Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

SomosANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades.

Por ejemplo:

● Sr. Ramírez, ¿desea hoy té verde como es de su agrado?

● Sr. ¿agua?

● No hay.

● Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para un masaje relajante como cada año, ¿desea confirmar?

● No tenemos.

● No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimosdecisivosaltrataranuestroshuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa al spa para preguntar por un servicio.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación.

● Pide un servicio de masaje a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas.

● Lee el reglamento de albercas.

● Etc.

Todos somos responsables de hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

● Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

● Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

● Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

● Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

● Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

● Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

● Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

● Recoge la basura cuando camines por las áreas.

● Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

● Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

● Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes”. Esto quiere decir que no importa si tú no eres responsable directo del servicio de un cliente, todos los anfitriones son responsables de ayudar y atender a todos los clientes que ingresan al Spa, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

● Sonreír y saludar a tus compañeros.

● Si encuentras a un compañero al que le haya ocurrido un incidente, ayúdale y pregúntale si se encuentra bien.

● Al dar recorrido por las áreas, manténte atento para detectar las necesidades de los clientes y poder atenderlas con oportunidad.

● Ayuda incluso a retirar platos u otros objetos de pasillos que pudieran estar obstaculizando el paso o bien dando una mala imagen ante los huéspedes.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que los servicios siempre se entreguen a tiempo.

● Promueve el cuidado de las instalaciones, herramientas y equipo en tu departamento ya que te ayudarán a mantener tu área limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes, tú eres un ejemplo para otros anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

1. ¿Cuáles son los desarrollos que conforman el Grupo Royal Resorts?

2. ¿Cuál es la Filosofía Corporativa de Royal Resorts?

3. ¿Por qué decimos que somos Anfitriones?

4. ¿Qué es un momento Excepcional?

5. ¿Qué significa para ti trabajo en equipo?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar: