Erfolgreicher durch Kommunikation by Servatius Sauberzahn

Erfolgreicher durch Kommunikation Tipps f체r Zahn채rzte und Zahntechniker

Inhalt

Editorial

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Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Fragebogen „Zahnbehandlungsangst“ Pressemitteilung „Zahnarztumfrage“

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Planung und Organisation von Events Checkliste „Events richtig planen“ Pressearbeit für Events Merkliste „Presseinterviews professionell durchführen“ Presseeinladung „Tag der offenen Tür“ Fax-Antwort „Tag der offenen Tür“

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Beratung und Motivation von Patienten 10 Tipps für Beratungsgespräche Patienten erwarten Professionalität

Services für Ihre Kommunikationsarbeit

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Impressum Initiative proDente e.V. Aachener Str. 1053-1055 50858 Köln Verantwortlich für den Inhalt: Dirk Kropp, Geschäftsführer Carolin Reeß, Pressereferentin Tel.: 0221 / 170 99 -740 Fax: 0221 / 170 99 -742 info@prodente.de www.prodente.de

Einleger: Kommunikationsmittel Bestellmaterial von proDente Fax-Antwort für Bestellmaterial

Editorial

Liebe Zahnärzte, liebe Zahntechnikermeister, schöne und gesunde Zähne sind für immer mehr Menschen nicht nur Ausdruck von Gesundheit und Vitalität, sondern auch eine Frage des persönlichen Stils. Neben der Vorsorge interessiert sich eine wachsende Anzahl der Patienten vor allem für individuelle Behandlungsmethoden. Sie wollen umfassend informiert werden, um dann selbst zu entscheiden, was für sie am besten ist. Mit aktiver Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (PR) und einer zielführenden Patientenberatung reagieren Sie als Zahnarzt oder Zahntechnikermeister professionell und kompetent auf diese Nachfrage. Bitte beachten Sie dabei die in der Berufsordnung der jeweiligen Landeszahnärztekammer niedergelegten Grundsätze. Investieren Sie mit gezielter PR in Ihre Zukunft: Dadurch wird Ihre Zahnarztpraxis oder Ihr Dentallabor bekannter und Sie bauen sich langfristig Ihren eigenen Patientenkreis auf. Machen Sie deshalb im individuellen Patientengespräch und in der Öffentlichkeit Lust auf schöne und gesunde Zähne. Zeigen Sie, was heute alles möglich ist. Legen Sie Wert auf wissenschaftlich fundierte Informationen, kompetente Aufklärung und sorgfältige Beratung. Am wirkungsvollsten sind dabei Aktionen, welche im Zusammenschluss von mehreren Zahnärzten oder von Zahnarzt und Zahntechnikermeister gemeinsam durchgeführt werden. Die Initiative proDente möchte Sie bei Ihrem Schritt in die Öffentlichkeit unterstützen. Starten Sie mit unserer Hilfe Aktionen, von denen man spricht. Lernen Sie, die Presse als wichtigen Partner zur Verbreitung Ihrer Botschaften zu sehen. proDente hat Ihnen zahlreiche Informationen zu den wichtigsten Instrumenten der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit und deren gezielten Einsatz zusammengestellt. Sie finden konkrete praktische Beispiele, an denen Sie sich orientieren können. Lassen Sie sich inspirieren und professionalisieren Sie Ihre Kommunikation. Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen die Initiative proDente

! Bitte beachten Sie bei Ihren Marketingaktivitäten die Berufsordnung der für Sie zuständigen Zahnärztekammer.

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

Ihre Dienstleistung oder Ihre Produkte sind wirklich gut. Doch zu wenige wissen davon. PR kann in glaubhafter Weise dafür sorgen, dass sich dies langfristig ändert. Denn PR baut Vertrauen auf, schafft Bekanntheit bei Ihren Zielgruppen und bringt Sie ins Gespräch. Nehmen Sie Kontakt zu Ihren regionalen Medien auf. Und wenn Sie gleichzeitig ein spannendes und aktuelles Thema anbieten, sind Sie plötzlich als Experte gefragt. Wenn es klappt und Sie in einem Presseartikel oder einem Radiobeitrag genannt werden, wird das Ihr Ansehen und den Bekanntheitsgrad Ihrer Praxis oder Ihres Labors erhöhen. Also zögern Sie nicht, probieren Sie es aus und suchen Sie aktiv den Kontakt zur Presse.

Internet Eine patientenfreundliche Website – und die Presse ist begeistert

Eine gut gemachte Website ist eine wichtige Visitenkarte. Sie muss informativ, gut strukturiert, wissenschaftlich abgesichert, aktuell und serviceorientiert sein. Sind diese Kriterien erfüllt, eignet sich dieses Medium ausgezeichnet für PR in eigener Sache und kommt auch bei Journalisten gut an. Denken Sie vor allem daran, welche Fragen Ihre Patienten am häufigsten stellen, und beantworten Sie diese Fragen auf Ihrer Internetseite. proDente bietet Ihnen außerdem unter www.prodente.de ein kostenfreies Baukasten-Tool zur Einrichtung Ihrer Website an. Beispiele: Patienten-Newsletter mit Themen wie zum Beispiel „Zahntipps für den Urlaub“. Klären Sie bei Gesundheitsreformen über Veränderungen auf. Bieten Sie ein interaktives Forum an mit Themen wie zum Beispiel Zahnbehandlungsangst, Wurzelbehandlung etc.

Kooperation Gemeinsam mit anderen Zahnärzten und Zahntechnikern auftreten

Treten Sie als Zahnarzt mit einem Zahntechnikermeister oder anderen Zahnärzten gemeinsam auf und stellen Sie sich der Presse als Experten-Team vor. Suchen Sie sich dabei Kooperationspartner mit unterschiedlichen Arbeitsschwerpunkten. Das Auftreten im Experten-Team verbessert die Chance, von der Presse wahrgenommen zu werden.

Beispiele: Gemeinsamer Redaktionsbesuch bei der Presse. Sie stellen Ihr Team, Ihre Ziele und Ihre gemeinsamen Aktionen vor. Sie vereinbaren mit der regionalen Tageszeitung eine Telefon-Expertenrunde zu einem zahnmedizinischen Thema. Das so genannte Call-In findet an einem Samstag statt und wird über die Zeitung publik gemacht.

Pressekontakte Egal wie groß der Ort ist, in dem Sie Ihre Zahnarztpraxis oder Ihr Dentallabor betreiben: Es gibt überall Tageszeitungen und auch kleinere Anzeigenblätter, die interessant sind für Ihre Zwecke. Machen Sie sich eine Liste aller Zeitungen und Zeitschriften, die von den Einwohnern Ihrer Stadt gelesen werden. Lesen Sie diese Zeitungen selbst und notieren Sie sich den Namen des Chefredakteurs oder der Journalisten, die über Gesundheitsthemen schreiben. Jede Zeitung hat ein Impressum, dort finden Sie die Namen Ihrer Ansprechpartner. Und vergessen Sie die Radiosender und die ansässigen TV-Stationen nicht. Gerade der lokale Hör- und Rundfunk berichtet auch gerne über Regionales.

Welche Zeitungen sind besonders wichtig?

Versand von Presseinformationen Wenn Sie eine Pressemitteilung zu einem aktuellen Anlass wie zum Beispiel dem Tag der offenen Tür verschicken wollen, dann sollten Sie diese am besten per Fax an die lokale Presse oder den lokalen Radiosender schicken. Faxe nicht freitags versenden, da kann Ihre Nachricht schnell untergehen. Haben Sie gute Fotos, dann schicken Sie diese zusammen mit der Pressemitteilung am besten per Post an die Redaktion. Und bieten Sie auch an, ihnen die Fotos digital zu schicken. Wenn Sie Themenvorschläge mit Hintergrundinformationen an die Presse weiterleiten wollen, dann kann dies per Fax oder per Post verschickt werden. Pressemitteilungen per Mail an Redakteure zu verschicken, die sie nicht kennen, ist nicht empfehlenswert.

Direkter Fax-Draht zum Journalisten

Pressefotos Der Bildanteil in allen Medien nimmt ständig zu. Deshalb kann ein gutes Foto Ihre Pressearbeit enorm voranbringen. Manchmal ist ein Foto mit ein paar erläuternden Zeilen für eine Veröffentlichung besser als eine Pressemitteilung. Digital und von professioneller Bildqualität muss es schon sein. Die Mehrausgaben für einen Fotografen sind in der Regel gut angelegt.

Gute Fotos als Türöffner bei Journalisten

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 5

Presseinformationen Den richtigen Aufhänger für die Presse finden

Sie nehmen Kontakt mit der regionalen Presse auf und im besten Fall wird ein Artikel zu einem zahnmedizinischen oder zahntechnischen Thema veröffentlicht. Sie fragen sich, wie das geht? Sie können zum Beispiel selbst einen Presseartikel schreiben und an die Redaktion schicken. Sie könnten dem Chefredakteur oder der Redaktion aber auch einen Themenplan mit verschiedenen Vorschlägen schicken. In diesem Fall ermuntern Sie den Journalisten, einen eigenen Artikel über Sie zu schreiben oder ein Interview mit Ihnen zu führen.

Die richtigen Themen sind entscheidend

Damit Ihr Artikel tatsächlich auch das Interesse eines Journalisten weckt, sind ein paar Punkte zu beachten: Wichtig für die Themenwahl ist, dass der Journalist einen Mehrwert für seinen Leser erkennen kann. Sie können zum Beispiel über eine neue Methode berichten, die Sie in Ihrer Praxis oder Ihrem Dentallabor anwenden. Oder Sie geben praktische Ratschläge und erklären neue Technologien und Entwicklungen, die möglicherweise mit einer Kostenersparnis und mehr Komfort für den Patienten einhergehen. Denken Sie dabei immer an den Leser, der gleichzeitig Ihr Patient sein könnte. Je mehr Servicecharakter das Thema hat, desto eher ist ein Journalist bereit, darauf einzugehen. Achten Sie darauf, dass Ihre Informationen wissenschaftlich fundiert sind und gleichzeitig Ihren praktischen Erfahrungen aus dem Berufsalltag entsprechen. Außerdem spielt die lokale Bedeutung der Meldung eine wichtige Rolle. Das folgende Beispiel zeigt anschaulich, wie Sie selbst einen Anlass schaffen können, über den die Presse dann berichten kann.

Mit einer Praxisumfrage die Presse auf sich aufmerksam machen

Beispiel Praxisumfrage „Zahnbehandlungsangst“ (Beispiel Seite 7): Sie starten eine Umfrage unter ca. 100 Patienten zu einem speziellen Thema wie zum Beispiel Zahnbehandlungsangst. Die Ergebnisse aus der Umfrage dienen als Vorlage für eine Pressemitteilung nach dem Muster „Lokale Umfrage zeigt, 80 von 100 Waldshuter Patienten haben Angst vor dem Zahnarztbesuch.“

Umfrage „Zahnbehandlungsangst“

Praxis Dr. Peter Muster, Lörrach, 00. Januar 0000

Fragebogen „Wie viel Angst haben Sie beim Zahnarztbesuch?“ 1.

Sind Sie?

Wie alt sind Sie?

Wie oft gehen Sie pro Jahr zum Zahnarzt?

Haben Sie Angst vor dem Zahnarztbesuch?

Nein

Männlich

Weiblich

0-20 Jahre

20-40 Jahre

40- 60 Jahre 3x

60 + Öfter

Nicht zu viele Ja- / Nein-Fragen verwenden. Für die nachfolgende Auswertung sind Fragen mit mehreren Ankreuzmöglichkeiten sinnvoller.

Wenn Sie die Frage 4 mit ja beantwortet haben, bitte Fragen 5-10 beantworten. 5.

Weshalb haben Sie Angst vor dem Zahnarztbesuch?

Wie hoch schätzen Sie Ihre Angst selbst ein?

Wie äußert sich diese Angst? Leiden Sie an: Herzrasen Übelkeit Kurzatmigkeit Sonstiges

Haben Sie deswegen schon eine Behandlung abgesagt und einen neuen Termin vereinbart? Ja Nein

Was hilft Ihnen gegen die Angst? Das Gespräch mit dem Zahnarzt Das Konfrontieren mit der Behandlung selbst Beruhigende Medikamente Entspannungsmusik Sonstiges

10.

Würden Sie folgende Methoden zur Überwindung der Angst in Anspruch nehmen? Hypnose Verhaltenstherapie Vollnarkose

11.

Kennen Sie in Ihrem Bekanntenkreis jemanden, der aus Angst nie zum Zahnarzt geht? Ja Nein

Leicht

Mittel Zittern

Stark Schwitzen

Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung und wünschen Ihnen eine entspannte Behandlung! Ihr Zahnarzt-Team Dr. Muster

Es ist wichtig, mindestens eine offene Frage zu stellen, das macht die Befragung insgesamt spannender. Die offenen Fragen beginnen mit W: Wie, Was, Warum, Womit. Die hier gewonnenen Patientenkommentare können Sie in Ihren Pressetexten verwenden.

Die Befragung muss anonym sein. Antwortmöglichkeiten vorgeben. Nicht mehr als 15 Fragen. Sie können zugleich auch Meinungen über die Praxis / Praxisabläufe abfragen und diese Ergebnisse für interne Zwecke nutzen!

Um eine solche Fragebogenaktion durchzuführen, müssen Sie die folgenden Punkte unbedingt beachten: 1. Die Befragung muss anonym sein. 2. Um die Anonymität zu gewährleisten, muss eine geschlossene Box mit Einwurfspalte vorhanden sein. Dort kann der Patient seinen nicht namentlich gekennzeichneten Fragebogen einwerfen.

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 7

Pressemitteilung Seite 1

Wichtig: Immer persönlichen Ansprechpartner nennen.

Presseinformation

Laut Umfrage hat jeder dritte Lörracher Patient Angst vor dem Zahnarztbesuch

Subline soll Kernaussage beinhalten, sie dient als Aufhänger!

„Wichtig ist, dass der Patient Erfolgserlebnisse auf dem Zahnarztstuhl sammelt“

Headline soll bei Journalist Aufmerksamkeit erzeugen, so dass er weiterliest.

Köln, 00. März 0000

Schwitzen, Herzklopfen und ein mulmiges Gefühl im Bauch – diese Symptome kennen 69 von 100 befragten Zahnarztpatienten in Lörrach, wenn ihnen ein Besuch beim Zahnarzt bevorsteht. Dabei sind Männer häufiger betroffen: Sie machen 55 Prozent aus. Dies ergab eine aktuelle Umfrage, welche der Zahnarzt Dr. Peter Muster unter 100 seiner Patienten durchgeführt hat. Damit liegen die Lörracher im Trend: Bundesweite Studien zeigen, dass rund 70 Prozent der deutschen Bevölkerung Angst vor dem Zahnarztbesuch verspüren. 10 Prozent gelten sogar als Phobiker.

Lead (Einführungssatz) gibt Antworten auf die W-Fragen. Ergebnis der Umfrage lässt den Schluss zu, dass mehr als die Hälfte der Befragten Angst vor dem Zahnarzt haben. Diese Botschaft ist für den Journalisten und Leser entscheidend. Zahlen, Vergleiche, Daten, Fakten, das sind die Instrumente einer Pressemitteilung.

„Eigentlich ist es normal, Angst zu haben. Vermutlich geht niemand wirklich gern zum Zahnarzt“, weiß Dr. Muster. Glücklicherweise überwinden die meisten Menschen diese Ängste. So geben in der Umfrage über 60 der 69 Angstpatienten an, dass die Furcht während der Behandlung schwindet und am Ende „alles gar nicht so schlimm war.“ Gefährlich ist es, wenn die Angst vor der bevorstehenden Behandlung derart groß ist, dass Kontrolltermine oder notwendige Behandlungen so lange aufgeschoben werden,

Kontakt Zahnarzt Dr. Peter Muster Baseler Str. 13 79539 Lörrach Telefon +49 76 21 88 20 Telefax +49 76 21 88 22 Mobil +49 16 37 75 67 praxis@dr-muster.de www.dr-muster.de

Eine Pressemitteilung ist eine Nachricht. Ihre Sprache und Form muss den Bedürfnissen der Redaktion angepasst sein. Eine Pressemitteilung besteht aus einer Überschrift (Headline) und dem Text. Das Wichtigste steht in den ersten Zeilen und wird mit den Fragen Wer, Was, Wann, Wo beantwortet. Mit den folgenden Sätzen werden Einzelheiten, Vorgeschichten, Details in abnehmender Wichtigkeit erklärt – hier werden die Fragen nach dem Wie und Warum geklärt. 8

Pressemitteilung Seite 2

Presseinformation Zitate lockern den Text auf. Meinungsäußerungen und nicht belegbare Feststellungen müssen als Zitat gekennzeichnet sein.

bis es zu Schmerzen und einer eingeschränkten Funktion der Kauorgane kommt. „Neueste Studien gehen zum Beispiel davon aus, dass eine unbehandelte Parodontitis eine Frühgeburt auslösen kann“, so Dr. Muster. Angst gezielt bekämpfen Die gesteigerte Angst vor dem Zahnarztbesuch muss jedoch kein Lebensschicksal sein – für Betroffene gibt es Wege aus der Phobie. „Ich führe zuerst einmal ein Gespräch mit dem Patienten über dessen Ängste. Für viele Menschen ist es wichtig zu erkennen, dass ihre Angst nichts Ungewöhnliches ist und andere auch betroffen sind“, berichtet Dr. Muster. In einer zweiten Sitzung können dann beispielsweise nur die Zähne untersucht werden, in einer dritten könnte eine Röntgenuntersuchung stattfinden oder das Entfernen von Zahnstein. Erst dann kommt es zu einer richtigen Behandlung. Dr. Muster: „Wichtig ist, dass der Patient von Mal zu Mal mehr Vertrauen fasst und kleine Erfolgserlebnisse auf dem Zahnarztstuhl sammelt.“ Wenn die Angst ganz tief sitzt, können eine Verhaltenstherapie, Hypnose oder als letztes Mittel die Vollnarkose helfen. Broschüre für Zahnbehandlungsphobiker Weitere Informationen finden Betroffene unter www.dr-muster.de. Außerdem können Sie im Internet unter www.prodente.de oder telefonisch unter 0 18 05 / 55 22 55 eine kostenfreie Broschüre zu dem Thema bestellen.

Genügend Abschnitte und Zwischenüberschriften machen.

Das weniger Wichtige zum Schluss.

Kontakt Zahnarzt Dr. Peter Muster Baseler Str. 13 79539 Lörrach

Immer Kontaktadresse und Feedbackmöglichkeit angeben.

Telefon +49 76 21 88 20 Telefax +49 76 21 88 22 Mobil +49 16 37 75 67 praxis@dr-muster.de www.dr-muster.de

Die Sprache der Pressemitteilung ist sachlich und verzichtet deshalb möglichst auf Adjektive und Superlative. Der Leser muss anhand von Daten erkennen, ob etwas zum Beispiel schöner, kostengünstiger oder erfolgreicher ist. Wenn möglich sollten Sie – wie in dieser Pressemitteilung geschehen – einen lokalen Bezug herstellen. Dazu eignen sich zum Beispiel Umfragen und Aktionen. Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 9

Planung und Organisation von Events Sie fragen sich, wie Sie Ihre bestehenden Kunden stärker an sich binden und neue Patienten ansprechen können. Vielleicht haben Sie ja gerade eine Zahnarztpraxis oder ein Dentallabor eröffnet und wollen möglichst schnell von potenziellen Patienten wahrgenommen werden. Eine gute Lösung, um dies zu erreichen: Organisieren Sie ein Event, das überrascht und alle Teilnehmer begeistert. Man wird über Sie sprechen und Sie schaffen einen Anlass für die Presse, über Sie zu berichten.

Aktionen Kreative Ideen – und die Leute interessieren sich für Sie

Wie kann ich ein Event kreieren, das möglichst viel Publikum anzieht? Das Thema und die Zielgruppe der Veranstaltung müssen klar definiert und die einzelnen Aspekte, die Ihnen wichtig sind, verständlich und unterhaltsam aufbereitet sein. Entscheidend ist, dass Sie etwas Besonderes anbieten. Dabei zählt allein die Idee. Hier ein Beispiel, das verdeutlicht, wie man mit einem kleinen Trick eine Veranstaltung interessanter machen kann:

Der Trick: Schaffen Sie einen Mehrwert für die Besucher

Eventbeispiel „Tag der Zahngesundheit“: Veranstalten Sie am alljährlichen „Tag der Zahngesundheit“ einen Tag der offenen Tür. Öffnen Sie Ihre Praxis oder Ihr Labor für die Allgemeinheit zur Information sowie für die heimischen Schüler zur Berufsorientierung. Schreiben Sie hierfür alle Schulen Ihrer Stadt an oder nehmen Sie persönlichen Kontakt mit der Schulleitung auf. Entwickeln Sie ein Unterhaltungs- und Informationsprogramm für die verschiedenen Zielgruppen (Erwachsene, Kinder, Schüler). Eine solche Aktion findet auch die lokale Presse interessant.

Kooperationen Gemeinsam Auftreten bei Bürgerfesten oder Gesundheitstagen

Ein Event oder eine Infoveranstaltung zu organisieren macht viel Arbeit. Suchen Sie sich deshalb Kooperationspartner aus der eigenen Branche, mit denen Sie gemeinsam agieren. Oder kontaktieren Sie branchenfremde Unternehmen, mit denen Synergien möglich sind. Auch hier gilt, es darf ruhig etwas unkonventionell sein, denn das erhöht die Aufmerksamkeit. So könnten Sie zum Beispiel gemeinsam mit einer Ernährungsberaterin und einem Restaurantbesitzer einen Info-Stand mit einfacher Verköstigung zum Thema „schöne Zähne & gesunde Ernährung“ erarbeiten, der dann variabel bei Veranstaltungen einsetzbar ist.

Programm Der rote Faden muss erkennbar sein

Besonders attraktiv sind Events, die eine Mischung aus Information und Unterhaltung bieten. Binden Sie die Lokalprominenz mit ein oder laden Sie einen Sportler aus der Region zur Autogrammstunde ein. Überlegen Sie sich eigene Aktionen, zum Beispiel Zahnbürstentausch, Kindermalwettbewerb etc. Sprechen Sie gezielt auch Kinder an. Ob Gipsabdrücke, Spielecke oder Clowns – die Eltern werden es Ihnen danken.

Spaß muss sein Kleine Snacks, Give-Aways und Gewinnspiele

Empfangen Sie Ihre Besucher mit Säften und raffinierten Fruchtcocktails. Denken Sie an zahngesunde Snacks. Auch ein kleines Überraschungsgeschenk macht Spaß: Zahnseide, Zahnbürsten, Blöcke, Kulis, aber auch Äpfel kommen immer an. Gewinnspiele lockern die Veranstaltung auf. Schon ein einfaches Quiz sorgt für Gesprächsstoff und schafft eine gute Atmosphäre. Fragen Sie zum Beispiel, wie viele Abdrücke in einem großen Glasbehälter liegen oder wie viele Schneidezähne ein Mensch hat?

Fotograf Besorgen Sie sich einen professionellen Fotografen. Die Fotos dienen Ihrer Dokumentation und können für Presseinformationen genutzt werden.

Internet, TV & Co. Unter www.prodente.de finden Sie Online-Tests zum Thema Zahngesundheit. Zudem gibt es Filme und Präsentationen, mit denen Sie Ihre Besucher unterhalten können. Kündigen Sie auf Ihrer Internetseite die Veranstaltung an. Verlinken Sie Ihre Seiten mit denen Ihrer Kooperationspartner.

Bitte unbedingt beachten

öffentliche Geschehen in Ihrer Stadt mitbestimmen. Legen Sie Flyer zum Beispiel in Apotheken, Drogerien oder Fitness-Studios aus. Hängen Sie Plakate in Geschäften auf und informieren Sie die örtliche Presse.

Terminauswahl

Genehmigung

Achten Sie darauf, dass sich Ihre Veranstaltung nicht mit anderen Veranstaltungen überschneidet. Es kann auch sinnvoll sein, die eigene Veranstaltung in die räumliche und thematische Nähe einer anderen Veranstaltung zu rücken, um so von deren Anziehungskraft zu profitieren. Samstag und Sonntag sind die besseren Veranstaltungstage.

Wenn Sie eine Veranstaltung außerhalb Ihrer eigenen Räume planen, brauchen Sie eine Genehmigung vom Ordnungsamt. Das gilt auch, wenn Sie Flyer in der Fußgängerzone verteilen wollen. Sprechen Sie mit dem Straßenverkehrsamt, wenn Sie zusätzliche Parkplätze benötigen.

Versicherung

Einladungen Verschicken Sie rechtzeitig Einladungen. Laden Sie auch den Bürgermeister, Landrat oder andere prominente Menschen ein, die das

Erkundigen Sie sich bei Ihrer Versicherung, ob die Risiken in der Haftpflichtversicherung eingeschlossen sind. Eine Unfallversicherung für die Besucher ist in jedem Fall sinnvoll.

Planung und Organisation von Events 11

Programmablauf planen

4 Wochen vorher

8 Wochen vorher

Mitarbeiter an Planung beteiligen, erhöht Akzeptanz

Mitarbeiter informieren

Prüfen Sie das Adressmaterial, vor allem bei der Ansprache von Medien Entscheiden Sie, ob eine Catering-Firma für Sie etwas vorbereiten soll oder machen Sie alles selbst? z.B. Aktionen wie „Zahnbürstentausch“, „Kindermalwettbewerb“ (Spiele, Wettbewerbe) Musik, Mikrofon, besondere Beleuchtung

Adressverteiler zusammenstellen und Einladungen versenden

Catering organisieren

Vorbereitung der Programmpunkte

Organisation/Technik

Dekoration planen

Denken Sie auch an eine Verlinkung der Homepages mit Kooperationspartnern

Event auf eigenen Websites ankündigen

Versicherung checken, eventuell Unfallversicherung für Besucher abschließen

Flyer auslegen

z.B. bei Kooperationspartnern, in der eigenen Praxis, beim Bäcker „um die Ecke“

Für die Bebilderung eigener Produktionen hilft die proDente Foto-CD

Vorlagen zur Druckerei bringen

Give-Aways überlegen und in Auftrag geben

proDente hilft Ihnen gerne weiter, siehe Bestellformular

Ob Industrie, Dentalhandel oder der Apotheker um die Ecke: Anfragen lohnt sich!

Informationsmaterial auswählen (Flyer, Broschüren)

Kooperationspartner, Sponsoren ansprechen

Musikgruppen, lokale Prominenz buchen

Stand in Auftrag geben / Stand leihen

Genehmigung vom Ordnungsamt einholen / Evtl. beim Straßenverkehrsamt Parkplätze erfragen Hier ist proDente gerne mit Aktionselementen behilflich

Eventuell Urlaubssperre für die involvierten Mitarbeiter aussprechen

Termin festlegen

16 Wochen vorher

Eventuell Raum buchen oder Fläche in der Innenstadt anmelden

Feiertage, Großveranstaltungen und wichtige Sportereignisse umgehen

Was / To Do

Timing

Anmerkungen

Checkliste Event Wer

Erledigen bis

Erledigt am

Planung und Organisation von Events 13

1 Tag danach

Aktionstag

1 Tag vorher

1 Wochen vorher

2 Wochen vorher

An eine kleine Mappe denken, Fotos nicht vergessen

Infomaterial für die Presse zusammenstellen

Fragebögen der Besucher auswerten

Zeitungsartikel sammeln und eventuell in Praxis aushängen

Telefonische Rückmeldung bei der Presse

Feedback an die Mitarbeiter

Zahl der Besucher erfassen / Fragebögen verteilen

Aktionen fotografieren

Verteilen von Give-Aways / Infomaterial

Programm: Vorführungen, Gewinnspiel, Spendenaktionen

Infomaterial für die Presse bereithalten

Sonderführung für die Presse und örtliche Prominenz

Führung für die Besucher

Mit den Mitarbeitern der Ablauf der Veranstaltung durchgehen

Informationsmaterial auslegen

Aufbau der Stände

Dekoration abholen

Aufbau der Technik und Herrichten der Räume

Verteilung der Aufgaben während des Events

Telefonische Nachfassaktion bei Journalisten

Eventuell Anzeige in lokaler Tageszeitung schalten

Was war gut, was sollte beim nächsten Mal besser werden?

z.B. Blumengestecke

Erkundigen Sie sich nach dem Anzeigenschluss

Per Fax

Pressemitteilung aussenden

Produktion von Namensschildern für Personal

In Geschäften, bei den Kooperationspartnern

Plakate aufhängen

Pressearbeit für Events

Mit Hilfe eines aufmerksamkeitsstarken Events können Sie in der Regel eine Menge Presseveröffentlichungen erzielen. Achten Sie doch einmal darauf, über welche Themen im Lokalteil Ihrer Tageszeitung berichtet wird. Häufig sind es Veranstaltungen, die kommentiert werden. Wenn alles gut läuft, dann werden Redakteure nicht nur in ihren Veranstaltungshinweisen über Ihren Event berichten, sondern auch einen ausführlichen Nachbericht schreiben.

Presse einladen Informativ und übersichtlich

Eine Presseeinladung per Fax ist völlig ausreichend. Schreiben Sie sachlich über die Veranstaltung. Beantworten Sie die Fragen Wer, Wo, Was und Warum. Was zählt, ist das Konzept der Veranstaltung. Wenn eine interessante Story daraus werden kann, wird die Presse kommen. Entscheidend ist auch das richtige Timing für die Einladung: Für die Lokalredaktionen der Tageszeitungen und die Lokalradios reichen ein bis zwei Wochen vorher, sonst geht die Einladung schnell unter. Erkundigen Sie sich vorher, wie die jeweiligen Redaktionsleiter heißen, und adressieren Sie Ihr Schreiben direkt an die betreffende Person. Bitten Sie um eine Ankündigung Ihrer Veranstaltung. Vergessen Sie das Rückantwortfax nicht. So haben Sie einen Überblick, wer kommt oder wer einfach nur die Pressemappe mit Fotos und Text zugesandt haben möchte. Wichtig: Für Rückfragen die eigene Adresse angeben. (Beispiel Seite 16 /17)

Presseinformationen verschicken Gutes Pressematerial ist wichtig

Halten Sie für die anwesenden Journalisten eine Pressemitteilung mit klarer Botschaft zur Aktion bereit. Der Journalist kann Hintergrundinfos in der Redaktion nochmals in Ruhe nachlesen. Schreiben Sie direkt nach der Veranstaltung eine weitere Pressemitteilung und faxen Sie diese so zeitnah wie möglich an die Journalisten, die zwar Interesse an der Veranstaltung hatten, aber nicht teilnehmen konnten. Bieten Sie diesen Journalisten auch die Zusendung von digitalem Fotomaterial über die Veranstaltung in einem printfähigen Format an.

Pressebetreuung während des Events Offen sein für Pressefragen

Während der gesamten Veranstaltung muss ein Ansprechpartner für die Presse da sein. Bieten Sie die Möglichkeit an, als Interviewpartner zur Verfügung zu stehen. Notieren Sie sich während der Veranstaltung die Namen und Redaktionsanschriften der anwesenden Journalisten und bieten Sie Ihnen an, digitales Fotomaterial in einem printfähigen Format zuzuschicken.

Merkliste Interviews

„Presseinterviews professionell durchführen“ Journalisten suchen täglich nach Kommentaren von Experten. Ein Tag der offenen Tür in der Praxis oder im Labor oder eine Aktion an einem öffentlichen Platz bietet Ihnen eine gute Gelegenheit. Deshalb lohnt es sich, für spontane Interviewanfragen gewappnet zu sein. Hier einige Grundregeln: Kennen Sie das Medium. Informieren Sie sich im Vorfeld einer Veranstaltung über die Medien vor Ort. Wenn Sie die Zielgruppen der Medien kennen, können Sie sich in Ihren Antworten gezielt an diese wenden. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Legen Sie sich mögliche Fragen und Antworten zurecht und entwickeln Sie eine klare Botschaft. Denken Sie an Ihre Botschaft. Wenn Sie ein Interview geben, sollten Sie Ihre Kernbotschaft immer vor Augen haben und nicht zu viel preisgeben. Kontrollieren Sie das Interview. Bauen Sie die Kernaussagen frühzeitig in Ihre Antworten ein. Seien Sie glaubwürdig. Berichten Sie nur von Dingen, von denen Sie wirklich etwas verstehen. Belegen Sie Aussagen mit Daten und Fakten. Sprechen Sie verständlich. Verwenden Sie möglichst wenig Fachvokabular, erklären Sie komplizierte Sachverhalte an anschaulichen Beispielen aus der Praxis. Gehen Sie auf die Wünsche des Reporters ein. Ein Radioreporter wird Sie um kurze und einfache Sätze bitten. Ein Zeitungsredakteur benötigt meist ausführliche Hintergrundinformationen. Prüfen Sie den Interviewtext. Manchmal bieten Redaktionen (meistens Fachzeitschriften) an, den Interviewtext fachlich noch einmal durchsehen zu lassen.

Pressearbeit für Events 15

Presseeinladung „Tag der offenen Tür”

Labor Alfons Muster · Lutherstraße 24 · 09111 Chemnitz

Freie Presse Lokalredaktion Herrn Klaus Mustermann Brückenstr. 15 09111 Chemnitz

Labor Alfons Muster Lutherstraße 24 09111 Chemnitz Telefon 0371. 99 27 Telefax 0371. 99 28 info@.alfonsmuster.de www. alfonsmuster.de

15. März 0000

Einladung zum „Tag der offenen Tür“ am 15. April 0000 Sehr geehrter Herr Mustermann,

Aktuellen Bezug schaffen. Wichtigkeit hervorheben.

seit der Gesundheitsreform 2005 hat der Patient größere Wahlmöglichkeiten beim Zahnersatz. Seine Eigenverantwortung nimmt weiter zu. Daraus resultiert ein steigender Informationsbedarf über zahntechnische Leistungen. Das Dentallabor Muster lädt Sie herzlich zu seinem Tag der offenen Tür unter dem Motto „Zahnersatz ist individuelle Präzisionsarbeit“ am 15. April 0000 von 10:00 bis 16:00 Uhr ein. Für unsere Besucher haben wir ein unterhaltendes und informatives Programm zusammengestellt.

Motto korrespondierend zum aktuellen Bezug schaffen und daraus Botschaften kreieren.

Programm: 11:00 Uhr: Führung durchs Labor und Live-Vorführung: Herstellung einer Galvanokrone 12:00 Uhr: Autogrammstunde mit dem Fußballer Adrian Tscherner 14:00 Uhr: Führung durchs Labor und Live-Vorführung: Herstellung eines Veneers 15:00 Uhr: Auslosung der Benefiz-Tombola und Verleihung der Preise

Programm muss auf Botschaft abgestimmt sein. Mischung aus Unterhaltung und Information.

Außerdem erwarten Sie eine Live-Band, kulinarische Leckereien und lustige Aktionen für die Kleinen. Für Interviews stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Bringen Sie sich als Interviewpartner ins Gespräch.

Ort: Labor Alfons Muster, Lutherstr. 24, 09111 Chemnitz, Telefon 0371 - 99 27 Wir freuen uns auf Ihre Zusage auf beiliegender Fax-Antwort. Mit freundlichem Gruß Labor Alfons Muster

Alfons Muster

Ein Tag der offenen Tür oder ein vergleichbares Event ist ein guter Anlass, die Presse einzuladen. Achten Sie darauf, dass die Journalisten auf Ihrer Veranstaltung persönlich von Ihnen oder einem Mitarbeiter betreut werden. Notieren Sie sich den Namen der anwesenden Journalisten, den Titel des Mediums für das er/sie schreibt sowie Telefonnummer und E-Mail-Adresse. 16

Fax-Antwort Presseeinladung

Labor Alfons Muster Lutherstraße 24 09111 Chemnitz Telefon 0371. 99 27 Telefax 0371. 99 28 info@.alfonsmuster.de www. alfonsmuster.de

Fax-Antwort 0371. 99 28 Einladung zum Tag der offenen Tür Labor Alfons Muster am 15.04.0000 von 10 :00 - 16:00 Uhr im Labor Alfons Muster, Lutherstr. 24, 09111 Chemnitz Ich komme gern. Ich kann diesen Termin leider nicht wahrnehmen. Ich erbitte die Zusendung Ihrer Pressemappe zum Thema „Zahnersatz ist individuelle Präzisionsarbeit“ per Post per Mail

Die Rückantwortfaxe geben Ihnen in etwa einen Überblick, welche Presse kommt. So können Sie sich gezielt auf Interviews vorbereiten.

Viele Journalisten haben zu wenig Zeit für Außentermine. Sie sind auf gutes Pressematerial von Ihnen angewiesen.

Absender: Redaktion / Name / Telefonnummer / E-Mail:

Pressearbeit für Events 17

Beratung und Motivation von Patienten Das Rollenverständnis zwischen Zahnarzt und Patient hat sich gewandelt: Der Patient von heute versteht sich auch als souveräner Kunde mit mehr Wahlfreiheit. Folglich müssen Sie als Zahnarzt oder Zahntechnikermeister darüber nachdenken, wie Sie medizinische und zahntechnische Leistungen kompetent präsentieren und Patienten zu Behandlungen motivieren. Hierbei spielt die eigene Sicherheit im Umgang mit den Patienten eine entscheidende Rolle. Nur wenn Sie die Spielregeln der Kommunikation beherrschen, können Sie Ihre Patienten gut beraten, ihre Bedürfnisse erkennen und sie gut motivieren. Mit dem Ziel, dass Sie Ihre Praxis- bzw. Laborleistungen ethisch verantwortlich vermarkten und Ihre Patienten langfristig an sich binden.

Die fünf Phasen des Gesprächs Sie finden hier eine wichtige Strukturierungshilfe für Ihre Patientengespräche: die fünf Phasen. Dabei ist entscheidend, dass Sie sich zuerst einmal der unterschiedlichen Phasen bewusst werden und diese deutlich auseinander halten.

Die Struktur des Beratungsprozesses

Phase 1: Kontaktaufnahme Interesse des Patienten wecken. Phase 2: Informationsphase Bedürfnisse und Vorstellungen des Patienten klären durch aktives Zuhören. Phase 3: Argumentationsphase Nutzen für den Patienten herausarbeiten. Hierbei können Sie sachlich argumentieren, Vor- und Nachteile aufzeigen oder gefühlsbetont eigene Wunschvorstellungen hervorheben. Phase 4: Beschlussphase Entscheidungen werden in gegenseitigem Einvernehmen beschlossen. Phase 5: Abschlussphase Gesprächsabschluss und Zielvereinbarung.

1. Kontaktaufnahme Stellen Sie ein offenes und freundliches Klima für das Gespräch her. Einfache Dinge wie eine persönliche Begrüßung, eine freundliche Anmerkung sind hilfreich. Ziel ist es, dass Sie es schon in dieser frühen Phase schaffen, eine Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen und eine positive Atmosphäre zu schaffen. Begegnen Sie den Patienten mit Aufmerksamkeit, Anerkennung und Akzeptanz.

2. Informationsphase In dieser Phase teilt der Patient Ihnen seine Beschwerden und seine Erwartungshaltung an die Versorgung mit. Unterstützen Sie ihn hierbei durch offene Fragen, um ein möglichst präzises Bild der Situation zu gewinnen. Informieren Sie den Patienten anschließend ausführlich über Befund, Diagnose und Prognose seiner Erkrankung.

3. Argumentationsphase Hier beginnt für Sie die inhaltliche Auseinandersetzung. Stellen Sie dem Patienten eine angemessene individuelle Therapiemethode und mögliche Alternativen vor. Nehmen Sie dabei Visualisierungshilfen wie Modelle, Bilder und Videos zu Hilfe. Klären Sie den Patienten sorgfältig über Risiken und Vorteile der Therapie auf. Informieren Sie ihn aber auch darüber, welche Folgen das Unterlassen einer Therapie haben kann. Außerdem sollte hier über die Kosten gesprochen werden.

4. Beschlussphase Nachdem Sie auf mögliche Einwände des Patienten eingegangen sind, werden im Laufe dieser Gesprächsphase Entscheidungen getroffen. Diese sollten von allen Beteiligten getragen werden. Es ist sinnvoll, sie laut auszusprechen und genau festzulegen, damit keine Missverständnisse entstehen. Hier sollten auch weitere Termine festgelegt werden.

5. Abschlussphase Genau wie bei der Begrüßung sollten Sie das Gespräch auch positiv abschließen. Denn so bleibt es in guter Erinnerung. Falls Sie das Gespräch initiiert haben, finden es die meisten Gesprächspartner angenehm, wenn Sie sich für die entgegengebrachte Zeit bedanken. Beratung und Motivation von Patienten 19

10 Tipps für Beratungsgespräche

Patientenberatung erfolgreich durchführen Wenn Sie Ihre Patienten motivieren und fachgerecht beraten wollen, sollten Sie ein Beratungsgespräch sowohl sachlich als auch emotional gut beherrschen. Die folgenden 10 Grundregeln sollen Ihnen dabei helfen. 1. Bitten Sie den Patienten zu einem ausführlichen Beratungsgespräch an einen Tisch. Sie sprechen dann auf gleicher Augenhöhe miteinander. 2. Körperliche Signale wie Gestik und Mimik entscheiden über Sympathie und Antipathie. Seien Sie deshalb freundlich und offen. Stellen Sie den Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner her. 3. Sprechen Sie langsam und deutlich. Meiden Sie Monologe und verwenden Sie eine einfache und klare Ausdrucksweise. Die Mehrzahl der Patienten kann wissenschaftlich-medizinischen Ausführungen nicht folgen. Arbeiten Sie deshalb mit Beispielen, Metaphern und Bildern. 4. Denken Sie daran: Entscheidend ist nicht, was Sie sagen, sondern was der Gesprächspartner versteht. Deshalb geduldig auf Rückfragen und Wiederholungsfragen eingehen. 5. Fragen Sie die Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten ab und berücksichtigen Sie diese bei der Entwicklung von Lösungsvorschlägen und Alternativen. 6. Entkräften Sie Einwände nicht, sondern kehren Sie diese um. Beispiel für einen Einwand: „Sie sind zu teuer.“ Antwort: „Aber unsere Patienten schätzen unsere gute Qualität.“ Und nennen Sie einen zu erwartenden Einwand, bevor es der Patient tut. 7. Aussagen Ihres Gesprächspartners sollten Sie nicht direkt widerlegen. Verwenden Sie Abfang-Formulierungen wie „Ja, sicherlich …“ 8. Stellen Sie weniger Behauptungen auf, stellen Sie mehr Fragen. 9. Zeigen Sie stets Verständnis für den Patienten und dessen Situation. 10. Weisen Sie auf technische und medizinische Neuerungen und Verbesserungen hin. 20

Patienten erwarten Professionalität

Das professionelle Praxismanagement und die Bedürfnisse des Patienten müssen im Einklang mit Ihrem Kommunikationsverhalten und dem Ihrer Mitarbeiter stehen. Und auch das Erscheinungsbild Ihrer Zahnarztpraxis oder Ihres Dentallabors spielt eine Rolle für die Außenwahrnehmung. Die Grafik zeigt die wichtigsten Punkte, die es zu beachten gibt.

1. Erscheinungsbild der Praxis: Freundliches, helles Wartezimmer Beruhigendes Wartezimmer Spielecken für Kinder Klassische Musik Gehobene Zeitschriften Keine Außengeräusche (zum Beispiel Baulärm) im Wartezimmer

2. Kommunikationsverhalten des Zahnarztes: Offene und freundliche Kommunikation Beruhigende und vertrauensvolle Ansprache Lösungs- und zielorientierte Gespräche Ein offenes Ohr für Bedürfnisse des Patienten

3. Kommunikationsverhalten der Praxismitglieder: Kollegiales Verhalten: freundlich und ehrlich Gutes Verhalten zwischen Zahnarzt und Angestellten Offen und freundlich gegenüber Patienten

Beratung und Motivation von Patienten 21

Services für Ihre Kommunikationsarbeit

Serviceleistungen von proDente Wir von proDente sind für Sie da

Wie Sie sicher wissen, steht die Initiative proDente e.V. für fundierte Informationen rund um die Zahngesundheit und betreibt engagierte Aufklärung für Patienten. Darüber hinaus bietet proDente Zahnärzten und Zahntechnikermeistern umfangreiche Serviceleistungen, um die Kommunikation mit dem Patienten zu erleichtern und zu optimieren. So hat proDente eine Reihe von Materialien entwickelt, die Sie bei der Umsetzung von Events unterstützen können. Vom Kugelschreiber über Flyer bis zum Messestand reicht das Leistungsspektrum. Die Einzelelemente sind auf den folgenden Bestellformularen kurz erläutert und können mit dem Fax-Formular schnell und einfach bestellt werden.

ProDente-Services im Internet Nutzen Sie unser Pressetext- und Fotoarchiv

Ab sofort finden Sie auch besondere Services für Ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit auf der proDente-Homepage www.prodente.de. Registrierte Fachbesucher finden dort vorgefertigte Pressetexte und Checklisten, Presseeinladungen und Materialien zum Download. Außerdem können Sie Fotos aus dem Bildarchiv in druckfähiger Qualität herunterladen und für Ihre PR-Zwecke benutzen. Das Archiv bietet unzählige Motive zu den unterschiedlichsten Themenbereichen aus Zahnmedizin und Zahntechnik an und wird regelmäßig erweitert. Bei Fragen zu unseren Materialien oder auch zur Organisation von Veranstaltungen helfen wir Ihnen gerne weiter. Sie erreichen uns unter der folgenden Nummer: Service-Telefon: 0 18 05 / 55 22 55. Wir wünschen Ihnen für Ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, die dazugehörigen Events und für Ihre direkte Kommunikationsarbeit mit den Patienten viel Erfolg. Ihr proDente-Team

Sollten die Bestellunterlagen fehlen, so lassen wir Ihnen diese gerne zukommen. Service-Telefon: 0 18 05 / 55 22 55

Initiative proDente e.V. Aachener Straร e 1053 -1055 50858 Kรถln Info-Line: 0 18 05 / 55 22 55 Telefax: 02 21 / 17 09 97- 42 info@ prodente.de www.prodente.de