhia precisa arcar com as comissões do time comercial, mesmo que os novos clientes nem ao menos se paguem no lifetime value (LTV) que geram.

Churn constante O time de CS (Sucesso do Cliente) está desmotivado.

O time de vendas continua batendo metas e dizendo que não é problema dele…

Enquanto esse cenário se desenha, os indicadores continuam caminhando em uma direção negativa.

Quanto mais você investe para crescer, maior é o seu Churn.

Depois de alguns meses, é provável que você esteja pagando muito mais para adquirir clientes do que recebe após o fechamento da venda. É o pesadelo do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) maior do que o LTV, pesadelo que espanta qualquer investidor e assusta qualquer board ou diretoria.

E aí? Ficou mais claro o por quê de se investir um tempo em construir e evoluir uma matriz de qualificação?

Como saber se meu problema está no time de vendas São três passos simples: 1. Você possui uma matriz de qualificação? Se não, é provável que sofra, em maior ou menor grau, com novos clientes sem perfil.

2. Qual a proporção de contas da sua base que está cancelando os serviços com menos de 6-9 meses?

Quanto maior esse número, maior a probabilidade do seu time de sucesso não estar conseguindo trabalhar, de verdade, com um lead que nem deveria ter comprado.

3. Seus clientes que cancelam reclamam da falta de resultados alcançados? Quase toda empresa procura conduzir uma rápida pesquisa pós-rescisão, é uma ótima maneira de encontrar as causas reais do Churn. Quando o time de vendas promete muito, as expectativas ficam desalinhadas e essa é a primeira reclamação a aparecer nesse tipo de levantamento.

Pode ter certeza. Se você respondeu SIM a uma das três perguntas anteriores, já corre um grande risco de ter algum volume de Churn por vendas desalinhadas.

Agora, se foram duas ou três respostas SIM, o alerta é vermelho e, no seu lugar, correria para validar esse ponto e resolvê-lo (logo depois de terminar de ler o ebook e pegar outras dicas importantes, como a logo abaixo, que é sobre resolver essa situação).

Já sei que o time de vendas está desalinhado.

Como resolver a situação?

Existem duas maneiras simples de solucionar uma situação crítica como a acima. Em conjunto, essas ações possuem ainda maior efetividade, por isso, se você tiver apenas uma implementada, procure começar com a outra!

Implemente sua Matriz de Qualificação Para começar sua matriz de qualificação, você precisa listar as características comuns entre os seus melhores clientes: - Quais os problemas que eles possuíam antes de contratar sua solução e foram resolvidos rapidamente ou com alta efetividade?

- O que ele mais valoriza na parceria entre vocês?

- Eles estão em um mesmo setor/segmento de atuação?

- Possuem um tamanho (número de funcionários, faturamento, investimento levantado) parecido?

- Quem é o tomador de decisão normalmente (cargo e abertura para novos contatos)?

Essas são apenas algumas das perguntas que você deve fazer para entender bem o perfil ideal dos seus leads. Em inglês, existe um termo que descreve bem isso: Ideal Customer Profile, ou o perfil ideal de cliente.

Se isso acontece, as barreiras para o fechamento são ainda menores! Aproveite!

Comece por aqui e desenhe suas personas!

Crie mecanismos de punição para vendas onde o lead não possui a qualificação por perfil necessária

É só após isso que você define qual a jornada de compra ideal para elas, ou seja, o que elas precisam saber para contratar sua empresa? A qualificação por maturidade genérica pode ser traduzida em duas perguntas: - O lead reconhece o problema que eu gostaria de resolver? Ele entende suas implicações e reconhece valor em solucioná-lo?

- O lead entende que existe uma solução plausível para seu problema? Ele é capaz de reconhecer algo próximo ao que ofereço como algo desejável?

Um lead com perfil e qualificado por maturidade está pronto para compra. Seu time de vendas só precisa demonstrar que é o melhor dentre os diferentes fornecedores do mesmo serviço!

Em muitos casos, o próprio lead descreve sua solução sem que você a apresente por completo, apenas imaginando o que ele precisaria para resolver os problemas diagnosticados na conversa.

Mas calma! Ainda existe mais uma ação corretiva a se tomar.

O melhor desses mecanismos toca no órgão mais sensível de todo profissional: o bolso.

Ao vincular o Churn das contas vendidas ao comissionamento recebido pelo vendedor, ele passa a não enxergar valor em vender contas sem perfil de compra, pois elas vão ser deduzidas após o cancelamento, ele será culpado e pode ter sua situação piorada em pouco tempo.

A maneira mais fácil de atrelar o Churn às comissões é seguindo uma fórmula onde o valor da conta cancelada é subtraído da meta do mês em que esse churn ocorre.

Se um vendedor fecha uma conta de R$3.000 sem perfil em janeiro e ela é cancelada em março, duas coisas acontecem:

1. Ele terá um decréscimo em sua comissão de março. Esse valor deduzido serve para compensar o que ele recebeu em janeiro.

2. O vendedor precisará repor esse R$3.000 a mais, ou seja, sua meta em março, automaticamente, aumenta em R$3.000. Como muitas empresas pagam bônus ou possuem planos de carreira estruturado de acordo com metas alcançadas, esse é um ponto importante.

E aí? Faz sentido para o seu negócio? Se você está percebendo que o seu time de pós-vendas está com dificuldades e não está encontrando os problemas, tente dar um passo atrás e procure no seu time de vendas.

Onde isso funcionou?

Em empresas com recorrência, como é comum no modelo SaaS, a tendência é que a Venda Consultiva, que preza por entregar valor real e apenas após diagnosticar um cenário favorável à negociação, ganhe ainda mais relevância. Em algumas empresas, o resultado percebido é de uma diminuição de até 6x o Churn de um ano, tempo onde a venda ainda possui um impacto muito forte sobre o relacionamento com o cliente. Após o primeiro ano, o trabalho do time de Sucesso do Cliente passa a ter uma relevância co-dependente apenas com a solução sobre a manutenção da base.

Empresas de diversos setores visualizaram claras melhorias em seus processos apenas por qualificar melhor seus contatos, tudo isso sem perder em volume.

A Samba Tech, por exemplo, aumentou sua conversão de oportunidades em mais de 15x enquanto diminuía o Churn de novas contas em mais da metade. A Rock Content conseguiu diminuir consideravelmente o número de cancelamentos apenas por acertar a expectativa criada pelo time de vendas com as entregas e o poder do Marketing de Conteúdo. A Outbound Marketing, por exemplo, em mais de 50 vendas nunca teve um pedido de cancelamento por falta de alinhamento com as entregas.

O Churn, infelizmente, é uma realidade. Algumas empresas vão à falência, por exemplo. Outras, acabam por sofrer com turnover de profissionais e o novo time pode não conseguir assumir tudo que estava sendo feito, cancelando uma contratação prévia. Situações assim são recorrentes e é por isso que se faz tão importante reparar os erros sobre os quais temos controle.

Não adianta apenas trabalhar as melhores técnicas de vendas para conseguir bons resultados de conversão! E você não deveria fechar os olhos quanto ao impacto do seu time de vendas na sua operação pós-vendas. Vai por mim!

Alinhamento entre o Comercial e as Operações

Ao iniciar seus trabalhos, a Outbound Marketing tinha um grande desafio pela frente. Ele envolvia algumas dificuldades naturais do seu mercado, o de consultoria: 1. É natural sofrer com politicagem pós-venda, pois o time de consultoria precisa gerenciar demandas fora do escopo a pedido do cliente, gerenciar o clima entre gestores e executores, entre outros; 2. A importância de se evitar o churn, afinal, é necessário alocar o tempo de um consultor por todo o projeto. Se existe churn, existe tempo ocioso do time, pois o consultor que foi alocado para meses de projeto passa a precisar de um novo cliente para alocar essas horas;

3. Como seu foco é em startups e empresas de tecnologia, existia um fator de risco, afinal muitas startups fecham as portas todo ano.

Pensando em evitar os problemas acima, o time da Outbound Marketing, especialista em processos de Marketing e Vendas, tanto outbound quanto inbound, ainda tinha como obrigação mostrar, na prática, como deveria ser o alinhamento entre o time comercial e a operação da empresa.

Cautela para começar A primeira matriz de qualificação desenhada possuía mais de 25 quesitos de qualificação por perfil e maturidade. Grande parte foi pensado com base no perfil de empresas do mercado que os fundadores gostariam de ter como clientes.

Alinhamento entre o Comercial e as Operações

Ao longo dos primeiros meses de vendas, houve uma iteração frequente, retirando e adicionando novos quesitos. Em três meses, a versão 1.0 da Matriz de Qualificação estava pronta: 28 quesitos, no total.

Entre eles, estavam: 1. Modelo de Negócios 2. Tamanho dos times de Marketing e Vendas 3. Problemas Enfrentados (uma lista de múltipla escolha com as opções buscadas e que possuíam alinhamento com a solução da consultoria) 4. Faturamento 5. Hierarquia do Contato: era ou não o tomador de decisão?

6. Meta de crescimento/vendas 7. Resultados Atuais 8. Orçamento disponível para investir na consultoria e no processo/time interno

Essa matriz funcionou bem por quase 1 ano, mas a experiência levou a uma nova reformulação.

Itens como o tamanho do time foram alterados, pois a média buscada era maior do que a real.

O feedback do time de consultoria foi ideal nesse sentido, afinal o time de Marketing e Vendas conseguiu enxergar que equipes menores poderiam gerar ótimos resultados também.

A reformulação retirou diversos quesitos, deixando apenas 12 parâmetros, dos quais você confere 8 aqui em cima.

Alinhamento entre o Comercial e as Operações

Como repetir Montar uma primeira matriz de qualificação, sem ter nenhum cliente, é um processo mais complexo, afinal ela precisará ser revista rapidamente para se garantir que atendeu às expectativas.

Em todo esse tempo, a matriz de qualificação era avaliada de duas maneiras: 1. NPS sobre o atendimento comercial e o alinhamento de expectativas nos 2 primeiros meses de consultoria;

No caso da Outbound Marketing, mais de 15 potenciais clientes com o perfil de cliente ideal (ICP ou Ideal Customer Profile) foram listados e o time procurou entender quais as semelhanças e características cruciais entre eles.

2. Feedback qualitativo do time de consultoria, que validava a necessidade de algumas características.

Após listar esses pontos, foi possível dar início.

Mesmo assim, o acompanhamento era essencial para o sucesso da estratégia.

Por fim, em pouco menos de 1 ano, foi possível fechar um esqueleto bem sólido. Os resultados demonstravam isso: Churn zero no primeiro ano de vida.

A cada feedback, alterações eram feitas para otimizar a matriz de qualificação.

Alinhamento entre o Comercial e as Operações

Além disso, o alinhamento de expectativa gerou um outro ótimo benefício: um alto número de indicações orgânicas. Clientes satisfeitos com o que estava sendo entregue acabavam por comentar com diversos amigos que, por sua vez, procuravam a Outbound Marketing querendo contratar seus serviços.

A matriz de qualificação continuava funcionando. Em diversos casos, o time de vendas era obrigado a dar o braço a torcer e informar a um lead que não poderiam ajudá-lo como gostariam, afinal eles não possuíam o perfil correto para se trabalhar com a metodologia da empresa.

Nesses casos, é comum indicar soluções alternativas e até pensar em maneiras de interferir positivamente naquele cenário, seja com um simples artigo para o blog da empresa ou com expansão do portfólio.

Conclusão O processo de vendas deve ser enxergado como um todo. A decisão de traçar um plano, testá-lo e se ater a ele foi fator determinante para o sucesso da Outbound Marketing no primeiro ano de vida, possibilitando Churn 0 e um NPS alto, medido com seus clientes.

A partir disso, podemos entender que o processo de pós-venda é algo muito maior que ações pontuais e táticas pós-consumo.

Alinhamento entre o Comercial e as Operações

A verdade é que se sua empresa quer realmente entregar valor a seus clientes, ela deve entender quem ela quer atender e dedicar todas suas energias para esse mercado, se especializando, e não simplesmente atender quem quer que apareça buscando seus serviços/produtos (por mais tentador que isso seja).

Vivemos numa era onde não faltam concorrentes.

Mesmo para as startups que estão em um mercado inovador, sempre existe um produto que poderia substituí-lo. Hoje ninguém navega sozinho, portanto planeje, se prepare (se torne especialista) e depois inove.

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O Comunique-se Digital é a agência digital do Grupo Comunique-se, um dos maiores Grupos de comunicação do país. Nossa missão é turbinar resultados por meio da comunicação digital fornecendo todas as ferramentas necessárias para o sucesso de nossos clientes. Com alta tecnologia em nuvem, nossa plataforma Workr integra todas as soluções essenciais para uma gestão de comunicação bem sucedida.

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Assim, colocou como seu maior desafio: oferecer a melhor tecnologia e performance para que todas as empresas consigam evoluir seus lucros através da alta da satisfação de seus clientes.

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