Infraestructura de Tecnologías de la Información ITIL Rubén Darío Cárdenas E. Tutor
Ingeniería Informática – Gestión Tecnológica y Buenas Prácticas
Facultad de Ingenierías
ITIL Infraestructura de Tecnologías de la Información Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.
Enfoque de ITIL ITIL ver.3 2007- 2011 ITIL ver.2
Rol de la Función de TI
de Servicios
Gestión de
ITIL Socio Estratégico
Gestión
Servicios de TI
Gestión de Infraestructura de TI
Proveedor de Servicios
Proveedor de Tecnología
Perspectiva: Estabilidad y control de la infraestructura TI son técnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio
Perspectiva: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI TI es un Proveedor de Servicios TI está separado del negocio TI depende del presupuesto para su control
Perspectiva: Integración y alineación de TI y el Negocio Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Estrategia y portafolio de Servicios. Mejora Continua
ITIL es una buena practica para la gestiรณn de servicios de TI basado en el ciclo de vida.
Mapa Conceptual COBIT
ISO – COBIT - ITIL
ISO – COBIT - ITIL
Mapa Conceptual COBIT - ITIL
Mejores Prácticas en el Dominio Público Facilidades (agregar)
Fuentes (generar) Estándares
Proveedores
Prácticas de la Industria
Empleados
Investigación académica
Clientes
Formación y educación
Asesores Tecnologías
Experiencia interna
Impulsores (Filtrar)
Competidores
Competencia
Reguladores
Conformidad
Clientes
Escenarios (Filtrar)
Compromiso
Ajuste del conocimiento a los objetivos, contexto y propósito del negocio
Procesos ITIL
Procesos ITIL
¿Qué es un Servicio de TI? Un servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar sin la propiedad de costos y riesgos específicos. Un servicio integra un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la operación de una o más áreas del negocio. Debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de costo aceptable. SIEMPRE tiene que añadir valor al Negocio. •
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El servicio SIEMPRE tiene que añadir valor al Negocio. Los Servicios son básicamente intangibles. La satisfacción es un concepto subjetivo.
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La percepción genera preferencias. El valor percibido de los cosas y los servicios es siempre importante.
El Valor de un Servicio Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir una necesidad particular o alcanzar un resultado especĂfico. GarantĂa: Asegurar que un servicio cumplirĂĄ sus requerimientos acordados.
¿Cómo la Utilidad y Garantía Proporcionan VALOR? La UTILIDAD (Lo que hace el servicio) frecuentemente es referida como “Hecho para el propósito” y representa la funcionalidad del servicio. La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la habilidad de para cumplir con sus requerimientos acordados “Hecho para su uso”, tales como: • DISPONIBILIDAD: Garantía de que el cliente hace uso de los servicios en las condiciones acordadas de tiempo y localidad. • CAPACIDAD: Garantía de que el cliente recibe los servicios con capacidad de almacenamiento, rendimiento y comunicaciones según lo acordado. • CONTINUIDAD: Garantía de que los clientes pueden usar un servicio incluso en momentos de grandes dificultades o desastres. • SEGURIDAD: Garantía de que los clientes reciben el servicio con integridad, confidencialidad y disponibilidad con toda confianza.
Gestión del Servicio de TI
Conjunto de Capacidades organizacionales que proporcionan valor a los clientes en forma de Servicios. Las Capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar un Servicio a través de un Ciclo de Vida. Valor es el núcleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad y Garantía.
El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL Cada fase está relacionada con el valor de los servicios de TI. Varios componentes están relacionados unos con otros. Se considera el impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el sistema entero.
Fases del Ciclo de Vida de un Servicio • Estrategia del Servicio.- Guía para identificar, priorizar y seleccionar nuevas oportunidades para servir a organizaciones, clientes o espacios de mercado.
• Diseño del Servicio.- Guía para recopilar requerimientos y diseñar y desarrollar nuevos servicios o modificar servicios existentes. • Transición del Servicio.- Guía para introducir nuevos servicios y capacidades al ambiente productivo. • Operación del Servicio.- Guía para soportar los servicios en el ambiente operativo. • Mejora Continua del Servicio.- Guía para medir y mejorar servicios de TI y gestionar capacidades.
El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestiรณn de un servicio, desde la concepciรณn del mismo hasta su entrega y retiro
SKMS = Sistema de Gestiรณn del Conocimiento del Servicio
Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk), conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). ❑ El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. ❑ Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
COMPONENTES La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como: • Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos” • Soporte telefónico centralizado on-line • Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados • Apoyado sobre un Sistema informático de última generación
Operación del Servicio – Función Operaciones TI (Centralizada) Mesa de Servicio
Función Gestión Técnica
Función Gestión de Aplicaciones
Función Gestión de Operaciones de TI
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Mainframe
Control Operaciones de TI
Apps. Finanzas
Puente de Operaciones
Servidores Redes
Apps. RRHH Gestión de Consola, Planificación de trabajos, Copias y restauración, Impresoras y colas
Almacenamiento y archivo Bases de Datos Servicio de directorios Puestos de Trabajo Middleware
Internet/Web
Gestión de Instalaciones Hardware de Data Centers Equipos de energía y A.C. Consolidación de Infraestructuras. Instalaciones de Recuperación
Apps. Negocio
Gestión de Problemas
Gestión de Configuraciones
1. Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial del servicio TI. 2. Determinar posibles soluciones a las mismas. 3. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. 4. Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
1. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información, a través de, la Base de Datos de Configuración (CMDB). 2. Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. 3. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. 4. Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
Puede ser • Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. • Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Gestión de Cambios Evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Razones Principales: 1. Solución de errores conocidos. 2. Desarrollo de nuevos servicios. 3. Mejora de los servicios existentes. 4. Imperativo legal.
Gestión de Versiones/Licenciamiento La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI.
Principales actividades 1. Establecer una política de planificación para la implementación de nuevas versiones. 2. Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones. 3. Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de producción. 4. Validar las nuevas versiones. 5. Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción. 6. Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario. 7. Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versión.
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión Financiera de los Servicios TI
Poner la tecnología al servicio del cliente. La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables
Evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI, de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Es imprescindible: 1. Conozca las necesidades de sus clientes. 2. Defina correctamente los servicios ofrecidos. 3. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA (Service Level Agreement contrato que describe el nivel de servicio).
Debe: 1. Evaluar los costos reales asociados a la prestación de servicios. 2. Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa para la toma de decisiones y fijación de precios. 3. Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios TI prestados. 4. Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI. 5. Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.
Gestión de la Capacidad Encargada del respaldo para todos los servicios TI en capacidad de proceso, almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Responsabilidades: 1. Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI, tanto presentes como futuras. 2. Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. 3. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. 4. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Gestión de la Disponibilidad (SLA) Optimiza y monitorea los servicios TI para que funcionen sin interrupción de manera fiable, cumpliendo los SLA (contratos que describen el nivel del servicio) y todo ello a un costo razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito. Responsabilidades: 1. Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. 2. Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. 3. Monitorear la disponibilidad de los sistemas TI. 4. Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. 5. Supervisar el cumplimiento de los OLA (Acuerdos de Nivel Operacional) y UC (Contratos de Apoyo) acordados con proveedores internos y externos.
Gestión de la Seguridad Velar por que la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo. Se basa en la criptología o la ciencia de la confidencialidad de la información
Objetivos: 1. Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio. 2. Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados. 3. Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.
Gestión de Mantenimiento Realizar de forma programada la ejecución del mantenimiento preventivo de hardware, software y comunicaciones de toda la infraestructura tecnológica en los intervalos de tiempo definido desde el diseño de los servicios.
Gestión de la Continuidad del Servicio (Técnico) Impedir una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a, desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, que generen consecuencias catastróficas para el negocio.
Mapa Conceptual Gestiรณn de Servicios ITIL
TALLER ITIL - SOPORTE TÉCNICO MESA DE AYUDA Esta actividad será Individual 1. Con sus propias palabras indique porque es importante el marco de referencia ITIL en las organizaciones modernas. Para ello se puede apoyar en el siguiente enlace http://www.magazcitum.com.mx/?p=50#.WLteU1XhDIU 2. Profundizar en las temáticas y documente los conceptos más relevantes para usted y de qué manera se aplicarían en la Empresa en la cual usted realizó el Benchmarking Tecnológico y Propuso el Modelo COBIT 5.0: Gestión de incidencias https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/; Gestión de problemas https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-problemas/; Gestión de la configuración http://www.axiossystems.net/es/solutions/itsm/configuration-management.html ; Gestión de cambios http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Cambios; Gestión de licencias http://arandasoft.com/las-licencias-de-software-en-la-gestion-de-activos/; Gestión de nivel de servicio http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Catalogo_de_Servicios ; ciclo de vida de los servicios según ITIL http://joaquinoriente.com/2014/01/24/apuntes-itil-2011-ciclo-de-vida-de-un-servicio/; Gestión financiera http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_Financiera; Presupuestos de áreas tecnológicas http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Presupuesto-de-Tecnologias-deInformacion-o-presupuesto-de-TI; Gestión de capacidad http://www.w3ii.com/es/itil/capacity_management.html ; Gestión de la continuidad http://www.w3ii.com/es/itil/service_continuity_management.html ; Gestión de la disponibilidad http://www.w3ii.com/es/itil/availability_management.html; Gestión de la seguridad http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2006/abril/itil.htm; Gestión del mantenimiento informático
http://www.gestion.org/gestion-tecnologica/seguridad-informatica/5939/la-importancia-delmantenimiento-informatico/
ACTIVIDAD PRÁCTICA ITIL - SOPORTE TÉCNICO MESA DE AYUDA Esta actividad será por los Equipos de Trabajo Conformados 3. Proponer un escenario para crear Un Equipo Help Desk y conformar su mesa de ayuda, definir roles por niveles y funciones para aplicarlo en la Empresa en la cual, realizaron la Gestión Tecnológica y la propuesta de Modelo COBIT 5.0 4. Realizar la estructura de una boleta o Ticket para atención de incidentes considerando aspectos como : solicitud de revisión , áreas de la organización , entre otros, esto lo deben de confrontar con la persona que se maneja la parte técnica de TI Empresa en la cual, realizaron la Gestión Tecnológica y la propuesta de Modelo COBIT 5.0 5. Apoyarse en los siguientes enlaces https://blog.comparasoftware.com/mesa-deayuda-usos-y-aplicaciones/ para abrir el recurso. Aplicaciones Web para gestionar Clientes y Servicios https://helpdeskpymes.com/software-help-desk-gratuito/ para abrir el recurso. Seleccionar uno y estructurar la propuesta de servicio de mesa de ayuda donde se aplique lo visto durante su formación en Ingeniería Informática.
Tener en cuenta para la entrega del Taller las siguientes imágenes
GESTIÓN DE INCIDENTES MESA DE AYUDA
GESTIÓN DE INCIDENTES MESA DE AYUDA
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