B. SERVICIO DE COMIDA / CENA

B. Servicio de Comida / Cena

30 seg

Reservación

Toma 1 . Bienvenida Toma 2. Asignación de mesa Toma 3. Presentación

1 min Toma 6.

Toma 4. Orden de bebidas Toma 5. Servicio bebidas Toma de orden

5 min 2 min

2 min Toma 7. Servicio de alimentos

15 min 20 min Toma 8. Verificar calidad Toma 9 . Limpieza de mesa

3 min

Toma 10. Servicio postre/café

10 min 5 min 3 min

Toma 11. Cuenta Toma 12 . Despedida Toma 13 . Remontaje

Toma Actores Guion

Reservación Hostess / Capitán / Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles y el teléfono suena deberás contestarlo, de igual forma si un cliente se acerca al lugar para pedir reservación, da el servicio amablemente anotando todos los detalles.

1. Al recibir una llamada o a un cliente en el restaurante solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

2. Verifica la lista de reservaciones y consulta si hay espacio disponible para la hora y lugar que el cliente solicita, regístralo en la bitácora y anota todos sus datos . Informa si hay noche tema o evento especial ese día: a. Nombre b. Número de personas c. Hora de la reservación d. Habitación e. Solicitudes especiales (festejo, etc.)

3. Repite la información de la reservación para confirmar los datos. 4. Despídete amablemente.

“Restaurante___, (tu nombre), a sus órdenes”.

“Gracias por llamar, estamos a sus órdenes”.

Toma 1. Bienvenida

30 seg. Hostess/ Capitán/ Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa.

5. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de

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30 segundos de haber ingresado al restaurante.

“Buenas tardes/noches, bienvenidos a _________”.

“Sr./Sra., me indica por favor su número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

6. Ofrece una toalla húmeda a cada huésped. 7. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación y número de personas.

8. Revisa en tu lista de huéspedes en casa la habitación y confirma su nombre.

9. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.  Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.  Si notas que alguno de los comensales tiene frío por el aire acondicionado, ofrécele una pashmina o ubicarlos en alguna mesa alejada de las salidas del aire. Si por el contrario tienen mucho calor, ofrece una mesa cerca de los ventiladores o en el interior con aire acondicionado.

Toma 2. Asignación de mesa

Hostess/ Capitán/ Mesero 10. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

11. En menos de 1 minuto de que el huésped llegó al lugar, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar

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1 min. limpia y con el montaje completo.

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

Toma 3. Presentación Hostess/ Capitán/ Mesero 12. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

13. Si es un solo comensal, ofrécele el periódico del día o una revista, según el material de lectura que tengas disponible y verifica que esté en buenas condiciones. 14. Toma el número de menús necesarios incluyendo 1 menú de vinos y menús de niños en el idioma correspondiente. Pide al cliente que te siga a su mesa, guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.  Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

15. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

16. Ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocándola lo menos posible.

17. Preséntate con el cliente, indicando el nombre del mesero que lo atenderá.

18. Infórmale si hay menú especial, noche tema o si hay opción de buffet.

19. Entrega los menús abiertos por el lado derecho del

“Sr./Sra.____, mi nombre es______. El día de hoy/esta noche _____ será su mesero.

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas”.

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comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil.

20. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero 21. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre.

22. De inmediato ofrece agua de la casa y embotellada.

23. Agua de la casa: acude tu jarra y sirve sin hielo en las copas de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un caballo limpio para evitar salpicar a tu huésped.

Agua embotellada: abre la botella y sirve al comensal que te la solicitó, si es una botella grande sirve de la misma botella a todos los comensales que lo soliciten, si son 2 pequeñas abre cada una, sirve de su botella a cada comensal y colócala al lado de cada vaso.

24. Solicita la llave al comensal.

Si el huésped no te entrega la tarjeta-llave, ya que desea hacer el pago de otra forma, coméntale que únicamente aceptamos

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

“¿Me permite ofrecerle agua natural o mineral?” Natural: “Tenemos agua de la casa, Fidji, Santa María…” Mineral: “Tenemos Perrier, Peregrina…”

“¿Me permite por favor la llave de su habitación?

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pagos con cargo a la habitación o con tarjeta de crédito/débito. No se aceptan pagos en efectivo.

25. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

“Sr./Sra. Nuestra otra forma de pago es con tarjeta de crédito o débito”

“¿Alguno de ustedes presenta algún tipo de alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

Toma 4. Orden de bebidas

Mesero

Ofrece: 2 min. 26. Explícale el funcionamiento, por ejemplo: indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

“Tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas y la parrilla donde le prepararán en el momento filete de salmón o el pescado de su preferencia, además tenemos disponible una gran variedad de postres”

27. Explica las bebidas del día y ofrece los especiales. Ofrece la carta de vinos. En menos de 2 minutos de haberse sentado el cliente.  Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc.

Recomienda un vino o bebidas adecuadas al tipo de platillos que quisieran probar del menú o a los gustos de los comensales. Conoce bien tu carta de vinos y los maridajes que puedes hacer con los platillos del menú. 28. Pregunta al cliente si está listo para ordenar, si requieren más tiempo regresa minutos después.

29. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias como hielo, tamaño de la bebida, etc.

Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus

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compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

30. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden. 31. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min Ofrece: 2 min

Toma 6. Toma de orden

10 min. 32. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

33. Coloca las bebidas sobre una blonda con el logo frente al comensal en caso de que la mesa no tenga mantel, a excepción de copa. Comenzando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Si no hay mantel en la mesa coloca una blonda, para que absorba el agua que escurre del vaso o copa.  No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.  Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino! Mesero  Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

34. Acércate a la mesa y pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 10 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.

Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, por ejemplo: pregúntale si prefiere un platillo con pollo, carne, pescado o uno tradicional de la zona, pregunta si son alérgicos a algún alimento y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

“¿Están listos para ordenar?”

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“¿Le gustaría probar algún platillo tradicional mexicano, pescado o pollo?”

“En ese caso, le recomiendo el pollo Yucatán, especial de la casa con salsa de achiote o la pechuga de pollo gratinada acompañada de puré de camote y arroz jardinera.”

35. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes según la numeración estándar del restaurante.  Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

36. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

37. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (sopa, ensalada, entrada, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales. 38. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

39. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Rib Eye con ensalada término medio, acompañado de pan integral.”

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

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Toma 7. Servicio de alimentos

Mesero  Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

Entrada: 10min

Platillo principal: 20/30 min 40. Solicita a cocina el Amuse Bouche para todos los comensales incluyendo niños.

41. Solicita en la panadería la canasta de pan según el indicando el número de comensales.

42. Ingresa el pedido en el sistema / Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda. 43. Recoge el pan y llévalo a la mesa. 44. Marca la mesa para el servicio de Amuse Bouche. 45. Lleva los Amuse Bouche a la mesa y sirve por la derecha comenzando por las damas y los niños.  Preséntale al cliente el platillo y descríbelo. Toma en cuenta las alergias e indicaciones especiales que tu cliente te indicó al inicio del servicio.

46. Retira los platos del Amuse Bouche cuando todos los comensales terminen o si te lo solicita. Retira también el plaqué no necesario para el siguiente tiempo.

Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

47. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc.  Aprovecha cada oportunidad que te acercas a la mesa para identificar si les hace falta alguna bebida o si requieren algo en especial.

48. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.  No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.  Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

49. Sirve la entrada antes de 15 minutos de haber retirado el Amuse Bouche. Lleva todos los platos de la mesa en

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una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible utiliza el servicio francés, con ayuda de tus compañeros.

Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos en abanico, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.

Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.  Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

50. Informa al cliente si el plato está caliente. 51. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales. 52. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales

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buen provecho.

Adelántate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio.

No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

“¿Necesitan algo más?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

53. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente. 54. Ofrece otra bebida cuando el vaso del cliente se encuentre a 1/3 de su capacidad.  El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

55. Una vez que el último huésped ha terminado, retira los platos del primer tiempo (si es que aplica). 56. Solicita en la panadería el pan Choux. 57. Marca la mesa con plaqué (cuchara, platos, etc.) y complementos que requiera según los platillos solicitados.

58. Sirve el pan Choux 1 minuto antes de llevar el plato fuerte, coloca 1 pieza en cada plato panero a todos los comensales.

59. Sirve los platos fuertes antes de 20 minutos de haber retirado el primer tiempo, en el caso de que los comensales no solicitaron entrada, sirve el platillo principal en menos de 30 minutos.

Toma 8. Verificar calidad

Capitán/ Hostess/ Mesero 60. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar

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siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su sopa es de su agrado?, ¿sus corte de carne está al término que lo solicitó?”.

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Toma 9. Limpieza de mesa

3 min Mesero / ayudante de

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.  Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.  La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o meterte en su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

61. En el caso de servicio de buffer, si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

62. Al finalizar los alimentos, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

63. Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente.

64. Deja únicamente las bebidas y el equipo que esté utilizando el cliente. Retira el salero y pimentero. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa. 65. Limpia la mesa de migajas con el pollito.

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Toma 10. Servicio postre/Café

Postre: 10min Café: 5 min 66. Lleva menú de postres y ofrece de inmediato postre. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

67. Toma la orden de postres y repite la orden. 68. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres solicitados. Todos los postres se marcan con cuchillo, tenedor y cuchara para postre. 69. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado. 70. Ofrece automáticamente café o té. Si el comensal solicita té lleva la variedad de tés disponibles para su propia elección. 71. Toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.) 72. Lleva los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.) 73. Prepara el café de acuerdo a los estándares y coloca el té en una tetera preparando una taza limpia. 74. Lleva el café/té utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj. 75. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado. 76. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

Toma 11. Cuenta

3 min 77. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta.

78. Solicita en la panadería los petit four para el número de personas correspondiente. Llévalos a la mesa, antes de llevar la cuenta.

79. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos. 80. Imprime la factura seleccionando ya sea cargo a habitación o pago con tarjeta. Verifica el cheque impreso que sea la mesa correcta, el huésped, los artículos y la forma de pago. 81. Entrega el voucher al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

82. Mantente pendiente identificando cuando el cliente haya firmado o

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colocado el pago. 83. Recolecta el cheque firmado o la tarjeta de crédito/débito. Si es cargo a la habitación verifica que la cuenta esté totalizada y que indique si está colocada en dólares o en pesos. Entrega la copia amarilla al huésped y la blanca a la Hostess.

Si es tarjeta de crédito/débito, entrégala a la Hostess junto con el cheque para su cobro y voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

84. Ingresa el pago en el sistema, la propina deberás ingresarla siempre en pesos. 85. Para pagos con tarjeta de crédito/débito recaba la firma del huésped en el voucher bancario y entrega una copia del mismo.

Toma 12. Despedida

86. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa. 87. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

Capitán/ Hostess/ Mesero 88. A su salida lo despide amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

Toma 13. Remontaje

Mesero / Ayudante de Mesero

Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

89. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

Toma Actores Guion

10 min

El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.