Servicio de acompañamiento para la contratacion (castellano)

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Edita: Federación Sartu Bailén 5, sótano izquierda 48003 Bilbao Imprime: Lankopi S.A. Diseño y maquetación: Marra, S.L.

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Índice

0. Presentación

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1. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC)

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1.1. ¿A quién está dirigido?

10

1.2. Metodología del servicio

10

1.2.1. Acompañamiento: fases

10

1.2.2. Mediación laboral

12

1.3. Algunos datos que describen el servicio 2. El proceso de sistematización

12 17

2.1. Nuestras expectativas

17

2.2. Qué y para qué sistematizar

18

2.2.1. Definiendo el Objeto

18

2.2.2. Definiendo el Objetivo

18

2.2.3. Definiendo el Eje

19

3. Definición metodológica del proceso de sistematización

21

4. Recuperación de la experiencia

23

4.1. Los antecedentes del servicio

23

4.1.1. El Servicio de Intermediación Laboral

23

4.1.2. Gestión Activa de Empleo

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El Servicio de Acompañamiento a la Contratación

4.2. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) 4.2.1. Nacimiento del servicio (2007)

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4.2.2. Primeros pasos

26

4.2.3. Primer momento clave: reflexión y reacción

27

4.2.4. Segundo momento clave: paso firme

27

4.2.5. Ideas de cara a futuro

28

5. Reflexión crítica

29

5.1. Reflexión crítica sobre el primer momento clave: reflexión y reacción

30

5.1.1. Redefinición de la naturaleza del servicio

30

5.1.2. Reajuste en el modo de informar al personal técnico de referencia de las demás áreas de Erroak

32

5.1.3. Hacer visible la función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad

33

5.2. Reflexión crítica sobre el segundo momento clave: paso firme

34

5.2.1. Presentación previa del SAC a las personas participantes en el servicio

34

5.2.2. Realización de una mayor labor preventiva

34

6. Cuadro resumen del análisis crítico

37

7. El punto de vista de quienes hacen uso del servicio

39

7.1. Personas usuarias

40

7.2. Erroak (nivel interno)

46

7.3. Empresas

52

7.3.1. Gestión Activa de Empleo (GAE)

53

7.3.2. Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC)

55

8. Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…

4

25

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Agradecimientos

Queremos mostrar nuestro agradecimiento a las siguientes personas y entidades: • Al Departamento de Política Social de la Diputación Foral de Gipuzkoa.

• A todas las empresas que durante todos estos años han colaborado con Erroak-Sartu por su fidelidad y participación en el desarrollo del servicio.

• A las personas usuarias de los diferentes servicios de Erroak-Sartu, que siguen confiando en nosotros/as y nos ayudan a mejorar; sin ellas todo esto no tendría sentido.

• A todos nuestros/as compañeros/as de Erroak por su implicación y por el espíritu de equipo que nos permite plantearnos y desarrollar nuevos retos.

• A todas las personas trabajadoras de Sartu, de las que aprendemos día a día y compartimos un proyecto en común.

• Al Área de Consultoría Social de la Federación Sartu por el trabajo que desarrolla y por la oportunidad que nos ha dado de compartir nuestra experiencia y, en especial a Luis, por su paciencia y por habernos ayudado a tomar conciencia de la importancia de la sistematización.

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0. Presentación

El presente documento recoge la sistematización de la experiencia del Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) que lleva siendo desarrollado por la Asociación Erroak desde el año 2007 en la provincia de Guipúzcoa.

Esta sistematización forma parte de un estudio más amplio subvencionado por el Departamento de Justicia, Empleo y Seguridad Social del Gobierno Vasco en el que sistematizamos tres de las experiencias desarrolladas por la Federación Sartu en cada uno de sus ámbitos geográficos de actuación. Éstas, han sido seleccionadas por ser especialmente significativas de nuestra actividad a lo largo de estos veinte años de trabajo.

• Zabaltzen (Durango): Servicio de Acompañamiento e Incorporación Social.

• Erroak (San Sebastián): Servicio de Acompañamiento a la Contratación.

• Sartu Álava (Vitoria): Saregune.

Con la sistematización de estas tres experiencias pretendemos lograr.

• Una revisión conjunta y compartida de nuestra práctica.

• Una apropiación por parte de quienes han vivido la experiencia.

• Un aprendizaje nuevo.

• Pistas para nuevas propuestas y nuevas agendas.

• Generar conocimiento nuevo y compartido.

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De hecho, la generación de estos aprendizajes y conocimientos nuevos enlaza directamente con la visión de la Federación Sartu:

Nos gustaría ser un referente en materia de incorporación social, tanto para las personas que se encuentran en situación de desventaja social como para el resto de agentes que contribuyen a alcanzar este fin.

Y una organización: • Que trabaja en red con otros agentes del entorno.

• Que genera y comparte conocimiento.

• Que busca y propone alternativas innovadoras.

La aventura de la sistematización supone comenzar un camino y un trayecto con una intencionalidad clara pero sin tener del todo definidos los itinerarios por los que nos llevará, las cuestiones que nos planteará así como los retos que nos revelará. Este trayecto lo realizaremos esperando que dicha aventura sea una oportunidad de reflexión y mirada crítica al trabajo realizado y que a su vez, nos permita ser un elemento de mejora de nuestras prácticas.

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1. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC)

El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (en adelante SAC), se encuentra enmarcado y se desarrolla dentro del proceso operativo del servicio Gestión Activa de Empleo (en adelante GAE), sucediéndose a partir de un contrato derivado de una oferta gestionada por el Servicio de Intermediación Laboral1.

Se desarrolla, con las empresas y con las personas usuarias. Su objetivo es muy claro:

Facilitar la inserción laboral de las personas usuarias de Erroak, priorizando a quienes se encuentran en riesgo de exclusión, a través del mantenimiento del puesto de trabajo, realizando un seguimiento tanto con éstas como con la empresa.

Las personas en situación o riesgo de exclusión social, tienen dificultades no sólo para acceder a un empleo sino también para mantenerlo. Por ello, desde nuestro punto de vista, el trabajo con el tejido empresarial supone una herramienta fundamental para favorecer la inserción laboral de personas en dicha

1

El servicio de Gestión Activa de Empleo tiene como objetivo el facilitar un empleo a aquellas personas que así lo necesiten proporcionando, al mismo tiempo, un apoyo a las empresas en sus necesidades de personal. Para ello, utiliza principalmente dos servicios enmarcados dentro de su estructura de funcionamiento: el Servicio de Intermediación Laboral y el Servicio de Acompañamiento a la Contratación. El Servicio de Intermediación Laboral realiza labores de gestión y de prospección de ofertas de empleo, mientras que el Servicio de Acompañamiento a la Contratación se centra en el acompañamiento y la mediación laboral.

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situación. La relación establecida con el ámbito empresarial nos coloca en un lugar privilegiado para favorecer las relaciones laborales. Por ello, resulta lógico diseñar una intervención que aproveche al máximo esta situación favoreciendo el buen entendimiento en las relaciones entre empresa y persona trabajadora.

1.1. ¿A quién está dirigido?

El SAC está dirigido: a. A las personas usuarias de la Asociación Erroak-Sartu que acceden al mercado de trabajo a través del Servicio de Intermediación Laboral. En la mayoría de los casos estas personas se encuentran con dificultades de incorporación social (inmigración, responsabilidades familiares, ausencia de ingresos suficientes...)2. b. A las empresas usuarias de la asociación Erroak-Sartu que cubren sus necesidades de personal por medio del Servicio de Intermediación Laboral.

1.2. Metodología del servicio A lo largo de su desarrollo el servicio cuenta con dos momentos claramente diferenciados: • Acompañamiento: se realiza en todos los casos y a lo largo de todo el proceso.

• Mediación laboral: se realiza en cualquier momento a requerimiento de las partes.

1.2.1. Acompañamiento: fases a. Fase inicial: en esta primera fase se realizan tres diferentes contactos de seguimiento en los que el objetivo principal es verificar que los aspectos formales de la contratación y los requisitos en cuanto a hábitos, obligaciones y derechos se están cumpliendo. La secuencia general de actuaciones en esta fase inicial es la siguiente: 2

Para una descripción más exhaustiva de las situaciones de dificultad a las que nos referimos ver el punto 1.3. Algunos datos que describen el servicio.

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El servicio de acompañamiento a la contratación (SAC)

• Entrevista inicial en la que el/la Mediador/a Laboral acompaña a la persona trabajadora contratada a su centro de trabajo y presenta el servicio que se presta tanto a ella como a la empresa. En esta ocasión se hace un repaso rápido sobre las condiciones de trabajo (normas básicas que regulan la relación laboral, tipo de contratación y referencias a los convenios colectivos vigentes o, en su defecto, al convenio propio de la empresa). Esta actuación tiene lugar preferiblemente el primer día de trabajo y siempre dentro de los días previos a la firma y registro del contrato. El límite máximo son los diez días primeros de trabajo en los que debe normalizarse la relación laboral. También se recogen las expectativas que tanto la persona trabajadora como la empresa tienen sobre la misma.

• Contacto telefónico con el objetivo de hacer un seguimiento preventivo del cumplimiento de las condiciones básicas de la relación contractual por parte de la empresa y de la persona trabajadora (asistencia, puntualidad...). Esto se realiza el primer día de contratación o, en el caso de que en ese primer día se haya hecho la entrevista inicial, el día inmediatamente siguiente.

• Seguimiento periodo de pruba. En este caso se realiza el contacto en los días cercanos al cumplimiento del periodo de prueba y en principio de forma telefónica. La mayoría de los puestos ofertados tienen un periodo de prueba de 15 días. b. Fase intermedia: En la fase de seguimiento el objetivo principal es velar por el satisfactorio desarrollo de la contratación tanto por parte de la empresa como por parte de la persona trabajadora. Este seguimiento se recoge telefónicamente y a mitad de la contratación, procurando dar tiempo tras el periodo de prueba para obtener una información novedosa y significativa respecto a su adaptación al puesto de trabajo. c. Fase final: Este último seguimiento es presencial y se corresponde con el final de la contratación. Se pregunta por si efectivamente se va a dar una continuidad de la contratación, una mejora, o si por el contrario, ésta se va a acabar, sondear las razones de esta decisión. De la misma manera, es importante contrastar si la contratación ha sido acorde con la oferta inicialmente gestionada desde el servicio de Gestión Activa de Empleo de la Asociación Erroak-Sartu y/o con las distintas modificaciones.

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De forma independiente a cualquiera de estas fases, anualmente se realiza una encuesta de valoración del servicio a todas las empresas usuarias. Mediante una serie de indicadores, se mide la satisfacción de las empresas con las siguientes dimensiones: • Servicio inicial.

• Gestión de ofertas de trabajo.

• Personal contratado.

1.2.2. Mediación laboral Tendrá lugar a petición de cualquiera de las partes (persona trabajadora o empresa), en caso de que se detecten, en los seguimientos anteriormente mencionados, situaciones de dificultad en la relación de trabajo. Este seguimiento se realizará siempre que las situaciones planteadas sean competencia y de posible intervención por este servicio.

• Asesoramiento Laboral.

• Desacuerdo en las condiciones laborales.

• Errores de comunicación.

• Clima laboral.

• Falta de habilidades sociopersonales.

• Falta de Hábitos laborales.

• Falta de competencias laborales.

1.3. Algunos datos que describen el servicio Con el objeto de que quien nos lee obtenga una visión más definida del SAC, incluimos a continuación una pequeña descripción tanto del colectivo de personas que ha participado en él durante el año 2008 como de las empresas que han hecho uso del mismo. a. Personas usuarias Durante el año 2008 han participado en el servicio un total de 118 personas de las cuales un 54% (64) son mujeres y un 46% (54) hombres. Con respecto a las franjas de edad, en el siguiente gráfico observamos claramente cómo las comprendidas entre los 31 y 45 años son el perfil mayoritario, suponiendo el 50% de las personas participantes.

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El servicio de acompañamiento a la contratación (SAC)

PERSONAS USUARIAS DEL SAC AGRUPADAS POR SEXO Y EDAD

(2008)

70 59

60

Nº Mujeres

50

Nº Hombres

40 35

Total

29

30

27

24 18

20

15

10

12

11

3

3 0

0 DE

16 A 30 AÑOS

DE

31 A 45

DE

AÑOS

46 A 60 AÑOS

MAYOR DE

61

AÑOS

Con respecto a la situación social de nuestras personas usuarias, quizás la variable que mejor puede describir el perfil de las personas con las que trabajamos, nos parece interesante aportar la siguiente tabla. En ella observamos que el perfil mayoritario corresponde a personas extranjeras (43%), perceptores/as de la Renta Básica o Ayudas de Emergencia Social (16%) y a personas con cargas familiares (15%). Es preciso mencionar que una misma persona puede encontrarse en más de una situación a la vez.

SITUACIONES DE DIFICULTAD

Inmigración 10%

15%

Renta Básica - A.E.S 3% 2% 3% 5%

43%

3%

Trastorno psíquico Minusvália Jovenes en riesgo Privación de libertad Toxicomanía

16%

Cargas familiares Otras situaciones

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El Servicio de Acompañamiento a la Contratación

SITUACION DE DIFICULTAD

MUJERES

HOMBRES

Cargas familiares

17

1

Toxicomanía

2

1

Privación de libertad

0

2

Jóvenes en riesgo

2

1

Minusvalía

3

3

Trastorno psíquico

0

3

Renta Básica - A.E.S

12

7

Inmigración

20

32

Otras situaciones

6

6

b. Empresas Con respecto a las empresas, pensamos que las dos variables que mejor pueden definir su perfil son las de distribución comarcal y sector.

Con respecto a la distribución comarcal, se observa claramente cómo son las empresas de Donostialdea las que mayor utilización del servicio realizan.

DISTRIBUCIÓN COMARCAL 50 45

45

40 35 30 25 20 15 8

10 5

5

6

0

Donostialdea Oarsoaldea Bajo Bidasoa

14

1

1

Bajo Deba

Tolosaldea

1

Urola Kosta

Otras

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En cuanto al sector económico, vemos como los sectores principales son el de limpieza, construcción y servicios.

SECTORES 35 32

30 25

25

21

20 15

15

15

12

10 7

7

7

5 3

Otros Servicios

Sanidad

Químicas

Metal

Logística

Limpieza

Hostelería y Turismo

Construcción

Alimentación

Agro-ganadero

0

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2. El proceso de sistematización

2.1. Nuestras expectativas Hemos querido comenzar el proceso de sistematización del SAC de Erroak haciendo referencia a las expectativas, dudas e incertidumbres que esta nueva herramienta de trabajo sugería en el equipo de sistematización. Antes de comenzar no teníamos muy claro qué es lo que nos iba a aportar o cuál iba a ser su utilidad de cara a la mejora del servicio. Así pues, compartimos con quienes se han interesado por la lectura de nuestra sistematización, estas primeras reflexiones.

• Será un proceso que nos ayude a reflexionar sobre el día a día extrayendo conocimientos que por la dinámica cotidiana del trabajo no salen a la luz.

• Nos permitirá tomarnos un tiempo, hacer una pequeña parada en nuestra actividad diaria para darnos cuenta de los aciertos y errores que estamos cometiendo para así ajustar y mejorar nuestra forma de trabajar.

• Nos motiva el poder compartir y comunicar el SAC tanto dentro de la propia Federación Sartu como con otras entidades.

• Aprenderemos de otras prácticas y servicios diferentes a los nuestros.

• Nos genera dudas con respecto a la utilidad de la sistematización como forma de mejora del servicio.

• Mediante la reflexión ordenaremos la historia de la experiencia de forma cronológica e interpretando los hechos acaecidos a lo largo de la misma.

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• Reflexionar sobre la razón de ser del servicio, es decir preguntarnos ¿para qué sirve, qué utilidad tiene, estamos cumpliendo los objetivos que nos habíamos planteado...?

2.2. Qúe y para qué sistematizar Una de las primeras cuestiones importantes a las que hay que enfrentarse en los inicios de cualquier sistematización es la delimitación del OBJETO, OBJETIVO y EJE que nos guiarán a lo largo del proceso.

Se debe realizar una delimitación lo más clara y concisa posible de dichos conceptos, dedicando el tiempo de reflexión necesario para su redacción y revisando los mismos a lo largo del proceso de sistematización si se considera oportuno.

2.2.1. Definiendo el Objeto Se trata de algo tan sencillo como saber qué es lo que queremos sistematizar delimitándolo en tiempo y en espacio.

Experiencia: Servicios de Acompañamiento a la Contratación que presta la Asociación Erroak. Ámbito de Geográfico: Provincia de Guipúzcoa.

Período: previos (2006) / servicio (2007 - 2009).

2.2.2. Definiendo el Objetivo Una vez que tenemos claro qué es lo vamos a sistematizar, es necesario reflexionar con qué fin nos adentramos en dicho proceso. En su definición inciden varios factores como la composición del grupo, las expectativas generadas, el momento en el que se encuentra la organización, el tiempo disponible... Todos ellos hacen que la reflexión sea más difícil. En nuestro caso, teníamos muy claro que mediante la sistematización del SAC queríamos que aparecieran las siguientes ideas íntimamente relacionadas con las expectativas que la sistematización generaba en el equipo:

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• Reflexionar y aprender sobre el trabajo que hacemos en el día a día para, a partir de dicha reflexión, ajustar y mejorar el servicio.

• Compartir y comunicar con los/las demás la importancia de la existencia de un servicio de acompañamiento durante el desempeño del puesto de trabajo. Dicha importancia radica en las posibilidades de mejora que el servicio ofrece con respecto al mantenimiento de los puestos de trabajo gestionados por el Servicio de Intermediación Laboral y, por lo tanto, con respecto a la inserción laboral de las personas usuarias.

Nuestra experiencia nos dice que sin la existencia de un servicio dedicado a realizar el seguimiento de los puestos de trabajo, el mantenimiento de los mismos es difícil.

Finalmente, el objetivo quedó redactado de la siguiente manera.

Reflexionar sobre la implementación y desarrollo del servicio para aprender y mejorar de la experiencia compartiendo la importancia del mismo.

2.2.3. Definiendo el Eje El eje es el punto de vista desde el que vamos a acometer la sistematización de nuestra experiencia. Al ser un punto especialmente importante, la reflexión que suscitó fue particularmente intensa. Queríamos que en nuestra redacción del eje estuvieran presentes tres elementos indispensables en el desarrollo del servicio: a. Personas usuarias: son quienes participan en el servicio y hacia quienes el SAC está dirigido. No olvidemos que el objetivo consiste en lograr su incorporación sociolaboral. Si bien el ámbito hacia el que dirigimos la intervención del SAC es exclusivamente el laboral, no podemos desligar del mismo las cuestiones de tipo más personal o social pues todas ellas están íntimamente relacionadas entre sí. b. Empresas: se trata de las empresas que deciden incorporar a su plantilla a personas usuarias de Sartu. Su participación en nuestro proyecto conlleva una serie de implicaciones.

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• Intermediación laboral: las empresas obtienen candidatos para sus puestos vacantes y el SAC, vela por el entendimiento y el cumplimiento de los compromisos acordados por ambas partes.

• La relación entre empresa y persona trabajadora cuenta con un seguimiento y una orientación desde el SAC. Ello hace que el servicio influya en la forma que la empresa gestiona su relación con el trabajador. c. Otros servicios de Erroak (nivel interno): el SAC aporta un valioso conocimiento de cuál es la realidad, es decir, de cómo es el día a día en el desempeño del puesto de trabajo de las personas usuarias de Erroak, así como del desarrollo de los procesos de incorporación sociolaboral.

Esta información es muy valiosa a la hora de que Erroak preste otros servicios puesto que permite que en ellos se trabajen mejor ciertos aspectos relacionados con cuestiones de adaptación al mercado laboral.

Tras esta reflexión que nos pareció totalmente necesaria, la redacción final del eje quedó de la siguiente manera:

La incidencia del Servicio de Acompañamiento a la Contratación de Erroak en: a. Los procesos de incorporación sociolaboral de las personas usuarias. b. La gestión de la empresa con respecto a las personas usuarias. c. El aporte de información a Erroak con respecto a la realidad del desempeño del puesto de trabajo y de los procesos de incorporación sociolaboral de las personas usuarias.

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3. Definición metodológica del proceso de sistematización3

La principal característica que describe la línea metodológica a adoptar en la realización de una sistematización es la flexibilidad. Es un proceso adaptable en todo momento a la dinámica y características del grupo protagonista de la misma. Sin embargo, hay una serie de pasos o etapas que tuvimos que dar, una serie de tareas, sin las cuales nuestra sistematización no hubiera resultado satisfactoria.

Concretamente, las etapas a las que nos referimos son las siguientes: Fase Fase preliminar Organizando la sistematización.

Fase primera Delimitar el campo de análisis.

Tareas • Comunicación y coordinación con los responsables de la experiencia.

• Elaboración de un plan de trabajo con una estimación de días y horas necesarias para la sistematización.

• Recogida de todo tipo de información documental generada por la experiencia (memorias, actas, diarios, gráficos, fotos, noticias de prensa...).

• Identificar las expectativas, dudas y preguntas.

• Definir OBJETO, OBJETIVO y EJE.

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Nuestro referente desde un punto de vista metodológico han sido las siguientes guías publicadas por Alboan: “La sistematización, una nueva mirada a nuestras prácticas. Guía para la sistematización de experiencias de transformación social” y “La aventura de la sistematización. Cómo mirar y aprender de nuestras prácticas desde nuestras prácticas”. Dichas guías se encuentran a disposición de cualquier persona interesada en http://www.alboan.org/sistematizacion/.

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Fase Fase segunda Recuperación del proceso vivido.

Fase tercera Reflexión de fondo: interpretación crítica de la experiencia y generación de conocimiento.

Tareas • Reconstrucción en forma de relato del proceso vivido.

• Identificación de MOMENTOS CLAVE de la experiencia.

Recogida de información mediante entrevista a los participantes en la experiencia (personas usuarias, empresas…).

Reflexión de fondo sobre la experiencia: • Identificar puntos críticos de reflexión.

• Analizar cada punto crítico de reflexión por separado.

• Preguntar por las causas de lo que sucedió: ¿por qué se dio de esta manera?, ¿Cuál es su incidencia en el eje?

• Formular conclusiones.

Fase cuarta El punto de llegada.

Fase quinta Comunicación de la experiencia.

• Formular aprendizajes.

• Formular recomendaciones.

• Redacción de un documento en el que se recoja la experiencia de la sistematización.

• Comunicación de los resultados en distintos foros.

Así, para llevar a cabo esta sistematización y dependiendo del objetivo de cada fase o tarea, se han hecho uso de varias técnicas de la investigación cualitativa: • Dinámicas grupales: reflexión y puesta en común de diferentes puntos de vista y posturas con respecto a la experiencia. En ellas han participado aquellas personas que han tenido contacto con el SAC desde sus inicios.

• Entrevistas en profundidad: recoger el punto de vista de las personas o entidades (usuarios, empresas, orientadoras laborales...) participantes en la experiencia del SAC. • Análisis documental: recopilación y lectura de todos aquellos documentos significativos generados por la entidad.

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4. Recuperación de la experiencia

El proceso de reconstrucción de la experiencia vivida a lo largo de los años que Erroak lleva prestando el Servicio de Acompañamiento a la Contratación, es el primer paso que dimos en la sistematización de nuestra experiencia. Este es uno de los momentos fundamentales cuando acometemos una sistematización. Se trata de realizar una reconstrucción cronológica de la historia de nuestra experiencia identificando los momentos clave de la misma.

4.1. Los antecedentes del servicio 4.1.1. El Servicio de Intermediación Laboral Si bien no sabíamos que iba a desembocar en un nuevo servicio, la experiencia que nos ocupa venía gestándose desde hacía varios años atrás.

En un principio, aproximadamente en el año 1998, en Erroak se prestaba el Servicio de Intermediación Laboral. Dicho servicio estaba gestionado por una sola persona, quien realizaba las siguientes funciones: • Gestión de ofertas y demandas de empleo (intermediación laboral): se trataba de combinar la demanda de personas que tenían las empresas con la necesidad de trabajo de las personas usuarias de Erroak. Esta función se encontraba subvencionada por el Gobierno Vasco y se llevaba a cabo a través del aplicativo Langai.

• Prospección del mercado laboral: consistía en realizar una labor comercial con las empresas para la captación de ofertas de empleo. Al mismo tiempo, se realizaba una labor de búsqueda de ofertas publicadas en distintos medios. Para realizar esta actividad contábamos con la subvención de la Diputación de Guipúzcoa.

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Para buscar candidaturas adecuadas a las ofertas era muy importante la coordinación del SAC con el Área de Orientación de la propia Asociación Erroak, quien conocía con mayor profundidad a las personas usuarias y podía aportar las candidaturas que se adaptaran mejor al perfil requerido.

Una vez en el puesto de trabajo, la labor del SAC consistía en realizar un pequeño seguimiento a la contratación, con el objeto de saber si la empresa consideraba que la relación laboral estaba resultando satisfactoria. Posteriormente, la información extraída de dicho seguimiento se derivaba al área de orientación de la asociación, quien así ampliaba su grado de conocimiento con respecto a los procesos de incorporación laboral de las personas usuarias.

4.1.2. Gestión Activa de Empleo El Servicio de Intermediación Laboral se mantuvo con la misma forma de funcionamiento hasta el año 2003. En este momento, tanto las labores de gestión de ofertas y demandas como las de prospección pasaron a enmarcarse dentro de una nueva estructura denominada Gestión Activa de Empleo (en adelante GAE). La naturaleza y funciones del servicio eran similares, aunque se vio reforzado con la incorporación de una nueva persona.

Así pues, con un equipo de dos personas, tanto la gestión de ofertas y demandas como la prospección y la coordinación interna mejoraron ostensiblemente. Los resultados no tardaron en llegar; el número de ofertas y el número de contratos aumentaban recíprocamente. Este mayor volumen de trabajo suscitó la necesidad de comenzar a trabajar de una forma más ordenada y estructurada. Coincidiendo, además, con la puesta en marcha de un proceso de gestión de Calidad en la asociación Erroak, se introdujeron una serie de estandarizaciones en el funcionamiento del servicio: • Se establecieron protocolos de actuación.

• Se identificaron indicadores de resultados.

• Se buscó una mayor coordinación con otros servicios de Erroak.

Fueron las propias mejoras del servicio a las que acabamos de hacer alusión, las que evidenciaron la existencia de dos carencias que resultarían clave a la hora de lanzar la propuesta de comenzar con el SAC:

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Recuperación de la experiencia

1. La inestabilidad laboral de las personas que habían obtenido un contrato mediante la intervención de GAE era muy alta. En general, no mantenían el puesto de trabajo y volvían a ser susceptibles de ser usuarias de los servicios de incorporación socio-laboral de Erroak.

2. Por escasez de tiempo y recursos, el seguimiento a la contratación estaba muy sesgado, sólo contábamos con la visión de la empresa.

Faltaba así, el importante punto de vista de la persona trabajadora. Por lo tanto, carecíamos de información objetiva sobre las razones de la inestabilidad laboral.

Era pues, una ocasión única para proponer una serie de oportunidades de mejora que fuesen encaminadas a buscar una solución a dichas carencias. A nuestro entender, la solución posible podía venir por la vía de la creación de una línea de trabajo que se centrara en el seguimiento compartido de las contrataciones.

Estos dos factores, identificación de carencias y desarrollo de oportunidades de mejora, derivaron en la creación del SERVICIO DE ACOMPAÑAMIENTO A LA CONTRATACIÓN. 4.2. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) 4.2.1. Nacimiento del servicio (2007) En un principio, gracias al programa de fomento a la contratación para entidades no lucrativas del INEM, obtuvimos una subvención que nos permitió poner el servicio en funcionamiento. Sin embargo, si queríamos mantenerlo debíamos buscar otras fuentes de financiación. La solución vino por la financiación que la Diputación Foral de Guipúzcoa venía prestando a través de un convenio colaboración. Esta financiación se mantiene hasta el día de hoy.

Así pues, durante los meses de noviembre y diciembre de 2006 realizamos un trabajo de diseño y clarificación de las funciones que pretendíamos cubrir con este nuevo servicio: • Realizar un acompañamiento en la fase de contratación de las personas usuarias.

• Conocer el punto de vista de ambas partes (personas trabajadoras y empresas) con respecto al desarrollo de la relación laboral.

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• Realizar una labor preventiva para facilitar la relación entre las personas trabajadoras y las empresas.

Otro punto smuy importante era la definición del perfil profesional idóneo para poder comenzar a prestar el servicio. Teníamos muy claro que debía cumplir las siguientes características: • Habilidades para el acompañamiento y la mediación laboral.

• Experiencia de trabajo y conocimiento del tejido empresarial.

• Experiencia de trabajo en el Tercer Sector.

• Persona comunicativa y proactiva.

• Autonomía en la realización del trabajo.

• Capacidad de mostrar empatía.

• Formación universitaria vinculada al ámbito de lo social.

Finalmente, y tras encontrar una persona que cumpliera con dichos criterios, el nuevo Servicio de Acompañamiento a la Contratación echa a andar en enero de 2007.

4.2.2. Primeros pasos La implantación del servicio fue totalmente diferente al diseño que habíamos hecho en un principio. No tardamos en darnos cuenta de que las cosas no estaban funcionando como nos lo habíamos propuesto y que no se estaban cubriendo las necesidades que habíamos detectado. Urgía, pues, realizar una reflexión en la que se averiguasen dónde podían estar las causas. Se llegó a la conclusión de que las raíces de este incorrecto funcionamiento eran las siguientes: • Las herramientas de trabajo no eran las adecuadas: exigían mucho tiempo de registro de datos e información irrelevante para la prestación del servicio.

• La concepción del acompañamiento presencial como metodología de trabajo no estaba lo suficientemente interiorizada.

• La estructura interna de funcionamiento de Erroak se vio modificada por la aparición del SAC y costó situar el nuevo servicio dentro del funcionamiento de la asociación.

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4.2.3. Primer Momento Clave: reflexión y reacción El servicio se encontraba en un momento crítico y tras la reflexión con respecto a las causas de su incorrecto funcionamiento, se hizo necesario comenzar con una metodología de trabajo completamente distinta rediseñando completamente toda su concepción. Esta redefinición se concretó en los siguientes elementos: • Redefinición de la naturaleza del servicio: a. Se incidió en primar la atención y el acompañamiento directo aumentando la visibilidad y la presencia del servicio tanto para las empresas como para las personas usuarias. b. Un mayor seguimiento del desarrollo del servicio. c. Agilización de las herramientas de registro de la información eliminando elementos superfluos.

• Reajuste en la forma de informar a los/las técnicos de referencia de las demás áreas de Erroak. Se buscó una comunicación interna más eficiente, haciendo hincapié en la devolución de la información más útil para que éstos pudieran desempeñar mejor su trabajo.

• Mejor posicionamiento y visibilidad de la función facilitadora y mediadora del servicio buscando una posición lo más neutral posible entre la persona trabajadora y la empresa contratante.

4.2.4. Segundo Momento Clave: paso firme Con la redefinición del servicio a la que acabamos de hacer referencia comenzó una nueva etapa en la que la marcha del SAC empezó a responder a las necesidades que con el mismo se pretendían cubrir. Todo ello cristalizó en Abril del 2008, cuando definitivamente, el SAC comenzó a cumplir con las expectativas que se habían generado entorno a él.

En esta etapa del servicio cobran importancia dos decisiones de marcado carácter estratégico: • Información previa a las personas participantes de la existencia de una figura que realizará labores de acompañamiento y mediación.

• Realización de una mayor labor preventiva.

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4.2.5. Ideas de cara a futuro Aprovechando la buena marcha actual del servicio, hemos creído conveniente seguir evolucionando y proponiendo nuevas líneas de actuación que, aunque son de carácter más transversal nos resultan de gran importancia: • Participación en los talleres de los distintos programas de Erroak con el siguiente objetivo: se trata de intervenciones ante las personas usuarias que en ese momento estén formando parte de grupos de orientación, grupos de formación ocupacional, auzolanes... (en su mayoría han estado en formación y van a dar el salto al mercado laboral). En ellas se tratan materias referentes a la legislación laboral, aspectos importantes de cara al mantenimiento del puesto de trabajo, etc.

• Participación del SAC en las reuniones que otros servicios de Erroak realizan. En ellas el SAC puede aportar información relativa a ajustes del perfil oferta-demanda, aspectos clave a la hora de lograr el mantenimiento del puesto de trabajo...

Esta mayor integración del servicio en otras áreas de Erroak puede ser altamente positiva en la medida en que nos permitirá conocer con antelación a las personas susceptibles de participar en el servicio así como lograr una mayor visibilidad del mismo tanto de cara a las personas usuarias como a nivel interno.

Por último, nos gustaría mencionar que en este momento nos encontramos valorando la posibilidad de realizar un cambio en la denominación de la figura que desempeña las labores de mediación. Hasta ahora, la hemos llamado Mediador/a Laboral pero pensamos que puede ser más adecuado denominarlo Técnico/a de Acompañamiento a la Contratación o bien Técnico/a de Acompañamiento Laboral. La razón de este cambio es que pensamos que la palabra mediador/a puede denotar conflicto. Además, la mediación es una intervención que se realiza en momentos concretos y la verdadera naturaleza del servicio es el ACOMPAÑAMIENTO.

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5. Reflexión crítica

Acometemos aquí el desarrollo de la fase interpretativa de la sistematización, momento en el cual generamos verdadero conocimiento. A la hora de realizar nuestra reflexión el eje de la sistematización4 ha sido nuestra guía. Nos ha ayudado a la hora de analizar los momentos clave identificados en la reconstrucción descrita en el apartado anterior, sus elementos asociados y la incidencia que éstos tienen en las tres áreas de análisis señaladas: personas usuarias; empresas; y otros servicios de Erroak (nivel interno).

Dichos momentos clave, nos han servido como elementos de partida para el análisis. Éstos han sido subdivididos, a su vez, en una serie de puntos críticos de reflexión. En el siguiente mapa, lo mostramos de manera gráfica.

Servicio de acompañamiento a la contratación Primer Momento Clave: Reflexión y Reacción a. Redefinición de la naturaleza

Agilización de las herramientas de registro.

4

Primar la atención y el acompañamiento directo amentando la visibilidad y la presencia de servicio.

Mayor seguimiento de las concentraciones.

Ver punto 2.2.3- Definiendo el Eje.

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Primer Momento Clave: Reflexión y Reacción

b. Reajuste en el modo de informar al personal técnico de referenca de las demás áreas de Erroak.

c. Hacer visible la función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad.

Segundo Momento Clave: Paso Firme

a. Presentación previa del SAC a las personas participantes en el servicio.

b. Realización de una mayor labor preventiva.

5.1. Reflexión crítica sobe el primer momento clave: reflexión y reacción En el análisis que realizamos a continuación, estudiamos las implicaciones que para cada elemento del eje tienen los momentos claves señalados en el mapa. Debemos decir que la redefinición de la naturaleza del servicio, tiene implicaciones similares a nivel interno, por lo que las analizamos en un apartado independiente.

5.1.1. Redefinición de la naturaleza del servicio: Como hemos dicho anteriormente5 era necesario realizar un cambio profundo en la dinámica de funcionamiento del servicio. Este cambio se concretó en los aspectos que analizamos a continuación.

• Agilización de las Herramientas de registro de la información: esta agilización consistió en la reducción de la base de datos del servicio eliminando datos superfluos con el objeto de reducir tiempo de trabajo administrativo.

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Ver punto 4.2.3. Primer Momento Clave: reflexión y reacción.

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• Incidencia en las Personas Usuarias: la reducción de tiempo dedicado a la documentación permitió dedicar más recursos a las personas, en definitiva, el proceso de acompañamiento se vio reforzado, lo que supuso mayor interacción y en consecuencia aumento del nivel de confianza.

• Incidencia en la Empresa: comenzaron a ver el servicio como un referente, como un recurso que siempre estaba presente.

• Primar la atención y el acompañamiento directo aumentando la visibilidad y la presencia del servicio: estrechamente vinculado con la agilización de las herramientas de registro, este cambio de orientación surgió con la intención de subsanar el déficit de acompañamiento que habíamos estado observando.

• Incidencia en las Personas Usuarias: la mayor visibilidad y accesibilidad de la figura del/la mediador/a fomenta la iniciativa en las personas a la hora de utilizar el servicio. Es decir, preguntan, llaman y plantean cuestiones relativas al día a día de sus trabajos por decisión propia, sin necesidad de una motivación por parte de la persona mediadora. Al estar más presente, la persona usuaria se implica más en el trabajo, se siente más comprometida en el cumplimiento del puesto.

• Incidencia en las Empresa: así mismo, la empresa adopta un mayor grado de compromiso con la persona trabajadora, siendo más receptiva a sus inquietudes y dudas, preocupándose a la vez por el cumplimiento de las condiciones laborales.

• Mayor seguimiento de las contrataciones: la propia naturaleza del servicio exige de la realización de un seguimiento del cumplimiento de los derechos y obligaciones adoptados tanto por parte de las personas usuarias como por parte de las empresas. Esta mayor presencia aporta un grado de conocimiento complementario acerca de lo que está pasando en la vida interna de una empresa pudiendo intervenir así con una mayor agilidad.

• Incidencia en las Personas Usuarias: el estar “más encima” puede provocar un mayor grado de dependencia de la persona usuaria con respecto al servicio, lo cual va en detrimento de su autonomía personal. Esta es una cuestión constante en todos los programas de intervención social.

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Desde el servicio nos esforzamos en generar la dinámica suficiente para que la persona sea consciente de que puede hacer las cosas de manera autónoma sin necesidad de que nadie le acompañe6.

• Incidencia en la Empresa: existe el riesgo de que la empresa vea la figura mediadora como un elemento de control y no con la connotación de ayuda que le queremos dar.

• Incidencia de la redefinición de la naturaleza del servicio en Erroak (nivel interno): Desde el punto de vista de la entidad, todo el análisis anterior confluye en los siguientes puntos: • Se comenzó a obtener un mayor conocimiento tanto del día a día de los procesos de inserción sociolaboral de las personas usuarias como de la realidad del mercado laboral.

• Se generó así un mayor reconocimiento de la utilidad del servicio dentro de la propia entidad.

• Ello tuvo también su incidencia en el Servicio de Intermediación Laboral, ya que permitió un aumento de la fidelidad del cliente, logrando así una mayor captación de ofertas y un mayor grado de confianza en el servicio.

5.1.2. Reajuste en el modo de informar al personal técnico de referencia de las demás áreas de Erroak: A nivel interno se buscaba contar con una información lo más fiel posible de las personas usuarias del servicio. Al mismo tiempo se quería mejorar el trabajo en equipo y lograr una mejor coordinación. Ello se consiguió con el traslado de una información más personalizada de cada caso.

• Incidencia en las Personas Usuarias: todas las áreas dentro de la entidad compartían la información gracias a lo cual la intervención con cada usuario/a pasó a ser más coherente, más integral. Al mismo tiempo, la persona pasó a ver el servicio como el resultado de un trabajo en equipo y de una coordinación interna.

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Ver punto 7.2. Erroak (Nivel interno), apartado d) Posible generación de dependencia.

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• Incidencia en la Empresa: la mejor comunicación a nivel interno permite un mejor ajuste del perfil del candidato ideal para cubrir un determinado puesto de trabajo.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): el servicio pasó a ser entendido como parte del engranaje interno de la entidad. Todas las áreas estaban mejor informadas de las particularidades de cada caso con lo que la atención a las personas usuarias podía contar con un grado mayor de personalización.

5.1.3. Hacer visible la función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad: Una de las razones de ser del servicio es la búsqueda de una posición neutral entre la persona usuaria y la empresa, de forma que ambos sientan y vean al servicio con la suficiente credibilidad como para hacer uso de él.

• Incidencia en las Personas Usuarias: la posición neutral nos permite hacer frente al peligro de dependencia que se puede generar con respecto al servicio. Siendo un referente neutral, quien hace uso del servicio percibe que es de él/élla mismo/a de quien depende que la relación laboral resulte satisfactoria. De esta forma, se busca que la persona obtenga una visión real de su desempeño laboral, logrando una autonomía personal y una responsabilidad consigo misma y con la empresa.

• Incidencia en la Empresa: la honestidad y la transparencia con la empresa posibilita que ésta crea en el servicio, y por ende no sólo en él sino también en Erroak como entidad. De esta manera, pensamos que la empresa no verá en el servicio un mero apoyo útil sólo para la persona trabajadora, sino que percibirá el servicio como un verdadero facilitador entre ambas partes.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): el contar con la visión tanto de la empresa como de la persona trabajadora aporta a la entidad una información más objetiva de la relación laboral. Este hecho viene a responder a una de las demandas por las cuales surge el SAC7: eliminar el sesgo que suponía para Erroak contar sólo con la visión de la empresa y no con la de la persona trabajadora.

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Ver punto 4.1.2. Gestión Activa de Empleo.

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5.2. Reflexión crítica sobre el segundo momento clave: paso firme 5.2.1. Presentación previa del SAC a las personas participantes en el servicio: Como se ha explicado al inicio del texto8, el SAC comienza su labor una vez que el puesto de trabajo ya ha sido gestionado por el Servicio de Intermediación Laboral que se encuentra enmarcado en GAE. En un inicio, la presentación previa del SAC, se realizaba sólo con las empresas mientras que con las personas usuarias nos poníamos en contacto telefónicamente. Ello resultaba demasiado frío por lo que se juzgó conveniente extender esta información previa también a las personas usuarias.

• Incidencia en las Personas Usuarias y en las empresas: podemos decir que las implicaciones de esta decisión son similares tanto para las personas usuarias como para la empresa. Las resumimos en los siguientes puntos: • Las personas usuarias conocen de antemano a la persona encargada de ejercer las funciones de acompañamiento y mediación lo que supone un menor tiempo de adaptación y de conocimiento mutuo.

El trato es más cercano, más cálido…

• Se da congruencia y se dota a la intermediación laboral de un hilo conductor, visualizándose así el trabajo en equipo y la cooperación necesaria entre los miembros de Erroak.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): genera mayor implicación de todo el equipo. Se vivencia el servicio como algo más propio, facilitando así la coordinación y el reconocimiento del servicio.

5.2.2. Realización de una mayor labor preventiva: • Incidencia en las personas usuarias y en las empresas: los problemas potenciales de una relación laboral son tratados previamente, lo cual implica un menor número de mediaciones. Podemos decir que ésta es la verdadera naturaleza del SAC, facilitar la relación entre empresa y per-

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Ver punto 4.2. El servicio de acompañamiento a la contratación.

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sona trabajadora. Los posibles malentendidos son neutralizados, de forma que no alcancen una magnitud suficiente como para que supongan un obstáculo con respecto al mantenimiento del puesto de trabajo. Íntimamente ligado con ello y como se ha explicado anteriormente9 los seguimientos están estandarizados, sin embargo, hasta este momento no se había puesto especial esfuerzo en llevar a la práctica el elemento presencial de los mismos. A partir de entonces, se hizo una apuesta decidida por ello y a día de hoy se ha conseguido aumentar el número de contrataciones que llegan a su fin e incluso, en algunos casos, mejorar las condiciones laborales.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): aunque se trata de una incidencia de tipo transversal y puede ser fruto de todo lo que hemos ido exponiendo hasta ahora, no queremos olvidarnos de apuntar que la existencia de una mayor labor preventiva facilita y da continuidad a los procesos de inclusión de las personas usuarias de Erroak.

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Ver punto 1.2.1. Acompañamiento: fases.

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6. Cuadro resumen del análisis crítico

Con el objeto de facilitar a nuestros/as lectores/as la comprensión del análisis que hemos realizado, incluimos a continuación un esquema del análisis crítico en el que resumimos la reflexión realizada.

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Primer momento clave: Reflexión y reacción

Segundo momento clave: Paso Firme

a. Redefinición de la naturaleza de servicio.

INCIDENCIA EN

EMPRESAS

INCIDENCIA EN

INCIDENCIA A NIVEL INTERNO

Recurso siempre presente (referente).

PERSONAS USUARIAS

Más acompañamiento.

Más compromiso.

Mayor número de fidelización del cliente y aumento en su número.

Más conocimiento de los procesos de insercción y de la realidad del mercado laboral.

Más visibilidad.

Más accesibilidad.

Más implicación.

Posible figura de control.

Información más homogénea.

Agilización de las herrammientas del registro.

Primar la atención y el acompañamiento.

Posible dependencia.

Mejor ajuste del perfil candidato.

Mayor reconocimiento interno.

Mayor seguimiento de las contrataciones.

Intervención más coherente e integral.

Eliminacióndel sesgo: información más objetiva.

b. Reajuste en el modo de informar al personal técnico de referencia de las demás áreas de Erroak.

Menor dependencia.

Mejor coordinación interna.

Atención más personalizada. c. Hacer visible la función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad.

Menor tiempo de adaptación.

Visualización del trabajo en equipo.

Visualización del trabajo en equipo.

a. Presentación previa del SAC a las personas participantes.

Menor número de mediaciones.

Se proporciona continuidad al proceso de inserción de las personas usuarias.

Se acentúa el papel facilitador.

b. Realización de una mayor labor preventiva.

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7. El punto de vista de quienes hacen uso del servicio

Tal y como hemos dicho en la delimitación del Eje, el punto de vista desde el que acometemos la sistematización de nuestra experiencia es el siguiente: La incidencia del Servicio de Acompañamiento a la Contratación de Erroak en: a. Los procesos de incorporación sociolaboral de las personas usuarias. b. La gestión de la empresa con respecto a las personas usuarias. c. El aporte de información a Erroak con respecto a la realidad del desempeño del puesto de trabajo y de los procesos de incorporación sociolaboral de las personas usuarias.

Es por ello, que recoger la percepción que tales actores (personas usuarias, empresa y Erroak) tienen con respecto al servicio, ha sido de gran importancia. No en vano, son ellos/as los/las principales protagonistas del servicio y hacia quienes van dirigidos todos nuestros esfuerzos.

Si bien por las características del proyecto de sistematización y por las del servicio en si mismo no es factible la extracción de una muestra representativa bajo criterios estadísticos, creemos que en la elección de las personas a entrevistar hemos seleccionado a aquellas cuyo perfil puede ser considerado como tipo o modelo del total de quienes tienen relación con el servicio.

Recogemos sus aportaciones en las siguientes páginas.

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7.1. Personas usuarias A continuación, incluimos una pequeña descripción del perfil de cada una de las personas usuarias del servicio entrevistadas.

• Usuaria A: mujer de 39 años de edad, separada y con responsabilidades familiares. Próximamente cumplirá un año como trabajadora en una residencia geriátrica.

• Usuaria B: joven congolés de 25 años. Lleva dos años en San Sebastián, aunque con anterioridad había estado viviendo otros tres en Valencia. Su última experiencia laboral es como almacenero, aunque antes ha estado trabajando en la construcción. En la actualidad se encuentra en el paro.

• Usuaria C: mujer de 52 años de edad. Parada de larga duración y con 18 años de experiencia laboral como auxiliar administrativa.

• Usuaria D: hombre de 45 años con experiencia laboral en muchos sectores. Su último trabajo ha sido en el ámbito de la limpieza industrial. a. Conocimiento y primer contacto con el servicio Como hemos explicado en el análisis del segundo momento clave10, una decisión importante fue cambiar la forma en que dábamos a conocer el servicio a las personas usuarias. Al principio era la persona responsable del acompañamiento y la mediación quien se encargaba de dar a conocer el servicio, sin embargo, posteriormente se juzgó que era más adecuado que dicha presentación fuera previa y la hiciera la orientadora de referencia de la persona usuaria. En las dos aportaciones siguientes aparecen reflejados el antes y el después de dicho cambio.

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Ver punto 5.2.1. Presentación previa del SAC a las personas participantes en el servicio.

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USUARIA C

¿Cómo supiste de la existencia de este servicio?

Se puso el en contacto conmigo. Me llamó explicando que él hacía un seguimiento tanto de la empresa como del trabajador y que él estaría ahí en todo momento para cualquier duda consulta, reclamación, yo que sé... que él estaba ahí para ayudarme.

Y estuvo haciéndome seguimiento pues prácticamente todas las semanas.

USUARIA D

¿Cómo supiste de la existencia de este servicio?

Pues fue por medio de la orientadora, que es la que hace el programa de colocación y me lo explicó. Me dijo que iba a hacer un seguimiento, a ver qué tal, a ver cómo se ajuntan las cosas entre la empresa y el empleado, y bueno, bien..., de momento no ha habido pegas sobre mí...

b. Apoyo emocional Como explicamos en la reflexión crítica11, en un servicio de estas características es difícil circunscribirse a la mera prestación del servicio y en muchas ocasiones se trasciende el nivel meramente laboral, llegando incluso a cumplir una función de apoyo emocional:

USUARIA A

¿Cuál es el papel del mediador? ¡Pues que si no lo tengo ahí detrás mío me muero!. El papel del mediador para mí es importantísimo. A lo mejor por ser como soy, porque a veces necesito empujones y tener a alguien ahí detrás que me diga “venga que sí, que puedes, supera esto…”. El mediador siempre ha estado ahí y cada cierto tiempo me ha llamado y me ha preguntado cómo estás y si he estado amargada, cabreada y frustrada se lo he dicho por teléfono, “no puedo más, que no quiero estar, me voy…” y el mediador me ha animado a que siga, me ha tranquilizado, yo incluso le decía “esto es una mierda, es inhumano…”.

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Ver punto 5.1.1. Redefinición de la naturaleza del servicio.

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(…) Ahora estoy encantada y ojalá no me vaya de ahí nunca, pero cuando entré lo veía todo como caótico, imposible de hacer, yo me veía perdida, estaba fatal, pasé mes y medio fatal… Y el mediador estaba ahí, siempre ha estado ahí. Pero saber que el mediador está ahí y que de vez en cuando me llama, para mí lo es todo…

USUARIA C

(...) cuando le he llamado me ha contestado muy bien, ha habido una interrelación, se ve que existe una atención y una preocupación, lo cual es muy importante. El estado anímico de una persona puede ser bastante bajo y bueno, puede aportarte un poco esa parte de caso que todos necesitamos.

Es aquí donde nos surge la gran duda, presente por otra parte, en todos los ámbitos de intervención del Tercer Sector: ¿estamos generando dependencia?

Una de las razones de ser del SAC es que las personas usuarias sean autónomas e independientes. Aportaciones como la anterior hacen patente la dificultad de establecer límites a nuestra actuación, es decir, saber cómo ayudar a la persona usuaria a adquirir la autonomía necesaria para que deje de necesitar de la actuación del servicio. Es una gran dificultad para la que, si bien, es difícil establecer pautas de trabajo estandarizadas, en el SAC hemos desarrollado unos criterios concretos de actuación que explicamos unas páginas más adelante12.

Si embargo, en el mantenimiento del puesto de trabajo, no sólo influyen aspectos de carácter laboral, sino que también entran en juego otros elementos de tipo psicosocial . Por lo tanto, consideramos que el trabajar la confianza en uno mismo, la autoestima... es un éxito del servicio del que no queremos prescindir; incluso pensamos que esa trascendencia del aspecto meramente laboral que acabamos de comentar es precisamente, lo que enriquece el servicio.

Debemos mencionar, la existencia de ocasiones en las que el límite de actuación del servicio se ve superado por las propias características de la problemática de las personas usuarias. En ese caso, nuestro papel consiste

12

Ver punto 7.2. Erroak (nivel interno) apartado d) Posible generación de dependencia.

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en remitir a la persona a aquellos servicios donde puedan ayudarla. Es el caso de la existencia de dependencias, patologías de tipo psicológico, etc. c. Acompañamiento personalizado En el comienzo del texto señalamos la existencia de una estructuración de las distintas fases del seguimiento13. Esta estructura se mantiene en todos los casos, sin embargo, parte de la naturaleza del servicio consiste en proporcionar una atención personalizada y adaptada a aquellas personas que lo necesiten.

Si en el caso del apoyo emocional se presentaba la dificultad de saber dónde poner los límites de la atención, en este momento la dificultad consiste en identificar qué personas son las que realmente necesitan de esa atención personalizada. En este sentido, hay tres fuentes de información a tener en cuenta: • El/la técnico/a referente que anteriormente haya estado trabajando con la persona usuaria.

• La información que aporta la empresa.

• La forma en que la propia persona usuaria expresa su situación.

La siguiente usuaria expresa de una forma muy clara lo que queremos decir:

USUARIA A

(Con respecto al seguimiento) ¿Se trata de algo estructurado, fijo, o es más bien en función de cómo tú lo vayas necesitando?

Pues tampoco te sabría decir, pero yo creo que más bien según yo lo necesite porque con otra gente que he hablado dice que igual no les llama tanto, pero a mí sí… No sé, yo creo que me hace más seguimiento porque sabe un poco cómo soy, porque sabe que soy de las que me tiene que ir un poco empujando… Pienso que es por eso (...).

13

Ver punto 1.2.1. Acompañamiento: fases.

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d. Percepción del servicio por parte de la empresa En la casi totalidad de los casos, la persona usuaria piensa que la empresa ve con buenos ojos la existencia del servicio. Sin embargo, nos ha parecido interesante incluir la siguiente aportación. En ella se señala un peligro que, efectivamente, existe y del que no nos queremos olvidar.

USUARIA A

¿Crees que el hecho de que exista una persona que haga las funciones de mediación puede facilitar el mantener el puesto de trabajo?

A ver, hay algo que al mediador no le he dicho nunca. Cuando entré en el trabajo a mí me hacía un seguimiento quizás más cercano que a las demás. Llamaba varias veces a la empresa y a mí la directora me llegó a decir “es que no sé para qué llaman tanto los de Sartu, es que no lo sé, ya les he dicho que estamos muy a gusto contigo, es que no sé qué más les vamos a decir”. Y la encargada me dijo, “es que chica, ya está bien”.

Se ve que llamaba a menudo y no les hacía gracia. Esto yo al mediador no se lo he dicho. No les hace gracia, eso lo he visto y lo he comprobado. No les hace gracia que Sartu ande detrás, que Sartu te esté llamando y se esté interesando por ver qué pasa en la residencia. Incluso me dijo la directora “me ha llamado el mediador pero no he querido hablar con él, le he dicho que estaba reunida”. Yo, para no hacerle daño, pues no le he dicho nada…

Como acabamos de ver, la figura del/la mediador/a puede ser vista, en ocasiones, como una intromisión en la actividad diaria de la empresa e incluso como una figura de control. Es cierto que a veces, el papel del/a mediador/a consiste en hacer que la empresa cumpla su parte del compromiso pero es importante evitar ese peligro desde un principio, sobre todo con las empresas nuevas que no conocen el servicio y que pueden ser un poco más reticentes a él.

Cuando se nos presenta un caso así se toma la decisión de acudir a la empresa y realizar un clarificación del papel del servicio, haciendo hincapié en el posicionamiento neutral y en la utilidad que puede tener el SAC para la empresa.

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e. Percepción de la utilidad de la mediación El objetivo del SAC es “facilitar la inserción laboral de las personas usuarias de Erroak, a través del mantenimiento del puesto de trabajo (...)”14. Nuestra actuación consiste, en buena parte, en conseguir que los/las usuarios/as interioricen pautas de actuación que les ayuden a integrarse en la empresa. Estas pautas se refieren tanto a los aspectos técnicos del trabajo y hábitos laborales básicos (desarrollo de tareas, asistencia, puntualidad....), como a habilidades personales (trabajo en equipo, comunicación, motivación...).

USUARIA B

¿Cuál es el papel de la persona mediadora?

El papel del mediador lo veo como el de un consejero en el sentido de que siempre me llamaba y me comentaba cosas para no perder ese puesto. Me decía como tenía que comportarme con los compañeros, con los jefes…. Me llamaba cada dos o tres semanas.

Al mismo tiempo, realiza una labor en la que se informa a las personas usuarias de cuáles son los derechos que como trabajadores/as les asisten. No hay que olvidar que es de la máxima importancia el hacer ver a las personas usuarias que nuestro papel es neutral. Así damos credibilidad y minimizamos la posible generación de dependencia de la que hemos hablado en el apartado B) apoyo psicológico. El/la mediador/a, como su propio nombre indica, se tiene que colocar en un punto equidistante entre la empresa y la persona trabajadora. Éste es uno de los elementos clave del SAC15.

USUARIA C

¿Te parece necesaria la figura de la persona mediadora, la existencia de un seguimiento a la contratación?

Sí, porque hoy en día está el trabajo como está y se producen ciertos tipos de contratos un poco... “raros”. De alguna manera sí es interesante porque es un poco defensa del trabajador. A lo mejor también pasa al revés, que el patrón también necesite de un apoyo porque hay personas malas trabajadoras que no se presentan, que llegan tarde... y para el empresario puede serle útil.

14 15

Ver punto 4.2. El servicio de acompañamiento a la cntratación.

Ver punto 5.1.3. Hacer visible al función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad.

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El Servicio de Acompañamiento a la Contratación

Por último, en la siguiente aportación vemos claramente cómo la persona usuaria es perfectamente consciente del papel facilitador de las relaciones laborales que adopta la figura de acompañamiento y mediación.

USUARIA C

¿Crees que el hecho de que exista la figura de la persona mediadora puede facilitar el hecho de que las personas mantengan el puesto de trabajo?

Bueno... en algún caso puntual por qué no. Puede haber diferencias que son salvables y que a lo mejor las partes implicadas no las ven claras y una tercera parte puede que las vea de una forma más objetiva.

Por lo tanto, las persona usuarias piensan que la mediación les resulta útil en los siguientes aspectos: • Aprendizaje de pautas de comportamiento dentro de la empresa.

• Información acerca de los derechos laborales que corresponden a los/las trabajadores/as.

• Posicionamiento neutral del servicio.

• Papel facilitador de las relaciones laborales.

7.2. Erroak (nivel interno) Con respecto al nivel interno, hemos creído imprescindible recoger el punto de vista de aquellas personas más directamente relacionadas con el servicio, es decir el personal técnico de orientación. Sus aportaciones las hemos dividido en los siguientes apartados: • Visualización en positivo.

• Dinámica de la coordinación.

• Implicaciones del SAC. • Posible generación de dependencia.

• Participación en los talleres de empleo.

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a. Visualización en positivo En la lectura de las entrevistas, ha llamado poderosamente nuestra atención la identificación que el personal técnico de orientación hace del papel de la persona mediadora. La figura del mismo es vista como un puesto que detenta las funciones de solucionar malentendidos, problemas o conflictos cuando éstos se presentan, y no así como una figura de acompañamiento durante el periodo de contratación laboral.

¿Qué es exactamente lo que aporta el SAC? Bueno, pues quizás empezaría señalando la garantía a la empresa, al usuario y a mí como orientadora, de que ante cualquier incidencia o malestar de cualquiera de las partes implicadas, va a haber ahí una persona que va a internar mediar, intentar que no llegue a más.

¿Cómo sueles hacer esa presentación de SAC a las personas usuarias, qué es lo que les sueles decir?

Les suelo comentar que hay una figura, que es el mediador laboral, que va a estar entre la empresa y el usuario como apoyo entre la empresa y el usuario ante cualquier tipo de problema o malentendido que pueda surgir.

Quizás, la razón por la que esto ocurre, es que de forma natural se tiende a realizar una coordinación más estrecha cuando más dificultades existen. Ante esta cuestión son varias las soluciones que proponemos.

• Hacer más esfuerzo en derivar al personal técnico de referencia los aspectos positivos de las intervenciones, no sólo los negativos.

• Transmitir al personal técnico de referencia que a la hora de presentar el servicio a las personas usuarias es preferible poner el acento en el acompañamiento más que en la mediación.

• El cambio de denominación del servicio que hemos sugerido como idea de cara a futuro16, puede incidir positivamente en la visualización en positivo que queremos lograr.

16

Ver punto 4.2.5. Ideas de cara a futuro.

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• Desarrollar un plan de trabajo compartido entre los servicios de incorporación y el SAC. Este plan contaría con una serie de indicadores comunes que pudiesen ser evaluados conjuntamente. De esta forma, además de mejorar la coordinación interna, se asimilaría mejor el papel que el SAC cumple como continuador del proceso de integración que una persona ha iniciado con las/los técnicas/os de referencia. b. Dinámica de la coordinación A la hora de diseñar un sistema de coordinación interna, hemos querido minimizar al máximo el número de tramites burocráticos. Ello se ha traducido, tal y como reflejan los siguientes comentarios, en la existencia de una coordinación inmediata, cara a cara, flexible y poco estructurada. Ésta se realiza, sobre todo, en supuestos concretos y en función de las necesidades que se vayan presentando.

¿Existe coordinación entre tu servicio y el SAC? Sí que existe una coordinación, sobre todo cuando ya hay un supuesto concreto, es decir, cuando una persona ha estado en proceso conmigo y empieza a estar con el SAC (...)

Por lo tanto, ¿es una forma de coordinación estructurada o depende más bien de las necesidades que vayáis teniendo en el día a día?.

Yo creo que es más en función de nuestras necesidades. (...) En cierto modo se puede decir que es informal en el sentido de que no tenemos una estructura de reuniones semanales, por ejemplo, pero a medida que se van produciendo casos, se provoca la coordinación. Está claro que se necesita un tiempo de coordinación.

¿Cómo se suelen realizar estas coordinaciones...?

Suelen ser de casos concretos. Como te comentaba al principio no suele estar estructurado semanalmente sino que a cada caso se le da un espacio. El mediador es una persona supercercana que provoca el encuentro y la coordinación. Entonces buscamos el espacio, nos sentamos, lo hablamos, nada de por teléfono deprisa y corriendo...

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Desde el GAE, si bien nos encontramos muy satisfechos con esta metodología, pensamos que puede resultar enriquecedor complementarla con una devolución anual de información que vaya más allá de la descripción de casos concretos y se centre en una visión completa del servicio. En el apartado dedicado a conclusiones, damos más detalles al respecto17. c. Implicaciones del SAC A la hora de preguntar por las implicaciones del SAC, hemos querido seguir el EJE de la sistematización. Como recordaran nuestras/os lectoras/es, éste tenía tres pilares: las personas usuarias, las empresas y Erroak (nivel interno)18.

Con respecto a las personas usuarias, la implicación vista por las/los Técnicas/os de referencia es muy clara: mantenimiento del puesto. El siguiente comentario, breve pero conciso, lo expresa muy bien.

Hombre, está claro que su intervención sí que ayuda a que esas incorporaciones laborales se mantengan, se alarguen y que vayan en positivo, eso sin duda.

A nivel interno, las implicaciones son básicamente, tres. Ambas están perfectamente resumidas en las siguientes aportaciones: • Obtención de una información más objetiva.

• Mayor conocimiento de la persona usuaria.

• Apoyo y refuerzo en su proceso de inserción.

Hombre es útil sobre todo, de cara a trabajar con la persona usuaria. Muchas veces, en el proceso de orientación yo veo a la persona con una determinada actitud o comportamiento pero yo no sé cómo esa persona se comporta de cara a la empresa. La figura del SAC lo que permite es tener esa visión que tú nunca llegas a alcanzar a ver, porque tú lo que vas a ver es lo que te transmite el usuario y te falta el otro punto de vista, el que te aporta la empresa. De cara a poder trabajar con la persona usuaria las habilidades laborales, la puntualidad..., es muy útil conocer sus hábitos de trabajo. Entonces el SAC te aporta pistas para luego poder trabajar con la persona.

17 18

Ver punto 8. Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…

Ver punto 2.2.3. Definiendo el EJE.

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En el proceso que llevan las personas, yo creo que es muy importante que haya ahí una persona para cualquier complicación que pueda surgir. (...) Yo creo que se han sentido muy apoyados y han sentido que pueden contar con alguien que además conoce la empresa. (...) creo que es una pieza más del puzzle. Hay que tener en cuenta que si trabajamos con colectivos en riesgo de exclusión social este tipo de servicios lo que hacen es conseguir una pieza más en todo el puzzle para lograr el objetivo que perseguimos, que es insertarles socialmente, laboralmente... Que se consiga que tienen cierta autonomía para desenvolverse en el día a día.

Por último, hay bastante unanimidad a la hora de considerar las implicaciones del servicio con respecto a las empresas usuarias. Es bien valorada la seriedad y la sensación de profesionalidad que aporta:

Yo creo que da una sensación de seriedad, de que estamos implicados, de que esa persona no ha aparecido ahí porque sí y le hemos dejado... que estamos ahí detrás y yo creo que eso a la empresa le da mucha tranquilidad. Yo no lo vivo como algo negativo como fíjate, estos están detrás, son unos pesados, están todo el día ahí... De hecho nuestra sensación ha sido esa.

d. Posible generación de dependencia Como decimos unas páginas más atrás19, pude ocurrir que un servicio de estas características genere cierta dependencia en parte de las personas usuarias.

Con respecto a ello, las opiniones son muy diversas:

Yo creo que sí puede existir ese peligro. De todas formas, prefiero que exista ese peligro y tengamos que aprender a cómo cortar a que no exista ese peligro y no exista el servicio. ¿Cómo crees que se puede evitar ese peligro, cuándo se debe cortar y poner límites?

Buff... la pregunta del millón... No tengo ni idea. Porque claro, si además una persona está acostumbrada a que otra persona esté ahí y le haga el seguimiento y de repente le digan “que oye, que ya no... que según mi protocolo he acabado contigo...”. Buff...

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Ver punto 7.1. Personas usuarias, apartado b) Apoyo psicológico.

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Yo personalmente, no lo he visto en mis usuarios. Yo creo que se marca bien desde el principio para que está el SAC, para qué estoy yo... yo creo que se marca bien. Yo no lo he visto. Creo que los límites desde un principio se ponen claros. Siempre puede pasar... pero yo creo que sabemos delimitarlo y sabemos ponerles límites. ¿Cómo ponéis esos límites?

Yo creo que es bien fácil. Yo creo que hablando con la persona... Diciéndole que nosotros estamos hasta aquí, “hasta aquí te podemos apoyar y lo demás es camino tuyo, nosotros estamos hasta aquí y lo demás es trabajo tuyo... te apoyamos pero no hacemos el trabajo por ti”. Yo creo que hablando con la gente se puede llegar a que lo entiendan y de hecho, yo en el tiempo que llevo no he tenido ningún problema.

Desde el SAC, con respecto a esta problemática nuestras pautas de comportamiento han sido las siguientes: • Establecer un límite temporal a la intervención del servicio. Una vez pasado un año de la contratación y si hay garantías de continuidad, el criterio es dar fin al acompañamiento.

• Espaciar los seguimientos en el tiempo durante el periodo de acompañamiento.

• Incitar y ayudar a las personas usuarias a la adquisición de autonomía personal, animándoles a que poco a poco vayan tomando un papel protagonista y puedan prescindir de este servicio de apoyo. e. Participación en los talleres de empleo Una de las cuestiones que nos hemos planteado desde el SAC ha sido la participación de la persona mediadora en los distintos talleres laborales que se organizan desde el área de orientación20. La participación en ellos es vista con buenos ojos por parte del personal técnico en orientación aportando, desde nuestro punto de vista tres elementos importantes.

• Visualización: las personas que están participando en los talleres son candidatas potenciales a ser usuarias del SAC. Es bueno que mediador/a y personas usuarias se conozcan mutuamente.

20

Ver punto 4.2.5. Ideas de cara a futuro.

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• Credibilidad: el buen conocimiento que la persona mediadora tiene del mercado laboral es una garantía para las personas usuarias, lo que aporta y credibilidad al servicio.

• Transmisión de hábitos laborales: quien ejerce las labores de mediación cuenta con un bagaje y una experiencia en el ámbito empresarial y laboral aplicables al mantenimiento del puesto.

Así es como percibe esta participación una de las personas entrevistadas.

¿Qué valoración tienes con respecto a las intervenciones de la persona mediadora en los talleres laborales?

Sí, el mediador lo que hace es explicar en esos talleres qué acciones hay que tomar para mantener un puesto de trabajo. Ello da un poco de ventaja a los usuarios que reciben esa información porque saben qué es lo que tienen que hacer exactamente para mantener sus puestos de trabajo una vez que los consigan. Te está dando una pista que otra mucha gente no tiene. Ten en cuenta que hablamos de persona que parten de una situación de desventaja, entonces, si les damos esa pequeña ventaja a partir de la aportación del mediador, pues a lo mejor no se van a poner a la altura, pero casi.

7.3. Empresas El siguiente elemento en la delimitación del EJE, son las empresas. Incluimos en las siguientes líneas, una pequeña descripción de cada una de las empresas que hemos entrevistado: • Empresa A: joven y de reciente creación, concebida como una empresa de conciliación entre la vida familiar y laboral. Cuentan con diferentes actividades: servicios a domicilio; cuidado de niños, ancianos, enfermos...; cuentan también con una escuela infantil, una ludoteca y con un servicio de consultoría a empresas en cuestiones relativas a la conciliación.

• Empresa B: empresa de trabajo temporal perteneciente a un grupo mayor de cinco empresas especializadas en estiba y desestiba en puertos, vestuario laboral y prevención de riesgos laborales.

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• Empresa C: hotel de cuatro estrellas situado en una de las zonas de más prestigio y mejor comunicadas de Donosti.

• EmpresaD: empresa recientemente creada y dedicada a la prestación de servicios de limpieza.

• Empresa E: especializada en la atención geriátrica en residencias de religiosas.

Puesto que el SAC se encuentra enmarcado dentro del proceso operativo del servicio GAE21, hemos creído conveniente recoger muy brevemente la percepción de las empresas clientes con respecto al mismo. Posteriormente, realizamos un análisis más profundo de la percepción con respecto al SAC. 7.3.1. Gestión activa de empleo (GAE) Nos hemos querido centrar en la identificación de las expectativas que las empresas clientes ponen en GAE. Como se puede ver a continuación, son muy variadas, pero todas ellas se concentran en aspectos que tienen que ver con la cobertura de sus necesidades de personal: • La búsqueda de candidatos/as; • El conocimiento previo de las personas candidatas; • La rapidez en la preselección y envío de candidatos/as.

• El compromiso de cara al desempeño del trabajo. a. Búsqueda de candidatos/as El GAE pretende solventar la dificultad de búsqueda de candidatos/as que tienen las empresas. Erroak cuenta con una amplia base de datos de personas usuarias y por esa razón, es más factible encontrar y facilitar las personas adecuadas para un determinado puesto.

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Ver punto 4.2. El servicio de acompañamiento a la contratación.

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EMPRESA A

¿Qué expectativas ponéis en el GAE, qué esperáis de él?

Pues nuestras expectativas son bastante altas... Hombre nosotras esperamos que cuanta más gente nos faciliten muchísimo mejor, porque muchas veces el problema es que la base de datos que nosotros tenemos no es tan amplia como la que tiene Sartu.

Fundamentalmente es buscar trabajadores aptos para este sector y en algunos casos gente formada.

b. Conocimiento previo del candidato/a-confianza No cabe duda de la sensibilidad social que guía todo el trabajo de la Federación Sartu. Todas las personas candidatas a un puesto de trabajo llevan consigo un proceso de inserción en el que Erroak ha tomado parte activa.

Gracias a ello, contamos con un conocimiento muy valioso de las personas usuarias. Intentamos trasladar este conocimiento a las empresas clientes enviando una valoración de la persona candidata, de forma que la empresa cuente de antemano con una información previa que pueda ser utilizada en el proceso de selección.

EMPRESA B

(…) cuando nosotras ponemos un anuncio nos encontramos con una persona a la que no conocemos y no sabemos cómo es. En cambio Sartu ya tiene definido su perfil. A mí cuando me envían los curriculums es porque ya han hecho una criba previa y esa persona se adapta al perfil que necesitamos. (…) Ellos tienen una base de datos que está ya pulida y aportan una tranquilidad de que es gente que ellos conocen. Allí hay una información importante.

C. Rapidez El ahorro tanto de tiempo como de dinero es también un aspecto que las empresas valoran en gran medida:

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EMPRESA E

Pues mira, más que nada la rapidez con la que me mandan los currículums y que siempre me han sacado del apuro. A parte, que no hay que pagarles, si pongo un anuncio en el periódico hay que pagar... Alguna vez he llamado a otros servicios pero son muy lentos, para cuando te mandan gente ya has contratado a cinco. Aquí es muy rápido, en cuanto llamo al día siguiente o el mismo día ya me mandan los curriculums y ya puedo funcionar.

d. Compromiso Por último, nos parece interesante mencionar un aspecto de suma importancia: el compromiso de la persona trabajadora con respecto al desempeño del puesto. Como se observa en la siguiente aportación, el hecho de que determinado/a candidato/a sea derivado a la empresa por Erroak, puede hacer que la persona se siente doblemente comprometida; por una parte con Erroak y por otra con la empresa.

EMPRESA A

También le damos importancia al compromiso de esas personas que vienen de Sartu, es decir, cuando esa persona ha hecho ya la entrevista con Sartu, sabe que el mediador va a estar pendiente. De esta manera, el candidato considera que el trabajo es algo serio. Te das cuenta de la seriedad de las personas cuando vienen a la entrevista, es un compromiso que ellas ponen de su parte, pero también porque está Sartu detrás y Sartu les llama, les dice que van a ir a entrevista, hace un seguimiento... Ello hace que el propio empleado adquiera un compromiso tanto con nosotros como con Sartu.

7.3.2. Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) Con respecto a la percepción que las empresas usuarias del servicio tienen del SAC, centramos nuestra reflexión en los siguientes puntos.

• La figura del/la mediador/a • La dinámica del acompañamiento.

• Devolución de información útil para Erroak.

• Ideas de mejora.

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a. La figura de la persona mediadora Con respecto a la figura del/la mediador/a la siguiente aportación viene a apuntar algo que ya comentábamos con respecto al GAE: conocimiento. Las empresas valoran que quien realiza las labores de acompañamiento y mediación conozca personalmente a la persona trabajadora. Este conocimiento aporta credibilidad y “capacidad de respuesta” ante cualquier cuestión, lo que ayuda a que las empresas puedan realizar, respectivamente, una valoración más ajustada de la persona trabajadora y obtengan soluciones cuando así lo necesiten.

Al mismo tiempo, es destacable el apoyo que supone un servicio de estas características para la persona empleada, lo que revertirá positivamente en la empresa.

EMPRESA A

Al final es un interlocutor con capacidad de respuesta. Él conoce a la persona que te está mandando entonces estamos hablando de tú a tú de alguien que ya conocemos. Él sobre todo la conoce mejor y yo le puedo decir lo que me ha parecido, pero él me ayuda mucho a valorar... (…) Pero yo creo que le sirve mucho de apoyo al empleado. A nosotros nos sirve, pero si al empleado le sirve y al empleado le viene bien pues si el empleado está contento, mejor para el cliente y para todos.

EMPRESA B

Para mí como empresa es muy útil. Yo creo que lo otro sería como el trabajador que toca aquí a la puerta… Nunca tienes un conocimiento del trabajador tan amplio como el que te puede dar Sartu. A mí me da más miedo contratar a un trabajador que viene aquí y toca la puerta que a un trabajador que es inmigrante y viene de Sartu. Me dirás que no tiene que ver, pero sí, para mí si...

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Por otra parte, la existencia de un seguimiento y de un acompañamiento personalizado son dos elementos claves en la prestación del servicio. El no desvincularnos de la persona trabajadora ni de la empresa una vez formalizada la contratación son parte de la naturaleza misma del SAC.

EMPRESA C

Hombre, pues fundamentalmente en el seguimiento que realizan del personal. Cuando la chica se ha puesto de baja, el mediador enseguida llamaba y me daba explicaciones.

Estaba al tanto de lo que es la relación con el trabajador...

EMPRESA B

(…) cuando hablas con el trabajador, te pones en contacto y él no te entiende… pues entonces me pongo en contacto con Sartu y como ellos tienen más confianza con él, conocen más su situación personal, familiar... Para nosotros la persona que viene de Sartu es un trabajador y Sartu engloba más... Hacen un seguimiento de todo, nosotros no hablamos con asistentes sociales. Nosotros sabemos que viene a trabajar y tiene su nómina y ya está. Es ahí donde entra la figura del mediador.

La propia existencia de dicho acompañamiento es valorado por parte de las empresas en clave de compromiso. Como apuntábamos más arriba, al sentir que desde el SAC se está realizando un seguimiento de la relación laboral puede implicar un grado extra de implicación del/la trabajador/a.

EMPRESA D

No es solamente te mando currículums y ya está, sino que nos llaman a nosotras preguntando qué tal la persona que empieza a trabajar, a esta persona le llaman también para ver qué tal con nosotras... Entonces, parece que puede ser un motivo para que la persona que empieza a trabajar con nosotras se implique más porque sabe que le van a hacer un seguimiento cada cierto tiempo preguntándole cómo va el trabajo.

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b. Dinamica de acompañamiento Como se puede ver en la siguiente aportación, el acompañamiento puede contar con dos momentos o situaciones: • Un acompañamiento estructurado y en el que se sigue un protocolo previamente establecido22.

• Una intensificación de dicho acompañamiento en casos o momentos de especial dificultad.

EMPRESA C

El mediador solía llamar todas las semanas, los lunes. Preguntaba a ver cómo iba, a ver si venía a trabajar, a ver si cumplía, cómo la veíamos, etc. Luego la chica se calló en la calle y estuvo de baja. A partir de ahí cambió mucho y cuando se incorporó ya no era como antes. Entonces, el mediador, hablaba más con ella y tal… Hizo muy buen papel, con nosotras estaba siempre muy pendiente y nos informaba de cómo evolucionaba.

Estuvo muy pendiente de la situación, de ver cómo iba, etc.

La siguiente aportación, por su parte, hace hincapié en el papel neutral del acompañamiento y en cómo desde el SAC intentamos obtener una información lo más objetiva posible haciendo un seguimiento tanto a la persona trabajadora como a la empresa. Esto viene a solucionar unos de los problemas con que contaba el GAE antes de que el SAC comenzara su andadura23.

EMPRESA D

(…) más o menos todos lo meses el mediador nos llama a nosotras, nos pregunta qué tal está todo, etc. y a su vez llama a la trabajadora y le pregunta pues más o menos lo mismo, qué tal. A nosotras nos pregunta si se porta bien la chica y a la chica les pregunta si nosotras nos portamos bien. Ese es el seguimiento que ellos hacen.

22

Ver punto X.1.2.1. Acompañamiento: fases.

23

Ver punto 4.1.2. Gestión Activa de Empleo.

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El acompañamiento no se centra solamente en la persona trabajadora. En ocasiones también puede ser la empresa la que necesite de un apoyo cuando la gestión de ciertas situaciones sea especialmente difícil. Para ello, desde el SAC queremos acentuar el papel facilitador y accesible del/la mediador/a.

La siguiente aportación expresa muy bien lo que queremos decir.

EMPRESA E

Pues cada 15 días me llama por teléfono viene aquí... Hay veces que le comento, oye, me gustaría hablar contigo, entonces él viene, se pasa por aquí y es un poco asegurarse de que la persona funciona y que cumple la expectativa que yo tengo. Mira, ahora mismo tengo una chica contratada también por Sartu con la que he tenido un problema un poco serio y estoy tratando el tema con el mediador. Entonces a mí me viene fenomenal porque claro yo aquí con ella me siento un poco perdida, le despido no le despido... Entonces, lo hablo con el mediador y vemos cómo podemos tratar el tema. Desde luego a mí, me parece un apoyo muy importante. Porque antes de tomar una decisión de cualquier tipo, pues vamos a intentar arreglarlo...

Desde Erroak, abogamos por una relación más humana entre trabajador/a y empresa por lo que la lectura de las aportaciones anteriores nos suscitó una reflexión con respecto a la incidencia que el SAC puede tener en la gestión del personal de la empresa. Por supuesto, influir en la forma en que las empresas gestionan su relación con los/las trabajadores/as no es nuestro objetivo, sin embargo, pensamos que en algunos casos sí se da de forma indirecta.

Es la última aportación la que deja entrever dicha incidencia: “(…) a mí me viene fenomenal porque claro yo aquí con ella me siento un poco perdida, le despido no le despido... Entonces, lo hablo con el mediador y vemos cómo podemos tratar el tema”. c. Devolución de información útil para Erroak No hay que olvidar que por medio de la información que las empresas transmiten al SAC y al Servicio de Intermediación, Erroak obtiene un conocimiento muy importante con respecto a las personas usuarias. Esta información no se refiere sólo al desempeño del puesto de trabajo (aspecto señalado en la siguiente aportación), sino también a cómo se ha desenvuelto el/la can59

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didato/a en la entrevista, sus habilidades personales, etc. Esta información podrá ser derivada a los/las técnicos/as referentes de cada persona, para que conjuntamente se trabaje en la mejora de cara a nuevos procesos de selección o puestos de trabajo.

EMPRESA A

De cara a Sartu, la información y las valoraciones que reciben por nuestra parte también son muy útiles. Ten en cuenta que nosotras vemos in situ como funciona en el trabajo esa persona y podemos decir si encaja o no encaja en este sector.

d. Ideas de mejora Una de las cuestiones que más nos ha interesado lograr mediante estar entrevistas, ha sido el obtener ideas que nos ayuden a mejorar el servicio. Si bien, en la mayoría de los casos, las empresas entrevistadas no han hecho mención a aspectos susceptibles de mejora hemos destacado las dos siguientes aportaciones:

EMPRESA A

Lo veo todo en principio bien... Hombre igual sí que vendría bien algún día que viniera aquí físicamente, en vez de teléfono... Generalmente la relación es telefónica y por mail aunque al principio sí que tuvimos alguna reunión, vino aquí...

EMPRESA A

Estaría bien también que nos enviaran novedades. Por ejemplo, que nos dijeran, mira ha surgido un curso de servicio doméstico, o ha surgido un curso de tal... Por ejemplo, hace poco yo les pregunté por un curso de cocina que sea gratuito, y desde Sartu nos dijeron dónde estaban dando cursos. Estaría bien que ellos tomaran la iniciativa de informarnos.

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Como se puede observar, la primera de ellas hace referencia a la dinámica del seguimiento. Es importante para el servicio saber identificar aquellas empresas que demandan la existencia de una relación presencial y diferenciarlas de aquellas que no lo hacen. Generalmente, la dinámica suele consistir en hacer las primeras reuniones de tipo presencial para pasar poco a poco a una relación telefónica. Si embargo, como acabamos de decir, esta aportación nos ha sugerido la idea de que puede haber organizaciones que demanden una relación cara a cara durante todo el proceso.

Con respecto a la segunda de las aportaciones debemos decir que tras su lectura, hemos tomado la iniciativa de informar a las empresas de las distintas ofertas de cursos de formación que pueden resultar de interés para sus empleados/as.

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8. Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…

Para finalizar, aportamos una serie de reflexiones generales a modo de conclusión. Es preciso apuntar que, si bien, todas las conclusiones se encuentran estrechamente vinculadas entre sí, hemos realizado el esfuerzo de seleccionar los elementos más importantes de la experiencia intentando centrar la reflexión en lo fundamental, es decir, aprender de lo que nos dice la experiencia. a. La importancia de un equipo unido y comprometido con el servicio El SAC no es sino la continuación de un trabajo que otras áreas de Erroak ya han iniciado. Nos referimos sobre todo a la orientación laboral que reciben las personas usuarias, así como a la labor realizada por el Servicio de Intermediación Laboral enmarcado dentro de GAE24. Por esa razón, es de suma importancia lograr una forma de trabajar centrada en la labor en equipo. La búsqueda constante de una coordinación y de la implicación de todas las personas relacionadas con el SAC será fundamental para llevar a buen puerto nuestros objetivos. En este sentido, es de la máxima importancia contar con un equipo de trabajo que crea en el servicio. Si bien no hay recetas para conseguirlo, se pueden tomar pequeñas iniciativas, como por ejemplo, la devolución de información útil y de interés a los/las técnicos/as de orientación. b. La coordinación interna Este punto se encuentra estrechamente vinculado con el anterior. Tal y como se ha visto a lo largo de las entrevistas al personal técnico en orientación, la 24

Ver punto 4.1.2. Gestión Activa de Empleo.

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coordinación interna está muy poco estructurada y se realiza en función de las necesidades de cada caso.

A este respecto, consideramos que si bien estamos satisfechos con la existencia de una coordinación flexible, vemos necesaria la realización de un trabajo que camine hacia una mayor estructuración de las coordinaciones internas.

Concretamente, nuestra propuesta aboga por la convivencia de los dos tipos de coordinación: una flexible e inmediata y otra más formal.

De esta manera, podemos decir que en la actualidad, contamos con dos tipos de coordinaciones internas: • Coordinación inmediata, flexible, poco estructurada y siempre en función de las necesidades de los casos concretos.

• Participación en las reuniones de equipo: se realizan junto con el personal técnico de referencia (orientadores/as, educadores/as, etc.). En ellas se participa por lo menos una vez al año y se transmiten, más allá de los casos concretos, cuáles son las causas y dificultades que se están presentando en el mantenimiento del puesto. Esta participación aportará información útil para trabajar estas cuestiones directamente con las personas usuarias. c. Flexibilidad Como hemos explicado al inicio del texto, el planteamiento del servicio no resultó ser el adecuado25. La concepción del mismo era muy rígida, exigía muchos registros... Por esa razón, pensamos que a la hora de prestar un servicio de estas características, es necesario buscar un funcionamiento ágil y práctico. Ello exige contar con capacidad de adaptación a los requerimientos tanto de las empresas como de las personas usuarias, no poner condiciones y ser receptivos a lo que nos demandan. d. Herramientas de registro Directamente relacionado con la flexibilidad a la que acabamos de hacer alusión, aconsejamos mantener una base de datos que registre sólo aquello 25

Ver punto 4.1.1. El Servicio de Intermediación Laboral.

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Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…

imprescindible para prestar el servicio con agilidad. En nuestro caso, el SAC hace uso de dos bases de datos diferentes pertenecientes al propio Sartu; la primera de ellas es la conocida como IB SARTU, que recoge datos pertenecientes a las personas usuarias; la segunda, recoge datos relativos a las empresas. Por lo tanto, buena parte de la información con la que trabaja el SAC ya viene recogida de antemano y simplemente nos tenemos que centrar en lo siguiente: • Registro de las intervenciones (persona usuaria y fecha).

• Inicio y finalización del contrato de la persona usuaria.

• Recoger a modo de notas la impresión que causa cada intervención.

Si bien acabamos de comentar que se deben recoger sólo los datos imprescindibles, las herramientas de registro vienen condicionadas por la demanda de datos que suelen requerir las entidades que nos financian. Por esa razón, previo al diseño de las herramientas de registro es necesario saber qué es lo que va a ser necesario para justificar el mismo. e. Tener siempre presente la naturaleza del servicio Para finalizar, debemos mencionar que si bien la trayectoria del servicio no es muy dilatada en el tiempo, con el paso del mismo pueden empezar a introducirse elementos distorsionadores de su marcha tales como requerimientos, necesidades de registro de la información, condicionamientos por parte de las entidades financiadoras, etc. En no pocas ocasiones, éstos suelen plantear la necesidad de adaptar el servicio a los mismos lo que conlleva la posibilidad de perder nuestras motivaciones iniciales. Es importante mantener siempre presente la razón de ser del servicio, siendo conveniente realizar una reflexión compartida, tal y como hemos visto en el proceso de sistematización que hemos desarrollado.

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