Perfil de Competencia Laboral
NIVEL DE COMPETENCIA 2
LKSMCSKDMKSDMCMSDCVMSDSDKJVCNSDOCN
R
ECEPCIONISTA
NOMBRE DEL PERFIL: RECEPCIONISTA
NIVEL DE COMPETENCIA: NIVEL 2
EQUIPO RESPONSABLE DEL LEVANTAMIENTO DEL PERFIL: Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional, Dirección de Competencias y Certificación, equipo de trabajo conformado por: -
Dr. Juan Santamaría, Director Psi. Org. Diana Apunte, Coordinadora Psi. Ind. Ángel Bustamante, Analista 2 Psi. Ind. Edison Uyana, Analista 2
Y el apoyo logístico del Ministerio de Turismo (MINTUR), equipo de trabajo conformado por:
-
Renato Cevallos David Carranco Gonzalo Lucero
REVISIÓN Y EDICIÓN Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional Agosto 2013.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Perfil Ocupacional GUÍA DE AVITURISMO RECEPCIONISTA
Recibir, atender y ofrecer, productos y servicios del establecimiento turístico, al cliente y/o huésped, brindando un servicio de atención integral, procurando satisfacer las necesidades en la estancia, cumpliendo las normas políticas y protocolos establecidos.
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ECEPCIONISTA
Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y políticas del establecimiento.
Procesar el check in del huésped, según los protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
Realizar atención integral de servicios al huésped y/o cliente, según los procedimientos del establecimiento.
Procesar el check out del huésped, según los protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
Realizar auditoria nocturna, según establecimiento y normativa vigente.
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procedimientos
del
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Preparar el servicio de recepci贸n acuerdo a las normas y pol铆ticas del establecimiento. 1.1 Verificar equipos y materiales en el 谩rea de trabajo de acuerdo procedimientos establecidos.
1.2 Verificar las condiciones de presentaci贸n e imagen personal de acuerdo a protocolos establecidos.
1.3 Ejecutar y recibir cambios de turno de acuerdo a los procedimientos y/o protocolos del establecimiento.
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R
ECEPCIONISTA
Procesar el check in del huésped, según los protocolos y procedimientos del establecimiento
y normativa legal
vigente.
2.1. Recibir y dar la bienvenida al huésped y/o cliente, según los protocolos y procedimientos del establecimiento. 2.2. Verificar disponibilidad de habitaciones, según los protocolos y procedimientos del establecimiento. 2.3. Generar y anular reservas, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 2.4. Registrar al huésped, según los procedimientos del establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Realizar atención integral de servicios al huésped, y/o cliente, según los procedimientos del establecimiento. 3.1. Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y procedimientos del establecimiento. 3.2. Atender al huésped, y/o
cliente en su estadía, según los
procedimientos del establecimiento.
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R
ECEPCIONISTA
Procesar el check out del huésped, según los protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
4.1. Preparar la cuenta al huésped, según los procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente. 4.2. Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Realizar
auditoria
nocturna,
según
procedimientos
del
establecimiento y normativa vigente. 5.1. Verificar movimientos del día, según
procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
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R
ECEPCIONISTA
Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y políticas del establecimiento.
1.1 Verificar equipos y materiales en el área de trabajo de acuerdo procedimientos establecidos. 1.1.1. Comprueba funcionamiento de los equipos (computadora, rastrilladora, data fax, impresora); dotación de materiales de oficina (bitácora, vouchers, facturas, entre otros); material informativo promocional; manual de procedimientos. 1.2 . Verificar las condiciones de presentación e imagen personal de acuerdo a protocolos establecidos. 1.2.1. El uniforme corporativo y/o ropa; maquillaje y fragancias se utiliza según las condiciones determinadas en el protocolo del establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
1.3. Ejecutar y recibir cambios de turno de acuerdo a los procedimientos y/o protocolos del establecimiento 1.3.1. Realiza el cuadre de cuentas; recibe bitácora con el registro de huéspedes y novedades; realiza la recepción de caja; verifica el estatus de las habitaciones.
Libro de novedades y/o bitácora.
Reporte de habitaciones (Rooming List).
Sistemas informáticos de la organización (software de para reservas).
Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers, facturas, central telefónica).
Registro de huésped.
Manual de procedimientos.
Uniformes.
Material informativo promocional
Procedimientos de recepción del turno y caja.
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ECEPCIONISTA
Contenido del manual de procedimientos.
Contenido del reporte del estado de habitaciones (ocupadas, reservadas, libres, en mantenimiento).
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Normas de Seguridad y Salud en el trabajo
Manejo de caja
Informática básica (office) e internet
Protocolo y etiqueta
Comprensión lectora
Manejo de recursos financieros
Escucha activa
Manejo de recursos materiales
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Procesar el check in del huésped, según los protocolos y procedimientos del establecimiento
y normativa legal
vigente.
2.1.
Recibir y dar la bienvenida al huésped, según los protocolos y procedimientos del
establecimiento. 2.1.1. Da la bienvenida al huésped y se presenta de manera cortés y amable; solicita nombre y apellido. 2.2.
Verificar disponibilidad de habitaciones, según los protocolos y procedimientos del
establecimiento. 2.2.1. La disponibilidad de reservas está actualizada y verificada después de cada movimiento, según los procedimientos del establecimiento. 2.2.2. Las habitaciones reservadas sin garantías se ponen a disposición -de ser el caso-, según los procedimientos del establecimiento. 2.2.3. Los informes de registro de huéspedes son entregados al área que corresponda, según los procedimientos del establecimiento.
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R
ECEPCIONISTA
2.3. Generar y anular reservas, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 2.3.1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo al requerimiento del cliente
y
deudas
anteriores
existentes,
según
los
procedimientos
del
establecimiento y normativa legal vigente. 2.3.2. Las reservas son confirmadas, según el estado ocupacional del hotel, de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. 2.3.3. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema operativo, de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. 2.4. Registrar al huésped, según los procedimientos del establecimiento. 2.4.1. La documentación de identidad del huésped es solicitada para su registro, según los protocolos y procedimientos del establecimiento. 2.4.2. Los convenios especiales de pago son verificados, según indica la reserva, de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. 2.4.3. La garantía pendiente es solicitada al momento del registro, de no haber sido cancelada en la creación de la reserva, según los procedimientos del establecimiento. 2.4.4. La información es corroborada, según estipule el sistema de reservas y de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. 2.4.5. Los cambios de habitación son realizados, de ser necesario y/o requerido por el huésped, según los procedimientos del establecimiento. 2.4.6. El ingreso del huésped es registrado en los sistemas de reserva, según los procedimientos del establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
2.4.7. El huésped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el hotel, según los procedimientos del establecimiento. 2.4.8. La Llave o tarjeta magnética de la habitación u otros elementos pertinentes son entregados al huésped para el ingreso a su habitación, según los procedimientos del establecimiento.
Manual de protocolo y procedimientos
Fichas de registro de huéspedes (sistemas de reserva)
Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers, facturas, central telefónica)
Reporte de habitaciones (Rooming List).
Procedimientos de recepción, registro e ingreso de huéspedes.
Contenido del manual de procedimientos
Contenido de la ficha de registro
Contenido del reporte de habitaciones
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R
ECEPCIONISTA
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
Atención al cliente
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Conocimientos de productos y servicios ofertados por la empresa
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Salud y seguridad ocupacional ( Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales
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Ley de turismo
Empatía.
Comprensión lectora
Organización de información
Escucha activa
Orientación de servicio
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Realizar atención integral de servicios al huésped, y/o cliente, según los procedimientos del establecimiento
3.1
Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento. 3.1.1. Los servicios y productos son informados al huésped, y/o cliente, de acuerdo a la oferta existente, según los procedimientos del establecimiento. 3.1.2. Los productos y servicios turísticos son vendidos al huésped, y/o clientes, según convenios con proveedores y de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. 3.2. Atender al huésped, y/o cliente en su estadía, según los procedimientos del establecimiento. 3.2.1. La información general del destino se entrega al huésped, y/o cliente, según sus solicitudes y de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. 3.2.2. Las consultas o dudas del huésped, y/o cliente son atendidas, en relación a oferta de productos turísticos y convenios con proveedores, según los procedimientos del establecimiento. 3.2.3. Las llamadas telefónicas que ingresan a recepción, son atendidas de acuerdo a los procedimientos del establecimiento.
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R
ECEPCIONISTA
3.2.4. Los servicios de mensajería, correspondencia y despertador, entre otros, son realizados y atendidos, según los procedimientos del establecimiento.
Guantes
Listado de productos y servicios del hotel.
Material publicitario del la organización.
Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers, facturas, central telefónica).
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Proveedores de servicios turísticos.
Protocolos de atención en el establecimiento (presencial , teléfónico, escrito)
Información sobre necesidades específicas de cada cliente.
Información del listado de productos y servicios del hotel.
Información material publicitario de la organización.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
Atención al cliente
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Conocimientos de productos y servicios ofertados por la empresa
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Salud y seguridad ocupacional ( Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales
Ley de turismo
Escucha activa Empatía Trabajo en equipo Negociación ( atención de quejas y solución de conflictos) Comprensión oral Organización de la información
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R
ECEPCIONISTA
Procesar el check out del cliente y/o huésped, según los protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
4.1. Preparar la cuenta al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.1.1. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta corriente del huésped son verificados, aplicando los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.1.2. La cuenta del huésped es cerrada, calculada y presentada al huésped para la realización del pago, adjuntando los comprobantes de servicios otorgados, aplicando los procedimientos del establecimiento y normativa legal. 4.1.3. Verifica y chequea la entrega de llaves del huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.1.4. Los cargos indebidos son reversados, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
4.2. Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4.2.1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o huésped (cheque, efectivo, tarjeta), es recibido y revisado, aplicando los protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.2. Las facturas son elaboradas, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y depositados en el lugar pre establecido, aplicando los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.5. Las consultas o reclamos del huésped, son atendidas y/o derivadas al área asignada, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.6. Las necesidades de movilización del huésped son atendidas, de acuerdo a la información entregada por el este y los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento son ofrecidas al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 4.2.8. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los procedimientos del establecimiento.
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R
ECEPCIONISTA
Reporte de habitaciones (Rooming List).
Listado de consumos adicionales.
Prefactura.
Facturas.
Medios de pago ((cheque, efectivo, tarjeta, Vouchers, convenios).
Sistema operativo del establecimiento.
Manual de procedimientos
Procedimiento de cobro a clientes.
Protocolo de despedida.
Procedimiento de check out de habitaciones (reporte de novedades).
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Contenido del manual de procedimientos
Contenido de la ficha de registro
Contenido del reporte de habitaciones
Contenido de los datos de los documentos de pago
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
Atención al cliente
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Ley de turismo
Empatía.
Comprensión lectora
Organización de información
Escucha activa
Orientación de servicio
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R
ECEPCIONISTA
Realizar auditoria nocturna, según establecimiento y normativa vigente.
procedimientos
del
5.1. Verificar movimientos del día, según procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 5.1.1. Los check in, Check out
pendientes son ingresados al sistema operativo,
aplicando los procedimientos del establecimiento. 5.1.2. Los cobros de los servicios realizados durante el día son verificados y corroborados, según información establecida en las reservas y de acuerdo a procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente. 5.1.3. Las facturas y notas de crédito, son verificadas y ordenadas en forma correlativa y según la emisión de éstas, de acuerdo a procedimientos del establecimiento. 5.1.4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado ocupacional del hotel, según procedimientos del establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
5.1.5. Las reservas del día siguiente son revisadas y chequeadas, según correos de reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
Registro de novedades (Rooming List).
Reporte de habitaciones
Facturas
Notas de crédito
Procedimiento de auditoría nocturna
Contenido del manual de procedimientos
Contenido de la ficha de registro
Contenido del reporte de habitaciones
Contenido de los datos de los documentos de pago
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R
ECEPCIONISTA
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
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Sistema operativo hotelero de la empresa.
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Ley de turismo
Comprensión lectora
Recopilación de información
Organización de información
Manejo de recursos financieros
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Participantes en el levantamiento y validación del perfil
NOMBRE
ORGANIZACIÓN
1
Celia Medina
HOTEL PALACIO IMPERIAL
2
Margarita Martínez
HOTEL LUMAR
3
Carmen Quezada
ESCUELA NORTEAMERICANA DE NATACIÓN
4
Belén Ochoa
HOTEL HOLLDAY INN EXPRSS
5
Debora Almeida
HOTEL HOLLDAY IN EXPRESS
6
Alejandro Bonilla
NU HAUSE BAOUTIQUE
7
Marcia Porras
HOSTERÍA IMPERIO REAL
8
Verónica Lita
HOSTERÍA IMPERIO REÁL
9
Rosita Gavilánez
HOSTERIA LA ESTANCIA DULCELINA
10
Cristina Vayas
HOSTERIA LA ESTANCIA DULCELINA
11
Diego Recalde
HOTEL BOUTIQUE MARY CARMEN
12
Andrés Delgado
MOMPICHES LORD
13
Elena Acurio
ALEIDAS HOSTAL
14
Maria Porras
HOSTERIA EL IMPERIO REAL
15
Susana Grefa
WITOTO TOUR
16
Esperanza González
HOTEL TITO
17
Gabriela Merchán
HOTEL TITO
18
Franklin Masache
HOTEL PARIS
19
Carlos Vivanco
HOTEL PARIS
20
Rómulo Quizhpi
HOSTERIA DURAN
21
Monica Martínez
HOSTERIA DURAN
22
Lorena Sigüenza
HOSTERIA DURAN
23
Gabriela Vélez
HOSTERIA DURAN
27
R
ECEPCIONISTA
Participantes en el levantamiento y validación del perfil
NOMBRE
ORGANIZACIÓN
24
María Agusta Delgado
HOTEL SAN JUAN
25
Verónica Arteaga
INEN
26
Monica Vinueza
SECAP
27
Sergio Toral
CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI
28
Alex Fajardo
CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI
29
Jose Manuel Buele
CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI
30
Jhonny Perdomo Estrada
HOTEL PARIS
31
Wellington Tenelema
HOTEL EL TURISTA
32
Juan Perdomo
HOSTAL PARIS
33
Diana Morán
D´BARROS HOTEL
34
Eufemia Suárez
HOTEL INGÉS
35
Margarita Murrieta
HOTEL GARZOTA INN
36
Verónica Arteaga
INEN
37
Sandri Estefanía
RELAXIA HOTEL
38
Mónica Vinueza
SECAP
39
Andrea Ocampo
RELAXIS HOTEL
40
Génesis Bemposta
MINTUR
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