Toma 3. Preparación

Valet

17. Saluda al huésped.

“Sr./Sra. Buenos días, voy a comenzar con su lavado de pies.”

18. Llena la jarra con la mitad de agua caliente y la mitad de agua fría.

19. Agrega el agua a la tina y pregúntale si la temperatura es la correcta.

20. Toma uno de los pies, realiza el lavado del pie con jabón neutro, enjuaga con el agua de la tina.

21. Cambia de pie y realiza el mismo procedimiento.

22. Ya enjuagados ambos pies coloca los pies del huésped en la orilla de la tina y vierte agua de tu jarra con la mano derecha mientras con la otra mano retiras el resto del jabón.

23. Empuja la tina hacia debajo de la silla del huésped o a un costado y coloca los pies en tus rodillas.

24. Seca los pies con la toalla de mano.

25. Coloca sus pies y colócalos sobre el tapete.

26. Si detectas que el huésped tiene alguna herida colócale un curita en cada lesión (costras, piquetes de mosquito, lesiones, etc.) consulta con el recepcionista si tienes dudas sobre las lesiones.

27. Coloca tapetes en el suelo haciendo un camino hasta la pecera para evitar que camine sobre el suelo.

28. Invitalo a pasar a la pecera.

29. Toma sus pies y colócalos dentro de la pecera.

30. Colócale la cuellera.

31. Ofrécele alguna bebida (té caliente, frío o agua natural.)

32. Invítalo a que disfrute su servicio.

Toma 4. Fin del servicio Valet

33. Solicítale que saque los pies de la pecera.

34. Seca sus pies con una toalla de mano.

35. Coloca los zapatos del huésped en la silla.

36. Haz nuevamente un camino en el suelo con tapetes de regreso a su silla.

37. Retírale la cuellera.

38. Dale las gracias.

Toma 5. Pago y despedida Recepcionista

39. Pregúntale qué le pareció su servicio.

40. Consúltale su forma de pago.

41. Realiza el cobro del servicio según la forma de pago.

42. Entrégale el voucher o comprobante de pago.

43. Agradece su visita, invitalo a regresar.

Protocoloscovid-19

Todos los anfitriones deberán realizarse lavado de manos quirúrgico al ingresar al Spa.

Una vez terminado el lavado de manos dirigirse al área de lockers y realizar cambio de calzado.

Se llevará un registro de salud, por lo que es obligación de todos los anfitriones reportarse todos los días con Recepción, Supervisión o Gerencia para el cuestionario de salud.

Contacto con huéspedes

1. El recepcionista saludará al huésped con el saludo estándar (mano derecha en el corazón), y le solicitará amablemente su permiso para tomarle la temperatura con termómetro digital.

2. Será obligatorio que el recepcionista limpie y desinfecte la barra de Recepción y los bolígrafos fijos con SH Quat cada que sean utilizados por un huésped o por lo menos cada 2 horas.

3. Queda prohibido que más de 2 personas estén dentro de la Recepción.

4. Podrán ser atendidos 2 huéspedes a la vez, a los demás se les pedirá que hagan fila de acuerdo a las marcas de sana distancia

5. El Recepcionista realizará un Check List para verificar que se cumplan los requisitos.

6. Recibimiento de huéspedes en silla de ruedas o scooter

7. El recepcionista deberá notificar al personal de valet cuando ingrese un huésped con silla de ruedas para que el valet proceda a la limpieza y desinfección de las llantas.

Llegada a lugar de trabajo

1. El recepcionista deberá desinfectar con SH Quat todo su equipo de trabajo al llegar a su turno.

2. Se entiente por equipo de trabajo lo siguiente: plumas, teléfono, celular, calculadora, escritorio, cajones.

Cuestionario de huéspedes

1. Será obligatorio que el recepcionista solicite a cada check in el llenado del cuestionario de seguridad.

2. En el caso de menores de edad, el cuestionario será llenado por los padres.

3. Se tomará la temperatura del huésped y se anotará en las notas del ticket y en la papeleta médica

Generales

1. Uso obligatorio de cubrebocas.

2. Al ingresar al Spa el anfitrión deberá limpiarse los zapatos en el tapete desinfectante que está en la entrada.

Control

Reportediariodeventaspordía(Metasspa)

¿Qué debes hacer?

● Sirve para llevar un registro de la meta diaria vs meta total del mes y venta real del dia.

● Identificar las ventas que generó cada vendedor.

¿Qué debes hacer?

Nota: Este reporte deberá estar listo antes de las 8.00am

1. Ingresa al reporte de METAS ubicado en Drive

2. Genera el reporte de Genesis Pos “Sales Report by Category /Group” a. Abre el Génesis Pos y presiona F4 b. Se despliega la ventana: c. Da clic en el botón “Sales by Category Group”. d. Selecciona en el campo Property el desarrollo del reporte que vayas a generar. e. En los campos From y To, selecciona la fecha del día anterior. f. Deja el resto de los campos con las opciones que aparece. g. Da clic en select y aparecerá el reporte.

3. Ubica la última página del reporte.

4. Registra en el Reporte de Metas los datos que se muestran en el reporte de Génesis de la columna Subtotal de cada desarrollo y verifica que la graficas se actualicen.

Nota: Si durante el día no hubo ventas solo actualiza la cantidad que se encuentra en el subtotal a. En Genesis pos, hay un campo llamado comisiones b. Seleccionar todos los desarrollos, elegir el grupo de F.desk Y promotores, seleccionar summary, seleccionar las fechas del 1° de cada mes hasta la fecha requerida y posteriormente usar el botón c. Se desplegará un reporte del cual el total se registra en el reporte de METAS

5. Ingresar las ventas acumuladas por cada vendedor en lo que va del mes.

6. Los totales de ventas se vacían al reporte de ventas por persona

Nota: Este reporte se comparte con todos los involucrados que aquí se mencionan:

● Pablo Coria Loyo <pcoria@royalresorts.com

● Carlos Merino Garcia <cmerino@royalresorts.com

● Jose Luis Ramirez Lazaro <lramirez@royalresorts.com

● Veronica Ramirez Guzman <vramirezg@royalresorts.com

● Ricardo Viveros <rviveros@royalresorts.com

● Aurelio Daniel Villa Canales <avilla@royalresorts.com

● Paola Cirerol Hernandez <pcirerol@royalresorts.com

● Efren Cano Sanchez <ecano@royalresorts.com

● Esteban Perez Rodriguez < Esteban Perez Rodriguez

● Ivonne Sarahi Rojo olvera <irojoo@royalresorts.com

Reportededescuentosybonificaciones

¿Para qué sirve?

● Identificar los descuentos y bonificaciones realizados en los spas.

● Identificar los faltantes de folios suficientes del formato de Descuentos y bonificaciones.

● Evitar pagos de comisiones de servicios reembolsados.

¿Qué debes hacer?

Nota: Este reporte se debe actualizar durante la operación una vez que se haga una bonificación o descuento.

1. . Ubica el reporte en a) Se descuenta la comisión al promotor o recepcionista cuando el reembolso se haya ejecutado fuera del periodo de nómina. b) No se descuenta la comisión cuando se logra cancelar dentro del periodo de nómina c) Se descuenta la comisión cuando se hace un reembolso parcial de paquete o servicio individual dentro del periodo de nómina

2. Llena la información de la bonificación realizada ubicando el desarrollo correspondiente y el número de folio.

3. En caso de que ya se haya pagado la comisión al recepcionista o promotor , verifica en Genesis Pos la fecha en la cual fue aplicado el cargo al cliente y si quedó dentro o fuera del periodo de nómina.

4. . Ingresar los datos de la papeleta de bonificación en el periodo de nómina que corresponde.

5. Ajustar la cantidad bonificada en la columna

6. se utiliza la fórmula dependiendo de si es Promotor 10%,Recepcionista 5%, Recepcionista servicio individual 7%.

7. Al momento de hacer la nómina se ingresa el descuento correspondiente a cada vendedor y se rellena la casilla de verificación, para confirmar completado el proceso.

Manejodecobros

A. Proceso de captura y cobranza

1. Abre el programa de Génesis POS.

2. Oprime el botón F6

3. Coloca la tarjeta llave del cliente para acceder a su información y poder realizar el cargo correspondiente

4. Presión F1 para obtener la clave del cargo.

Nota: En el caso de que la tarjeta este invalidada o no arroje la información se deberá hacer el cargo de forma manual, lo datos que se necesitan son los siguientes: Club y número de villa.

5. Para realizar el cargo presiona F2 para verificar que el importe sea correcto y F5 para seleccionar la forma de pago (cargo a la habitación) en caso de ser una diferente se selecciona la opción deseada y posteriormente Intro para aplicar el cargo.

6. Ya teniendo el ticket recaba la firma del cliente.

7. Entrega al cliente el comprobante rosa y conserva el blanco y amarillo.

B. Cobro en efectivo

Solo se acepta efectivo cuando un huésped ha realizado su check out del hotel.

1. Realiza el cargo en Génesis POS oprime F2 (para realizar el cargo)

2. Oprime F7 (opción efectivo)

3. Confirmar importe y Aplica

C. Reporte de Divisas

Cuando se reciban dólares es necesario reportar estos en el sistema génesis. Pueden consultar el manual “Manual para procesar movimientos de Dólares Americanos en Billetes en nuestros centros de consumo”.

D. Cobro con tarjeta de crédito

1. Las tarjetas que aceptamos son VISA y MASTERCARD (No American Express o Discover)

2. El cargo deberás hacerlo en Génesis POS.

3. Presiona la opción F6 (cargo a tarjeta).

4. En la siguiente ventana sin ingresar información presiona el botón Apply.

5. En la terminal aparecerá la leyenda deslice o ingrese chip.

6. Pasa la tarjeta o introduce el chip en la terminal.

7. Cuando la terminal lo solicite, ingresa el código de seguridad que son los tres dígitos localizados en la parte posterior de la tarjeta.

8. Se imprime voucher con el monto de la venta si la operación es exitosa, en caso de ser declinada se imprimirá un voucher indicando que fue imposible realizar la operación y en la pantalla de la terminal nuevamente nos pondrá una leyenda con la frase retirar tarjeta para poder liberarla.

9. Recaba la firma del titular de la tarjeta en el voucher

10. Entrega la copia del voucher al cliente y resguarda la original.

11. También se imprimirá el ticket de tienda para respaldar el voucher.

12. En el voucher de la tienda aparecen las siglas EF, anota sobre la línea “VISA” o “MASTER CARD” y el nombre del socio, así como el código de autorización que aparece en la tarjeta de crédito.

13. Ingresara en el reporte de Excel como si fuera de efectivo reemplazando la palabra “EFECTIVO” por “VISA” o “MASTER CARD”.

14. Escribe en el voucher de la tarjeta de crédito el Folio del Voucher de tienda con el que se relacionó.

15. Al final de la operación llena un sobre de concentración con las cantidades del reporte que se obtuvo en Génesis.

16. Entrega el sobre en caja general mediante el mismo procedimiento que los sobres de efectivo. No se debe mezclar nunca efectivo y tarjetas de crédito en un sobre, debe ser uno separado.

E. Cancelaciones

Las cancelaciones pueden ser de dos formas: a) Cancelación en Genesis POS; esta cancelación se hace el mismo día que se hizo el cobro y en la misma computadora en la que se registró la venta. De acuerdo a lo siguiente:

1. Abre el programa Génesis.

2. Oprime F4 / Sales Views y se abrirá una ventana

3. Selecciona el ticket que deseas cancelar.

4. Oprime Void para cancelar la venta.

Nota: En el reporte diario se pondrá de la siguiente manera: b) Cancelación con papeleta de bonificación; dicha cancelación se hace días después del cobro y se hará de la siguiente manera:

Ejemplo: CANCELADO, la hora, el folio y el club.

1. En su locación encontrarán un block de papeletas de Descuentos y Bonificaciones.

2. Toma el primer folio disponible y llena la papeleta con los datos correspondientes.

3. El motivo de la cancelación deberá ser lo más detallado posible.

4. Recaba la firma del cliente y del Supervisor en la papeleta con la cantidad que se le va a bonificar.

5. Lleva la papeleta a la recepción del desarrollo correspondiente para hacer la cancelación.

6. Te deberás quedar con la copia azul en al cual recaba el nombre y firma de quien la recibió.

7. Archiva en una carpeta la copia de la papeleta que encontrarán también en su locación.

8. Llena el formato de Descuentos y Bonificaciones en M://

F. Reimpresiones dentro del programa Genesis POS

En caso de que el rollo de papel se haya terminado necesitarás reimprimir un voucher.

1. Abre el programa Genesis POS

2. Oprime F4 / Sales View

3. Selecciona el cargo que requieres reimprimir.

4. Selecciona Reprint para obtener el ticket deseado

5. Da clic en ok.

Nota: el cargo no se realiza dos veces, solo se reimprime.

G. Check List Recepción por turnos