ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE BUFFET LHW

Estándares de servicio. Restaurante BuffetLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación? 3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto? 4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles? 5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida? 6. ¿El anfitrión ofreció dar una orientación del buffet?

Llegada

7. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante? 8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso? 9. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente? 10. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos? 11. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú? 12. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos? 13. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura? 14. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

Servicio

15. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped? 16. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos? 17. ¿Fue servido pan y mantequilla automáticamente o su similar? (palos de pan, aceite de oliva, galletas, etc.) 18. ¿El anfitrión/sommelier tiene buenos conocimientos de bebidas, vinos y recomendó el correcto maridaje de vino que acompañe sus alimentos? 19. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado? 20. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola? 21. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera? 22. ¿El mesero reemplazó los cubiertos si así se requirió? 23. ¿Los platos fueron retirados en menos de 3 minutos de que todos los huéspedes de la mesa terminaron sus alimentos? 24. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped? 25. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado? 26. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 27. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té?

28. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio? 29. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Servicio de bebidas/vino

30. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa? 31. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar? 32. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío? 33. ¿El mesero rellenó la copa cuando se requiera? 34. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas? 35. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

El anfitrión – Estándares de comportamiento

36. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 37. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 38. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 39. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 40. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 41. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 42. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual? 43. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 44. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 45. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 46. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 47. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Buffet

48. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)? 49. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen estandarizada? 50. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda? 51. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

52. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles? 53. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente? 54. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente ayudándose con una servilleta para evitar quemaduras?

Alimentos

55. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 56. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú? 57. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 58. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montaje de mesas/restaurante

59. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró? 60. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel) 61. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 62. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 63. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?