Sistematización del teléfono ANAR en Quechua by Save the Children

SISTEMATIZACIÓN DEL TELÉFONO ANAR EN QUECHUA

© Fundación ANAR - Ayuda a Niños y Adolescentes en Riesgo Calle Montero Rosas 166, Barranco Telefax: (051) 251-5104, anexo 306 fundacionanar@anarperu.org www.anarperu.org Primera edición Agosto de 2014 Lima, Perú Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2014-11967 Director General: Germán Guajardo Méndez Sistematización: Olga Salazar Vera Corrección: Rosario Rey de Castro Diseño, diagramación e impresión: Ediciones Nova Print SAC Av. Ignacio Merino 1546, Lince Telf.: (051) 471-5366

Contenido

PRÓLOGO

PRESENTACIÓN El Teléfono ANAR en Quechua La sistematización

13 14 16

AGRADECIMIENTOS

CONTEXTO La población quechuahablante en el Perú Las regiones seleccionadas para la intervención

19 19 20

CIFRAS DE LOS CASOS ATENDIDOS 25 • ¿Quiénes llamaron al Teléfono ANAR en Quechua? 25 • ¿Cómo se enteraron del Teléfono ANAR en Quechua? 27 • ¿A quiénes se benefició a través del Teléfono ANAR • en Quechua? 28 • ¿De qué regiones llaman a consultar al Teléfono ANAR en Quechua? 30 • ¿Cuáles son los problemas más frecuentes por los que llaman al Teléfono ANAR en Quechua? 31 • ¿Cuáles son los problemas más atendidos por región? 33 EL TELÉFONO ANAR Y EL PROCESO DE ORIENTACIÓN EN QUECHUA. RELATOS PARA APRENDER 37 • Presentación 37 • Las llamadas de acercamiento: comprobando que el Teléfono ANAR en Quechua funciona 37 • Las llamadas de reconocimiento: descubriendo que se puede conversar en quechua 40 • La orientación y el trabajo de articulación con el Sistema de Protección a la Infancia y la Adolescencia 42

ESCENARIOS DE VIOLENCIA EN LA NIÑEZ Y LA ADOLESCENCIA QUECHUA 51 • Presentación 51 • Cifras de los casos atendidos 52 – ¿Cuáles son las situaciones de violencia por las que más llaman? 52 – ¿Cuáles son los tipos de maltrato que se observan en los casos de violencia familiar? 53 – ¿Quiénes son los niños, niñas y adolescentes afectados por las situaciones de violencia familiar? 54 – ¿Quiénes son los principales agresores? 56 – ¿Con qué frecuencia y por cuánto tiempo han sido víctimas de violencia? 57 • Análisis de los casos – La niña, niño y adolescente como testigo de la violencia entre sus padres – El niño, niña y adolescente como víctima cuando la madre es la que agrede

58 58 64

EL TELÉFONO ANAR EN QUECHUA: DESAFÍOS PARA SU ADECUACIÓN SOCIAL Y CULTURAL EN EL ÁMBITO RURAL 71 • Presentación 71 • Diagnóstico breve 72 • Los niños, niñas y adolescentes quechua hablantes de la provincia de Quispicanchi 72

LECCIONES APRENDIDAS. RESUMEN • La adecuación del servicio a la lengua quechua • El proceso de orientación en quechua • Aproximaciones a la vulneración de derechos en los casos atendidos. El rol y alcance del Teléfono ANAR en Quechua como parte del Sistema de Protección

RECOMENDACIONES

83 83 85

«El Comité insta al Estado Parte a redoblar sus esfuerzos a fin de: (…) d) Ampliar su línea telefónica gratuita de ayuda, Teléfono ANAR, a fin de llegar a los niños de zonas remotas en todo el país.» (Recomendación 40) «El Comité recomienda al Estado Parte que utilice el resultado de la consulta regional como instrumento para tomar medidas, en colaboración con la sociedad civil, con objeto de cerciorarse de que todos los niños están protegidos contra todo tipo de violencia física o mental y para generar medidas concretas y, cuando proceda, acciones limitadas en el tiempo encaminadas a prevenir la violencia y los malos tratos y darles solución.»

(Recomendación 41) Comité de los Derechos del Niño, 41º período de sesiones Observaciones finales del Comité de los Derechos del Niño, 27 de enero de 2006

PRÓLOGO

014 es el año de la conmemoración del veinticinco aniversario de la Convención sobre los Derechos del Niño. Este tratado representa un hito en materia de derechos humanos en razón del abordaje comprensivo de los derechos de la niñez y por ser el tratado de derechos humanos que cuenta con el mayor número de ratificaciones en el mundo. La Convención consagra el reconocimiento de las niñas, niños y adolescentes como sujetos de derechos y establece la responsabilidad del Estado, de la sociedad y de la familia de garantizar el bienestar, el cuidado y la protección adecuada para que los niños gocen de una vida digna y sin violencia a fin de que alcancen su pleno desarrollo como seres humanos. La Convención ha guiado procesos trascendentales a nivel global, regional y nacional. A nivel global, el desarrollo del Estudio Mundial sobre la Violencia contra los Niños y el proceso de seguimiento a sus recomendaciones promovido por mi mandato constituyen sus manifestaciones más estratégicas. La Convención y el Estudio Mundial han inspirado progresos importantes en materia legislativa, de políticas públicas y de prácticas a favor de la infancia en todas las regiones del mundo. Así por ejemplo, en el ámbito de la protección jurídica de la niñez frente a la violencia, en Latinoamérica se han realizado importantes avances desde que la Asamblea General de las Naciones Unidas encomendó el Estudio Mundial en el 2006. Hoy son seis los países latinoamericanos que cuentan con una legislación que prohíbe explícitamente

todas las formas de violencia contra la niñez: Uruguay, Venezuela, Costa Rica, Honduras, Brasil y Bolivia. Por ello, anticipo con mucho entusiasmo que los procesos de debate legislativo que están siendo promovidos en otros países de la región, como es el caso del Perú, concluirán con la adopción de una sólida legislación de prohibición de la violencia contra la niñez. Como sabemos, un proceso de reforma legal no termina con la adopción de una nueva norma. En realidad, la ley gana significado y valor cuando se asegura su aplicación a través de una amplia información sobre su contenido, para que sea real el conocimiento y la utilización de la ley por parte de los niños y sus familias, y para que se establezcan mecanismos confidenciales, amigables y efectivos de asesoramiento y consejería, de queja y reporte para dar respuesta a incidentes de violencia contra la niñez. La creación de estos mecanismos especializados es fundamental para prevenir y responder a la violencia contra la niñez desde un enfoque holístico y sobre la base de una acción multisectorial coordinada. La Encuesta Mundial sobre la Violencia contra los Niños,* publicada por mi Oficina en 2013, ilustra el rol vital que tienen las líneas de ayuda telefónica para brindar asistencia a los niños en casos de incidentes de violencia, en condiciones de confidencialidad y con el apoyo de personal capacitado para crear un ambiente apropiado para los niños que acuden en busca de consejo y ayuda. El Teléfono ANAR en Quechua es una experiencia emblemática de este tipo de mecanismo. Es un ejemplo positivo que integra el enfoque de los derechos de la niñez y la dimensión intercultural fundamental para la protección de los niños de pueblos indígenas y de niños que viven en zonas urbanas y pertenecen a distintos grupos étnicos. Es ciertamente una experiencia inspiradora para otros países dentro y fuera de las Américas. La promoción de un mecanismo de protección sensible a la niñez que integra la dimensión intercultural beneficia a la sociedad y a la niñez. Por un lado, brinda a sus beneficiarios la oportunidad * Véase http://srsg.violenceagainstchildren.org/sites/default/files/publications_final/toward_a_world_free_from_violence.pdf.

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de revalorizar su propio idioma y cultura y de reconocerse como miembro de su comunidad y de su país; por otro lado, ayuda a superar barreras culturales y a eliminar estereotipos socialmente condonados que inciden en la perpetración de la discriminación y la violencia por razones étnicas. Tal como pone en evidencia la Sistematización, el servicio que brinda el Teléfono ANAR en Quechua es también una fuente valiosa de información para el diseño e implementación de políticas y leyes cuyo objetivo es fortalecer el sistema de protección nacional de la infancia. La información que brinda este mecanismo es de suma utilidad para conocer mejor la realidad cotidiana de los niños y para profundizar el análisis de las distintas dimensiones de la violencia contra la niñez en la familia, tanto cuando los niños son víctimas directas de la violencia como cuando la sufren en calidad de testigos. Son reveladores los resultados de la Sistematización del Teléfono ANAR en Quechua, que ponen en evidencia que la gran mayoría de beneficiarios que acuden al Teléfono ANAR son niños menores de 12 años, que reportan en un porcentaje mayor situaciones de violencia en la familia. El Teléfono ANAR ilustra también la potencialidad de las líneas de ayuda como mecanismo de protección, de articulación y de vigilancia social. Como mecanismo de protección, es el primer contacto o la puerta de entrada al sistema nacional de protección. Tras recibir la información de los beneficiarios, el Teléfono cumple un papel fundamental como ente que contribuye a generar una mejor articulación y coordinación de las instituciones que integran el sistema de protección. Y como parte del proceso de acompañamiento que brinda a los beneficiarios, el Teléfono actúa también como mecanismo de vigilancia social para identificar vacíos o deficiencias que puedan surgir en el cumplimiento de las funciones asignadas a las instituciones públicas, contribuyendo así a una mayor eficiencia de las prácticas de las instituciones públicas a nivel local, regional y nacional. Por ello, es fundamental que a la luz de la Convención, del Estudio Mundial y del Plan Nacional de Acción por la Infancia y la Adolescencia 2012-2021, se apoyen experiencias exitosas como el Teléfono ANAR en Quechua como referente esencial para al

fortalecimiento del sistema nacional de protección de la niñez, asegurando el acceso a este mecanismo a nivel nacional, lo que permitirá al país avanzar decididamente hacia la meta de una vida sin violencia para la infancia. Marta Santos Pais Representante Especial del Secretario General de las Naciones Unidas sobre la Violencia contra los Niños

PRESENTACIÓN

a presente sistematización forma parte de las acciones esperadas del Proyecto «Wawa Amachay - Niños Protegidos. Protección de los derechos de NNA y fortalecimiento de los sistemas de protección nacional de la niñez, con componentes de prevención atención y rehabilitación para casos de abuso, violencia y negligencia». Esta iniciativa es coordinada por Save the Children y apoyada por AECID y FOCAD, y uno de sus principales socios es la Fundación ANAR, la que participa a través de la propuesta del Teléfono ANAR en Quechua, línea de ayuda que brinda orientación psicológica, social y legal a todo niño, niña y adolescente quechuahablante cuyos derechos hayan sido vulnerados o estén en riesgo de serlo. El proyecto empezó en el año 2011 y propuso como principal objetivo realizar acciones que contribuyan a fortalecer el Sistema de Protección a la Infancia así como la participación de la sociedad civil como un actor estratégico frente al problema de la violencia hacia los niños, niñas y adolescentes del Perú. El problema central que busca atender el proyecto es la violencia hacia la niñez y la adolescencia, sobre todo en aquellas regiones y localidades del país que por sus características de pobreza, ausencia del Estado y diversidad cultural tienen menos oportunidades para acceder al Sistema de Protección. Tanto el proyecto como la experiencia del Teléfono ANAR en Quechua priorizaron para la intervención las regiones de Cusco, Ayacucho y Apurímac, donde hay presencia significativa de población quechuahablante y donde los elevados índices de violencia contribuyen a mantener la pobreza estructural.

Se espera que los hallazgos y lecciones aprendidas como producto de la sistematización de la experiencia del Teléfono ANAR en Quechua aporten al objetivo del proyecto.

El Teléfono ANAR en Quechua En el año 1998 fue creado el Teléfono ANAR en el Perú con el fin de brindar consejería psicológica, asesoría legal y orientación social a través del teléfono a niños, niñas y adolescentes a nivel nacional de forma gratuita y confidencial. Su función principal es escuchar, orientar, dar soporte y empoderar a los niños, las niñas y los adolescentes para que afronten mejor las situaciones que atraviesan cuando sus derechos son vulnerados o están en riesgo de serlo; movilizando también la participación de sus familias como principales responsables de su protección, y de redes de servicios que complementen y garanticen esta labor. Como una forma de construir procesos de inclusión social de los niños, niñas y adolescentes del Perú, se buscó adecuar el servicio del Teléfono ANAR a la cultura quechuahablante, sobre todo considerando que este grupo lingüístico es uno de los que más dificultades presenta para acceder a una educación de calidad, a servicios de salud cercanos y a un sistema de protección que garantice sus derechos. Por eso, en el año 2011 se implementó el Teléfono ANAR en Quechua con el propósito de contribuir al desarrollo integral de la niñez y la adolescencia quechuahablante desde un enfoque intercultural y de derechos humanos, involucrando a las instituciones de infancia para trabajar de manera articulada y generando redes sociales más sólidas. Parte del proceso de adecuación lingüística del servicio fue la selección de psicólogos quechuahablantes para que brinden consejería y orientación a niños, niñas, adolescentes y sus familias en su lengua materna. Se esperaba que problemas como la violencia familiar, el maltrato físico o psicológico a niños, niñas y adolescentes, las dificultades en las relaciones familiares, inconvenientes en el colegio, o simplemente conocer sobre el servicio telefónico de escucha, fueran algunos de los motivos por los cuales se llamaría al Teléfono ANAR.

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Otro rol importante que tales profesionales desempeñarían sería el estar siempre disponibles para que, a través de las llamadas atendidas, contribuyan a adaptar el proceso de orientación desde una perspectiva de respecto a la cultura de las personas. De igual modo, serían intermediarios entre la atención psicológica, social y legal,en particualar cuando los casos atendidos requiriesen de una asesoría o intervención interdisciplinaria e interinstitucional. La difusión del Teléfono ANAR en Quechua en las localidades seleccionadas para su validación —las ciudades de Cusco, Ayacucho y Apurímac— fue otro componente clave que se esperó adecuar a las características del contexto y la población. En Apurímac esto no fue posible por limitaciones presupuestales. Debido a la mayor concentración demográfica y el mejor acceso a la telefonía pública de las ciudades, las actividades de difusión se concentrarían en las localidades urbanas de las regiones seleccionadas y se enfocarían principalmente en las escuelas, con el objetivo de incrementar la posibilidad de que los propios niños, niñas y adolescentes llamen al Teléfono ANAR en Quechua. El proceso de difusión consistiría sobre todo en la realización de talleres de educación preventiva en instituciones educativas de las localidades seleccionadas. Además de realizar los talleres, los psicólogos promotores quechuahablantes también apoyarían en la sensibilización de los docentes y los padres de familia, y difundirían el uso del Teléfono ANAR en Quechua. El tercer componente del modelo de intervención sería el establecimiento y fortalecimiento del trabajo articulado con instituciones del Sistema de Protección (Ministerio de Educación, MINEDU; Defensorías Municipales del Niño, Niña y Adolescente (DEMUNA); centros de salud; Centro de Emergencia Mujer, CEM, etc.) con la finalidad de potenciar las redes de derivación del Teléfono ANAR para la atención de casos, así como incidir en el problema de la violencia contra los niños, niñas y adolescentes. La presente sistematización se ha centrado en estos tres componentes, haciendo hincapié en el recojo de las lecciones aprendidas para intervenir mejor en los casos de violencia hacia niños, niñas y adolescentes, fortalecer el modelo de intervención con la población quechuahablante y contribuir a mejorar el trabajo articulado entre las instituciones del Sistema de Protección a la Infancia y Adolescencia.

La sistematización

El objetivo de esta sistematización es visibilizar los principales hallazgos de la experiencia del Teléfono ANAR en Quechua, así como recoger las lecciones aprendidas que fortalezcan el modelo de atención y su articulación con el Sistema de Protección de la Niñez y Adolescencia, con especial atención en los casos de violencia hacia los niños, niñas y adolescentes quechuahablantes. Se planteó como objeto de sistematización «El Teléfono ANAR en Quechua como lugar de ayuda y primer contacto con el Sistema de Protección a la Infancia de las niñas, niños y adolescentes quechuahablantes, víctimas o potenciales víctimas de abandono y violencia». Los ejes del análisis fueron: (i) la adecuación de la gestión del servicio a la lengua quechua; (ii) el proceso de orientación en quechua; y (iii) aproximaciones a la vulneración de derechos en los casos atendidos, el rol y el alcance del Teléfono ANAR en Quechua como parte del Sistema de Protección. Se aplicó una metodología participativa para recoger los testimonios de los orientadores quechuas, identificando aquellas experiencias más significativas que les hubieran movilizado aprendizajes relacionados con el modelo de intervención. Asimismo, se revisaron y analizaron las fichas de registro de casos con el fin de identificar las características recurrentes de los problemas de violencia atendidos, así como de los procesos de orientación y del trabajo interinstitucional. Fue una decisión que el proceso de sistematización se focalizara sobre todo en la experiencia de las regiones de Cusco y Ayacucho, lugares donde se pudo contar con profesionales que apoyaran la difusión del Teléfono ANAR en Quechua. Estas localidades registraron la mayoría de las llamadas. Finalmente, debido a que la experiencia se concentró en localidades quechuahablantes principalmente urbanas y no rurales, se decidió que el análisis del proceso de adecuación lingüística y cultural se enriqueciera con los resultados de un diagnóstico breve realizado en algunas localidades rurales de la región Cusco. Este diagnóstico buscó identificar de manera exploratoria las condiciones que se requieren a futuro para lograr adecuar el servicio al ámbito rural.

AGRADECIMIENTOS A todos los orientadores quechuas que con su sensibilidad, conocimiento y trabajo hicieron posible esta experiencia: Eric Arenas Sotelo Guillermo Cruz Yaranga Sara Curitomay Cruz Yovanna Chulla Saire Tiziana Gálvez Chihuantinto Richart Enríquez Yanque Yessenia Montes Ñaupa Patricia Vargas García Katia Villavicencio Callo A todos los profesionales y voluntarios que apoyaron en la elaboración del documento: Madeley de la Cruz Pérez Katherine Martínez Chombo Cristian Palomino Nunta Alejandra Ricardi Ascaño Patricia Vargas García Patricia Magallanes Herrera

CONTEXTO

La población quechuahablante en el Perú

oy en día, entre siete y ocho millones de personas hablan quechua en Sudamérica. La gran mayoría está concentrada en los países andinos centrales: Ecuador, Perú y Bolivia.* En el Perú, 4 045 713 personas mayores de 3 años de edad aprendieron a hablar en una lengua originaria, lo cual representa el 15.7% del total de peruanos en ese rango de edad. La mayoría de la población indígena en el Perú tiene como lengua materna el quechua (83%) o el aimara (11%). El 6% restante tiene como lengua materna una lengua amazónica, siendo mayoritaria la asháninka.† El quechua es la segunda lengua del Perú. Según el censo de 2007, más de tres millones de personas tienen como lengua materna alguna de las variantes del quechua. De estas, 3 262 137 son mayores de 5 años y representan el 13.21% de los peruanos de esa edad. Además, cerca de la mitad de la población quechuahablante en el país tiene entre 18 a 44 años, con un porcentaje de 40.8%. La población de 45 años en adelante representa el 34% de personas

†

Tomado de Carreño, Pablo, «El quechua y la modernidad: Instrumentos para crear un vocabulario actual», 2013. En: http://red.pucp.edu.pe/ridei/libros/ el-quechua-y-la-modernidad-instrumentos-para-crear-un-vocabulario-actual/ [Consulta: 19 de mayo de 2014], quien a su vez refiere a Cerrón Palomino 1987: 75-76 y Hornberger y Coronel-Molina 2004: 19-24. Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática, Censo nacional 2007, Población indígena por área de residencia.

quechuahablantes, y la población en el rango de edad de 3 a 17 años de edad representa el 25.2%. La población quechuahablante infantil asciende a 846 338 personas en todo el país y está distribuida de la siguiente manera: los niños de 3 a 5 años representan el 17.5% de la población infantil, seguidos por los niños de 6 a 11 años de edad con el 40.6% y los de 12 a17 años de edad con el 41.9% del total. El 54.3% de quechuahablantes vive en zonas rurales. Las regiones donde mayor cantidad de población aprendió quechua en la niñez son Apurímac con el 71.5%, Huancavelica con el 64.6%, Ayacucho con el 63.9%, Cusco con el 52%, Puno con el 38.5%, Áncash con el 31.6% y Huánuco con el 28.9%.

Las regiones seleccionadas para la intervención REGIÓN CUSCO La región Cusco está ubicada en la parte sur oriental del Perú. Su territorio comprende zonas andinas y de selva alta. En el año 2011 el número total de habitantes de la región Cusco era de 1 283 540, con una mayoría de población masculina (50.37%). Los niños, niñas y adolescentes menores de 15 años ascendieron a 397 000. El grupo de edad con mayor cantidad de habitantes se encuentra en el intervalo de 0-4 años (10.5%), lo que evidenció una mayor población infantil. Siguiendo a este grupo se encuentra el de 5-9 años, con un porcentaje de 10.3% de la población total. El sector cuya edad fluctúa entre los 70 a más solo representa el 2.6 % del total de habitantes cusqueños. A pesar de que el Cusco cuenta con recursos minerales, agropecuarios, hidrocarburos y con un gran potencial turístico, los índices de pobreza y extrema pobreza de los niños, niñas y adolescentes alcanzan el 61% y 29%, respectivamente, de la población cusqueña en general. Las diferencias entre la calidad de vida de quienes residen en zonas urbanas y rurales son notorias, especialmente en lo que respecta al acceso a servicios de educación y salud de calidad. En

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el Cusco, uno de cada dos niños reside en zonas rurales y casi la mitad de la infancia cusqueña (45%) aprende a hablar en una lengua originaria, mayoritariamente en quechua. Coincidentemente, este grupo es el que enfrenta mayores dificultades para acceder a servicios públicos de calidad y ejercer sus derechos. Por otro lado, la violencia sigue siendo un problema que vulnera gravemente el desarrollo de las mujeres, niños, niñas y adolescentes cusqueños. De acuerdo con la Encuesta Demográfica y de Salud Familiar (ENDES) del año 2011, ocho de cada diez mujeres son sometidas a alguna forma de control. Este tipo de violencia afecta la salud mental de las víctimas, reduce su autoestima y llega a anular su capacidad de decisión. Entre las principales formas de violencia física se encuentran los empujones o sacudidas, con un porcentaje de 43.80%; los golpes con puño con un 88.50% y las patadas o jalones con un 31.90%. En materia de violencia sexual, las cifras indican que el 7.30% de la población femenina del Cusco fue obligada a realizar actos que no aprobaban y el 17.20% fue forzada a tener relaciones sexuales. La violencia también afecta gravemente a la infancia cusqueña. De acuerdo con la ENDES, la reprimenda verbal (84.7%) y el castigo físico (30.4%) figuran entre las principales formas de castigo ejercidas por la madre con sus hijos.

REGIÓN AYACUCHO La región Ayacucho se localiza en la vertiente oriental de la cordillera de los Andes y cuenta con un total de 612 489 habitantes (censo de 2007). El 42,0% de ese total vive en zonas rurales, siendo el 50,3% mujeres, el 49,7% varones y el 39% menores de edad. Según el mismo censo, el promedio departamental de ruralidad es de 51,9%. Los distritos más rurales son Vinchos (95,6%), Tambillo (94,9%), San José de Ticllas (92,8%), San Pedro de Palco (92,8%), Chungui (92,5%), Santillana (90,9%), Upahuacho (90,9%) y Chilcas (90,4%). Los distritos que presentan la mínima ruralidad son San Juan Bautista (2,2%) y Santa Ana de Huaycahuacho (4,7%). En Ayacucho, 65 de cada 100 habitantes son quechuahablantes, siendo la provincia de Cangallo la que registra la mayor proporción

de población que habla esta lengua y donde 90 de cada 100 habitantes la aprendieron en la niñez. Por otro lado, según la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) del año 2009, la tasa de analfabetismo para las personas de 15 y más años de edad fue de 19,4%. Asimismo, Ayacucho registró una tasa de pobreza de 62,6% frente a un promedio nacional de 34,8%; esto significa que 6 de cada 10 ayacuchanos son pobres. El Informe sobre Desarrollo Humano Perú 2013 del PNUD corrobora estas cifras. El documento consigna que la región Ayacucho ocupa el penúltimo lugar en el ranking de regiones del país. Igualmente, indica que solo el 43.59% de la población ayacuchana ha completado la educación secundaria, con un promedio de 6.38 de años de estudio. Finalmente, según la ENAHO 2009, otros problemas que afectan a la población ayacuchana son la cobertura en salud, que solo llega al 47,5%; el embarazo adolescente, que afecta al 7,2% de las jóvenes; los problemas de discapacidad, con el 8,9%; y la violencia familiar, que vulnera los derechos del 79% de niños, niñas y adolescentes. Con respecto a este último problema, el Informe 2013 de UNICEF Todos los niños y niñas cuentan refiere que durante el año 2012 en Ayacucho se registraron 2 116 denuncias por violencia familiar, siendo una mujer la víctima en la mayoría de casos (1982).

REGIÓN APURÍMAC La región Apurímac se encuentra en la zona sur oriental del Perú. Debido a su accidentada geografía, la inversión en servicios de salud, educación, así como agua y saneamiento para toda su población resulta compleja. De acuerdo con proyecciones del INEI, en esta región residen alrededor de 453 324 personas, registrándose la mayor concentración poblacional en las provincias de Andahuaylas (35,8%), Abancay (23,6%), Chincheros (12,8%) y Cotabambas (11,4%). En el año 2011, el índice de ruralidad de Apurímac fue de 63.4%. Y es en el ámbito rural donde se observaron mayores problemas de acceso a servicios de calidad en educación y salud.

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Cifras del INEI del año 2012 mostraron que el 52.5% del total de la población de Apurímac vivía en situación de pobreza. Esta condición está acompañada por un índice de desarrollo humano bajo —según el citado Informe sobre Desarrollo Humano Perú 2013 del PNUD, Apurímac ocupa el puesto 22 entre todas las regiones del país—, lo cual significa que el nivel de escolaridad (solo el 60,57% cuenta con secundaria completa), la esperanza de vida (72,41 años) y el ingreso familiar per cápita (33,8%) no alcanzan los estándares necesarios para que la población logre un desarrollo de calidad. Al problema de la pobreza se suman los altos índices de violencia reportados contra niños, niñas y adolescentes. Según la ENDES, en el 2012 la reprimenda verbal y el castigo físico fueron las principales formas de castigo de la madre a sus hijos, con un 87,1% y 49% respectivamente. Por su parte, la Dirección Territorial de la Policía Nacional del Perú de la Región Sur-Oriente (que comprende Apurímac, Madre de Dios y Cusco) registró en el año 2012 un total de 602 casos de agresiones contra menores de edad, correspondiendo 155 casos a Apurímac; de estos, 100 fueron casos relacionados a fugas del hogar.

CIFRAS DE LOS CASOS ATENDIDOS ¿Quiénes llamaron al Teléfono ANAR en Quechua?

l Teléfono ANAR en Quechua ha sido creado únicamente para atender problemáticas que afectan a la niñez y adolescencia de nuestro país. Un rasgo que lo caracteriza de manera particular es su modelo de atención, que ha sido especialmente adecuado para que los propios niños, niñas y adolescentes puedan acceder y solicitar consejo o ayuda. Sin embargo, el Teléfono ANAR también atiende llamadas de adultos que soliciten orientación y/o apoyo por casos de niños, niñas y adolescentes cuyos derechos se encuentran vulnerados. A continuación se muestran tanto las llamadas recibidas de parte de los niños, niñas o adolescentes como de personas adultas.

Según la edad

Los resultados muestran que cerca de la mitad (45.90%) de las llamadas atendidas por el Teléfono ANAR en Quechua fueron realizadas por niños y niñas menores de 12 años. Le siguen las llamadas realizadas por adolescentes (29.84%) y las hechas por personas adultas (16.07%) que consultaron problemas que afectan a niños, niñas o adolescentes. Finalmente, las llamadas efectuadas por jóvenes representan solo un 8.20%.

GRÁFICO 1

Adolescente 29.84%

Adulto 16.07%

Joven 8.20%

Niño 45.90%

U = 610

Según La población femenina registra el mayor número de llamadas al sexo al Teléfono ANAR en Quechua. Como se aprecia en el gráfico 2, el 71.31% de las llamadas fueron realizadas por mujeres, frente a un 28.69% de llamadas recibidas de niños, adolescentes o adultos varones, lo que indicaría una mayor disposición a comunicar sus problemas y solicitar orientación y ayuda para resolverlos de parte de las primeras.

GRÁFICO 2

Varones 28.69%

Mujeres 71.31%

U = 610

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¿Cómo se enteraron del Teléfono ANAR en Quechua? Los niños, niñas y adolescentes así como los adultos conocieron el servicio que brinda el Teléfono ANAR en Quechua de forma diversa. En ello influyeron variables como el nivel de difusión alcanzado en una zona, los medios que existen para realizarla, la adecuación de la difusión a las características de la población, el conocimiento del servicio por personas cercanas que lo refieren o por instituciones que derivan el caso al Teléfono ANAR en Quechua. El gráfico 3 muestra los medios por los cuales las personas que llamaron al servicio tomaron conocimiento de este. GRÁFICO 3 Instituciones educativas

36.39%

Afiche / Tríptico / Sticker

14.75%

Amigos / Vecinos

12.62%

Instituciones

7.87% 6.56%

Radio Profesionales Familiares Televisión

4.59% 4.43% 2.30%

Internet

0.82%

Guía telefónica

0.50%

Proyecto JJR

0.16%

Eventos

0.16%

Cartel vía pública

0.16%

No consigna

8.70%

U = 610

Principales medios por los cuales se tomó conocimiento del servicio

En el Cusco y en Ayacucho el proceso de difusión se realizó con el apoyo de un promotor. La principal estrategia utilizada fue el desarrollo de charlas preventivas (sobre problemáticas psicosociales) en escuelas del ámbito urbano, considerando sin embargo algunas del área rural. Esta decisión permitió acceder a un número importante de niños, niñas y adolescentes bilingües (quechua y castellano) que podrían estar interesados en recurrir al Teléfono ANAR en Quechua. El gráfico 3 muestra los resultados del proceso de difusión, donde se aprecia que quienes llamaron se enteraron del servicio a través de la escuela (36.39% de las llamadas). Esto se corrobora al observar el gráfico 1 sobre las edades de la población que llamó, en el cual figura que el 75.74% de las personas que llaman son niños, niñas y adolescentes (45.90% niños y niñas, y 29.84% adolescentes). Otros medios importantes fueron los afiches y stickers (14.75% de las llamadas), los amigos o vecinos (12.62%) y las instituciones que informaron sobre la línea de ayuda o derivaron casos a esta (7.87%). Finalmente, aunque se trata de un medio que presentó un porcentaje menor, es importante mencionarlo por su incidencia en las zonas rurales. Nos referimos a la radio, que registró un 6.56% entre las personas que tomaron conocimiento del Teléfono ANAR en Quechua.

¿A quiénes se benefició a través del Teléfono ANAR en Quechua? El Teléfono ANAR en Quechua denomina «beneficiarios» a todos aquellos niños, niñas, adolescentes o jóvenes que solicitan un consejo o apoyo durante una llamada. Estos pueden llamar para solicitar orientación por un caso propio o porque les preocupa la situación de otro niño. Los adultos también llaman al servicio para realizar consultas relacionadas con casos de niños, niñas o adolescentes cuyos derechos están siendo vulnerados. Puede tratarse de los mismos padres del niño o niña, o de algún familiar cercano, vecino o testigo del problema.

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El gráfico 4 muestra los casos por los que más se realizan consultas.

Edad

El grupo de niños y niñas menores de 12 años es el segmento de la población por el cual se realizan más consultas al Teléfono ANAR en Quechua, representando el 52.62% del total de llamadas atendidas. Le sigue el grupo de los adolescentes, con un 37.05%, y finalmente el grupo de jóvenes de 18-25 años, con un 9.84% de las consultas. El Teléfono ANAR en Quechua suele atender consultas de este último grupo etario, aun cuando no es el segmento priorizado por el servicio.

GRÁFICO 4

Adolescente 37.05%

Joven 9.84%

No consigna 0.49%

Niño 52.62%

Sexo

U = 610

En lo que respecta al sexo de los beneficiarios, se observa que la población femenina alcanza un 65.25% frente a un 34.26% de varones. Es decir, existe una mayor demanda de atención de parte de las mujeres que de los varones.

GRÁFICO 5 No consigna 0.49%

Varones 34.26%

Mujeres 65.25%

U = 610

¿De qué regiones llaman a consultar al Teléfono ANAR en Quechua? El Teléfono ANAR en Quechua tiene alcance nacional y su objetivo es favorecer el acceso de la población quechuahablante de todo el país a orientación gratuita sobre casos de niños, niñas y adolescentes cuyos derechos hayan sido vulnerados. Sin embargo, desde el año 2011 ha focalizado su intervención en tres regiones del sur del país que cuentan con un porcentaje significativo de población quechuahablante: Cusco, Ayacucho y Apurímac. Esta focalización comprendió sobre todo acciones de difusión de la línea en zonas urbanas y rurales de las regiones. El gráfico 6 muestra los resultados obtenidos. GRÁFICO 6 Cusco

65.41%

Ayacucho

31.64%

Apurímac

2.95% 0%

20%

40%

60%

80%

U = 610

S i s t e m at i z a c i ó n d e l T e l é f o n o A N A R e n Q u e c h u a

Porcentaje de llamadas por región

Cusco es la región que presenta mayor porcentaje de llamadas al Teléfono ANAR en Quechua, seguida de Ayacucho con el 31.64%; en tercer lugar se ubica la región Apurímac con un 2.95% de las llamadas. Estas diferencias significativas están estrechamente relacionadas con la presencia o no de promotores dedicados a la difusión de la línea del Teléfono ANAR en Quechua en cada región, así como al tiempo de difusión en cada una de ellas. La región Cusco es la que ha contado durante más tiempo con promotor encargado de la difusión del servicio, mientras que Apurímac es la región que no llegó a tener alguien que realizara dicha labor.

¿Cuáles son los problemas más frecuentes por los que llaman al Teléfono ANAR en Quechua? El Teléfono ANAR es una línea de ayuda gratuita que atiende todo tipo de consultas realizadas por los niños, niñas y adolescentes, o por un adulto preocupado por la situación de algún niño, cuyo nivel de complejidad y gravedad es diverso. A veces un niño llama porque tuvo una leve disputa con un amigo, o porque hizo algo que no le gusta a su mamá y no sabe cómo decírselo. Otros niños o adolescentes llaman porque son testigos de la violencia entre sus padres, o porque son víctimas de bullying, o porque están siendo maltratados en sus casas. Aun cuando algunas situaciones son más graves que otras, para el Teléfono ANAR todas son importantes. El servicio considera que el brindar orientación sobre pautas de crianza a una madre, o sobre cómo resolver discrepancias entre amigos, o cómo comprender enamoramientos, ayuda a prevenir problemas más graves de salud mental o situaciones de violencia en las relaciones entre pares y en la familia. Cuando las situaciones identificadas se encuentran vulnerando gravemente los derechos de las niñas, niños y adolescentes, el Teléfono ANAR interviene, con apoyo del área legal

y social, brindando asesoría especializada y movilizando a las redes de servicios del sistema de protección a la infancia y la adolescencia. El gráfico 7 muestra, en orden de frecuencia, el tipo de problemas que el Teléfono ANAR en Quechua atendió durante el período del proyecto (enero 2011 – marzo 2014). Principales problemas atendidos por el Teléfono ANAR en Quechua

Siguiendo la frecuencia con la que se presentaron, los siguientes son los cuatro principales problemas atendidos: 1º Dificultades en las relaciones familiares Cerca de la cuarta parte de las llamadas atendidas (24.59%) fueron consultas sobre dificultades entre hermanos y problemas de comunicación con los padres. 2º Dificultades en el centro de estudios En segundo lugar se ubican los problemas relacionados con la escuela, que representaron el 16.89% (103) de las llamadas atendidas. Los casos tuvieron que ver con problemas de rendimiento, problemas de aprendizaje, ausentismo, deserción y dificultades con compañeros. 3º Problemas psicológicos Las consultas asociadas a problemas psicológicos alcanzaron el 16.07% (98) de las llamadas. Estas consultas requieren un abordaje especializado de los psicólogos orientadores y giran en torno a trastornos de alimentación, trastornos de conducta, ansiedad, fobias, depresión, impulsos agresivos, entre otros. 4º Violencia contra los niños, niñas y adolescentes El número de llamadas atendidas por violencia contra los niños, niñas y adolescentes también alcanzó un porcentaje significativo, muy cercano a las dos categorías anteriores: 15.9% (97 llamadas). De las 97 llamadas, el 85.57% correspondió a situaciones de violencia en el ámbito familiar. Se atendieron casos de maltrato físico, negligencia y maltrato psicológico, siendo particularmente significativos los casos de niños, niñas y adolescentes testigos de violencia entre sus padres, en los que el consumo de alcohol apareció como una conducta asociada recurrente, sobre todo en el padre.

S i s t e m at i z a c i ó n d e l T e l é f o n o A N A R e n Q u e c h u a

GRÁFICO 7 Dificultades en las relaciones familiares Dificultades en el centro de estudios Problemas psicológicos Violencia contra los niños, niñas,… Información y agradecimiento al Teléfono… Problemas de pareja y sexualidad Delitos sexuales contra los niños, niñas,… Bullying Conductas transgresoras y de consumo Incumplimiento de obligaciones parentales Información y quejas sobre servicios e … Explotación de NNAJ (Trata de personas,… Conducta suicida Embarazo

U = 610

16.89%

24.59%

16.07% 15.90% 7.05% 6.56% 3.77% 3.61% 2.30% 1.64% 0.66% 0.66% 0.16% 0.16%

10%

15%

20%

25%

30%

Otros tipos de problemas alcanzan un menor porcentaje de llamadas, como los problemas de pareja y sexualidad (6.56%), los delitos sexuales contra los niños, niñas y adolescentes (3.77%) y el bullying (3.61%). Al respecto, se considera que el bajo número de llamadas registradas (aunque importantes) puede estar asociado a la dificultad social que aún existe para prevenir y/o denunciar situaciones relacionadas con el desarrollo sexual o la indemnidad sexual de la niña o la adolescente. En el caso del bullying, es un problema reconocido hace poco tiempo cuyo abordaje más abierto y oportuno requiere una mayor concientización en la comunidad educativa.

¿Cuáles son los problemas más atendidos por región?

Como se señaló antes, las diferencias significativas en el número de llamadas registradas en Cusco, Ayacucho y Apurímac tienen estrecha relación con el tiempo de difusión presencial logrado en cada zona. Entre las tres regiones, Apurímac es la que alcanzó menor número de llamadas porque no contó con promotores que apoyaran los procesos de difusión directa.

El gráfico 8 muestra la distribución porcentual de llamadas en torno a los cinco principales tipos de problemas atendidos en cada región. La descripción de los resultados se centrará en la región Cusco y Ayacucho, cuyas cifras son más comparables, incluso con las diferencias que existen entre ellas. El número de llamadas recibidas de la región Apurímac es muy reducido como para hacer comparaciones consistentes con las otras dos regiones.

Principales problemas atendidos según región

En el gráfico 8 se observa que tanto en el Cusco como en Ayacucho la mayor cantidad de consultas recibidas se refieren a casos de niños, niñas y adolescentes que presentan «dificultades en las relaciones familiares». En la región Cusco, este tipo de consultas alcanzó el 22.31% del total de llamadas, mientras que en Ayacucho representó el 28.5%. En ambos casos se puede afirmar que más de la quinta parte de las llamadas correspondieron a este problema. Por otro lado, las llamadas relacionadas con «dificultades en el centro de estudios» ocuparon el segundo lugar en Cusco y el tercero en Ayacucho, representando el 16.79% del total en el primer caso y el 18.13% en el segundo. Esta diferencia no es significativa a nivel porcentual, lo que quiere decir que una proporción similar de las llamadas recibidas en ambas regiones están referidas a consultas por dificultades que atraviesan los niños, niñas y adolescentes en sus escuelas (dificultades con los compañeros, docentes, así como problemas de asistencia y desempeño). Las llamadas que giran en torno a «problemas psicológicos» mostraron una diferencia porcentual significativa entre la región Cusco y la región Ayacucho: en el primer caso representaron el 13.53% del total de llamadas y en el segundo el 20.21%. Menos significativa es la diferencia observada en las llamadas realizadas por casos de «violencia familiar»: en la región Cusco ascendieron al 15.79% del total de llamadas realizadas, mientras que en la región Ayacucho al 16.58%.

S i s t e m at i z a c i ó n d e l T e l é f o n o A N A R e n Q u e c h u a

GRÁFICO 8 33.33%

35% 28.50%

30% 25% 20% 15%

22.31% 16.79%

15.79% 13.53%

Problemas psicológicos 11.11% 5.56%

5% Cusco 399

Ayacucho 193

Dificultades en las relaciones familiares Dificultades en el centro de estudios

20.21% 18.13% 16.58%

10%

27.78%

Apurímac 18

Violencia contra los niños, niñas, adolescentes y jóvenes

U = 610

EL TELÉFONO ANAR Y EL PROCESO DE ORIENTACIÓN EN QUECHUA

RELATOS PARA APRENDER Presentación

n este capítulo se describirán situaciones y casos emblemáticos que muestran cómo funciona el Teléfono ANAR en Quechua desde la recepción de la llamada, el proceso de orientación en quechua y su capacidad para articular esfuerzos con la persona que llama y con las instituciones del Sistema de Protección a la infancia y adolescencia. A través de los testimonios y casos presentados, se intenta dar cuenta de la interdisciplinariedad e integralidad del modelo de intervención, y de su capacidad y potencial para abordar problemas tan complejos y graves como la violencia hacia los niños, niñas y adolescentes. Asimismo, se ha buscado también identificar lecciones aprendidas que aporten en el abordaje del problema y al fortalecimiento del trabajo articulado en el Sistema de Protección de la niñez y la adolescencia.

Las llamadas de acercamiento: comprobando que el Teléfono ANAR en Quechua funciona Para algunos niños, niñas, adolescentes e incluso adultos quechuahablantes fue importante realizar un acercamiento previo al servicio del Teléfono ANAR en Quechua para explorar y comprobar cómo funcionaba así como la atención en quechua que se brindaba.

El Teléfono ANAR como herramienta de ayuda puede percibirse a veces como una propuesta nueva y desconocida, más aún si se ofrece en lengua quechua, idioma tan poco usado por los programas y servicios orientados a la niñez y la adolescencia y usualmente restringido al ámbito de las relaciones familiares. La posibilidad de la población quechuahablante de establecer contacto con profesionales que se comuniquen y los ayuden en su lengua natal, favorece la emergencia de un sentimiento de reconocimiento de una dimensión importante de su identidad cultural. Esta experiencia parece tener un efecto reparador que ayuda a construir mayor cercanía, confianza, empatía y claridad en la comunicación con el orientador. Los niños, niñas y adolescentes han explorado el funcionamiento del Teléfono ANAR de diversas maneras. Algunos lo hicieron a través de llamadas cortas caracterizadas por risas, cantos, alguna pregunta de contacto inicial y hasta un breve comentario personal. A continuación incluimos algunas expresiones de los niños, niñas y adolescentes recogidas en las llamadas recibidas. También presentamos un ejemplo de una lideresa comunitaria que llamó para solicitar información sobre el servicio. Niños Al levantar el auricular y escuchar niños riendo, abordé la llamada trariéndose tando de identificar sus nombres. Una de las voces me decía «Imata, imata?» (en español significa ‘¿qué, cómo’?) y de inmediato yo contenta pregunté «Imac sutiqui?» (‘¿cuál es tu nombre?’) y como respuesta escuché risas, con las cuales culminó la llamada. (PVG)

Niño cantando

Al terminar de pronunciar la consigna «Hola, este es el Teléfono de Ayuda para niñas, niños y adolescentes. Te escucho», una voz tierna me sorprendió respondiéndome con una canción en quechua que decía «Chaska yawichaqui…» (‘Tus ojos negros’). Permití que la voz continuara sin interrumpir, pero en unos segundos la llamada se cortó. (PVG)

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Adolescente animándose a contar su experiencia

Edilberto (14) llamó para tantear, pues en un inicio comenzó diciendo bromas tratando de averiguar si realmente lo estaba entendiendo en su lengua. Sin embargo, a medida que la llamada continuó, él empezó a contarnos sobre los problemas que había tenido con sus amigos en el colegio. Me decía: «willamusayki, qayninpa makanakurani kunpaywan, chaymanta rimamurayku, puqllaspa hoqmanta allin karayku» (‘te avisaré, el otro día me peleé con mi amigo, después hablamos, jugamos; y después estuvimos bien’). (EAS)

Lideresa comunitaria llama para conocernos

Florentina (45) llamó y me solicitó hablar en quechua. Estaba acompañada por nuestra promotora, pues acababa de asistir a un taller informativo sobre el Teléfono ANAR en Quechua. Llamaba para que le brindemos información sobre nuestra atención. Como orientadora, intenté demostrarle mediante mi conversación que conozco sus costumbres, su zona, su idiosincrasia (...). Florentina me agradeció y terminó la conversación diciendo que iba a compartir su experiencia con sus compañeras y recomendarles que llamen cuando lo necesiten. (PVG)

Lección aprendida

Como se ha señalado en el capítulo anterior, es probable que un número importante de quechuahablantes (sobre todo del ámbito rural) no cuenten con ninguna experiencia de uso del teléfono como medio de ayuda, y menos en su lengua materna, la que usualmente está limitada al espacio privado de las relaciones familiares. En ese sentido, en las llamadas de acercamiento es importante que el orientador quechua tenga una especial actitud de escucha y acogimiento al realizar el primer contacto con niños, niñas, adolescentes y adultos, para lograr afianzar su confianza en el servicio y transitar hacia un posible proceso de orientación posterior.

Las llamadas de reconocimiento: descubriendo que se puede conversar en quechua Un considerable número de las llamadas atendidas en quechua fueron iniciadas en castellano por quien realizó la llamada. Fueron los orientadores los que en la mayoría de casos —luego de escuchar el acento de la persona o su forma a veces limitada de hablar el castellano— los invitaron a hablar en quechua si así lo deseaban. Siempre que se presentó esta situación, se observó un cambio de actitud en la comunicación con el orientador por parte de la persona que llamaba. El contacto se convirtió en uno de mayor confianza, familiaridad y comprensión, en algunos casos acompañado de un sentimiento de identidad compartida con el orientador. En otra ocasión, se manifestó alivio al no tener que seguir esforzándose por entender el castellano, y en una oportunidad una mujer expresó su percepción sobre el estatus de subordinación que socialmente se le otorga a la lengua quechua. Lo interesante de todas estas llamadas es que brindaron la posibilidad no solo de revalorizar la lengua quechua o de facilitar una mejor comunicación con la población quechuahablante, sino también produjeron un impacto favorable en las subjetividades de las personas que llamaron, emergiendo un sentimiento de reparación y reconocimiento social. Asimismo, es importante tomar nota de que para muchos quechuahablantes resulta impensable comunicarse en su lengua natal con personas que no conocen o con servicios sociales públicos que usualmente no emplean esa lengua para atender a las personas. Por eso, la estrategia de difusión del Teléfono ANAR en Quechua que se implemente en el futuro debe estar orientada a reducir tales barreras psicológicas y sociales. A continuación presentamos algunos testimonios de llamadas que expresan lo dicho en los párrafos anteriores.

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Descubriendo identidades comunes ¡Ah, entonces eres mi paisana!

Dora (40 años) llama porque su hija de 15 años se ha fugado. La muchacha vivió hasta los 12 años con su padre en Andahuaylas, pero este a entregó a su madre porque era muy rebelde. Al enterarse de que la señora era de Apurímac, la orientadora le dice que puede hablar en quechua si lo desea. La señora se sorprende y accede, y luego de percatarse del quechua de la orientadora le dijo «Ahh... qunanka kanki runamasi», (‘¡ah, entonces eres mi paisana!’) y pudo expresar mejor su situación, sin tanto reparo como antes de que se le presentara esta posibilidad. (KVC)

Generando mayor confianza y familiaridad Felicia se sintió en mayor confianza para conversar

Recibí la llamada de Gloria (10) de Ayacucho, quien me pidió que hablemos con su madre (Felicia) porque estaba muy estresada. Resulta que el exesposo seguía violentando la casa de Felicia, pese a que se habían separado hacía cinco años. Mientras la escuchaba relatar su historia en castellano, me atreví a invitarla a hablar en quechua porque noté cierta limitación en sus verbalizaciones. Felicia accedió y su tono de voz cambió de inmediato. La fluidez en la articulación de las palabras mejoró notablemente. El diálogo con Felicia se tornó amigable pues en la llamada hubo espacios de contención y simpatía.

Comunicándose mejor en quechua Si hubiera sabido, habría hablado en quechua... porque no entendía lo que me estabas explicando en castellano

Clarisa (Cusco, 35 años) nos llamó y casi en la mitad de la conversación me di cuenta de que era quechuahablante, y la invité a hablar en su lengua: «Manachu quechuachapí rimaykuchwan… imaniwankimantaq señora mitashcha…» (‘Que le parece, señora Clarisa, si hablamos en quechua…’) «Ama niwaychu… imatam willakunki… quechuapipas yanapankichiqchu… manam yacharanichu…» (‘No me digas… qué me estás diciendo… también ayudan en quechua… no sabía…’). «Kayta yachaspayqa quechuapich rimakamuyman karqa… ñaqa castellanupi rimapayaykamuhasqaykitaqa manam allintachu umancharani…» (‘Si hubiera sabido de esto, habría hablado en quechua… porque no entendí bien lo que me estabas explicando en castellano…’). (GCY)

El derecho a hablar en quechua Sería malagradecida si pidiera hablar en quechua

Lección aprendida

Clarisa cerró la llamada expresando: «Me consideraría malagradecida al solicitar que me ayuden en quechua sabiendo que es gratuito…», e igualmente «…siempre me he esforzado para hablar y comprender el castellano porque es requisito para ser empleada del hogar». (GCY)

Es probable que algunas personas quechuahablantes que llaman al Teléfono ANAR no conozcan que pueden ser atendidas en su lengua. Al respecto, es importante que el orientador esté preparado para identificar la lengua materna de la persona que llama y la invite a conversar en ella. Las señales puede estar asociadas al acento, la dificultad en el uso del castellano o su lugar de procedencia.

La orientación y el trabajo de articulación con el Sistema de Protección a la Infancia y la Adolescencia CASO 1: Preocupada por su hijo y sus nietas La consulta

«Mi nuera maltrata a mi hijo y a mis nietas. Háganle entender el daño que está causando.»

Se recibió una llamada de la DEMUNA de un distrito de la ciudad de Lima que estaba atendiendo a una señora llamada Rosa (53 años), a quien no comprendían porque hablaba quechua. Cuando nos la pasan, Rosa nos cuenta que Teresa (su nuera) «no se preocupa» por sus hijas pues las deja «a su suerte», a veces no cocina, se levanta tarde, no las atiende, las niñas siempre están sucias y solo se dedica a ver televisión. Además, manifiesta que ninguna de las dos niñas

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va a la escuela y que eso tampoco le preocupa a su nuera. A raíz de esta situación, discute con su hijo Félix y ella tiende a «gritarlo y maltratarlo», por lo que cree que Teresa «está tocada» (es decir, loca). Rosa teme que «mate de hambre» a su hijo y a sus nietas, por lo que fue a la DEMUNA a denunciarla y a pedir que hagan algo al respecto. Rosa dice que ha intentado hablar con Teresa, pero que también la «amenazó y gritó» y no tiene «autoridad» para hacerle entender el daño que está causando a su familia, y nos pide que la ayudemos.

El cuidado del hogar: responsabilidades, sesgos y ausencias en los roles de la familia. El caso plantea preguntas importantes: ¿Cómo se está organizando esta familia en el cuidado de sus miembros? ¿De quiénes se espera dicha responsabilidad y a quién se le otorga la autoridad para regular dichas responsabilidades cuando estas no son asumidas adecuadamente, vulnerando el desarrollo de sus miembros? Y en el caso de la DEMUNA, ¿qué se espera de ella? Se observa un sesgo en la organización de los roles de género al interior de la familia nuclear y extensa. La mujeres aparecen como figuras dominantes frente al problema. La autoridad del padre aparece débil y poco efectiva en la búsqueda de soluciones. El rol del cuidado de la casa, del esposo y de las hijas lo tiene la mujer, sea la madre o la abuela. Cuando la primera no asume su rol, la segunda adquiere presencia demandando activamente algún tipo de solución, mientras el padre y esposo permanece al margen. En este escenario, las niñas no solo son víctimas del maltrato de la madre sino testigos del conflicto entre los padres y con la abuela; es decir, su situación es de total indefensión. La DEMUNA aparece como una institución que se espera pueda mediar como autoridad. Sin embargo, adquiere importancia otro problema: la abuela es quechuahablante y los profesionales de la DEMUNA no saben ese idioma. El Teléfono ANAR en Quechua surge como una alternativa.

El proceso de orientación

Reenfocando el problema hacia la situación de las niñas: ambos padres son responsables

El Teléfono ANAR en Quechua intervino brindando inicialmente contención emocional a la señora Rosa, tranquilizándola y explicándole mejor el problema. Para ayudarla a centrarse, se reflexionó con ella sobre la situación de indefensión en la que se encontraban sus nietas, las que además de recibir las agresiones de su madre, también eran testigos de las constantes peleas entre sus padres y víctimas de la negligencia de ambos. Se le sensibilizó sobre la importancia de que el padre asumiera un rol más activo y mayor autoridad en la crianza de sus hijas. También se le sugirió brindar el número de la línea de ayuda a su hijo Félix para que recibiera orientación. Asimismo, se le dijo que su caso sería explicado al personal de la DEMUNA para que la apoyen en su solución.

El Teléfono ANAR en Quechua ayudó a la señora Rosa a enfocar el problema desde la situación de vulnerabilidad de las niñas, frente a la cual ambos padres (y no solo la madre) eran responsables. El proceso de orientación buscó hacer más visible al padre como figura adulta, capaz también de asumir responsabilidades en la crianza de sus hijas y de desarrollar mayor autoridad frente al problema que las afecta.

La derivación

Los pasos siguientes con la DEMUNA

Luego de que el Teléfono ANAR en Quechua terminó el proceso de orientación, se pasó a explicar a la responsable de la DEMUNA la situación por la que atravesaba la señora Rosa. La DEMUNA comunicó que realizaría una visita domiciliaria para constatar los hechos y luego procedería a recibir la denuncia de la señora Rosa sobre el problema que afectaba a sus nietas.

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Haciendo sinergia interinstitucional desde una perspectiva interdisciplinaria. En el caso presentado se constató claramente que detrás de una denuncia por violencia familiar existe una familia en crisis que requiere orientación no solo legal sino psicológica. Es importante la aplicación de la ley para regular las responsabilidades adquiridas por los padres frente a sus hijos, pero también lo es una intervención psicosocial que dote a la familia de herramientas psicológicas que le permitan entender e intervenir mejor en el problema que viven. El Teléfono ANAR aportó de manera sustantiva en este segundo objetivo.

Lección aprendida

El abordaje de toda denuncia por violencia familiar requiere un enfoque centrado en las víctimas y los testigos. Es decir, los miembros de la familia afectados deben recibir desde el primer momento no solo asesoría legal sino orientación psicológica que los ayude a afrontar mejor la situación que están atravesando. La articulación de esfuerzos interinstitucionales desde una perspectiva interdisciplinaria contribuye a mejorar la calidad y efectividad de la atención.

CASO 2: La ciudad que hablaba una sola lengua La consulta

«No aceptan a mi nieto en la escuela porque no tiene documentos.»

En el mes de julio de 2012 se recibió una llamada en quechua de Lima. Era el caso de Severina (60 años), una señora quechuahablante procedente de Apurímac que había acudido a la DEMUNA de su distrito para pedir apoyo para registrar a su nieto Rafael (7 años) porque no le permitían matricularlo en la escuela si no tenía documento de identidad. Ella había intentando explicar el problema a los representantes de la escuela, pero al parecer no le entendieron. Y al presentarse a la Municipalidad a gestionar el documento de identidad, sucedió lo mismo. Por eso la derivaron a la DEMUNA,

pero allí tampoco hablaban su lengua y este organismo la vinculó con el Teléfono ANAR en Quechua para coordinar la ayuda.

El caso narrado evidencia la importancia que tiene que en ciudades grandes como Lima, que acogen y albergan a migrantes de todo el país, el Sistema de Protección a la Infancia y la Adolescencia cuente con servicios de apoyo que los atiendan en su propia lengua en caso esta sea diferente al castellano. De otra manera, los servicios cuya función es proteger los derechos de todo niño, niña y adolescente terminan por vulnerarlos. El Teléfono ANAR en Quechua surge como una alternativa que puede ayudar a reducir la barrera de acceso.

El proceso de orientación

Reconociendo su preocupación y brindando información legal

El Teléfono ANAR en Quechua recibió la llamada de la señora Severina derivada por la DEMUNA. Al escuchar que la orientadora le hablaba en quechua, estalló en llanto. Se le tuvo que brindar contención emocional. Tras calmarse, ella expresó su agradecimiento diciendo «Me siento escuchada por fin». Luego, como parte de la orientación, se valoró su preocupación por la educación de su nieto. Se le explicó que el DNI es un documento muy importante para que las personas sean reconocidas como ciudadanas y puedan acceder a servicios de salud y educación, que por esa razón el colegio se lo solicitaba. Luego se le detallaron los medios legales para obtener la partida de nacimiento y el DNI de su nieto. Finalmente, se le ofreció explicar a la DEMUNA su caso para que la ayudasen en la gestión.

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Aproximándola a la ayuda legal. Si bien las llamadas recibidas por el Teléfono ANAR en Quechua son atendidas por psicólogos, un porcentaje significativo de las consultas están relacionadas con problemas de tipo legal que afectan el ejercicio y goce de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. En estos casos, el psicólogo del servicio realiza la contención emocional cuando la persona está afectada por esta situación, y luego, asesorado por el área legal, brinda la información legal que ayude al que llama a resolver su consulta. En el caso presentado, el Teléfono ANAR en Quechua contribuyó a que la persona obtuviera información inicial y en la intermediación con la DEMUNA para que comprendiera mejor su caso.

Cuando las personas vuelven a llamar

«Los trámites de mi nieto están avanzando.»

Después de quince días, la señora Severina realizó una segunda llamada al Teléfono ANAR en Quechua. El motivo esta vez fue comunicar que los trámites para obtener los documentos de su nieto estaban avanzando favorablemente con la ayuda de la DEMUNA, y que esperaba terminarlos pronto para regresar a su tierra y matricularlo en la escuela.

Haciendo seguimiento al caso. El Teléfono ANAR en Quechua también realiza acciones de seguimiento a los procesos de orientación que realiza. Lo hace a través de varios mecanismos como a través de las instituciones a las que son derivados los casos; también llamando a la persona cuando esta deja un teléfono o invitándola a comunicarse nuevamente para que informe sobre los avances de su caso. En el ejemplo presentado, fue la señora Severina la que volvió a llamar para informar que su situación se estaba resolviendo gradualmente. Para el Teléfono ANAR en Quechua fue muy importante recoger esta retroalimentación, pues la ayuda no hubiera podido ser suficientemente efectiva sin el trabajo conjunto con la DEMUNA.

Lección aprendida

El promover alianzas sostenibles entre instituciones del Sistema de Protección a la Infancia y la Adolescencia contribuye a un mejor conocimiento de las capacidades de actuación de cada una, y al establecimiento de relaciones de confianza que facilitan el trabajo articulado, sobre todo cuando se requiere un abordaje especializado frente a un problema complejo o a grupos altamente vulnerables como lo es la población quechuahablante.

CASO 3: ¿Quién me ayuda en mi pedido? La consulta

«Mi hija está siendo maltratada por su madre; quiero la tenencia.»

Julian (22 años), un agricultor quechuahablante de la sierra norte del Perú, nos contó que cuando fue a buscar ayuda a la DEMUNA de su localidad la encontró cerrada, pero que vio el afiche del Teléfono ANAR en Quechua y llamó. Desde hace siete meses está separado de su pareja por problemas de celos y las peleas constantes entre ellos. Su hija de 3 años está afectaba emocionalmente por presenciarlas y a veces también es maltratada por la madre. Al separarse, acudieron al Teniente Gobernador para llegar a un acuerdo: él entregaría S/.150 para la manutención de su hija, y la madre se encargaría de cuidarla y de brindarle educación. Sin embargo, refiere que la madre no ha estado cumpliendo, maltrata a su hija y la tiene muy descuidada. El Teniente Gobernador le sugirió poner una denuncia por abandono ante la Fiscalía, pero no se la aceptaron. Le indicaron que la niña tiene que estar con la madre. Julián pide orientación sobre el procedimiento para obtener la tenencia de su hija.

S i s t e m at i z a c i ó n d e l T e l é f o n o A N A R e n Q u e c h u a

Las dificultades del Sistema de Protección para brindar respuestas. El caso descrito muestra que no siempre el Sistema de Protección a la Infancia y la Adolescencia actúa de manera oportuna y efectiva. En la narración se mencionan tres instituciones locales que no pudieron brindar ayuda adecuada a Julián. (i) La DEMUNA estaba cerrada; (ii) el Teniente Gobernador que en un primer momento lo ayudó, no conocía de leyes y lo aconsejó equivocadamente; y (iii) la Fiscalía rechazó su denuncia pero no lo orientó al respecto. El Teléfono ANAR en Quechua se constituyó en una alternativa para brindarle una orientación adecuada, y si fuera necesario, intermediar ante las instituciones de su localidad.

El proceso de orientación

Brindando la información legal adecuada

Tras escuchar al señor Julián, se elogió su preocupación por brindar a su hija un ambiente sano en el cual crecer, así como sus esfuerzos por buscar ayuda adecuada. Con respecto a su consulta, el orientador en quechua, con el apoyo del área legal, le explicó que la denuncia por abandono efectivamente no podía ser aceptada porque su hija no estaba abandonada, y que la denuncia tenía que ser por violencia familiar y/o negligencia. Finalmente, le indicó que el área legal se comunicaría con la Fiscalía para explicarle su situación, pues al parecer no comprendieron bien el castellano que hablaba.

Aclarando el problema, ofreciendo intermediar. La orientación requerida en este caso fue fundamentalmente de tipo legal. El orientador quechua procedió a realizar una interconsulta con el área jurídica para aclarar las razones por las que no había sido aceptada la denuncia por abandono. Se determinó el tipo de denuncia que era más pertinente, y se ofreció interceder ante la Fiscalía para explicar la situación de Julián y solicitarle atienda su caso.

El acceso a la denuncia

Incidiendo para que atiendan el caso

Luego de la primera llamada de orientación, el Teléfono ANAR se volvió a comunicar con el señor Julián para informarle que ya se había conversado con la Fiscalía sobre su caso. Casualmente, el señor Julián se encontraba en ese momento en la Fiscalía, lo que se aprovechó para que el abogado del Teléfono ANAR lo vinculara con el asistente del fiscal, insistiendo para que le brinde las facilidades necesarias para realizar la denuncia. Al finalizar, se invitó al señor Julián a llamar nuevamente al Teléfono ANAR en caso tuviese problemas con la atención en la Fiscalía.

El Teléfono ANAR haciendo vigilancia social. El Teléfono ANAR en Quechua no solo brinda orientación y asesoría. Cuando el caso lo amerita, también realiza vigilancia social de las instituciones de infancia que no cumplen sus funciones, sensibilizándolas e instándolas a reconsiderar la situación y atender adecuadamente el pedido de ayuda realizado. En el caso presentado se observa con claridad el rol que desempeñó el Teléfono ANAR al intermediar con la Fiscalía y exhortarla a reconsiderar la denuncia del señor Julián.

Lección aprendida

Los procesos de vigilancia social cumplen también una función articuladora y contribuyen a mejorar las prácticas de las instituciones de protección a la infancia y la adolescencia. Esta colaboración se sustenta en un criterio de exigibilidad que busca garantizar siempre la protección de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. El Teléfono ANAR en Quechua asume también este rol.

ESCENARIOS DE VIOLENCIA EN LA NIÑEZ Y LA ADOLESCENCIA QUECHUA

Presentación

urante el período de intervención del Teléfono ANAR en Quechua, los casos atendidos por problemas en el ámbito familiar alcanzaron el 42.13% con relación al total de llamadas recibidas. Así, los casos relacionados a «dificultades en las relaciones familiares» representaron un 24.59%, los de «violencia familiar» un 15.90% y los atendidos por «incumplimiento de obligaciones parentales» un 1.64%. Tales hallazgos confirman la centralidad que tiene la familia como actor estratégico en el desarrollo de la niña, niño y adolescente, así como en la protección y promoción de sus derechos. Por eso, para fines de la presente sistematización se decidió seleccionar estos problemas, particularmente los de violencia familiar, que son los que por su gravedad vulneran dramáticamente la vida de los niños, niñas y adolescentes quechuahablantes. El análisis busca generar algunas reflexiones en torno a la organización de la violencia en las familias, sus factores asociados, la forma como la familia estructura su respuesta frente al problema, así como su valoración sobre la actuación de los servicios de protección a la infancia y la adolescencia. Se espera que los hallazgos contribuyan a mejorar las estrategias de intervención en este tipo de casos.

CIFRAS DE LOS CASOS ATENDIDOS n ¿Cuáles son las situaciones de violencia por las que más llaman?

Las llamadas por problemas de violencia hacia los niños, niñas y adolescentes ocupan el cuarto lugar entre los tipos de consultas atendidas, representando el 15,9% del total de llamadas. Las cifras muestran que estas situaciones de violencia pueden presentarse en diversos ámbitos: el familiar, la escuela, la relación de pareja u otros y el barrio. Entre estos ámbitos, la violencia familiar fue el tipo de problema más atendido, representando el 85.57% del total de llamadas relacionadas con alguna situación de violencia, lo que se muestra en el gráfico 9. GRÁFICO 9 85.57%

Violencia familiar 7.22%

Violencia en la escuela Otros ámbitos de violencia

4.12%

Violencia con la pareja

3.09%

U = 97

20%

40%

60%

80%

100%

Dado que los casos atendidos por violencia familiar son mayoritarios, en las siguientes páginas la presentación de los resultados se centrará en la descripción de este tipo de llamadas.

S i s t e m at i z a c i ó n d e l T e l é f o n o A N A R e n Q u e c h u a

n ¿Cuáles son los tipos de maltrato que se observan en los casos de violencia familiar? La violencia familiar es una categoría amplia que puede englobar situaciones de agresión activa como humillaciones verbales y golpes; y también situaciones caracterizadas por agresiones pasivas como el descuido de las necesidades de desarrollo del niño, niña o adolescente, conducta que llevada a su grado máximo puede conducir a situaciones de abandono. Este tipo de violencia afecta las relaciones de todos los miembros de una familia, aun cuando las agresiones estén dirigidas de manera específica hacia alguno de ellos, sea este adulto o niño. Sin embargo, son siempre los niños, niñas y adolescentes los más vulnerados, debido sobre todo a que se encuentran en una situación de dependencia emocional, física y económica con respecto a las figuras adultas. El gráfico 10 muestra los tipos de maltrato observados en los casos atendidos por violencia familiar. Todos ellos están referidos a maltratos realizados de manera directa o indirecta a niños, niñas y adolescentes de las regiones en donde intervino el Teléfono ANAR en Quechua. GRÁFICO 10 Maltrato físico

60.24%

Maltrato psicológico

27.71%

Negligencia

10.84% 1.20%

Abandono

U = 83

20%

40%

60%

80%

Los tipos de maltrato más frecuentes

El gráfico 10 muestra que el maltrato físico sigue siendo un problema recurrente que afecta a un porcentaje significativo de niños, niñas y adolescentes. Así, en el 60,24% del total de llamadas atendidas por problemas de violencia familiar se identificaron situaciones de maltrato físico. En muchos casos fueron justificadas como medidas correctivas, mientras en otros la situación fue resultado de una conducta reactiva no justificada. Por otro lado, si bien el maltrato psicológico ocupa el segundo lugar con un 27,71% de las llamadas, es importante señalar que este suele invisibilizarse cuando predomina el maltrato físico. Es decir, el porcentaje alcanzado podría ser mayor si se incluyeran todos los casos de maltrato físico. Cabe mencionar que en este tipo de maltrato también están incluidos los casos de los niños, niñas y adolescentes que son testigos de la violencia entre sus padres. Finalmente, se encontró que los casos por negligencia ocupan el tercer lugar con un 10,84% del total de llamadas por violencia familiar. En este tipo de casos la principal agresora es la madre, que es la figura con mayor participación en la crianza y el cuidado cotidiano de los niños, niñas y adolescentes.

n ¿Quiénes son los niños, niñas y adolescentes afectados por las situaciones de violencia familiar? La edad de los niños, niñas y adolescentes

A través del reporte de las llamadas se determinó que el 60,24% de las situaciones de maltrato identificadas afectan a niños y niñas menores de 12 años. Le siguen los casos de adolescentes entre 12 y 17 años con un 36,14%. Las llamadas de jóvenes mayores de 18 años afectados por este tipo de problema registran un porcentaje minoritario (3.61%). El gráfico 11 da cuenta de estos hallazgos.

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GRÁFICO 11

Adolescente 36.14%

Joven 3.61%

Niño 60.24%

U = 83

Los niños, niñas y adolescentes victimas según sexo

Asimismo, los resultados indican que son las niñas y adolescentes mujeres las más afectadas por situaciones de maltrato, representando el 69,88% de los casos.

GRÁFICO 12 Varones 30.12%

Mujeres 69.88%

U = 83

Los tipos de maltrato según grupo etario

Finalmente, analizando los tipos de maltratos según grupos de edad, los resultados mostraron que el maltrato físico es el problema por el que más llamaron tanto los niños y niñas como los/las adolescentes. En ambos grupos etarios este tipo de problema se presentó en más del 50% de los casos. En segundo lugar se ubican los casos atendidos por maltrato psicológico, con un 22% en el grupo de niños y niñas y un 40% en el grupo de adolescentes. Los ocho casos atendidos por negligencia solo afectaron al grupo de niños y niñas menores de 12 años.

GRÁFICO 13 70%

62.00% 56.67%

60%

Abandono

50% 40.00%

40% 30%

16.00%

10% 0%

Maltrato psicológico

22.00%

20%

Negligencia 3.33%

0.00% Niño 50

Maltrato físico

0.00%

Adolescente 30

U = 80

n ¿Quiénes son las principales figuras agresoras? La madre y el padre como agresores

Según el análisis, la madre aparece como la principal agresora en los casos de violencia familiar, representando el 46.99% del total de las llamadas registradas. Usualmente las llamadas están asociadas a situaciones en las que la madre aplica el castigo como medida correctiva, o a situaciones en las que, desbordada su capacidad para establecer disciplina, reacciona en forma desproporcionada y maltrata psicológica y fisicamente a sus hijos. En estos casos de crianza por lo general la figura del padre está ausente. Es importante señalar que los casos en los que el padre o ambos padres aparecen como las figuras agresoras (28,92% y 22,89% respectivamente) están referidos en su mayoría a situaciones en las que el niño, niña o adolescente es testigo de la violencia. En un porcentaje importante, estas agresiones son iniciadas por el padre y están asociadas al consumo de alcohol. En algunos casos, estas agresiones con golpes e insultos se extienden a los hijos. El gráfico 14 muestra los resultados.

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GRÁFICO 14 Madre

46.99%

Padre

28.92%

Padres

22.89%

Padrastro

1.20% 0%

20%

40%

60%

n ¿Con qué frecuencia y por cuánto tiempo han sido víctimas de violencia? La violencia como un problema frecuente y antiguo

El examen de las cifras muestra que, en la mayoría de los casos atendidos (48.19%) ,las agresiones de las que son víctimas los niños, niñas y adolescentes son un problema cotidiano en sus vidas. Asimismo, en la mayor parte de estos casos las personas buscaron ayuda cuando el problema tenía más de un año de haberse iniciado. Estos resultados revelan no solo el nivel de victimización psicológica y física al que están expuestos estos niños, niñas y adolescentes, sino también las serias dificultades que tienen las familias para buscar ayuda de manera oportuna. Los gráficos 15 y 16 dan cuenta de estos hallazgos.

GRÁFICO 15 Frecuencia del problema Frecuentemente en la semana

48.19%

Ocasionalmente

31.33%

Solo una vez

4.82%

No consigna

N = 83

15.66% 0%

20%

40%

60%

GRÁFICO 16 Antigüedad del problema Desde hace más de un año

48.19%

Desde hace menos de un año

36.14%

Desde este mes

1.20%

No consigna

N = 83

14.46% 0%

20%

40%

60%

ANÁLISIS DE LOS CASOS n La niña, niño y adolescente como testigo de la violencia entre sus padres Un número considerable de casos atendidos por violencia familiar en el Teléfono ANAR en Quechua están asociados a situaciones de violencia entre los padres. El agresor principal suele ser el padre y la víctima directa, la madre. En estos casos, las niñas, niños y adolescentes son testigos seriamente afectados en su integridad psicológica debido al grado de desprotección que experimentan por parte de las dos principales figuras responsables de su cuidado y desarrollo. Este grave abandono afectivo y moral es percibido por las niñas, niños y adolescentes a través de actitudes amenazantes por parte del padre y de actitudes permisivas por parte de la madre, lo que se colige de las siguientes citas de los registros de casos: El caso de Rosa (12)

«Comenta que cuando su papá golpea a su mamá ella prefiere esconderse o escaparse, pues si intenta ayudar a su mamá también la golpearía.»

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El caso de Laura (9)

«Laura nos comenta que hace tres dias su papá en estado de ebriedad golpeó a su mamá con ‘patadas’, ‘puñetes’ en la calle. Laura nos refiere que estaba presente en ese momento, que se asustó (...) y pidió auxilio, por lo que acudieron algunos vecinos. Ella y su mamá se fueron a la comisaría a poner una denuncia, pero no la realizaron por el temor de que metan a la cárcel a su padre. (...). Manifiesta que al día siguiente su padre volvió con sus abuelos a pedir disculpas a su mamá y ella lo perdonó.»

En algunos casos, la violencia física entre los padres se extiende también a las niñas, niños y adolescentes. El caso de Katia (10)

«Mi papá siempre se emborracha, le pega a mi mamá. La última vez que tomó fue antes de ayer. Cada vez que papá llega borracho, termina golpeando a mi mamá, le da lapos en la cara. Él tambien me pega; me ha pateado en la espalda.»

En los registros no aparecen claros los motivos de las peleas entre los padres. Las niñas, niños y adolescentes que llaman al Teléfono ANAR en Quechua en condición de testigos solo expresan su impacto emocional frente a lo ocurrido. Sin embargo, una mención recurrente al relatar las escenas de violencia es el consumo de alcohol del padre. Por lo general, el padre golpea a la madre cuando llega ebrio al hogar. El caso de Cristina (11)

«Cristina (11) llama para contarnos que sus padres pelean casi todos los días. Señala que Pedro (29) y Flora (27), sus padres, pelean casi diariamente porque su papá llega barracho a casa y golpea a su mamá.»

El caso de Sara (8)

«Sara empieza la llamada contando que vio a sus padres pelearse. Nos dice que esto pasó en su casa y ella estuvo viendo escondida lo que pasaba. Indica que vio cómo su papá golpeó a su mamá con un puñete y luego le pateó. Dice que por todo esto se siente mal porque su mamá se puso a llorar. Comenta que su papá cada vez que viene borracho le pega a su mamá.»

Las estrategias que aplican las niñas, niños y adolescentes para afrontar o atenuar el impacto de la violencia en sus vidas son diversas. Se observa conciencia del problema y un requerimiento explícito de ayuda, aun cuando en todos los casos se encuentran solos frente a la situación y con diversas barreras familiares y sociales para lograr el apoyo que necesitan. Algunas niñas, niños o adolescentes asumen una posición de defensa activa de la madre cuando esta es agredida. En estas situaciones, el padre a veces extiende también su violencia hacia el niño o niña. Así lo expresa la siguiente cita extraída de los registros de casos: El caso de «Dina manifiesta que luego que vio que su papá le pegó a su mamá, esta se puso a llorar y estaba con el ojo hinchado. También dice Dina (7) que una vez ella se paró delante de su papá para decirle que no le pegara a su mamá, pero este le pegó golpéandola con su mano en la barriga.»

Otro aspecto a considerar en los casos analizados es que muchos de los niños, niñas y adolescentes suelen tener pocas posibilidades de recibir algún tipo de ayuda de personas conocidas y cercanas. A veces porque no saben a quién recurrir, otras veces porque perciben que las personas de su entorno minimizan la gravedad de las situaciones de violencia, las consideran naturales e incluso promueven su aceptación.

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No se a quién acudir. Eric (13)

«Eric dice que su papá, Víctor (53), bebe frecuentemente y cuando está borracho maltrata física y psicológicamente a su esposa e hijos. Menciona que tiene miedo porque ahora cuando su mamá vuelva a casa, su papá la golpeará. Cuando se le pregunta si tiene otros familiares y/o amigos mayores que puedan ayudarlo, dice que no.»

Los familiares de mi papá lo apoyan. Yenny (11)

«Yenny nos dice que tiene familiares como su abuela y otros tíos, quienes tienen conocimiento de estos hechos pero siempre le brindan su apoyo a su papá ya que estos son familiares de él. Actualmente los familiares de su madre se encuentran en otra población que está alejada y por ello no están enterados.»

Las personas que conozco lo consideran normal. Rosa (12)

«Rosa refiere que pese a que todos en su barrio escuchan y saben del maltrato, ‘no hacen nada’. Comenta que si bien tiene muchas amigas, no ha comentado este problema con ninguna de ellas porque ‘se burlarían’. Al indagar por qué se burlarían, Flor comenta que al parecer las peleas entre papás son algo común y por eso ellas ya no hablan de eso.»

En este escenario, la posibilidad de soporte y apoyo se reduce. El niño, niña o adolescente se percibe indefenso ante la violencia que presencia entre sus padres, siente la amenaza de también ser agredidos, no sabe a quién acudir, o teme la censura y falta de acción de las personas cercanas que los conocen. No le quedan muchas alternativas, por eso en la mayoría de casos de violencia, los niños, niñas y adolescentes recurren a estrategias evasivas. Estas estrategias suelen plasmarse en acciones cercanas a su cotidianidad, en las que encuentran cierta seguridad temporal. Por ejemplo, refugiarse en su dormitorio, salir a la calle a jugar, ir a la granja y hablar con los animales. Todos estas acciones implican no solo alejarse físicamente del problema, sino sobre todo emocionalmente.

Busco refugio «Cristina señala que cuando comienzan las peleas entre sus en mi cuarto. padres, ella y su hermanita menor se van a sus cuartos y cierran la puerta pues tienen mucho miedo.» Cristina (11)

Hablo con mis animales y me calmo. Rosa (12)

«Su papá llega barracho a casa y golpea a su mamá. Rosa señala que tiene miedo de que su padre llegue a la casa a determinada hora. Indica que cuando se siente triste y sin ganas, va donde sus animales, les habla, se calma y juega con ellos.»

Busco olvidar yendo a la calle. Sandra (13)

«Sandra señala que cuando suelen suceder estas cosas, ella tiende a olvidarlas o intenta ignorarlas yendo a internet o a la calle, pero finalmente termina sintiéndose muy culpable de todo lo que pasa.»

En resumen, las niñas, niños y adolescentes que son testigos de la violencia entre sus padres, también son víctimas directas de ella y su situación es invisibilizada por sus propios padres, familiares y hasta personas de la comunidad. Pese a ello, en muchos de los casos representan la parte sana y consciente del problema del núcleo familiar que busca activamente ayuda y protección, aunque les resulte difícil obtenerla. La respuesta que brindó el Teléfono ANAR en Quechua ante estos casos se organizó en torno a cuatro objetivos: • Acompañar y atenuar el sentimiento de desamparo a través de la escucha activa y la contención emocional. • Validar lo real y grave del problema que viven con su familia y brindar información que ayude a comprender mejor la situación. • Reconocer y reforzar la búsqueda de estrategias personales para atenuar el impacto emocional que produce la situación de violencia.

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• Explorar con ellos y ellas la identificación de alguna persona cercana o conocida en quien apoyarse emocionalmente o para buscar ayuda en alguna institución cercana a su residencia. A continuación algunos extractos de las experiencias registradas por los orientadores: Cristina (11)

«Mostramos empatía por lo que está pasando con ella, valoramos su actitud de buscar ayuda, explicamos que es muy importante que pueda contar con alguien que le dé soporte emocional. Esta persona debe ser alguien en la que ella confíe y a la que le pueda contar lo que le sucede. Tratamos de que piense en alguien de su entorno».

Carmen (15)

Rosa (12)

«Se le explica que el alcoholismo es una enfermedad que hace más agresiva a la persona. Sin embargo, si se recibe tratamiento se puede dejar de consumir alcohol.»

«Se identifican algunas actividades que le gusta hacer para levantarse el ánimo, como jugar, cantar, hablar con sus animales. (...) Se le explicó que nosotros no podemos ir a su comunidad a hablar con su papá, pero que podríamos indicarle instituciones a las cuales acudir, como la DEMUNA».

En conclusión, el brindar contención y acompañamiento psicológico cercano a través del Teléfono ANAR a estos niños, niñas y adolescentes que por lo general no cuentan con referentes cercanos de apoyo o que desconocen dónde acudir, se convierte en una oportunidad para empezar a comunicar su situación y recibir ayuda.

n El niño, niña y adolescente como víctima cuando la madre es la que agrede Del total de llamadas recibidas por problemas de violencia familiar, el 46,99% muestran a la madre como la persona que ejerce violencia contra los niños, niñas y adolescentes. En muchos de estos casos, el castigo físico o el maltrato psicológico ocurre en un contexto de corrección de algún comportamiento de los hijos, pues la madre aparece como la principal responsable de la crianza de estos. Así lo evidencian los siguientes extractos seleccionados de las fichas de registro de casos: Miriam (12) «Miriam está preocupada porque su mamá le va pegar. Indica que las veces que no hace bien las cosas o falta al colegio su mamá le pega con palo. A veces con su mano le jala el cabello o recibe pellizcones.» Luis (10)

«Luis comenta que la semana pasada rompió un plato, por lo que su mamá se enojó. También nos dice que cuando él hacía travesuras como saltar en el sofá, cayéndose casi de cabeza, su mamá al verlo le dio con la correa.»

Lucero (14) «Lucero llama llorando y menciona que su mamá la ha tratado muy mal, que le dijo cosas feas como que es una mantenida, que no sirve para nada. Refiere que en una oportunidad le dijo que debería morirse y que eso la puso muy triste, se deprimió mucho y lloraba. La adolescente comentó que su mamá se molesta de todo, como cuando llega quince minutos tarde del colegio.»

Sin embargo, el análisis muestra que la agresión de la madre también se manifiesta como un rechazo no justificado contra su hijo o hija. En estos casos, el maltrato físico y/o psicológico se manifiesta

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de manera imprevista, acompañado de fuertes sentimientos de ira y de acciones que atentan gravemente contra la integridad física y psicológica de los niños, niñas y adolescentes. A continuación consignamos algunos extractos de los reportes: Raúl (12) «Raúl (12 años) nos comenta que su papá viaja a Puerto Maldonado. Cuando su papá no está, su mamá les pega... Él refiere: ‘Mi mamá cada vez nos bota de la casa a mí y a mis hermanitos (Paul de 10 años y Raul de 7), no nos escucha, de frente nos tira con el palo o con lo que haiga’.»

Tilsa (6)

«Lorena dice que su sobrina Tilsa es la niña más pequeña en casa y la más engreída; sin embargo, es constantemente maltratada física y psicológicamente por su mamá (NC). Refiere que ella tiende a explotar y por eso siempre se escuchan gritos y llantos en la casa. Comenta que Tilsa es amenazada constantemente por todo, ya sea para comer, dormir, hacer las tareas u obedecer.»

Katia (8)

«Margot (32 años) nos comenta que siempre ha sido impulsiva y ha perdido el control cuando se encuentra enojada. Nos dice que tiene cuatro hijos, los cuales son víctimas de su maltrato físico, y que su hija Katia es la principal agredida. Nos dice que en varias ocasiones le ha tirado cosas y que le ha roto la cabeza. Además, menciona que estos maltratos son casi a diario.»

Una tercera forma de presentación de la violencia familiar son aquellas situaciones en las que la madre no cumple su rol de cuidado y protección de sus hijos y/o hijas. Un 16% de los casos atendidos corresponden a este tipo de maltrato. En estos casos se suele observar frialdad afectiva en la madre, acompañada de conductas negligentes con respecto a la alimentación, estudios y salud de sus hijos. Incluso en algunos casos la madre es una figura ausente. A continuación algunos ejemplos:

Luis (7)

«Sara (34 años) indica que la madre maltrata al menor en todo aspecto, pues lo deja abandonado en el colegio, no lo alimenta bien, lo tiene descuidado y a veces lo golpea. Hay días que el niño no asiste al colegio aparentemente porque no lo alista y se olvida de mandarlo a estudiar.»

Daniel (8)

«Cristina (50 años) llama para contarnos que se encuentra preocupada por su nieto Daniel, ya que la madre (Claudia, 27 años) lo deja abandonado al menor pues se va por varios días de la casa donde viven y no atiende al niño, que no sabe si come o no. Indica que Daniel está desprotegido y sin los cuidados que un niño de su edad merece, pues actualmente se encuentra viviendo con su abuela materna, pero tampoco lo cuida adecuadamente.»

Julio César (4)

«Clara (37 años) nos llama para contarnos que su sobrino Julio César estuvo viviendo en Arequipa con sus abuelitos maternos debido a que la madre siempre lo dejaba por dedicarse a sus negocios. Dice que después que los abuelos le pidieron que pasara más tiempo con su hijo, la mamá se molestó y se lo llevó a Cusco. Clara se ha enterado que la mamá lo ha dejado encargado a una familia amiga, y que al parecer el niño está sucio, con la misma ropa con la que se fue, y que no se sabe por cuánto tiempo fue dejado mientras su madre se encuentra nuevamente de viaje.»

Es fundamental también analizar cómo se organiza la familia para afrontar y buscar soluciones a estos escenarios de violencia. El padre es una figura importante dentro del núcleo familiar. De él se esperaría también responsabilidad en la crianza y en el cuidado de las relaciones afectivas y un papel activo en la búsqueda de alternativas cuando se presentan conflictos entre los miembros de la familia. Los casos reportados, sin embargo, suelen mostrar al padre como una figura periférica y muchas veces ausente. Esto se sustentaría en el rol proveedor que se le atribuye y que lo excluye de las responsabilidades de la crianza. Solo en algunos casos el

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padre intenta mediar en los conflictos entre la madre y los hijos/as. También se aprecian otros casos en los que el padre abandonó el núcleo familiar y la madre afronta sola la crianza de los hijos/as. En seguida se consignan algunos textos seleccionados de los reportes de casos: Carlos (5)

«Sandra (76 años) refiere que Carlos es su nieto, y que en una ocasión que estuvo a su cargo lo llevó al médico y le dijeron que estaba anémico y con parasitosis. Ella se lo comunicó a la madre y esta le dijo que lo llevaría al pediatra. La madre no lo hizo. Ella manifiesta que la madre es una persona que no es receptiva a los consejos. Por eso, en una oportunidad le contó a su hijo, el papá de Carlos, y este le manifiestó que él trabaja y no tiene tiempo.»

Gloria (8)

«La madre de Gloria le pegó con la correa en la espalda. Gloria menciona que su papá está en Lima por trabajo. La llamada se corta inesperadamente.»

Gladys (13) «Gladys nos dice que su hermano ha conversado con su mamá con respecto a su carácter, pero esta no le hace caso. Gladys vive sola con su mamá y su hermana de siete años porque su padrastro trabaja en Lima; su padre la abandonó antes de nacer. Refiere que su mamá no es mala, pero que a veces dice cosas muy feas que la deprimen.»

Alonso (10) «Raúl cuenta que su esposa Margarita siempre está gritando, es regenona, resentida. Basta que alguien le lleve la contra, ‘al toque se molesta’. Señala que es difícil hablar con ella y que su carácter es fuerte. Indica que no tiene paciencia para tratar a sus hijos (entre ellos Alonso, de 10 años), incluso con él es intolerante y muchas veces ‘han llegado a las manos’.»

Cuando el núcleo familiar es frágil, impotente y poco organizado para afrontar de manera autónoma algún problema en sus relaciones afectivas, la que suele intervenir es la familia extensa, que aparece como testigo secundario del grado de desprotección y vulneración psicológica y física que está atravesando el niño, niña o adolescente. La abuela, los tíos y los primos son los que tienen más posibilidades de reconocer el problema, bien porque mantienen comunicación cercana con la familia, o bien porque a veces asumen el cuidado ocasional del niño, niña o adolescente. Ricardo (5) «Sandra (76 años) llama para consultar sobre su nieto Ricardo. Manifiesta que la madre no lo atiende como es debido. Ella ha conversado con su nuera para que le entregue al niño, pero como no quiso, está dispuesta a hacer la denuncia. Sin embargo, teme las medidas del Juez, no quiere que la mamá vaya a la cárcel.»

Pedro (12) «Susana nos llama porque su sobrino Pedro está siendo maltratado por su madre porque perdió dinero. Comenta que el niño se dirigió a su casa para evitar los maltratos, pero su madre fue y se lo llevó. Susana nos dice que quiere que intervengamos en el momento.»

Asimismo, en algunos casos se observa que son los vecinos o los compañeros de colegio los que, al darse cuenta del problema, acuden al Teléfono ANAR para solicitar su intervención o pedir orientación sobre cómo formular una denuncia sin ser perjudicados. Carla (15), Lucía (9) y Melisa (7)

«Roberto (20 años) manifiesta que tiene vecinos que son agresivos con sus hijos Carla, Lucía y Melisa, especialmente con la mayor, ya que vio varias veces que le jalaban del cabello, le levantan la voz. Roberto quisiera saber si podría hacer una denuncia sin salir perjudicado.»

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Eric (12) y Teresa (45 años) llama para hablar sobre una familia que conoce Manuel (6) hace dos meses y que presenta muchos problemas de violencia. Señala que la mamá maltrata verbal y fisicamente a sus dos hijos Eric y Manuel, que tiene un problema de temperamento y los agrede con facilidad. Los conoce porque su hijo es compañero de colegio de uno de los niños. Señala que la razon por la que nadie quiere hacer ni decirle nada a la mamá es porque hay una sospecha que ella tenga familia en el juzgado y que puede meter en problemas a cualquiera como venganza de lo que le hagan o reclamen. No sabe qué hacer con esta situación, cómo ayudar a estos chicos.»

La respuesta del Teléfono ANAR en Quechua a los casos descritos se adecuó a la situación presentada. A veces comprendió la contención psicológica, además de motivar y reflexionar en conjunto con las personas que llamaron para que exploren alternativas de solución antes de recurrir a la denuncia. En otros casos, cuando la denuncia ya estaba decidida, se realizaron acciones de coordinación con las instituciones del Sistema de Protección para que atendieran el problema. Y en otros, el abordaje se enfocó en el interés y compromiso de la persona que llamó para que ella misma se acerque a solicitar ayuda a servicios como la DEMUNA o el CEM. A continuación algunos extractos de los reportes sobre la intervención del área social: Sandra (30) «Se le sugiere que si se agotan las vías de diálogo, puede reportar el caso a la DEMUNA o a la Fiscalía de Familia. Antes se le sugiere sensibilizar al padre para que asuma su rol protector.»

Manuel (27) «Se orientó sobre la denuncia en la Fiscalía de la Famlia. El referente tendría que viajar seis horas para llegar a la provincia donde viven sus sobrinos y poner la denuncia. El referente accedió e indica que lo hará en los próximos días.»

Rosa (12)

«Se buscó el contacto de la DEMUNA. Como no se consiguió, se intentó con el CEM, pero no consideró suficientes los datos brindados. No realizaron la intervención por no contar con la dirección exacta.»

Elena (29) «Nos informa que ya se acercó a la DEMUNA, la cual intervino Cinthia (8) citando e entrevistando a la madre. Se le invita a realizar un seguimiento en conjunto entre ella y el área legal del Teléfono ANAR.»

Las estrategias puestas en práctica revelaron la interacción de tres variables en el proceso de asistencia psicosocial brindado: una primera es el nivel de involucramiento y compromiso que la persona que llama puede asumir para movilizarse por cuenta propia y recurrir a buscar apoyo de alguna institución del sistema de protección referida (pueden existir barreras de información, tiempo, geografía, edad, etc.). La segunda variable es la disponibilidad de información suficiente para contactar a la familia de la víctima (a veces el testigo no cuenta con suficiente información); y la tercera es el nivel de interés y capacidad de respuesta de los servicios de protección para ampliar la información sobre el caso y brindar ayuda (a veces esperan que otros les brinden la información necesaria). Cuando estas variables son favorables, se incrementa la efectividad de la ayuda que brinda el Teléfono ANAR en Quechua.

EL TELÉFONO ANAR EN QUECHUA: DESAFÍOS PARA SU ADECUACIÓN SOCIAL Y CULTURAL EN EL ÁMBITO RURAL Presentación

l Teléfono ANAR en Quechua fue creado para facilitar a todo niño, niña y adolescente quechuahablante el acceso a orientación psicológica, social y legal en su propia lengua cada vez que el ejercicio de sus derechos se encuentre vulnerado o en riesgo de serlo, vinculándolo al sistema de protección cada vez que sea necesario. Asimismo, fue diseñado para que el alcance del servicio fuera nacional, buscando llegar a toda la población quechuahablante del país de zonas rurales y urbanas. Sin embargo, con el objetivo de explorar y validar el modelo de intervención, se eligió focalizar las acciones de acercamiento, diagnóstico y difusión en tres regiones del país —Cusco, Ayacucho y Apurímac—, todas ellas con un alto porcentaje de población quechuahablante. La experiencia se enfocó sobre todo en las ciudades capitales de dichas regiones debido a su alta concentración demográfica, el fácil acceso a servicios sociales y de telefonía pública, así como a las posibilidades presupuestales del proyecto. Con relación al ámbito rural, se decidió realizar un diagnóstico breve de tipo exploratorio para recoger información sobre la forma como los niños, niñas y adolescentes buscan ayuda cuando sus derechos son vulnerados, y sobre los recursos de apoyo que existen en su entorno familiar y comunitario.

Este diagnóstico se realizó en la provincia de Quispicanchi de la región Cusco. Se eligió dicho lugar por existir mayores contactos con instituciones clave que podían contribuir en el recojo rápido de información. Los resultados del dignóstico ayudarían a formular algunas recomendaciones para adecuar el Teléfono ANAR a zonas rurales con población quechuahablante.

DIAGNÓSTICO BREVE

Los niños, niñas y adolescentes quechuahablantes de la provincia de Quispicanchi I. MARCO DE ACCIÓN • La finalidad del diagnóstico El diagnóstico buscó recoger información relevante que contribuyera a adecuar el Teléfono ANAR en Quechua a las características psicosociales, culturales y geográficas de la niñez y adolescencia quechuahablante de zonas rurales. • ¿Cuál fue el objetivo del diagnóstico? El objetivo del diagnóstico fue explorar las principales percepciones de los niños, niñas y adolescentes de las zonas altoandinas de la provincia de Quispicanchi sobre los problemas psicosociales más importantes que los afectan, así como las estrategias que ponen en práctica para solicitar ayuda y los recursos sociales y tecnológicos de apoyo con los que cuentan en sus comunidades. • ¿Cómo se seleccionó el lugar donde se realizó el diagnóstico? Los criterios fundamentales aplicados para la elección de la zona donde se realizaría el diagnóstico fueron cuatro: 1. Cercanía geográfica a la ciudad del Cusco, de tal forma que fuera fácil y rápido el desplazamiento. 2. Presencia de población rural quechuahablante. 3. Conocimiento de instituciones y personas clave que pudieran brindar información sobre la realidad de la zona y facilitar el acceso a la población.

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4. La existencia de teléfonos públicos en la zona para evaluar el uso potencial que les puede dar la población como medio para solicitar ayuda. La zona elegida fue la provincia de Quispicanchi, y de manera específica el distrito de Ccatcca y el centro poblado de Kcauri, parte de dicho distrito. Kcauri es uno de los cuatro principales centros poblados del distrito de Ccatcca. Está divido en cinco barrios ubicados a lo largo de toda la carretera Transocéanica.

La elección se basó en la revisión de documentos sobre las características de la región Cusco y también en consultas a informantes informales de dicha región y a instituciones clave como la Compañía de Jesús, que cuenta con una red de obras sociales en la provincia de Quispicanchi. • ¿Qué metodología se aplicó para realizar el diagnóstico? Como el objetivo central era identificar las percepciones de la población de Kcauri sobre los principales problemas psicosociales que los afectaban, así como las prácticas más usadas para buscar apoyo, la metodología aplicada fue cualitativa. Se seleccionaron cuatro grupos para el recojo de información: 1. Informantes clave del distrito de Ccatcca y del centro poblado de Kcauri 2. Niños y niñas quechuahablantes entre los 10 y 13 años del centro poblado de Kcauri 3. Adolescentes quechuahablantes entre los 15 y 18 años del centro poblado de Kcauri 4. Madres de familia del centro poblado de Kcauri. En el trabajo con los grupos se utilizaron dos técnicas: a) Entrevistas abiertas a representantes de instituciones y servicios del distrito de Ccatcca. Se realizaron ocho entrevistas de

cuarenta minutos cada una. Las instituciones entrevistadas fueron la DEMUNA del distrito de Ccatcca y la ONG World Vision. En el centro poblado de Kcauri se entrevistó a representantes de la Posta de Salud, la Comisaría, el Municipio Menor, al director del centro educativo, al Juez de Paz y al Padre Superior de la Compañía de Jesús. b) Talleres participativos. Se realizaron tres talleres participativos de noventa minutos cada uno. El primero estuvo dirigido a niños, niñas y adolescentes entre los 10 y 13 años de edad; el segundo a adolescentes entre 15 y 18 años de edad, y el tercero a madres de familia. En los talleres se planteó la dramatización de una historia para facilitar la evocación de vivencias y percepciones sobre los principales problemas que afectan a la niñez y adolescencia del centro poblado de Kcauri. En el desarrollo de los talleres se tuvo que alternar el idioma quechua con el castellano porque algunos niños, niñas y adolescentes manifestaron preferir la dramatización en esta última lengua. La convocatoria a los talleres estuvo a cargo de la institución educativa del lugar y la Municipalidad cedió su local para llevarlos a cabo. Además del trabajo con los grupos, se realizó un proceso de reconocimiento y observación de campo para identificar los servicios de telefonía pública, internet así como los servicios sociales de apoyo. Asimismo, se llevó un diario de campo para registrar el uso de la lengua quechua por los niños, niñas y adolescentes de la zona, así como las conversaciones informales con algunos pobladores que evaluaban la disposición de la población a recurrir a una línea de ayuda usando su lengua materna.

II. LOS RESULTADOS a. Los problemas que más preocupan a la población quechua de Cusco

Los resultados del diagnóstico muestran que para el grupo de niños y niñas, el grupo de adolescentes y el grupo de madres

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el principal problema que les preocupa son las peleas y la violencia entre los padres. El ser testigo de la violencia entre los padres afecta emocionalmente al niño, niña y adolescente y lo deja con pocas o ninguna posibilidad inmediata de apoyarse o recurrir a adultos cercanos en busca de ayuda.

El segundo problema más significativo que reportan los niños, niñas y adolescentes del centro poblado de Kcauri está asociado a la configuración de la identidad de género que aún se mantiene en las zonas rurales andinas del país. Así, el alcoholismo aparece como una preocupación significativa sobre todo con relación al padre y los adolescentes varones, mientras que el embarazo adolescente temprano es una preocupación central en el caso de las adolescentes mujeres. Ambas situaciones presentan una aceptación social relativa debido a su recurrencia, pero a su vez son percibidas como problemas que vulneran la calidad de las relaciones en las familias.

CUADRO 1 Ranking de los principales problemas psicosociales percibidos por los habitantes del centro poblado de Kcauri Niñas y niños (10-13 años)

Adolescentes (15-18 años)

Madres de familia (23-56 años)

1º Peleas verbales violentas entre padres (maltrato psicológico). 2º Alcoholismo por parte del padre.

1º Peleas verbales violentas entre padres 2º Alcoholismo en padres y jóvenes. 3º Embarazo en adolescentes. 4º Bullying.

1º Violencia psicológica en la pareja. 2º Maltrato psicológico de docentes a sus hijos (discriminación). 3º Problemas de conducta de los niños, niñas y adolescentes.

b. ¿A quién recurren para buscar ayuda? Los resultados muestran que los niños y las niñas que necesitan ayuda por algún problema personal recurren sobre todo a personas conocidas y representativas de sus redes familiares. Los tíos, abuelos o padrinos son los más frecuentados. Esta situación varía en el caso de los adolescentes, quienes señalan a los amigos como los principales referentes para solicitar consejo. En ambos grupos, los padres aparecen como última alternativa para buscar apoyo frente a algún problema. Esto quizá se deba a que están involucrados en el problema o a las dificultades de comunicación con ellos. De igual manera, en el grupo de madres los resultados muestran que frente a situaciones difíciles estas recurren como primera opción a amistades u otros familiares. El profesor de la escuela es un referente cuando hay problemas de conducta con los hijos, y el presidente de la comunidad o el Juez de Paz en los conflictos de pareja. Son entonces los círculos de relaciones cercanos, personales y de confianza los principales recursos para recibir soporte emocional, consejo o para canalizar una ayuda adicional. Se recurre por apoyo a los servicios más especializados como la Comisaría y el Centro de Salud en situaciones de mayor gravedad, como la violencia familiar o sexual. Estos hallazgos son relevantes para el diseño e implementación de estrategias de prevención y atención de la violencia hacia los niños, niñas y adolescentes. Es fundamental fortalecer las capacidades de actores clave como las autoridades comunitarias, los docentes y los jueces de paz para que brinden un apoyo más efectivo a las familias, así como para que ayuden a vincularlas con instituciones del sistema de protección a la infancia. El cuadro 2 muestra a quién o dónde acuden en busca de apoyo cada uno de los grupos consultados.

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CUADRO 2 Niñas y niños (10-13 años) 1º Recurren a familiares como tíos o abuelos. 2º Buscan al padrino más cercano. 3º Acuden a la comisaría cuando es un problema de maltrato. 4º Cuentan lo ocurrido a su madre.

Adolescentes (15-18 años) 1º Hablan con uno de sus amigos. 2º Buscan a algún profesor de confianza. 3º Conversan con sus padres.

Madres de familia (23-56 años) 1º Buscan a un familiar o una amiga. 2º Recurren a un profesor de confianza (cuando el problema está relacionado con sus hijos). 3º Acuden al Juez de Paz o al presidente de la comunidad (cuando se trata de conflictos en la pareja). 4º Acuden al Centro de Salud o la Comisaría (en situaciones de violencia).

c. El uso de la lengua quechua: selectividad del quechua y alternancias con la lengua castellana Además de los tres talleres realizados en el centro poblado Kcauri para recoger información —uno con un grupo de niños y niñas, otro con un grupo de adolescentes y el tercero con un grupo de madres—, también se visitó la escuela local y una feria comercial dominical, donde se conversó de manera informal con grupos de adultos y con adolescentes, algunos de ellos procedentes de comunidades alejadas. Los principales hallazgos son los siguientes: 1. Los niños, niñas y adolescentes que proceden de comunidades alejadas hablan más la lengua quechua en el espacio público

que el grupo residente en el centro poblado de Kcauri, que circunscribe su uso al ámbito familiar. En la escuela y en las relaciones entre pares predomina el empleo del castellano, combinado eventualmente con frases en quechua. 2. Sin embargo, tanto los grupos de niños y niñas y de adolescentes del centro poblado de Kcauri como el procedente de comunidades alejadas hablan el quechua con alguna reserva frente a personas que no conocen. Se observa cierta censura para su uso en redes sociales que no son de confianza. 3. Asimismo, fue interesante notar la preferencia del grupo de niños y niñas y del grupo de adolescentes por el uso del castellano en lugar del quechua en el desarrollo de la dramatización planteada por el orientador. Ambos grupos declararon tener mayor facilidad para actuar usando el español porque no todos se sentían totalmente competentes para hablar en su lengua natal. Algunos manifestaron «comprenderla bien» pero no necesariamente «hablarla bien», pues no habían nacido en la localidad del estudio. 4. Las madres de familia mostraron mayor facilidad y libertad para el uso del quechua en la vida cotidiana y en los espacios familiares y públicos, aunque en la comunicación con sus hijos alternan el quechua con el castellano. GRÁFICO 17 El uso del quechua por los niños, niñas y adolescentes en el centro poblado de Kcauri Relativa competencia adquirida para el uso del quechua

Censura social implícita para el uso del quechua

Limitado uso del quechua en el espacio público y alternancia de su uso con el castellano

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Los hallazgos antes mencionados son valiosos para el diseño e implementación de estrategias que faciliten el acceso de la población a servicios del Sistema de Protección a la Infancia y la Adolescencia, entre ellos las líneas de ayuda como el Teléfono ANAR. Resulta claro que las madres de familia son las que mejor y más manejan la lengua quechua, por eso sería pertinente y clave una estrategia que las sensibilice y empodere para que detecten casos de niños, niñas y adolescentes víctimas de violencia y ayuden a vincularlos con los servicios locales de protección a la infancia. En el caso de los niños, niñas y adolescentes, el uso del quechua es selectivo y alternado con el castellano. En ese sentido, sería interesante ofrecerles programas y servicios bilingües para darles la posibilidad de comunicarse en una u otra lengua, y de esta manera reducir progresivamente las barreras de censura o falta de dominio de su lengua natal. d. El acceso al Teléfono: límites y oportunidades Como parte del diagnóstico realizado en la provincia de Quispicanchi, se recogió información sobre el acceso de los niños, niñas y adolescentes al teléfono como servicio público y su uso potencial para solicitar algún tipo de ayuda en caso fuese necesario. La observación de campo se llevó adelante en los distritos de Andahuaylillas, Lucre y Ccatcca y en el centro poblado de Kcauri. También se entrevistó a representantes de instituciones locales: en Ccatcca al responsable de la DEMUNA, en Kcauri al alcalde y en Ocongate al Padre Superior de la congregación jesuita, la cual realiza un conjunto de obras sociales en dicho distrito y toda la provincia de Quispicanchi. Finalmente, los talleres desarrollados con grupos de niños y niñas, adolescentes y madres de familia, así como las sesiones informativas sobre el Teléfono ANAR realizadas en escuelas de Ocongate y Kcauri, brindaron también información importante para valorar la accesibilidad de la población al servicio de telefonía. A continuación se presentan los principales hallazgos:

• ¿Qué tipo de telefonía es más accesible para la población? La telefonía pública fija está reduciéndose cada vez más en la provincia de Quispicanchi. En los lugares visitados se encontró un promedio de un teléfono por ciudad o centro poblado. Solo en un caso (centro poblado de Kcauri) se encontraron dos, uno de ellos fuera de servicio. Por contraste, la telefonía móvil se encuentra en crecimiento, siendo cada vez mayor el número de personas familiarizadas con esta tecnología. Un factor importante que ha contribuido a este cambio en las comunicaciones es la construcción de la carretera Interoceánica y el consiguiente incremento del turismo, escenario que también está facilitando un mayor acceso a servicios de internet. Es importante considerar esta situación para potenciar el uso del teléfono como una herramienta de ayuda. Toda línea de ayuda creada para la población, particularmente para los niños, niñas y adolescentes más vulnerables, tendría que contar con facilidades. En este sentido, el Estado peruano debe posibilitar la realización de llamadas gratuitas a través de la telefonía móvil, lo que favorecería el acceso a miles de niños, niñas y adolescentes de zonas alejadas de nuestro país. • ¿Cómo resguardar la privacidad en la llamada? Cuando un niño, niña, adolescente o adulto solicita ayuda o consejo a través de una línea de ayuda como el Teléfono ANAR, siente la necesidad de resguardar su privacidad pues está confiando problemas muy delicados que afectan su estabilidad emocional, su integridad y las relaciones en su familia o escuela. De ahí la importancia de garantizar la privacidad en el acceso al Teléfono ANAR. La ampliación del uso de la telefonía celular en las zonas rurales del Cusco favorece tal condición porque se trata de aparatos

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portables de uso particular. Por el contrario, los escasos teléfonos públicos identificados en la zona bajo estudio se encontraban instalados en bodegas, lugares de tránsito permanente de personas. • ¿Quiénes utilizan más el teléfono y qué se requiere para potenciar su uso como medio de ayuda? Los resultados muestran que son los adultos los que mayor disposición y conocimiento tienen del uso del teléfono como herramienta de comunicación, sobre todo de los celulares. Les siguen los adolescentes y por último los niños y niñas, que son los menos habituados a este medio de comunicación. Al indagar sobre la disposición a usar el Teléfono ANAR como herramienta para solicitar ayuda o consejo, los adultos y los adolescentes mostraron interés, sobre todo si se habilitaba dicha posibilidad a través de los teléfonos celulares. Por su parte, los niños y niñas manifestaron curiosidad pero a la vez temor de pedir ayuda a través de una conversación telefónica con una persona que no conocen. Pese al interés expresado en usar el Teléfono ANAR como herramienta de ayuda, los resultados también muestran la preferencia de la población por solicitar ayuda a personas conocidas, de confianza y presentes en sus comunidades. El pedir ayuda o consejo a personas que no conocen y que no ven porque se encuentran al otro lado de la línea, puede ser un factor disuasivo si antes no se ha trabajado un acercamiento y familiarización presencial con el servicio en las comunidades. Esta es una demanda sobre todo de los actores clave entrevistados, como los representantes de la DEMUNA, del gobierno local, del Centro de Salud y los directores de escuelas.

LECCIONES APRENDIDAS RESUMEN La adecuación del servicio a la lengua quechua

a implementación del Teléfono ANAR en Quechua implicó adecuar el servicio a las características de la población quechuahablante. Un aspecto central fue la incorporación de psicólogos cuya lengua materna fuera el quechua. Un segundo aspecto clave fueron las estrategias aplicadas para dar a conocer el servicio entre la niñez y adolescencia quechuahablante. La experiencia desarrollada y el diagnóstico breve realizado nos brindan algunas pistas y lecciones: 1. Es importante que el proceso de selección de orientadores no solo considere que su lengua materna sea el quechua, sino también y sobre todo que cuenten con experiencias de vida y crecimiento en comunidades quechuahablantes. En ese sentido, el marco referencial de los procesos de orientación no solo debe ser lingüístico sino también cultural, para promover la empatía y facilitar la comunicación. 2. El que los niños, niñas y adolescentes llamen al Teléfono ANAR en Quechua depende fundamentalmente de que conozcan su existencia, por eso resulta clave saber cómo difundirlo entre la población quechuahablante y rural. Como el quechua es una lengua predominantemente oral, la difusión por escrito funciona mejor en castellano. El bajo uso del teléfono público en las zonas rurales así como el gran valor cultural otorgado a las relaciones cercanas, hace necesario que en la difusión se apli-

quen también estrategias de contacto directo como los talleres, e incluso simulaciones que favorezcan una mejor comprensión y sentimiento de confianza en el uso del Teléfono ANAR como medio de ayuda. 3. La población de las comunidades rurales del Cusco habla con mayor frecuencia el quechua que la que vive en zonas urbanas. Por su parte, los niños, niñas y adolescentes suelen tener reparos para hablar el quechua en espacios públicos como la escuela, y muestran mayor confianza en los espacios privados y familiares. Por contraste, sus madres son menos selectivas y evidencian mayor disposición y flexibilidad para comunicarse en su lengua natal en diversos escenarios. 4. Los niños, niñas y adolescentes de ámbitos rurales acostumbran acudir más a personas de confianza para buscar ayuda y manifiestan más reserva con los servicios públicos que puedan existir. Los adultos suelen estar más empoderados para recurrir a las autoridades e instituciones cuando la situación lo amerita.

La estrategia de difusión y posicionamiento del servicio del Teléfono ANAR en Quechua debe tomar en cuenta estas características para generar mayor confianza en los niños, niñas y adolescentes, así como para aprovechar el interés y mayor disponibilidad de los adultos para solicitar ayuda en su propia lengua. Un proceso de difusión focalizado en los padres de familia y en las autoridades de la comunidad (Presidente de la comunidad, Gobernador, Juez de Paz) puede ser un medio interesante para vincular el Teléfono ANAR con las familias del ámbito rural.

5. Asimismo, en las zonas rurales alejadas —donde no necesariamente hay presencia de la DEMUNA o del CEM—, la escuela, los juzgados paz o las autoridades rurales pueden jugar un rol importante en la protección de los derechos de los niños, niñas y adolescentes víctimas de violencia. Es importante trabajar con estos actores, principalmente con los docentes, para que estén atentos a los casos que se presentan, escuchen a los niños, niñas y adolescentes víctimas y canalicen la ayuda a instituciones especializadas que se ubican en las capitales de provincia.

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6. Por último, la experiencia también ha mostrado que a veces son los pobladores de habla castellana los que animan y ayudan a vincular a las personas quechuahablantes con el Teléfono ANAR. Por eso es necesario e importante difundir el servicio del Teléfono ANAR en Quechua entre la comunidad en general.

El proceso de orientación en quechua Usar el teléfono como medio de ayuda y comunicarse a la distancia con una persona extraña en lengua quechua puede ser algo poco familiar para la población quechuahablante. En ese sentido, fue valioso recoger algunas reflexiones y lecciones en torno a las formas como esta población se aproxima a la llamada de ayuda, y al impacto que tiene la comunicación en quechua en el proceso de orientación. 1. No toda llamada al Teléfono ANAR en Quechua se concreta en un proceso de orientación. También se reciben llamadas de tanteo y exploración del servicio. Esto es particularmente importante en el caso de la población quechua, porque contribuye a construir confianza y acerca la posibilidad de ser ayudado a través del servicio. En estas llamadas de acercamiento pueden escucharse risas, cantos, bromas, mientras otras veces la persona que llama solicita de manera explícita información sobre el funcionamiento del servicio. El cuidado y la destreza que demuestre el orientador al atender estas llamadas puede contribuir a que la persona se anime a exponer su consulta. 2. La experiencia también reveló que no siempre la persona que llama Teléfono ANAR tiene conocimiento de que puede comunicarse en quechua. Es importante que el orientador esté atento a las señales —acento, poca fluidez al hablar el castellano, etc.— que indican que puede tratarse de una persona quechuahablante, con el fin de plantearle la alternativa de hablar en su lengua. 3. En el proceso de orientación en quechua se constata que la empatía y la comunicación se favorecen cuando quien llama y el orientador se reconocen como personas que comparten un

marco lingüístico y cultural. El sentido de identidad compartido contribuye a establecer una mayor conexión emocional y a explicar mejor la consulta. Sin embargo, también puede afectar la neutralidad del orientador. Al respecto, es importante la atenta supervisión de casos. 4. Con respecto a la intervención del Teléfono ANAR en Quechua en los casos de violencia familiar, tres variables interactúan y afectan el alcance de la orientación psicológica, social y legal brindada: • Una primera es el nivel de involucramiento y compromiso de la persona que llama para movilizarse por cuenta propia y recurrir a buscar apoyo de alguna persona y/o institución del sistema de protección referida (pueden existir barreras de información, tiempo, geografía, edad, etc.). • La segunda variable es la existencia de información suficiente para contactar a la familia de la víctima (el Teléfono brinda la posibilidad de que la persona mantenga el anonimato, o a veces el o la testigo no cuenta con suficiente información). • La tercera es el nivel de interés y capacidad de respuesta de los servicios de protección para ampliar la información sobre el caso y acudir en ayuda de los afectados (a veces esperan que otros les brinden la información necesaria). Cuando estas variables son favorables, la efectividad de la ayuda que brinda el Teléfono ANAR en Quechua se incrementa.

Aproximaciones a la vulneración de derechos en los casos atendidos. El rol y alcance del Teléfono ANAR en Quechua como parte del Sistema de Protección 1. Un hallazgo importante producto del análisis de casos fue constatar la realidad que atraviesan los niños, niñas y adolescentes quechuahablantes cuando son testigos de la violencia entre sus

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padres. La desprotección y amenaza que experimentan en su núcleo familiar los convierte también en víctimas, pues afectan profundamente su integridad psicológica y ponen en riesgo la física.

Asimismo, las posibilidades de obtener protección por parte de alguna persona cercana, familia o institución son reducidas en la mayoría de casos, lo que se debe a un entorno familiar y comunitario que considera natural la violencia y que implícitamente censura la posibilidad del niño de solicitar ayuda. Las instituciones del sistema de protección tampoco suelen identificar este tipo de casos como violencia hacia los niños, niñas y adolescentes. Revertir esta situación es de suma importancia.

2. En los casos en los que el niño, niña o adolescente es agredido por uno de los progenitores, es la madre la figura agresora más frecuente, la mayoría de veces en circunstancias correctivas. El castigo físico y la amenaza son prácticas de crianza recurrentes y aceptadas. 3. En la educación de los hijos e hijas, el padre suele ser una figura periférica o ausente. Esta actitud se sustenta en el rol proveedor que se le atribuye y que lo excluye de la responsabilidad de la crianza. Solo en unos pocos casos el padre media en los conflictos entre madre e hijos/as. También hubo casos de padres que han abandonado el núcleo familiar y es la madre la que afronta sola la crianza de los hijos/as. 4. En estos casos, a diferencia de lo mencionado cuando un niño es testigo de violencia, son otras personas cercanas a la familia las que, percatándose del problema, intentan ayudar con consejos o bien buscando el apoyo de alguna institución para que intervenga o para establecer una denuncia. Estas personas suelen ser los abuelos, los tíos y los compañeros de clase. Las instituciones del sistema de protección aparecen como instancias receptoras de los casos que se reportan, más no como instancias veedoras del problema en su comunidad. 5. Cuando la denuncia se vuelve una posibilidad en el corto plazo, es importante promover estrategias de intervención intersectorial enfocadas o centradas en las víctimas y testigos. Es decir, un abordaje en el que los miembros de la familia afectados reciban

desde el primer momento no solo asesoría legal sino orientación psicológica que los ayude a afrontar mejor la situación por la que están atravesando. Esta perspectiva interdisciplinaria contribuye a mejorar la calidad y efectividad de la atención. Esta es una de las características que se pueden destacar del Teléfono ANAR en Quechua. 6. La experiencia muestra la existencia de barreras lingüísticas en el acceso de las personas quechuahablantes a los servicios del Sistema de Protección a la Infancia no solo en el ámbito rural sino también en el urbano.

En las grandes ciudades como Lima también viven peruanos quechuahablantes, y cuando acuden por ayuda a los servicios de protección a la niñez y adolescencia estos no están capacitados para atenderlos en su lengua materna. De allí la importancia de que el Sistema de Protección a la Infancia y Adolescencia se articule con servicios que atiendan en lenguas originarias distintas al castellano. De otra manera, los servicios cuya función es proteger los derechos de todo niño, niña y adolescente terminan más bien por vulnerarlos. El Teléfono ANAR en Quechua surge como una alternativa que puede contribuir a reducir las barrera de acceso.

7. La experiencia del Teléfono ANAR en Quechua muestra que cuando las alianzas entre instituciones se fortalecen y se hacen sostenibles, se logra un mejor conocimiento de las capacidades de actuación de cada una y se afianzan relaciones de confianza que facilitan la ayuda a la niñez y la adolescencia, sobre todo cuando se requiere un abordaje especializado e intersectorial frente a un problema complejo o a grupos altamente vulnerables, como es el caso de la población quechuahablante 8. Finalmente, la experiencia evidencia que ejercer un rol de vigilancia social con las instituciones de protección a la infancia también puede contribuir a un trabajo articulado, sobre todo cuando se colabora al mejoramiento de las prácticas institucionales, sensibilizando y concientizando a los funcionarios a cargo. Esta colaboración se sustenta en un criterio de exigibilidad que busca garantizar siempre la protección de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. El Teléfono ANAR cumple también este rol.

RECOMENDACIONES

1. La integridad moral y psicológica de las niñas y niños que son testigos de la violencia entre sus padres se ve seriamente afectada debido a la situación de desprotección que experimentan; asimismo, están en riesgo constante de sufrir agresiones físicas. Al respecto, se recomienda que las leyes peruanas en materia de violencia familiar y violencia hacia la mujer reconozcan a la niña, niño y adolescente como víctimas colaterales que deben ser también protegidas y atendidas. 2. La presencia de servicios de protección a la niñez y la adolescencia en muchas localidades del ámbito rural es escasa. Asimismo, la institucionalidad pública no siempre es cercana y accesible. Son las redes familiares y los representantes de la comunidad organizada los que suelen considerarse los principales referentes cuando se requiere atender un problema. Al respecto, se recomienda promover y fortalecer la articulación del Sistema de Atención Integral a la niñez y la adolescencia con el sistema de organización comunal, de tal forma que trabajen conjuntamente en la prevención, detección y atención oportuna de las situaciones de violencia que afectan a las niñas, niños y adolescentes de estas localidades. 3. En esa misma perspectiva, se recomienda que las Defensorías del Niño y el Adolescente del ámbito rural hagan mayor hincapié en estrategias de educación preventiva, así como de detección y atención de casos de violencia, aplicando un modelo de intervención itinerante que las constituya en un servicio más cercano, confiable y efectivo para la población que reside en áreas geográficas dispersas.

4. La violencia familiar es un problema que se encuentra regulado jurídicamente con el fin de garantizar la protección a la víctima y la sanción de la persona responsable del hecho de violencia. Sin embargo, como la familia es el principal y más cercano garante de los derechos de las niñas, niños y adolescentes, se recomienda la promoción de políticas preventivas, de detección y de atención temprana que aborden las situaciones de violencia familiar desde una perspectiva de salud mental desde sus etapas precursoras hasta aquellas de recuperación de las víctimas. 5. Finalmente, hay que insistir en la importancia de promover, a través de la educación en la familia y la escuela, un cambio en la cultura de las relaciones de género desde la primera infancia. Las diversas situaciones de violencia familiar identificadas muestran como problemas asociados desequilibrios en los roles de crianza de los hijos e hijas, así como una tendencia recurrente a ver como natural la violencia de género en las relaciones de pareja.

«El Teléfono ANAR en Quechua es (…) un ejemplo positivo que integra el enfoque de los derechos de la niñez y la dimensión intercultural fundamental para la protección de los niños de pueblos indígenas y de niños que viven en zonas urbanas y pertenecen a distintos grupos étnicos. Es ciertamente una experiencia inspiradora para otros países dentro y fuera de las Américas.» «(…) el servicio que brinda el Teléfono ANAR en Quechua es también una fuente valiosa de información para el diseño e implementación de políticas y leyes cuyo objetivo es fortalecer el sistema de protección nacional de la infancia.» «(…) es fundamental que a la luz de la Convención, del Estudio Mundial y del Plan Nacional de Acción por la Infancia y la Adolescencia 2012-2021, se

SISTEMATIZACIÓN DEL de la niñez.» TELÉFONO ANAR EN QUECHUA

apoyen experiencias exitosas como el Teléfono ANAR en Quechua como referente esencial para al fortalecimiento del sistema nacional de protección

Marta Santos Pais Representante Especial del Secretario General de las Naciones Unidas sobre la Violencia contra los Niños

Con el apoyo de: UNIÓN EUROPEA