ORM Online Reputation Management Управление на онлайн репутацията
КОГА Да започнем?
Необходими са 20 години да се изгради репутацията и 5 минути да се разруши. Вие ще се отнасяте към нещата по различен начин, ако помислите за това. Уорън Бъфет
КАКВО ? Да правим? Ако направите нещо бързо и лошо, хората ще забравят че сте го направили бързо и ще запомнят, че сте го направили направили лошо. Ако го правите бавно и добре, хората ще забравят, че сте го направили бавно и няма забравят, че сте се справили добре!
ORM Online Reputation Management Управление на онлаий н репутацията
ЕТАПИ
Събиране и анализ на споменавания, оценка на репутацията. Работа с негативите: премахване, опровержение, диалог с аудиторията. Посев - увеличаване на неутралните и положителни отзиви в социалните мрежи, форуми, саий тове; публикации на материали в различни тематични платформи и в медиите. SERM (search engine reputation management)– стеснение или отстраняване от ТОП на саий тове и статии с отрицателна информация. Мониторинг - проследяване на нови споменавания.
Google Alerts е услуга за публикуване с известия за публикуване, в която се споменава вашето име или марка. Всеки път, когато излиза публикация, съдържаща името на вашата фирма или продукт, ще получите сигнал.
SERM – управление на репутацията в интернет
Основни насоки на SERM
1.Разрешаване на конфликти 2.Работа с отзиви. 3.Социалните мрежи 4.PR активността
Какви действия могат да се предприемат самостоятелно, така че репутацията да работи само в полза на бранда:
1. Търсене за споменавания в Интернет. За целта е необходимо да се определи списък с ключови думи, за които ще се следи информацията. Представете себе си на мястото на клиента, който планира да намери продукт, подобен на вашия, и да се запознае с информацията за него. Мислете като потенциален клиент. Често в полето за търсене се въвеждат запитвания от сериите „ бранд +отзиви“, „ бранд + форум“, „ бранд + оценка“ и т.н.
2. Работа със социални мрежи. Става въпрос за сайтове с високо ниво на доверие и висок трафик, в които самите потребители публикуват материали, споделят мнения. Най-популярните услуги включват: Facebook, Twitter, и т. н. Наличието на профили в тези мрежи ще помогне на марката да комуникира активно с целевата аудитория, а самите страници лесно ще попаднат в резултата от търсенето по марка.
3. Създаване на политика за поведение в социалните мрежи Корпоративните страници на бранда не само да трябва да се водят, но и да превърнете някои от тях в платформа за получаване на навременна информация за дейности, фирми, отстъпки, промоции, продажби, придобиване на нови продукти и т.н. На такива места първо трябва да се представите като опитен експерт, на чието мнение може да се вярва. Ефективността на отговорите на въпроси и коментари само ще повиши нивото на лоялност към бранда.
4. Стратегия за работа с отзиви и коментари. Абсолютно всички отзиви за бранда трябва да бъдат анализирани. В резултат на анализа решавате как да реагирате на тях. Ако коментарите имат неутрален характер, може да не им отговаряте, или да благодарите на клиента за вниманието. В случай на негативен отзив е необходимо да се организира един вид разследване и да се разгледа ситуацията по-подробно, да се определи причината за неразбиране и да се вземат мерки за избягване на подобни случаи в бъдеще. Важно е да се даде компетентен отговор на автора на негатива.
Много ли поръчани отзиви има в интернет Изследванията сочат, че 70% от всички рецензии във всяка индустрия са написани по поръчка, а коментарите на политически теми са сделка в 95% от случаите. Други експерти твърдят, че положителните отзиви за себе си или негативните за конкурентите поръчват от най-различни сфери на бизнеса: дистрибутори, фармацевтични и строителни компании, интернет – магазини, стоматологични клиники, хора от шоубизнеа и пластични хирурзи.
Кой пише отзивите? 10/1 Има мнение, че отзиви в интернет оставят най-вече недоволните клиенти съответно негативните винаги са повече. Когато всичко ви харесва, не пишете публично: ,,Днес се возих на такси. Всичко беше нормални, шофьора мълчеше, пристигнахме без проблем’’ или ,,Ядох торта. Беше вкусна, ще си купя още’’. Бурната реакция се предизвиква от полярни емоции – или възторг, или откровено неуспешен опит. Да споделя възторга си с непознати хора човек обикновено не е заинтересован, затова си излива негативните емоции на широката аудитория.
Работа с негативната информация
Източници на негативна информация Конкуренти Недоволни клиенти Бивши служители Заядливи тролове Те са готови да споделят мнението си без умора, като по този начин „заразяват“ с отрицателна информация всякакви онлайн ресури.
Работа с негативите Корекция на репутацията Това е, което обикновено се разбира като управление, въпреки че по същество вече е корекция на репутацията. Методи на работа: Отстраняване на негативната информация. Стесняване. Реакция. Преговори…. Право на забравяне.
Как да реагирате на кризата на онлайн репутацията Идентифицираий те проблема възможно наий -рано чрез мониторинг. Бъдете прозрачни чрез вашата марка. Дръжте хората в течение на събитията. Поговорете със свои приятели. Достигнете лидерите в индустрията. Превърнете лимона в лимонада. Сортираий те по глупави коментари. Не разпалваий те огъня. Награда за вашия екип.