servicios estratĂŠgicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Seminario calidad en el servicio al cliente
servicios estratĂŠgicos
1
OBJETIVO. Al termino del seminario el participante podrá conocer los conceptos de calidad y excelencia en el servicio, así como también manejar dichos principios y aplicarlos en su trabajo diario, para dar un buen servicio a los clientes, comprometiéndose a trabajar con calidad para beneficio propio, de la empresa y del cliente
innovación
diagnostico
Calidad en el servicio
definición de indicadores
Capacitación
Diagnostico. Aplicacion de encuestas selectivas del ISC y del Clima organizacional Capacitacion. Implemenetacion de un proceso de profecionalizacion del personal responsible de la ventas y la atencion a los clientes Definicion de indicadores En el mismo proceso de capacitacion se definen indicadores de medicion de la eficiencia y eficacia
Inovacion Se implementan mecanismos para que a traves de la innovacion se logre una mejora continua.
2
servicios estratégicos
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
seminario calidad en el servicio al cliente
Compromisos con la calidad
Satisfaga las necesidades del cliente
• En este modulo se exponen los conceptos básicos de calidad y su importancia en los negocios • Se implementan herramientas que permiten cambiar paradigmas y hacer compromisos
•En este modulo se proporciona información para que el personal de atención a clientes, maneje a clientes difíciles, el manejo de las quejas, tener retroalimentación con los clientes •Se proporcionan herramientas de comunicación efectiva, trabajo en equipo, afectividad
Transmita una actitud positiva al cliente
Asegúrese que su clientes se vaya satisfecho
• La actitud es base para una buena relación con los clientes y elemento fundamental para crear confianza • Se implementan dinámicas que permiten a los participantes ubicar sus áreas de mejora
•En este modulo se proporcionan herramientas que le permitirá al participante, asegurarse mediante diversas formas que se cumplió con los requerimientos del clientes y con sus expectativas •Se proporcionan herramientas que permitan identificar cuáles son las acciones que agregan valor para el cliente
Identifique las necesidades del cliente • Trabajo en equipo es fundamental en el proceso de atención a los clientes • Se dan herramientas que permitan identificar las necesidades de servicio por cada uno de los clientes
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
seminario calidad en el servicio al cliente
Busque que su cliente los recomiende •La retroalimentación es fundamental con los clientes, de tal forma que los hagamos sentir, cómodos, importantes, buen recibidos y que comprendemos sus necesidades o deseos •En este modulo se proporcionan herramientas en los cuáles se motive en forma indirecta o directa a los clientes para que nos recomiencen y se cumpla con la estandarización del servicio
3 servicios estratégicos
Asegúrense de que sus clientes están satisfechos • Lo que se debe hacer para que sus clientes no regresen con el mismo problema • Manejo de quejas • Quejas más comunes • Vaya más allá de lo que sus clientes esperan
TRANSMITA UNA BUENA IMAGEN Y UNA ACTITUD POSITIVA A SUS CLIENTES
ASEGÚRESE DE QUE SUS CLIENTES SE ENCUENTREN SATISFECHOS
IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES O DESEOS DE SUS CLIENTES
SATISFACER LAS NECESIDADES O DESEOS DE SUS CLIENTES
Satisfaga las necesidades de los clientes • Tipos de servicios que se prestan • Ventas en forma efectiva • Prepárese para lo inesperado • El desafío de la calidad • Manejo de las objeciones • Como preguntar • Tipos de preguntas • Como manejar a clientes difíciles
Identificar las necesidades del cliente • Necesidades humanas • La modulación de la voz • La comunicación eficaz • Como dirigirse a una persona que se queja • Escuchar adecuadamente • Cuatro necesidades básicas • Los nuevos conceptos de la calidad • La calidad en los servicios al cliente • Lo que la calidad es y no es • Los derechos del cliente • La evolución hacia la excelencia • La teoría de la asertividad • Características del profesional del servicio • Las nuevas teorías sobre el servicio al cliente • Los principios en la calidad en el servicio al cliente • Aptitudes y valores de la calidad en el servicio al cliente • La calidad y el servicio • La calidad en el servicio • El cambio personal y de la empresa • Actitudes y valores de la calidad • Ganar en el juego de la calidad en el servicio al cliente
4 servicios estratégicos
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
seminario calidad en el servicio al cliente
Transmita una actitud positiva a los demás • Requisitos para una buena comunicación • La comunicación asertiva • El tono de voz • El lenguaje corporal • La apariencia • La empatia • vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted
… La percepción de un clientes es más importante que nuestra realidad.
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Ventas en base a la satisfacción del Cliente Largo plazo: ⇒ Exceder las expectativas de los clientes, al mejor costo posible
Situación actual
Corto plazo: Cumplir con los requerimientos de los clientes
Tiempo servicios estratégicos
5
Tipo de actividad
Diagnostico Evaluación Participación Implementación Medición
Se implementan herramientas de diagnostico de los sistemas, procedimientos y políticas para identificar áreas de oportunidad, tanto con los clientes externos como internos
Revisión de evaluaciones de programas y procedimientos con un enfoque de calidad y de resultados. Participación de los colaboradores en la evaluación, participación de los clientes y los empleados en la implementación de una política de calidad. Implementar los sistemas que permitir tener una administración de calidad centrada en la satisfacción de los clientes
Medir los resultados obtenidos tanto en la cantidad, calidad de las ventas como en el índice de satisfacción del cliente
servicios estratégicos
6
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Actividades Principales
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Resultados generales esperados Son : I. II. III. IV. V.
Estandarizar procesos de atención. Mejorar la posición competitiva. Incrementar la productividad. Aumentar la satisfacción de los clientes. Definir mecanismos de medición de la productividad de cada área.
servicios estratégicos
7
servicios estratégicos en desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Resultados específicos esperados Son:
I. II. III. IV.
Mejora la Eficiencia en las ventas, Mayor Calidad en el servicio al cliente Capacidad de seguimiento a los clientes e Innovación en el trabajo.
servicios estratégicos
8