E-Commerce Del web site a la tienda virtual
Rafael Trucios Maza
El largo camino hacia la Red
Internet: un nuevo medio
Radio Hogares (millones)
Televisi贸n Hogares (millones)
1922 1930 1940 1950 1960 1970 1980 0,06 0,2% 98,6%
13,8 45,8%
28,5
40,7
81,1%
50,2
94,7%
62
95,6%
79
98,6%
1950 1955 1960 1970 1980 1990 2000 3,9 9% 98,2%
30,7 64,5%
45,8 87,1%
58,5
76,3
95,3%
92,1 100,8
97,9%
98,2%
Televisi贸n cable
1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000
Hogares (millones)
3,9 6,4% 66,8%
8,6 12,2%
15,2 19,5%
36,3
51,9
42,0%
60,5
55,3%
68,6
62,3%
Internet
1995 1996 1997 1998 1999 2000
Hogares (millones)
9,4 9,7% 50,1%
15,2 15,4%
27,4
37,6
27,4%
44,9
38,6%
51,5
44,4%
Fuente: The Standard (basado en datos de Jupiter Communbications, Internet Advertising Bureau, McCannErickson, Nielsen Media Research, Veronis Suhler, Forrester Research)
Evoluci贸n en la adopci贸n de distintos medios EEUU
Relación de las pymes con Internet en Europa 70 60
Presencia en Internet
50 40
Uso correo electrónico
30 20
Ventas a través de Internet
10 0 Estados Unidos Fuente: Sage
Alemania
Gran Bretaña
España
Elementos clave para determinar mi oportunidad en Internet: Contexto General Datos globales Objetivo: Referencias de éxitos o fracasos, de ideas y de estrategias. Fuentes: Cyberatlas; Red Herring; The Industry Standard; Nua; Jupiter Communications y Forrester
Principales actores online Objetivo: Obtener parámetros de referencia para diseñar nuestro plan de negocio Información ideal: n n n n n
Compañía Capitalización bursátil Páginas vistas Usuarios únicos Usuarios registrados
n n n n
Ingresos Beneficios Margen Número de empleados
n
n
Modelo de negocio (fuentes de ingresos y estructura organizativa) Contenidos: funcionalidades (Contenido, Comercio y Comunidades) y Usability
Fuentes: Toptenlinks; Sites con información financiera como el canal de Finanzas de Yahoo, Edgar u otros; la propia información que la empresa ofrece.
Experiencia del usuario Modelo offline del consumidor
• Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate Entiende la distribución espacial de secciones y lineales Sabe interaccionar con los productos físicos y los agentes humanos para encontrar y seleccionar la compra Conoce el proceso de pasar por caja, así como los sistemas de pago: en efectivo, con cheque o con tarjeta Modelo online del consumidor Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones fundamentales Orientación y selección intuitiva dentro de la tienda
El lenguaje Páginas que recuerden a portales o buscadores
Logotipo
Directorio de categorías
Motor de búsqueda centrado
En segundo plano, ofrertas y secciones complementarias
El lenguaje Páginas que recuerden a portales o buscadores Elementos necesarios para la navegación destacados
El camino de navegación indica al cliente su posición: en la página 1, de la subsección de bolsas, de la sección de accesorios, de la categoría de baloncesto, de la tienda Sportarea
El lenguaje Páginas que recuerden a portales o buscadores Elementos necesarios para la navegación destacados Otros
• Coherencia estética • Evitar elementos irrelevantes y/o engañosos • Prestar especial atención a los textos
Accesibilidad y localizaci贸n Ubicar al usuario en todo momento
Indicar el camino a la p谩gina principal
Accesibilidad y localizaci贸n Ubicar al usuario en todo momento Indicar el camino a la p谩gina principal Proporcionar acceso a cualquier lugar del site con 3 clics
Informaciรณn Inconvenientes Falta de contacto directo con los productos Soluciones
โ ข Maximizar y ordenar la informaciรณn
Información Inconvenientes Falta de contacto directo con los productos Ausencia del vendedor Soluciones
• Maximizar y ordenar la información Ayuda online o telefónica Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos
Información Inconvenientes Falta de contacto directo con los productos Ausencia del vendedor Desconfianza del usuario Soluciones
• Maximizar y ordenar la información Ayuda online o telefónica Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos Información que aporte credibilidad de la empresa Cláusulas de privacidad Solicitud de datos mínimos imprescindibles Detalles sobre gastos, tiempo de envío Especial atención a: n el carro de la compra y el proceso de caja
Información que aporte credibilidad de la empresa
eDreams sitúa su Quiénes somos al pie de la página
Informaci贸n El carro de la compra
Informaci贸n El proceso de caja
Adaptación del mercado al medio online
Elementos para determinar mi presencia en Internet: Contexto General • • • •
Información online Amplitud de referencias Existencia de comunidades Posibilidad de realizar intercambios comerciales completos • Importancia del factor privacidad Potenciales ”metamercados”
Público objetivo Funcionalidades respecto a otros medios
Perfil del internauta
16 a 19 años
10%
4%
10%
60%
40%
20 a 24 años 25 a 34 años
21% 20%
35 a 44 años 45 a 54 años 55 a 65 años 35%
10%
*
40% Clase media
*Clase baja y media-baja
50% Clase alta y media-alta
Como acceder a Internet Centro de estudios Desde el hogar
Desde el trabajo
Menores de 25 Mayores de 45 Light users
Mujeres Heavy users Medium users
Portales, buscadores y Hubs Terra
Yahoo
Ya
EresMas
Otros Altavista?
<25 a単os
Lycos? -> existen?
>45 a単os
Los más comprados
Los productos en Internet 9
E lec t ró nic a
7
A lquile r de co che s M a t erial de o f ic ina
5
A lim ent ac ió n
5
S a lud y be lleza
Norteamérica España
4 7
Libro s M ús ic a
35.2
4
35.1
E lec t ró nic a
31.3 23
R es e rv a s de viaje Oc io
26.3 13
H a rdwa re
22.8
S us cripc io ne s S o f t wa re
20
5
35,7
E ns eña nza
11.4 11.1
P ro duc t o s f inanc ie ro s M e nsa je rí a
11 13
R e s erv a s de a lo ja m ie nt o
10 9.6
A rt í culo s de po rtiv o s
6
R o pa F lo re s
29.1
4.7
8.1
Los productos en Internet Los que estaríamos dispuestos a comprar por la Red 30.5
Libros
29.6
Discos Reserva entradas
15.2
Hoteles/restaurant
14.9
Videos
22.8 24.5
13.8
22
11.6
Software
21
7.9
Servicios informáti
20.4
6
Tradicción
15.3
4.1
15.9
5.8
Financiero
13.9 9.6
Electrodomésticos
9.5
5.4
Consultoría
10.8
7.7
Alimentación/drog Bebidas alcohólicas
3.5
Automocíon
3.4 2.5
7.1 9 7.7 8.5
4.9
Textil/ropa/complem Subastas 1.7 Antigüedades
32.2
11.5
Hardware
Seguros
37.2
18
INFORMATICA
Productos para adul
26.6 38.6
18.2
Reserva viajes
Teléfono/telecomuni
25.9
1.9 2.5
Muebles
3.6
Otros
2 0
5.9 8.8 7.4 6.6 4.8
Espontaneo
Sugerido
Ventajas de la compra online Comodidad compra
63.9
Rapidez
35.6
Variedad productos
14.9
Precios
13.5
Horario
10.1
Info producto
8.7
Buen servicio
3.5
Mรกs ofertas
3
Mรกs seguridad
2.6
No prod. Ordinario
2
Ninguna Otros
6.8 1.1
驴Desventajas de la compra online? P o c a v a rie da d
0.9
F a lt a inf o rm a c i贸 n c o m o a c c e de r
4.8
N o pla nt e a do
Compradores No compradores
2.5
N o ha s urgido
3.8
N o ne c e s it a
4.8
N o pue de c o m pra r de s de do nde a c c e de
5.3
N o le int e re s a
2.8
O t ro s
6 5.2 14.3
N inguno N o po de r pro ba r S e rv ic io po s t - v e nt a A c c e s o le nt o C a lida d inf o rm a c i贸 n D e v o luc io ne s S e gurida d da t o s D if 铆 c il e nc o nt ra r D e s c o nf ia nza m a rc a T ie m po e nt re ga N o c o nt a c t o v e nde do r
0.6 1 1.1 1.7 2.3 3.1 3.8 35,7 1.8
4.8 7.3 9.1 11 16.4
8.7
27.2
S is t e m a de pa go N o v e r e l pro duc t o c la ra m e nt e N o t e ne r e l pro duc t o a la v is t a
40.9 13.1 17.9
34.9
Negocios online Ladrillo y Cemento Idea de Negocio
Online La experiencia Idea de Negocio de compra
Producto
Producto
Marketing
Marketing
Inventario
Inventario
LogĂstica
LogĂstica
Publicidad
Publicidad
Concreto
Abstracto
La experiencia de compra online Gran inversi贸n en infraestructura
Tienda
Infraestructura homog茅nea
Se puede sentir
Producto
Fotos y descripciones
Cliente cautivo
Cliente
A un click de la competencia
Poca influencia
Compra
Oportunidad de sugerencias
Internet es gratis
Tipos de software • Software libre ▫ Propiedad comunitaria ▫ Desarrollo revierte a la comunidad ▫ Soportado por la comunidad
• Software propietario ▫ Propiedad privada ▫ Soportado por el fabricante
Vender en Internet Malls online
Tienda propia
¿Porqué no?
Libertad
Infraestructura lista
Exclusividad
Alto tráfico
Flexibilidad
Bajo costo inicial
Identidad
Malls online
Sistemas de tiendas virtuales
IBuySpy
CaracterĂsticas importantes Secciones configurables Mantenimiento de productos Manejo de productos destacados/ofertas Control de variaciones Cross-selling Recomendable Precios de oferta Cupones de descuento Modalidades de envĂo Cuentas de usuario Comentarios
Procesamiento de pagos Comerciante
Procesador de pagos
â&#x20AC;˘ Flujo del pago
Internet
Comprador