Ecommerce фулфилмънт и клиентско обслужване на няколко пазара - прилики и разлики
Стефка Петрова
За мен накратко:
Трансгранична онлайн търговия Възможности
Достъп до нови пазари
Достъп до много нови потенциални клиенти – увеличаване на продажбите
Възможност за увеличаване на приходи и печалба
Възможности за разширяване и растеж на бизнеса
Електронната търговия представлява 10 % от глобалната търговия през 2017 г. и нейния дял се очаква да достигне 12,8% до 2019г., 15% до 2021г.* *Източник: www.ecommercewiki.org
Как да бъдем успешни: Да станем трансграничен Шампион Прецизен
и детайлен анализ на желаните пазари – специфики, културни
особености, търсене, конкуренция, цени, възможности, регулации и др. Избор
на подходящ асортимент и приспособяването му към целевите
пазари Персонализирано Правилен
преживяване - Превод на сайта, реклама, SEO
подход за складиране, фулфилмънт и клиентско обслужване
Подходящи
решения за доставка, за да превърнете интереса в продажба
Правилните/подходящите
партньори – превод, продажба, клиентско
обслужване, складиране и фулфилмънт, доставка
Какво е фулфилмънт?
Опаковане и изпращане на поръчка от е-магазин към клиент
Последователност от стъпки, свързани с обработката на поръчката до удовлетворяване на клиента и водене на съответната отчетност
Изпълнението на поръчката се определя като стъпки, свързани с получаването, обработката и доставката на поръчки до крайни клиенти
Какво включва?
Приемане на стоката от доставчик
Съхранение в склад
Получаване на поръчката от онлайн магазинаAPI интеграция, импорт
Обработване на поръчката
Изпращане на поръчката към крайния клиент
Обработка на върнати пратки
Как работи?
Система за управление - WMS
Ефективност
Бързина при обработка на поръчките
Пикове на продажба
Избягват се „Out of stock „ ситуации
Качество
Минимизира се риска от грешка при опаковане
Няколко точки на контрол
Допълнителни възможности
Следене статус поръчки, статус доставки и складови наличности в реално време
Система за управление:
Какви са възможностите?
Собствен фулфилмънт (in-house)
Аутсорсване/партньорство:
Интегриран фулфилмънт
3PL Фулфилмънт център
Drop shipping
Fulfillment by Amazon (FBA), др. – частни случаи
Вие сте drop shipper – частен случай
Комбинация от няколко типа (според стоките)
Собствен vs. интегриран фулфилмънт на международен пазар
Предимства при работа с фулфилмънт партньор:
Възможност за по-ниски разходи за логистика
Значително съкращаване на времето за доставка
Приемане и съхранение на стоката
Плащате за реално изработеното
Високо качество на работа по стандарт
Подобрявате скоростта на работа
Покритие на пиковете на продажба
Фокусирате се върху основната си дейност – продажбите и възможността за растеж на бизнеса
Собствен vs. интегриран фулфилмънт на международен пазар
Предизвикателства при работа с фулфилмънт партньор:
Нямате пълен контрол върху действията
Загуба на контрол по отношение на качество и имидж на марката
По-трудна персонализация
Не е разходно ефективен вариант за всеки тип бизнес
Не всички фулфилмънт центрове са специализирани в обслужването на он-лайн магазини и определени продукти
Как да определите кой вариант е подходящ? 1. Изчислете колко ви струва да обработвате поръчките сами:
Разходите за съхранение, вкл. електричество, отопление, застраховки и т.н.
Разходите за труд, вкл. времето, което сами отделяте, осигуровки, и др.
Разходи за софтуер подсигуряващ управлението на поръчките и стоковите наличности
Разходи за материали за опаковане, печат и т.н.
Разходите за доставката от България до съответната държава
2. Сравнете вашите разходи с офертата от фулфилмънт център 3. Направете оценка:
Дали фулфилмънт центърът е подходящ за вашия бизнес
Колко ще спестите или какви допълнителни ползи бихте получили
Особености на различните пазари: 1.
Наличие на Marketplace
2.
Предпочитани начини за плащане
3.
Точки за доставка на поръчаните продукти
4.
Пощенски/куриерски оператори
5.
Особености при обслужването на клиенти
6.
Език/ преводи
7.
Праг за ДДС, размер на данъка
8.
Системи за онлайн разплащания и др.
9.
Особености при фулфилмънт услугите
Румъния – в цифри: 19,76 мил. население
56 % от населението използва интернет
1,8 млрд. Евро Продажби онлайн 2016 г.
30% ръст спрямо предходната година Източник:https://ecommercenews.eu
Румъния Marketplace – Emag.ro – местен много силен Okazii.ro, Altex.ro Предпочитан начин за плащане: Наложен платеж над 90% Точки за доставка - Доставка до адрес или офис Слаб пощенски оператор, 2-3 силни куриерски компании – Fan Courier; Urgent cargus, по-високи цени
Румъния Клиентско обслужване – на Румънски - препоръчително обаждане за потвърждение на поръчката, силни WhatsApp и Facebook Messenger
Превод: Задължително на румънски, вкл.транзакционни имейли Праг за ДДС: 220 000 леи ~ 47 000 евро, Динамична ставка - 5-19% * Системи за онлайн разплащане: PayU, Netopia (Mobil pay) Източник:www.vatlive.com
Особености Фулфилмънт Наличие
на специализирани фулфилмънт центрове за електронна
търговия Аутсорсване Параметри
на дейността – силен интерес през последните 2 г.
за остойностяване на услугата
Брой поръчки
Брой продукти за съхранение
Среден брой артикули в поръчка
Средно тегло на поръчка
Съхранение
– стелажи
Холандия – в цифри: ~ 17 мил. население
97% от населението използва интернет
22,5 млрд. Евро продажби онлайн 2017 г.
24,95 милрд. - Прогноза за 2018г. Източник:www. ecommercenews.eu
Холандия: Marketplace - Bol.com, силни местни онлайн магазини Wehkamp.nl,Thuisbezorgd.nl Метод за плащане – много силен местен метод за плащане iDeal – 56% , кредитни и дебитни карти Точки за доставка - адрес (работно място) Пощенски/куриерски оператори – силен пощенски оператор PostNL
Холандия: Клиентско обслужване – предимно inhouse, на Холандски
Език/ преводи – на Холандски
Праг за ДДС ~ 84 000 евро, размер на данъка - 6-21% Системи за онлайн разплащания – iDeal – 56%, PayPal, After Pay, Klarina
Особености Фулфилмънт: Холандия Наличие
на специализирани фулфилмънт центрове за електронна
търговия – много компании, а не няколко големи играча, иновации Аутсорсване
на дейносттa – много популярно
Високи разходи за склад
Високи оперативни разходи
Чуждестранни компании
Много центрове предимно в извънградските райони „Randstad” и в големите градове
Параметри
за остойностяване на услугата
Брой SKU за съхранение
Брой поръчки на ден
Среден брой върнати пратки на месец
Испания – в цифри: 46,4 мил. население 59 % от населението използва интернет
59 % от населението използва интернет
23,91 милрд. Евро Продажби онлайн 2016 г.
15% ръст спрямо предходната година Източник:https://ecommercenews.eu
Испания -Топ онлайн търговци по приходи
Източник: Statista
Испания Marketpalce – Много силен Amazon, силен местен магазин
Метод за разплащане - PayPal (~60%) и кредитна карта (~35%), наложен платеж е <5%
Пощенски/куриерски оператори - Силен местен пощенски оператор (Correos) и куриери – Seur (DPD)
Клиентско обслужване - Не е задължително обаждане за потвърждение на поръчката – Испански, много силни WhatsApp и Twitter
Испания
Език/ преводи -Задължително на испански език
Праг за ДДС: 35 000 EUR, ставка: динамична от 0-21%*
Системи за онлайн разплащане: PayPal Източник:www.vatlive.com
Особености Фулфилмънт Наличие
на специализирани фулфилмънт
центрове за електронна търговия Аутсорсване
на дейносттa
Пример – 50 SKU – 25 поръчки на ден
Параметри
за остойностяване на услугата
Брой поръчки
Брой продукти за съхранение
Среден брой артикули в поръчка
Средно тегло на поръчка
Съхранение
– стелажи
Чехия – в цифри: 10,58 мил. население
87,5 % от населението използва интернет
3 млрд. Евро Продажби онлайн 2015 г.
~ 20% ръст спрямо предходната година Източник: www.go-globe.com
Чехия: Marketplace: Mall.cz, Aukro.cz, силен играч за търсене/имейли: Seznam.cz Начин за плащане-Наложен платеж (~60%), кредитна карта и банков превод, местна валута (чешка крона – CZK)
Точки за доставка - Zasylkovna - пунктове Пощенски/куриерски оператори – Чешка , Словенска Пощи и куриер
Чехия: Клиентско обслужване - Outsource – Up sell, Словашкият пазар може да се обслужва от чехи, доставките също
Превод - Чешки и словашки, ако искате да имате и такава версия на сайта
Праг за ДДС: 1 млн CZK (~39 000 Евро); ставка: 0-21%
Особености Фулфилмънт: Наличие
на специализирани фулфилмънт центрове за електронна
търговия – няколко компании Аутсорсване
на дейносттa
За големи компании – in house
Средни и малки – outsource
Чуждестранни компании - outsource
Параметри
за остойностяване на услугата
Брой SKU
Среден брой артикули в поръчка
Средно тегло на поръчка
ОАЕ – в цифри: 10,14 мил. население
98,4 % от населението използва интернет
10% от населението е местно
1,9 млрд. долара – прогноза за 2019 г. Източник:www.internetworldstats.com
ОАЕ Силен marketplace – Souq.com (Amazon)
Метод на плащане-Кредитна карта, банков превод Точки на доставка - Доставки в основните емирства, п по-трудно и скъпо в малките населени места Пощенски/куриерски оператори - Много скъпа куриерска услуга в сравнение с останалите пазари Източник:www.internetworldstats.com
ОАЕ Клиентско обслужване: Може и на английски, от една точка покривате целия арабски свят, но за страните извън OAE е добре да помислите за превод на арабски Език/ преводи-Английски говорят всички в ОАЕ, включително местното население Праг за ДДС: 375 000 дирхама (84 000 EUR), Данък: 5%
За да откриете фирма, задължително 51% участие на местно лице. Регистрационен режим за вносни продукти
Източник:www.internetworldstats.com
Особености Фулфилмънт: ОАЕ Наличие
на специализирани фулфилмънт
центрове за електронна търговия Аутсорсване
Скъпи наемни площи
Средни и малки компании
Чуждестранни компании
Параметри
на дейносттa - популярно
за остойностяване на услугата
Количество продукти за съхранение Брой SKU
Брой поръчки на месец
Доставка
Не забравяйте: Перфектна
логистика = Добро обслужване
Добро
обслужване = Доволни клиенти
Добро
обслужване = Задържане на клиенти
Лоялни
клиенти = Повече продажби и по-
малко върнати поръчки
Благодаря!
Стефка Петрова
s.petrova@metrica.bg Metrica.bg Facebook: Metrica