ОНЛАЙН ТЪРГОВИЯТА В ЯПОНИЯ - ДОБРИ ПРАКТИКИ И ПОЛЕЗНИ СЪВЕТИ
История за една косачка
0 0 0 0 ¥8
Ще споделя с Вас историята на господин Кауашима. Той е средностатистически японец на 72 години, скоро пенсиониран от работа. Живее със съпругата си в къща с двор в Осака. Преди 15 години той купува косачка, с която да поддържа двора си, от японска фирма, която продава главно на местния пазар. Косачката му върши отлична работа и за 15 години е технически изрядна и няма нито един проблем! След всички тези години на експлоатация обаче, съвсем естествено, тя вече не коси така, както когато е била нова. Господин Кауашима решава, че е време да си купи нова косачка. Решава също така да се довери на същата фирма, тъй като е крайно доволен от техния продукт и от неговата издръжливост. Той се качва на колата си един ден и отива право във фирмения магазин за косачки, с цел да купи най-новия модел. Още с влизането от вратата той се насочва към последния модел на косачката, която той толкова дълги години използва и казва на продавача от магазина: "Искам да си купя тази косачка!"
0 0 0 0 ¥8
Вероятно за повечето търговци тук сделката ще бъде осъществена, нали така? Чудесно! Ето един доволен клиент, продаден продукт и оборот. Кой търговец със здрав разум би се възпротивил на това? Само че японския търговец не постъпва така. Вместо веднага да вземе парите на господин Кауашима и да го изпрати вкъщи с новозакупената от него косачка, той започва да го разпитва. "Защо избрахте тази косачка? От какво точно имате нужда вие?" Господин Кауашима му разказва за косачката, която е купил преди 15 години и колко е доволен от нея и как точно заради това сега иска да си купи отново косачка от същия производител. В този момент момчето в магазина му казва: "Но щом Вашата косачка работи и няма техническа неизправност, Вие нямате нужда от нова косачка! Можете вместо да давата 80000 йени за чисто нова косачка, само да смените ножовете ѝ с нови, което ще Ви струва само 15000 йени. Ще Ви дам координатите на нашия магазин, от който можете да си закупите оригинални ножове и да ги смените."
0 0 0 0 ¥8
00 0 ¥15
Господин Кауашима си казва "Добре, това предложение звучи много разумно. Аз наистина просто искам косачка, която коси добре, за да си поддържам двора. Щом със закупуването на нови ножове ще получа това, прекрасно! Дори няма да се наложи да изхарча толкова много пари." С бодра крачка господин Кауашима се запътва към магазина за ножове и още щом влиза в него, той заявява на продавача, че иска да си закупи оригинални ножове за този и този модел косачка. Тук отново повечето търговци биха потрили доволно ръце, биха взели парите на господин Кауашима и биха го изпратили по живо по здраво с новозакупените от него ножове. Само че и този път не става така! Продавачът разпитва господин Кауашима защо иска да си закупи ножове за този модел косачка, при което господин Кауашима разказва отново историята за своята косачка и за това как е искал да си купи нова, но от магазина са го изпратили тук, защото само смяна на ножчетата би била достатъчна. След като изслушва историята му, продавачът му казва: "Знаете ли, Вие нямате нужда от нови ножове! След като не сте заточвали старите ножове на Вашата косачка досега, можете да направите точно това. И това няма да Ви струва 15000 йени, а само 5000 йени. Ей сега ще Ви дам адреса на мястото, на което ще извършат тази услуга за Вас."
00 0 ¥15
И така, господин Кауашима се възползва от услугата за заточване на ножове, която му струва само 5000 йени. След като изпробва своята косачка с новозаточени ножове, той с радост установява, че тя коси като нова. Повечето консултанти ще Ви обяснят какво означава cross-selling и upselling и как да увеличите стойността на поръчката от даден клиент. Всички маркетингови похвати днес са насочени към това да прави все повече продажби и да вземете все повече пари от клиента. По-горната история наистина кара главата на повечето маркетьори да експлоадира. Та какъв бизнес модел е това? Нали всъщност най-основната цел на маркетинга е да продава? Нали трябва да използваме какви ли не приоми, за стигаме до повече и повече продажби? Тези японци са смахнати!
0 0 0 5 ¥
Всъщност японците са осъзнали нещо много по-важно! Най-добрият маркетинг не е просто този, който продава повече, а този който води клиента до най-добрия за него продукт. Още повече, когато самия клиент не знае от какво има нужда, точно тогава най-добрият маркетинг го води за ръчичка точно до това, което му трябва и го оставя доволен.
00 0 ¥15
И точно така - доволен, остава и господин Кауашима. Всъщност той остава толкова доволен, че разказва тази история на всички свои приятели и познати. Той разказа тази история и на мен, а сега с тази презентация тя достигна и до Вас. И не само това, а той публикува и статия в осакския местен вестник за качеството на японските фирми и описа тази история и там. Помислете сега само за каква реклама става дума тук! И то на цената на една непродадена косачка и на един доволен клиент. Колко нови клиенти и за колко повече продадени косачки смятате, че е допринесло това?
0 0 0 5 ¥
Тук стигаме и до един много важен извод. Това да се интересуваме от нуждите на клиентите си и да се стараем да им предложим най-доброто за тях допринася не само за страхотната реклама, която доволните клиенти ни правят, но и носи още нещо. Нещо от съществено значение, когато искаме да имаме взаимоотношения с японци. И не само с японци!
ДОВЕРИЕ Доверие - ето това е най-важния компонент за успешните взаимоотношения с японци, били те бизнес, партньорски или между търговец и клиент. Доверието е важен компонент за отношенията не само с японци, а с всеки. Японците обаче са крайно резервирани и мнителни, особено към чужденци или към чуждестранни компании, за които не са чували. Така че всеки един бизнес, който желае да се реализира на японския пазар, трябва да има предвид, че спечелването на доверието на японците е най-важния приоритет, който трябва да си постави. А как точно да спечелим доверието на японците, ще научим по-надолу в презентацията.
Преди да продължим със съветите за това как да спечелим японското доверие и как да се позиционираме на японския онлайн пазар, нека да разгледаме и някои интересни статистики и факти за Япония. Япония е третата най-мощна икономика в света, отстъпвайки само на САЩ и Китай по номинален брутен вътрешен продукт:
Япония има население от:
126 672 000 души
Брой на пазаруващите онлайн в Япония 100
в милиони души
80.6
82.3
84.1
85.8
87.5
89.0
2020
2021
90.4
75
50
25
0
2016
Източник: Statista, Февруари 2018
2017
2018
2019
2022
Процент на активно пазаруващи от цялото население 80
63.5%
65.0%
66.6%
68.2%
69.7%
71.2%
72.6%
в проценти
60
40
20
0 2016
Източник: Statista, Февруари 2018
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Пазаруващи онлайн в Япония по възраст 30
26.0%
19.8%
20
в проценти
24.9%
18.6%
10.7% 10
0 18 - 24 години
25 - 34 години
Източник: Statista Global Consumer Survey, Януари 2018
35 - 44 години
45 - 54 години
55 - 64 години
Оборот генериран от онлайн пазаруване 125,000
102 523 87 572
в милиони €
93,750
109 350
115 546
121 048
95 189
79 959
62,500
31,250
0 2016
Източник: Statista, Февруари 2018
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Годишен оборот на глава от населението 1,400
992.21
1064.14
1132.44
1194.84
1250.06
1298.02
1339.15
в€
1,050
700
350
0 2016
Източник: Statista, Февруари 2018
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Предпочитан метод за плащане при пазаруване онлайн в Япония Друг 1% Банкомат 1% Онлайн Банкиране 4% Наложен Платеж 5% Банков Трансфер 5%
Нон-стоп Магазин 10%
Карта (К/Д) 75%
Източник: еShopworld, Април 2017
Основни играчи на японския онлайн пазар Amazon Japan 20%
20.2%
Други 51%
50.8% 20.1%
8.9% Yahoo! Shopping 9%
Източник: JETRO
Rakuten 20%
Сега след като видяхме защо япоснкия пазар е толкова атрактивен, след като разбрахме, че по-голямата част от населението в Япония, (което не е никак малко) е свикнало да пазарува и разплаща онлайн, а също е и доста платежоспособно, нека се върнем на доверието. Кои са най-важните неща, които една компания трябва да има предвид и които японците изискват, за да има какъвто и да е успех тя на японския онлайн пазар. Очевидно е, че доверието онлайн, трудно се печели и това не се отнася само за японците. Има две неща обаче, които са много основни за японците и които те очакват да получат. Без тези две неща, спечелването на доверието на японския потребител е почти невъзможно.
1. Японски Customer Service
На първо място японецът изисква отличен customer service! Японските потребители са свикнали да им се обръща много внимание. Също така, както по-горе споменахме, японците са много резервирани и мнителни към чужденците, така че японски customer service може лесно да вдигне бариерата пред клиентите и да ги накара да се отпуснат и да се почувстват по-спокойни. Самият факт, че един бизнес отделя средства да назначи японци в своя customer service отдел говори за сериозност и за разбиране на японските особености. А има и още нещо, заради което японският customer service е много важен.
Културни особености
В Япония има редица културни особености, които чужденците трудно могат да съобразят. Когато бях там като чуждестранен студент, незнанието на много от тези особености ми беше простено, но когато искаш да правиш бизнес с японците, знанието и съобразяването с тези особености се изисква и неспазването на това е непростимо! Ето тук отново японският customer service идва на помощ!
2. Японски интерфейс
Второто важно условие за спечелване на японското доверие онлайн е японският интерфейс. Очевидната причина е, че японският интерфейс е нещо познато за японците и е нещо местно, а както вече споменахме, те по-лесно се доверяват на "произведеното" в Япония.
Примерът в тези слайдове е с японския сайт https://www.mbok.jp/, който можете да разгледате онлайн, за да видите визуалните разлики с по-изчистения западен интерфейс, с който сме свикнали ние. Този сайт е японския аналог на OLX, където главно частни лица обявяват свои предмети за продажба.
По-изчистен интерфейс
Все пак вече и в Япония започва да се среща и по-изчистен интерфейс. Добър пример за това е https://www.mercari.com/jp/, който отново е C2C сайт, който използват над двадесет милиона японци и става все по-популярен.
Успехът на Mercari и решението им за по-различен от традиционния интерфейс се дължи и на тяхната таргет аудитория, а именно момичета на около двадесет години. Възрастните японци са много по-консервативни и ако Вашата таргет аудитория е от повъзрастни хора, е препоръчително да се придържате към добре познатите и приети норми и визия, с които те са свикнали. По-възрастната аудитория в Япония много трудно възприема новите неща.
Нека да разгледаме международните амбиции на Mercari и с какви проблеми се сблъскват те, заради невзимането под внимание на културните особености на един нов пазар.
Амбициите на Mercari са главно насочени към американския пазар. Американският потребител обаче има своите културни особености, които от компанията не съобразяват, поради което се сблъскват с проблем.
Оказва се, че за разлика от японците, които много рядко връщат закупен продукт, а го подаряват или препродават, в Щатите потребителите имат културата на връщане на стоката. Customer Service отдела на Mercari в Щатите е претоварен в пъти повече от японския, поради тази причина.
Една Успешна История
N W O T O Z O Z за
1 я и № н о а п м р Я о в ф и т х а е Пл на др а б ж а д о пр
Кои са факторите, които правят ZOZOTOWN толкова успешен на японския пазар?
Първо нека разгледаме какво предлага ZOZOTOWN, а след това и какво ги прави толкова специални.
Маркетплейс Склад Фулфилмънт
За разлика от повечето маркетплейси, не всеки може да си отвори магазин в ZOZOTOWN. От фирмата прилагат много сериозна селективност на партньорите, с които работят. Никъде няма публикувани официални правила или изисквания за това какво трябва да притежаваш, за да бъдеш одобрен от ZOZOTOWN, но едно нещо е сигурно, те избират само тези, които вярват, че ще продават успешно!
Висока селективност
В ZOZOTOWN могат да се намерят всички най-популярни в Япония марки. ZOZOTOWN се превръща в cool място за пазаруване и много хора пробват дрехи във физически магазини, след което си ги поръчват от ZOZOTOWN.
Висока селективност
Служители, поставящи модни тенденции
В ZOZOTOWN работят млади хора, които спечелват репутация на модни гурута и поставят модните тенденции. Една жена споделя, че тъй като работи много, не ѝ остава време да следи тенденциите, затова пазарува само от ZOZOTOWN, защото знае, че техните предложения са винаги актуални и добри.
ZOZOTOWN се доверяват на познатия и лесен за използване от японците интерфейс
ZOZOTOWN влагат огромно внимание и в малките детайли, които могат да подобрят потребителското преживяване
Следваща съпка Следващата стъпка за ZOZOTOWN ще бъде създаването на собствена марка дрехи, които да продават ексклузивно само те. Тази ексклузивност е много търсена в страната на изгряващото слънце.
Да обобщим
Японският онлайн пазар изисква: първокачествен продукт - нищо друго освен изключително високото качество няма място на японския пазар; отлично обслужване на клиенти (customer service) - това е нещо, което японците не само че очакват, но и изискват; японски интерфейс (разпознаваемост) - важен компонент за придобиване на японското доверие; съобразяване с културните особености - ако един бизнес иска да продава в Япония и да бъде приеман сериозно е изключително наложително да се запознае с културните особености на японците, които го касаят и да ги спазва педантично; изключителен фулфилмънт (доставка в рамките на 2 дни) - тъй като логистиката в Япония е изключително добре развита, това няма да бъде проблем за бизнеса, който реши да работи с японски куриер като партньор; внимание във всеки детайл - дори и най-малките детайли се забелязват и имат значение. Вниманието в детайлите е много важен фактор, който е разликата между успеха и провала на японския онлайн пазар;
Заключение: В заключение трябва да отбележим, че принципите, които е необходимо да следвате, за да бъдете успешни на японския онлайн пазар са приложими абсолютно навсякъде и водят до изключителни резултати на всеки един пазар. Това е така, защото те са базирани на много основни за бизнеса норми. Най-важната, от които е клиента и неговите нужди да бъдат поставени на първо място! Въобще целия маркетинг и бизнес модел трябва да се върти около това да осигурим на хората точно това, от което имат нужда и да го направим максимално достъпно за тях. Всяко наше усилие и инвестиция трябва да бъде свързана с това да улесним клиентите си, а не себе си!
どうもありがとう ございました
Благодаря Ви за вниманието! Ако темата Ви е била интересна и имате въпроси или можем да Ви бъдем полезни, не се колебайте да се свържете с нас на e-mail: d.ivanov@valival.com