Administración de Laboratorios Clínicos M. en I.C. Sergio A. González Ortiz Director General QUIMEDyCAL, S. C. Administrador del Sistema de Gestión de Calidad del Laboratorio Clínico y Coordinador de Investigación del Centro de Especialidades Médicas del Estado de Veracruz “Dr. Rafael Lucio”
RESPONSABILIDADES DEL QUÍMICO DENTRO DEL LABORATORIO CLÍNICO
RESPONSABILIDADES
Desarrollo del negocio y mercadeo
Sistema de Información
Aseguramiento de la Calidad
Operaciones
Dirección del Laboratorio
Finanzas
Recursos Humanos
Cumplimiento de obligaciones
1. DESARROLLO DEL NEGOCIO Y MERCADEO Actividad novedosa para muchos administradores Necesario conocer la economía de los pacientes externos Pruebas subrogadas Contratación de servicios de salud Administración del mercadeo
SERVICIO AL PACIENTE • Diagnóstico y tratamiento seguros • Respeto
1. DESARROLLO DEL NEGOCIO Y MERCADEO - Diagnóstico y tratamiento seguros Se logra
Cumplimiento de la certificación
Ética y moral del personal del laboratorio
La mayoría de los pacientes piensa que sus pruebas serán exactas y darán al médico información que requiere.
1. DESARROLLO DEL NEGOCIO Y MERCADEO - Respeto Se logra
Todo paciente debe ser tratado con dignidad y respeto
El respeto se extiende más allá del desempeño exacto de una prueba, a todos quienes tiene contacto: desde la secretaria hasta el recibo que le presentamos
1. DESARROLLO DEL NEGOCIO Y MERCADEO
Los pacientes juzgan la calidad del laboratorio por:
Comentarios directos con el personal del laboratorio
Comentarios directos de sus médicos, sean positivos o negativos
Por la prontitud de la entrega del resultado
Cada paciente satisfecho nos recomienda con 7 personas
Cada paciente insatisfecho nos pone en contra a veintidós personas
Por que confían en la elección del médico
1. DESARROLLO DEL NEGOCIO Y MERCADEO El paciente entra en contacto con el laboratorio
Desde que se ordenan las pruebas
Cuando se obtienen las muestras
Cuando se reportan los resultados
Cuando se le entrega su recibo de pago
MERCADEO Las estrategias de mercadotecnia se diseĂąan para orientar a los administradores a obtener productos o servicios para los clientes e incentivarlos para que los compren
PAUTAS PARA ESTABLECER ESTRATEGIA DE MERCADEO
• ¿Dónde se encuentran nuestros clientes? • ¿Cómo compran nuestros clientes? • ¿Cómo nos conviene vender? • ¿Tenemos algo que ofrecer que nuestros competidores no tengan? • ¿Deseamos tomar medidas legales para desanimar la competencia
• ¿Necesitamos y podemos proporcionar servicios de apoyo? • ¿Cuál es la mejor estrategia y política de fijación de precios para nuestra operación? • ¿Cómo podemos servir mejor a nuestros clientes?
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A PACIENTES
• ¿La orientación para llegar al laboratorio fue confusa? • ¿El tiempo de espera fue prolongado? • ¿El personal fue desatento o grosero? • ¿Los instructivos son inadecuados? • ¿recibió más de una venopunción o se colectó su muestra en más de un intento? • ¿Percibió al personal desaliñado?
• ¿El entorno le resulto agradable? • ¿Su estudio se cobro correctamente? • ¿Sus datos fueron mal escritos? • ¿Recibió su resultado en el tiempo señalado? • ¿Cómo describiría el servicio? • ¿Tiene motivos para exponer una queja formal?
ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER PARA LA COMPETENCIA
Estrategia global de liderazgo en costos
Busca la reducción de los costos, por medio de la experiencia
Estrategia de diferenciación
Basado en la estricta supervisión de ventas y el servicio
Lograr costos más bajos que la competencia
Estrategia de enfoque
Requiere gran participación en el mercado
ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER PARA LA COMPETENCIA
Estrategia global de liderazgo en costos
Estrategia de diferenciación
Estrategia de enfoque
Se intenta ofrecer algo único en el mercado con relación a sus servicios:
Análisis por quimioluminiscencia
Estudios bacteriológicos de anaerobios
Estudios por RIA, EIA, otros
ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER PARA LA COMPETENCIA
Estrategia global de liderazgo en costos
Se concentra en grupos especiales de clientes, que se convierten en el punto central de los esfuerzos del laboratorio
Estrategia de diferenciación
Se centra en un segmento específico del mercado
Ejemplo
Estrategia de enfoque
Se centra en análisis de ingreso a empresas, beneficencia pública, servicio de referencia, etc.
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
Contacto Directo
Recomendación persona a persona
Entrevista personal Médicos
Empresarios
Funcionarios públicos
Agente de Ventas
Conferencias para capacitación y presentación de exámenes nuevos
Publicidad en medios
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO? Entrevista personal Médicos
Ambiente cálido
Empresarios
Autosuficiencia
Funcionarios públicos
Información detallada: folletos
Sugerencias de Parte del médico
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
Conferencias para capacitación y presentación de exámenes nuevos
Temas clínicos y de laboratorio
Casos clínicos
Información periódica
Artículos originales o de La Web
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
Contacto Directo
Periódicos
Recomendación persona a persona
Revistas
Radio
Agente de Ventas
Televisión
Publicidad en medios
Tecnología de la información
Web
VideoConf.
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
Publicidad en medios • Apegada a la NOM-007-SSA3-2011, para la organización y funcionamiento de los laboratorios clínicos • De tipo informativo acerca de características y finalidades del servicio • Mensaje orientador, educativo y en español • No podrá ofrecer técnica y tratamientos preventivos, curativos o de rehabilitación de carácter médico o paramédico.
2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1. El diseño, selección, implementación y manejo de un sistema de información requiere amplio compromiso de recursos. 2. El administrador debe conocer los requerimientos y capacidades de varios sistemas para poder seleccionar el mejor.
2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Un SISTEMA DE INFORMACIÓN es aquel que permite al usuario, transformar los datos recopilados dentro del laboratorio en información que puede ser interpretada para la definición de un diagnóstico, el seguimiento de una enfermedad o comunicar los hallazgos del mismo.
2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Fases por la que pasan los DATOS:
Recopilación
Validación
Interpretación
Interrelación
Archivo
Tipos de Sistemas de Información
Manual
Tecnología de la información local
red
3. OPERACIONES
1. Se debe contar con un respaldo técnico en el laboratorio clínico (Químico Titulado) 2. Es ventajoso contar con postgrado en análisis clínicos o en administración 3. Asegurarse de tener personal y equipo adecuados 4. Debe monitorearse el volumen de pruebas para saber cuándo hacerlas en nuestro laboratorio.
3. OPERACIONES
1. SERVICIOS TÉCNICOS
Ser capaces de dar mantenimiento preventivo a equipos e instrumentos Supervisar que se mantenimiento preventivo equipos e instrumentos
dé a
Toma de muestras en recipientes adecuados
2. TOMA DE MUESTRAS
Manejo apropiado Conservación Transportación
3. OPERACIONES
3. RECEPCIÓN Y PROCESOS DE SERVICIOS
Entrada de la orden del médico, Procesamiento y distribución – Hacer papeles de trabajo Ingreso en información
el
sistema
de
Procesamiento de las muestras (supervisión)
Control de Calidad Interno o Intralaboratorio
4. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Control de Calidad Externo o Interlaboratorio
4. FINANZAS
1. Desarrollo de un presupuesto anual. 2. Entender el funcionamiento del laboratorio y la economía del cuidado de la salud. 3. Costos: fijos, variables y marginales. 4. Entender la utilidad que puede esperarse por prueba, por mes, por año. 5. Entender qué impuestos pagaremos, por mes, por año, por prueba.
5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Monitoreo de la calidad Aseguramiento De la Calidad
Apego a los estándares
- Pruebas de reactivos (calidad) - Ejecución de calidad de los empleados - Buenas prácticas de laboratorio - Calibración de aparatos - Curvas de calibración - Gráficas de Levy-Jennings - Programa de Evaluación Externa de la calidad
- Técnicas - Reactivos - Servicio al cliente
6. RECURSOS HUMANOS
La función de los recursos humanos es: “cubrir y mantener cubiertos los puestos de la estructura organizacional”.
6. RECURSOS HUMANOS RESPONSABILIDADES
Políticas de personal Aumento salarial Disciplina Evaluaciones
Duración de la jornada
Procedimientos
Contratación
Despedido
Reclutamiento Entrevistas Vacaciones Estímulos
Términos del contrato
Retiro voluntario Rescisión de Contrato (Con o sin Responsabilidad del patrón o del) trabajador
Forma y monto del salario
Días Laborables y descansos
Aguinaldo
Vacaciones
Servicios prestados
Estímulos
7. DIRECCIÓN DEL LABORATORIO
En la dirección del laboratorio clínico se trata de influir sobre las personas para lograr que contribuyan a las metas de la organización y del grupo. Se puede influir a través de: • Motivación • Liderazgo • Comunicación
7. DIRECCIÓN DEL LABORATORIO
MOTIVACIÓN
Motivadores
Es toda clase de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Recompensas o incentivos como: palmadas en la espada, pases de diversión, bonos de despensa, puntualidad o productividad, etc.
7. DIRECCIÓN DEL LABORATORIO
LIDERAZGO
Es el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente para lograr las metas del grupo.
Líder autocrático Conductas y estilos de liderazgo
Líder Democrático o participativo Líder Liberal o de “Rienda Suelta”
7. DIRECCIÓN DEL LABORATORIO
COMUNICACIÓN
Es la transferencia de información de un emisor a un receptor, asegurándose que este último comprenda. El emisor
El proceso de la comunicación
Canal de transmisión
El receptor del mensaje Retroalimentación en la comunicación mensaje
El emisor
El receptor del mensaje
Canal de transmisión
Retroalimentación en la comunicación
8. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGISLACIÓN
Fiscal
Sanitaria Sanitaria
Económica
Ley General de Salud NOM-007SSA3-2011 NOM-010SSA2-2010
Ambiental Trabajo y Previsión Social
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
8. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGISLACIÓN
Fiscal
Sanitaria
Económica
Ambiental Trabajo y Previsión Social
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
NOM-071-SCFI-2008
Prácticas comerciales – Elementos normativos para la contratación de servicios de atención médica por cobro directo.
8. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGISLACIÓN
Fiscal
Sanitaria
Código Fiscal de la Federación
Ambiental
Económica
Trabajo y Previsión Social
Ley del Impuesto sobre la Renta
Ley del I.V.A.
Ley Federal de Derechos
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Leyes Estatales
Leyes Locales
8. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGISLACIÓN
Fiscal
Sanitaria Económica
Ambiental
Trabajo y Previsión Social
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
NOM-005-STPS-1998, Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo para el manejo, transporte y almacenamiento de sustancias químicas peligrosas. NOM-017-STPS-2008, Relativa al equipo de protección personal para los trabajadores en los centros de trabajo. NOM-018-STPS-2000, Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo. NOM-026-STPS-2008, Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos conducidos por tuberías.
8. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGISLACIÓN
Fiscal
Sanitaria
Ambiental
Económica
Trabajo y Previsión Social
Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al ambiente
NOM-087-SEMARNATSSA1-2002
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Reglamento de Residuos Peligrosos
8. CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LEGISLACIÓN
Fiscal
Sanitaria
Económica
Ambiental Trabajo y Previsión Social
Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED)
La Administración de Laboratorios es parte básica y fundamental para la aplicación, desarrollo y seguimiento de una Dirección Estratégica adecuada para la correcta Acreditación y Certificación de Laboratorios Clínicos, siendo parte esencial en su aplicación la enseñanza universitaria que coadyuve a la formación de recursos humanos en salud altamente calificados y comprometidos con su entorno.
Estimados Alumnos. Sé que este periodo de contingencia nos cambio la vida como los planes que habíamos marcado para nuestras actividades personales y colectivas. Sé del esfuerzo que están realizando y con base en ello, he procurado mantener material adecuado, de fácil comprensión, que les permita avanzar en el proceso de enseñanza-aprendizaje de esta experiencia educativa. Reconozo en todos su esfuerzo y me comprometo a enviarles información que podamos ir estudiando y analizando para irnos preparando hacia los retos del mañana. Independientemente de ello, saben que cuentan conmigo y que en cualquier momento nos podemos poner de acuerdo para atender y aclarar sus dudas. Pueden escribirme a los correos electrónicos: direccion@quimedycal.com.mx, o quimedical_asesores@yahoo.com.mx; o bien enviar un mensaje al chat del grupo el cual estará disponible hasta el último día de clases del presente periodo escolar.
Les abrazo.