SISTEMA DA QUALIDADE NO SEMASA Missão do Semasa A missão é o horizonte aonde uma instituição deseja chegar. É o principal objetivo do Semasa. A missão da autarquia é: Universalização dos serviços de saneamento no município, visando à melhoria da qualidade ambiental da cidade e da qualidade de vida da população, tornando o modelo de gestão do saneamento ambiental adotado pelo Semasa uma referência nacional no setor. (Julho 2002)
Política da Qualidade O Semasa, visando à melhoria contínua, tem como objetivos: • Prestar serviços e oferecer produtos que atendam às necessidades dos usuários; • Desenvolver a competência de seus funcionários; • Selecionar fornecedores buscando produtos e serviços com qualidade; • Cumprir as metas estabelecidas, mantendo a situação financeira adequada; • Promover ações voltadas para a preservação e recuperação ambiental.
1940 – Criação da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), uma instituição sem fins lucrativos que é responsável pela normatização técnica no Brasil.
Reunião de fundação da ABNT, no Instituto Nacional de Tecnologia Fonte: Livro História da Normalização Brasileira, 2001 Primeira sede da ABNT no final da década de 40 Fonte: Livro História da Normalização Brasileira, 2001
1947 – Fundação da organização ISO (International Organization for Standardization – Organização Internacional para Padronização) em Genebra, na Suíça. A ISO promove a normatização de serviços, produtos e processos com o objetivo de aprimorar e melhorar a qualidade destes constantemente. A ABNT é um dos membros fundadores da ISO. 1969 – O Semasa (Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André) é fundado em 13 de novembro de 1969, como resultado da modernização do antigo DAE (Departamento de Água e Esgoto) de Santo André. 1985 – A encarregada do sistema de gestão da qualidade do Semasa, Isabel Cristina da Silva de Sousa, é admitida na autarquia.
A ISO 9000 A ISO 9000 é um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para todos os tipos de organizações e empresas. Estas normas auxiliam na melhoria dos processos internos, na capacitação dos colaboradores e, principalmente, na verificação da satisfação dos clientes, funcionários e fornecedores.
1987 – É criada a norma internacional ISO 9000.
PASSOS PARA A CERTIFICAÇÃO Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para ser certificada: • Padronizar todos os processos críticos da organização, ou seja, processos que afetam o produto e, consequentemente, o cliente final; • Monitorar os processos com o objetivo de assegurar a qualidade do produtos e/ou serviços, utilizandose de indicadores; • Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo, inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário e revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia. Um “produto”, no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, serviço ou software.
1992 – A ABNT passa a ser reconhecida como único foro de normalização no Brasil. 1993 – O Semasa começa a visitar empresas de médio e grande porte da região que adotam modelos de gestão de qualidade para buscar experiências e modelos de implementação do SGQ. 1994 – Tem início o processo de consultorias externas junto ao Senai (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) que se estende até 1996. O objetivo em adotar e utilizar a ISO é melhorar a prestação de serviços aos usuários e moradores da cidade de Santo André. > Ocorre o 1º Housekeeping. A ação teve como objetivo organizar um dia de limpeza nas áreas da autarquia, visando, principalmente, ao descarte de materiais não utilizados.
1995 – A autarquia define a sua 1ª Política da Qualidade, que foi alterada em 1998, 2003 e 2007, sendo
esta última versão a mais abrangente. A política da qualidade é o compromisso do Semasa com as partes interessadas (usuários, funcionários, fornecedores, organização e sociedade) e a satisfação destes públicos. > Acontece a indicação da servidora Isabel Cristina da Silva de Sousa para tornar-se multiplicadora da qualidade, representando a Superintendência e a Assessoria de Comunicação. > São definidos e elaborados os documentos do SGQ como Manual da Qualidade, Procedimentos e Instruções de Trabalho. > Acontece a primeira auditoria interna do sistema de gestão da qualidade do Semasa. > São nomeados os servidores para composição do Comitê Central da Qualidade Total, o primeiro grupo do Sistema da Qualidade. Alguns membros do CCQTS (Comitê Central da Qualidade Total) Pastas reuniam todos os documentos da qualidade antes da implantação do sistema informatizado Isosystem. No início eram sete pastas sendo: Uma Pasta para Manual da Qualidade, três Pastas com Procedimentos Operacionais e quatro Pastas com Instruções de Trabalho.
1996 – O Semasa obtém a primeira certificação de qualidade para os processos de água e esgoto, de acordo com a norma NBR ISO 9002/94.
> É lançado o boletim ‘QTal’. Quinzenalmente, o informativo divulgava as ações que estavam sendo realizadas pelo CCQTS (Comitê Central da Qualidade Total).
QTal número 2
1997 – O Semasa passa a ser responsável pela drenagem urbana da cidade.
1998 – Promulgada a Lei Municipal nº 7.733, que estabelece as diretrizes da Política Municipal de Gestão e Saneamento Ambiental. Com ela é criado o Departamento de Gestão Ambiental do Semasa. 1999 – A Lei Municipal nº 7.840 transfere os ser-
viços da gestão de resíduos sólidos para o Semasa, que cria um departamento para gerir de forma integrada os serviços de coleta, tratamento e disposição final de resíduos.
Obras de drenagem na rua Monte Casseros, em 1998
ETA (Estação de Tratamento de Água) Guarará passa por auditoria interna.
2000 – O Semasa é contemplado com a sua pri-
meira recertificação. As auditorias de recertificação são realizadas a cada três anos e envolvem a avaliação de todos os processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
2001 – A Defesa Civil passa a ser um departamento do Semasa, unindo ações de prevenção e de assistência em situações de desastres ambientais e riscos urbanos. > O ex-superintendente adjunto e atual diretor de gestão ambiental, Carlos Pedro Bastos, é indicado para ser o representante da diretoria (RD) para o Sistema da Qualidade. Bastos foi o RD que ficou mais tempo na função: de 2001 a 2008. > É criado, pela Lei Municipal 8.157, o cargo de Encarregado de Controle de Qualidade. > Acontece o 1º Encontro da Qualidade, no hotel Estância Pilar, em Ribeirão Pires. Os encontros da qualidade ocorriam sempre no mês de dezembro.
Ao longo do tempo a documentação foi revista, com a descrição das atividades críticas separando as atividades administrativas e de apoio. Agora o sistema era composto por três pastas: uma pasta com o Manual da Qualidade, uma pasta com 16 Procedimentos da Qualidade e uma pasta com 44 Instruções de Trabalho.
2002 – Ocorre o 2º Encontro da Qualidade, também no hotel Estância Pilar, em Ribeirão Pires.
2003 – O Semasa recebe a sua segunda recertificação já com a nova versão da norma, a NBR ISO 9001:2000 > É realizado o 3º Encontro da Qualidade, no Hotel Fazenda Pirâmide, na cidade de Suzano.
> Auditores internos passam por formação no Grand Plaza Shopping (antigo ABC Plaza)>
2004 – Acontece o 4º Encontro da Qualidade, na sede da ASSE (Associação dos Servidores do Semasa).
Equipe da Qualidade em 2004: Isabel Cristina da Silva de Sousa, Valéria Dias Santos Freire e Vanessa Balbo. > Foi realizado o Programa 6S em todo o Semasa. Este programa é conhecido como 5S e tem origem em cinco palavras japonesas que começam com a letra S.
OS 5S Seiri: Senso de Utilização Seiton: Senso de Ordenação Seisou: Senso de Limpeza Seiketsu: Senso de Saúde Shitsuke: Senso de Autodisciplina No Semasa, foi incluído o “S” de “Segurança”. Por isso, na autarquia foi realizada a atividade conhecida como 6S.
6S na Área Operacional Guarará
Funcionários do DPO (Departamento de Planejamento e Obras) participam da limpeza no 6S
Área Operacional Gonzaga passa por limpeza
Limpeza dos 6S na GAC (Gerência de Agrimensura e Cadastro)
2005 – Começa a ser implantado o sistema Isosystem Documentos.
O SISTEMA ISOSYTEM
Tela do Isosystem
O Isosystem permitiu a migração dos documentos do SGQ em papel (pastas da qualidade) para o sistema informatizado, facilitando a consulta de todos os arquivos da Qualidade. Atualmente, ele conta com as funções “Documento” e “Ações”. A primeira consiste no acesso a toda a documentação do sistema, como manual da qualidade, procedimentos e instruções de trabalho. Já o Isosystem Ações controla a abertura de ações corretivas e preventivas, verificando, inclusive, a eficácia das ações. A implantação do sistema gerou uma economia de recursos e também maior agilidade e confiabilidade nos dados e registros da Qualidade.
> Acontece o 5º Encontro da Qualidade na Chácara Família Bueno, em Ribeirão Pires.
É realizada auditoria interna no DMO
2006 – O sistema Isosystem Documentos é implantado definitivamente. > O Semasa completa 10 anos de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade. A comemoração contou com uma solenidade realizada no anfiteatro Heleny Guariba, no Teatro Municipal de Santo André.
Solenidade em comemoração aos 10 anos de certificação da Qualidade do Semasa Carlos Pedro Bastos (Representante da Alta Direção), Isabel Cristina da Silva de Sousa, Paulo Roberto Costa Neves (consultor), Valéria Dias Freira e Vanessa Balbo.
Banner comemorativo dos 10 anos da certificação do SGQ
> É lançado um folder comemorativo. O material continha um breve histórico da implantação do SGQ no Semasa, além de informar sobre os grupos da qualidade e os indicadores utilizados na autarquia. > A autarquia recebe sua terceira recertificação. > Ocorre o 6º Encontro da Qualidade.
2007 – Implantação do Isosystem
Ações, com inclusão das Ações Corretivas (SACs) e Preventivas (SAPs) no sistema. > Acontece o 7º Encontro da Qualidade, na Pizzaria Vero Verde, em Santo André.
Funcionárias do Semasa participam do 7º Encontro da Qualidade.
2008
Equipe da Superintendência e da Qualidade do Semasa com auditores da Fundação Vanzolini durante auditoria externa em 2008.
2009 – O Semasa obtém a certificação para a norma atualizada NBR ISO 9001: 2008 – por isso é considerada uma certificação e não recertificação.
Equipe da ESGQ em 2009. Isabel, Lilian Andrade Ribeiro Ongaro e Marta Aparecida de Cassia Santos
2010 – Inaugurado o Posto de Atendimento Palmares Inauguração do SIM (Serviço Integrado Municipal) Palmares
2011 – A autarquia completa 15 anos de certificação da qualidade.
Marta e Isabel fazem auditoria nos serviços do DMO
Servidores que faziam parte do GM (Grupo de Multiplicadores) em 2011
Gestores que representavam o GMQ (Grupo de Multiplicação da Qualidade) em 2011
2012 – O sistema Isosystem ganha nova versão. > O SGQ completa 30 auditorias internas. > O Semasa é recertificado pela quinta vez
2013 – Ocorre a indicação do superintendente adjunto, Afonso Luis da Silva, para ser o novo Representante da Diretoria. > Inicia-se a revisão dos indicadores das áreas do Semasa > As reuniões com os grupos multiplicadores e de análise crítica ganham novo enfoque. Agora, a reunião dos grupos GM e GMQ também passam a contar com apresentações sobre as áreas do Semasa como forma de difundir o conhecimento sobre os trabalhos realizados entre os setores. Já as reuniões de Análise Crítica voltam a ser realizadas fora da autarquia e com duração de um dia inteiro.
1ª reunião de análise crítica de 2013 foi realizada no Hotel Plaza Mayor. Alta Direção reunida durante a primeira Reunião de Análise Crítica de 2013
> Comemoram-se 17 anos da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade do Semasa.
CONHEÇA OS INDICADORES DA QUALIDADE Estratégicos: • Gestão de Atendimento aos Usuários: > RU – Reclamação de Usuários > IASS – Indicador de Atendimentos dos Serviços Solicitados • Gestão – Processo Água > IQAD – Indicador da Qualidade da Água Distribuída > QFSA – Qualidade do Fornecimento da Sabesp > PA – Perdas de Água • Gestão – Processo Drenagem > OPD – Ocorrências de Problemas de Drenagem > IQO – Indicador de Qualidade de Obras de Drenagem • Gestão de Obras > IQO – Indicador de Qualidade de Obras • Gestão de Riscos Ambientais > DODC – Distribuição de Ocorrência de Defesa Civil • Gestão de Pessoas > TF – Treinamento de Funcionários > IAT – Indicador de Aplicabilidade de Treinamentos • Gestão Financeira > IGI – Indicador Geral de Inadimplência > Acompanhamento da Receita > Acompanhamento das Despesas Indicadores Ambientais e de Resíduos Sólidos • Gestão Ambiental > IAEA – Indicador de Abrangência da Educação Ambiental > ISEA – Indicador de Satisfação de Educação Ambiental > IEDLA – Indicador de Emissão de Documentos e Licenças Ambientais • Gerencial > IFAPRM – Indicador de Fiscalização em Área de Proteção e Recuperação Ambiental • Gestão de Resíduos Sólidos > IGRS – Indicador de Gestão de Resíduos Sólidos (Este indicador é composto pelos indicadores gerenciais: ILU – Indicador de Limpeza Urbana; IQCAS – Indicador da Qualidade do Complexo do Aterro Sanitário; ICD – Indicador de Coleta Domiciliar; IRI – Indicador de Resíduos Infectantes) Indicadores de Apoio Crítico: • Tecnologia da Informação > ASMS – Atendimento às Solicitações de Sistemas > IAS – Indicador de Atendimento de Software > IAH – Indicador de Atendimento de Hardware > IATel – Indicador de Atendimento Telefônico • Gestão de Projetos > IPA, IPE, IPD – Indicadores de Projetos de Água, Esgoto e Drenagem > ID – Indicador de Declarações • Gestão de Cadastro de Redes > IPAP – Indicador de Processos Atendidos no Prazo • Suprimento e Apoio Administrativo > IEM – Indicador de Estoque de Materiais > IPL – Indicador de Prazo Licitatório • Gestão da Frota > CFP – Confiabilidade da Frota aos Processos
GLOSSÁRIO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE • AÇÃO CORRETIVA – ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável. • AÇÃO PREVENTIVA – ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade. • CLIENTE – organização ou pessoa que recebe um produto. • CONFORMIDADE – satisfação com um requisito. • EFICÁCIA – medida em que as atividades planejadas foram realizadas e os resultados planejados foram obtidos. • INDICADOR – indicador é uma relação matemática que mede, numericamente, um processo ou seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas numéricas pré-estabelecidas e referenciais comparativos pertinentes. • INDICADORES ESTRATÉGICOS – são aqueles que medem partes importantes dos principais processos; no Semasa são avaliados trimestralmente pela Alta Direção sendo 18 Estratégicos e 8 de Apoio Crítico. • INDICADORES GERENCIAIS – são coletados e avaliados mensalmente pelos gerentes. O SGQ da autarquia conta com cerca de 46 indicadores gerenciais. • NÃO CONFORMIDADE – Representa um resultado insatisfatório e que não atende a um determinado requisito. • POLÍTICA DA QUALIDADE – conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade. • PROCEDIMENTO – modo especificado de realizar uma atividade ou um processo. • PROCESSO – conjunto de atividades desenvolvidas pela empresa que podem estar interrelacionadas e são o canal de saída direta para o cliente. • PRODUTO – resultado de um processo • SATISFAÇÃO DOS CLIENTES – percepção dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisitos e entrega dos produtos. • SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – parte do sistema de gestão da organização orientada para atingir os resultados em relação à política de qualidade. Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade.
NÃO USE DROGAS – Ligue 100 para denunciar abuso e exploração sexual contra criança e adolescente.