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ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE COMIDA/CENA LHW
Reservación
1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación? 3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto? 4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles? 5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?
Llegada
6. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante? 7. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso? 8. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente? 9. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos? 10. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú? 11. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos? 12. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura? 13. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?
Servicio
14. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped? 15. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos? 16. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó? 17. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos? 18. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 19. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 20. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamientos (si aplica) para cada comensal? 21. ¿Fue servido pan si aplica para el tipo de cocina? 22. ¿El anfitrión/sommelier tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos? 23. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado? 24. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola? 25. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden o previo al platillo anterior (Ej. aperitivo, amuse bouche, etc.) a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 26. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo (Ej. entrada, aperitivo, amuse bouche, etc.) o 30 minutos de
haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 27. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped? 28. ¿La orden estuvo completa y correcta? 29. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados? 30. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera? 31. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado) 32. ¿El mesero retiro el plato panero, plaqué, mantequilla, pan, recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal en el caso de ser restaurante formal? 33. ¿El mesero ofreció automáticamente postre? 34. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional? 35. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped? 36. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado? 37. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 38. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té? 39. ¿El mesero sugirió un aperitivo o vino de postre? 40. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio? 41. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta?
Servicio de bebidas/vino
42. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa? 43. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar? 44. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío? 45. ¿El mesero rellenó la copa cuando fue requerido? 46. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas? 47. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?
El anfitrión –Estándares de comportamiento
48. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 49. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 50. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 51. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 52. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?
53. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 54. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual? 55. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 56. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 57. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 58. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 59. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?
Menú y alimentos
60. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer? 61. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú? 62. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú? 63. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 64. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 65. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado? 66. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?
Montaje de mesas y restaurante
67. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró? 68. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel) 69. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 70. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada (Ej. no en blíster o embalaje individual)?
