Capacitação
Case Sales & Service
Guilherme dos Santos Lima 2019
Salesforce Service Cloud
Sobre Mim
Objetivo
Conceitos Abordados
Case
Trails
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Sobre Mim
Sales & Service Cloud
Sobre mim
Sobre mim... Experiência: Sou consultor salesforce a mais de 7 anos, passei por diversas consultorias de renome durante esse período. Formação: Formado em sistemas da informação na Universidade Anhembi Morumbi. Atualmente: hoje estou na everis a 10 meses como especialista em salesforce na Pi Investimento do Grupo Santander e também já participei ativamente de alguns projetos da Vivo (Telefônica). Pessoal: Sou noivo e tenho uma filha de 3 anos. Hobby: Gosto de praticar e-sports e participar dos eventos.
https://www.linkedin.com/in/limaguilherme (11) 9 9598 - 1015
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Objetivo
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Objetivos
Objetivo
Este curso é estruturado com base no Study Guide oficial para esta certificação e tem
como objetivo fomentar a pratica de sales e service cloud aos interessados. Passaremos por cada seção do guia e ao encerramento, testes úteis serão aplicados para fixação do conhecimento para que você possa testar sua retenção e conhecimento.
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Conceitos abordados
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Conceitos Abordados
Funcionalidades Para este case que executaremos vamos utilizar os conceitos de: 1- Conversão de lead;
10- Console do Service Cloud;
2- Processo de vendas;
11- Processo de Suporte;
3- Tipo de registro;
12- Atribuição automática de casos;
4- Oportunidade;
13- Filas;
5- Pedido;
14- Email-to-case;
6- Pipeline;
15- Web-to-case;
7- Forecast;
16- Live Agent;
8- Produto e Cotação;
17- Controle de SLA;
9- Múltiplas moedas;
18- Knowledge Base;
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Conceitos Abordados
1- Conversão de lead Help Primeiramente, lead é uma pessoa cuja qual se tem a possibilidade de se transformar em um contato efetivo de trabalho relacionado a um cliente. Quando se nota o interesse ou o score lead é alto, na maioria das vezes é necessária a conversão deste lead em uma conta e um contato, para que se avancem os processos de venda a esse interessado. No salesforce conseguimos realizar essa conversão automática com base em critérios ou até mesmo manual quando se trabalha com equipes especializadas de prospecção. A conversão de lead geralmente é um ponto de convergência entre o Possível Cliente e o Cliente.
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2- Processos de venda Trailhead No salesforce, por ser uma plataforma de CRM, é muito intuitivo e prático a manipulação de diversos processos de venda para uma mesma organização. Em empresas pelo Brasil a fora é muito comum termos diferentes processos para a mesma empresa vender produtos ou serviços diferentes. Para sanar essa lacuna e dar autonomia ás empresas usuárias o Salesforce busca, por meio dessa feature parametrizar e dividir os processos de venda a fim de controlar os 2 ou mais processos de que cada empresa precisa para atingir o resultado esperado.
Com processos de venda bem categorizados e tipos de registros atrelados aos processos de venda, conseguimos permitir que produtos e serviços sejam comercializados de formas distintas e bem segmentados em um relatório ou dashboard para tomada de decisão mais precisas e claras.
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Conceitos Abordados
3- Tipo de registro Help Tipos de registro são visualizações diferentes de uma mesma tabela de um banco de dados, são usados quando é preciso mostrar visualizações distintas para equipes diferentes, que possuem processos de trabalhos diferentes.
Com isso conseguimos segregar os processos através de tipos de registro e trazer uma visão mais limpa para as equipes que só precisam visualizar e editar o que é necessário para cada uma delas, tornando o trabalho mais simples e ágil.
Através dos tipos de registro conseguimos realizar ações automáticas diferentes para cada registro ou processo, além de atribuir layouts diferenciados para cada tipo de registro criado.
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Conceitos Abordados
4- Oportunidade Help Oportunidade é como chamamos o registro da negociação da venda (Produto/Serviço) a fim de evoluir as comunicações para um contrato, ou em casos mais simples, mera formalização da negociação.
A oportunidade é o centro de todas as informações do negócio, relacionando o cliente, as cotações realizadas, os produtos que serão adquiridos sempre atrelados aos catálogos de preço que lhes são cabíveis. Catálogos de preço podem ser escolhido apenas um para cada oportunidade ou pode ser parametrizado para seleção automática com base no processo de venda (tipo de registro).
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5- Pedido Help Pedido é o que chamamos o registro da negociação da venda única e exclusivamente para Produtos a partir de um contrato já definido, ou em casos mais simples, mera formalização das tomadas de pedido.
O pedido, bem como a oportunidade, também é o centralizador de todas as informações, porém para um único pedido, ou “fatia” do contrato. relacionando o cliente aos produtos que serão adquiridos sempre atrelados aos catálogos de preço que lhes são cabíveis. Catálogos de preço podem ser escolhido apenas um para cada pedido ou pode ser parametrizado para seleção automática com base no processo de venda (tipo de registro).
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6- Pipeline Article Pipeline também conhecido como funil de vendas é uma metodologia voltada para o processo interno do seu ciclo de vendas. Ou seja, auxilia na definição de estratégias e atribui quais ações devem ser adotadas pelos vendedores no acompanhamento dos contatos comerciais. Seu objetivo é ir filtrando os contatos existentes que merecem mais atenção ou estão mais propensos a fechar a venda para serem trabalhados. Ao final, a ideia é que esse trabalho possibilite que nenhuma oportunidade se perca.
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7- Forecast Trailhead Forecast de vendas é uma previsão de faturamento para um determinado período, baseada na experiência dos vendedores, no perfil de seus clientes e nas oportunidades de negócios que estão abertas em seu funil de vendas. No salesforce a feature responsável por trazer essa visão para os clientes é o Colaborative Forecast. Nele conseguimos ter a previsão de fechamento com base no funil de vendas desenhado para cada processo de venda que quisermos com níveis de hierarquia e tipo de forecast.
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8- Produto e Cotação Help Produto Help Cotação Produto é o módulo do salesforce que permite que seja cadastrado os produtos a serem vendidos. Quando atrelados a uma oportunidade ou cotação esse produto é levado a outro objeto de ligação onde será agregadas as informações de catalogo de preço para aquela venda ou cotação. Cotação é o objeto que permite que seja cadastrado e emitido propostas com base no produto ou serviço atrelado a venda. Com esse módulo podemos enviar uma variação de produtos/serviços para que o cliente escolha qual alternativa melhor o agrada, consequentemente diminuindo a chance de perda da venda.
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9- Múltiplas Moedas Help Múltiplas moedas é a funcionalidade do salesforce que nos permite ativar as moedas que desejar para fazer negócios não só em Real (BRL) como em qualquer outra moeda do globo.
Com essa funcionalidade podemos extrair relatórios e painéis em qualquer moeda, tendo a conversão para cada venda, ou conversão diária. Limitação: Não é automática a conversão, deve-se configurar os valores de conversão diariamente para que não corra o risco de desvalorização de alguma moeda e o Cliente fique com o prejuízo desta desvalorização. (Pode ser integrado).
Breaktime
Pausa para o almoรงo...
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10- Console do Service Cloud Trailhead Console do service cloud deve ser ativado e configurado para que haja um ganho de produtividade do atendente, fazendo com que o atendente tenha todas as informações que precisa em uma única tela.
Para que os usuários tenham acesso ao console, além de ser configurado, o usuário tem que ser ativado o usuário como usuário do console. Deve ser criado um novo Lightning App para que seja criado nos padrões do console, dando acesso aos perfis que tenham a necessidade de visualização via console.
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11- Processos de Suporte Help Processos de suporte são definidos sempre que necessário a distribuição de atendimentos em diversas equipes e canais distintos para que seja mais amigável a segregação dos processos de atendimento para cada tipo de atendimento definido pelo cliente. Com essa divisão conseguimos possibilitar visão diferenciada para cada atendimento e também criar automações, processos massivos diferentes para cada tipo de processo criado, traçar regras de escalação automática distinta para cada tipo de processo.
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12- Atribuição automática de casos Help A atribuição automática de casos é a feature do salesforce responsável por definir qual atendente ou equipe irá tratar o caso com base em critérios. Assim torna-se possível personalizar o atendimento com base em critérios de entrada do caso, aliado ao processo de suporte, essa funcionalidade gera um ganho notável quando falamos em atendimento diferencial e experiência do cliente. Podemos definir as regras de atribuição para filas de atendimento ou então para um atendente específico tendo como parâmetros quaisquer informações contidas no caso criado.
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13- Filas Help Filas são os grupos de atendimentos que serão criados para que seja dividido e atribuído os casos, ou com base em skill ou tipo de negócio e até mesmo por processos de suporte diferentes.
Quando se utiliza a funcionalidade de fila no salesforce o caso passa a ter o proprietário a própria fila, com isso todos os atendentes que estão cadastrados nessa fila são capazes de selecionar o caso e passar para seu nome e assim começar o atendimento. Com o apoio do omni-channel ainda podemos regrar ainda mais esse processo fazendo com que o atendente não precise acessar a fila e puxar o caso, o próprio salesforce já seleciona o próximo caso prioritário da fila e redefine o proprietário para o atendente.
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14- Email-to-case Help Email-to-case é uma funcionalidade padrão do salesforce service cloud, responsável pela criação de caso através de um email. Com ela é possível definir o email de atuação de relacionamento, e a cada email que seja recebido, será aberto no salesforce um caso para que seja devidamente enfileirado e atendido pela equipe certa. É uma funcionalidade muito utilizada para ter um ganho significativo de operacionalidade e diversificação de canais de atendimento.
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15- Web-to-case Help Web-to-case é uma funcionalidade padrão do salesforce service cloud, responsável pela criação de caso através de um formulário web. Com ela é possível embedar o form em qualquer site ou plataforma html e com isso captar os casos, com isso, no salesforce será aberto um caso para que seja devidamente enfileirado e atendido pela equipe certa. É uma funcionalidade muito utilizada para ter um ganho significativo de operacionalidade e diversificação de canais de atendimento.
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16- Live Agent Trailhead Live agente é uma funcionalidade nativa do salesforce, porém necessária licenças de serviço para ser ativada aos usuários atuantes. O live agente te permite ter uma comunicação direta e presente com o cliente através do chat embedado em um site, plataforma ou até mesmo a comunidade do salesforce. Com ele é possível definir skills e preferencias de utilização para cada cenário do Omni-Channel.
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17- Controle de SLA Trailhead O controle de SLA no salesforce é uma funcionalidade padrão da nuvem de serviço onde fica responsável por prover o devido suporte aos seus clientes com o tempo esperado e respostas mais ágeis. Responsável por definir, reforçar e rastrear níveis de serviço dos processos de suporte adotados pelas empresas. - Gerenciamento de habilitações - Marcos - Processo de habilitação - Direito - Contrato de serviço - Horário comercial - Ativos
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Conceitos Abordados
18- Knowledge Base Help Knowledge base é a plataforma de conhecimento da salesforce, com essa funcionalidade é possível consolidar artigos e documentações internas para conhecimento de todos ou então segmentar cada conteúdo para grupos de usuários. Conseguindo elencar tópicos e etiquetas para simplificar a busca e facilitar o acesso. Knowledge é multi-funções e pode ser usado de diversas formas, desde um simples FAQ a até apoio a consertos de aeronaves.
Funciona mais ativamente no console service cloud para apoio a casos que tem certa similaridade, apoiando o atendente para que as dores dos clientes sejam sanadas o mais rápido possível.
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Cases
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Homework
1- Trailmix SALESFORCE Prepare for Your Salesforce Sales & Service Cloud Consultant Credential Sales Cloud Consultant Credential https://trailhead.salesforce.com/en/users/chamilmadusanka/trailmixes/prepare-for-your-salesforcesales-cloud-consultant-certification
Service Cloud Consultant Credential https://trailhead.salesforce.com/pt-BR/users/strailhead/trailmixes/prepare-for-your-salesforce-servicecloud-consultant-credential
Muito Obrigado
Consulting, Transformation, Technology and Operations Guilherme dos Santos Lima – Salesforce Specialist at Pi Investimentos (Santander)