8 minute read
Pourquoi faire appel au système d’indications de clients?
Lorsque les clients se sentent appréciés, ils travaillent pour vous.
par Brian Buffini
En Irlande, quand j’étais enfant, mes frères et moi travaillions chaque été pour l’entreprise de peinture familiale. Notre père nous rappelait régulièrement que dans un petit pays comme l’Irlande (où tout un chacun semblait porter le nom Murphy ou Kelly), la qualité du travail se devait d’être excellente. Si le travail était excellent, votre bonne réputation vous précédait et vous obteniez plus de clientèle que vous n’auriez souhaitée. Inversement, si le travail était médiocre, vous pouviez vous retrouver avec une entreprise vouée à l’échec.
Question : Pouvez vous y apposer votre signature?
Nous avons tous été formés par mon grand père, Harry Buffini, qui nous amenait à sa résidence chaque été. Comme M. Miyagi dans le film Karate Kid, il nous faisait faire une série d’exercices pénibles pour nous aider à devenir ce qu’il appelait des « peintres professionnels ». Plus tard, lorsque nous montions en grade et allions travailler sur les chantiers, mon grand père venait inspecter notre travail à la fin de chaque journée.
Il pointait un doigt taché de tabac au travail effectué cette journée là, puis il demandait: « Et bien Brian, peux tu y apposer ta signature? » Si la réponse était non, il fallait recommencer. L’objectif consistait non seulement à répondre aux attentes de nos clients, mais à les dépasser. Grand papa savait que si nous dépassions leurs attentes, les clients surpasseraient les nôtres et nous enverraient beaucoup de nouveaux clients.
Je n’ai jamais rencontré A.E. LePage, mais il ressemble beaucoup à mon grand père. Le service à la clientèle et l’innovation étaient deux éléments importants pour lui. Son héritage transparaît toujours dans l’engagement de Royal LePage à l’égard du professionnalisme, du service et des normes élevées. La différence entre mon grand père et M. LePage était qu’en plus d’offrir un excellent service, M. LePage était un promoteur hors pair. Certaines de ses idées créatrices étaient très avant gardistes, qu’il s’agisse de construire une maison en un jour, d’innover dans le domaine de la publicité presse ou d’utiliser des films pour présenter des maisons.
Anciennes valeurs et système de marketing promotionnel solide
Je me suis bâti une carrière en immobilier très fructueuse en combinant d’anciennes valeurs à un système de marketing promotionnel solide. Il s’agit d’un savant mélange pour obtenir l’entreprise que vous recherchez. Dans le cadre de mon travail d’agent, je recueillais environ 30 à 40 indications de clients par mois grâce au système que j’avais établi et qui faisait la promotion de la valeur et des avantages auprès de mes clients, tout en faisant connaître ma réputation et mes compétences.
Aujourd’hui, je suis président de Buffini & Company, qui est devenue la plus grande entreprise de formation et de mentorat au monde basée sur ce système. Aux États-Unis, nos clients gagnent sept fois plus qu’un membre moyen de la NAR et plusieurs milliers d’agents canadiens
(…suite de la page 17)
faisant appel à nos services parviendront bientôt à dépasser la réussite incroyable de leurs homologues américains.
Les indications de clients vs le bouche à oreille
La plus grande erreur que les gens commettent lorsqu’on leur parle des systèmes que nous enseignons est de confondre la simplicité et le simplisme. Notre système est très facile à comprendre, bien qu’il exige la présence de nombreux éléments pour bien fonctionner.
Bon nombre de personnes croient déjà travailler avec des indications de clients, mais il s’agit en fait d’une entreprise de bouche à oreille. Laissez moi vous donner quelques exemples de bouche à oreille. Ces événements se sont ils déjà produits? Un ami d’un ami ou un ami d’un membre de la famille effectue une transaction sans faire appel à vos services? Quelqu’un vous parle d’une connaissance qui veut déménager : « Je lui ai donné ta carte et je lui ai dit de t’appeler! » et vous n’avez jamais reçu d’appel de cette personne?
Il s’agit de symptômes classiques du bouche à oreille. Les gens n’accordent ni temps, argent ou attention au côté indications de clients de leur entreprise, car ils ne croient pas pouvoir le diriger. Ils croient que les indications de clients apparaissent d’elles mêmes, sans que l’on puisse les voir venir.
Chez Buffini & Company, nous avons conçu le système d’indications de clients de façon à ce qu’il soit puisse être reproduit pour générer un flux constant de recommandations de clients de distinction.
C’est pourquoi je suis très enthousiaste des relations que nous avons établies avec Royal LePage. Qu’il s’agisse de notre programme de formation « 100 Days to Greatness » ou de collaboration à nombre d’événements, cela me passionne de voir une entreprise, qui partage les mêmes valeurs et les mêmes principes auxquels j’ai été habitué, avoir recours au système de marketing immobilier le plus puissant qui soit.
Utilisation du système d’indications de clients
S’il est un élément que partagent les entreprises du secteur des services, c’est bien l’importance des relations. Bien qu’établir des relations soit la pierre angulaire du succès de toute entreprise immobilière, trop souvent la génération d’indications de clients ne fait aucunement appel aux relations (comme la sollicitation au hasard ou de porte à porte).
Au tout début de ma carrière en immobilier à San Diego, ma philosophie sur la façon de traiter les gens ne semblait pas s’harmoniser avec ces méthodes traditionnelles. Ma carrière a changé le jour où j’ai réalisé que les clients qui appréciaient le service que je leur donnais m’aideraient éventuellement à bâtir mon entreprise en me recommandant d’autres clients potentiels.
En adoptant une approche systématique de génération d’indications de clients, j’ai connu beaucoup de succès à titre d’agent. Face à ce type de clientèle, les obstacles n’ont pas dégénéré en conflits; ils représentaient plutôt des défis que nous avons réussi à relever.
Une approche systématique et proactive
Je crois que sans l’aide d’un système, vous ne dépendez que du bouche à oreille. Grâce à une approche systématique et proactive de génération d’indications de clients, vous participez activement à la création d’occasions d’attirer des clients potentiels au lieu de les « attendre » passivement. Voyons maintenant comment y parvenir :
Créez – Dressez la liste de toutes les personnes que vous connaissez, y compris les anciens clients.
Classez – Établissez les priorités dans votre base de données et communiquez toujours avec les personnes qui vous recommandent des clients et qui obtiennent le plus de
« A » pour les personnes qui vraisemblablement vous fourniront le plus grand nombre d’indications de clients.
« B » pour les personnes qui seraient prêtes à vous fournir des indications de clients si on leur
demandait de le faire et si on leur indiquait la façon de le faire.
« C » pour les personnes qui pourraient éventuellement vous fournir des indications de clients.
« D » pour les personnes dont les noms sont à supprimer de votre base de données. Pourquoi conserver inutilement des noms? Ne vous gênez pas pour les enlever!
Épurez – À l’aide de boîtes de dialogue ciblées, mettez constamment à jour et épurez votre base de données, afin de ne conserver que le nom des personnes qui désirent faire affaire avec vous et qui sont prêtes à vous fournir des indications de clients.
Comme vous pouvez le constater, vous n’avez pas à promouvoir vos services auprès de tous, uniquement auprès des personnes les plus intéressées. Offrez un service et une valeur de premier ordre à vos clients qui vous fournissent le plus grand nombre d’indications de clients et vous développerez un important groupe de défenseurs pour votre entreprise.
« Programme d’appréciation de clients »
Chez Buffini & Company, nous enseignons à nos membres à mettre en œuvre ce que nous appelons un « Programme d’appréciation de clients ». Il arrive souvent que les agents « oublient » leurs clients une fois la vente conclue, mais nous leur enseignons un système de communication à 3 volets conçu pour qu’ils demeurent en contact avec leurs clients après la vente. Ce système comporte trois éléments : • Contact (Appels et « articles de valeur »)
• Attentions (Notes personnelles et
Visites éclair – rendre visite à un client et lui apporter un petit cadeau qui a une importance à ses yeux)
• Collectivité (Déjeuners d’affaires et réceptions en l’honneur du client)
Offrez un service de premier ordre et récoltez une foule d’indications de clients
Il est important de laisser savoir à votre client qu’au lieu de vous adonner simplement à la prospection de clients, vous avez à cœur de satisfaire ses besoins. Pour élaborer ce système, je me suis inspiré de la philosophie qui peut se résumer par « Donnez, demandez et recevez ». J’ai offert un service hors pair à mon client et lui ai fourni des « articles de valeur ». J’ai fait le suivi de nos conversations en lui demandant des indications de clients et comme j’avais offert un service de premier ordre, j’ai obtenu une foule d’indications de clients. Il s’agit ici du principe de récolter ce que l’on sème.
C’est un système éprouvé et fondé sur des principes étroitement liés à la vente, soit les relations. En travaillant ainsi avec ce système, vous pourrez non seulement y apposer votre signature, mais vos clients seront ravis de vous faire connaître auprès de leurs amis et de les inciter à faire appel à vos services. Ainsi, plus les choses changent, plus elles demeurent les mêmes!
Brian Buffini est le président fondateur de la société Buffini & Company dont le siège social est situé à San Diego. La société Buffini & Company est actuellement la plus importante entreprise de formation et de mentorat en Amérique du Nord.
