SOLUÇÕES
CUSTOMER EXPERIENCE
AS SOLUÇÕES
CUSTOMER EXPERIENCE DA SGS PERMITEM QUE CONHEÇA O SEU NEGÓCIO, A NÍVEL INTERNO E EXTERNO, CONDUZINDO PARA NÍVEIS DE EXCELÊNCIA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.
SÃO INÚMERAS AS FORMAS DE CONTACTO DO SEU NEGÓCIO COM O SEU CLIENTE. FORÇA DE VENDAS E-MAIL WEBSITE PONTOS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL ATENDIMENTO TELEFÓNICO
E-COMMERCE
SOCIAL MEDIA
TEM PERCEÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO SEU CLIENTE?
PROPOSTA DE VALOR
CONTACT CENTER
DIMENSÃO EXTERNA
DIMENSÃO INTERNA
ECOSSISTEMA PESSOAS FELIZES FAZEM CLIENTES FELIZES • Avaliações do clima organizacional através de inquéritos aos seus colaboradores • Identificação de necessidades de formação • Formação
PESSOAS CLIENTES AVALIAR PERMANENTEMENTE OS CLIENTES TORNA A ORGANIZAÇÃO CUSTOMER-CENTRIC • Avaliação da satisfação de clientes • Análise de reclamações • Certificação de sistemas de gestão de reclamações
COMO ATUA A SGS
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Auditorias cliente mistério Monitorias Inquéritos de Clima Organizacional Análise de reclamações Inquéritos de satisfação NPS: Net Promoter Score Entrevistas em profundidade
CUSTOMER EXPERIENCE O CUMPRIMENTO DE PROCESSOS CRIA EXPERIÊNCIAS COERENTES EM TODOS OS PONTOS DE CONTACTO • • • •
Redesign de processos - Lean Avaliação da prestação de serviço nos diversos canais Desenvolvimento de especificações técnicas de serviço Certificação de serviço
PROCESSOS CONCORRENTES A ANÁLISE DOS CONCORRENTES PERMITE IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE DIFERENCIAÇÃO DO SEU NEGÓCIO
• Formação presencial - Liderar, gerir e motivar equipas com inteligência emocional - Organização do Trabalho e Gestão do Tempo - Técnicas Comerciais - Vender com Sucesso - Lean Six Sigma Green Belt
• Formação e-learning adaptada à sua empresa • Auditorias de 2.º Parte • Certificação - Gestão de reclamações - ISO 10002 - Certificação de Serviços
EM PORTUGAL E EM MAIS 140 PAÍSES
ECOSSISTEMA CUSTOMER EXPERIENCE
• Benchmarking
PORQUÊ INVESTIR EM SOLUÇÕES CUSTOMER EXPERIENCE • Conhecimento do nível de performance a qualquer instante • Aumento da reputação da marca • Aumento da eficiência da operação • Monitorização permanente da satisfação dos clientes • Construção de uma cultura de excelência • Incremento da diferenciação e competitividade • Maior lealdade e conexão dos clientes • Melhoria contínua na prestação dos serviços
PORQUE É QUE A SGS É O SEU MELHOR PARCEIRO? • Experiência acumulada de mais de 15 anos na avaliação e certificação da performance de serviços • Auditores em todo o território nacional – continente e regiões autónomas - e em mais de 140 países • Plataforma tecnológica que permite monitorizar resultados • Vasta experiência enquanto entidade auditora e certificadora PORQUÊ SGS
de sistemas de gestão, produtos e serviços
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