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ESTÁNDARES DE SERVICIO RQA. RESTAURANTE COMIDA LIGERA
Estándares de servicioRQA. Restaurante Comida Ligera
Servicio
1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 2 minutos de entrar al restaurante/bar? 2. ¿El anfitrión presentó el menú (si aplica) y ofreció tomar la orden en menos de 5 minutos de haberse sentado? 3. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles? 4. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos? 5. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 6. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc,) 7. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado? 8. ¿Las bebidas fueron servidas con charola si fueron más de 2? 9. ¿Las bebidas fueron servidas frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas? 10. ¿El mesero colocó los cubiertos adecuados? 11. ¿Los platillos fueron servidos correctamente en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 12. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped? 13. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados? 14. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida? 15. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado) 16. ¿El mesero ofreció automáticamente postre? 17. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada? 18. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado o en menos de 5 minutos de haber retirado el postre? 19. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 20. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio? 21. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?
El anfitrión –Estándares de comportamiento
22. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 23. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 24. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 25. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 26. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?
27. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 28. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual? 29. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 30. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 31. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 32. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 33. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida? 34. ¿Las mesas son remontadas constantemente?
Menú y alimentos
35. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer? 36. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú? 37. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú? 38. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 39. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 40. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado? 41. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?
Estándares de servicio RQA. Servicio de Bebidas
Servicio
1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 1 minuto de entrar al bar/lounge? 2. ¿La orden de bebidas fue tomada en menos de 3 minutos en barra/bar y 5 minutos en playa/alberca de que el huésped se sentó? 3. ¿El mesero demostró buen conocimiento de los productos al tomar la orden? 4. ¿El anfitrión ofreció opciones de marcas al tomar la orden de bebidas si hubo oportunidad de hacerlo?
5.
6. ¿El anfitrión dio la opción de ordenar alimentos o entregó el menú del restaurante? 7. ¿Las bebidas correctas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado (bar/barra) y 10 minutos en albercas/playa? 8. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa con charola? 9. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas? 10. Si fue ordenada una copa de vino, ¿el mesero llevó la copa con la cantidad y a la temperatura adecuada.
11. ¿El mesero colocó las bebidas sobre un portavasos con logo? 12. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta, limpia, acompañada de garnitura adecuada y fresca, así como con agitador/popote si se requiere? (Garnitura no aplica en alberca y playa) 13. ¿Las bebidas se presentaron con la temperatura adecuada? 14. ¿El mesero ofreció automáticamente botana? (no aplica en playa ni alberca) 15. ¿La botana estaba fresca y de buena calidad y fue rellenado cuando fue necesario? 16. ¿Los platillos fueron servidos en menos de 15 minutos de haberlas ordenado (bar/barra) y 25 minutos en albercas/playa 17. ¿El mesero entregó servilletas con la botana/bebidas? 18. ¿Las mesas vacías fueron limpiadas oportunamente? 19. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 1/3 de su capacidad? 20. ¿La cuenta fue presentada en menos de 3 minutos (bar/barra) y 10 minutos (playa/alberca) verificando claramente el servicio sin errores y retirada de inmediato?
Estándares de comportamiento del Anfitrión
21. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 22. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 23. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 24. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 25. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 26. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?
27. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual? 28. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 29. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 30. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 31. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 32. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?
Montaje de mesa/bar
33. ¿Las mesas del bar son remontadas oportunamente? 34. ¿La lista de bebidas entregada estaba limpia y en buenas condiciones? 35. ¿La música era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?
Estándares de servicioRQA. Estándares físicos de bares
1. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (si aplica)
En caso de usar servilletas de papel, estaban montadas en la mesa y de material resistente. 2. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería acorde al área (cristalería o policarbonato), limpia, en buen estado y con diseño unificado? 3. ¿El exterior y alrededores del bar estaban limpios y en buenas condiciones? 4. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones? 5. ¿Los pisos están limpios, secos y con buen mantenimiento? 6. ¿Las mesas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)? 7. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones (sin arroz)? 8. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos? 9. ¿Las ventanas y cristales están limpios y en buenas condiciones? 10. ¿Las plantas, jardineras y decoraciones florales están frescas y limpias? 11. ¿Las estaciones de trabajo están limpias, ordenadas y en buenas condiciones? 12. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable? 13. ¿El display del bar se ve ordenado, las etiquetas al frente y en buenas condiciones, limpias y no hay botellas vacías? 14. ¿Los utensilios y equipo a la vista están en buen estado, limpio y en orden? 15. En el caso de bares en áreas a la vista, ¿se cuenta con equipos que generen ruido? 16. ¿Las áreas internas a la vista se encuentran ordenadas, limpias y en buenas condiciones? 17. ¿El área está libre de olores inadecuados? 18. ¿Los ventiladores y salidas de aire acondicionado están limpios y en buenas condiciones? 19. ¿Las unidades de refrigeración están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?
