Material didáctico 2: Plataformas de Comercio Electrónico by sanromanempresas

Unidad 2 PLATAFORMAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO. CONCEPTOS GENERALES

Contenido

Plataformas de comercio electrónico. Conceptos Generales ....3 Tipos de plataformas .................................................................... 3 Marketplaces ......................................................................................... 3 Saas o Cloud solutions ............................................................................ 9 Soluciones Open Source ........................................................................ 15 Desarrollos a medida ............................................................................ 21

Conceptos generales ............................................................. 22 Modelo de la tienda online .......................................................... 22

Práctica ................................................................................. 30

Plataformas de comercio electrónico. Conceptos Generales Tipos de plataformas Antes de empezar a desarrollar nuestra tienda virtual es necesario analizar las distintas soluciones tecnológicas que nos ofrece el mercado online. Es fundamental, 

determinar la tecnología a utilizar de acuerdo con nuestras necesidades.



estudiar opciones en el mercado.



qué negocio se va a realizar, una venta rápida con inversión mínima o a largo plazo que requerirá una inversión mayor.

Éstas son algunas opciones:

Marketplaces De forma simple, un Marketplace es un mercado en una página web. Un mercado es el espacio, real, virtual o metafórico, en el que opera un comercio pero en este caso está en la web. En estos espacios se agrupan distintos operadores de una actividad común y ofrecen la posibilidad de realizar sus procesos de negocios, activar órdenes de compra, producir y comercializar, ofrecer sus productos y servicios, ofrecer excedentes de stock, establecer acuerdos, presentar ofertas o demandas concretas, etc.

¿Cuál es su objetivo? La misión de un Marketplace (también llamado emarket) es agrupar empresas por sectores y ponerlas a disposición de los usuarios de Internet, que busquen esta información, estableciendo para ello todas las estrategias de marketing viables, como si se tratara de cualquier otro sitio. Su principal objetivo es facilitar la localización de productos y servicios sectoriales que hasta el momento estaban dispersos por la red.

Tipos de Marketplace Según las partes que intervienen el Marketplace puede ser:



Modelos de tiendas online B2B. Los productos o servicios que se venden en la tienda online Marketplace van dirigidos a empresa. Un ejemplo sería www.pixmania-pro.es,

especialistas

distribución

productos

electrónicos entre empresas. Para poder comprar en estas tiendas virtuales los usuarios se deben dar de alta como empresas.



Modelos de tiendas online B2C. Los proveedores introducen los productos o servicios en la tienda online Marketplace y se venden directamente al consumidor

final.

ejemplo

este

tipo

negocio

www.directodelcampo.com, cuyo objetivo es conseguir un precio justo de sus productos al evitar intermediarios y ofrecer productos de primera calidad a precios competitivos.



Modelos de tienda online C2C. Modelo de negocio donde los consumidores venden productos de segunda mano a otros consumidores a través de la tienda virtual Marketplace. El mayor ejemplo sería www.ebay.com donde los consumidores pueden tanto comprar como vender online todo tipo de productos o, más especializado y a nivel nacional www.segundamano.es.

Marketplace según el tipo de productos. Según el tipo de productos que se venden en la tienda online, el Marketplace puede ser horizontal o vertical.



Modelos de tiendas online Horizontales. Son aquellos Marketplace en los que se venden y se compran todo tipo de productos o servicios. Ejemplos serían www.ebay.com o www.amazon.com, que suelen contar con una potente herramienta de clasificación de producto debido a la alta variedad de los mismos.



Modelos de tiendas online Verticales. Aquellos que están especializados en sectores muy concretos. En esta clasificación se encuentran tiendas online como www.adpv.com para poner en contacto a anunciantes con agencias y medios, o el ya nombrado www.directodelcampo.com, especializado en el sector de la alimentación.

Si decide utilizar este canal de venta debe buscar una plataforma que le permita tener múltiples proveedores independientes para vender sus productos a través de su catálogo de productos centralizado.

Beneficios de los Marketplaces

Para el COMPRADOR implica:

Para el PROVEEDOR implica:

 Reducción de costos por transacción, ya que la operatoria es directa entre comprador y vendedor.

 Una ampliación de la base de datos de clientes potenciales, ya sean del país o del exterior (internacionalización)

 Reducción de cargas administrativas y gastos indirectos.

 Reducción de tiempos dedicados a la búsqueda de estos clientes

 Reducción en tiempos, ya que encuentra en un solo lugar toda la información en lugar de buscarla dispersa en la red y luego visitar la web de cada proveedor.

 Le facilitan la primera etapa de contacto con el cliente potencial  Aumento de la fidelización de los "ya" clientes

 Mayor gama de fuentes de suministro, ya sea del mismo país, o del exterior (internacionalización)

 Menores costos por transacción  Aumento de su poder mediante posibles alianzas

Inconvenientes a considerar de los Marketplaces:



No todos los productos son susceptibles de ser comercializados en un Marketplace.



Percepción de la utilización de los datos con otra finalidad.

Modelo de Negocio de los Marketplace Su modelo de negocio se basa en cinco principales fuentes de ingresos: 1. Pago de cuotas por suscripción de los usuarios. 2. Cobro de un porcentaje sobre las transacciones efectuadas. 3. Ingresos por publicidad. 4. Explotación de la información sobre comportamientos en la web. 5. Ofrecimientos de servicios adicionales abonados (propios), o de terceros (a comisión) de: a) Consultoría b) Gestión de acceso a créditos y seguros c) Desarrollos de páginas web y servicio de comercio electrónico a empresas d) Logística e) Mensajería

A continuación se muestra una lista de sitios interesantes en la red:

Sector

Webs

Químico

www.fobchemicals.com

Salud

www.Neoforma.es

Metalúrgico

www.Metalsite.com

Plástico

www.plastia.com, www.Plasticsnet.com

Construcción

www.constructiva.com

Inmobiliario

www.globaliza.com

Industrial

www.machinepoint.com

Textil

www.textilium.net

Grafico

www.rincongrafico.com, www.opciongrafica.com

Joyería

www.gemkey.com

Agropecuario

www.farms.com

Comunidad de Portales

www.verticalia.com

Verticales

Saas o Cloud solutions Saas (en inglés, Software as a Service) se trata de un modelo de distribución de software en el que el soporte lógico y los datos que maneja se alojan en servidores de empresa, a los que se accede con un navegador web desde un cliente, a través de Internet. La empresa proveedora del servicio se ocupa del servicio de mantenimiento y del soporte del software utilizado por el cliente. De forma regular, el software puede consultarse desde cualquier ordenador. La información, el procesamiento y los resultados de la lógica de negocio del software, están hospedados en la empresa proveedora.

El Saas o software como servicio, conocido coloquialmente como software en la nube (en inglés, Cloud solutions), tiene una característica que lo diferencia del resto de soluciones y es que no requiere ninguna instalación, ni de infraestructuras (servidores) ni de aplicaciones (cd, dvd). La aplicación está “subida” en internet y se ejecuta en el servidor del proveedor del servicio. En la práctica esto se traduce en que pagando una cuota mensual (Servicio) dispone de la licencia de la aplicación y de todos los servicios que suelen tener las grandes compañías que invierten millones y millones en informática: copias de respaldo, asistencia técnica, gestores de documentación multi-usuario, acceso al sistema en movilidad, etc.

Ventajas

 Permite acceder al sistema desde cualquier lugar en el que tenga un equipo con acceso a internet, ya sea un ordenador o un móvil.  Toda la documentación que se introduce en la aplicación se almacena en internet y está accesible las 24 horas, 7 días a la semana.  No tiene que preocuparse por virus ni otros problemas porque casi todos los proveedores le ofrecen gestión de antivirus y copias de respaldo.  Todos los usuarios de la aplicación acceden a la misma fuente de información, con lo que no hay duplicados y todo está actualizado y listo para usarse en tiempo real.  La administración permite gestionar muchos de los procesos contables vía online, con lo que disponer de una aplicación de este tipo le facilitará la vida enormemente.  En lo económico, como todos los gastos están incluidos en una única cuota mensual, ya no hay inversión inicial que tener que financiar. Y, en este formato ya no hay licencias, así que dispone de la aplicación con todas sus actualizaciones y mejoras siempre que siga pagando la cuota.  Permite utilizar equipos realmente limitados (64mb de RAM) con tal de que tengan un navegador web disponible. Así aumenta la vida útil de sus equipos y ahorra en mantenimiento.  La responsabilidad y garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del software.

Inconvenientes



El usuario no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.



El usuario no tiene acceso a la aplicación, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que se tenga).



Al depender el servicio y el programa de la misma empresa, no permite al usuario migrar a otro servicio utilizando la misma aplicación (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía).



Si el servicio de Internet no está disponible por parte del proveedor de servicios de Internet (ISP), el usuario no tendrá acceso la aplicación, por lo que sus operaciones se verán afectadas hasta que dicho servicio se restablezca.

Las soluciones SaaS para tiendas virtuales son tiendas preconfiguradas que no necesitan programación por parte de técnicos propios o ajenos a la empresa. En este caso las soluciones SaaS permiten en muy poco tiempo configurar los productos a vender y personalizar de forma muy simple el aspecto de la tienda y comenzar la venta de productos de forma casi inmediata. Debemos considerar esta solución en el caso de que no tengamos un plan de negocio a largo plazo, ya que si no fuera así, es muy posible que en un espacio muy breve de tiempo necesitemos una adaptación progresiva de la tienda a nuestro negocio como integración con sistemas de contabilidad, gestión de proveedores, almacén, etc., que no estarán contempladas en la solución SaaS.

No obstante, es una muy buena solución y económica para comprobar la aceptación de la demanda de nuestros productos en internet. Cabe destacar que hay una tendencia de plataformas Open Source de lanzar soluciones SaaS basadas en la solución principal, que necesita de desarrollo por técnicos, como son Magento Go o PrestaBox que sí permiten una migración sencilla a una solución de desarrollo más completa.

Ejemplos de tiendas SaaS: Shopify (www.shopify.com) es una plataforma que permite crear tiendas de comercio

electrónico

sin

necesidad

tener

conocimientos

técnicos

informáticos. Se paga un alquiler o renta mensual por el uso del servicio. Es una buena solución si usted tiene un amplio catálogo de productos, está pensando en internacionalizar su tienda online y no desea o no puede hacer una fuerte inversión en tecnología.

Magentogo (go.magento.com) es una plataforma de comercio online, de excelente calidad y constante búsqueda de soluciones y actualizaciones que ayudan a optimizar el proceso de venta online. Este servicio online no necesita instalar ni configurar ningún software y tampoco necesita administrar ningún servidor. MagentoGo le proporciona todo lo que necesita el emprendedor para hacer funcionar y crecer su tienda. Esta solución no se debe confundir con la solución open source de Magento que explicaremos más adelante.

PrestaBox (www.prestabox.com/es) es una plataforma que le ofrece todas las herramientas y funcionalidades que necesita para poner en marcha su tienda online. Se paga un porcentaje de la facturación y un mínimo mensual. Además incluye soporte técnico, tráfico, almacenamiento y número de productos ilimitado. Es muy sencillo incorporar nuevos módulos para ampliar la plataforma de pago, de envío, encuestas, etc. Funcionamiento y manejo de las plantillas similar Joomla y a WordPress. Es multilenguaje, permite definir productos físicos como virtuales (descargas), también podemos cambiarle los temas, y añadir nuestros propios módulos.

1&1 (www.1and1.es) es un servicio de la compañía alemana

que ofrece

alojamiento web, dominios, tiendas online, soporte técnico y servidores con precios relativamente baratos.

Cubecart (www.cubecart.com) Es una solución muy popular. La versión V3 es gratuita aunque es necesario incluir un copyright en el pie de la página. La versión de pago V4 incluye funcionalidades extra. Existe una gran colección de plugins con nuevas funcionalidades. Incluye un gran número de formas de pago y envío. Existe mucha documentación y foros de debate.

Otros ejemplos de soluciones SaaS Por ejemplo Salesforce, una plataforma que ayuda a gestionar clientes y contactos comerciales.

Pero no es la única, aquí en España tenemos a EVERILION con su plataforma Ilion que llevan más de 12 años desarrollando SaaS para más de 20.000 usuarios, empresas pequeñas y grandes que se benefician de la única plataforma que dispone de soluciones para todos los ámbitos de la empresa, desde la gestión y contabilidad, hasta la tienda online, página web, gestión de contactos y clientes y todo lo que se le pueda ocurrir.

Soluciones Open Source Existen en el mercado muchas herramientas para la creación de tiendas online que resultan muy interesantes dada su gratuidad. Se trata de los llamados Content Management Systems o CMS, en español, Gestores de contenido. Son herramientas de código abierto (en inglés, Open Source), esto significa que están desarrolladas por una comunidad de programadores y desarrolladores en el que el código fuente del software desarrollado es de dominio público, lo que permite a los usuarios utilizar, cambiar, mejorar y redistribuir dicho software. Normalmente se desarrolla de forma colaborativa y los resultados se publican en Internet. Es una solución muy interesante y, además, gratis. A continuación presentaremos algunos de las mejores soluciones de software Open Source desarrolladas para la creación de tiendas online. Magento. Es una plataforma de código abierto y arquitectura modular que ofrece una gran flexibilidad y control sobre nuestra tienda.

Tiene un excelente diseño y es capaz de generar y administrar múltiples tiendas desde un solo panel de administración. Permite a los administradores de la tienda gestionar diferentes dominios y mostrar los productos en diferentes idiomas. Incluye más de 50 módulos de pago e integra Google Website Optimizer que es una herramienta de Google para la prueba y optimización de sitios web. Magento también incluye analíticas de tráfico e informes de ventas. Los sitios con Magento están optimizados para buscadores y soportan la creación y gestión de cupones para descuentos y promociones. Las funcionalidades de la plataforma son ampliables mediantes módulos disponibles gratuitos y de pago.

El servidor que aloje Magento requiere para su correcta instalación y funcionamiento, Linux x86 o x86-64, Apache 1.3.x, 2.0.2 o 2.2.x y de bases de datos MySQL 4.1.20 o superior. La descarga gratuita está disponible en el sitio web, www.magentocommerce.com/download/, está disponible en dos versiones una gratuita y otra de pago (MagentoGo, mencionada anteriormente como solución SaaS).

Por ser un modelo escalable, está especialmente indicado para comercios de tamaño medio o grande.

OpenCart. Es otra herramienta de código abierto (Open Source) fácil y sencilla de manejar. Una vez instalado el software en el servidor sólo tendremos que elegir la plantilla que mejor se adapte a nuestro negocio y comenzar a vender productos tangibles o digitales.

Puede resultar muy útil para pequeños y medianos negocios que requieran una herramienta flexible y con pocas complicaciones técnicas. OpenCart

permite

añadir

productos

forma

ilimitada,

páginas,

fabricantes, etc. También genera páginas optimizadas para motores de búsqueda y permite Check Out sin registro (Guest CheckOut). Es un sistema modular y multilenguaje que puede generar informes de ventas, facturar imprimibles, cupones descuento y una herramienta para el cálculo de los gastos de envío según peso. Sobre los módulos de pago, por defecto incluye pasarelas para

2Checkout,

Moneybookers,

LiqPay,

PayPal,

WorldPay,

SagePay,

Authorize.Net,

eWay,

PayPoint,

Paymate, AlertPay, cheque, transferencia bancaria y pago

contrareembolso.

También

existen

módulos

adicionales para ampliar. La instalación de OpenCart en un servidor requiere un servidor preferiblemente Apache, PHP y base de datos MySQL, así como servicios Curl y Fsock habilitados en el alojamiento (hosting). OpenCart puede probar una demo y descargarse de forma gratuita en su web oficial, www.opencart.com.

Prestashop. Es un software para comercio electrónico creado en PHP y MySQL, que se encuentra disponible de forma gratuita bajo licencia Open software.

Se encuentra disponible en 38 idiomas y ha alcanzado gran popularidad. Actualmente es utilizado por grandes marcar para sus tiendas online. Es una solución muy completa y atractiva que incluye muchas funcionalidades. Permite vender productos tangibles o descargables, llevar el seguimiento de los productos comprados, clasificar los productos por diferentes criterios, gestionar ofertas y descuentos, emitir facturas, exportar nuestros productos sobre Ebay, importar ficheros CSV, admitir comentarios de los clientes e implementar programas de afiliación y fidelidad. Permite crear categorías, subcategorías y productos ilimitados con infinitas variaciones y atributos. Está optimizado para motores de búsqueda. Prestashop resulta muy amigable para buscadores gracias a sus direcciones URL simplificadas, su sitemap para Google y la posibilidad de definir meta etiquetas de cada página de la tienda. La instalación básica incluye módulos de pago ya integrados para PayPal, MoneyBookers y Google Checkout. También podemos recibir pagos mediante transferencia bancaria o cheque y podemos instalar módulos adicionales. Se puede descargar de forma gratuita del sitio oficial www.prestashop.com/es. Para instalarlo en nuestro propio dominio el servidor web debe reunir estos requisitos mínimos: Servidor Apache 1.3.0 o posterior, IIS6 o posterior, PHP5 o posterior, MySQL 5 o posterior, Sistema operativo Linux, Unix o Windows.

Prestashop cuenta con un Marketplace oficial cuya versión en español se encuentra en la dirección, http://addons.prestashop.com, y desde donde es posible descargar plantillas profesionales, logotipos y módulos adicionales para añadir funcionalidades extra a nuestra tienda.

Existen módulos gratuitos y de pago pero los que resultan más útiles son los módulos Wordpress Sync, que permite integrar un blog en la tienda; Google Merchant Center, que nos permite enviar nuestro feed de productos a Google Shopping y Facebook Fan Coupon, que nos permite regalar un cupón descuento a todos los clientes que se hagan fans de nuestra página de Facebook. Se recomienda la instalación de este software para negocios de tamaño pequeño o medio.

OsCommerce. Es otra de las herramientas de código abierto más utilizadas para comercio electrónico.

Desde su panel de administración es posible gestionar una tienda virtual en varios idiomas, organizar nuestros productos en categorías y listas de clientes. Soporta transacciones en cualquier divisa y puede vender productos tangibles y descargables. El sistema de pago está preparado para aceptar Authorize.net, iPayment, Nochex, PayPal, 2Checkout, PSiGate, SECPay, cheques, tarjetas de crédito, transferencias bancarias y contrareembolso. En las tiendas OsCommerce los clientes pueden ver en todo momento su historial de compras y el estado exacto de sus pedidos. Puede descargarse gratuitamente del sitio, www.oscommerce.com/solutions/oscommerce. Las funciones de la instalación básica en servidor de OsCommerce pueden ampliarse de manera escalable y según nuestras necesidades específicas es posible añadir módulos disponibles en http://addons.oscommerce.com/. En este

directorio

pueden

verse

tiendas

montadas

con

OsCommerce,

http://shops.oscommerce.com. OsCommerce puede instalarse en servidores Windows, Linux, Unix y MacOS, se requiere como mínimo la versión 4 de PHP y la 3 de MySQL para funcional.

Desarrollos a medida Los desarrollos a medida implican una programación desde la base. Normalmente, una tienda preconfigurada o de código abierto no siempre permite adaptarla a las necesidades de la gestión diaria de los procesos de venta, por lo que es necesario programar “a medida” otras funcionalidades. La programación a medida se adapta al 100% a los procesos de nuestra empresa (procesos contables, gestión de proveedores, de stocks y almacén, etc.) Los límites de programación están en los que pueda alcanzar el lenguaje de programación elegido y nuestro presupuesto. Como desventajas nos encontramos que se necesita más tiempo para la programación

que

necesitaríamos

contratar

estos

servicios

programación. Será necesario un equipo de programadores, arquitectos de la información, técnicos de sistemas como mínimo para programar una tienda online profesional como las soluciones preconfiguradas. También cabe otra posibilidad que sería montar de base una solución de código abierto y adaptarla con desarrollo a medida. Todo depende siempre de nuestro objetivo y presupuesto. No hay soluciones mejores o peores, valore todas las opciones y elija en función de sus objetivos y presupuesto, seguro que acierta!!!

Conceptos generales El objeto de este apartado es la introducción de los conceptos generales básicos y la terminología que serán utilizados durante el curso. Empezaremos con la descripción de un modelo de referencia de la tienda online.

Modelo de la tienda online Para introducir los conceptos generales básicos del comercio electrónico utilizaremos dos herramientas: el modelo de flujo y el modelo de datos. El modelo de flujo es una descripción general del proceso de compra-venta en una tienda online. El modelo de datos nos dará una idea del tipo de información que se mantiene y procesa en una tienda online Tal y como se muestra en la imagen siguiente, el modelo de la tienda online puede concebirse como un ciclo formado por dos flujos principales:

El proceso de venta (compra-venta) genera los ingresos del negocio, mientras que el proceso de post-venta tiene como objeto asegurar la fidelidad del cliente de forma que vuelva a comprar. La combinación de ambos procesos mantiene el negocio en marcha.

El diagrama de flujo del proceso de compra-venta se muestra en la siguiente imagen:

El proceso de compra-venta típico puede dividirse en los siguientes cuatro pasos: 1. Búsqueda y selección de los productos. En esta fase del proceso el cliente buscará los productos que desea entre los que se ofertan en la tienda. El elemento de la tienda sobre el que se basa este proceso es el catálogo. El catálogo recoge todos los productos que la tienda oferta. Para facilitar la búsqueda, los productos se agrupan por categorías. Cada producto debe presentarse con la mayor cantidad de información posible de forma que su localización e identificación sea lo más completa y ágil posible. Cada producto se presenta con sus atributos más significativos. La búsqueda de productos es uno de los factores que más influye en la experiencia de compra del cliente, especialmente en tiendas con gran cantidad de artículos, una búsqueda ágil es importante.

Entre los datos más importantes que deben mostrarse de cada artículo además de los atributos son el precio unitario y la disponibilidad. La disponibilidad puede consistir en el número de unidades disponibles en el almacén (disponibilidad inmediata) o, en su defecto, la próxima fecha de disponibilidad del artículo. También debe mostrarse el tiempo de entrega, que puede variar en función del tipo de producto. Todos estos son factores determinantes que influyen en la elección del cliente Para facilitar la compra de más de un artículo, y siguiendo el modelo de los supermercados reales, la tienda online ofrece a cada cliente un medio para ir depositando de forma temporal los productos seleccionados. Esto es lo que se conoce como carro o cesta de la compra (en inglés, “shoping cart”).

La cesta de la compra debe permitir añadir y quitar productos, así como modificar las cantidades, y presentar el precio total acumulado de los productos. 2. Realización del pedido. En esta fase, el cliente procederá a realizar el pedido de los artículos seleccionados. Consta de tres operaciones básicas: cálculo del importe del pedido, confirmación del pedido por parte del cliente y validación del pago por parte de la tienda. El cálculo del importe final se realiza teniendo en cuenta los precios unitarios de los artículos seleccionados, sus cantidades, las promociones (descuentos) aplicables, los gastos de manipulación y envío, y, finalmente, los impuestos aplicables. Para confirmar el pedido, el cliente comprobará que los datos e importe son correctos y procederá a facilitar los datos necesarios para completar la transacción.

Estos datos son: identificación personal y datos de contacto (nombre, apellidos, teléfono, correo electrónico), dirección de envío, medio de pago (tarjeta de crédito, número de cuenta, etc.), y, por último, datos de facturación (nombre, apellidos, cif/nif, dirección de facturación). Para completar la transacción, la tienda comprobará la validez del medio de pago (autenticación y validación del crédito por parte de la entidad bancaria).

3. Proceso del pedido. El proceso del pedido consiste en la obtención de los artículos, bien de fábrica (fabricación, ensamblaje de componentes), bien del almacén (“picking”), su empaquetado o embalado y, finalmente, su envío a la dirección y nombre indicados por el cliente. El transporte se realiza normalmente por medio de terceros (empresas de logística). Una vez realizado el proceso del pedido, las cantidades en stock deben actualizarse en el catálogo de acuerdo con las cantidades retiradas.

4. Entrega y Facturación. Una vez realizada la entrega a la empresa de logística, la tienda generará la factura (“invoice”, “bill”) y procederá al cobro. La factura es un elemento importante en toda transacción comercial, especialmente como documento público acreditativo a efectos fiscales. Otro documento

importante

albarán

nota

entrega,

que,

convenientemente firmado por el receptor, acredita la entrega del pedido al cliente. Estos documentos pueden ser de carácter electrónico.

A lo largo de todo el proceso y especialmente al término de cada una de las fases, la tienda debe informar al cliente (normalmente vía correo electrónico) del estado del pedido, así como de las incidencias que hayan podido surgir. Esta comunicación se ilustra en el diagrama de flujo anterior mediante las flechas de la parte inferior.

La tienda online, vista como un sistema de información, genera y procesa datos con una estructura definida que se denomina modelo de datos. El modelo de datos más general que puede derivarse de la descripción del proceso de compra-venta es el que se ilustra en la siguiente imagen:

En este diagrama, cada tipo de dato está representada por una caja. El nombre del dato se representa en negrita y mayúsculas, y los campos en minúscula. Los campos clave que relacionan un dato con otro se representan como campos subrayados.

La siguiente imagen ilustra el proceso de post-venta:

La plataforma de comercio online deberá recoger y guardar toda la información generada durante el ciclo de venta: las búsquedas realizadas por los clientes, los accesos a la tienda, los productos comprados, los ingresos totales generados, las cantidades de producto vendidas. También deberá recoger información referente a la calidad del proceso: incidencias con los clientes (reclamaciones, devoluciones, preguntas, retrasos, tiempos de respuesta, etc.) Toda esta información deberá poder presentarse en informes de distinto tipo que permitan al administrador controlar el rendimiento de la tienda (es lo que llamamos cuadro de mando o dashboard). La información obtenida permitirá también la realización de acciones encaminadas al incremento de las ventas (campañas, personalización, mejoras de la tienda, incorporación de nuevos productos, etc.).

Podemos enmarcar tambiĂŠn dentro de este proceso todas las actividades relacionadas con las redes sociales, tales como blogs, valoraciones de clientes, SEO, enlaces a redes sociales, etc. Para terminar este capĂtulo puede ver un sencillo esquema de la compra de un ebook en una tienda virtual.

PRÁCTICA

Práctica En esta práctica debe analizar las distintas soluciones tecnológicas que nos ofrece el mercado online. Recuerde que su análisis debe, o

determinar la necesidades.

tecnología

utilizar

acuerdo

con

nuestras

estudiar opciones en el mercado.

qué negocio se va a realizar, una venta rápida con inversión mínima o a largo plazo que requerirá una inversión mayor.

A modo de ejemplo le presentamos a continuación el caso una de las mejores tiendas online (en nuestra opinión) y que le puede servir, además de cómo referencia de modelo de negocio, como solución para empezar su proyecto de negocio en Internet. Es una excelente plataforma para su tienda online.

Amazon (http://www.amazon.com) Compañía creada por Jeff Bezos en Seattle (EE.UU.) en 1994, que tras 12 años de actividad es la mayor tienda en Internet. La innovación tecnológica ha sido, desde el primer día, una de las principales características de este proyecto. Por ejemplo, en 2002 se lanzó Amazon Web Services (AWS), una plataforma que permite a más de 200.000 desarrolladores, de cualquier parte del mundo, crear su cuenta de aplicaciones utilizando la información de producto de Amazon.com. Algunas propuestas son S3 y EC2 que tienen como objetivo externalizar dos aspectos del hosting de los proyectos Web. S3 es un sistema de almacenamiento en sus servidores al que sólo se puede acceder a través Internet, mientras que EC2 lo que ofrecen es capacidad de procesamiento. Con EC2 se proporciona a Amazon una imagen del servidor y la ejecución

queda delegada a sus máquinas. En el primer caso se paga en función de la información almacenada y descargada, en el segundo del tiempo de ejecución consumido. Las ventajas de apostar por los Amazon Web Services son múltiples y variadas: 

Costes: S3 y EC2 salen más baratos que un hosting comparable en calidad a lo que ofrece Amazon.



Escalabilidad: almacenamiento según necesidades y capacidad de proceso también bajo demanda. Lo bueno además es que se pagan según uso. Se estará preparado sin necesidad de pagar por un servidor o poder recurrir a este servicio también en caso de picos de demanda.



Foco en el servicio: externalizar significa que uno se puede despreocupar de lo que no es el foco del servicio porque de eso se encargará un especialista. Significa olvidarse de balanceo de carga, centros de proceso de datos, mantenimiento de servidores, compra de hardware y de la adquisición del conocimiento para todo ello.



Disponibilidad y velocidad: es posible que se sea muy bueno administrando y montando servidores, es poco probable que en eso se sea mejor que Amazon.

Amazon.com ofrece una serie de utilidades características de la Web 2.0 que incorpora un valor considerable al servicio que ofrece y, lógicamente, le da una gran ventaja competitiva.

Estas utilidades son: 

Valoración del producto: los usuarios podrán puntuar mediante estrellas el producto en cuestión.



Comentarios sobre el producto: los usuarios podrán escribir sus opiniones o críticas.



Imágenes: adicionalmente de la imagen propia del producto, los usuarios podrán subir imágenes siempre y cuando estén relacionadas con el mismo.



Enviar a un amigo: herramienta para informar a otro usuario a través de un correo electrónico.



Foro: espacio de debate de usuarios de Amazon.com.



Etiquetar productos: los usuarios podrán añadir palabras claves que ayudarán a la hora de realizar búsquedas sobre el producto.



Listmania: cualquier usuario de Amazon.com podrá crear una lista de los productos que le interesen.



Amapedia: un espacio de comunidad para que los usuarios compartan información sobre los productos.



Blog: los editores de Amazon.com ofrecen blogs informativos, por ejemplo para la música se dispone de Amazon Earworm.



Plog: los usuarios podrán crear sus propios blogs personales, así es como Amazon.com los denomina en su Web.

Además, Amazon.com (entre muchos servicios más) a través de Amazon Services (http://www.amazonservices.com) ofrece servicios a terceros para que puedan crear su propia tienda en Internet, almacenar, empaquetar y distribuir.