SEIS CONCEPTOS
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INTRODUCCIÓN
El objetivo de este trabajo es presentar algunas consideraciones sobre temas éticos, morales y de responsabilidad social, además de evidenciar la importancia que estas tienen en los negocios y en la comunicación integrada del marketing para lograr rentabilidad y comunicación asertiva con nuestros clientes y/o consumidores. En el trabajo se van a trabajar temas de suma importancia, como cuál es la entidad que protege al consumidor y a las empresas para regular el buen comportamiento comercial y esto aplicado a la responsabilidad de los profesionales en mercadeo al realizar campañas de publicidad o de promoción ya que se debe tener muy claros los reglamentos éticos de regulación y evaluación de la CIM, para lograr campañas exitosas sin que eso los lleve a engañar al público. Conoceremos procesos para registrar marcas, para registrar un dirección en internet y adquirir un dominio, además de analizar casos para practicar la ética, responsabilidad social, relaciones públicas y planes de comunicación.
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GUIA 6 Tarea 1: Navegue en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), identifiquen dos (2) casos en dónde hayan manifestaciones de inconformismo de parte de los consumidores. Resuman los casos e indiquen, según su conocimiento en este bloque de estudio, en qué tipo de actividad de comunicación falló la empresa o marca y cómo se hubiera podido resolver para evitarlo. R/ En la página de la Superintendencia de Industria y comercio no aparecen casos de manifestaciones de inconformismo. Encontramos normas y artículos de contenido de diferentes temas que protegen al mercado y otros que protegen a las empresas y que cuenta cuáles son las normas que rigen el buen comportamiento empresarial. Encontramos en una pestaña información que involucra a los consumidores; SIC FACILITA A CONSUMIDORES PRESENTACIÓN DE QUEJAS DIRECTAS EN GRANDES ALMACENES, en el siguiente link. http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=21016 Sin embargo; investigando con personas cercanas, logramos identificar casos de inconformismo de parte de los consumidores que son reales y que fueron presentados ante la Superintendencia de Industria y Comercio pero que por norma no se publican en la página y de los cuales solo los interesados pueden acceder a la información y a la evolución del proceso. CASO 1 ♦ A una persona natural la empresa COMCEL S.A. le presta el servicio de comunicación telefónica y en los 5 años que lleva como cliente, nunca ha pedido una reposición de teléfono. Esta persona va a las oficinas destinadas para este tipo de trámites y la empresa le contesta que no le puede hacer reposición de equipo porque no ha cumplido el año, sabiendo que lleva 5 años con el servicio. La persona le evidencia su inconformidad y COMCEL contesta que se cuenta año a año y que por cada uno tiene derecho a una reposición, ampliando el contrato un año más obligatoriamente a partir de la fecha de vencimiento de este. La persona les envía una carta con copia a la Superintendencia contando el caso y COMCEL decide entregarle el teléfono en reposición. CASO 2 ♦ Una persona natural tiene una tarjeta de crédito VISA con BANCOLOMBIA, después del vencimiento, el entregan una nueva tarjeta para que esta se active a través de una llamada telefónica. La persona natural sigue las instrucciones pero la tarjeta no le funciona, va una y otra vez a solicitar que le activen la tarjeta y la respuesta del Banco es que aparece activada y que no saben porque no funciona. Después de 6 meses de pedir ayuda con cartas a la oficina en donde tiene radicada su cuenta, se da cuenta que en los recibos le han cobrado las cuotas de manejo de un servicio que no ha podido disfrutar. Habla con el Banco y no le dan respuesta. Esta persona envía un requerimiento con copia a la Superintendencia e inmediatamente le reembolsan los pagos de cuota de manejo y le activan la tarjeta. En los dos casos el tiempo de comunicación que falla es la falta de conocimiento de parte de las personas que hacen parte de las empresas de los procesos que se deben seguir para solucionar este tipo de inconvenientes y la falta de manejo de las relaciones públicas para calmar al cliente y hacerlo sentir importante y escuchado. Refleja que no cumplen con estándares de calidad que den viabilidad y respuesta a los reclamos justos que hacen los clientes y tienen que verse
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amenazados por un ente regulador del Gobierno para cumplir con sus responsabilidades y prestar el servicio contratado de una manera eficiente. Tarea 2: En el mismo sitio web, busquen los formatos para registrar las quejas de los consumidores. Descárguenlos y cada integrante del grupo escriba una queja o una situación con la que se sientan engañados como consumidores.
Buenas tardes, quiero interponer una queja contra el taller automotriz AUTOS DE OCCIDENTE, ya que en días pasados estuvo mi carro marca CLIO de placas BPC 443 en mantenimiento y después de retirarme del taller, escuche un ruido extraño en la parte del exosto, para en un taller especializado en esta parte del carro y me dice que el diagnóstico es que a le carro le falta el catalizador, que se lo debieron quitar en el taller y que este repuesto tiene un precio de $650.000. Cuando me dirijo al taller en cuestión, el mecánico y dueño del taller me dice que le parece que el carro ya estaba así. Como me pueden ayudar para que se haga la investigación, si siempre ha sido el mismo taller el que revisa mi carro para mantenimiento en general?
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Por medio de la presente, quiero interponer una queja en contra de la óptica “VER BIEN”, situada en la calle 80 No 60-35 en la ciudad de Bogota, debido a que el día 15 de agosto, fui al establecimiento en mención a hacerme el examen oftalmológico y compre en el mismo sitio las gafas que me recetaron, las pague de contado y me entregaron el recibo, me dijeron que estarían listos al día siguiente, sin embargo me presente dos días después, pero la señora me dijo que no estaban listos todavía, que le dejara mis datos que ella me los hacía llegar, pero al siguiente día no los llevaron, entonces volví al lugar y la señora me volvió a decir que todavía no estaban listos, por lo tanto me enoje y me entregaron unas gafas que no correspondían al valor pagado inicialmente y además los lentes no tenían la receta oftalmológica que debían tener para mis ojos, para colmo la señora me dijo que ya no tenía nada más que hablar conmigo y que no me devolvían el dinero y que esos eran los lentes por los que yo había pagado. Por lo anterior me siento engañada como consumidora ya que yo pague por un producto que tenía un valor más alto del que me entregaron, además la receta oftalmológica que requería tampoco fue la correcta. Muchas gracias por la atención.
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DATOS PERSONALES DE QUIEN PRESENTA LA SOLICITUD DATOS PERSONA NATURAL Tipo de documento:*
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Primer Nombre:*
LUZ
Primer Apellido:*
ROMERO
Número:*
52505832
Segundo Nombre: Segundo Apellido:
ADRIANA MUÑOZ
DATOS PERSONA JURÍDICA Tipo de documento:*
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Número:*
Razón Social: Datos del Representante Legal Tipo de documento: *
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Número:*
Primer Nombre: *
Segundo Nombre:
Primer Apellido:*
Segundo Apellido:
Cargo:*
________________________________________________________________________ Dirección de Correspondencia: *
CALLE 68 bis n. 99- 44
País:
Colombia
Región / Dpto.:
Bogotá D.C
Ciudad:
BOGOTA D.C.
Télefono:
3068600
Fax:
7046632
email: *
3164946958.
DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA SOLICITUD*
quisiera realizar un requerimiento sobre el almacen de calzado velez ubicado en la zona industrial de las americas ya que el dia de 8-08-2011 fuy a realizar una compra y los empleados me ofrecieron una oferta especial que si compraba dos pares de zapatos me los dejaban con un descuento especial, efectibvamente realice
DOCUMENTOS QUE ADJUNTA
(Máximo 2 M)
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Tarea 3: Busque dos anuncios publicitarios en donde se aprecie la exageración publicitaria como recurso de comunicación. Responda esta situación: ¿Qué tan difícil es diferenciar el engaño publicitario de la exageración publicitaria? ¿En qué momento dichos anuncios dejan de ser exageración y se convierten en engaño?
¿Qué tan difícil es diferenciar el engaño publicitario de la exageración publicitaria? La publicidad puede incluir en sus anuncios y mensajes exageración publicitaria, pero lo que esta totalmente prohibido es que con los anuncios se engañe a los consumidores, en algunos casos puede ser difícil identificar si hay engaño, debido a que colocan letras chiquitas y otros métodos parecidos, logrando así que las personas que no se fijan en todos los detalles, terminen estafados, porque lo que le hacen creer a los consumidores generalmente NO se aplica, a menos que esté dentro de ciertos parámetros definidos en cláusulas estipuladas.
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O también puede suceder que sea fácil identificar si es exageración o engaño, como ejemplo podemos tomar la imagen 1, el anuncio del champú sedal que nos muestra como un león después de aplicarle el producto en su melena termina liso y sedoso, esto obviamente es un exageración, pero no lo tomamos como engaño debido a que sabemos que un león no puede quedar así, pero el producto aplicado en el pelo de una persona si puede tener el efecto deseado que seria sin esponjarse. Con la imagen 2 podemos identificar fácilmente que el anuncio es un engaño, debido a que no es posible que con una crema antiarrugas, un rostro como el que muestran al lado derecho termine rejuvenecido en solo minutos como lo dicen en el anuncio, y quede como lo muestran al lado izquierdo. Podemos concluir que aunque sea fácil o difícil diferenciar si es un engaño o no, lo que se debería hacer es que la publicidad dijera la verdad, y que los argumentos que exponen en los anuncios sean beneficios reales de los productos, que lo que realmente ofrecen sean lo que reciben los consumidores, sin necesidad de trampas o trucos. ¿En qué momento dichos anuncios dejan de ser exageración y se convierten en engaño? Dejan de ser exageración y se convierten en engaño cuando el anuncio ofrece cualidades y características diferentes a las que verdaderamente ofrece el producto o servicio, y los consumidores terminan obteniendo un producto completamente distinto al anunciado por la marca. Tarea 4: Describan brevemente, con la información de la Superintendencia de Industria y Comercio, cómo es el proceso de registro de marcas. 1. Paso es: Ingresar a la página http://www.sic.gov.co/ 2. Paso es: ingresar a propiedad intelectual y luego a Marcas En la página se define lo que es una marca: Que es una marca Una marca es un signo que siendo perceptible por cualquiera de los sentidos sirve para identificar o distinguir los productos o servicios en el mercado. Para qué sirve La marca como bien inmaterial que sirve para distinguir productos o servicios puede ser uno de los activos más importantes del empresario, pues, puede representar en la mente del consumidor una determinada calidad del producto o servicio promoviendo la decisión de adquirir este o aquel producto o servicio, jugando un papel primordial en la competencia empresarial.
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En concreto, una marca comercial sirve para:
Distinguirse frente a la competencia. Indicar la procedencia empresarial. Señalar calidad y características constantes.
Realizar y reforzar la función publicitaria.
Después de tener claro lo que es una marca debemos saber a quién dirigirse para realizar el trámite: Las solicitudes de depósito de nombres y enseñas comerciales se deben presentar en la Superintendencia de Industria y Comercio, División de Signos Distintivos, Oficina Nacional competente para el trámite de depósito. Así, quien coordina el trámite es la División de Signos Distintivos, cuyo Jefe será el encargado de la decisión final del mismo. El Centro de Documentación e Información de la Superintendencia de Industria y Comercio (Mezanine 2º Piso) tiene a su cargo la recepción y radicación de todos los documentos.
Que hacer antes de iniciar el trámite
Conozca las normas vigentes: Antes de iniciar el trámite de solicitud de depósito de nombre o enseña comercial es recomendable conocer el procedimiento y la normatividad relacionada con el tema contenida en la Decisión 486 de la Comisión de la Comunidad Andina y en el Código de Comercio.
Solicite el formulario (petitorio) de manera gratuita en el Centro de Documentación e Información o imprimirlo desde nuestra página web.
Cuáles son los requisitos para depositar No hay ningún requisito de fondo para depositar un nombre o enseña comercial, pues el depósito es meramente declarativo.
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Documentación necesaria
Formulario Único de Signos Distintivos (petitorio) que se adquiere de manera gratuita en el Centro Documental o en Atención al Usuario de la Superintendencia de Industria y Comercio, así como en la página web. La reproducción del nombre o enseña comercial. Se debe distinguir si son nominativos o mixtos, en este último caso deberá acompañarse del arte final (tamaño: 12cm x 12cm) e incluir en el petitorio la denominación. Indicación de las actividades que el empresario realiza. Poder a un abogado. La solicitud puede ser presentada directamente por el interesado, pero, si se ha decidido actuar por intermedio de un Abogado debe otorgarse un poder para el trámite concreto (incluyendo el nombre o enseña comercial) requiriéndose presentación personal, o uno general o especial si se trata de varios asuntos pero este deberá ser elevado a escritura pública. Certificado de Existencia y representación legal expedido con un término no superior a 90 días, si se trata de una persona jurídica. Comprobante del pago de la tasa única, cancelado en cualquier sucursal del BANCO DE BOGOTA No. 062754387 a nombre de la Superintendencia de Industria y Comercio. La copia del recibo de consignación debe reemplazarse en la Pagaduría de la Superintendencia de Industria y Comercio por un recibo oficial que debe ir anexo a la solicitud.
del solicitante, nombre o enseña comercial solicitado y nombre del representante legal o apoderado si es del caso.
Cómo presentar una solicitud
La documentación antes relacionada debe ser presentada en la carpeta de color amarillo tamaño oficio debidamente legada y foliada en el Centro de Documentación e Información de la Superintendencia de Industria y Comercio, donde se asignara un número de radicación vigente durante todo el trámite.
En conclusión, siga los siguientes pasos:
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Tarea 5: Indiquen cómo se hace el registro de sitios y páginas web. (Ver www.mi.com.co)
Cada registrador trabaja sobre unas normas que para el son consideradas correctas en lo que tiene que ver con la codificación de caracteres que es permitida. Se considera un requisito indispensable para registrar un dominio suministrar información veraz del registrante: nombre, dirección (física y electrónica), y teléfono de contacto. Con esta información se puede contactar al responsable del dominio en caso de presentarse algún inconveniente por ejemplo spam provenientes de esa dirección, esta información se puede consultar por el programa WHOIS (el cual está en la mayoría de los sistemas operativos). Cabe anotar que en algunos registradores no exige documentación real, lo cual permite que estos dominios puedan ser utilizados por personas inescrupulosas que los utilizan para secuestrar dominios 1. Se elige el dominio. 2. Se verifica la disponibilidad del nombre del dominio que se quiere registrar. 3. Se ingresan los datos personales. 4. Se decide el tiempo por el cual el dominio estará registrado. 5. Se cancela el domino, lo cual se hace con tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Posteriormente el dueño del dominio deberá configurarlo con la URL a la que se re direcciona. Una vez terminado este proceso, se debe esperar que el dominio sea reconocido en todos los dominios de internet, esto puede demorar entre 4 y 8 horas para los dominios .com y .net, para otros servidores se puede tardar entre 24 y 48 horas. Durante el anterior proceso el registrador contacta con INTERnic y realiza el proceso para el dueño del dominio. Posteriormente se le avisará que el dominio fue registrado. Teniendo el dominio registrado, este funciona lentamente hasta que todos los servidores DNS del mundo conocen cómo hacer la resolución del dominio. Luego de haber concluido los anteriores procesos, la página ya es accesible mediante un nombre de dominio y se podrá ingresar desde cualquier computadora en cualquier parte del mundo. Nota. Entre el 7 de septiembre y el 28 de octubre del 2011 las marcas registradas podrán proteger su nombre en internet bajo la extensión .XXX.
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Protección de marcas (no adultos) 399,990 pesos IVA incluido. Las empresas podrán bloquear para siempre sus nombres de la extensión .XXX. Complete el formulario a continuación para iniciar el proceso. Será contactado por uno de nuestros asesores para darle toda la información y completar el bloqueo. Titular* Nombre*
Registro de sitios existentes o con marca registrada
Empresa* Nit* Nombre a bloquear*
Si Ud ya tiene un sitio Marca registrada de contenido para adultos, o tiene una Número de registro marca registrada para comercializar productos Fecha de registro marcario o servicios para adultos, puede obtener su registro de dominio .XXX con prelación a cualquier otra persona.
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449,990 IVA incluido Podrá solicitar su sitio con la extensión .XXX. Complete el formulario a continuación para iniciar el proceso. Será contactado por uno de nuestros asesores para darle toda la información y Titular* completar el bloqueo. Nombre* Empresa* Nit* Dominio a registrar* Marca registrada* Número de registro* Fecha de registro marcario* Borrar
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Seguridad Hoy día las marcas cuentan con la oportunidad de solicitar que sus nombres se bloqueen de los sistemas de registro para evitar que en un futuro se presenten violaciones a sus derechos en lo que tiene que ver con la propiedad industrial e intelectual. Las marcas realizan la protección de sus registros sobre la extensión .XXX, de esta forma protegen su reputación y buen nombre.
Tarea 6: Responder las preguntas del caso No. 1 SEGURIDAD EN EL CIELO, página 406, del texto guía: Clow & Baack. (2010). Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing (4ta edición). Editorial Pearson.
¿Cuáles son las fallas legales y éticas en este caso?
Las fallas legales, tienen que ver con el incumplimiento de las normas que exige la FAA para permitir que las aeronaves vuelen, estas normas son de carácter técnico en este caso y resulta que la aerolínea las incumplió durante varios meses y dilato las respectivas revisiones a sus naves. Desde el punto de vista ético hay fallas muy graves, como lo son jugar con la vida de los clientes internos y externos, asumiendo que las naves podían prestar el servicio en las condiciones en las que estaban; omitiendo la importancia de realizar las revisiones y reparaciones respectivas; haciendo dinero a pesar de prestar un mal servicio, con pocas garantías tanto explicitas por mala calidad en el servicio, como implícitas, debido a que las aeronaves no funcionaban bien y se convertían en un riesgo para la comunidad; evitando a toda costa que los usuarios hagan uso de sus derechos y exijan garantías por el servicio; no impedir que las aeronaves averiadas prestaran el servicio y comunicar eso a sus clientes, la FAA, también cometió graves errores éticos, pues a pesar de saber de la situación permitieron que las aeronaves siguieran prestando el servicio aun cuando las personas corrían peligro, tan solo por cumplir con los itinerarios de vuelo ya establecidos.
¿Explique cómo aplican a este incidente los tres puntos de vista de la responsabilidad social?
En el caso de la mano invisible del mercado, que nos dice que la competencia elimina cualquier producto o practica corporativa que sea nociva e inapropiada, (Publicidad, promoción y comunicación integrada de marketing, Kenneth E. Clow) podemos decir que la compañía Southwest Airlines a raíz de los inconvenientes presentados que salieron a la luz pública, debió resentirse mucho por la mano invisible, pues el hecho de saber que la compañía de cierta manera jugo con la vida y el bienestar de sus clientes, seguramente termino por debilitar el prestigio y la imagen que la compañía anteriormente pudo tener. Desde la perspectiva del deber gubernamental, también se debió ver afectada la imagen de la FAA y por supuesto de la compañía objeto de estudio, pues en ambos casos se presentaron irregularidades que permitieron que la compañía siguiera prestando el servicio con aeronaves en mal estado durante mucho tiempo, sin hacer pesar las leyes establecidas por el ente regulador y la empresa. La administración ética o ilustrada, no presento mayores intereses en la compañía que el de vender el servicio sin pensar en el bienestar de los clientes, el entorno y los colaboradores de la compañía, quienes seguramente se vieron afectados, debido a las sanciones, seguramente
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muchos perdieron sus empleo, además de haber podido generar una catástrofe o muchas catástrofes al evadir la responsabilidad ética para actuar y tomar decisiones.
¿Qué debe hacer el equipo de liderazgo de Southwest Airlines para reparar el daño causado a la reputación de la empresa?
Como primera medida es necesario realizar una comunicación masiva dando a conocer su versión de los hechos, pero aceptando la culpa y mostrando arrepentimiento, sin dejar de lado que dentro de las relaciones publicas, se debe generar una estrategia de choque en la que estén vinculados tanto la compañía Souhwest Airlines como la FAA, debido a que ambos cometieron errores, siendo el de Southwest el más evidente y presentado como el gran culpable. Esta estrategia debe dirigirse a todas las personas que viajaron en la aerolínea durante el tiempo en el que se incumplió la norma, es importante tener en cuenta que no hubo ningún accidente y por tanto no se perdieron vidas durante ese tiempo, entonces dar tiquetes en calidad de garantía sería una buena estrategia o hacer devolución total o parcial del precio pagado por los clientes, para lograr esto es necesario hacer un barrido por la base de datos y emprender una estrategia de fidelización (CRM), para además de ofrecer las debidas disculpas de una manera más personal, evaluar el impacto que tuvo en el público objetivo y en los clientes habituales para tener la información necesaria para que a partir del caos causado por los hechos mencionados en la lectura, se encuentren posibilidades nuevas de comunicación y de negocio.
¿Cómo deben responder los departamentos de marketing y relaciones públicas de Southwest Airlines a este incidente?
Lo primero es aceptar el error, el departamento de relaciones públicas, debe generar comunicaciones inteligentes que señalen culpa, responsabilidad, arrepentimiento, entre otros; una vez realizado esto sería necesario hacer una interface con el departamento de marketing para diseñar las estrategias de mercadeo necesarias para mejorar la percepción actual que tiene el público de la empresa y emprender entre los dos departamento un proyecto con el fin fundamental de hacer que las personas crean en la compañía nuevamente; recursos humanos debe hacer público los cambios que al interior de la compañía se realizaron con el fin de mejorar y las sanciones impuestas y que serán pagadas en su totalidad.
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PROMOCIONES
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CONCLUSIONES
Evidenciamos con la información contenida en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio, que existe una entidad que protege y regula tanto al mercado, como a los empresarios de prácticas comerciales restrictivas, encaminadas al buen comportamiento empresarial. En la página de la Superintendencia encontramos, artículos, normas, decretos y resoluciones que nos ayudan como clientes o como empresarios a orientarnos en nuestro rol, para recibir y practicar de manera legal y efectiva nuestro papel en la sociedad de consumo. En la actualidad existen diversas leyes y organismos que tienen como objetivo proteger al consumidor contra mensajes engañosos, exagerados o falsos, así como evitar o eliminar las formas injustas de las competencias que son parte de la publicidad engañosa. Las empresas no deberían utilizar publicidad engañosa, debido a que esto puede afectar seriamente la imagen de la misma. Lo que se ofrece en la publicidad debe ser igual a lo que se da en el contrato. En el marketing no solo se aprende de estrategias para los consumidores externos e internos, también tocamos temas sobre la ética, moralidad y responsabilidad con la comunicación integrada del marketing ya que cuando se venden productos o servicios que puedan causar molestias en los compradores hay que tener presente los riesgos que ello puede causar como demandas judiciales, críticas y el voz a voz negativo. Es importante suministrar información veraz de parte del comprador del dominio, esto con el fin de poder recibir información de parte del administrador del dominio, para tener soporte en el momento en que se presentan inconvenientes como spam, secuestro de la dirección, plagio, etc. Además de comenzar a construir y reforzar la imagen de la compañía en la web.
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BIBLIOGRAFIA
Clow & Baack. (2010). Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing (4ta edición). Editorial Pearson. Parte 5, Ética, Regulación y Evaluación de la CMI, capitulo 14 Regulación y Asuntos Éticos. http://www.sic.gov.co/ http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=20264&ts=18a411989b47ed75a60ac69d9d a05aa5 http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=3704&ts=c76fc22972602cd585beccfb9be2 83c8 www.mi.com.co http://www.desarrollodeweb.com.ar/registro-y-gestion-de-dominios
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