Satisfacción Pacientes 2016_4to Trim by Clínica del Country

Evaluación de Satisfacción de Pacientes Informe Consolidado Trimestre Octubre a Diciembre de 2016

Preparado para: Presentado a: Dra. María Carolina Marquez Subgerente Comercial

Presentado por Pedro Bernal, Gerente de Cuentas Enero 23 de 2017 Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008

Contenido

Ficha técnica

Indicadores de Desempeño

Objetivo General

Política del Servicio

Distribución de la Muestra

¿Cómo gestionar la Satisfacción?

Metodología Cuantitativa

Indicadores de Desempeño por procesos

Indicadores de los ejes de la acreditación

Indicadores de Desempeño en las unidades

Indicadores de los atributos de calidad

Indicadores de Desempeño con las exámenes o procedimientos

Expectativas

Ficha Técnica (1/2) Investigación cuantitativa realizada por IPSOS Napoleón Franco S.A.S. para Clínica del Country - Administradora Country S.A.

Grupo Objetivo:

• Hombres y mujeres Pacientes de la Clínica del Country • Para el caso de Pediatría, la persona que responde la encuesta es un familiar o el responsable del paciente

Marco Muestral: Pacientes que se encuentran en la Clínica del Country para utilizar algún servicio.

Tamaño de Muestra: Se hicieron 1139 encuestas de 1180 de la cuota trimestral inicialmente pactada. Con lo anterior se logró 96% de efectividad

Muestra: Muestreo intencional al azar, no probabilística.

Fecha de Campo: En la ciudad de Bogotá entre el 1 de Octubre y el 31 de Diciembre de 2016 con Supervisión presencial. 3

Ficha Técnica (2/2) Método de Recogida de Datos: Entrevistas personales cara a cara por interceptación con cuestionario estructurado con una duración aproximada de 20 minutos ; Aplicado por aproximadamente por 10 encargados del personal de servicio al paciente de la Clínica del Country entrenados por un equipo especializado de Ipsos.

Número de Encuestadores: El equipo de campo estuvo compuesto por el personal de servicio al paciente de la Clínica del Country 10 personas aproximadamente y un supervisor del área de operaciones de Ipsos

Instrumentos empleados en el estudio:

Método de Ponderación: Para este estudio no se requiere ponderación

Los resultados de este estudio permiten estimaciones por el total de la muestra y por departamentos

Objetivo General • • • • 5

Hacer seguimiento al índice de satisfacción General con la Clínica del Country, dentro de los diferentes procesos que se presentan en la relación de servicio. Hacer seguimiento a las razones que determina la satisfacción o insatisfacción con el servicio. Hacer seguimiento al nivel de satisfacción tanto a nivel de los procesos que lo componen como de los atributos o pasos que se siguen dentro del mismo. Determinar la matriz de prioridades de Oportunidades de Mejoramiento y fortalezas de cada uno de los servicios evaluados.

Distribuciรณn de la muestra

Distribución de la muestra DEPARTAMENTOS

MUESTRA TRIMESTRAL ESPERADA

MUESTRA TRIMESTRAL LOGRADA

ESRREL APROXIMADO

Urgencias Adultos

216

199

6,8%

Urgencias Pediátricas

186

174

7,2%

Ginecobstetricia

105

10,1%

Medicina interna y UCI

10,3%

Hospitalización Pediátrica

10,3%

Cirugía Hospitalizada

10,2%

Oncología

19,2%

Cardiología

9,9%

Imágenes

233

6,3%

Cirugía Ambulatoria

109

110

8,6%

TOTAL

1180

1139

2,8%

SERVICIOS AMBULATORIOS

Fiabilidad de los Resultados: Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%).

MetodologĂa Cuantitativa

La herramienta utilizada - Metodología Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Metodología ejecutada para abordar necesidades de información de la Clínica del Country 9

Índice de Satisfacción (IS) •

El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.

•

Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10

•

La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho

Totalmente Satisfecho

11.1

22.2

33.3

44.4

55.5

66.6

77.7

88.8

100

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción 10

Parámetros y Análisis Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para clínica country, se definieron los siguientes parámetros:

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

BAJA

MEDIA

ALTA

ACCIÓN INMEDIATA

OPTIMIZAR

MANTENIMIENTO

<=5 Desencantados

>=6 <=8 Neutros

>=9 Encantados

Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS. La agrupación se definió de la siguiente forma: 11

Mapas de acción ¿Cómo se leen? Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente

FORTALEZAS

Impacto

Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen.

IS (Índice de Satisfacción)

OPORTUNIDADES

Mapa de Evolución y Criticidad

85.5

Aspectos de Mejoramiento Prioritarios

Aspectos a Potencializar

Aspectos de Mejoramiento Secundarios

Aspectos a Mantener

Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior

Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior

Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior

Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior

73.3

NET PROMOTER SCORE (NPS) CONOCER EL NPS A LO LARGO DE CADA CANAL O INTERACCIÓN CON EL CLIENTE, EN UNA SOLA VISTA Se levanta con la pregunta… ¿Con que probabilidad recomendaría usted (a la marca/ empresa) a un familiar, amigo o colega?

El indicador se construye, restándole a los promotores el porcentaje de detractores, tal como se ilustra en el siguiente ejemplo:

50 30

Detractores

Pasivos

Promotores

Clientes Descontentos quienes pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través de sus malas referencias

Clientes Satisfechos pero no entusiastas, vulnerables a las ofertas de la competencia

Clientes Leales y Entusiastas que siguen comprando y recomiendan nuestra marca

50% Promotores

NPS= 30

Pasivos

Promotores

20% Detractores

A lo largo de este informe… Dentro de este símbolo se indicaran las variaciones respecto al trimestre Octubre a Diciembre de 2016

+ 14

Incrementos

Mantenimientos

Disminuciones

Indicadores de los Ejes de Acreditaciรณn

Indicadores de los Ejes de Acreditación (1/2) Satisfacción con los Ejes de la Acreditación Cultura Organizacional Humanización de la Atención Gestión Tecnológica Enfoque de Riesgo y Seguridad del paciente Responsabilidad Social

Trimestre

Base

Total

Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16

15633 19728 22966 28922 993 1247 10206 12888 766 1161

93,8 94,1 93,2 93,8 94,4 95,2 94,5 95,1 95,4 95,2

Cirugía Ginecobstetricia Hospitalización hospitalizada pediátrica 90,5 92,5 89,8 91,8 88,8 93,5 90,8 93,2 88,5 92,8

91,8 91,0 90,8 90,2 92,3 91,6 93,0 92,2 89,1 90,1

88,3 91,8 87,9 91,6 90,1 93,8 90,0 93,3 88,6 90,9

Medicina interna y UCI

Urgencias adultos

Urgencias pediátricas

89,1 91,9 88,3 91,3 89,5 93,4 90,0 93,1 87,4 89,1

94,7 94,1 94,9 94,5 94,6 94,8 95,2 94,6 94,8 91,5

94,7 94,9 94,8 95,3 94,1 94,7 95,5 95,8 94,4 94,7

Satisfacción con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención

Cirugía Hospitalización Ginecobstetricia hospitalizada pediátrica

Trimestre

Base

Total

Oct-Dic 16

1925

Jul-Sep 16

2489

83,6% 86,2%

99,3% 96,1%

98,1% 98,0%

Oct-Dic 16

1139

Jul-Sep 16

1438

99,3% 99,7%

98,7% 98,8%

98,8% 99,2%

Medicina interna y uci

Urgencias adultos

Urgencias pediátricas

99,3% 99,5%

99,3% 96,2%

80,2% 87,3%

72,8% 80,8%

100,0% 100,0%

98,0% 99,6%

100,0% 99,5%

< 79.9 16

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

80.0 – 89.9

> 90.0

Indicadores de los Ejes de Acreditación (2/2) Satisfacción con los Ejes de la Acreditación Cultura Organizacional Humanización de la Atención Gestión Tecnológica Enfoque de Riesgo y Seguridad del paciente Responsabilidad Social

Trimestre

Base

Total

Oncología

Cardiología

Imágenes

Cirugía ambulatoria

Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16

15633 19728 22966 28922 993 1247 10206 12888

93,8 94,1 93,2 93,8 94,4 95,2

99,0 98,6

95,8 95,7

96,5 95,7

99,4 99,5

99,1 98,3 100,0 99,4

96,0 96,1 97,9 98,1

96,7 95,9 99,5 96,9

99,4 99,5 99,6 99,1

94,5 95,1 95,4 95,2

100,0 99,8 100,0 100,0

96,8 97,4 98,7 99,1

99,2 98,4 100,0 99,7

99,7 99,6 99,2 99,9

766 1161

Satisfacción con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI

Cultura Organizacional Humanización de la Atención

Trimestre

Base

Total

Oncología

Cardiología

Imágenes

Cirugía ambulatoria

Oct-Dic 16

1925

Jul-Sep 16

2489

83,6% 86,2%

90,9% 96,5%

76,6% 79,8%

67,3% 71,7%

89,5% 89,3%

Oct-Dic 16

1139

Jul-Sep 16

1438

99,3% 99,7%

100,0% 100,0%

100,0% 99,7%

98,2% 100,0%

< 79.9 17

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

80.0 – 89.9

> 90.0

Ejes de la Acreditación y Atributos del Servicio (1/3) La principal oportunidad de mejora la encontramos en Medicina Interna & UCI en “Promueve y apoya programas de responsabilidad social” Total n= 1139 95

Cirugía Hospitalizada n= 78

95 89

Ginecobstetricia n= 84

Hospitalización Pediátrica n= 76 95

Medicina Interna & UCI n= 76 95

Se preocupa por evitar cualquier riesgo mediante la identificación de alergias, riesgos de caída, aislamientos, buena ventilación, buena iluminación, etc.

Se preocupa por identificar las oportunidades de mejora y tomar las medidas para hacer correcciones oportunas y adecuadas, durante la atención al paciente

Promueve y apoya programas responsabilidad social como apoyo a fundaciones y cuidado del medio ambiente

Cumple con la seguridad del paciente, entendiendo esta seguridad como los procesos institucionales realizados para atender su condición de salud en forma segura y sin exponerlo a riesgos durante su atención

P14_1, P14_2, P14_3,P14_4.

< 79.9 18

80.0 – 89.9

> 90.0

Ejes de la Acreditación y Atributos del Servicio (2/3)

Total n= 1139

100

Urgencias Adultos n= 199

100

Urgencias Pediátricas n= 174

Oncología n= 24 100

Se preocupa por evitar cualquier riesgo mediante la identificación de alergias, riesgos de caída, aislamientos, buena ventilación, buena iluminación, etc.

Se preocupa por identificar las oportunidades de mejora y tomar las medidas para hacer correcciones oportunas y adecuadas, durante la atención al paciente

Promueve y apoya programas responsabilidad social como apoyo a fundaciones y cuidado del medio ambiente

P14_1, P14_2, P14_3,P14_4.

100

< 79.9 19

80.0 – 89.9

> 90.0

Ejes de la Acreditación y Atributos del Servicio (1/3)

Total n= 1139

100

Cardiología n= 85 100

Imagenes n= 33

Cirugia Ambulatoria n= 110 100

100

Se preocupa por evitar cualquier riesgo mediante la identificación de alergias, riesgos de caída, aislamientos, buena ventilación, buena iluminación, etc.

Se preocupa por identificar las oportunidades de mejora y tomar las medidas para hacer correcciones oportunas y adecuadas, durante la atención al paciente

Promueve y apoya programas responsabilidad social como apoyo a fundaciones y cuidado del medio ambiente

P14_1, P14_2, P14_3,P14_4.

100

< 79.9 20

100

80.0 – 89.9

> 90.0

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Ejes de la Acreditación OPORTUNIDADES

La Humanización en la atención sigue siendo uno de los principales ejes a trabajar seguido de la Cultura Organizacional que para este periodo logro ubicarse mejor.

FORTALEZAS

2 1

Mejoramiento Secundario

4 3

2 Humanización de la Atención 3 Gestión Tecnológica 4 Enfoque de Riesgo 5 Responsabilidad social

94,3

A Mantener

Impacto

20,0

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Cultura Organizacional

Indicadores de los Atributos de Calidad

Trimestre

Base

Total

Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16

15633 19728 22966 28922 993 1247 10206 12888 766 1161

93,8 94,1 93,2 93,8 94,4 95,2 94,5 95,1 95,4 95,2

Cirugía Ginecobstetricia Hospitalización hospitalizada pediátrica 90,5 92,5 89,8 91,8 88,8 93,5 90,8 93,2 88,5 92,8

91,8 91,0 90,8 90,2 92,3 91,6 93,0 92,2 89,1 90,1

88,3 91,8 87,9 91,6 90,1 93,8 90,0 93,3 88,6 90,9

Medicina interna y uci

Urgencias adultos

Urgencias pediátricas

89,1 91,9 88,3 91,3 89,5 93,4 90,0 93,1 87,4 89,1

94,7 94,1 94,9 94,5 94,6 94,8 95,2 94,6 94,8 91,5

94,7 94,9 94,8 95,3 94,1 94,7 95,5 95,8 94,4 94,7

Satisfacción con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención

Trimestre

Base

Total

Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16

1925 2489 1139 1438

83,6% 86,2% 99,3% 99,7%

Cirugía Hospitalización Ginecobstetricia hospitalizada pediátrica 99,3% 96,1% 98,7% 98,8%

98,1% 98,0% 98,8% 99,2%

99,3% 99,5% 100,0% 100,0%

Medicina interna y uci

Urgencias adultos

Urgencias pediátricas

99,3% 96,2% 100,0% 100,0%

80,2% 87,3% 98,0% 99,6%

72,8% 80,8% 100,0% 99,5%

< 79.9 23

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

80.0 – 89.9

> 90.0

Trimestre

Base

Total

Oncología

Cardiología

Imágenes

Cirugía ambulatoria

Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16 Oct-Dic 16 Jul-Sep 16

15633 19728 22966 28922 993 1247 10206 12888

93,8 94,1 93,2 93,8 94,4 95,2

99,0 98,6

95,8 95,7

96,5 95,7

99,4 99,5

99,1 98,3 100,0 99,4

96,0 96,1 97,9 98,1

96,7 95,9 99,5 96,9

99,4 99,5 99,6 99,1

94,5 95,1 95,4 95,2

100,0 99,8 100,0 100,0

96,8 97,4 98,7 99,1

99,2 98,4 100,0 99,7

99,7 99,6 99,2 99,9

766 1161

Satisfacción con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención

Trimestre

Base

Total

Oncología

Cardiología

Imágenes

Cirugía ambulatoria

Oct-Dic 16

1925

Jul-Sep 16

2489

83,6% 86,2%

90,9% 96,5%

76,6% 79,8%

67,3% 71,7%

89,5% 89,3%

Oct-Dic 16

1139

Jul-Sep 16

1438

99,3% 99,7%

100,0% 100,0%

100,0% 99,7%

98,2% 100,0%

< 79.9 24

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

80.0 – 89.9

> 90.0

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Atributos de Calidad OPORTUNIDADES

La Oportunidad tanto en el periodo anterior como en este sigue siendo un atributo que tenemos para trabajar en la parte de calidad.

FORTALEZAS

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Oportunidad

Mejoramiento Secundario

IS 25

93,8

A Mantener

Impacto

33,3

2 Calidez 3 Eficiencia

Expectativas

Expectativas, desde los diferentes departamentos Cirugía Hospitalizada Continuar así/ Buen servicio Ofrecer información clara

11% 4%

Las enfermeras deben ser más cordiales / Ser más cálidas / Más pacientes

Hacer más seguimiento al paciente

Doctores idóneos / Capacitados / Profesionales / Con experiencia

n= 106

Mejorar la frecuencia / calidad del aseo en las instalaciones

Ninguno / Nada

21%

Medicina Interna y UCI

n= 106

Continuar así/ Buen servicio Tener sofás más cómodos en las habitaciones para los acompañantes/ Camas para acompañantes/ Sillas Mejorar la frecuencia / calidad del aseo en las instalaciones Agilizar los procesos / Disminuir los tiempos

16%

Controlar el nivel de ruido Hacer más seguimiento al paciente

3% 3%

Ninguno / Nada

15%

5% 5% 4%

Ginecobstetricia Continuar así/ Buen servicio Controlar el nivel de ruido Proporcionar mayor cantidad de agua para los pacientes / madres lactantes Las enfermeras deben ser más cordiales / Ser más cálidas / Más pacientes Que las obras que estén realizando no incomoden a los pacientes Variar la alimentación / Mejorar la alimentación / Más cantidad Tener instalaciones modernas / Mejorar las instalaciones / Habitaciones /Más amplias / Acogedoras Ninguno / Nada

Urgencias Adultos Continuar así/ Buen servicio Agilizar la atención / Se presentan congestiones Más agilidad / Eficacia en la entrega de los resultados de los exámenes Mejorar la señalización de las instalaciones Agilizar los procesos / Disminuir los tiempos Tener más restaurantes en el hospital / Cafeterías Tener maquinas dispensadoras de comida / Lugar dentro de la clínica donde comprar comida Ninguno / Nada

n= 125 10% 6% 5% 4% 4% 3% 3%

Hospitalización Pediátrica

n=105

Continuar así/ Buen servicio Tener sofás más cómodos en las habitaciones para los acompañantes/ Camas para acompañantes/ Sillas / Mejorar el estado de las sillas

10%

Controlar el nivel de ruido

Las enfermeras deben ser más cordiales / Ser más cálidas / Más pacientes

Poner más sillas

Ninguno / Nada

11%

17% n= 233 7% 5%

4% 3% 3% 3% 3% 33%

P41. ¿Tiene usted sugerencias o ideas que la Clínica de Country pueda implementar para mejorar la prestación de sus servicios?

Expectativas, desde los diferentes departamentos Urgencias Pediátricas

Oncología

n= 197

Continuar así/ Buen servicio

Mejorar la frecuencia / calidad del aseo en las instalaciones

Tener salas de espera más grandes / Cómodas

Los módulos deben ser más amplios

Ninguno / Nada

46%

Continuar así/ Buen servicio Poner calefacción / Regular la temperatura Poner más sillas Tener más baños /Fácil acceso Disponibilidad de insumos (toallas, papel higiénico, Jabón Liquido

Imágenes Diagnosticas Agilizar la atención / Se presentan congestiones Agilizar la entrega de reportes Tener salas de espera más grandes / Cómodas Mayor organización en admisiones / Agilizar el llamado de admisiones / Ser más amables / Estar más pendientes del ingreso a la clínica Continuar así/ Buen servicio Asignar citas más rápido / con más facilidad Ninguno / Nada

n= 243

Mejorar el estado de los baños / aseo

n= 33 6% 6% 3% 3% 3% 3%

Tener salas de espera más grandes / Cómodas Agilizar la atención / Se presentan congestiones Mayor organización en admisiones / Agilizar el llamado de admisiones / Ser más amables / Estar más pendientes del ingreso a la clínica Ninguno / Nada

n= 91 5% 4% 4% 66%

3% 3% 3%

Ofrecer información clara

Poner dispensadores de agua / vasos / bebidas / Comida / bebidas calientes Más visible

Mejorar la actitud del personal / Amabilidad

Dan mal los diagnósticos / Ser mas asertivos en los diagnósticos

Agilizar el proceso de administración de medicamentos

Faltan sillas con reclinatorios / Reclinomatic

73%

Cardiología

3% Tener sala de espera más cómodas / Más espacio 3% Ninguno / Nada 48%

Cirugía Ambulatoria Continuar así/ Buen servicio Tener salas de espera más grandes / Cómodas Cumplir con las citas asignadas / Puntualidad en las citas Mejorar el estado de los baños / aseo Que las obras que estén realizando no incomoden a los pacientes Controlar el nivel de ruido Tener lockers disponibles para poder guardar las cosas Ninguno / Nada

P41. ¿Tiene usted sugerencias o ideas que la Clínica de Country pueda implementar para mejorar la prestación de sus servicios?

n= 127 18% 2%

2% 2% 2% 2% 2% 58%

Satisfacción General con el servicio de la Clínica del Country, desde los diferentes departamentos Desencantados

Neutros

Encantados

Índices

Diciembre de 2016

11%

89%

93,7

1% 9%

90%

92,9

1% 10%

89%

93,3

n=1139

Septiembre de 2016 n=1438

Junio de 2016 n=1146

Marzo de 2016 n= 971

Diciembre de 2015 n= 821

Septiembre de 2015 n= 1381

Total

Indicador Satisfacción General con la Clínica

1% 19%

88,3

-3

91,1 +1

91,0

1% 23%

76%

89,4

4% 20%

76%

89,4

Cirugía Ginecobstet Hospitalizada ricia

93,7

80%

Servicios Ambulatorios

Hospitaliza ción Pediátrica

Medicina Interna y UCI

Urgencias Adultos

Urgencias Pediátricas

Oncología

Cardiología

Imágenes

Cirugía Ambulatoria

86,9

87,7

92,4

94,3

98,1

97,2

98,6

-4

-2

< 79.9 29

P1. ¿Califique qué tan satisfecho se encuentra con el servicio en general de la Clínica del Country?

80.0 – 89.9

> 90.0

Experiencia Global con el servicio de la Clínica del Country En términos de Satisfacción

119 pacientes

2 pacientes

Regular 0%

Mala 0%

Muy mala 0%

Buena 11% 1014 pacientes

Muy buena 89% 1139 pacientes

P1. ¿Califique qué tan satisfecho se encuentra con el servicio en general de la Clínica del Country?

Satisfacción General con los Departamentos 2016 Octubre a Diciembre Cirugía hospitalizada n=78 Ginecobstetricia n=84

Octubre a Diciembre

Índices

95%

92,8

-2

92,5

87,8

-2

87,8

-4

92,9

94,9

-+1

100%

99,5

98%

96,1

98%

94,0

97%

99,1

5% 11%

Hospitalización pediátrica n=76

89%

25%

Medicina interna y uci n=76

30%

Urgencias adultos 2% 15% n=199 Urgencias pediátricas n=174

Oncología n=24 SERVICIOS AMBULATORIOS

Cardiología 2% n=85 Imágenes n=233 Cirugía ambulatoria n=110

2% 3%

Desencantados 31

75% 70% 83% 92%

Neutros

Encantados

P8. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el SERVICIO DE..?

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Índice de Satisfacción Funcional, desde los diferentes departamentos 2016 -1

-2

-4

-3

-1

Octubre a Diciembre

Total n= 7198

Urgencias Pediátricas n= 988

Cirugía Hospitalizada n= 699

Oncología n=138

Ginecobstetricia n= 690

Cardiología n= 355

Hospitalización Pediátrica n= 633

Imágenes Diagnosticas n= 946

El Menor

Medicina Interna & UCI n= 673

Cirugía Ambulatoria n= 742

El Mayor

Urgencias Adultos n= 1334

Base en respuestas

* La Satisfacción Funcional se calcula sobre la satisfacción general de todos los procesos *

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Razones de la satisfacción con el departamento más mencionadas por quienes calificaron con 8 o menos Cirugía Hospitalizada Los procesos son demorados / Mucha tramitología

25%

El servicio de enfermería es muy lento

25%

No dan información a los familiares sobre la evolución del proceso Brindan buen servicio / Buen servicio médico

Medicina Interna y UCI Brindan buen servicio / Buen servicio médico Hay mucho ruido El servicio de enfermería es muy lento Son amables / Buena atención Las instalaciones no son aseadas El trato medico es despectivo e impersonal / Mal trato Las enfermeras son atentas / Amables Los procesos son demorados / Mucha tramitología

n= 4

25% 25%

n= 30

13% 10% 10% 10% 10% 7%

Ginecobstetricia

n= 14

El servicio de enfermería es muy lento No dan información a los familiares sobre la evolución del proceso Se demoran en asignar la habitación Las áreas son pequeñas No dieron información clara Las enfermeras no están pendiente de los pacientes Las enfermeras no saben tratar a los pacientes/ Niños El ingreso a urgencias es caótico Hay mucho ruido No brindan información correcta / completa Son amables / Buena atención Personal profesional / capacitado Ha tenido una buena experiencia / No se presentan inconvenientes Las enfermeras son atentas / Amables

Hospitalización Pediátrica

n= 27

Brindan buen servicio / Buen servicio médico

11%

Hay mucho ruido

Falta personal

Falta más atención/Acompañamiento

Falta mantenimiento en las habitaciones

7% 7% 7% 7% 7% 7% 7%

7% 7% 7% 7% 7%

7% 7%

P9. ¿Por qué le da esta calificación al SERVICIO DE_?

Urgencias Adultos

n= 41

Demora en el servicio

34%

Los procesos son demorados / Mucha tramitología

10%

Brindan buen servicio / Buen servicio médico

Razones de la satisfacción con el departamento más mencionadas por quienes calificaron con 8 o menos Urgencias Pediátricas

n= 17

Cardiología

n= 2

La atención / Llamado médico es demorado

18%

El servicio de radiología es demorado

18%

La atención / Llamado médico es demorado

50%

Tienen aspectos por mejorar

12%

Demora en el servicio

50%

Demora en el servicio

Falta personal

El medico no es claro con el diagnóstico / Recomendaciones / No es acertado

No dedican el tiempo suficiente al paciente / No hacen seguimiento

Es demorado tomar de exámenes

Se demoran en asignar / entregar la habitación

Las enfermeras no están pendiente de los pacientes

En Triage no dan buen diagnóstico

Mucha tramitología por usar medicina prepagada

Imágenes Diagnosticas

n= 6

Demora en el servicio

50%

El doctor llego tarde a la cita asignada

17%

n= 3

No hay buena atención

17%

Demora en el servicio

67%

Otros

17%

Brindan buen servicio / Buen servicio médico

33%

Cirugía Ambulatoria

P9. ¿Por qué le da esta calificación al SERVICIO DE_?

Expectativas

¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece? "Prestar una atención respetuosa y digna para el paciente y su familia cumpliendo con nuestros atributos de calidad que son Seguridad, Oportunidad, Calidez, Eficiencia"

% de quienes consideran que la Clínica SI cumple con su política -1

99%

100%

Total n= 1139

Cirugia hospitalizada n= 78

Gineco n= 84

Hospitalización pediátrica n= 76

Medicina interna y uci n= 76

-2

98%

Urgencias adultos n= 199

100%

Urgencias pediátricas n= 174

Oncología n= 24

Cardiología n=85

Imágenes n= 233

P2. ¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece?

-2

98%

Cirugia ambulatoria n= 110

¿Me explica por favor la razón de su respuesta? 5 principales razones por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes Cirugía Hospitalizada El personal de atención no es amable / Les falta calidad humana Los médicos no fueron amables/ No son cálidos con los pacientes

Ginecobstetricia

n= 2

50%

El personal de atención no es amable / Les falta calidad humana

100%

50%

Servicios Ambulatorios

n= 1

n=2

El personal de atención no es amable / Les falta calidad humana

50%

Otros

50%

P3. ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?

Urgencias Adultos No cumplen con los tiempos establecidos/ No son oportunos Los procesos son muy demorados Demora en la atención La información no es clara / falta información Los funcionarios no son diligentes Demora en la entrega de resultados

n= 6

17% 17% 17% 17% 17% 17%

¿Cómo gestionar la Satisfacción General desde cada departamento?

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Cirugía Hospitalizada

OPORTUNIDADES

2 6

Mejoramiento Secundario

IS 39

3 5

94,1

A Mantener

Impacto

16,7

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

FORTALEZAS

Admisiones

Atención Médica

Atención de Enfermería

Instalaciones

Atención y Servicio al cliente

Salida Administrativa

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Ginecobstetricia

OPORTUNIDADES

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

FORTALEZAS

Mejoramiento Secundario

94,1

1 2

A Mantener

Impacto

16,7

Las Instalaciones ha logrado en esta oportunidad un mejoramiento.

Admisiones

Atención Médica

Atención de Enfermería

Instalaciones

Atención y Servicio al cliente

Salida Administrativa

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Hospitalización Pediátrica

2 4

Mejoramiento Secundario

3 5

94,1

A Mantener

Impacto

16,7

FORTALEZAS

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

OPORTUNIDADES

Las Instalaciones es una oportunidad de mejora a trabajar en este departamento.

Admisiones

Atención Médica

Atención de Enfermería

Instalaciones

Atención y Servicio al cliente

Salida Administrativa

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Medicina Interna & UCI

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

En esta medición tenemos oportunidad de mejora en la “Atención y servicio al Cliente”, sin descuidar la “Atención de Enfermería”

Admisiones

Atención Médica

Atención de Enfermería

Instalaciones

Atención y Servicio al cliente

Salida Administrativa

Mejoramiento Secundario

IS 42

6 2 1

94,1

A Mantener

Impacto

16,7

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Urgencias Adultos

OPORTUNIDADES

En este departamento debemos trabajar nuevamente en la “Atención y servicio al cliente” y especial cuidado en la “Atención de Enfermería”.

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

FORTALEZAS

Admisiones

Atención Médica

Atención de Enfermería

Instalaciones

Atención y Servicio al cliente

Salida Administrativa

Mejoramiento Secundario

4 6

IS 43

94,1

A Mantener

Impacto

16,7

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Urgencias Pediátricas

OPORTUNIDADES

Mejoramiento Prioritario

94,1

2 La Atención Médica

3 Atención de Enfermería 4 Instalaciones 5 Atención y Servicio al cliente

2 A Mantener

Mejoramiento Secundario

A Potencializar

Impacto

1 Admisiones

FORTALEZAS

16,7

La “Atención de Enfermería” es importante no descuidar.

6 Salida Administrativa

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Cardiología

FORTALEZAS

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

OPORTUNIDADES

La “Atención de Enfermería” es una oportunidad de mejora a trabajar.

3 5

Mejoramiento Secundario

IS 45

2 1

94,2

A Mantener

Impacto

20,0

Admisiones

Atención Médica

Atención de Enfermería

Instalaciones

Salida Administrativa

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Imágenes

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Admisiones

Mejoramiento Secundario

IS 46

3 Atención de Enfermería 4 Instalaciones 5 Salida Administrativa

94,2

A Mantener

Impacto

20,0

2 Atención Médica

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de… Oncología

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

Mejoramiento Prioritario

1 Atención médica A Potencializar

Mejoramiento Secundario

IS 47

94,0

A Mantener

Impacto

33,3

2 Instalaciones

3 Salida administrativa

Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el servicio de… Cirugía Ambulatoria

OPORTUNIDADES

La “Atención de Enfermería” es una oportunidad de mejora a trabajar.

FORTALEZAS

3 5

Mejoramiento Secundario

IS 48

94,2

2 Atención Médica 3 Atención de Enfermería 4 Instalaciones 5 Salida Administrativa

A Mantener

Impacto

20,0

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Admisiones

Indicadores de DesempeĂąo en la SatisfacciĂłn por procesos

Satisfacción con el proceso del Triage (1/2) Para esta medición encontramos en el departamento de Medicina Interna & UCI, una oportunidad de mejora en “El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general” y en “El Tiempo de espera para la valoración en general”. Total n= 594

Cirugía Hospitalizada n= 33

-1

-2

-3

-5

-1

Ginecobstetricia n= 40

-2

-3

-5

Hospitalización Pediátrica n= 74

-1

-2

Medicina Interna & UCI n= 74

-4

-1

-2

-5

El tiempo de espera para la valoración inicial

La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir

El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial

El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI y Urgencias < 79.9 50

P17_1, P17_2, P17_3,P17_4.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Triage (2/2)

Total n= 594

Urgencias Adultos n= 199

-1

-2

-1

Urgencias Pediátricas n= 174

-1

El tiempo de espera para la valoración inicial

La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir

El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial

El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general

P17_1, P17_2, P17_3,P17_4.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de la Cita En este periodo vemos una importante mejora en Imágenes, en el atributo: “La oportunidad en la asignación de la cita” Total n= 167

100

Oncología AMB n= 24

100

-1

Cardiología n= 57 99

-1

Imágenes n= 86

100

-1

100

-3

La oportunidad en la asignación de la cita

La facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita

El cumplimiento de la cita según lo programado

La suficiencia y la claridad de la información sobre el procedimiento anestésico y los riesgos, entregada por el anestesiólogo

El respeto y la amabilidad con la que fue atendido

< 79.9 52

P15_2, P15_3, P15_4, P15_6, P15_7.

80.0 – 89.9

> 90.0

100

Satisfacción con el proceso Cotización

Total n= 4

Cirugía Ambulatoria n= 4

100

1 1

Proceso de Cotización

Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Cirugía Hospitalizada y Cirugía Ambulatoria y que además realizaron el proceso de Cotización n=4 < 79.9

P19. ¿Qué tan satisfecho quedó con el proceso de cotización?

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Pre-Admisiones La principal oportunidad de mejora se presenta en esta medición en Cirugía Hospitalizada, en todos sus atributos Total n= 214 96

-5

Cirugía Hospitalizada n= 47

-5

100

-5

Ginecobstetricia n= 71 96

-1

-5

-1

-5

Cirugía Ambulatoria n= 96 99

-3

-6

100

Servicio de Pre-Admisiones

El proceso de educación que le da la enfermera

La oportunidad en la asignación de la cita

El cumplimiento de la cita según lo programado

La facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita La suficiencia y la claridad de la información sobre el procedimiento anestésico y los riesgos, entregada por el anestesiólogo

El respeto y la amabilidad con la que fue atendido

P20_1, P20_2, P20_3, P20_4, P20_5, P20_6, P20_7

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia o de Cirugía Ambulatoria 54

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Admisiones (1/3)

Total n= 1139

-1

-3

Cirugía Hospitalizada n= 78

-3

-1

Ginecobstetricia n= 84

-3

-1

Hospitalización Pediátrica n= 76

-3

Proceso de Admisiones

La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones

El tiempo de atención

El tiempo para la asignación de la habitación

La amabilidad de la persona que lo atendió

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

< 79.9 55

P22_1, P22_2, P22_3, P22_4, P22_5.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Admisiones (2/3)

Total n= 1139

-1

-2

-1

Medicina Interna & UCI n= 76

-3

-1

Urgencias Adultos n= 199

-2

-1

Urgencias Pediátricas n= 174

-2

-1

-2

-11

Proceso de Admisiones

La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones

El tiempo de atención

El tiempo para la asignación de la habitación

La amabilidad de la persona que lo atendió

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

< 79.9 56

P22_1, P22_2, P22_3, P22_4, P22_5.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Admisiones (3/3) Para esta medición vemos que en Cardiología, aunque subió un poco en satisfacción el atributo “El tiempo para la asignación de la habitación”, sigue siendo un proceso a trabajar. Total n= 1139 95

-1

100

-1

Oncología AMB n= 24 100

-1

Cardiología n= 85 95

-1

100

-1

Imágenes n= 233 99

-1

100

Cirugía Ambulatoria n= 110

-1

99 91

+14

+15

Proceso de Admisiones

La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones

El tiempo de atención

El tiempo para la asignación de la habitación

La amabilidad de la persona que lo atendió

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

< 79.9 57

P22_1, P22_2, P22_3, P22_4, P22_5.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Atención Médica (1/3)

Total n= 853 95

-2

-4

Cirugía Hospitalizada n= 78 96

-1

Ginecobstetricia n= 84

-2

-1

-2

Hospitalización Pediátrica n= 76 96

-1

Atención Médica

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir después del examen o después de la práctica del procedimiento

La confianza que le generó la atención médica

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

La oportunidad de la atención médica

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

< 79.9 58

P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.

80.0 – 89.9

> 90.0

-1

Satisfacción con el proceso de Atención Médica (2/3)

Total n= 853 95

Medicina Interna & UCI n= 76

-1

-3

Urgencias Adultos n= 199

-2

Urgencias Pediátricas n= 173

-1

Atención Médica

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir después del examen o después de la práctica del procedimiento

La confianza que le generó la atención médica

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

La oportunidad de la atención médica

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

< 79.9 59

P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Atención Médica (3/3) Vemos que para Cardiología los atributos “Atención Médica” y “La suficiencia y claridad de la información entregada durante la atención médica”, aumentaron en su índice de satisfacción para este periodo y debemos continuar trabajando en estos atributos. Total n= 853 95

100

Oncología n= 18 95

100

Cardiología n= 15

100 92

100

Imágenes n= 24 100

100

Cirugía Ambulatoria n= 110

100 91

100

Atención Médica

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir después del examen o después de la práctica del procedimiento

La confianza que le generó la atención médica

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

La oportunidad de la atención médica

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9 60

P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso Centro Materno fetal Para esta medición no tenemos resultados ya que esta pregunta tiene un filtro con la P12: 12. ¿Durante este ingreso a la clínica le tomaron la ecografía en el Centro Materno Fetal o en otro sitio? [PROG: RU] [ENCUESTADORA RESPUESTA ÚNICA]

CENTRO MATERNO FETAL [CMF] 2

OTRO SITIO (IMÁGENES DIAGNOSTICAS)

NO LE TOMARON ECOGRAFÍA

[PROG: DESPLIEGUE ESTE BLOQUE SI P12 = COD. 2] CENTRO MATERNO FETAL

Datos correspondientes al 2do Trimestre

P13_1,P13_2, P13_3, P13_4,P13_5, P13_6.

Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (1/3) La principal oportunidad de mejora esta tanto en Cirugía Hospitalizada (en todos sus atributos), como en Medicina Interna & UCI (en todos sus atributos) Total n= 762

+2 -1

-5

Cirugía Hospitalizada n= 78

-3

-4

-3

-1

-4

-3

Ginecobstetricia n= 84

-1

-5

-3

-1

-4

-1

-4

-3

-4

Atención de Enfermería

La claridad de la información sobre efectos secundarios de la administración de medicamentos por parte de la enfermera

La amabilidad de las enfermeras

La claridad de la información sobre los procedimientos de enfermería como toma exámenes, toma de tensión, colación de sondas o catéteres, etc.

La oportunidad de la atención de enfermería

La seguridad que usted sintió con la atención de la enfermera

El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras

Este proceso se evalúa por todos los pacientes 62

-4

Hospitalización Pediátrica n= 76

P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

-3

Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (2/3)

Total n= 762

+2 -1

-4

Medicina Interna & UCI n= 76

-1

-4

-2

-1

-5

Urgencias Adultos n= 175

-1

-4

-2

-1

-4

-2

-1

-4

-1

-2

-4

Atención de Enfermería

La claridad de la información sobre efectos secundarios de la administración de medicamentos por parte de la enfermera

La amabilidad de las enfermeras

La claridad de la información sobre los procedimientos de enfermería como toma exámenes, toma de tensión, colación de sondas o catéteres, etc.

La oportunidad de la atención de enfermería

La seguridad que usted sintió con la atención de la enfermera

El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras

Este proceso se evalúa por todos los pacientes 63

Urgencias Pediátricas n= 100

P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (3/3)

Total n= 762

-1

100

100 95 98

100

Oncología AMB n= 24

100 100 91

Cardiología n= 15

100 97 96 99

-1

100 98 100 100

Imágenes n= 24

-1

100 91

-1

100

100 100 90

-1

100

100 99

Atención de Enfermería

La claridad de la información sobre efectos secundarios de la administración de medicamentos por parte de la enfermera

La amabilidad de las enfermeras

La claridad de la información sobre los procedimientos de enfermería como toma exámenes, toma de tensión, colación de sondas o catéteres, etc.

La oportunidad de la atención de enfermería

La seguridad que usted sintió con la atención de la enfermera

El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras

Este proceso se evalúa por todos los pacientes 64

100 100

Cirugía Ambulatoria n= 110

P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Traslados La oportunidad de mejora la encontramos en el Departamento de Medicina Interna & UCI, en todos sus atributos y especialmente en “La oportunidad de los traslados” Total n= 313

Cirugía Hospitalizada n= 78

Ginecobstetricia n= 84

Hospitalización Pediátrica n= 76

Medicina Interna & UCI n= 75

-1

-2

-3

-1

-2

-3

-1

-2

-3

-1

Traslados

La privacidad durante el traslado

La amabilidad del personal que realizó el traslado

La oportunidad de los traslados

P27_1,P27_2, P27_3, P27_4.

-4

< 79.9 65

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Nutrición Es importante poder trabajar en el departamento de Hospitalización Pediátrica, en todos sus atributos Total n= 220

Cirugía Hospitalizada n= 72

Hospitalización Pediátrica n= 74

Medicina Interna & UCI n= 74

-2

-4

-1

-3

-2

-4

-3

-2

-5

-3

-5

-3

-1

-4

-2

Servicio de Alimentación

La claridad de la información suministrada acerca de su dieta

La oportunidad en el suministro de alimentos

La coherencia entre los alimentos que le dieron y los sugeridos para su dieta

La amabilidad de la persona que le llevó la alimentación

< 79.9 66

P30_1,P30_2, P30_3, P30_4, P30_5,

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Instalaciones (1/3) “El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones” y “La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención” , son 2 atributos en los cuales todos los departamentos deben trabajar. Total n= 1137

-1

88 89 87

90 88 89

-2

-1

-3

Cirugía Hospitalizada n= 78

Ginecobstetricia n= 84

96 95 94

-4

82 82

-2

-3

-5

81 82 78 82

-2

-1

-3

-4

Hospitalización Pediátrica n= 76

87 87 89 85

91 91

84 85 83

-2

-1

-3

-1

-2

-6

-1

83 81

-5

Las Instalaciones (Salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc.)

La señalización para orientarse dentro de la Clínica

El estado y la comodidad de la habitación

La dotación del baño

La comodidad de la cama para el acompañante

La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención

El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones

La comodidad de la sala de espera de pacientes

La sala de cirugía en general

Los módulos de atención

Este proceso se evalúa por todos los pacientes 67

P38_1, P38_2, P38_4, P38_5, P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10

< 79.9

80.0 – 89.9

-1

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Instalaciones (2/3)

Total n= 1137

-1 -5

94 91 96

= -1 +3

Medicina Interna & UCI n= 76

Urgencias Adultos n= 199 96

-1

-4

82 79

81 81

-2

-3

92 92

-2

= -2

Urgencias Pediátricas n= 174

= +2

91 89 94 93

87 85

+1 -1

-1 -4 1

-1

Las Instalaciones (Salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc.)

La señalización para orientarse dentro de la Clínica

El estado y la comodidad de la habitación

La dotación del baño

La comodidad de la cama para el acompañante

La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención

El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones

La comodidad de la sala de espera de pacientes

La sala de cirugía en general

Los módulos de atención

Este proceso se evalúa por todos los pacientes 68

Oncología n= 24

P38_1, P38_2, P38_4, P38_5, P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Instalaciones (3/3)

Total n= 1137

92 91 94

-1 -3

Cardiología n= 84

Imagenes n= 232 100

-1

-2

95 91 94

-1

Cirugía Ambulatoria n= 110 100

99 91

-1

-2

Las Instalaciones (Salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc.)

La señalización para orientarse dentro de la Clínica

El estado y la comodidad de la habitación

La dotación del baño

La comodidad de la cama para el acompañante

La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención

El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones

La comodidad de la sala de espera de pacientes

La sala de cirugía en general

Los módulos de atención

P38_1, P38_2, P38_4, P38_5, P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10

< 79.9

80.0 – 89.9

-1

Este proceso se evalúa por todos los pacientes 69

94 94 94 85

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (1/3) Las opciones de restaurantes o cafeterías sigue siendo unos de los aspectos para mejorar en el departamento de Cirugía Hospitalizada y también en Ginecobstetricia. Total n= 709

-1

89 90

-2

-1

89 90

-3

-1

Cirugía Hospitalizada n= 78

88 89

-3

-1

87 87

-2

-1

89 89

-2

-1

Ginecobstetricia n= 84

89 89

88 89 89

-2

-1

-2

-3

-1

90 89 90

-2

La Atención y Servicio al cliente

2 3

La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes

8 9

Las opciones de restaurantes o cafeterías

La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento

La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente

Los Horarios de visita

Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes 70

P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11

< 79.9

80.0 – 89.9

-3

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (2/3) Igualmente debemos ver que Hospitalización Pediátrica presenta uno de los más bajos índices de satisfacción en todos sus procesos, por lo tanto es importante prestar mayor a tención en estos a tributos para trabajar. Total n= 709

-1

87 88

-5

-3

-1

87 88

-5

-3

-1

Hospitalización Pediátrica n= 76

87 87

-5

-3

-1

93 84 85

-6

-4

-1

86 87

-6

-3

-1

Medicina Interna & UCI n= 76 96

86 87

-5

-4

88 87 88

-2

-4

-3

-2

-4

-3

-1

-3

La Atención y Servicio al cliente en general

2 3

La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes

8 9

Las opciones de restaurantes o cafeterías

La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente

Los Horarios de visita

Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes 71

88 87 87

P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11

< 79.9

80.0 – 89.9

87 88

-2

-5

> 90.0

-3

Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (3/3)

Total n= 709

Urgencias Adultos n= 184

Urgencias Pediátricas n= 101

100 97 100 97 100 97 100 97 97 100 97 97 100 94 97 93 96 93 93 96 93 91 93 93 88

-1

= =

-1

= =

-1

= =

-1

-1 -2

-1

= +1

Cirugía Ambulatoria n= 110

= =

-2

-1

La Atención y Servicio al cliente en general

2 3

La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes

8 9

Las opciones de restaurantes o cafeterías

La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente

Los Horarios de visita

100

P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11

< 79.9

80.0 – 89.9

-2

> 90.0

Satisfacción con el proceso de la Salida Administrativa La principal oportunidad de mejora en esta ocasión las encontramos en La Hospitalización Pediátrica. Total n= 945 Hospitalización Pediátrica n= 40 Urgencias Pediátricas n= 174 Imágenes n= 200 95

Cirugía Hospitalizada n= 51 Medicina Interna & UCI n= 45 Oncología n= 24 Cirugía Ambulatoria n= 92

-4

-1

Ginecobstetricia n= 49 Urgencias Adultos n= 199 Cardiología n= 71

-1

100

1 1

Salida Administrativa Proceso en dónde le generan la factura y la orden de salida de la Clínica

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

< 79.9 73

P40 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el proceso de SALIDA ADMINISTRATIVA. que es el proceso en dónde le generan la factura y la orden de salida de la Clínica?

80.0 – 89.9

> 90.0

Indicadores de DesempeĂąo en la SatisfacciĂłn en las Unidades

Satisfacción con el proceso Unidad de Cuidados Obstétricos Todos los atributos mantienen un indicador similar pero para esta medición se presenta un leve aumento de manera satisfactoria.

Ginecobstetricia n= 50

1 2

El servicio en general que recibió en la Unidad de Cuidados Obstétricos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Cuidados Obstétricos La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno

< 79.9 75

P11.1. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con El servicio en general que recibió en la Unidad de Cuidados Obstétricos?

80.0 – 89.9

> 90.0

Toma de Ecografía

Ginecobstetricia n= 84

89%

11% Otro Sitio (Imágenes Diagnósticas)

No le tomaron Ecografía

Este proceso se evalúa por los pacientes que ingresaron a la clínica 76

P12. ¿Durante este ingreso a la clínica le tomaron la ecografía en el Centro Materno Fetal o en otro sitio?

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Unidad de Recién Nacidos Todos los atributos en este trimestre presentan un leve aumento.

Ginecobstetricia n= 7

1 2

El servicio en general que recibió en la Unidad de Recién Nacidos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Recién Nacidos La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno

< 79.9 77

P25_1. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con El servicio en general que recibió en la Unidad de Recién Nacidos?

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Unidad de Cuidados Intensivos Es importante trabajar en todos los aspectos relacionados con la Hospitalización Pediátrica, ya que todos sus atributos presentan un indicador similar con una leve disminución. Total n= 14

-3

Cirugia Hospitalizada n= 7

-2

-3

Hospitalización Pediatrica n= 2

-2

-3

Medicina Interna y UCI n= 5

-2

-3

-2

UCI - Unidad de Cuidados Intensivos

La atención de psicología

La amabilidad del personal que lo atendió en la UCI

La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno

Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI

< 79.9 78

P29_1,P29_2, P29_3,P29_4

80.0 – 89.9

> 90.0

Indicadores de Desempeño en la Satisfacción con los Exámenes o Procedimientos

Satisfacción con el proceso de Oncología Sus indicadores presentan en su gran mayoría un leve aumento para todo el proceso en Oncología. Oncología n= 24 100

100

El servicio de Oncología en general

La amabilidad durante el procedimiento

La comodidad de las instalaciones donde le realizaron el procedimiento

La oportunidad en la realización del procedimiento

100

La claridad de la información previa acerca del procedimiento y sus riesgos El nivel tecnológico de los implementos para la realización de procedimiento La atención de psicología

< 79.9 80

P10_1, P10_2, P10_3, P10_4, P10_5, P10_6, P10_7

80.0 – 89.9

> 90.0

Exámenes o Procedimientos

-2

Cardiología

Gastroenterología

-1

-8

20%

38%

Exámenes de Laboratorio

Imágenes Diagnósticas

42%

18%

Terápias

Ninguno

Este proceso se evalúa por los pacientes de los departamentos de Cirugia Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI, Urgencias Adultos y Urgencias Pediátricas

< 79.9 81

P31. ¿Durante este ingreso a la clínica le han practicado alguno de los siguientes exámenes o procedimientos?

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Exámenes de Laboratorio La oportunidad de mejora se ubica para Urgencias Pediátricas especialmente en: “La oportunidad en la toma del exámen” Igualmente hay que tener en cuenta que para esta medición este atributo disminuyo levemente también en Urgencias Adultos. Total n= 119

-1

-3

Urgencias Adultos n= 82

-1

-2

-1

Urgencias Pediátricas n= 37

-4

-1

-2

-3

Exámenes de Laboratorio

El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen

La amabilidad durante la toma de los exámenes

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

La oportunidad en la toma del examen

Este proceso se evalúa por los pacientes de Urgencias Adultos y Pediátricas que afirmaron haber tenido algún examen de laboratorio

< 79.9 82

P32_1,P32_2, P32_4,P32_5, P32_6

80.0 – 89.9

> 90.0

Tipos de Imagen Diagnóstica

Tipos de Imagen tomada -3

n= 474

90%

-1 =

11% Escanografía o TAC

1% Medicina Nuclear

Radiología y/o Ecografía

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica < 79.9 83

P33.¿Qué tipo de imagen diagnóstica le tomaron?

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Imágenes (1/2)

Total n= 474 96

-1

-2

Cirugia Hospitalizada n= 32

-1

-2

Ginecobstetricia n=9

-1

-2

-1

Hospitalización Pediátrica n= 24 96

-1

-2

-1

-2

Imágenes Diagnosticas

La oportunidad en la toma de la imagen

La amabilidad durante la toma de las imágenes

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos

La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes

La oportunidad en la entrega de los resultados

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica

< 79.9 84

P34_1,P34_2, P34_3, P34_4,P34_5, P34_6

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Imágenes (2/2) En esta oportunidad nos debemos enfocar en Urgencias Pediátricas especialmente en: “La oportunidad en la entrega de los resultados” y “La oportunidad en la toma de la imagen” Total n=474

-1

-5

-1

Medicina Interna & UCI n=54

-1

-4

-1

Urgencias Adultos n=85

-3

-1

Urgencias Pediátricas n= 37

-3

-5

-1

-4

Imagenes n= 233

-1

-4

95 86

-8

Imágenes Diagnosticas

La oportunidad en la toma de la imagen

La amabilidad durante la toma de las imágenes

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos

La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes

La oportunidad en la entrega de los resultados

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica *Departamento sin medición en último trimestre de 2015

< 79.9 85

P34_1,P34_2, P34_3, P34_4,P34_5, P34_6

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso de Terapias Debemos enfocarnos en Urgencias Adultos, que para esta medición todos sus atributos bajaron levemente. Es importante trabajar “La oportunidad en la realización de la terapia según lo programado”, entre otras. Total n= 109 Medicina Interna y UCI n= 29 94

-1

100 91

-4

-3

-8

Cirugia Hospitalizada n= 15 Urgencias Adultos n= 10

-1

100 92

-4

-2

-8

Hospitalizacion Pediatrica n= 37 Urgencias Pediatricas n= 18

-2

-1

100

-2

-1

-4

-2

-8

Terapias

La oportunidad en la realización de la terapia según lo programado

La amabilidad de la terapista

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la terapia y sus riesgos

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna Terapia

< 79.9 86

P35_1,P35_2, P35_3, P35_4

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Gastroenterología En esta oportunidad se logro un buen trabajo teniendo todos los atributos para estos 2 departamentos un nivel bueno y similar. Total n= 12

Cirugia Hospitalizada n= 6

Medicina Interna y UCI n= 6

-2

+12

-2

Exámenes de Gastroenterología

La oportunidad en la toma del examen

La amabilidad durante la toma del examen

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Gastroenterología

< 79.9 87

P36_1,P36_2, P36_3, P36_4,P36_5

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Cardiología (1/2) Las oportunidades de mejora la encontramos en Medicina Interna & UCI en 3 de sus atributos “La amabilidad durante la toma del examen”, “La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes” y “La oportunidad en la toma del examen”. Total n= 93 98

100

-1

-2

100

-1

Cirugia Hospitalizada n=1

-3

100

-3

-2

Medicina Interna & UCI n= 5

100 91

-3

100

-2

100

-1

Cardiología

La oportunidad en la toma del examen

La amabilidad durante la toma del examen

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes

El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Cardiología

< 79.9 88

P37_1,P37_2, P37_3, P37_4,P37_5, P37_6

80.0 – 89.9

> 90.0

Satisfacción con el proceso del Cardiología (2/2) Total n= 93 98

100

-1

-2

-1

Urgencias Adultos n= 2

100

-3

-1

-3

-1

-2

Cardiologia n= 85 100

-3

100

-2

-1

Cardiología

La oportunidad en la toma del examen

La amabilidad durante la toma del examen

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes

El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Cardiología

< 79.9 89

P37_1,P37_2, P37_3, P37_4,P37_5, P37_6

80.0 – 89.9

> 90.0

Derechos y Deberes

¿Recibió o vio en carteleras la información a pacientes, relacionada con sus derechos y deberes? % de quienes respondieron SI +1

-4

99%

-2

96%

99%

72%

Total n= 1139

-9

-3

67%

Cirugia hospitalizada n= 78

Gineco n= 84

Hospitalización pediátrica n=76

Medicina interna y uci n= 76

Urgencias adultos n= 199

+17

83% 57%

Urgencias pediátricas n= 174

Oncología n= 24

Importante no descuidar en Medicina Interna & UCI

-1

Cardiología n= 85

-2

96%

90%

93%

89%

Total n=832

Cirugia hospitalizada n= 77

Gineco n= 81

Hospitalización pediátrica n= 75

Medicina interna y uci n= 75

+15

81% 51%

Imágenes n= 233

SERVICIO AMBULATORIOS

¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? =

62%

Aunque presenta un aumento en los servicios ambulatorios es importante centrarnos en “Urgencias Adultos”

Cirugia ambulatoria n= 110

SERVICIO AMBULATORIOS 0

97%

98%

100%

98%

97%

100%

Urgencias adultos n= 134

Urgencias pediátricas n= 100

*Oncología n= 20

*Cardiología n= 53

*Imágenes n= 119

Cirugia ambulatoria n= 89

P4. ¿Recibió o vio en carteleras la información a pacientes, relacionada con sus derechos y deberes? P5. ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes?

-1

¿Leyó la información sobre sobre sus derechos y deberes? % de quienes respondieron SI +2

-1

-2

96%

90%

93%

89%

Total n=832

Cirugia hospitalizada n= 77

Gineco n= 81

Hospitalización pediátrica n= 75

Medicina interna y uci n= 75

97%

98%

100%

98%

97%

100%

Urgencias adultos n= 134

Urgencias pediátricas n= 100

*Oncología n= 20

*Cardiología n= 53

*Imágenes n= 119

Cirugia ambulatoria n= 89

SERVICIO AMBULATORIOS

¿Fue clara la información sobre sus derechos y deberes? =

-1

SERVICIO AMBULATORIOS =

100%

Total n=786

Cirugia hospitalizada n= 69

Gineco n= 75

Hospitalización pediátrica n= 70

Medicina interna y uci n= 67

Urgencias adultos n= 130

Urgencias pediátricas n= 98

*Oncología n= 20

*Cardiología n= 52

*Imágenes n= 116

Cirugia ambulatoria n= 89

P5. ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? P7. ¿Fue clara la información sobre sus derechos y deberes?

¿Leyó la información sobre sobre sus derechos y deberes? % de quienes respondieron NO

-2

10%

5% Total n=823

Gineco n= 81

Hospitalización pediátrica n= 75

Medicina interna y uci n= 75

Urgencias adultos n= 134

2% Urgencias pediátricas n= 100

0% *Oncología n= 20

2% *Cardiología n= 53

3% *Imágenes n= 119

SERVICIO AMBULATORIOS

11% 3%

Cirugia hospitalizada n= 77

-4

P5. ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes?

0% Cirugia ambulatoria n= 89

¿Me explica por favor la razón de la no lectura de sus derechos y deberes? Cirugía Hospitalizada

n= 12

Tiene el folleto pero no los ha leído / El familiar recibió el folleto pero 66,7% no los ha leído

Ginecobstetricia

No tuvo tiempo/Atención muy rápida

16,7%

No es de su interés/Estaba haciendo otras cosas

8,3%

No tenia el folleto

No se sentía bien para leer

8,3%

n= 6

Medicina Interna y UCI

16,7%

n= 9

Tiene el folleto pero no los ha leído / El familiar recibió el folleto pero 77,8% no los ha leído No tuvo tiempo/Atención muy 11,1% rápida No tenia lentes

n= 6

Tiene el folleto pero no los ha leído / El familiar recibió el folleto pero 66,7% no los ha leído No tuvo tiempo/Atención muy 16,7% rápida

Tiene el folleto pero no los ha leído / El familiar recibió el folleto pero 100,0% no los ha leído

Hospitalización Pediátrica

11,1%

P6. ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?

Urgencias Adultos

n= 4

No tuvo tiempo/Atención muy rápida

50,0%

No se sentía bien para leer

25,0%

Otros

25,0%

Expectativas, desde los diferentes departamentos Urgencias Pediátricas No tuvo tiempo/Atención muy rápida No es de su interés/Estaba haciendo otras cosas Los leyó por encima / No lo leyó completo

Cardiología Los leyó por encima / No lo leyó completo

n= 1 100,0%

n= 3 33,3% 33,3% 33,3%

Imágenes Diagnosticas

n= 3

No es de su interés/Estaba haciendo otras cosas

66,7%

Otros

33,3%

P6. ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?

RECOMENDACIÃ&#x201C;N

Experiencia Global con el servicio de la Clínica del Country En términos de Recomendación Octubre a Diciembre

Probablemente si recomendaría 9%

Definitivamente no recomendaría 0%

Probablemente no recomendaría 0%

1139 Pacientes

Definitivamente si recomendaría 91%

Calificación de 0 a 10: - Definitivamente si recomendaría = Calificaciones 9 y 10 - Probablemente si recomendaría = Calificaciones 7 y 8 - Probablemente no recomendaría = Calificaciones 4, 5 y 6 - Definitivamente no recomendaría = Calificaciones 0, 1, 2 y 3

P45. ¿Qué tan probable es que usted recomiende la Clínica del Country a sus familiares, amigos o conocidos?

Recomendación con los Departamentos 2016 Octubre a Diciembre

Recomendación

SERVICIOS AMBULATORIOS

n=1139 Cirugía hospitalizada n=78 Ginecobstetricia n=84 Hospitalización pediátrica n=76 Medicina interna y uci n=76 Urgencias adultos n=199 Urgencias pediátricas n=174 Oncología n=24 Cardiología n=85 Imágenes n=233 Cirugía ambulatoria n=110

91%

NPS

95,4

91%

90,5

76%

93,1

91%

72%

90,0

72%

70%

90,3

70%

95,9

90%

96,1

94%

100%

99,2

100%

98,1

100%

99%

96,9

98%

99,3

96%

24% 1%

76% 92%

28% 30% 1% 9% 6%

Detractores 98

Índices

91% 94%

Pasivos

Promotores

P45. ¿Qué tan probable es que usted recomiende la Clínica del Country a sus familiares, amigos o conocidos?

NPS = NET PROMOTER SCORE

Conclusiones Recomendaciones

Desde de la Satisfacción (1/3) En este cuarto y último trimestre del 2016, encontramos en el transcurso del año un buen mantenimiento y aumento en la satisfacción general con la clínica, al parecer la tendencia de crecimiento que venía presentándose desde junio de 2015 ha llegado a niveles importantes y en este periodo de cierre ya nos encontramos con un índice de satisfacción de 93,7. Llevándonos con esto a un nivel alto de satisfacción. A este cierre quedamos con un indicadores más altos para los departamentos “Cirugía Ambulatoria” y “Oncología”, “Cardiología e Imágenes” para este último trimestre han presentado un leve aumento, lo cual los lleva a tener similar índice de satisfacción presentándose en nivel alto. Aunque tenemos 3 departamentos con nivel Medio: “Cirugía Hospitalizada”, “Hospitalización Pediátrica” y “Medicina Interna & UCI”, debemos enfocarnos más a aumentar el nivel de esta última ya que en el transcurso de todo el año en las 3 de las 4 mediciones ha presentado un nivel medio de satisfacción. “Urgencias Adultos” en 2 de sus 4 mediciones presento un nivel medio y ha logrado llegar a un nivel alto de satisfacción. Por otra parte “Ginecobstetricia”, ha logrado en la mayoría de las mediciones un nivel con indicador alto de satisfacción. Se recomienda enfocarse en: Cirugía Hospitalizada El haber trabajado en algunos atributos nos ha ayudado mucho ya que en esta oportunidad no presenta un trabajo prioritario a realizar. Sin embargo es importante no descuidar 3 aspectos importantes como mejora secundaria: “Atención de enfermería”, “ Instalaciones” y “ Atención y servicio al cliente”. Estamos mostrando fortaleza en la “Atención Médica” y la “Salida administrativa”. 100

Desde de la Satisfacción (2/3) Ginecobstetricia Hemos logrado un mejoramiento importante en las “Instalaciones”, pero no debemos descuidar la “Atención y servicio al cliente”. Hospitalización Pediátrica Es recomendable seguir trabajando con foco en las “Instalaciones”, e igualmente no descuidar los aspectos relativos a la atención tanto como de ”Enfermería” como de “Atención y servicio al cliente”; y tenemos como fortaleza que continua siendo la “Atención médica en general”. Medicina Interna & UCI En este departamento los esfuerzos deben centrarse en las atenciones tanto de “Enfermería” como de “Servicio al cliente” y como mejoramiento secundario tenemos las “Instalaciones”.

Urgencias Adultos Debemos centrar nuestro foco especial mente también en las Atenciones tanto de “Enfermería” como de “Servicio al Cliente”, sin descuidar las “Instalaciones” como mejoramiento secundario y como fortaleza tenemos la “Atención médica en general”. Urgencias Pediátricas El foco deben ser la “Atención de Enfermería” sin descuidar las de mejoramiento secundario como las “Instalaciones” y la “Atención y servicio al cliente”. Por su parte nuestra fortaleza en este departamento esta en la “Salida administrativa”.

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Desde la Satisfacción (3/3) Cardiología La “Atención de enfermería” es el aspecto de mejoramiento para abordar, mientras que las “Instalaciones” es una aspecto secundario de mejoramiento. Encontramos como fortaleza la “Salida administrativa” para este departamento. Imágenes Para este departamento tenemos a trabajar aspectos de mejoramiento secundario tales como “ Atención de enfermería e instalaciones”, presentándo continuidad las “Admisiones” como una fortaleza. Oncología Debemos considerar sin descuidar las “Instalaciones” como un aspecto de mejoramiento secundario a trabajar, e igualmente seguimos presentando en fortaleza en este departamento la “Atención médica en general”. Cirugía Ambulatoria Nuestro foco debe estar en la “Atención de enfermería”, como mantenimiento prioritario, presentando se las “Instalaciones como aspecto secundario a trabajar, presentándose la “Salida Administrativa” como fortaleza en este departamento.

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EJES DE ADREDITACIÓN Encontramos en “Responsabilidad social” de un nivel alto a un nivel medio en general en 4 de sus departamentos: Cirugía hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización pediátrica y medicina interna & UCI, presentándose para este último departamento el que más niveles bajos tiene con los otros ejes. En cuanto a “Enfoque de riesgo y seguridad del paciente” se presenta un mantenimiento en todos sus departamentos.

ATRIBUTOS DE CALIDAD En general encontramos una disminución en los niveles de los indicadores en todos los atributos especialmente para los departamentos de: “Hospitalización Pediátrica” y “Medicina Interna & UCI.

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