De una queja a un momento excepcional, ¿magia?

De una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia! Tú, como anfitrión del Spa, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable. Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación. Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver al huésped que entiendes su molestia, la empatía hará que la tensión disminuya y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. entiendo que esté molesto debido a que la presión de su masaje no fue como la solicitó”.

Disculpa:

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros. Nunca digas: “El spa está muy lleno y por eso estamos muy ocupados” o “Seguramente el terapeuta no se fijó en las especificaciones de su servicio” y jamás comiences una frase con “es que…” generalmente siempre vendrá acompañada con una excusa.