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RediseĂąo de procesos
Sistemas de la informaciĂłn general
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RediseĂąo de procesos
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Sistemas de la información general
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Contenido 1.
LA EMPRESA........................................................................................................................ 4 A.
Datos Generales de la Empresa .......................................................................... 4
B.
Visión, Misión y Valores ............................................................................................... 4
C.
Organigrama ............................................................................................................ 5
D.
Ventaja Competitiva .............................................................................................. 6
2.
PROCESO DE NEGOCIO (AS – IS) ................................................................................. 7 A.
Descripción de procesos de negocio actuales ............................................. 7
B.
Modelo del proceso de negocio en BPMN ......................................................... 9
C.
Diagrama de Maynard ........................................................................................ 10
D.
Identificar Debilidades y fortalezas .................................................................. 12
E.
Perfil de puestos ......................................................................................................... 12
F.
Uso actual de tecnologías de la información y comunicaciones .............. 13
G.
REINGENIERÍA DEL PROCESO DE NEGOCIO (TO– BE) ........................................ 14
A.
Definición de los nuevos procesos de negocio ............................................ 14
B.
Modelado del proceso de negocio .................................................................... 15
C.
Diagrama de Maynard ........................................................................................ 16
D.
Fortalezas y Debilidades del Nuevo Proceso................................................. 17
E. Implementación de nuevas tecnologías de la información y comunicación .................................................................................................................... 18 F.
CONCLUSIONES .............................................................................................................. 19 A.
Conclusiones ........................................................................................................... 19
b.
Recomendaciones .................................................................................................... 19
c.
Comparación de as-is y to-be ........................................................................... 19
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1. LA EMPRESA A. Datos Generales de la Empresa Sodimac es una empresa que opera en el retail, industria donde ha alcanzado una posición de liderazgo en el mercado de tiendas para el mejoramiento del hogar. Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de construcción de sus clientes, además de satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la comunidad.
B. Visión, Misión y Valores VISIÓN Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en América.
MISION Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.
VALORES Son la base que marca nuestras relaciones y la forma de hacer negocios. Nuestros valores representan aquello en lo que creemos, trazan el camino que nos permite llevar adelante nuestra misión. Constituyen los principios, objetivos y prioridades estratégicas sobre los cuales se construye nuestra empresa.
Estos principios pueden sintetizarse a través de los siguientes valores: Respeto: Diversidad. Trabajo en equipo.
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Excelencia: Excelencia en el servicio al cliente. Espiritu emprendedor e innovador. Rentabilidad para los accionistas. Integridad: Honestidad. Transparencia. Responsabilidad: Cuidado y desarrollo de nuestra gente. Responsabilidad social.
C. Organigrama
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D. Ventaja Competitiva La ventaja competitiva de Sodimac proviene de su exitosa operación de la red de Centros de Distribución (Homecenter y Sodimac Constructor), caracterizada por precios competitivos, adecuados márgenes de comercialización y un amplio stock de inventarios, situación que le permiten ofrecer una mayor diversidad de productos a los consumidores. Asimismo, Sodimac ha sido pionero en cambiar los métodos tradicionales de comercialización en la industria y en aplicar un formato de tiendas más acorde con los requerimientos de sus clientes finales.
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2. PROCESO DE NEGOCIO (AS – IS) A. Descripción de procesos de negocio actuales
PROCESO PARA CAMBIOS / DEVOLUCIONES EN TIENDA SODIMAC HUANCAYO Para el proceso de cambio o devolución de productos dentro de tienda Sodimac en Huancayo, empieza con la llegada del cliente al módulo de atención al cliente, el cliente muestra el producto que desea devolver o cambiar y el asesor de SSEE procede a pedir el comprobante de pago y el DNI del cliente, posterior a esto el asesor de SSEE pregunta el motivo de la devolución al cliente y de acuerdo a esto se evaluará si el cambio/devolución procede. Si el cliente no tiene DNI Y comprobante
de
pago,
el
asesor
de
SSEE
informa
el
motivo
de
devolución/cambio al encargado de tienda y solicita de autorización para poder proceder con la operación. Si el encargado de tienda no autoriza, se le informa al cliente que tiene que traer su DNI y comprobante de pago. A lo contrario si el encargado de tienda si autoriza se procede con la revisión del producto, lo que mismo que sucede si en caso el cliente si trajo su DNI y comprobante de pago. Para la revisión del producto, si el mismo necesita una revisión más especializada se llama al asesor del área del producto para que pueda revisar el producto, si el asesor del área dice que no procede el cambio el mismo le informa al cliente el por qué no procede el cambio. Si en caso si procede el cambio, el asesor de SSEE pide a prevención un ticket de ingreso del producto, lo mismo que sucede si en caso el producto no hubiera requerido una revisión más especializada. El personal de prevención verifica que productos están ingresando a tienda y de acuerdo a eso genera el ticket de ingreso y le entrega al asesor de SSEE. El asesor de SSEE procede a verificar si el cliente está registrado en la base de datos del UXPOS, si el cliente no está registrado en el sistema, el asesor de SSEE
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procede a registrarlo. Una vez que el cliente ya
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este registrado se procede a generar la nota de crédito en el Mesón 61 por los productos a devolver. Si la nota de crédito pasa el monto de S/.350.00 se solicita autorización de encargado de tienda, si el encargado de tienda niega autorización, se acerca al módulo de atención al cliente para conversar con el cliente y ofrecerle otra solución que no sea la nota de crédito y ahí acaba el proceso, caso contrario si el encargado de tienda autoriza el proceso de nota de crédito se procede a verificar la forma de pago, lo mismo que pasa si en caso la NCR no supera el monto de los S/.350.00. Verificando la forma de pago se verifica si el cliente ha pagado con tarjeta o no. Si el cliente ha pagado con tarjeta se le ofrece dos formas de devolución: Devolución por NCR como forma de pago o NCR por extorno a tarjeta bancaria; si el cliente opta por el extorno a tarjeta bancaria se saca tres copias de las NCR y se envían los correos correspondientes para tramitar el extorno, se entrega una copia de la NCR al cliente y entonces termina el proceso. Si el cliente no ha pagado con tarjeta tiene dos formas de devolución: Una NCR valida en caja o un NCR como forma de pago. Cualquiera sea el caso que cliente escoja se procede a sacar dos copias de la NCR y se le pide al cliente que firme ambas copias. Si la NCR supera el monto de los S/.350.00 se pide ubicación de encargado de tienda para que pueda firmar las NCR y después de que las firme, el asesor de SSEE devuelve el DNI y comprobante de pago sellado al cliente como también le entrega una copia de la NCR, lo mismo que pasa si en caso la NCR no supera el monto de los S/.350.00. Entonces acaba el proceso
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B. Modelo del proceso de negocio en BPMN
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10 C. Diagrama de Maynard
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO PROC ESO
INICI O TERM INO
PROCESO DE CAMBIOS/DEVOLUCIONES EN TIENDA SODIMAC HUANCAYO Llegada del cliente al módulo de atención Asesor de SSEE devuelve la documentación solicitada
MÉTODO
Actual
ANALIST A N° DE HOJA
1 VALOR AGREGADO
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Cliente llega al módulo Cliente muestra el producto que va a devolver. Asesor de SSEE pide la boleta o factura del producto y DNI del cliente. Asesor consulta el motivo de la devolución. Espera Asesor informa el motivo de la devolución y solicita autorización de encargado de tienda. Espera Asesor de SSEE informa al cliente que tiene que traer su comprobante de pago y DNI. Espera Revisión del producto a devolver. Espera Llamar al asesor del área del producto a devolver. Asesor del área revisa el producto. Espera Asesor de área informa al cliente por que no procede el cambio. Espera Asesor del área informa al asesor de SSEE que si procede el cambio. Pedir el ticket de ingreso de producto a tienda al personal de prevención. Verifica que producto están ingresando a tienda y emite a SSEE el ticket de ingreso. Asesor verifica que el cliente este registrado en la base de datos del UXPOS. Espera Registrar al cliente en el sistema de UXPOS. Espera Generar nota de crédito en el Mesón 61 por los productos a devolver. Espera Solicitar autorización a encargado de tienda para generar NCR. Espera Encargado de tienda se acerca a conversar con el cliente y darle otra solución aparte de la NCR. Espera Verificar la forma de pago. Espera
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X X
FECHA DE INICIO
24/01/17
FECHA FINAL
25/01/17
LUGAR
SODIMAC HUANCAYO
CONTROL
OTROS
X X X
X
X
X X
X
X X
X
X X
X
X X X X
X
X X X X
X X
X
X X
X X
X X
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X X
X X X
X X
X X
X X
X
X
Sistemas de la información general
11 NCR como extorno a tarjeta bancaria
X
X
Sacar tres copias de la NCR.
X
X
34
Enviar correos para tramitar el extorno.
X
X
35
Dar una copia de la NCR por extorno al cliente.
X
X
32 33
36 37 38 39 40
Espera
X
X
NCR valido en caja
X
X
NCR como forma de pago
X
X
Sacar dos copias de la NCR y hacerlas firmar al cliente.
X
X
Espera
X
X
41
Solicitar ubicación de encargado de tienda para hacer firmar la NCR.
X
X
42
Encargado de tienda firma las dos copias de las NCR.
X
X
Asesor de SSEE devuelve el DNI comprobante de pago sellado y entrega la NCR. TOTAL
X
X
43
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23
6
14
4
9
30
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D. Identificar Debilidades y fortalezas
DEBILIDADES Se
necesita
FORTALEZAS
autorización
de
A pesar de que el encargado
encargado de tienda para dos
de
tienda
interviene
en
procesos
repetidas veces y esto demora
Se tiene que buscar al encargado de
el proceso, de este modo se
tienda para hacer firmar la NCR y
obtiene un control de las
solo después entregar la NCR al
devoluciones en tienda lo cual
cliente
brinda información acerca de
Si
el
cliente
no
trajo
DNI
en qué aspectos de debe de
o
mejorar
comprobante de pago y si el encargado de tienda no autoriza, no
Los asesores de venta tiene un
se procede con el cambio. No se
mayor conocimiento de las
cuenta con un sistema para verificar
fallas
la identidad de las personas
sucediendo en los productos
En el área de prevención no se
que
pueden
estar
de sus áreas
maneja un sistema de ingreso de productos a tienda por cliente
E. Perfil de puestos
Asesor de servicios especiales: responsable de brindar una excelente experiencia de servicio al cliente para motivar el regreso del cliente, maximizar la cuota de mercado y la terminación oportuna y precisa de los servicios automotrices y actividades de instalación, de conformidad con las políticas y procedimientos de la tienda.
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Personal de prevención: Tiene la función de velar por la seguridad dentro de tienda así como también está al cuidado de todos los productos que salen o ingresan a tienda para evitar los robos que se puedan suscitar en la misma
Asesor de ventas: Es la persona encargada de brindar la asesoría adecuada al cliente en toda su experiencia dentro de la tienda de modo que para el cliente sea más fácil encontrar el producto que está buscando
Encargado de tienda: Formular políticas y procedimientos de funcionamiento para la tienda, siguiendo las directrices de la empresa. Planificar y organizar las actividades de tienda. Asignar tareas al personal y delegar responsabilidades. Preparar presupuestos y aprobar gastos de presupuesto, y fijar precios y tarifas de descuento. Llevar a cabo actividades de recursos humanos, incluyendo contratación o despido de personal. Supervisar y vigilar el rendimiento del personal
F. Uso actual de tecnologías de la información y comunicaciones
UXPOS
El UXPOS es un sistema que sirve de soporte para todas las tiendas de SODIMAC en general. Uno de los principales uso que contempla el UXPOS es el de almacenar los datos de los clientes para la generación de futuras cotizaciones o notas de crédito. Al mismo tiempo el UXPOS ayuda a consultar los códigos los productos, las boletas del cliente, productos pendientes por retirar, el historial de notas de créditos, las ventas del día entre otras opciones.
MESÓN 61
MESÓN 61 es un sistema de soporte que permite la generación de NCR, cotizaciones, formularios de salida de productos, entre otras opciones.
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G.REINGENIERÍA DEL PROCESO DE NEGOCIO (TO– BE) A. Definición de los nuevos procesos de negocio Para el rediseño del proceso de cambio o devoluciones en tienda Sodimac se contempla tres casos puntuales que se identificaron como puntos de demora. En primer lugar se adujo al proceso que conlleva si el cliente no tiene su DNI y comprobante de pago, para lo cual se sugiere trabajar con un sistema de base datos de la RENIEC la cual brinde una plataforma para poder verificar la identidad de las personas, de este modo solo se necesitaría el número del DNI de la persona y ya no el DNI en físico. Por otro lado con respecto a los comprobantes de pago se brindaría la facilidad de que el asesor de servicios especiales saque una copia para el cliente. En segundo lugar se identificó que para pedir el ticket de ingreso del producto se tiene que esperar al personal de prevención lo cual de igual modo retrasa el proceso de cambio o devoluciones, por lo mismo se sugiere trabajar con un sistema en el cual se registre en tiempo real todos los productos que ingresan a tienda para cambio o devoluciones, de este modo el asesor de servicios especiales solamente tendrá que ingresar al sistema e imprimir el ticket de ingreso de los productos. Por último para la firma de las NCR si estas pasan de S/.350.00, se sugiere no esperar al encargado de tienda para la firma de las mismas, de lo contrario sería factible sacar tres copias de las NCR de modo que una sea entregada al cliente con el sello de por regularizar y las otras dos NCR sean firmadas por el encargado de tienda cuando este se acerque al módulo de atención al cliente. Estas on alternativas que se proponen para reducir el tiempo que demora el proceso de cambios o devoluciones
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B. Modelado del proceso de negocio
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C. Diagrama de Maynard DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO PROCESO
INICIO
TERMINO
PROCESO PARA CAMBIOS / DEVOLUCIONES EN TIENDA SODIMAC Llegada del cliente al módulo de atención Asesor de SSEE devuelve la documentación solicitada
MÉTODO ANALISTA N° DE HOJA
1 VALOR AGREGADO
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24 25 26
Llegada del cliente al modulo Cliente muestra el producto que va a devolver Asesor de SS.EE pide la boleta o factura del producto y DNI del cliente. Asesor consulta el motivo de la devolución espera Confirma identidad del cliente mediante el sistema de la RENIEC espera Revisión del producto a devolver espera Llamar al asesor del área del producto a devolver Asesor del área revisa el producto espera Asesor del área informa al asesor de SSEE que si procede el cambio espera Asesor del área informa al cliente por que no procede el cambio espera Revisar el sistema de prevención de productos ingresados a tienda e imprimir el ticket Asesor verifica que el cliente este registrado en la base de datos del UXPOS espera Registrar al cliente en el sistema del UXPOS Generar nota de crédito en Mesón 61 por los productos a devolver espera Solicitar autorización a encargado de tienda para generar NCR espera Encargado de tienda se acerca a conversar con el cliente y darle otra solución aparte de la NCR espera
Rediseño de procesos
FECHA DE INICIO FECHA FINAL
Actual
24/01/17 25/01/17
LUGAR
SODIMAC HUANCAYO
CONTROL
OTROS
X
X
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X X
X
X X
X X
X X
X
X
X
X
X
X X
X
X
X
X
X X
X
X
X X
X
X X
X
X
Sistemas de la información general
17 27 28 29 30
Verificar la forma de pago espera Extorno a tarjeta bancaria Sacar tres copias de la NCR
31 32
X
X X
X X
X X X
Enviar correos para tramitar el extorno
X
X
Dar una copia de NCR por extorno al cliente
X
X
espera
33
X
X
34
NCR valido en caja
X
X
35
NCR como forma de pago
X
X
36
Sacar dos copias de la NCR y hacerlas firmar al cliente
X
X
37
espera
X
Sacar una copia adicional y separar dos para regularización de firma de encargo Asesor de SSEE devuelve el DNI, comprobante de pago sellado y entrega la NCR con sello de por regularizar TOTAL
38
39
X
X
X
X
X
20
5
1
13
3
9
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D. Fortalezas y Debilidades del Nuevo Proceso
FORTALEZAS
Manejar
un
sistema
DEBILIDADES que
producto,
de ingreso de producto en
demora cuando el asesor del área
tiempo real lo cual reduce el
tiene que revisar el producto
Manejar
un
sistema
que
permite identificar la identidad de personas y el DNI en físico ya no sea necesario
Con respecto a la verificación del
permita la impresión de ticket
tiempo de espera
No esperar necesariamente la firma del encargado, sino utilizar un sello que da el VB
Rediseño de procesos
sigue
siendo
una
Sistemas de la información general
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E. Implementación de nuevas tecnologías de la información y comunicación
SISTEMA DE RENIEC
Es un sistema que se sugiere implementar el cual permita la identificación de las personas sin la necesidad de tener el DNI en físico del cliente
SISTEMA DE PREVENCIÓN Un sistema que permita registrar los productos que ingresan a tienda y el cuál esté conectado con las PC de atención al cliente para que los asesores de área solo impriman el ticket
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F. CONCLUSIONES
A. Conclusiones -
Los sistemas de información que Sodimac utiliza no son los suficientes para optimizar los diferentes procesos que manejan en tienda
-
El proceso de cambio o devoluciones de productos tiene falencias que provocan demoras en el proceso
-
Sodimac no maneja un sistema de datos de los ciudadanos peruanos en general, maneja su propio sistema. Esto provoca que cada vez que se tenga un cliente nuevo este tenga que ser registrado
B. Recomendaciones -
Identificar los procesos manuales con los que normalmente trabaja SODIMAC los cuales toman mucho tiempo y ser reemplazados por un sistemas que agilice el proceso como es el caso de generación del ticket de ingreso de productos
-
Dentro del área del proceso cambio / devolución de productos se requiere de un asistente especializado para la revisión de productos siendo este el reemplazo del asesor de ventas ya que este es el que genera la demora.
-
Adquirir un nuevo software de base de datos de la RENIEC, el cual nos brinde los datos de los clientes en automático con tan solo solicitar el DNI.
C. COMPARACIÓN DE AS-IS Y TO-BE
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AS-IS
RediseĂąo de procesos
Sistemas de la informaciĂłn general
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TO-BE
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