Unidad 6 GESTIÓN DE CLIENTES
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Contenido
Gestión de Clientes .................................................................. 3 El perfil de sus clientes ................................................................. 3 La gestión de los datos de clientes. LOPD ..................................... 4 Atención al cliente ...................................................................... 12 Canales de servicio de Atención al cliente ................................... 13 La gestión de las cuentas de clientes .......................................... 14
Gestión de clientes en OsCommerce ...................................... 15 Descripción de las funciones de OsCommerce ............................. 17 Bloque “Información” de OsCommerce ....................................... 20
Práctica ................................................................................ 23 Configuración de Clientes en OsCommerce ................................. 23 Registrar dos supuestos clientes de diferentes nacionalidades en la vista pública de su tienda (frontend). ..................................... 24
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Gestión de Clientes
Uno de los aspectos fundamentales de la venta es el CLIENTE. Generalmente, es la principal fuente de ingresos de nuestro negocio.
Desde un punto de vista teórico, CLIENTE es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio.
Sin duda, el CLIENTE es un elemento muy importante al que hay que prestar atención en varios aspectos.
El perfil de sus clientes Realizar de forma continuada el siguiente proceso de reflexión sobre nuestros clientes es una práctica recomendable para poder definir estrategias que aumenten la productividad de nuestra tienda.
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La gestión de los datos de clientes. LOPD Es una de las preguntas más frecuentes que se hace el emprendedor a la hora de decidir montar un negocio online, ¿cuáles son las obligaciones legales que afectan sobre la gestión de los datos de mis clientes? En el ámbito del tratamiento de datos personales tiene especial relevancia en el comercio electrónico la Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Resumen de la LOPD:
•
Obligación de informar a los interesados sobre el tratamiento de sus datos personales:
o
Informar a los interesados de “modo expreso e inequívoco”, antes de recoger sus datos de carácter personal.
o
Informar de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de datos y de la identidad y dirección del Responsable del fichero.
o
Cuando se utilicen cuestionarios u otros impresos para recoger los datos, debe figurar en los mismos, de forma clara y legible, una leyenda de protección de datos que incluya advertencias de los párrafos anteriores.
•
Consentimiento del interesado. La LOPD parten del concepto de que los datos de carácter personal solo pueden ser tratados o cedidos si el interesado ha dado, previamente, su consentimiento para ello.
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o
Este consentimiento no es necesario en los supuestos:
Cuando lo autorice una norma con rango de Ley o una norma de derecho comunitario, y, en particular, cuando concurra uno de los supuestos siguientes:
Cuando el tratamiento o la cesión tengan por objeto la satisfacción de un interés legítimo del Responsable del Fichero amparado por una norma con rango de Ley; o
Cuando
el
necesarios
tratamiento para
que
o el
la
cesión
Responsable
sean del
Tratamiento cumpla un deber que le imponga una de dichas normas.
Cuando los datos objeto de tratamiento o de cesión figuren en fuentes accesibles al público (1) y el Responsable del Fichero, o el tercero a quien se comuniquen los datos, tenga un interés legítimo para su tratamiento o conocimiento;
Cuando se recaben por el Responsable del Tratamiento con ocasión de la celebración de un contrato o precontrato o de la existencia de una relación negocial, laboral o administrativa de la que sea parte el afectado y sean necesarios para su mantenimiento.
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La LOPD considera: “tienen la consideración de fuentes accesibles al público, exclusivamente, el censo promocional, los repertorios telefónicos en los términos previstos por su normativa específica y las listas de personas pertenecientes a grupos profesionales que contengan únicamente los datos de nombre, título, profesión, actividad, grado académico, dirección e indicación de su pertenencia al grupo. Asimismo, tienen el carácter de fuentes de acceso público los diarios y boletines oficiales y los medios de comunicación” 5
Una vez otorgado el consentimiento, el afectado podrá revocarlo en cualquier momento en el modo que disponga el Responsable del Fichero, si bien ha de tratarse de un medio sencillo, gratuito y que no le genere ingreso alguno. El Responsable del Fichero está obligado a dejar constancia de dicha revocación, además de contestar al afectado notificándole su revocación o que la misma no resulta procedente, si fuera el caso. ¿Cómo solicitar el consentimiento? Sobre este aspecto la Ley define por consentimiento “toda manifestación de voluntad, libre, inequívoca, específica e informada, mediante la que el interesado consienta el tratamiento de datos personales que le conciernen”. No aclara la Ley cómo ha de ser el consentimiento, no obstante “de las características del consentimiento no se infiere necesariamente su carácter expreso en todo caso. Por tanto, el consentimiento podrá ser tácito, en el tratamiento de datos que no sean especialmente protegidos”.
o
Cesión de datos a terceros. Para la cesión de datos se necesita el consentimiento previo de los afectados para llevar a cabo la cesión.
o
Acceso a datos por cuenta de terceros. La LOPD establece en algunos casos en los que debe interpretarse que no existe cesión de datos y no se necesita ningún consentimiento previo del interesado. Se trata, entre otros, de los tratamientos informáticos de datos, para enviar comunicaciones comerciales, servicios de gestión de nóminas, de contabilidad, de hosting o almacenamiento. El artículo 12 de la LOPD establece la obligación de suscribir un contrato por escrito en el que se describa el servicio contratado.
o
Otras obligaciones:
Medidas de seguridad. Se exigen unas medidas de seguridad que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.
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Finalidad de los datos recogidos. Garantizar que los datos recogidos se utilizan únicamente para la finalidad especificada cuando se solicitó el consentimiento.
Principio de calidad de los datos. Principio por el que se requiere que los datos sean adecuados, exactos y actualizados.
La LOPD regula el papel de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) que es un organismo encargado de velar por el cumplimiento de esta normativa. También ofrece servicios de consulta e información sobre la protección de datos, por ello le recomendamos consulta su web, www.agpd.es, donde encontrará toda la información que necesite. Hasta ahora se ha hecho un análisis resumen de las principales obligaciones que exige la LOPD, pero cuando recogemos datos personales en nuestra tienda online, ¿qué requisitos legales hay que contemplar?
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Obligaciones para una empresa que recoja información de carácter personal:
•
Notificar a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) esos ficheros que contienen datos personales. Se debe realizar antes del inicio del tratamiento de los datos.
La notificación es gratuita y se puede utilizar el Sistema de Notificaciones Telemáticas de la AEPD al que puede acceder desde la página web, www.agpd.es. En esta página también encontrará una guía rápida para cumplimentar el formulario. Será necesario realizar una notificación diferente para cada fichero a inscribir. La forma de envío del formulario de notificación de creación del fichero dependerá de la opción que hayamos seleccionado, por correo postal o por Internet, con o sin firma electrónica. Una vez inscrito el fichero, la AEPD nos enviará una resolución con el código de inscripción otorgado a cada fichero. Si transcurrido un mes no hemos recibido ninguna notificación, se produce silencio administrativo positivo, esto significa que podemos dar por inscrito correctamente el fichero.
•
Obligación de informar a nuestros clientes cuando tienen que rellenar un formulario de recogida de datos.
•
Cuando en nuestra tienda se utilice un formulario para recabar datos personales de los clientes es obligatorio incluir un aviso legal en materia de protección de datos que debe informar de lo siguiente2:
o
De la existencia de un fichero o tratamiento de datos.
o
De la finalidad de su recogida y de los destinatarios de la información.
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Artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal. 8
o
De las consecuencias de la obtención de los datos o la negativa a suministrarlos.
o
Del carácter obligatorio de la respuesta a las preguntas que se plantean.
o
De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
o
De la identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos.
Para cumplir con esta obligación, es necesario situar un aviso legal específico bien visible justo debajo del formulario, o bien insertar un enlace permanentemente visible en la Web a nuestra política de privacidad. En cualquier caso, la información a facilitar será siempre la misma.
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Obligación de poder acreditar que se ha obtenido el consentimiento informado de las personas afectadas.
Se
debe
incluir
claramente
visible
la
información
mencionada anteriormente, de forma que el usuario pueda obtenerla con facilidad, de forma directa y permanente en todas y cada una de las páginas web desde las que se recaben datos de carácter personal. La Agencia ha manifestado se puede optar por incorporar en todas esas páginas un texto o un botón, adecuadamente etiquetado que, al ser seleccionado mediante un “clic”, permita obtener la citada información. También es recomendable tener constancia de la fecha en que el usuario facilitó sus datos a través de la web. Esta información es necesario conservarla durante todo el tiempo que vayamos a tratar los datos puesto que, nos servirá de prueba en caso de tener que demostrar que hemos obtenido el consentimiento necesario para poder tratar los datos.
Medidas de seguridad. La creación y mantenimiento de un fichero de datos personales exige la aplicación de medidas de seguridad, tanto técnicas como organizativas, que podrán variar en función de la mayor o menor sensibilidad de los datos que lo integran. Se deberán aplicar las medidas contempladas en la normativa, Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. La información sobre las medidas de seguridad concretas que es necesario aplicar dependiendo de los tipos de datos a tratar se pueden encontrar en la web de la AEPD, en el apartado titulado responsable de ficheros. Entre estas medidas destaca la necesidad de elaborar un documento de seguridad en el que se deben recoger las medidas de carácter técnico y organizativo de acuerdo a la normativa de seguridad vigente en la empresa.
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Será de obligado cumplimiento para todo el personal con acceso a los datos de carácter personal.
Deber de secreto. Obligación a mantener la confidencialidad de los datos y a no revelarlos a ninguna otra entidad salvo que se tenga el consentimiento del cliente. Esta obligación de custodia y secreto permanece incluso cuando haya finalizado la relación con la persona.
Atención de los derechos. Las personas que nos hayan facilitado sus datos tienen derecho a poder conocer qué datos tenemos de ellos y para qué finalidad. También tienen derecho a solicitar la modificación o cancelación, así como a oponerse al tratamiento que realizamos
con
sus
datos.
Son
los
derechos
de
acceso,
rectificación, cancelación y oposición. Hay que responder siempre a la solicitud dando información del resultado de la misma en un plazo de 10 días. Si no respeta este plazo queda expuesto a ser denunciado ante la AEPD.
Contrato de tratamiento de datos. Cuando la página web en la que recojamos datos personales esté alojada en los servidores de otra empresa, y un informático que no es de nuestra empresa haga el mantenimiento de la página web o una empresa vaya a prestarnos un servicio de tratamiento de datos y, en consecuencia, vaya a tener acceso a la información que hay en nuestra base de datos, será necesario firmar un contrato de tratamiento de datos.
Dicho contrato está regulado en el artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal y en los artículos 20, 21 y 22 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
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Atención al cliente En todas las áreas de negocio, tanto la tradicional (la tienda de la esquina) como la virtual (la tienda online) un buen servicio implica una buena retención de clientes y una buena recomendación por parte de nuestros clientes. En el caso de Internet, la Atención al cliente, es uno de los aspectos diferenciadores entre los competidores. Las empresas deben establecer estrategias de servicio al cliente con las que mantener su fidelidad, cubrir las necesidades del cliente y mejorar la eficacia de sus servicios y ventas. La calidad del servicio web está relacionado con la capacidad de las empresas de completar el proceso de venta y dar salida a los pedidos del cliente, así como resolver sus dudas o necesidades de información adicionales, ya sea del producto o del servicio. Si el cliente no recibe la atención que requiere no volverá a nuestra página y será muy difícil recuperar su confianza. Por esta razón es muy importante que nuestra tienda online tenga en un lugar visible toda la información que el cliente necesite para contactar con nosotros, dirección, email y teléfono de contacto. Algunas empresas sólo mantienen el contacto con sus clientes vía web ocultando su dirección o teléfono, práctica que en nuestra opinión no es nada recomendable.
No olvide que la repercusión de cualquier error que cometamos con nuestros clientes es mayor en el entorno de Internet que en el mundo real (físico). La facilidad de propagación de la información en la web es enorme, se dice que si nosotros hacemos a un cliente infeliz, él no lo cuenta a 5 amigos sino a 5.000.
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Y también sucede al contrario, si realizamos una buena atención al cliente, éste difundirá su buena experiencia a muchas personas que podrían llegar a ser futuros clientes. Los equipos de Atención al cliente intervienen en la pre-venta, en la venta y post-venta: responden a dudas, asesoran para la realización de pedidos y solucionan incidencias o reclamaciones. Recomendaciones para una buena Atención al cliente:
•
Una buena información reduce los costes de atención. Si el cliente resuelve su duda con la información dada en nuestra web, no será necesario invertir tiempo en responder a una llamada o email.
•
Si decide abrir un canal de email no olvide establecer los controles necesarios para no ser infectado por algún virus que circula por Internet y que los equipos de sus clientes se vean afectados.
•
Otro problema que afecta al email es la posibilidad que se da a los clientes “descontentos” de bombardear de forma masiva la cuenta de la tienda y bloquear el servidor.
•
No debe menospreciar a sus clientes. Pueden expresar su descontento en multitud de foros y sitios de opinión.
Canales de servicio de Atención al cliente •
Móvil
•
Teléfono
•
•
Autoayuda online, Chat
•
Videos de ayuda
•
Redes sociales
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Es muy importante escuchar de forma activa al cliente, informar con rigor y honestidad, así como, hacerlo a través de múltiples canales. Cada vez más se está utilizando el servicio de autoayuda online (canal que da respuesta inmediata al cliente) o el servicio de chat.
Elimine cualquier barrera que frene al consumidor a realizar su compra en Internet. Cuide el canal o canales de Atención al cliente de su negocio en Internet, redundará en su beneficio. Definir los canales de atención que tendrá su negocio es una decisión que deberá tomar dependiendo de su tipo de negocio, estrategia de empresa y de su presupuesto.
La gestión de las cuentas de clientes ¿Qué es CRM? La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) es una solución tecnológica que le permite mejorar la gestión de las cuentas de clientes a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente. La implementación de soluciones de CRM en la empresa es una opción más a considerar en la puesta en marcha de un negocio online. A continuación pasamos a explicar qué funcionalidades tiene OsCommerce en relación a la gestión de clientes.
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Gestión de clientes en OsCommerce OsCommerce guarda información de sus clientes y sus direcciones en el backend de la tienda dentro del panel Administración>Clientes>Clientes.
Cuando un cliente realiza una compra debe registrarse e introducir en sus datos3 en la vista pública de la tienda (frontend). Éstos son los datos que almacena el sistema además de los pedidos realizados. La imagen que se muestra a continuación es la vista que genera el sistema al Editar los datos de un cliente.
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Recuerde que en la sección del panel Administración>Configuración>Customer Details (backend), se configuraran los datos que el cliente deberá introducir de forma obligatoria en el proceso de registro. 15
El cliente se identifica en el sistema por su dirección de correo electrónico. Es posible eliminar un cliente, basta seleccionarlo y pulsar sobre el botón Eliminar. Si lo elimina perderá toda la información de este cliente pero no los pedidos que haya realizado.
A través de esta sección se puede enviar un email al cliente seleccionado, basta con pulsar en el botón Correo electrónico y se podrá configurar el mensaje. En el cuadro Cliente podrá seleccionar enviar el mensaje a uno o todos los clientes.
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Cuando pulse sobre el botón Ver le aparecerá la siguiente pantalla en la que deberá terminar el proceso pulsando sobre el botón Enviar Correo Electrónico.
Para terminar el proceso de envío la aplicación le informará con un aviso en pantalla, en la parte superior de la página, informándole que el mensaje ha sido enviado.
Descripción de las funciones de OsCommerce OsCommerce tiene la siguiente información acerca de los clientes:
•
género
•
Nombre
•
Apellido
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•
Fecha de nacimiento
•
Dirección de correo electrónico
•
Teléfono
•
Fax
•
Contraseña
El sistema también recuerda la fecha y hora de la creación de la cuenta, de la última modificación, última visita, el número de visitas y comentarios y el país.
Los clientes, en OsCommerce, tienen una o más direcciones, una es la principal que será utilizada por la aplicación para el envío de la compra, por defecto. Desde la vista pública, el cliente (visitante) puede acceder a su cuenta, modificarla, añadir hasta 5 direcciones más, consultar sus pedidos o eliminar la cuenta.
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Las direcciones del cliente se encuentran en un país. Si el país tiene distintas provincias o zonas, la dirección debe estar situada en una zona cuyo nombre sea el mismo que el nombre del estado, y el país de la zona debe ser el mismo que el país de la dirección.
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Bloque “Información” de OsCommerce En este apartado comentaremos un bloque que presenta OsCommerce en la vista pública de la tienda pero que no tiene ninguna herramienta en el panel de Administración para configurarlo. Se trata del bloque Información, cuya imagen le mostramos a continuación:
Contiene enlaces que llevan al cliente a una página que se carga en la zona central de la tienda (entre las dos columnas laterales) y donde se le informa de diferentes asuntos. Como hemos mencionado de forma repetida en este capítulo, es muy importante atender a nuestro cliente y facilitarle la mayor información posible. Pues bien, en este apartado es dónde podremos hacerlo. No obstante, para hacerlo debemos realizar las modificaciones en los archivos PHP, no tenemos ninguna herramienta en el panel de Administración para hacerlo. ¿Cómo incluir texto en cada uno de estos enlaces? Le voy a mostrar una tabla para indicarle el archivo que se debe modificar para cada enlace en el idioma “español”, si tiene una tienda con más idiomas deberá buscar el mismo archivo pero en el directorio del idioma correspondiente y, por supuesto, escribir la información en el idioma que corresponda.
Envíos y Devoluciones
Directorio C:\wamp\www\oscommerce\catalog\includes\languages\espanol\shipping.php
Confidencialidad
C:\wamp\www\oscommerce\catalog\includes\languages\espanol\privacy.php
Condiciones de Uso
C:\wamp\www\oscommerce\catalog\includes\languages\espanol\conditions.php
Contáctenos
C:\wamp\www\oscommerce\catalog\includes\languages\espanol\contact_us.php
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Para incluir el texto que desee en estos archivos primero debe abrir el archivo con el bloc de notas, wordpad o editor de php. Por
ejemplo,
vaya
al
directorio
en
el
que
se
encuentra
el
archivo
de
Confidencialidad,
C:\wamp\www\oscommerce\catalog\includes\languages\espanol\privacy.php Cuando edite el archivo verá el siguiente código.
Basta con cambiar el texto Introduzca sus condiciones de uso aquí! y escribir lo que necesite. ¡Importante!
No quite las comas simples ( ‘), ni el paréntesis, ni el punto y coma.
Guarde los cambios sin modificar la ruta.
Para modificar o cambiar el contenido del resto de informaciones basta con repetir estos pasos en el archivo correspondiente. ¡Es sencillo, aunque no tenga conocimientos de programación!
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PRÁCTICA
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Práctica Vamos a registrar varios supuestos clientes para probar la funcionalidad de OsCommerce en cuanto a la Gestión de Clientes. En esta práctica se pide: 1. Revisar la configuración de OsCommerce para que el cliente no tenga que registrar de forma obligatoria ni su fecha de nacimiento ni su empresa. 2. Registrar dos supuestos clientes de diferentes nacionalidades en la vista pública de su tienda (frontend).
Configuración de Clientes en OsCommerce Acceda a Administración>Configuración>Customer Details. Para que el cliente no tenga que introducir al registrarse su fecha de nacimiento y empresa basta con cambiar el valor de estos dos parámetros a false. Primero Editar Date of Birth, activar False y Grabar.
Después Editar Company, activar False y Grabar.
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La sección Customer Details debe quedar así:
Registrar dos supuestos clientes de diferentes nacionalidades en la vista pública de su tienda (frontend). Acceda a la vista pública (frontend) de su tienda y registre un nuevo cliente. Introduzca los siguientes datos y observe cómo no tenemos ningún cuadro que nos solicite ni la fecha de nacimiento ni la compañía.
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Recuerde el mail y la contraseña ya que la utilizaremos en otras prácticas. Registre un nuevo cliente con estos datos:
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Compruebe cómo se han registrado los dos clientes en el backend de su tienda. Para comprobarlo acceda a Administración>Clientes>Clientes.
Desde aquí tendrá el control de todos sus clientes.
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