E-commerce | La experiencia de compra online

E-Commerce Del web site a la tienda virtual

Rafael Trucios Maza

El largo camino hacia la Red

Internet: un nuevo medio

Radio Hogares (millones)

Televisi贸n Hogares (millones)

1922 1930 1940 1950 1960 1970 1980 0,06 0,2% 98,6%

13,8 45,8%

28,5

40,7

81,1%

50,2

94,7%

62

95,6%

79

98,6%

1950 1955 1960 1970 1980 1990 2000 3,9 9% 98,2%

30,7 64,5%

45,8 87,1%

58,5

76,3

95,3%

92,1 100,8

97,9%

98,2%

Televisi贸n cable

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

Hogares (millones)

3,9 6,4% 66,8%

8,6 12,2%

15,2 19,5%

36,3

51,9

42,0%

60,5

55,3%

68,6

62,3%

Internet

1995 1996 1997 1998 1999 2000

Hogares (millones)

9,4 9,7% 50,1%

15,2 15,4%

27,4

37,6

27,4%

44,9

38,6%

51,5

44,4%

Fuente: The Standard (basado en datos de Jupiter Communbications, Internet Advertising Bureau, McCannErickson, Nielsen Media Research, Veronis Suhler, Forrester Research)

Evoluci贸n en la adopci贸n de distintos medios EEUU

Relación de las pymes con Internet en Europa 70 60

Presencia en Internet

50 40

Uso correo electrónico

30 20

Ventas a través de Internet

10 0 Estados Unidos Fuente: Sage

Alemania

Gran Bretaña

España

Elementos clave para determinar mi oportunidad en Internet: Contexto General Datos globales Objetivo: Referencias de éxitos o fracasos, de ideas y de estrategias.

Fuentes: Cyberatlas; Red Herring; The Industry Standard; Nua; Jupiter Communications y Forrester

Principales actores online Objetivo: Obtener parámetros de referencia para diseñar nuestro plan de negocio Información ideal: n n n n n

Compañía Capitalización bursátil Páginas vistas Usuarios únicos Usuarios registrados

n n n n

Ingresos Beneficios Margen Número de empleados

n

n

Modelo de negocio (fuentes de ingresos y estructura organizativa) Contenidos: funcionalidades (Contenido, Comercio y Comunidades) y Usability

Fuentes: Toptenlinks; Sites con información financiera como el canal de Finanzas de Yahoo, Edgar u otros; la propia información que la empresa ofrece.

Experiencia del usuario Modelo offline del consumidor

• Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate Entiende la distribución espacial de secciones y lineales Sabe interaccionar con los productos físicos y los agentes humanos para encontrar y seleccionar la compra Conoce el proceso de pasar por caja, así como los sistemas de pago: en efectivo, con cheque o con tarjeta Modelo online del consumidor Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones fundamentales Orientación y selección intuitiva dentro de la tienda

El lenguaje Páginas que recuerden a portales o buscadores

Logotipo

Directorio de categorías

Motor de búsqueda centrado

En segundo plano, ofrertas y secciones complementarias

El lenguaje Páginas que recuerden a portales o buscadores Elementos necesarios para la navegación destacados

El camino de navegación indica al cliente su posición: en la página 1, de la subsección de bolsas, de la sección de accesorios, de la categoría de baloncesto, de la tienda Sportarea

El lenguaje Páginas que recuerden a portales o buscadores Elementos necesarios para la navegación destacados Otros

• Coherencia estética • Evitar elementos irrelevantes y/o engañosos • Prestar especial atención a los textos

Accesibilidad y localizaci贸n Ubicar al usuario en todo momento

Indicar el camino a la p谩gina principal

Accesibilidad y localizaci贸n Ubicar al usuario en todo momento Indicar el camino a la p谩gina principal Proporcionar acceso a cualquier lugar del site con 3 clics

Informaciรณn Inconvenientes Falta de contacto directo con los productos Soluciones

โ ข Maximizar y ordenar la informaciรณn

Información Inconvenientes Falta de contacto directo con los productos Ausencia del vendedor Soluciones

• Maximizar y ordenar la información Ayuda online o telefónica Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos

Información Inconvenientes Falta de contacto directo con los productos Ausencia del vendedor Desconfianza del usuario Soluciones

• Maximizar y ordenar la información Ayuda online o telefónica Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos Información que aporte credibilidad de la empresa Cláusulas de privacidad Solicitud de datos mínimos imprescindibles Detalles sobre gastos, tiempo de envío Especial atención a: n el carro de la compra y el proceso de caja

Información que aporte credibilidad de la empresa

eDreams sitúa su Quiénes somos al pie de la página

Informaci贸n El carro de la compra

Informaci贸n El proceso de caja

Adaptación del mercado al medio online

Elementos para determinar mi presencia en Internet: Contexto General • • • •

Información online Amplitud de referencias Existencia de comunidades Posibilidad de realizar intercambios comerciales completos • Importancia del factor privacidad Potenciales ”metamercados”

Público objetivo Funcionalidades respecto a otros medios

Perfil del internauta

16 a 19 años

10%

4%

10%

60%

40%

20 a 24 años 25 a 34 años

21% 20%

35 a 44 años 45 a 54 años 55 a 65 años 35%

10%

*

40% Clase media

*Clase baja y media-baja

50% Clase alta y media-alta

Como acceder a Internet Centro de estudios Desde el hogar

Desde el trabajo

Menores de 25 Mayores de 45 Light users

Mujeres Heavy users Medium users

Portales, buscadores y Hubs Terra

Yahoo

Ya

EresMas

Otros Altavista?

<25 a単os

Lycos? -> existen?

>45 a単os

Los más comprados

Los productos en Internet 9

E lec t ró nic a

7

A lquile r de co che s M a t erial de o f ic ina

5

A lim ent ac ió n

5

S a lud y be lleza

Norteamérica España

4 7

Libro s M ús ic a

35.2

4

35.1

E lec t ró nic a

31.3 23

R es e rv a s de viaje Oc io

26.3 13

H a rdwa re

22.8

S us cripc io ne s S o f t wa re

20

5

35,7

E ns eña nza

11.4 11.1

P ro duc t o s f inanc ie ro s M e nsa je rí a

11 13

R e s erv a s de a lo ja m ie nt o

10 9.6

A rt í culo s de po rtiv o s

6

R o pa F lo re s

29.1

4.7

8.1

Los productos en Internet Los que estaríamos dispuestos a comprar por la Red 30.5

Libros

29.6

Discos Reserva entradas

15.2

Hoteles/restaurant

14.9

Videos

22.8 24.5

13.8

22

11.6

Software

21

7.9

Servicios informáti

20.4

6

Tradicción

15.3

4.1

15.9

5.8

Financiero

13.9 9.6

Electrodomésticos

9.5

5.4

Consultoría

10.8

7.7

Alimentación/drog Bebidas alcohólicas

3.5

Automocíon

3.4 2.5

7.1 9 7.7 8.5

4.9

Textil/ropa/complem Subastas 1.7 Antigüedades

32.2

11.5

Hardware

Seguros

37.2

18

INFORMATICA

Productos para adul

26.6 38.6

18.2

Reserva viajes

Teléfono/telecomuni

25.9

1.9 2.5

Muebles

3.6

Otros

2 0

5.9 8.8 7.4 6.6 4.8

Espontaneo

Sugerido

Ventajas de la compra online Comodidad compra

63.9

Rapidez

35.6

Variedad productos

14.9

Precios

13.5

Horario

10.1

Info producto

8.7

Buen servicio

3.5

Mรกs ofertas

3

Mรกs seguridad

2.6

No prod. Ordinario

2

Ninguna Otros

6.8 1.1

驴Desventajas de la compra online?

P o c a v a rie da d

0.9

F a lt a inf o rm a c i贸 n c o m o a c c e de r

4.8

N o pla nt e a do

Compradores No compradores

2.5

N o ha s urgido

3.8

N o ne c e s it a

4.8

N o pue de c o m pra r de s de do nde a c c e de

5.3

N o le int e re s a

2.8

O t ro s

6 5.2 14.3

N inguno N o po de r pro ba r S e rv ic io po s t - v e nt a A c c e s o le nt o C a lida d inf o rm a c i贸 n D e v o luc io ne s S e gurida d da t o s D if 铆 c il e nc o nt ra r D e s c o nf ia nza m a rc a T ie m po e nt re ga N o c o nt a c t o v e nde do r

0.6 1 1.1 1.7 2.3 3.1 3.8 35,7 1.8

4.8 7.3 9.1 11 16.4

8.7

27.2

S is t e m a de pa go N o v e r e l pro duc t o c la ra m e nt e N o t e ne r e l pro duc t o a la v is t a

40.9 13.1 17.9

34.9

Negocios online Ladrillo y Cemento Idea de Negocio

Online La experiencia Idea de Negocio de compra

Producto

Producto

Marketing

Marketing

Inventario

Inventario

LogĂ­stica

LogĂ­stica

Publicidad

Publicidad

Concreto

Abstracto

La experiencia de compra online Gran inversi贸n en infraestructura

Tienda

Infraestructura homog茅nea

Se puede sentir

Producto

Fotos y descripciones

Cliente cautivo

Cliente

A un click de la competencia

Poca influencia

Compra

Oportunidad de sugerencias

Internet es gratis

Tipos de software • Software libre ▫ Propiedad comunitaria ▫ Desarrollo revierte a la comunidad ▫ Soportado por la comunidad

• Software propietario ▫ Propiedad privada ▫ Soportado por el fabricante

Vender en Internet Malls online

Tienda propia

¿Porqué no?

Libertad

Infraestructura lista

Exclusividad

Alto tráfico

Flexibilidad

Bajo costo inicial

Identidad

Malls online

Sistemas de tiendas virtuales

IBuySpy

CaracterĂ­sticas importantes Secciones configurables Mantenimiento de productos Manejo de productos destacados/ofertas Control de variaciones Cross-selling Recomendable Precios de oferta Cupones de descuento Modalidades de envĂ­o Cuentas de usuario Comentarios

Procesamiento de pagos Comerciante

Procesador de pagos

â&#x20AC;˘ Flujo del pago

Internet

Comprador