160 x 210 portada sartu 4
23/12/09
16:24
Página 1
El Servicio de Acompañamiento a la Contratación
Kontrataziorakozua Laguntza Zerbit
160 x 210 portada sartu 4
23/12/09
16:24
Pรกgina 2
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 1
Kontrataziorakozua Laguntza Zerbit
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Finantzatu:
Argitaratzailea: Federaci贸n Sartu Bail茅n 5, s贸tano izquierda 48003 Bilbao Imprimaketa: Lankopi S.A. Diseinu eta maketazioa: Marra, S.L.
P谩gina 2
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 3
Aurkibidea
0. Aurkezpena
7
1. Kontrataziorako Laguntza-Zerbitzua (KLZ)
9
1.1. Norentzat da?
10
1.2. Zerbitzuaren metodologia
10
1.2.1. Laguntza: faseak
10
1.2.2. Laneko bitartekaritza
11
1.3. Zerbitzua deskribatzeko hainbat datu 2. Sistematizazio-prozesua
12 15
2.1. Gure iguripenak
15
2.2. Zer eta zertarako sistematizatu
16
2.2.1. Xedearen definizioa
16
2.2.2. Helburuaren definizioa
16
2.2.3. Ardatzaren definizioa
17
3. Sistematizazio-prozesuaren definizio metodologikoa
19
4. Esperientzia berreskuratzea
21
4.1. Zerbitzuaren aurrerakinak
21
4.1.1. Laneko Bitartekaritza-zerbitzua
21
4.1.2. Enpleguaren kudeaketa aktiboa
22
3
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 4
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
4.2. Kontrataziorako Laguntza-Zerbitzua
23
4.2.1. Zerbitzuaren sorrera (2007)
23
4.2.2. Lehenengo pausoak
24
4.2.3. Lehenengo mugarria: gogoeta eta erreakzioa
24
4.2.4. Bigarren mugarria: pauso sendoa
25
4.2.5. Etorkizunerako ideiak
25
5. Gogoeta kritikoa 5.1. Lehenengo mugarriari buruzko gogoeta kritikoa: gogoeta eta erreakzioa
28
5.1.1. Zerbitzuaren jitearen birdefinizioa
28
5.1.2. Erroakeko gainerako arloei dagokienez, langile teknikoei informatzeko moduaren doikuntza
30
5.1.3. Zerbitzuaren funtzioa (ahalbidetzea eta bitartekaritza) ikusaraztea, neutraltasuna bilatuz
31
5.2. Bigarren mugarriari buruzko gogoeta kritikoa: pauso sendoa
31
5.2.1. KLZ zerbitzuan parte hartuko duten pertsonei aurkeztea
31
5.2.2. Prebentzio-lan handiagoa egitea
32
6. Azterketa kritikoaren laburpen-taula
33
7. Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
35
7.1. Erabiltzaileak
35
7.2. Erroak (barrura begira)
41
7.3. Enpresak
47
7.3.1. Enpleguaren Kudeaketa Aktiboa (EKA)
48
7.3.2. Kontrataziorako Laguntza-Zerbitzua (KLZ)
50
8. Ondorioak, ikaskuntzak, gomendioak‌
4
27
57
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 5
Esker Ona
Gure eskerrona erakutsi nahi diegu honako pertsona eta erakunde hauei: • Gipuzkoako Foru Aldundiko Gizarte Politikako Departamentuari. • Urte hauetan guztietan Erroak-Sarturekin batera jardun duten enpresa guztiei, euren leialtasunagatik eta zerbitzuaren bilakaeran parte hartzeagatik. • Erroak-Sartuko zerbitzuen erabiltzaileei, gugan konfiantza izaten jarraitzen dutelako, eta hobetzen laguntzen digutelako; horiek gabe, honek guztiak ez luke zentzurik izango. • Erroakeko gure lankide guztiei, euren inplikazioagatik eta erronka berriei aurre egitea ahalbidetzen digun talde-espirituagatik. • Sartun lan egiten duten pertsona guztiei, haiengandik egunero ikasten dugulako eta proiektu komuna dugulako. • Sartu Federazioaren Gizarte-aholkularitzako Sailari, egiten duen lanagatik eta gure esperientzia partekatzeko eman digun aukeragatik, eta bereziki Luisi, bere pazientziagatik eta sistematizazioak daukan garrantziaz jabetzen lagundu digulako.
5
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 6
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 7
0. Aurkezpena
Erroak Elkarteak 2007. urteaz geroztik Gipuzkoan garatzen duen Kontrataziorako Laguntza-zerbitzuaren (KLZ) esperientziaren sistematizazioa jaso da honako agiri honetan. Aipatu sistematizazioa Eusko Jaurlaritzako Justizia, Enplegu eta Gizartesegurantza Sailak diruz laguntzen duen proiektu zabalago baten barnean dago; bertan, Sartu Federazioak bere jarduera-eremu geografiko bakoitzean garatutako esperientzia guztien artetik hiru sistematizatu ditugu. Esperientzia horiek aukeratu ditugu, gure erakundeak azken hogei urteotan burutu dituen jardueren artean esanguratsuenak direlako. Honakoak dira: • Zabaltzen (Durango): Laguntza eta Gizarteratze Zerbitzua. • Erroak (Donostia): Kontratazioan laguntzeko zerbitzua. • Sartu Araba (Gasteiz): Saregune. Hiru esperientzia horiek sistematizatuta, zera lortu nahi dugu: • Gure eguneroko praktika modu bateratu eta partekatuan berrikustea. • Esperientzia bizi izan dutenen jabetzea. • Ikaskuntza berria. • Proposamen eta agenda berrietarako ildoak. • Ezagutza berria eta partekatua sortzea.
7
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 8
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Izan ere, ikasketa eta ezagupen berri horiek sortzea Sartu Federazioaren ikuspenarekin bat dator.
Gizarteratze alorrean erreferentzia izan nahi dugu, bai desabantaila soziala duten pertsonentzat eta bai alor berean helburu bera duten gainerako eragileentzat ere. Eta honela jardun nahi dugu: • Esparru bereko eragileekin sarean lan egin nahi dugu. • Ezagutza sortu eta banatu nahi dugu. • Eta aukera berritzaileak bilatu eta proposatu nahi ditugu.
Sistematizazioaren abenturak asmo jakineko bide eta ibilbide berriei ekitea dakar; hala ere, asmoa argia bada ere, ezin dezakegu ziur jakin zein izango diren ibilbide horiek, ez eta bidean agertuko diren zalantzak edota erronkak zein diren ere. Aipatu abentura edota ibilbide hori, hausnarketarako eta burututako lanaren ikuspegi kritikoa izango delakoan gauzatuko dugu, eta aldi berean, gure eguneroko egitekoa hobetzera zuzenduriko elementua izango delakoan.
8
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 9
1. Kontrataziorako Laguntza-Zerbitzua (KLZ)
Kontrataziorako Laguntza-zerbitzua (aurrerantzean KLZ) Enpleguaren Kudeaketa Aktiboa (aurrerantzean EKA) zerbitzuaren prozesu operatiboaren barruan dago eta hor garatzen da, eta Laneko Bitartekaritza Zerbitzuak1 kudeatutako eskaintza baten ondoriozko kontratu baten ondoren gertatzen da. Enpresekin eta erabiltzaileekin garatzen da. Eta helburua oso argia da:
Erroakeko erabiltzaileei laneratzea erraztea, bazterkeria pairatzeko arriskuan daudenei lehentasuna emanez, lanpostua mantentzearen bidez eta segimendua eginez, bai pertsona horiei bai enpresei.
Gizarte-bazterkeria pairatzen duten edo pairatzeko arriskuan dauden pertsonek enplegua lortzeko ez ezik, enpleguari eusteko ere arazoak dituzte. Hori dela eta, gure ikuspuntutik, enpresa-ehunarekin lan egitea funtsezko tresna da egoera horretan daudenen laneratzea ahalbidetzeko. Enpresa-eremuarekin dugun harremanak aparteko kokapena eskaintzen digu lan-harremanak ahalbidetzeko. Horretarako, logikoa da egoera horri ahalik eta etekin handiena aterako dion esku-hartzea taxutzea, enpresaren eta langilearen arteko harremana ona izan dadin ahalbidetuz. 1
Enpleguaren Kudeaketa Aktiboko zerbitzuaren helburua enplegua behar duten pertsonei enplegua ahalbidetzea da, eta aldi berean, enpresei ere langileak aurkitzen laguntzea. Horretarako, bereziki bi zerbitzu erabiltzen ditu bere funtzionamenduaren baitan: Laneko Bitartekaritza-zerbitzua eta Kontratazioan Laguntzeko Zerbitzua. Laneko Bitartekaritza Zerbitzuak enplegu eskaintzak kudeatzen ditu eta haien prospekzioa egiten du; Kontratazioko Laguntza Zerbitzuaren ardatza, berriz, laguntza eta laneko bitartekaritza da.
9
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 10
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
1.1. Norentzat da? KLZren erabiltzaileak honako hauek izan daitezke: a. Laneko Bitartekaritza Zerbitzuaren bidez lan-merkatura iristen diren Erroak-Sartu Elkarteko pertsona erabiltzaileak. Kasurik gehienetan, pertsona horiek gizarteratzeko arazoak izaten dituzte (immigrazioa, familia-erantzukizunak, behar besteko diru-sarrerarik ez…)2. b. Langile-premiak Laneko Bitartekaritza Zerbitzuaren bidez betetzen dituzten Erroak-Sartu Elkarteko enpresa erabiltzaileak. 1.2. Zerbitzuaren metodologia Zerbitzuaren bilakaeran bi une ondo bereizi daude: • Laguntza: kasu guztietan eta prozesu osoan zehar egiten da. • Laneko bitartekaritza: edozein unetan egiten da, aldeek hala eskatuta. 1.2.1. Laguntza: faseak a. Hasierako fasea: lehenengo fase horretan segimendua hiru kontaktutan egiten da, eta horietan helburua kontratazioaren arauzko aspektuak eta betetzen ari diren ohiturei, obligazioei eta betebeharrei dagozkien eskakizunak egiaztatzea da. Hasierako fase honetan, jardueren sekuentzia orokorra honako hau da: • Hasierako elkarrizketa: lan-bitartekariak, kontratatutako pertsona lantokira lagunduko du, eta berari nahiz enpresari ematen zaion zerbitzua aurkeztuko die. Honakoan lan-baldintzen errepaso azkar bat egiten da (lan-harremana arautzen duten oinarrizko arauak, kontratazio mota eta indarrean dauden lan hitzarmenenen erreferentziak edo, horiek ez badaude, enpresaren beraren hitzarmena). Jarduera hori, ahal dela, laneko lehenengo egunean egitea komeni da, eta betiere kontratua sinatu eta erregistratu aurreko egunetan. Lan-harremana normalizatzeko gehieneko muga lehenengo hamar lanegunak dira. Langileak nahiz enpresak zeinek besteari buruz dituen iguripenen berri ere jasotzen da. 2
Aipatu ditugun zailtasun-egoeren deskribapen zehatzagoa edukitzeko, ikusi 1.3. Zerbitzua deskribatzeko hainbat datu.
10
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 11
Kontrataziorako laguntza-zerbitzua (KLZ)
• Telefono bidezko harremana, enpresaren eta langilearen arteko kontratu-harremanaren oinarrizko baldintzak (asistentzia, puntualitatea…) betetzen direla bermatzeko eta prebentzioa egiteko. Kontratazioaren lehenengo egunean egiten da, edo, lehenengo egun horretan hasierako elkarrizketa egin bada, hurrengo egunean. • Frogaldiaren segimendua. Kasu horretan frogaldia betetzen den hurbileko egunetan egiten da harremana telefonoz. Eskaintzen diren ia lanpostu guztiek 15 eguneko frogaldia daukate. b. Tarteko fasea: segimenduko fase honetan, helburu nagusia kontratazioa behar den moduan garatzen dela bermatzea da, bai enpresaren aldetik bai langilearen aldetik. Segimenduaren berri telefonoz jasotzen da kontratazio-aldiaren erdialdean, frogaldiaren ondoren denbora apur bat utziz, lanposturako egokitzapenari buruz informazio berria eta adierazgarria lortu ahal izateko. c. Amaierako fasea: azkeneko segimendu hori presentziala da, eta kontratazio-aldiaren bukaeran egiten da. Benetan kontratazioari jarraipena, edo hobekuntzaren bat emango ote zaion ala amaitutzat emango den galdetzen da, eta erabaki horren arrazoiak aztertzen dira. Era berean, garrantzitsua da kontrastatzea ea kontratazioa Erroak-Sartu Elkartearen Enpleguaren Kudeaketa Aktiboa zerbitzuak kudeatutako hasierako eskaintzarekin bat etorri den, edo aldaketak eduki dituen. Fase horietako edozeinetatik aparte, zerbitzuari buruzko balorazio-inkesta bat egiten zaie urtero enpresa erabiltzaileei. Hainbat adierazleren bitartez, enpresen asebetetzea neurtzen da, honako arlo hauek kontuan hartuta: • Hasierako zerbitzua. • Lan-eskaintzen kudeaketa. • Kontratatutako langileak. 1.2.2. Laneko bitartekaritza Aldeetako edozeinek (langileak nahiz enpresak) eskatuta gauzatuko da, aurretik aipatutako segimenduetako edozeinetan lan-harremanean eragozpenen bat hauteman izanez gero. Segimendu hori gauzatuko da baldin eta 11
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 12
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
sortutako egoerak zerbitzu honen eskumenekoak badira, eta esku hartzeko aukerarik badauka. • Laneko aholkularitza. • Lan-baldintzen inguruko desadostasuna. • Komunikazio akatsak. • Laneko giroa. • Trebetasun soziopertsonalik eza. • Laneko ohiturarik eza. • Laneko eskumenik eza. 1.3. Zerbitzua deskribatzeko hainbat datu Irakurleak KLZren ikuspegi zehatzagoa eduki dezan, 2008an zerbitzua erabili duen pertsona-taldearen eta zerbitzua erabili duten enpresen deskribapen laburra egin dugu. a. Pertsona erabiltzaileak 2008an, guztira, 118 pertsonak hartu dute parte zerbitzuan; horietatik % 54 (64) emakumeak dira, eta % 46 (54) gizonak. Adin-tarteari dagokionez, ondoko grafikoan argi ikus dezakegu gailentzen den soslaia 31 eta 45 urte bitarteko tartea dela, hau da, parte-hartzaileen % 50. KLZ ERABILTZEN DUTEN PERTSONAK SEXUAREN ETA ADINAREN ARABERA MULTZOKATUTA
(2008)
70 59
60
Emakume kopurua
50
Gizon kopurua
40 35
Guztira
29
30
27
24 18
20
15
10
12
11
3
16 urtetik 30era
12
3 0
0
31 urtetik 45era
46 urtetik 60era
61 urtetik gorakora
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 13
Kontrataziorako laguntza-zerbitzua (KLZ)
Gure erabiltzaileen gizarte-egoerari dagokionez –hori baita, agian, gugana jotzen duten pertsonen soslaia hoberen definitzen duen aldagaia–, interesgarria iruditzen zaigu honako taula hau erakustea. Taula horretan ikus daitekeenez, gehiengoa immigranteak dira (% 43), Oinarrizko Errenta edo Gizarte Larrialdiko Laguntzak jasotzen dituztenak (% 16) eta familia-zama duten pertsonak (% 15). Aipatu beharra dago pertsona bera hainbat egoeratan egon daitekeela aldi berean. ZAILTASUN EGOERAK
Inmigrazioa 10%
15%
Oinarrizko Errenta-GLL Desoreka psikikoak
3% 2% 3% 5% 43%
Elbarriak Arriskuan dauden gazteak Askatasun gabe
3%
Toxikomania Familia-zama
16%
Bestelako egoerak
ZAILTASUN EGOERAK
EMAKUMEAK
GIZONAK
Familia-zamak
17
1
Toxikomania
2
1
Askatasun gabe
0
2
Arriskuan dauden gazteak
2
1
Elbarriak
3
3
Desoreka psikikoak
0
3
Oinarrizko Errenta - GLL
12
7
Inmigrazioa
20
32
Bestelako egoerak
6
6
b. Enpresak Enpresei dagokienez, hoberen definitzen dituen bi aldagaiak honako hauek direla uste dugu: eskualdeko banaketa eta sektorea. Eskualdeko banaketari dagokionez, argi eta garbi ikusten da zerbitzua gehien erabiltzen duten enpresak Donostialdeakoak direla. 13
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 14
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
ESKUALDEKO BANAKETA 50 45
45 40 35 30 25 20 15
8
10 6
5
5 0
Donostialdea Oarsoaldea
Bidasoa Behea
1
1
Debabarrena
Tolosaldea
1
Urola Kosta
Beste Batzuk
Sektore ekonomikoari dagokionez, sektore nagusiak garbiketa, eraikuntza eta zerbitzuak dira.
SEKTOREAK 35 32
30 25
25
21
20 15
15
15 12
10 7
7
7
5 3
14
Beste Zerbitzuak
Osasungintza
Kimika
Metalgintza
Logistika
Garbiketa
Ostalaritza eta Turismoa
Eraikuntza
Elikagaigintza
Nekazaritza eta Abeltzaintza
0
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 15
2. Sistematizazio-prozesua
2.1. Gure iguripenak Erroakeko KLZren sistematizazio-prozesua lan-tresna berri horrek sistematizazio taldeak eragiten zituen iguripenak, zalantzak eta kezkak aipatuz hasi nahi izan dugu. Hasi aurretik ez geneukan oso argi zerbitzuak zer ekarriko zigun edo zer erabilgarritasun edukiko zuen zerbitzua hobetzeko. Horrela bada, gure sistematizazioaren irakurketarekin interesa eduki dutenekin partekatu nahi ditugu honako lehenengo gogoeta hauek. • Egunerokotasunari buruzko gogoeta egiten lagunduko digun prozesua izango da, eguneroko dinamikaren eraginez argitara irteten ez diren ezagupenak ateratzeko. • Denbora hartzea ahalbidetuko digu, gure eguneroko zereginean etenalditxo bat egitea, ondo egiten eta gaizki egiten ari garenaz jabetzeko, eta gure lan egiteko modua doitzeko eta hobetzeko. • Motibatu egiten gaitu KLZ Sartu Federazioan bertan eta beste erakunde batzuetan partekatzeak eta komunikatzeak. • Gurearen desberdinak diren beste jarduera eta zerbitzuetatik ikasi egingo dugu. • Zalantzak eragiten dizkigu, sistematizazioak zerbitzua hobetzeko tresna gisa duen erabilgarritasunari buruz. • Gogoetaren bidez, esperientziaren historia kronologikoa antolatuko dugu, esperientzian zehar gertatutakoa interpretatuz. 15
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 16
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
• Zerbitzuaren izateko arrazoiari buruzko gogoeta egitea, hau da, galdera hauek planteatzea: zertarako balio du, zer erabilgarritasun dauka, hasieran proposatutako helburuak betetzen ari gara? 2.2. Zer eta zertarako sistematizatu Edozein sistematizaziori ekitean sortzen den gai nagusi eta garrantzitsuetako bat prozesuan zehar gidatuko gaituen sistematizazioaren XEDEA, HELBURUA eta ARDATZA zehaztea da. Kontzeptu horiek ahalik eta zehaztapen argi eta zorrotzena egin behar dira, eta behar beste denbora eman behar zaio gogoetari, eta kontzeptu horiek berrikusi egin behar dira sistematizazio-prozesuan zehar, beharrezkotzat jotzen bada. 2.2.1. Xedearen definizioa Oso gauza erraza da: zer sistematizatu nahi dugun jakitea da, eta denboran eta espazioan zehaztea.
Esperientzia: Erroak Elkarteak eskaintzen dituen Kontrataziorako Laguntza Zerbitzuak. Eremu geografikoa: Gipuzkoa. Aldia: aurrekoak (2006) / zerbitzua (2007 – 2009).
2.2.2. Helburuaren definizioa Zer sistematizatu nahi dugun argi daukagunean, beharrezkoa da prozesu horretan zertarako murgilduko garen gogoeta egitea. Definizio horretan hainbat faktorek esku hartzen dute: taldearen osaera, sortutako iguripenak, antolakundea zein momentutan dagoen, zenbat denbora dagoen… Horrek guztiak zaildu egiten du gogoeta. Gure kasuan, argi geneukan KLZren sistematizazioaren bidez, sistematizazioak taldean eragiten zituen iguripenekin estu loturiko honako ideia hauek argitzea zela: • Egunero egiten dugun lanari buruzko gogoeta egitea eta ikastea, gogoeta horretatik abiatuta zerbitzua doitzeko eta hobetzeko.
16
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 17
Sistematizazio-prozesua
• Gure lana egiten dugun bitartean laguntza-zerbitzu bat izateak duen garrantzia partekatzea eta gainerakoei jakinaraztea. Garrantzi horren funtsa zerbitzuak eskaintzen dituen hobetzeko aukerak dira, Lan Bitartekaritza Zerbitzuak kudeatutako lanpostuei dagokienez, eta ondorioz, pertsona erabiltzaileen laneratzeari dagokionez. Lanpostuen segimendua egiteko zerbitzu bat gabe, lanpostuei eustea zaila dela erakutsi digu gure esperientziak. Azkenik, helburua honela idatzi genuen.
Zerbitzuaren inplementazioari eta bilakaerari buruz gogoeta egitea, esperientziatik ikasteko eta hobetzeko, eta horren garrantzia partekatzeko.
2.2.3. Ardatzaren definizioa Gure esperientziaren sistematizazioa, ardatzaren ikuspegitik abiatuta landuko dugu. Puntu hori bereziki garrantzitsua denez, gogoeta ere bereziki intentsua izan zen. Ardatzaren erredakzioan zerbitzuaren bilakaerarako funtsezkoak diren hiru elementu agertzea nahi genuen: a. Pertsona erabiltzaileak: zerbitzuan parte hartzen dutenak dira, hau da, KLZren hartzaile direnak. Ez dugu ahaztu behar helburua sozialki eta laboralki integratzea lortzea dela. KLZren jarduna bereziki bideratzen dugu lan-arlora, baina ez ditugu bereizi behar arlo pertsonalago edo sozialagoak ere, guztiak elkarri lotuta daude eta. b. Enpresak: plantillan Sarturen erabiltzaile diren pertsonak hartzen dituzten enpresak dira. Gure proiektuan parte hartzeak hainbat inplikazio dakartza. • Laneko bitartekaritza: enpresek hutsik dituzten lanpostuetarako hautagaiak lortzen dituzte, eta KLZk bi alderdiek elkar ulertu dezaten eta hitzartutako konpromisoak bete daitezen jagoten du. • Enpresaren eta langilearen arteko harremanaren segimendua eta orientazioa egiten du KLZk. Horren ondorioz, enpresak langilearekiko harremana kudeatzeko moduari eragiten dio. 17
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 18
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
c. Erroakeko bestelako zerbitzu batzuk (barne maila): KLZk errealitateari buruzko ezagupen baliotsua ematen du, hau da, Erroaken erabiltzaileen lanpostuaren egunerokotasuna nolakoa den, eta gizarteratze eta laneratzeko prozesuen bilakaera nolakoa den. Informazio hori oso baliotsua da Erroakek zerbitzuak emateko orduan; izan ere, lan merkatura egokitzeari dagokionez, arlo batzuk hobeto lantzea ahalbidetzen du. Erabat beharrezkoa iruditu zitzaigun gogoeta horren ostean, ardatza honela idatzi genuen:
Erroaken Kontrataziorako Laguntza Zerbitzuaren eragina: a. Pertsona erabiltzaileen gizarteratzeko eta lanerako prozesuetan. b. Enpresak pertsona erabiltzaileekiko duen gestioan. c. Erroaki ematen zaion informazioa, lanpostuaren gorabeherei buruz eta pertsona erabiltzaileen gizarteratzeko eta laneratzeko prozesuei buruz.
18
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 19
3. Sistematizazio-prozesuaren definizio metodologikoa3
Malgutasuna da sistematizazio bat gauzatzerakoan hartu beharreko ildo metodologikoa deskribatzen duen ezaugarri nagusia. Talde bakoitzaren dinamika eta ezaugarrietara uneoro egokitzeko moduko prozesua da. Hala ere, badira nahitaez eman behar izan genituen urrats edota etapa batzuk; azken horiek, aldi berean, egiteko jakin batzuk barne hartzen zituzten, gure sistematizazioa arrakastaz gauzatzeko beharrezkoak ziren egitekoak, alegia. Hona hemen, zehazki, arestian aipatu ditugun etapak: Fasea Aurre-fasea Sistematizazioaren antolaketa.
Lehenengo fasea Analisi-eremua mugatzea.
Lanak • Esperientziaren arduradunekin komunikatzea eta koordinatzea. • Lan-egitasmo bat prestatzea, sistematizazioa gauzatzeko aurreikusten diren egun eta orduak jasotzen dituena. • Esperientziaren ondorioz sorturiko orotariko informazio eta dokumentuak jasotzea (memoriak, aktak, egunkariak, grafikoak, argazkiak, prentsa-oharrak…). • Iguripenak, zalantzak eta galderak identifikatzea. • XEDEA, HELBURUA eta ARDATZA definitzea.
3
Metodologiari dagokionez, gure erreferentzia Alboan-ek argitaratutako gidak izan dira: “La sistematización, una nueva mirada a nuestras prácticas. Guía para la sistematización de experiencias de transformación social” eta “La aventura de la sistematización. Cómo mirar y aprender de nuestras prácticas desde nuestras prácticas”. Gida horiek edonork begiratzeko moduan daude http://www.alboan.org/sistematizacion/ helbidean.
19
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 20
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Fasea Bigarren fasea Bizi izandako prosezua berreskuratzea. Hirugarren fasea Hausnarketa sakona: Esperientziaren interpretazio kritikoa eta ezagutza sortzea
Lanak • Bizitako prozesua berregitea, kontakizun eran. • Esperientziaren UNE GARRANTZITSUAK identifikatzea. Esperientzian parte hartuko dutenei (erabiltzaileak, enpresak…) egindako elkarrizketen bidez informazioa biltzea. Esperientziaren inguruko hausnarketa sakona: • Hausnarketarako puntu kritikoak identifikatzea. • Hausnarketa-puntu kritiko bakoitza banan-banan aztertzea. • Gertatu zen haren kausei buruzko galderak egin: Zergatik gertatu zen modu hartan? /Zer-nolako eragina du ardatzean? • Ondorioak ateratzea.
Laugarren fasea Amaiera-puntua
Bosgarren fasea Esperientziaren jakinarazpena.
• Ikaskuntzak aurkeztea. • Gomendioak egitea. • Sistematizazioaren esperientzia jasotzen duen dokumentua idaztea. • Emaitzak foro desberdinen bidez jakinarazi edota komunikatzea.
Beraz, sistematizazio hau burutzeko, ikerketa kualitatiboko zenbait teknika erabili ditugu, fase edota egiteko bakoitzaren helburua kontuan hartuta: • Talde-dinamikak: esperientziaren inguruko ikuspegi eta alde desberdinak aukeratu eta bateratzea. Horietan parte hartu dute hasieratik KLZrekin harremana izan duten pertsonek. • Sakoneko elkarrizketa: KLZren esperientzian parte hartzen duten pertsonen edo erakundeen (erabiltzaileen, enpresen, laneko orientatzaileen…) ikuspuntua jasotzea. • Analisi dokumentala: erakundeak sortu dituen dokumentu esanguratsu guztiak bildu eta irakurtzea.
20
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 21
4. Esperientzia berreskuratzea
Erroak Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua ematen daramatzan urte hauetan guztietan bizi izandako esperientzia berregiteko prozesua izan zen gure esperientzia sistematizatzeko egin genuen lehenengo urratsa. Hori da, hain zuzen, sistematizazioari ekiteko funtsezko uneetariko bat. Gure esperientziaren historia kronologikoki berreraikitzea da helburua, une garrantzitsuak identifikatuz. 4.1. Zerbitzuaren aurrerakinak 4.1.1. Laneko Bitartekaritza-zerbitzua Ondorioz zerbitzu berri bat sortuko zela ez genekien arren, xede dugun esperientzia hau aspaldiko urteetan lantzen aritu izan gara. Hasieran, 1998. urtean gutxi gorabehera, Erroaken Laneko Bitartekaritzazerbitzua ematen zen. Zerbitzu hori pertsona bakar batek kudeatzen zuen, eta honako funtzio hauek zituen: • Enplegua eskaintzen eta eskaeren kudeaketa (laneko bitartekaritza): enpresek zuten pertsona eskaerak eta Erroakeko erabiltzaile ziren pertsonek zituzten behar premiak konbinatzean zetzan. Zeregin hori Eusko Jaurlaritzak laguntzen zuen diruz, eta Langairen bitartez gauzatzen zen. • Lan-merkatuaren prospekzioa: enplegu-eskaintzak hartzeko enpresekin merkataritza-lana egitean zetzan. Aldi berean, hainbat komunikabidetan argitaratzen ziren enplegu-eskaintzak bilatzen ziren. Jarduera hori egiteko, Gipuzkoako Foru Aldundiaren diru-laguntza geneukan. 21
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 22
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Eskaintzetarako hautagai egokiak bilatzeko, oso garrantzitsua zen KLZ eta Erroak Elkarteko bertako Orientazio Arloaren arteko koordinazioa, horiek hobeto ezagutzen zituztelako pertsona erabiltzaileak eta eskatutako soslaia hobeto betetzen zuten hautagaiak proposa zitzakeelako. Lana proposatutakoan, KLZren zeregina kontratazioaren segimendua egitea zen, enpresaren iritziz lan-harremana behar bezalakoa zen jakiteko. Geroago, segimendu horretatik ondorioztatutako informazioa elkartearen orientaziozerbitzura bideratzen zen, eta horrek pertsona erabiltzaileen laneratzeko prozesuei buruzko ezagupen handiagoa eskuratzen zuen. 4.1.2. Enpleguaren kudeaketa aktiboa Laneko Bitartekaritza-zerbitzuak zeregin horri eutsi zion 2003ra arte. Une hartan, eskaintzen eta eskaeren kudeaketa-lanak eta prospekzio-lanak egitura berri batean kokatu ziren, Enpleguaren Kudeaketa Aktiboa (aurrerantzean EKA). Zerbitzuaren jitea eta zereginak antzekoak ziren, baina beste pertsona bat hartu behar izan zen. Hortaz, bi laguneko talde batean, bai eskaintzen eta eskaeren kudeaketa bai prospekzioa eta barneko koordinazioa nabarmen hobetu ziren. Emaitzak berehala heldu ziren; eskaintza kopurua eta kontratuena batera hazten ziren. Lan-bolumen handiago horrek beste modu batera –ordenatuago eta egituratuago– lan egin beharra ekarri zuen. Gainera, Erroaken Kalitatearen kudeaketa-prozesua abian jarri zenez, zerbitzuaren funtzionamenduan hainbat estandarizazio sartu ziren. • Jarduera-protokoloak zehaztu ziren. • Emaitzen adierazleak identifikatu ziren. • Erroakeko beste zerbitzu batzuekiko koordinazio handiagoa bilatu zen. Aipatu berri ditugun zerbitzuko hobekuntza horiek izan ziren bi gabezia agerian utzi zituztenak, eta gabezia horiek funtsezkoak izan ziren KLZrekin hasteko proposamena abian jartzeko orduan. EKAren bidez kontratua lortu zuten pertsonen laneko ezegonkortasuna oso handia zen. Oro har, ez zioten lanpostuari eusten, eta Erroakeko gizarteratzeko eta laneratzeko zerbitzuen erabiltzailegai izatera itzultzen ziren berriro. 22
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 23
Esperientzia berreskuratzea
Denbora eta baliabide eskasiaren eraginez, kontratazioari egindako segimendua oso murritza zen, enpresaren ikuspuntua baino ez geneukan. Beraz, langilearen ikuspuntu garrantzitsua falta zen. Ondorioz, laneko ezegonkortasunaren arrazoiei buruzko informazio objektiborik ez geneukan. Beraz, aparteko aukera geneukan gabezia horiei konponbidea bilatzeko hainbat hobekuntza proposatzeko. Gure ustez, konponbideetako bat kontratazioen segimendu partekatua ardatz hartuko zuen lan-ildoa sortzea izan zitekeen. Bi faktore horien bilakaerak, gabezien identifikazioa eta hobetzeko aukeren garapena, KONTRATAZIORAKO LAGUNTZA ZERBITZUA sortzea ekarri zuen. 4.2. Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua (KLZ) 4.2.1. Zerbitzuaren sorrera (2007) Hasieran, irabazi-asmorik gabeko erakundeetan kontratazioa sustatzeko INEMek duen programari esker, zerbitzua abian jartzea ahalbidetu zigun diru-laguntza jaso genuen. Hala ere, zerbitzuari eutsi ahal izateko, beste iturri batzuk bilatu behar genituen. Konponbidea Gipuzkoako Foru Aldundia lankidetza-hitzarmen baten bidez eskaintzen ari zen finantzaziotik etorri zen. Finantzabide hori gaur egun ere bada. Horrela bada, 2006ko azaro eta abenduan, zerbitzu honekin bete nahi genituen zereginak diseinatu eta argitu genituen: • Pertsona erabiltzaileen kontratazio-fasean laguntza eskaini. • Laneko harremanaren garapenari dagokionez, alde bien ikuspuntua jaso (langileena eta enpresena). • Langileen eta enpresen arteko harremana errazteko prebentzio-lana egin. Beste puntu garrantzitsu bat zerbitzu hori ematen hasi ahal izateko soslai profesional egokia definitzea zen. Argi geneukan honako ezaugarri hauek bete behar zituela: • Laguntzarako eta lan-bitartekaritzarako trebetasunak. • Laneko esperientzia eta enpresa-ehunaren ezagupena.
23
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 24
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
• Hirugarren sektoreko lan-esperientzia. • Pertsona komunikatiboa eta proaktiboa. • Lana egiteko autonomia. • Enpatia erakusteko gaitasuna. • Gizarte-arlora bideratutako unibertsitateko trebakuntza. Azkenik, eta irizpide horiek betetzen zituen pertsona aurkitutakoan, Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua abian jarri zen 2007ko urtarrilean. 4.2.2. Lehenengo pausoak Zerbitzuaren ezarpena hasieran egin genuen diseinuaren oso bestelakoa izan zen. Berehala konturatu ginen gauzak ez zihoazela hasieran pentsatu genuen moduan, eta ez ginela hautemandako gabeziak betetzen ari. Beraz, premiazkoa zen arrazoia non egon zitekeen aztertzeko gogoeta egitea. Okerreko funtzionamendu horren erroa honako arrazoi hauetan zegoela ondorioztatu genuen: • Lanerako tresnak ez ziren egokiak: zerbitzua emateko datu eta garrantzi txikiko informazioa erregistratzeko denbora asko eskatzen zuen. • Lanerako metodologia gisa laguntza presentziala ez zegoen oso barneratua. • Erroakeko barneko funtzionamendu-egitura KLZ agertu zenean aldatu egin zen, eta kosta egin zitzaigun zerbitzu berria elkartearen baitan kokatzea. 4.2.3. Lehenengo mugarria: gogoeta eta erreakzioa Zerbitzua egoera kritikoan zegoen, eta okerreko funtzionamenduaren arrazoiez gogoeta egin ondoren, beharrezkoa izan zen lanerako metodologia erabat desberdinarekin ekitea, eta kontzepzio guztia goitik behera aldatu behar izan genuen. Birdefinizioa honako elementu hauetan gauzatu zen: • Zerbitzuaren jitearen birdefinizioa. a. Lehentasuna eman zitzaion arretari eta laguntza zuzenari, zerbitzuaren ikusgarritasuna eta presentzia areagotuz, bai enpresetarako bai pertsona erabiltzaileentzat. 24
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 25
Esperientzia berreskuratzea
b. Zerbitzuaren bilakaerari segimendu zorrotzagoa egitea. c. Informazioa erregistratzeko tresnak arintzea, azaleko elementuak kenduz. • Erreferentziako teknikariei Erroakeko gainerako arloei buruz informatzeko modua egokitzea. Barne-komunikazio eraginkorragoa bilatu genuen, informaziorik erabilgarriena itzultzea azpimarratuz, horiek lana errazago egiterik izan zezaten. • Zerbitzuaren ahalbidetzaile eta bitartekaritza funtzioa hobeto kokatzea eta ikusgarriago egitea, pertsona langilearen eta enpresa kontratugilearen artean kokapenik neutroena bilatuz. 4.2.4. Bigarren mugarria: pauso sendoa Aipatu berri dugun zerbitzuaren birdefinizioarekin aldi berriari ekin genion, eta horretan, KLZ berarekin ase nahi genituen beharrizanei erantzuten hasi zen. Horren guztiaren emaitza 2008ko apirilean jaso genuen; orduan izan baitzen KLZ haren inguruan sortutako iguripenak betetzen hasi zen garaia, eta programak behar zuen egonkortasuna lortu zuen. Zerbitzuaren aldi honetan garrantzia hartu zuten, batez ere jite estrategikoko bi erabakik. • Parte-hartzaileei aldez aurretik jakinaraztea laguntza eta bitartekaritza lanak egingo dituen pertsona bat badagoela. • Prebentzio-lan handiagoa egitea. 4.2.5. Etorkizunerako ideiak Zerbitzua ondo doala baliatuz, komenigarria iruditu zaigu aurrera jarraitzea, jarduera-ildo berriak proposatzea, zeharkakoagoak izan arren, oso garrantzitsuak iruditu zaizkigulako. • Erroakeko gainerako programetan parte hartzea, helburu honekin: une horretan orientazio taldeetan, lanerako prestakuntzan, auzolanetan, eta abarretan dauden erabiltzaileekin esku hartzea (gehienak prestakuntzan egon dira, eta lan-merkatuan sartzekotan daude). Bertan honako gai hauek lantzen dira: laneko legeria, lanpostua mantentzeari begirako gaiak, etab. 25
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 26
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
• Erroakeko zerbitzuek egiten dituzten bileretan KLZk parte hartzea. Horietan, KLZk eskaintza/eskaera soslaiari buruzko informazioa ekar dezake, lanari eusteko gai garrantzitsuak, etab. Erroakeko beste arloetako integrazio handiagoa oso onuragarria izan daiteke zerbitzua erabil dezaketen pertsonak zein diren aldez aurretik ezagutzea ahalbidetuko digulako, eta zerbitzuaren ikuspegi zabalagoa emango digu, bai erabiltzaileei begira, bai barrura begira. Azkenik, aipatu nahi dugu une honetan bitartekari lanak egiten dituen figuraren izendapena aldatzeko aukera aztertzen ari garela. Orain arte, laneko bitartekaria izendatu dugu, baina uste dugu egokiagoa dela Kontratazioan Laguntzeko Teknikaria edo Lanean Laguntzeko Teknikaria esatea. Aldaketa horren zergatia da bitartekari izendapenak gatazka dagoela iradoki dezakeela. Horrez gain, bitartekaritza une konkretuetan egingo den esku-hartzea izango da, eta zerbitzuaren benetako jitea LAGUNTZA da.
26
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 27
5. Gogoeta kritikoa
Hemen sistematizazioaren interpretazio-aldia garatzen hasiko gara, hortxe sortzen da benetako ezagupena. Gure gogoeta egiterakoan sistematizazioaren ardatza4 izan dugu gidari. Lagungarri izan zaigu aurreko atalean deskribatutako uneak, haiei atxikitako elementuak eta hiru aztergaietan duten eragina aztertzerakoan: pertsona erabiltzaileengan; enpresetan eta Erroakeko beste zerbitzuetan (barrura begira). Une horiek azterketarako abiapuntu gisa balio izan digute. Eta, aldi berean, gogoetarako puntu kritikoetan azpibanatu ditugu. Honako mapa honetan, grafikoki ageri da. Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua Lehenengo mugarria: Gogoeta eta Erreakzioa a. Zerbitzuaren jitearen birdefinizioa
Erregistroko tresnak arintzea.
4
Lehenengo arreta eta laguntza zuzena, zerbitzuaren ikusgarritasuna eta presentzia areagotuz.
Kontratazioen segimendu zorrotzagoa.
Ikus 2.2.3. Ardatzaren definizioa puntua.
27
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 28
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzuaan
Lehenengo mugarria: Gogoeta eta Erreakzioa
b. Erreferentziako teknikariei Erroakeko gainerako arloei buruzko informazioa emateko modua egokitzea.
c. Zerbitzuaren ahalbidetzaile eta bitartekari funtzioa ikusgarri bihurtzea, neutraltasuna helburu.
Bigarren mugarria: Pausu Sendoa
a. Zerbitzuan parte hartuko dutenei KLZ aldez aurretik aurkeztea.
b. Prebentzioko lan handiagoa egitea.
5.1. Lehenengo mugarriari buruzko gogoeta kritikoa: gogoeta eta erreakzioa Jarraian egin dugun azterketan, ardatzeko elementu bakoitzerako mapan agertzen diren mugarriek dituzten inplikazioak aztertu ditugu. Esan beharra dago zerbitzuaren jitearen birdefinizioak antzeko eragina duela barrura begira; beraz, aparteko atal batean aztertu ditugu. 5.1.1. Zerbitzuaren jitearen birdefinizioa: Aldez aurretik5 esan dugun bezala, beharrezkoa zen zerbitzuaren funtzionamenduan aldaketa sakona egitea. Aldaketa hori horrela gauzatu zen: • Informazioa erregistratzeko tresnak arintzea: arintze hori gauzatzeko zerbitzuaren datu-basea murriztu genuen, administrazio-lana kentzeko, azaleko datuak desagerraraziz. • Pertsona erabiltzaileen eragina: dokumentazioari emandako denbora murrizteari esker, pertsonekin baliabide gehiago erabili ahal izatea eka5
Ikus 4.2.3. Lehenengo mugarria: gogoeta eta erreakzioa puntua.
28
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 29
Gogoeta kritikoa
rri zuen; hau da, laguntza handiagoa eskaintzea. Hortaz, zerbitzuan konfiantza handiagoa edukitzen hasi ziren. • Enpresaren independentzia: zerbitzua erreferente gisa ikusten hasi ziren, beti presente zegoen baliabide bat bezala. • Arretari eta laguntza zuzenari lehentasuna ematea, zerbitzuaren ikusgarritasuna eta presentzia handituz: erregistroko tresnen arintzearekin zuzenean lotuta, orientazio-aldaketa hori hautemanda geneukan laguntza-eskasia betetzeko asmoz sortu zen. • Pertsona erabiltzaileengan duen eragina: bitartekariaren ikusgarritasun eta irisgarritasun handiagoak pertsonen ekimena handitzen du, zerbitzua erabiltzeko orduan. Hau da, egunerokotasunari buruzko galderak egiten dituzte, deitu egiten dute edo proposamenak egiten dituzte euren kabuz, bitartekariaren motibazioaren premiarik gabe. Presentzia handitzean, pertsona erabiltzailea gehiago inplikatzen da bere lanean, eta bere lanpostuarekin konprometituago sentitzen da. • Enpresan duen eragina: era berean, enpresak konpromiso handiagoa hartzen du langilearekin, eta ardura handiagoa haren kezkekin eta zalantzekin; eta aldi berean, lan-baldintzak betetzeaz ere arduratzen da. • Kontratazioen segimendu zorrotzagoa: zerbitzuaren jiteak bereak segimendua egitea eskatzen du bai pertsona erabiltzaileen bai enpresen eskubideak eta betebeharrak betetzen direla bermatzeko. Presentzia handiagoa izateak enpresaren baitan zer gertatzen den jakitea ahalbidetzen du, eta arintasun handiagoarekin esku hartu daiteke. • Pertsona erabiltzaileengan duen eragina: “gainean” egotean, pertsona erabiltzaileak zerbitzuarekiko mendekotasun handiagoa izan dezake, eta hori bere autonomia pertsonalaren kontra doa. Gizarte-esku hartzeko programa guztietako kezka da hori. Zerbitzutik bertatik ahalegintzen gara dinamika sortzen pertsona konturatu dadin gauza bere kabuz egiterik baduela, inoren laguntzarik6 gabe. • Enpresan duen eragina: enpresak bitartekaria laguntzaile gisa baino gehiago kontroleko elementu gisa ikusteko arriskua badago. 6
Ikus 7.2. Erroak (barrura begira) puntuko atala d) Mendekotasuna eragiteko aukera.
29
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 30
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzuaan
• Zerbitzuaren jitea birdefinitzeak Erroaken izan duen eragina (barrura begira): Erakundearen ikuspuntutik, aurreko azterketa guztiak honako puntu hauetan egiten du bat: • Erabiltzaileen gizarteratze-prozesuen egunerokotasunari buruz eta lan-merkatuaren errealitateari buru ezagupen handiagoa lortzen hasi ginen. • Horrela, erakundearen baitan zerbitzuaren erabilgarritasunari buruzko ezagupen handiagoa sortu zen. • Horrek ere eragina eduki zuen Laneko Bitartekaritza-zerbitzuan; izan ere, bezeroaren leialtasuna handitzea ekarri zuen, eta ondorioz, eskaintza gehiago eta zerbitzuarekiko konfiantza handiagoa hartu ziren. 5.1.2. Erroakeko gainerako arloei dagokienez, langile teknikoei informatzeko moduaren doikuntza: Barrura begira, zerbitzuaren erabiltzaileei buruzko ahalik eta informazio zehatzena lortu nahi zen. Era berean, taldeko lana hobetu eta koordinazio handiagoa ere lortu nahi ziren. Hori lortzeko, kasuan kasuko informazio pertsonalizatuagoa helarazi zen. • Pertsona erabiltzaileengan duen eragina: erakundearen baitako arlo guztiek informazioa partekatzen zuten, eta horri esker, erabiltzaile bakoitzarekiko esku-hartzea koherenteagoa eta osoagoa bihurtu zen. Aldi berean, pertsonak taldeko lanaren eta barneko koordinazioaren ondorio gisa ikusten zuen zerbitzua. • Enpresan duen eragina: barruko komunikazioa hobetzeak lanpostu jakin bat betetzeko hautagai egokiena aukeratzea ahalbidetzen du. • Erroaken duen eragina (barrura begira): zerbitzua erakundearen barneko atal gisa artatzen hasi ginen. Arlo guztiek kasu bakoitzari buruzko xehetasun gehiago zituzten, eta ondorioz, erabiltzaileenganako arreta pertsonalizatzeko aukera zegoan.
30
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 31
Gogoeta kritikoa
5.1.3. Zerbitzuaren funtzioa (ahalbidetzea eta bitartekaritza) ikusaraztea, neutraltasuna bilatuz: Zerbitzuaren funtsa erabiltzailearen eta enpresaren arteko jarrera neutrala bilatzea da, horrela biek zerbitzua konfiantzaz ikus dezaten. • Pertsona erabiltzaileengan duen eragina: jarrera neutralari esker, zerbitzuarekiko sor litekeen mendekotasunari aurre egin diezaiokegu. Erreferente neutrala denez, zerbitzua erabiltzen duena konturatzen da beraren araberakoa dela laneko harremana egokia izatearen erantzukizuna. Horrela, pertsonak bere lanari buruzko ikuspegi osoa eduki dezan bilatzen da, eta autonomia pertsonalaz gain, bere buruarekin eta enpresarekin erantzukizuna lortzea. • Enpresan duen eragina: enpresarekiko zintzotasunak eta gardentasunak enpresak zerbitzuan sinestea eragiten du, eta ondorioz, zerbitzuan ez ezik, Erroak erakundean ere bai. Horrela, gure ustez, enpresak ez du langilearentzako laguntza soiltzat hartuko zerbitzua, aitzitik, bi aldeen arteko ahalbidetzailetzat hartuko du. • Erroaken duen eragina (barrura begira): enpresaren eta langilearen ikuspegia edukitzeak lan-harremanaren informazio objektiboagoa ematen dio erakundeari. Eta hori KLZ7: sortzeko eskarietako baten erantzuna da: Erroakerako enpresaren ikuspegia soilik (eta ez langilearena) edukitzeak zekarren murrizpena desagerraraztea. 5.2. Bigarren mugarriari buruzko gogoeta kritikoa: pausu sendoa 5.2.1. KLZ zerbitzuan parte hartuko duten pertsonei aurkeztea: Testuaren8 hasieran azaldu den bezala, KLZren lana hasten da EKAren barruan dagoen Laneko Bitartekaritza Zerbitzuak lanpostua kudeatu duenean. Hasieran, KLZren aldez aurreko aurkezpena enpresekin egiten zen, eta pertsona erabiltzaileei telefonoz deitzen genien. Hori hotzegia zen, beraz, komenigarria iruditu zitzaigun informazio hori erabiltzaileei ere zabaltzea.
7 8
Ikus 4.1.2. Enpleguaren kudeaketa aktiboa puntua. Ikus 4.2. Kontrataziorako laguntza-zerbitzua puntua.
31
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 32
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzuaan
• Pertsona erabiltzaileengan eta enpresetan duen eragina: erabaki horren ondorioak bi aldeentzat antzekoak direla esan dezakegu. Honako puntu hauetan laburbilduko dugu: • Pertsona erabiltzaileek aldez aurretik ezagutzen dute laguntza- eta bitartekaritza-zeregina beteko duen pertsona, eta ondorioz, egokitzeko eta elkar ezagutzeko denbora gutxiago behar dute. Tratua hurbilagoa da, beroagoa… • Kongruentzia gertatzen da eta laneko bitartekaritzari jarraipena ematen zaio, horrela taldeko lana eta Erroakeko kideen arteko beharrezko lankidetza ikusaraziz. • Erroaken duen eragina (barrura begira): talde osoa gehiago inplikatzea dakar. Zerbitzua propioagoa balitz bezala sentitzen da, eta koordinazioa eta zerbitzuaren aintzatespena ahalbidetzen dira. 5.2.2. Prebentzio-lan handiagoa egitea: • Pertsona erabiltzaileengan eta enpresetan duen eragina: lan-harreman batean sor litezkeen arazoak aldez aurretik tratatzen dira, eta ondorioz, bitartekaritza-lan gutxiago egin behar da. KLZren benetako jitea hauxe dela esan dezakegu, enpresaren eta langilearen arteko harremana ahalbidetzea. Gerta litezkeen gaizki-ulertuak neutralizatu egiten dira, eta horrela, ez dira lanpostua kolokan jartzerainoko eragozpen bihurtzen. Horrekin lotuta, aurretik azaldu dugun bezala9, segimenduak estandarizatu egin dira, baina une honetara arte ez genuen ahalegin berezia egin bertan presentzia-elementua praktikan jartzeko. Ordutik aurrera, horren aldeko apustua egin genuen, eta gaur egun amaieraraino iristen diren kontratazioen kopurua handitzea eta lan-baldintzak hobetzea lortu dugu. • Erroaken duen eragina (barrura begira): zeharkako eragina eta orain arte esan dugun guztiaren emaitza izan daitekeen arren, ez dugu ahaztu nahi prebentzio lan handiagoa egiteak Erroaken erabiltzaileen gizarteratze-prozesuak ahalbidetzen dituela eta prozesuei jarraipena ematen diela ohartaraztea.
9
Ikus 1.2.1. Laguntza: faseak puntua.
32
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 33
6. Azterketa kritikoaren laburpen-taula
Gure irakurleek guk egindako azterketa hobeto uler dezaten, jarraian azterketa kritikoaren eskema bat gehitu dugu, egindako gogoeta laburbiltzeko.
33
Lehenengo mugarria: Gogoeta eta Erreakzioa
Bigarren mugarria: Pauso Sendoa
a. Zerbitzuaren jitearen birdefinizioa.
DUEN ERAGINA
BARRURA BEGIRA
Arreta pertsonalizatuagoa.
Informazio homogeneoagoa.
Bezeroaren fidelizazio handiagoa eta kopurua handitzea.
Barneko aintzatespen handiagoa.
Gizarteratzeko prozesuei eta lan-merkatuen errealitateari buruzko ezagupen handiagoa.
ENPRESETAN
Baliabidea beti hor (erreferentea).
DUEN ERAGINA
Laguntza handiagoa.
Konpromiso handiagoa.
DUEN ERAGINA
Ikusgarritasun, Irristagarritasun, inplikazio handiagoa.
Kontrol-irudia har dezake.
ERABILTZAILEENGAN
Arretari eta laguntzari lehentasuna ematea.
Mendekotasuna sor daiteke.
Hautagaiaren soslaia hobeto doitzea.
Erregistroko tresnak arintzea.
Kontratazioen segimendu zorrotzagoa.
Esku-hartze koherente eta osoagoa. b. Erroakeko gainerako arloei dagokienez, langile teknikoei informatzeko moduaren doikuntza.
Mendekotasun txikiagoa.
Barneko koordinazio handiagoa.
Taldeko lanaren bisualizazioa. c. Zerbitzuaren funtzioa (ahalbidetzea eta bitartekaritza) ikusaraztea, neutraltasuna bilatuz.
Egokitzapena arinago egiten da. Taldeko lanaren bisualizazioa.
Zehartasuna desagerraraztea informazio objektiboagoa. a. KLZren aldez aurreko aurkezpena egitea parte-hartzaileei.
Bitartekaritza kopuru txikiagoa.
Ahalbidetzaile eginkizuna nabarmentzen da.
b. Prebentzio-lan handiagoa egitea.
Erabiltzaileen gizarteratzeprozesuei jarraipena ematen zaie.
34
Pรกgina 34 16:27 23/12/09 150 x 210 sartu4 euskera
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 35
7. Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
Ardatza mugatu dugunean azaldu dugunez, ikuspegi honetatik helduko diogu gure esperientziaren sistematizazioari: Erroaken Kontrataziorako Laguntza Zerbitzuaren eragina: a. Pertsona erabiltzaileen gizarteratzeko eta lanerako prozesuetan. b. Enpresak pertsona erabiltzaileekiko duen gestioa. c. Erroaki ematen zaion informazioa, lanpostuaren gorabeherei buruz eta pertsona erabiltzaileen gizarteratzeko eta laneratzeko prozesuei buruz. Hori dela eta, erabiltzaileek, enpresak eta Erroakek zerbitzuari buruz duten pertzepzioa jasotzea oso garrantzitsua izan da. Izan ere, haiek dira zerbitzuaren protagonista nagusiak eta gure ahalegin guztien hartzaileak. Sistematizazio-proiektuaren eta zerbitzuaren beraren ezaugarriak direla eta, ezinezkoa da estatistikaren ikuspuntutik lagin bat eskaintzea; baina gure ustez elkarrizketatu beharreko pertsonak hautatzean zerbitzuarekin harremana duten guztien eredutzat jo daitekeen soslaia aukeratu dugu. Euren ekarpenak jaso ditugu hurrengo orrietan. 7.1. Erailtzaileak Ondoren, elkarrizketatu ditugun erabiltzaileetako bakoitzaren deskribapen laburra egin dugu: 35
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 36
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
• A Erabiltzailea: 39 urteko emakumea, banandua eta familia-ardurekin. Laster urtea beteko du egoitza geriatriko batean lanean. • B Erabiltzailea: 25 urteko gazte Kongoarra. Bi urte daramatza Donostian, baina lehendik hiru urte eman zituen Valentzian. Azkeneko lan-esperientzia biltegi batean izan du, baina lehendik eraikuntzan ere aritu izan da lanean. Gaur egun langabezian dago. • C Erabiltzailea: 52 urteko emakumea. Denbora luzea darama langabezian, eta 18 urte eman ditu administrazioko laguntzaile lanetan. • D Erabiltzailea: 45 urteko gizona, hainbat sektoretan lanean aritutakoa. Azkeneko lana industria-garbiketaren alorrean egin du. a. Zerbitzuaren ezagupena eta lehenengo harremana Bigarren mugarriaren10 azterketan azaldu dugun bezala, erabaki garrantzitsua izan zen erabiltzaileei zerbitzuaren berri emateko modua aldatzea. Hasieran laguntzaren eta bitartekaritzaren arduraduna zen zerbitzuaren berri ematen zuena, baina gerora, komenigarria ikusi zen aurkezpena aldez aurretik egitea, eta lan hori erabiltzailearen erreferentziako orientatzaileak egitea. Honako bi ekarpen hauetan aldaketaren aurreko eta osteko iritziak jaso ditugu.
C ERABILTZAILEA
Nola jakin duzu zerbitzu honen berri? Bera jarri zen nirekin harremanetan. Deitu egin zidan eta azaldu zidan berak enpresaren eta langilearen segimendua egiten zuela, eta bera hor egongo zela une oro, edozein zalantza, kontsulta edo erreklamaziori erantzuteko, ez dakit ba… laguntzeko egongo zela, alegia. Eta segimendua egiten egon zen ia astero.
10
Ikus 5.2.1. KLZ zerbitzuan parte hartuko duten pertsonei aurkeztea puntua.
36
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 37
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
D ERABILTZAILEA
Nola jakin duzu zerbitzu honen berri? Orientatzailearen bitartez, berak egiten du kolokazio-programa, eta berak azaldu zidan. Segimendua egingo zuela esan zidan, ea zelan ateratzen zen, enpresaren eta langilearen arteko kontuak nola bateratzen ziren, eta beno, ondo… momentuz ez da niri buruzko kexarik izan…
b. Laguntza emozionala Gogoeta kritikoan11 azaldu genuen bezala, horrelako zerbitzu batean oso zaila da zerbitzua emate hutsera mugatzea, sarritan, lan arloa bera gainditu egiten da, eta laguntza emozionala emateko funtzioa betetzera heltzen gara.
A ERABILTZAILEA
Zein da bitartekariaren eginkizuna? Ba nire atzetik eduki izan ez banu, akabo! Bitartekariaren eginkizuna oso garrantzitsua da niretzat. Agian, naizen bezalakoa naizelako, batzuetan bultzadatxo bat behar dut, eta baten batek esatea “animo bai, lortuko duzu, gainditzeko gai zara…” Bitartekaria beti egon da hor, eta aldizka deitu izan dit nola nagoen galdetzeko, eta haserre edo zapuztuta egon naizenean, telefonoz esan izan diot “ezin dut gehiago, ez dut hemen egon nahi, ni banoa..:” eta bitartekariak jarraitzeko adorea eman dit, lasaitu egin nau, nahiz eta nik “hau kaka zaharra da, ez da gizalegezkoa..:” esaten nion. Orain pozarren nago, eta ez nuke hemendik inoiz joan nahi, baina sartu nintzenean dena beltz ikusten nuen, uste nuen ezin zela egin, ni galduta nengoen, oso gaizki, lehenengo hilabete eta erdia oso gaizki pasatu nuen… Eta bitartekaria hor zegoen, beti egon da hor. Baina bitartekaria hor zegoela jakitea eta aldizka deitu egingo zidala jakitea… niretzat hori berebizikoa izan da. C ERABILTZAILEA
(…) deitu diodanean oso ondo erantzun dit, harremana egon da, ikusten da arreta eta kezka daudela, eta hori oso garrantzitsua da. Pertsona baten aldartea baxua eta ona izan daiteke, eta guztiok behar dugun arreta apur hori ematen dizu.
11
Ikus 5.1.1. Zerbitzuaren jitearen birdefinizioa puntua.
37
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 38
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Eta hortxe sortzen da zalantza, Hirugarren Sektoreko esku-hartzeko eremu guztietan agertzen dena: mendekotasuna sortzen ari ote gara? KLZren funtsetako bat erabiltzaileak autonomoak eta independenteak izatea da. Aurrekoa bezalako ekarpenek erakusten dute gure jarduerari mugak jartzea oso zaila dela, hau da, gure zerbitzuaren premia edukitzeari utz diezaion, erabiltzaileari behar duen autonomia lortzen laguntzea. Eragozpen horretarako oso zaila da laneko jarraibide estandarizatuak zehaztea, KLZn jarduteko irizpide jakin batzuk garatu ditugu, eta hurrengo orrietan azalduko ditugu12. Hala ere, lanpostuari eusteko laneko kontuez gain, beste hainbat faktore psikosozial ere sartzen dira. Beraz, gure ustez, norbere buruarenganako konfiantza, autoestimua… lantzea zerbitzuaren arrakasta da, eta ez dugu hori baztertu nahi. Are gehiago, gure ustez, komentatu berri dugun lan arloa gainditze hori da hain zuzen zerbitzua aberasten duena. Aipatu behar da zerbitzuaren jarduera-muga, batzuetan, gainditu egiten dutela erabiltzaileen euren arazoen ezaugarriek. Halakoetan, gure zeregina da pertsona hori lagun diezaioketen zerbitzuetara bideratzea. Mendekotasunak, patologia psikologikoak, eta halakoak agertzen dituzten kasuak dira horiek. c. Laguntza pertsonalizatua Testuaren hasieran segimenduaren faseen13 egituraketa aipatu dugu. Egitura hori kasu guztietan mantentzen da; hala ere, zerbitzuaren jitearen barruan dago behar duten pertsonei arreta pertsonalizatua eta egokitua eskaintzea. Laguntza emozionalaren kasuan arretaren mugak non kokatu zen eragozpena, eta une honetan eragozpena da arreta pertsonalizatu hori behar duten pertsonak identifikatzea. Horren ildotik, hiru informazio-iturri hartu behar dira kontuan: • Erabiltzailearekin aurretiaz lanean aritu izan den erreferentziazko teknikaria. • Enpresak ematen duen informazioa. • Erabiltzaileak berak nola adierazten duen bere egoera. Hurrengo erabiltzaileak oso argi adierazten du zer esan nahi dugun:
12 13
Ikus 7.2. Erroak (barrura begira) puntuko atala d) Mendekotasuna eragiteko aukera. Ikus 1.2.1. Laguntza: faseak puntua.
38
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 39
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
A ERABILTZAILEA
(Segimenduari dagokionez) Egituratuta dago, finkoa da, ala zure beharrizanen araberakoa da batez ere? Ba ez dakit zer esan, baina nik uste dut nire beharren araberakoa dela, nirekin egon diren beste batzuek esaten didatenez haiei ez die horrenbestetan deitzen, baina niri bai… Ez dakit, nik uste dut niri segimendu estuagoa egiten didala, badakielako nolakoa naizen, badakielako bultza egin behar didala apur bat… Nik uste dut horregatik dela (…).
d. Enpresak zerbitzua nola hautematen duen Ia kasu guztietan, erabiltzaileak uste du enpresari ondo iruditzen zaiola zerbitzua izatea. Hala ere, interesgarria iruditu zaigu ekarpen hau jasotzea. Bertan arrisku bat aipatzen da, eta egia esan, egon badago, eta ez dugu ahaztu behar.
A ERABILTZAILEA
Zure ustez, bitartekari lanak egiten dituen pertsona bat egoteak lanpostuari eusten lagundu dezake? Ea ba, bada bitartekariari sekula esan ez diodan gauza bat. Lanean hasi nintzenean agian besteei baino segimendu estuagoa egiten zidan niri. Enpresara sarritan deitzen zuen, eta behin zuzendariak halaxe esan zidan “ez dakit zertarako deitzen duten horrenbeste Sartukoek, ez dakit, esan diet oso gustura gaudela zurekin, ez dakit zer gehiago esan behar diegun”. Eta arduradunak halaxe esan zidan, “izan ere, neska, nahikoa da”. Badirudi sarritan deitzen zuela, eta ez zuten oso gustuko. Hori ez diot esan bitartekariari. Ez zuten gustuko, hori ikusi eta egiaztatu ahal izan dut. Ez dute gustuko Sartu atzetik ibiltzea, Sartu deika aritzea eta egoitzan zer gertatzen den galdetzea. Zuzendariak behin esan zidan “bitartekariak deitu dit, baina ez dut harekin hitz egin nahi izan, bilera batean nengoela esan diot”. Eta nik, hura ez mintzeko, ez diot ezer esan…
Ikusi berri dugunez, bitartekariaren lana, batzuetan, enpresako egunerokotasunean sartzea bezala ikusten dute batzuek, kontrolatzeko modu bat balitz bezala. Egia da batzuetan, bitartekariaren lana enpresari berari dagokiona betearaztea dela, baina garrantzitsua da arrisku hori hasieratik saihestea, batez ere zerbitzua ezagutzen ez duten enpresen kasuan, mesfidatiagoak izan daitezke eta. 39
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 40
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Halako kasu bat agertzen zaigunean, enpresara joan eta zerbitzuaren eginkizuna argitzen dugu, bereziki azpimarratuz jarrera neutrala eta KLZk enpresarako eduki dezakeen erabilgarritasuna. e. Bitartekaritzaren erabilgarritasunaren pertzepzioa KLZren helburua “Erroakeko erabiltzaileei laneratzea erraztea, (…), lanpostua mantentzearen bidez (…)14. Gure jardueraren funtsa, hein handi batean, erabiltzaileek enpresan integratzen lagunduko dieten jarraibideak barnera ditzaten lortzea da. Jarraibide horiek hainbat arlori dagozkie: lanaren arlo teknikoei, oinarrizko laneko ohiturei (zereginak, asistentzia, puntualtasuna...), trebetasun pertsonalei (taldeko lana, komunikazioa, motibazioa...).
B ERABILTZAILEA
Zein da bitartekariaren eginkizuna? Bitartekariaren zeregina aholkularitza dela uste dut, hau da, beti deika neukan eta lanpostu hori ez galtzeko gauzak esaten zizkidan. Lankideekin, buruekin, eta gainerakoekin zer jarrera eduki behar nuen esaten zidan. Bizpahiru astean behin deitzen zidan.
Aldi berean, langile diren aldetik zer eskubide dituzten jakinarazten zaie erabiltzaileei. Ez dugu ahaztu behar oso garrantzitsua dela erabiltzaileei ikusaraztea gure eginkizuna neutrala dela. Sinesgarritasuna ematen diegu eta B) Laguntza psikologikoa atalean aipatu dugun mendekotasuna sortzeko aukera murrizten dugu. Bitartekariak, izenak dioen bezala, enpresaren eta langilearen arteko erdibidean kokatu behar du bere burua. Horixe da KLZren funtsezko elementuetako bat15.
14 15
Ikus 4.2. Kontrataziorako laguntza-zerbitzua puntua. Ikus 5.1.3. Zerbitzuaren funtzioa (ahalbidetzea eta bitartekaritza) ikusaraztea, neutraltasuna bilatuz puntua.
40
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 41
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
C ERABILTZAILEA
Zure ustez, beharrezkoa al da bitartekaria, hau da, kontratazioaren segimendua egitea? Bai, gaur egun lana dagoen bezala dago, eta kontratu batzuk ba…. “arraro” xamarrak dira. Interesgarria da, langilearen defentsan egiten delako neurri batean. Alderantziz ere gerta daiteke, ugazabak ere laguntza behar izatea langile txarrak diren pertsona batzuk bertaratzen ez direlako, berandu iristen direlako… eta enpresaburuarentzat ere erabilgarria izan daiteke.
Azkenik, hurrengo ekarpenean garbi ikusten dugu erabiltzaileak oso argi daukala laguntza eta bitartekaritza lanaren xedea lan-harremanak ahalbidetzea dela.
C ERABILTZAILEA
Zure ustez, bitartekaria egoteak pertsonek lanpostuari eusten lagun dezake? Beno… kasuren batean, zergatik ez. Desberdintasunak egon daitezke, konpongarriak, eta agian tartean daudenek ez dute oso argi ikusten, eta besteren baten ikuspegia objektiboagoa izan daiteke.
Beraz, erabiltzaileek uste dute bitartekaritza erabilgarria dela honako arlo hauetan: • Enpresa barrurako portaera-arau batzuk ikasteko. • Langileei dagozkien laneko eskubideei buruzko informazioa jasotzeko. • Zerbitzuaren jarrera neutrala mantentzeko. • Lan-harremanak ahalbidetzeko eginkizuna betetzeko. 7.2. Erroak (barrura begira) Barrura begira, ezinbestekoa iruditu zaigu zerbitzuarekin harreman zuzenagoa dutenen ikuspuntua jasotzea, orientazioko langile teknikoena alegia. Haien ekarpenak honako atal hauetan banatu ditugu: 41
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 42
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
• Ikuspegi baikorra. • Koordinazio-dinamika. • KLZren inplikazioa. • Mendekotasuna eragiteko aukera. • Enplegurako tailerretan parte hartzea. a. Ikuspegi baikorra Elkarrizketak irakurtzean, oso deigarria iruditu zaigu orientazioko langile teknikoek nola identifikatzen duten bitartekaria. Bitartekaria gaizki-ulertuak, gatazkak edo auziak konpontzeko zeregina duen pertsona gisa ikusten dute, eta ez laneko kontratazioak irauten duen bitartean laguntzeko pertsona gisa.
Zer da benetan KLZ? Beno, hasteko adieraziko nuke enpresarako, erabiltzailearentzat eta niretzat, orientatzailearentzat bermea dela, hau da, inplikaturik dauden alderdien edozein gertakariren edo egonezinen aurrean, pertsona bat egongo dela bitartekari jarduteko, gauzak oker ez daitezen laguntzeko.
Nola aurkezten diezu KLZ erabiltzaileei, zer esaten diezu? Esaten diet badela pertsona bat, laneko bitartekaria, enpresaren eta erabiltzailearen artean egongo dena, sor litekeen edozein arazoren edo gaizki-ulerturen aurrean enpresari eta erabiltzaileari laguntzeko.
Agian, hori gertatzearen arrazoia izan daiteke berezko modu batean zenbat eta eragozpen gehiago egon orduan eta koordinazio zuzenagoa egiteko joera dagoela. Horren aurrean, hainbat konponbide proposatzen ditugu. • Esku-hartzeen arlo positiboak erreferentziazko teknikariei helarazteko ahalegin handiagoa egitea. • Erreferentziazko langile teknikoei jakinaraztea erabiltzaileei zerbitzua aurkeztean, garrantzitsuagoa dela laguntzari bitartekaritzari baino garrantzi handiagoa ematea. 42
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 43
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
• Zerbitzuaren izen aldaketa etorkizunera16 begirako ideia gisa iradoki dugu, eta lortu nahi dugun ikuspegi baikor hori lortzen lagun dezake. • Gizarteratze-zerbitzuen eta KLZren arteko lan partekatua egiteko plana garatzea. Plan horretan hainbat adierazle komun egongo dira, batera ebalua daitezkeenak. Horrela, barneko koordinazioa hobetzeaz gain, KLZren eginkizuna hobeto ulertuko litzateke, hau da, pertsona batek erreferentziazko teknikariekin hasi duen integrazio-prozesuaren jarraitzaile izatea. b. Koordinazioaren dinamika Barneko koordinazioa diseinatzerakoan, tramite burokratikoak ahalik eta gutxien izan daitezen ahalegindu gara. Hurrengo iruzkinetan ikusiko duzuen bezala, horren isla izan da berehalako koordinazioa egotea, aurrez aurrekoa, malgua eta egitura txikikoa. Bereziki kasu konkretuen aurrean egiten da, eta agertzen diren beharrizanen arabera.
Ba al dago zure zerbitzuaren eta KLZren arteko koordinaziorik? Bai, badago, batez ere balizko jakin bat gertatzen denean, hau da pertsona bat nirekin prozesuan egon eta KLZrekin egoten hasten denean (…) Beraz, koordinazio egituratua da edo egunez egun sortzen zaizkizuen premien araberakoa? Nik uste dut gure premien araberakoa dela batez ere. (...) Neurri batean esan daiteke informala dela, hau da, ez daukagula egituratuta astero bilerak egitea eta halakorik, esaterako, baina kasuak gertatzen diren neurrian, koordinazioa bilatzen da. Argi dago koordinatzeko denbora bilatu behar dela.
Nola egiten da koordinazio-lan hori? Kasu zehatzak izaten dira. Hasieran esaten nizun bezala, ez dago astero egituratuta, aldiz, kasu bakoitzari behar duen lekua ematen zaio. Bitartekaria hurbileko pertsona da, topaketa eta koordinazioa eragiten dituena. Orduan espazioa bilatzen dugu, jarri egiten gara, eta horretaz hitz egiten dugu, ez telefonoz presaka eta korrika…
16
Ikus 4.2.5. Etorkizunerako ideiak puntua.
43
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 44
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
EKAn, metodologiarekin oso pozik gauden arren, uste dugu oso aberasgarria izan daitekeela urtero informazioa itzulita osatzea, kasu konkretuen deskribapenaz gain zerbitzuaren ikuspegi osoa ardatz hartuta. Ondorioetan horri buruzko xehetasunak jaso ditugu17. c. KLZren inplikazioa KLZren inplikazioei buruz galdetzean, sistematizazioaren ARDATZARI jarraitu diogu. Irakurleek gogoratuko dutenez, hiru ardatz zituen: erabiltzaileak, enpresak eta Erroak (barrura begira)18. Erabiltzaileei dagokienez, erreferentziako teknikariek ikusi duten inplikazioa oso argia da: lanpostuari eustea. Hurrengo iruzkinak, laburra eta zehatza izanik, oso ondo adierazten du hori.
Jakina, argi dago haren esku-hartzeak laguntzen duela lanpostuei eusten, denboran luzatzen eta modu onean bideratzen, ez dago zalantzarik.
Barrura begira, inplikazioak hiru dira bereziki. Guztiak honako ekarpen hauetan laburbildu daitezke: • Informazio objektiboagoa lortzea. • Erabiltzailearen ezagupen handiagoa lortzea. • Gizarteratze-prozesuan laguntza eta errefortzua eskaintzea.
Bai, erabilgarria da, batez ere erabiltzailearekin lan egiteko orduan. Batzuetan, orientazio prozesuan ikusi izan dut pertsonaren bat jarrera edo portaera jakin batekin, baina nik ez dakit pertsona hori enpresaren aurrean nola portatzen den. KLZk ahalbidetu egiten du zuk inoiz eduki ezin duzun ikuspegi hori lortzen; izan ere, zu erabiltzaileak zer ekarriko dizun begira zaude, baina beste aldearen ikuspuntua falta zaizu, enpresarena. Erabiltzailearekin laneko trebetasunak, puntualtasuna, eta abar lantzeko orduan oso erabilgarria da laneko ohituren berri edukitzea. Orduan KLZk arrasto batzuk eskaintzen dizkizu gero pertsonarekin lan egin ahal izateko.
17 18
Ikus 8. Ondorioak, ikaskuntzak, gomendioak… puntua. Ikus 2.2.3. Ardatzaren definizioa puntua.
44
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 45
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
Pertsonek daramaten prozesuan, nire ustez, oso garrantzitsua da pertsona bat egotea sor daitekeen edozer gauzaren aurrean erantzun ahal izateko. (...) Nire ustez laguntza izan dutela sentitu dute, eta enpresa ezagutzen duen beste norbait ere hor eduki dutela. (…) puzzlearen beste pieza bat dela esan daiteke. Kontuan hartu behar da gizartebazterkeria pairatzeko taldeekin lan eginez gero, zerbitzu horiek puzzlearen beste pieza bat osatzen dutela helburuak lortzeko: gizarteratzea, lan munduan sartzea, etab. Egunerokotasunean jarduteko autonomia lortzea.
Azkenik, adostasun handia dago zerbitzuak erabiltzaileengan duen eragina kontuan hartzerakoan. Seriotasuna eta ematen duen profesionaltasun-zentzazioa oso ondo baloratuta daude:
Nire ustez seriotasuna ematen du, inplikatuta gaudela adierazten du, pertsona hori ez dela hor besterik gabe agertu… atzean gaudela, eta nik uste dut horrek enpresari lasaitasuna ematen diola. Nik ez dut gauza txarra balitz bezala bizitzen, hara hor atzean dauzkat, astun hutsak dira, egun guztia hor atzean… ez, horrela ez. Izan ere, gure zentzazioa horixe izan da.
d. Mendekotasuna eragiteko aukera Orri batzuk atzerago19 esan dugun bezala, gerta daiteke horrelako zerbitzu batek mendekotasuna eragitea erabiltzaileengan. Horri buruz, hainbat iritzi daude:
Nik uste dut arriskua egon badagoela. Dena dela, nahiago dut arrisku hori hor egotea eta nola eten ikasi behar izatea, eta ez arriskurik ez eta zerbitzurik ere ez egotea. Zure ustez, nola saihets daiteke arrisku hori, noiz moztu behar da eta noiz ipini behar dira mugak? Bufff… hori bai galdera… Ideiarik ere ez daukat. Klaro, pertsona hori beste baten aldamenean egoten ohituta badago, segimendua egiteko, eta bat-batean esaten badiote “aizu, amaitu da… protokoloaren arabera amaitu dut zurekin…”, buff...
19
Ikus 7.1. Erabiltzaileak puntuko b) Laguntza psikologikoa atala.
45
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 46
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Nik neuk ez dut ikusi gure erabiltzaileengan. Nik uste dut hasieratik oso ondo zehazten dela zertarako dagoen KLZ, zertarako nagoen ni… nik uste dut ondo adierazten dela. Nik ez dut ikusi. Uste dut mugak argi uzten direla hasieratik. Beti gerta daiteke… baina nik uste dut badakigula mugatzen. Nola ipintzen dituzue mugak? Nire ustez oso erraza da. Pertsonarekin hitz eginez… Gu honaino gaudela esanez, “honaino irits gaitezke zuri laguntzen, hortik aurrera zure bidea da, gu honaino baino ez gara iristen eta gainerakoa zure zeregina da, laguntzeko gaude baina ezin dugu zure lana guk egin”. Nik uste dut hitz eginez gero jendeak ulertzen duela, eta egia esan, nik ez dut orain arte inolako arazorik izan.
KLZn, problematika horri dagokionez, erabili ditugun irizpideak honako hauek izan dira: • Zerbitzuaren esku-hartzeari denboran muga ipintzea. Kontratazioa egiten denetik urtebete igarotakoan, eta jarraitzeko bermea baldin badago, irizpidea laguntzarekin amaitzea da. • Segimenduan denboran luzatzen dira laguntza-aldian. • Erabiltzaileei autonomia pertsonala eskuratzera animatzea eta laguntzea, apurka-apurka protagonismoa hartzen joan daitezen, eta laguntza-zerbitzuaren beharrik izan ez dezaten. e. Enplegurako tailerretan parte hartzea KLZn planteatu dugun gaietako bat izan da bitartekariak orientazio sailak antolatzen dituen enplegurako tailerretan parte hartzea da20.Tailer horietan parte hartzea ondo ikusten dute orientazioko teknikariek, eta gure ikuspuntutik, hiru elementu garrantzitsu eskaintzen ditu: • Bisualizazioa: tailerretan parte hartzen ari diren pertsonak KLZren erabiltzaile izan daitezkeelako. Ona da bitartekariak eta erabiltzaileak elkar ezagutzea.
20
Ikus 4.2.5. Etorkizunerako ideiak puntua.
46
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 47
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
• Sinesgarritasuna: bitartekariak ondo ezagutzen du lan-merkatua, eta hori bermea da erabiltzaileentzat, beraz, sinesgarritasuna ematen dio zerbitzuari. • Lanerako ohituren transmisioa: bitartekari lanak egiten dituenak eskarmentua dauka enpresa munduan, eta lanpostuari eusteko orduan aplikatzen du dakiena. Horrela hautematen du parte-hartzea elkarrizketatutako pertsona batek.
Zer balorazio egiten duzu bitartekariak lanerako tailerretan parte hartzeari buruz? Bitartekariak tailer horietan azaldu egiten du zer egin behar duzun lanpostuari eusteko. Horrek abantaila ematen die informazio hori jasotzen duten erabiltzaileei, badakitelako zer egin behar duten zehazki lanpostua lortutakoan hari eusteko. Beste jende askok ez daukan pista bat ematen dizute. Kontuan izan desabantaila-egoera batetik abiatzen diren pertsonei buruz ari garela; beraz, abantaila txiki hori ematen badiegu bitartekariaren bidez, agian ez dira besteen mailan egongo, baina ia-ia.
7.3. Enpresak ARDATZa zehazteko beste elementu bat, enpresak dira. Hurrengo lerroetan, elkarrizketatu dugun enpresa bakoitzaren deskribapen laburra jaso dugu: • A Enpresa: gaztea eta sortu berria, familia eta lana bateratzeko enpresa gisa sortua. Hainbat jarduera dituzte: etxez etxeko zerbitzua, haurren, nagusien eta gaixoen zaintza; haur-eskola, ludoteka eta bateratzeari dagokionez, enpresetarako aholkularitza-zerbitzua ere badute. • B Enpresa: portuetako zama-lanetan, laneko jantzietan eta laneko arriskuen prebentzioan espezializatuta dauden bost enpresako talde handiago batean dagoen aldi baterako laneko enpresa bat. • C Enpresa: Donostiako gune prestigiotsu eta hoberen komunikatuetako bateko lau izarretako hotela. • D Enpresa: enpresa sortu berria, garbiketa-zerbitzuak eskaintzen dituena.
47
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 48
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
• E Enpresa: egoitza-erlijiosoetan arreta geriatrikoa eskaintzen duen enpresa. KLZ EKA21 zerbitzuaren prozesu operatiboaren barruan dagoenez, komenigarria iruditu zaigu enpresa-bezeroek hari buruz duten pertzepzioa labur jasotzea. Aurrerago, KLZri buruzko pertzepzioa aztertuko dugu sakonago. 7.3.1. Enpleguaren Kudeaketa Aktiboa (EKA) Enpresa-bezeroek EKAn dituzten iguripenak identifikatzeari eman nahi izan diogu garrantzia. Jarraian ikus daitekeen bezala, hainbat dira, baina guztiek dute zerikusia langile-premiak asetzearekin: • Hautagaiak bilatzea; • Hautagaien aldez aurretiko ezagupena; • Hautagaien aurre-hautaketan eta bidalketan arintasuna. • Lana betetzeko konpromisoa. a. Hautagaiak bilatzea EKAren helburua enpresek hautagaiak bilatzeko dituzten eragozpenak konpontzea da. Erroakek erabiltzaileen datu-base zabala dauka, eta horregatik, errazagoa da lanpostu jakin baterako pertsonak aurkitzea eta ahalbidetzea.
A ENPRESA
Zer iguripen daukazue KAEren gainean, edo zer espero duzue horretatik? Gure iguripenak nahiko altuak dira… Bueno, guretzat zenbat eta jende gehiago ekartzen diguten, hobe, batzuetan gertatzen delako gure datu-basea ez dela Sarturena bezain zabala. Funtsean, sektore honetarako gai diren langileak bilatzea da, eta batzuetan, prestakuntza daukan jendea.
21
Ikus 4.2. Kontrataziorako laguntza-zerbitzua puntua.
48
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 49
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
b. Hautagaiaren aldez aurreko ezagupena - konfiantza Sartu Federazioaren lan guztiaren ardatza den gizarte-sentiberatasunaren zalantzarik ez dago. Lanpostu baterako hautagai guztiek egin dute gizarteratze-prozesu bat, eta Erroakek aktiboki parte hartu du. Horri esker, erabiltzaileei buruzko ezagupen baliotsua daukagu. Ezagupen hori enpresabezeroei helarazten ahalegintzen gara, hautagaiaren balorazio bat bidaliz; horrela, enpresak aldez aurretik badu informazioa hautaketa-prozesuan erabili ahal izateko.
B ENPRESA
(‌) guk iragarki bat ipintzen dugunean ezagutzen ez dugun pertsona bat aurkitzen dugu, eta ez dakigu nolakoa den. Sartuk, ordea, haren soslaia definituta dauka. Niri curriculumak bidaltzen badizkidate aurretik behatzea egin dutelako da, eta pertsona hori gure eskakizunetara egokitzen delako. (‌) Haiek duten datu-basea ondo landuta dago, eta lasaitasuna ematen du eurek ezagutzen duten jendea dela jakiteak. Hor informazio garrantzitsua dago.
c. Arintasuna Denbora eta dirua aurreztea ere enpresek oso kontuan hartzen duten gaia da:
E ENPRESA
Begira, batez ere curriculumak bidaltzeko arintasuna, beti lagundu baitit larrialditik ateratzen. Horrez gain, ez zaie ordaindu behar, eta egunkari batean iragarki bat ipintzen badut, ordaindu egin behar dut‌ Inoiz deitu izan dut beste zerbitzuren batera, baina oso motelak dira, jendea bidaltzen dizutenerako, bost kontratatu dituzu jada. Hemen oso azkar doa dena, deitu eta egunean bertan edo biharamunean curriculumak bidaltzen dizkidate, eta has naiteke gauzak egiten.
d. Konpromisoa Azkenik, interesgarria iruditzen zaigu guretzat garrantzi handikoa den arlo bat aipatzea: langileak bere lanpostua garatzeko duen konpromisoa. Hurrengo ekarpenean ikus daitekeen bezala, hautagai jakin bat Erroakera bideratua 49
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 50
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
izanak pertsona bi aldiz konprometitua sentitzea eragin dezake; alde batetik Erroakekin eta bestetik, enpresarekin.
A ENPRESA
Sartutik datozen pertsona horien konpromisoari ere garrantzia ematen diogu, hau da, pertsona horrek Sarturekin elkarrizketa egin duenean, badaki bitartekaria erne egongo dela. Horrela, hautagaiak lana gauza seriotzat hartzen du. Pertsonen seriotasunaz elkarrizketara datozenean ohartzen zara, eurek hartzen duten konpromisoa da, baina baita ere Sartu atzean dagoelako, eta Sartukoek deitu egiten diete, eta elkarrizketara joango direla esan, eta segimendua egin… Hortaz, langileak berak konpromisoa hartzen du bai gurekin bai Sarturekin.
7.3.2. Kontrataziorako Laguntza-Zerbitzua (KLZ) Enpresa erabiltzaileek KLZrekiko duten pertzepzioari dagokionez, gure gogoeta honako puntu hauetan egituratu dugu: • Bitartekaria. • Laguntzaren dinamika. • Erroakerako erabilgarria den informazioa itzultzea. • Hobetzeko ideiak. a. Bitartekaria Bitartekariari dagokionez, honako ekarpen honek EKAri buruz aipatu duguna berresten du: ezagupena. Enpresen iritziz ona da laguntza eta bitartekaritza lanak egiten dituenak langilea zuzenean ezagutzea. Ezagupen horrek sinesgarritasuna eta edozein egoeraren aurrean “erantzuteko gaitasuna” ematen du; eta horrek lagundu egiten du enpresek langileari buruzko balorazio zehatzagoa egin dezaten, eta behar dituztenean konponbideak lor ditzaten. Aldi berean, azpimarratzekoa da halako zerbitzu batek langileari ematen dion laguntza, enpresan positiboki eragiten baitu. 50
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 51
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
A ENPRESA
Azkenean erantzuteko gaitasuna duen solaskidea da. Bidali dizun pertsona hori ezagutzen du, eta orduan buruz buru hitz egiten dugu ezagutzen dugun bati buruz. Berak hobeto ezagutzen du, nik nire iritzia eman dezaket, baina berak baloratzen laguntzen dit… (…) Baina nik uste dut langileari laguntza handia ematen diola. Guretzat ere balio du, baina langileari balio badio eta ondo badatorkio, hura pozik badago, alegia, ba bezeroarentzat eta guztiontzat hobeto.
B ENPRESA
Niretzat enpresa moduan oso erabilgarria da. Nire ustez bestela ate-joka datorren langilearen kasu bera izango litzateke… inoz ez daukazu langileari buruz Sartuk ematen dizuna bezain informazio zabalik. Ni gehiago beldurtzen nau ate-joka datorren langilea kontratatzea Sartutik etorri eta etorkina den langile bat kontratatzea baino. Zerikusirik ez duela esango didazu, baina bai, niretzat badauka…
Beste alde batetik, segimendua eta laguntza pertsonalizatua egotea zerbitzuaren bi funtsezko elementuak dira. Langilearekiko ez enpresarekiko lotura ez etetea behin kontratazioa egin denean, hori KLZren jitearen funtsa da.
C ENPRESA
Ba funtsean langileei egiten dieten segimenduan. Neskak baja hartu duenean, bitartekariak segituan deitu eta azalpenak eman izan dizkit. Langilearekiko harremanaren jakitun zen. B ENPRESA
(…) langilearekin hitz egiten duzunean, harekin harremanetan jarri eta ez dizu ulertzen… ba orduan, Sartura jotzen dut, eta haiek konfiantza handiagoa dutenez, eta hobeto ezagutzen dutenez haren egoera, familia… Guretzat Sartutik datorren pertsona langilea da, eta Sartuk gehiago hartzen du… Denaren segimendua egiten dute, gu ez gara gizartelaguntzaileei buruz ari. Guk badakigu nor datorren lanera, nork daukan nomina, eta kito. Hori da bitartekariaren lekua.
51
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 52
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Laguntza-zerbitzu hori egotea bera, konpromiso gisa ulertzen duten enpresek. Gorago esan dugun bezala, KLZk laneko segimendua egiten duela jakiteak langileari inplikazio handiagoa eragin diezaioke.
D ENPRESA
Ez da bakarrik curriculumak bidali eta kito, deitu egiten digute lanean hasiko den pertsona hori zelan dabilen galdetzeko, eta hari ere deitzen diote gurekin zelan dagoen jakiteko… Badirudi gurekin lanean hasten den pertsona gehiago inplikatzeko arrazoia izan daitekeela, badakielako aldizka segimendua egingo diotela lana zelan doan jakiteko.
b. Laguntzaren dinamika Honako ekarpen honetan ikus daitekeen bezala, laguntzak bi momentu edo egoera izan ditzake: • Laguntza egituratua, aldez aurretik zehaztutako protokolo bati jarraitzen diona22. • Une zailetan edo kasu berezietan laguntza hori indartzea.
C ENPRESA
Bitartekariak astero deitzen zuen, astelehenetan. Zelan zihoan galdetzen zuen, lanera etortzen ote zen, zeregina betetzen ote zuen, guk nola ikusten genuen, etab. Gero neska kalean erori egin zen, eta bajan egon zen. Hortik aurrera, asko aldatu zen, eta berriro lanean hasi zenean, oso desberdin jarduten zuen. Orduan, bitartekariak maizago hitz egiten zuen berarekin… Oso ondo jokatu zuen, gurekin beti oso adi egoten zen, eta nola bilakatzen zen jakinarazten zigun. Egoerarekin oso adi egon zen, nola zihoan eta abar.
Hurrengo ekarpenak laguntzaren eginkizun neutrala azpimarratzen du, eta KLZtik ahalik eta informaziorik objektiboena bilatzen dugula, langilearen nahiz enpresaren segimendua eginez. Horrek KLZ abian23 jarri aurretik EKAk zuen arazoetako bat konpontzen zuen.
22 23
Ikus X.1.2.1. Laguntza: faseak puntua. Ikus 4.1.2. Enpleguaren kudeaketa aktiboa puntua.
52
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 53
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
D ENPRESA
(…) hilero gutxi gorabehera deitzen zigun bitartekariak, eta gauzak nola zeuden galdetzen zigun, eta aldi berean langileari ere deitzen zion, eta antzeko galderak egiten zizkion. Guri neska ondo portatzen ote zen galdetzen zigun, eta hari, gu ondo portatzen ote ginen. Hori da haiek egiten duten segimendua.
Laguntza ez da langilearengan soilik mugatzen. Batzuetan enpresa bera da laguntza behar duena, egoera batzuk kudeatzea benetan zaila gertatzen denean. Horretarako, KLZtik bitartekariaren eginkizun ahalbidetzailea eta irisgarria azpimarratu nahi dugu. Hurrengo ekarpenak oso ondo adierazten du esan nahi duguna.
E ENPRESA
Hamabost egunean behin telefonoz hots egiten dit, edo hona etortzen da… Batzuetan esaten diot, aizu zurekin hitz egin nahi dut, eta etorri egiten da, eta horrela apur bat bermatu egiten da pertsona horrek ondo jardungo duela eta nik ditudan iguripenak bete egingo direla. Begira, oraintxe bertan Sartuk kontrataturiko neska bat daukat eta arazotxo bat eduki dut berarekin, eta gaia bitartekariarekin lantzen ari naiz. Beraz, niri oso ondo datorkit, ni berarekin galdu xamar sentitzen naiz, kanporatu egingo dut, ez dut kanporatuko… Orduan, bitartekariarekin hitz egiten dut eta gaia nola landu aztertzen dugu. Nire iritziz behintzat, oso laguntza garrantzitsua da. Edozein erabaki hartu aurretik, konpontzen ahaleginduko garelako…
Erroakekook langileen eta enpresaren arteko harreman gizatiarragoaren aldekoak gara; beraz, aurreko ekarpenak irakurtzeak KLZk enpresako langileen kudeaketan eduki dezakeen eraginari buruzko gogoeta eragin zigun. Jakina, enpresek langileekiko harremana nola kudeatzen duten aldaraztea ez da gure helburua, baina gure ustez batzuetan zeharka gertatzen da. Azkeneko ekarpenak erakusten du eragin hori: “ (…) beraz, niri oso ondo datorkit, ni berarekin galdu xamar sentitzen naiz, kanporatu egingo dut, ez dut kanporatuko… Orduan, bitartekariarekin hitz egiten dut eta gaia nola landu aztertzen dugu”.
53
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 54
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
c. Erroakerako erabilgarria den informazioa itzultzea Ez da ahaztu behar enpresek KLZri eta Bitartekaritza Zerbitzuari helarazten dieten informazioaren bitartez Erroakek erabiltzaileei buruzko informazio garrantzitsua jasotzen duela. Informazio hori ez dagokio soilik lanpostuari (hurrengo ekarpenean jasotzen den bezala), bai eta elkarrizketan izan duen jarrerari, trebetasun pertsonalei eta abarri ere. Informazio hori pertsona bakoitzaren teknikari erreferenteei helarazi ahal izango zaie, hautaketa-prozesuetan edo lanpostu berrietan hobekuntzak elkarrekin lantzeko.
A ENPRESA
Sarturi dagokionez, gure aldetik jasotzen dituzten informazioa eta balorazioak oso erabilgarriak dira. Kontuan izan behar da guk tokian bertan ikusten dugula pertsona horrek lanean nola diharduen, eta sektorean bat datorren ala ez erabaki dezakegu.
d. Hobetzeko ideiak Elkarrizketa hauen bidez zerbitzua hobetzeko ideiak lortzea izan da gure helburua. Kasu gehienetan, elkarrizketatutako enpresek hobetu beharreko arlorik aipatu ez duten arren, bi ekarpen hauek azpimarratu nahi izan ditugu:
A ENPRESA
Hasteko behintzat, dena ondo ikusten dut… Baina beno, agian ondo etorriko litzateke egunen batean bertara etortzea, telefonoz egin beharrean… Gehienetan harremana telefono edo posta elektroniko bidezkoa da; hala ere, hasieran bai eduki genuen bileraren bat… hona etorri zen…
A ENPRESA
Ondo legoke berrikuntzen berri ematea. Esaterako, hara halako etxeko zerbitzu hau agertu da, edo halako ikastaro hori… Esaterako, duela gutxi doako sukaldaritza ikastaro bati buruz galdetu nien, eta Sartuk esan zigun non ari ziren ikastaro horiek ematen. Ondo legoke guri informazioa helarazteko ekimena eurena izatea.
54
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 55
Zerbitzua erabiltzen dutenen ikuspuntua
Ikus daitekeenez, lehenengo ekarpenak segimenduaren dinamika aipatzen du. Garrantzitsua da zerbitzurako zer enpresak eskatzen duen presentziazko harremana eta zeinek ez identifikatzen jakitea. Oro har, lehenengo bilerak presentziazkoak izaten dira, eta apurka-apurka telefono bidezko harremanera jotzen da. Hala eta guztiz ere, esan berri dugun bezala, ekarpen honek iradoki digu egon daitezkeela prozesu osoan zehar aurrez aurreko harremana eskatzen duten erakundeak. Bigarren ekarpenari dagokionez, irakurri ondoren esan behar dugu enpresei trebakuntza-ikastaroei buruzko informazioa helaraztea erabaki dugula, hango langileentzat interesgarriak izan daitezkeelakoan.
55
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 56
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 57
8. Ondorioak, ikaskuntzak, gomendioak‌
Amaitzeko, hainbat gogoeta ekarri ditugu ondorio gisa. Azpimarratu behar da ondorio guztiak elkarri oso lotuta dauden arren, esperientziako arlorik garrantzitsuenak aukeratzen ahalegindu garela, gogoeta gauza funtsezkoenetan zentratuz, hau da, esperientziak irakasten diguna ikastea. a. Taldea bateratua eta zerbitzuarekin konprometitua izatearen garrantzia KLZ Erroakeko beste arlo batzuek hasita zeukaten lanaren jarraipena baino ez da. Batez ere erabiltzaileek jasotzen duten laneko orientazioaz ari gara, bai eta EKAren24 barruan dagoen Laneko Bitartekaritza-zerbitzuak egiten duen lanaz ere. Hori dela eta, oso garrantzitsua da taldeko lanean zentratutako lan egiteko modua lortzea. Koordinazioa eta KLZrekin zerikusia duten pertsona guztien inplikazioa bilatzea funtsezkoa izango da gure helburuak lortu ahal izateko. Horren ildotik, berebiziko garrantzia dauka zerbitzuan sinesten duen lantaldea edukitzea. Hori lortzeko errezetarik ez dagoen arren, ekimen txikiak har daitezke, adibidez, orientazioko teknikariei informazio erabilgarri eta interesgarria itzultzea. b. Barneko koordinazioa Puntu hori aurrekoarekin estu lotuta dago. Orientazioko pertsonal teknikoarekin egindako elkarrizketetan ikusi ahal izan dugun bezala, barneko koordinazioa oso gutxi egituratuta dago, eta kasuan kasuko beharrizanen arabera egiten da.
24
Ikus 4.1.1. Laneko Bitartekaritza-zerbitzua puntua.
57
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Página 58
Kontrataziorako Laguntza Zerbitzua
Horren ildotik, koordinazio malguarekin ase gauden arren, beharrezkoa ikusten dugu barneko koordinazioak hobeto egituratzeko lana egitea. Hain zuzen ere, gure proposamena bi koordinazio motaren aldekoa da: bat malgua eta berehalakoa, eta bestea, formalagoa. Horrela, esan dezakegu gaur egun, barneko bi koordinazio ditugula: • Berehalako koordinazioa, malgua, gutxi egituratua eta beti kasu zehatzen beharrizanen araberakoa. • Taldeko lanetan parte hartzea: erreferentziako langile teknikoekin batera egiten da (orientatzaileak, hezitzaileak, etab.). Horietan, urtean behin parte hartzen da gutxienez, eta kasu zehatzetatik harago, lanpostuari eusteko orduan sortu diren eragozpenak eta arrazoiak helarazten dira. Parte-hartze horretatik informazio erabilgarria lortzen da, erabiltzaileekin arazo jakin horiek lantzeko. c. Malgutasuna Testuaren hasieran azaldu dugun bezala, zerbitzuaren planteamendua ez zen egokia izan25. Planteamendua oso zorrotza zen, erregistro asko eskatzen zituen… Hori zela eta, horrelako zerbitzu bat ematean funtzionamendu arina eta praktikoa bilatu behar dugu. Enpresaren eta erabiltzailearen eskakizunetara egokitzeko gaitasuna behar da, baldintzak ez ipintzea eta eskatzen digutena jasotzea. d. Erregistroko tresnak Aipatu berri dugun malgutasunari lotuta, zerbitzua arintasunez ematea ahalbidetuko duten datuak soilik erregistratzea gomendatzen dugu. Gure kasuan, KLZk bi datu-base erabiltzen ditu Sarturenak bereak; lehenengoa IB SARTU izenekoa, erabiltzaileei buruzko datuekin; eta bigarrena, enpresei buruzko datuak dituena. Beraz, KLZk erabiltzen duen informazioaren zati bat aurretik jasota dago, eta honako honi egin behar diogu arreta soilik: • Esku-hartzeen erregistroari (erabiltzailea eta data). • Erabiltzailearen kontratuaren hasiera eta bukaerari. • Esku-hartze bakoitzak eragiten duen inpresioa ohar gisa jasotzeari. 25
Ikus 4.2.2. Lehenengo urratsak puntua.
58
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
PĂĄgina 59
Ondorioak, ikaskuntzak, gomendioak‌
Ezinbesteko datuak soilik hartu behar ditugula esan berri dugun arren, erregistroko tresnak haiek finantzatzen dituzten erakundeek eskatu ohi dituzten datuen eskaeraren araberakoak dira. Hori dela eta, erregistroko tresnak diseinatu aurretik, ezinbestekoa da hura justifikatzeko beharrezkoa zer izango den jakitea. e. Zerbitzuaren jitea beti presente edukitzea Amaitzeko, aipatu behar dugu zerbitzuaren ibilbidea denboran oso luzea ez den arren, denborarekin hainbat elementu nahasgarri gehi dakizkiokeela: errekerimenduak, informazioa erregistratzeko premia, erakunde finantzagileen baldintzak, etab. Erakunde horiek sarritan zerbitzua euren baldintzetara egokitu beharra eskatzen dute, eta horrek, hasierako motibazioa galaraz diezaguke. Garrantzitsua da zerbitzuaren arrazoia beti gogoan edukitzea, eta komeni da gogoeta partekatua egitea, garatu dugun sistematizazio prozesuan ikusi dugun bezala.
59
150 x 210 sartu4 euskera
23/12/09
16:27
Pรกgina 60