Sgs global 26 by SGS Portugal

Código

Designação

Código

Designação

Preço*

Horas

Mês de realização

Horas

Mês de realização

Implementação de Sistemas de Gestão Ambiental ISO 14001:2004 e EMAS II

400

Qualificação de Auditores Internos do Ambiente ISO 14001:2004

700

A14

Lead Auditor ISO 14001:2004, reconhecido pelo IEMA e pelo IRCA

1250

A17

Pós-Graduação/Especialização em Sistemas de Gestão Ambiental

2700

350

Maio Outubro Junho Novembro Maio Novembro Outubro

Horas

Mês de realização

Código

Designação

ST5

Implementação de Sistema de Gestão da Segurança OHSAS 18001:2007

320

ST6

Qualificação de Auditores Internos da Segurança OHSAS 18001:2007

690

Setembro Maio Novembro

ST10 ST18

Novo Regulamento contra Incêndios em Edifícios Lead Auditor OHSAS 18001:2007, reconhecido pelo IRCA

320 1250

16 50

Outubro Novembro

ST19

Auditor Conversion OHSAS 18001:2007, reconhecido pelo IRCA

800

Outubro

ST21

Organização da Emergência – Revalidação CAP TSHST V

500

Junho

ST22

Técnico Superior de Higiene e Segurança do Trabalho

2280

588

Maio

ST22

Técnico Superior de Higiene e Segurança no Trabalho nível V

3500

540

Maio a Junho

2950

540

Setembro

ST23

Pós-Graduação/Especialização Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho

Código

Designação

Horas

Mês de realização

Código

Designação

Horas

Mês de realização

Código

Designação

Horas

Mês de realização

IDI1

Implementação de Sistema de Gestão da Investigação, Desenvolvimento e Inovação (IDI) - NP 4457:2007

450

Outubro

IDI2

Auditorias Internas a Sistemas de Gestão e Projectos de IDI - NP 4457:2007 e NP 4458:2007

730

Outubro

Código

GP1 GP2

Código

GR5

Horas

Mês de realização

330

690

Novembro Maio Junho

Designação

Implementação de Sistemas de Gestão de Recursos Humanos NP 4427:2004 Auditorias Internas a Sistemas de Gestão de Recursos Humanos NP 4427:2004

Designação

Horas

Mês de realização

350

Outubro

GR6

Gestão de Serviços de Tecnologia de Informação - ISO/IEC 20000 Lead Auditor Business Continuity Management Systems (BCMS) BS 25999-2:2007, reconhecido pelo IRCA

1450

Outubro

GR8

Lead Auditor ISO 27001:2005, reconhecido pelo IRCA

1450

Outubro

GR10

Lead Auditor ISO 20000-1, reconhecido pelo IRCA

1450

Novembro

Código

Designação

Horas

Mês de realização

Código

Designação

Horas

Mês de realização

Código

Designação

Horas

Mês de realização

Código

Designação

Horas

Mês de realização

Portugal está a afirmar-se como destino turístico de excelência Corroboro a afirmação de Bernardo Trindade, Secretário de Estado do Turismo, na abertura do Plano Estratégico Nacional do Turismo, de que “Portugal está a afirmar-se como destino turístico de excelência”. De facto, é notório o empenho de todos os agentes turísticos nacionais, desde os organismos oficiais até aos operadores, na qualificação dos produtos e serviços para aumentar a sustentabilidade de cada destino turístico, do Minho ao Algarve e dos Açores à Madeira, formando a marca turística Portugal.

Paulo Gomes Director do Departamento de Comunicação e Imagem do Grupo SGS Portugal

A sustentabilidade pretendida tem de ter como alicerces a preservação do património cultural, etnográfico e arquitectónico mas também a qualificação das unidades de restauração, hoteleiras, culturais, desportivas e de entretenimento. Estes são os “ingredientes” necessários, e indispensáveis, para uma promoção turística eficaz. Portugal tem, ainda, um enorme filão por explorar. A SGS assume-se, assim, como um parceiro do sector turístico com um vasto portfolio de serviços no âmbito da qualificação e segurança, contribuindo para a notoriedade e consequente sustentabilidade dos destinos turísticos, serviços esses que irão ser apresentados nesta edição da SGS Global. Por fim, quero felicitar os milhares de leitores da SGS Global por serem os responsáveis pela sustentabilidade desta publicação, no seu 10º aniversário. Sem todos não era a mesma coisa! Obrigado!

EDITORIAL FICHA TÉCNICA PROPRIEDADE Grupo SGS Portugal | Pólo Tecnológico de Lisboa, Lote 6, Pisos 0 e 1, 1600-546 Lisboa, pt.info@sgs.com, Tel: 707 200 747, Fax: 707 200 329. DIRECÇÃO Paulo Gomes | REDACÇÃO Comunicação & Imagem do Grupo SGS Portugal | DESIGN Comunicação e Imagem do Grupo SGS Portugal | FOTOGRAFIA Comunicação e Imagem do Grupo SGS Portugal, SGS Image Bank, iStockphoto, Stock.XCHNG, Anyforms, Arq. Pedro Gomes, Organização das Nações Unidas, Secretaria de Estado do Turismo, Plano Estratégico Nacional do Turismo, Instituto do Turismo de Portugal, I.P., Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve, Associação de Restaurantes de Matosinhos ‘O Peixe à Mesa’, Administração dos Portos do Douro e Leixões, SA - Arquitecto Luís Pedro Silva, El Corte Inglés, Bogani, SISAV, Fundação Másfamilia, SGS Turquia, Associação Portuguesa para a Qualidade, Relacre, Instituto de Apoio à Comunidade, Associação Portuguesa de Leasing, Factoring e Renting | IMPRESSÃO marca-ag.com - Porto - 4.2010 | DISTRIBUIÇÃO GRATUITA | TIRAGEM 12.000 Exemplares

índice 02

10 Anos SGS Global

Grande Entrevista Olajobi Makinwa, Global Compact, Organização das Nações Unidas

Tema de Capa Portugal, a arte de bem receber Secretário de Estado do Turismo

Comissão Técnica 144 – Normalização para o Turismo

Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve

Associação de Restaurantes de Matosinhos ‘O Peixe à Mesa’

Hygiene Monitored e Passaporte SGS de Segurança Alimentar

Seminário “Da Qualidade à Segurança Alimentar, Um Destino Responsável”

Certificação de Destinos Turísticos

30 35 36 38

Tema de Capa Business Continuity BS 25999 ISO 31000 Plano de Continuidade do Negócio Business Continuity no Grupo SGS

42 44 46

Serviços SGS AGRI e MIN Auditorias Mistério – El Corte Inglés Regulamento Jurídico da Segurança Contra Incêndios em Edifícios – Bogani Regulamento Jurídico da Segurança Contra Incêndios em Edifícios – SISAV

47 48

Parceiro Fundação Másfamilia

Normalização Sistemas de Gestão da Energia EN 16001

SGS na Primeira Pessoa Ana Maria Santos

SGS no Mundo SGS Turquia - Hakan Sebükcebe

Notícias & Eventos

SGS Global

10 Anos

10 ANOS da SGS Global

Nascida no primeiro ano do milénio, a SGS Global tem sido, ao longo dos anos, uma das grandes apostas de comunicação do Grupo SGS Portugal. É uma publicação que tem a missão de comunicar aos stakeholders os casos das Organizações mais bem sucedidas e mais inovadoras mas também a missão de informar os nossos leitores sobre as novas tendências de gestão, normalização e regulamentação.

Já lá vão 10 anos e 26 números da revista SGS Global! Há 10 anos atrás, os primeiros números da publicação tinham 16 páginas e os 35000 exemplares de tiragem eram distribuídos como encarte num grande jornal nacional. Na altura, para a produção da revista, a SGS recorria a jornalistas e fotógrafos freelancers, enquanto que a paginação era realizada internamente. Mais tarde, em 2002, a publicação entra numa segunda geração deixando de ter o formato newsletter para assumir a qualidade e grafismo de revista com 32 páginas. A distribuição começa, então, a ser efectuada via correio para os stakeholders do Grupo SGS Portugal. Entre 2003 e 2008 a revista passou a ser produzida por editoras externas, cujo contributo foi importantíssimo para o aumento da qualidade editorial e gráfica da publicação. O retorno dos leitores, ao longo deste período, é bastante encorajador. São inúmeras as pessoas e organizações que solicitam o envio periódico da SGS Global, elogiando a sua qualidade e interesse dos temas abordados. Alguns, até, dizem coleccionar todos os números.

O êxito é tal que nos leva, em 2009, a aumentar para o dobro o número de páginas e, hoje, a SGS Global é uma revista com 64 páginas, com papel de maior gramagem e 12000 exemplares de tiragem. Também em 2009 a revista passa a ser totalmente produzida pelo Departamento de Comunicação e Imagem da SGS Portugal, que conta com uma equipa de três elementos: Paulo Gomes (planeamento e direcção), Ana Rego (reportagem e redacção) e Nelson Marques (paginação e alinhamento gráfico). Cada revista é um enorme desafio, em que a equipa tem que coordenar a sua produção com todas as outras iniciativas que o Departamento realiza na imprensa, nos eventos, nas diversas publicações. Mas no final da produção de cada revista fica uma sensação de enorme satisfação e orgulho pelo trabalho produzido.

Paulo Gomes - planeamento e direcção O entusiasmo da produção de cada revista começa logo no planeamento. A pesquisa das novas tendências do mercado, de casos de sucesso e de inovação dos nossos clientes, de normalização e regulamentação e de novos serviços prestados pelo Grupo SGS, levam-me a ter rapidamente conteúdo para fazer três revistas. Depois de concluído o alinhamento, começa a fase de reportagem. Sempre que posso acompanho a Ana Rego nas entrevistas, o que me dá oportunidade de conhecer entrevistados interessantíssimos com quem muito aprendo. Por fim, mas não menos interessante, são longas as horas sentado ao lado do Nelson Marques a paginar a revista. Discutimos a combinação de cores, a pesquisa de fotos e a forma de conseguirmos encaixar todas as peças em “apenas” 64 páginas. É um trabalho fantástico!

Nelson Marques - paginação e alinhamento gráfico A SGS Global é, e sempre foi, um dos maiores desafios com que me deparei na SGS ao longo dos meus oito anos de contributo. Simplesmente porque é um dos trabalhos mais emblemáticos e representativos da força e inovação do Grupo SGS Portugal. Desde o momento que recebo o alinhamento até à entrega na gráfica, é um crescendo de emoções. Stress, principalmente, para conseguir transmitir no design todo o trabalho que está por trás de cada peça (a escrita, a fotografia e até o ambiente do dia das entrevistas), que só culmina quando a revista nos é entregue por parte da gráfica. Cada número da SGS Global é quase como um filho, estamos presentes na concepção, no desenvolvimento e no nascimento da revista e, como qualquer pai, acompanhamos o seu crescimento e reconhecimento, sempre com imenso orgulho, quando alguém nos diz “está fantástica”.

Ana Rego - reportagem e redacção A evolução da SGS Global acompanhou e determinou o meu crescimento profissional na SGS Portugal. Ao fim destes anos, com tantas experiências e pessoas que colaboraram connosco, sinto-me muito grata por todos estes contributos com os quais aprendi muito e que me marcaram profissional e pessoalmente. É, realmente, um trabalho “fantástico”! Falsas modéstias à parte, não pelo resultado final, mas por todo o processo de produção. Reunir ideias e discutir o alinhamento, as viagens atribuladas pelo país, as sessões fotográficas nas quais passamos a conhecer as pessoas como nunca antes tivemos oportunidade, a excelência dos entrevistados e o espírito de colaboração e de participação de colegas e parceiros. No final, são a abertura e o ambiente de entreajuda em que a SGS Global é produzida que me dão espaço para, de forma criativa, desenvolver um trabalho que me dá muito prazer. E acho que o resultado final transparece isso!

Olajobi Makinwa

Global Compact

Lutar contra lutar pelo

por Olajobi Makinwa A representante para a Anti-Corrupção do Global Compact, iniciativa da ONU, é uma profissional experiente que conhece bem os efeitos que a corrupção pode surtir sobre o desenvolvimento da sociedade. Antiga directora executiva da Amnistia Internacional na África do Sul, a acção da nigeriana Olajobi Makinwa no Global Compact tem tido como principais objectivos impulsionar a parceria inter-organizacional e a participação activa do sector privado e da sociedade civil no universo da ONU. Estes objectivos nascem da convicção de que estas contribuições são cruciais para incentivar o diálogo, criar competências e desenvolver conhecimento.

SGS: O que é o Global Compact? Olajobi Makinwa: O Global Compact da ONU - Organização das Nações Unidas é, simultaneamente, uma plataforma política e uma organização de carácter pragmático em que as empresas assumem o compromisso de implementar boas práticas no âmbito da sustentabilidade e da responsabilidade corporativa. Como uma iniciativa de liderança multi-stakeholder, procura alinhar as vertentes operacional e estratégica das organizações com 10 Princípios de aceitação universal nas áreas dos direitos humanos, trabalho, ambiente e anti-corrupção, catalizando também acções de apoio a objectivos mais amplos da ONU. Com mais de 7000 signatários em mais de 135 países, é a maior iniciativa voluntária de responsabilidade corporativa em todo o mundo.

SGS: Quando foi fundado o Global Compact e, mais especificamente, o Grupo de Trabalho Anti-Corrupção? O.M.: O Global Compact foi oficialmente lançado em Julho de 2000 na sede da ONU em Nova Iorque, perante cerca de 40 empresas, organizações e outros stakeholders como representantes governamentais, sociedade civil, instituições de ensino, sindicatos e imprensa. Após a adopção da Convenção Contra a Corrupção da ONU (UNCAC - United Nations Convention Against Corruption) em 2003, e depois de uma série de consultas extensivas aos nossos stakeholders, introduzimos um 10º Princípio no Global Compact sobre a anti-corrupção, em 2004, durante a nossa primeira Cimeira de Líderes. O Grupo de Trabalho estabeleceu-se mais tarde nesse mesmo ano.

a corrupção é

desenvolvimento sustentável SGS: Como e porque é que a corrupção interfere no Desenvolvimento Sustentável?

SGS: Com que outras organizações o Grupo de Trabalho Anti-Corrupção coordena as suas actividades?

O.M.: A corrupção é vista pela comunidade internacional como um dos maiores desafios mundiais. É um obstáculo gigantesco ao desenvolvimento sustentável, pois tem um impacto desproporcionado nas comunidades mais pobres e vulneráveis e é corrosivo à própria estrutura da sociedade. O impacto sobre o sector privado também é considerável, impedindo o desenvolvimento económico, distorcendo a livre concorrência e apresentando sérios riscos ao nível legal e da reputação das organizações.

O.M.: Os membros do Grupo de Trabalho incluem grandes, médias e pequenas empresas de diversos sectores de actividades; as Redes Nacionais Global Compact; associações empresariais; representantes de trabalhadores, de organizações da sociedade civil e organizações internacionais envolvidas na luta contra a corrupção.

Mais concretamente, o Instituto do Banco Mundial estimou o valor total de subornos pagos anualmente em 1 trilião de dólares, quase o dobro do Produto interno Bruto de todo o continente Africano em 1999. SGS: Quais são os principais objectivos do Grupo de Trabalho Anti-Corrupção? O.M.: O propósito de termos um Grupo de Trabalho multi-stakeholder é obter críticas e opiniões sobre as estratégias anti-corrupção, que são fundamentais no momento de determinar as necessidades da comunidade corporativa nos seus esforços de implementar o 10º Princípio. É nosso objectivo contribuir para uma maior coerência ao apoiarmos o alinhamento de e com iniciativas já existentes e evitando a multiplicação de esforços.

Olajobi Makinwa Representante para a Anti-Corrupção, Global Compact, ONU

SGS: E que recursos tem o Grupo de Trabalho Anti-Corrupção? O.M.: Todo o nosso trabalho se baseia num modelo de rede. Assim, o Global Compact trabalha em estreita colaboração com parceiros estratégicos que possuem competências na área da anti-corrupção tais como o Gabinete de Drogas e Crime da ONU (UNODC - United Nations Office on Drugs and Crime), a Transparency International, a Iniciativa contra a Corrupção do Fórum Económico Mundial e a Comissão Anti-Corrupção da Câmara Internacional de Comércio. Apesar do limitado orçamento e dos constrangimentos em termos de recursos humanos, é através de uma activa participação dos membros do Grupo de Trabalho Anti-Corrupção e destas parcerias estratégicas, que conseguimos trabalhar num largo espectro de projectos e iniciativas concebidas para impulsionar o 10º Princípio.

“A corrupção é vista pela comunidade internacional como um dos maiores desafios mundiais. É um obstáculo gigantesco ao desenvolvimento sustentável...”

Olajobi Makinwa

Global Compact

Além destes stakeholders, o Global Compact cria parcerias como as mencionadas anteriormente e contribui para a luta contra a corrupção ao apresentar-se como uma plataforma de aprendizagem e de diálogo, que orienta as empresas e as organizações na implementação do 10º Princípio. SGS: Como se relacionam as actividades do Grupo de Trabalho Anti-Corrupção com as da UNODC e da UNCAC? O.M.: Com a adopção da UNCAC em 2003 (em Mérida, México), estabeleceu-se uma importante ferramenta de carácter global para lutar contra a corrupção. A Convenção consiste no instrumento legal no qual se baseia o 10º Princípio do Global Compact, tendo entrado em vigor a 14 de Dezembro de 2005. O Global Compact trabalha em grande coordenação com a UNODC, com o objectivo de potenciar os esforços do sector privado na luta contra a corrupção. Não só a UNODC é um membro activo do Grupo de Trabalho Anti-Corrupção, mas também é parte integrante da Equipa Inter-Agências do Global Compact, responsável por assegurar um apoio coerente na implementação dos Princípios dentro da ONU e por todos os seus participantes.

trutura foi lançada de forma discreta em Dezembro de 2009. Mas temos esperança que na próxima Cimeira de Líderes do Global Compact, a decorrer a 24 e 25 de Junho de 2010, obtenha o apoio oficial de todos os participantes para que, no longo prazo, todos eles incluam o tema anti-corrupção nos seus relatórios oficiais obrigatórios. Ao nível da cadeia de valor, o Grupo de Trabalho está a desenvolver uma série de materiais que têm como objectivo envolver os fornecedores na luta contra a corrupção. Incluem directrizes de actuação, princípios a seguir e outras ferramentas que se pretendem muito específicas à relação fornecedor-cliente, por forma a reduzir a redundância entre as recomendações emitidas. Já existem diversas ferramentas e recursos desenvolvidos pelo Grupo de Trabalho Anti-Corrupção, disponíveis on-line. Estes conteúdos são revistos periodicamente, sendo actualizados de forma sistemática. Actuamos, também, junto dos media porque entendemos que a perspectiva dos jornalistas sobre os relatórios que abordam questões de ética e de governance é muito importante, pois muitas vezes concluem que não há progressos das iniciativas anti-corrupção desenvolvidas.

A UNODC é um catalizador e um recurso no apoio aos Estados para uma implementação eficaz das provisões da Convenção. Verifica-se um rápido crescimento no número de Estados que aderem à Convenção. Assim, o objectivo principal do trabalho anti-corrupção realizado pela UNODC é prestar assistência prática aos Estados e gerar a capacidade técnica necessária para implementar a Convenção. Os seus esforços concentram-se em apoiar os Estados no desenvolvimento de políticas e instituições que previnam a corrupção.

O Grupo de Trabalho Anti-Corrupção desenvolveu, em 2009, os Princípios para a Educação Responsável de Gestores (PRME Principles for Responsible Management Education), cujo principal objectivo estratégico é incorporar nos currículos das escolas de gestão as questões debatidas e os valores defendidos pelo Global Compact, tais como a anti-corrupção.

SGS: Que iniciativas e actividades promove o Grupo de Trabalho Anti-Corrupção?

O.M.: Esta foi uma iniciativa inédita que consistiu numa carta, por parte de presidentes e administradores, dirigida aos Chefes de Estado dos países integrantes da UNCAC, apelando para a criação de um mecanismo de controlo da Convenção que fosse independente, inclusivo, transparente e eficiente – o Mecanismo de Monitorização Efectivo da UNCAC. Esta Carta, sem qualquer precedente na história da ONU, foi assinada até ao momento por cerca de 100 executivos de todo o mundo e de

O.M.: Os desenvolvimentos de maior potencial deram-se na área da transparência. Em Novembro de 2009, o Grupo de Trabalho Anti-Corrupção concluiu um programa de transparência para apoiar as organizações na sua comunicação pública das medidas anti-corrupção que tenham implementado. Esta es-

SGS: Como se enquadra a Carta Anti-Corrupção do Global Compact nestas actividades e objectivos?

Mecanismos para Combater e Prevenir a Corrupção O Global Compact sugere aos seus associados que sigam os seguintes passos anti-corrupção:

[[ Internamente: o primeiro passo mais básico consiste em introduzir programas e políticas anti-corrupção em toda a organização e suas operações;

[[ Externamente: reportar o trabalho realizado sobre anti-corrupção na sua Comunicação Anual (que é obrigatória para todos os participantes no Global Compact), partilhar experiências e boas práticas;

[[ Colectivamente: unir esforços com pares da sua indústria e com outros stakeholders para combater a corrupção mais eficazmente.

SGS adere à Carta Anti-Corrupção do Global Compact

inúmeros sectores de actividade. A Carta já tinha sido apresentada às Partes e Signatários da Convenção pelo Secretário-Geral da ONU Ban Ki-moon, tendo sido incluída na documentação oficial da CoSP3, a 3ª Conferência das Partes da UNCAC, que se realizou em Doha, Qatar, em Novembro de 2009. SGS: Que balanço faz da adesão à Carta? Quais os reais impactos que esta iniciativa teve e pode vir a ter? O.M.: Na sequência da Conferência em Doha foi estabelecido o Mecanismo de Monitorização Efectivo da UNCAC, que resultou de uma das muitas resoluções adoptadas na Conferência, a Resolução L9. A Resolução refere o sector privado, entre outros, como uma parte que deve ser consultada quando um Estado realizar uma auto-avaliação completa da sua implementação da Convenção. Assim, a Carta foi um factor que contribuiu para a inclusão do sector privado nesta resolução. É muito encorajador verificar que a intervenção do sector privado se pode tornar uma parte importante para a melhoria das Convenções de uma forma geral. SGS: Neste momento, qual é o ponto de situação sobre este mecanismo de controlo da Convenção? O.M.: A Resolução foi adoptada pelos 106 Estados representados na CoSP3 – outros 14 participaram como observadores. Representa um marco importantíssimo pois estabelece o primeiro mecanismo de controlo entre pares na história da ONU. SGS: Não existe o risco de alguma empresa utilizar a sua associação ao Global Compact como forma de legitimar a sua actividade (blue-washing)? O.M.: O Global Compact tem uma série de medidas relativas à sua integridade com o objectivo de salvaguardar a iniciativa e evitar qualquer potencial abuso. Estas medidas encorajam as organizações a comunicar aos seus stakeholders e ao público em geral, pelo menos anualmente, os progressos conseguidos na implementação dos Princípios no seio das suas operações e actividades.

O Grupo SGS, representado pelo seu CEO Chris Kirk, assinou a Carta Anti-Corrupção do Global Compact em 20 de Outubro de 2009. Esta foi mais uma forma que o Grupo SGS encontrou de aprofundar a sua política interna de Responsabilidade Corporativa e de Sustentabilidade. Além de serviços e áreas de negócio especificamente vocacionadas para estes temas, o Grupo SGS participa em organizações internacionais, como o Global Compact ou o WBSCD - World Business Council for Sustainable Development. Ao nível da luta contra a corrupção, o Grupo SGS faz do seu Código de Integridade e Conduta Profissional a sua principal arma. Este Código reflecte os Princípios Comerciais de Luta Contra a Corrupção, emitidos pela Transparency International e pela Social Accountability International. Expressa, contudo, os valores e padrões do Grupo SGS à sua própria imagem.

www.unglobalcompact.org

Princípios Global Compact PRINCÍPIOS DOS DIREITOS HUMANOS 1. Respeitar e proteger os direitos humanos 2. Impedir violações dos direitos humanos PRINCÍPIOS DO DIREITO DO TRABALHO 3. Apoiar a liberdade de associação no trabalho 4. Abolir o trabalho forçado

Também se espera que os participantes no Global Compact nos enviem um resumo e uma ligação à sua publicação on-line destas comunicações. Os participantes são removidos da lista Global Compact se não cumprirem com estas medidas dentro de dois anos após a sua adesão e até concluírem o seu cumprimento. SGS: Que projectos tem o Grupo de Trabalho Anti-Corrupção para 2010? O.M.: O Grupo de Trabalho Anti-Corrupção continuará a promover todas as suas ferramentas e directrizes anti-corrupção, além de apoiar a sua divulgação ao longo das cadeias de valor, desenvolver ferramentas de e-learning e potenciar o seu envolvimento com os media.§

5. Abolir o trabalho infantil 6. Eliminar a discriminação no ambiente de trabalho PRINCÍPIOS DE PROTECÇÃO AMBIENTAL 7. Apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais 8. Promover a responsabilidade ambiental 9. Encorajar tecnologias que não agridem o meio ambiente PRINCÍPIO CONTRA A CORRUPÇÃO 10. Combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e propina

Seminário

Sustentabilidade do destino turístico Açores 26 Maio 2010

Hotel Royal Garden

Ponta Delgada

www.pt.sgs.com/events Apoio:

Organização:

Portugal a arte de bem receber!

TURISMO

Sec. de Estado do Turismo

10 11

Turismo aposta

na qualificação e na sustentabilidade Portugal é um destino turístico caracterizado por uma forte autenticidade dos traços etnográficos. O actual desafio do sector consiste em recuperar da crise equilibrando a qualidade e a diversidade da oferta com a preservação e a sustentabilidade das actividades ligadas a traços tradicionais da nossa cultura. Bernardo Trindade, Secretário de Estado do Turismo, explica aos leitores da SGS Global as linhas de actuação transversal do Governo para a qualificação da oferta turística portuguesa.

SGS: Qual é o papel da Secretaria de Estado do Turismo na qualificação da oferta turística, nomeadamente, hotelaria, restauração, termas, SPA’s? Bernando Trindade: Atento o desígnio de qualificação de Portugal como destino turístico, e tendo como base os princípios orientadores do Plano Estratégico Nacional de Turismo, temos desenvolvido um plano ambicioso que encara a qualidade numa perspectiva transversal a todas as políticas públicas de turismo, reflectindo-se nos vários instrumentos de que dispomos e dos quais posso dar-lhe alguns exemplos: - No plano legislativo aprovámos um novo Regime Jurídico dos Empreendimentos Turísticos que, entre outros aspectos inovadores, passou a valorizar elementos diferenciadores de qualidade como o serviço ou a adesão a normas de qualidade quando não obrigatórias por lei; ao nível dos estabelecimentos de restauração e bebidas, aprovámos igualmente um novo regime onde está subjacente esta preocupação de

qualificação; - Na formação dos recursos humanos do sector, através do estabelecimento de uma parceria com uma das melhores escolas mundiais, que certifica a formação das Escolas de Hotelaria e Turismo do Turismo de Portugal, I.P. e implicou uma alteração curricular orientada por padrões de grande exigência; - Nos apoios ao sector, no âmbito do QREN, que privilegiam investimentos em unidades de qualidade superior. Há, deste modo, uma articulação das várias políticas em torno de um objectivo comum de qualificação e verifica-se que a qualidade da oferta turística é hoje uma realidade por todo o país. SGS: A qualificação deste tipo de estrutura/unidade é uma aposta do Governo? Além das referidas e da Comissão

Portugal

a arte de bem receber!

“… temos desenvolvido um plano ambicioso que encara a qualidade numa perspectiva transversal a todas as políticas públicas de turismo, reflectindo-se nos vários instrumentos de que dispomos…” Técnica 144 (Normalização para o Turismo), de que forma o Governo incentiva esta qualificação? B.T.: A qualidade é hoje uma questão central em todas as vertentes do negócio turístico, sendo por isso determinante para a competitividade dos destinos, dos produtos e das empresas. Nessa medida, o Estado, através do Turismo de Portugal, I.P., tem tido um papel enquadrador e impulsionador da normalização no domínio do turismo, presidindo à respectiva Comissão Técnica. A concretização de um sistema de qualidade turística, pela sua relevância, constitui um dos projectos do Plano Estratégico Nacional de Turismo, através do qual se definem parâmetros de qualidade turística para os destinos, produtos, organizações, serviços e recursos humanos. SGS: O património cultural e natural constitui um dos grandes atractivos ao turismo em Portugal. Existem medidas para a preservação da autenticidade destes elementos, de forma a evitar que o destino turístico português se estandardize? B.T.: O património natural e cultural constitui um factor distintivo e marcante de Portugal como destino turístico. Nessa medida, a preservação e o respeito pelo património são valores centrais da nossa política. Considero que a Lei de Bases do Turismo, aprovada no nosso anterior mandato, espelha essa opção de fundo ao consagrar, entre os três princípios gerais das

políticas públicas de turismo, o princípio da sustentabilidade que se traduz na fruição e utilização dos recursos ambientais com respeito pelos processos ecológicos, contribuindo para a conservação da natureza e da biodiversidade e no respeito pela autenticidade sócio-cultural das comunidades locais, visando a conservação e a promoção das suas tradições e valores. Por outro lado, ficou igualmente consagrado na Lei de Bases o princípio da competitividade que impõe a adopção de políticas de ordenamento do território que, por sua vez, potenciem os recursos naturais e culturais como fontes de vantagem competitiva para os destinos e produtos turísticos. Estes dois princípios essenciais, que em conjunto com o princípio da transversalidade, enquadram as políticas e a actividade do sector, reflectem uma opção de fundo de conservação e preservação dos recursos do país, como vantagem competitiva e garantia de sustentabilidade. SGS: E assumindo como vantagem competitiva esta preservação, como se poderá garantir a sustentabilidade das actividades ligadas a traços tradicionais da nossa cultura (gastronomia, etnografia, feiras e romarias, artesanato, etc.)? B.T.: História, Cultura e Tradição são parte integrante da proposta de valor do país, enquanto elementos diferenciadores do destino, a par de Clima e Luz, Hospitalidade e Diversidade Concentrada.

TURISMO

Sec. de Estado do Turismo

12 13

Com esta proposta de valor pretendemos transmitir uma mensagem de um país autêntico, que preserva os seus recursos, que se modernizou e qualificou sem se descaracterizar. E são estes elementos que nos diferenciam e afirmam.

revejo e considero que deve fazer sempre parte da nossa estratégia de comunicação. A Autenticidade Moderna, enquanto elemento qualificador da nossa oferta turística, pretende apresentar Portugal como um país moderno, com boas infra-estruturas, confortável para quem nos visita, mas que sabe respeitar as suas tradições e cultura sem se descaracterizar.

Permita-me que pegue no exemplo da gastronomia. Não é apenas um elemento da nossa cultura e identidade. No âmbito do Plano Estratégico Nacional do Turismo, definimos a Gastronomia e Vinhos como produto turístico prioritário porque, tendo presente a oferta portuguesa e a procura externa deste produto, pode constituir uma motivação primária de visita a Portugal. Nesta matéria, estamos a desenvolver um programa de disseminação, desenvolvimento e comunicação da Gastronomia que terá resultados significativos ao nível do turismo.

Começamos a encontrar muito esse conceito na oferta cultural, em Centros de Interpretação e novos espaços museológicos, um pouco por todo o país, com novos equipamentos, modernos e apelativos, muitos deles apoiados pelo Turismo, através dos quais se divulga a cultura e a história do país. O novo Museu dos Coches será igualmente um exemplo desta estratégia. Um equipamento moderno, numa zona nobre da cidade, concebido por um arquitecto de renome internacional, para exposição de uma riqueza única do nosso património.

SGS: Pensa que esta sustentabilidade passará por “inovar a tradição”? B.T.: Há um conceito no nosso Plano Estratégico, no qual me

Elementos Diferenciadores

Proposta de valor de Portugal - fundamentos estratégicos

Elementos Qualificadores Fonte: Plano Estratégico Nacional do Turismo

“A qualidade é hoje uma questão central em todas as vertentes do negócio turístico, sendo por isso determinante para a competitividade dos destinos, dos produtos e das empresas.”

SGS: A crise económica mundial afectou o sector do turismo português? B.T.: A crise económica mundial, que se iniciou em finais de 2008, atingiu e retraiu directamente o consumo individual, o que teve reflexos imediatos no consumo turístico, em particular nos principais mercados emissores para Portugal, como Reino Unido e Alemanha. 2009 foi, por isso, um ano difícil. No entanto, o turismo nacional partia de valores muito elevados, dado que 2006 e 2007 tinham sido os melhores anos turísticos de sempre, com os mercados emissores a reagirem muito positivamente às profundas alterações vividas em Portugal, como a crescente qualificação da oferta turística, o desenvolvimento dos produtos e dos destinos e o aumento das ligações aéreas. Com os primeiros sinais da crise, pusemos em prática um conjunto de medidas, tanto ao nível de apoio às empresas como de estímulo à procura, de onde destaco a campanha “Descubra um Portugal maior” em Portugal e Espanha com resultados muito positivos, que tiveram como consequência uma quebra nos resultados, em 2009, muito inferior às estimativas iniciais.

SGS: Dado o peso deste sector no PIB e na taxa de emprego no nosso país, quais são as perspectivas de crescimento destes indicadores? B.T.: De acordo com a Organização Mundial de Turismo, o sector tem demonstrado, ao longo dos tempos, maior capacidade para resistir a situações adversas e, habitualmente, está entre os primeiros a iniciar a recuperação. Dada a sua maior resistência em comparação com outras áreas de actividade, poderá verificar-se um aumento do peso relativo do turismo, quer no emprego, quer no PIB. Alguns dados começam a apontar nesse sentido. De acordo com um relatório da WTTC (World Trade and Tourism Council), apresentado muito recentemente, o peso do turismo no emprego, em Portugal, tem vindo a aumentar e poderá atingir, em 2010, 18% do total. Posso assegurar que estamos atentos à evolução do sector e que tudo faremos para a manutenção dos postos de trabalho. Contudo, para uma evolução positiva do emprego no sector do turismo, é essencial que se verifique uma recuperação económica nos nossos principais mercados emissores permitindo, deste modo, um aumento de fluxos turísticos para o nosso país.§

Bernardo Trindade Secretário de Estado do Turismo

Comissão Técnica 144

TURISMO

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Qualificação e Normalização para o Turismo É francamente reconhecido que a qualidade é hoje um tema prioritário para os vários actores do turismo. O envolvimento dos órgãos centrais da administração pública e, em particular, do Turismo de Portugal, I.P., na sua qualidade de autoridade turística nacional, tem sido decisivo para apoiar e enquadrar as iniciativas do sector privado. A Comissão Técnica 144 – Normalização para o Turismo – é coordenada por este instituto conjuntamente com o Instituto Português da Qualidade, com o fim de harmonizar critérios e projectar uma imagem global da qualidade do destino Portugal e das marcas regionais, criando referenciais e beneficiando todos os intervenientes no sector.

SGS: Como surgiu a Comissão Técnica 144 – Normalização para o Turismo (CT 144)? Jorge Umbelino: Na versão que ela tem agora, a CT 144 foi retomar os trabalhos que já eram geridos pela ex-Direcção Geral do Turismo. Entendemos, no Turismo de Portugal, I.P., reiniciar a actividade da CT 144, iniciativa que o IPQ – Instituto Português da Qualidade viu com muito bons olhos. Convidámos as principais associações e actores do sector, para saber se era oportuno e útil começar a produção de algumas normas próprias ou a adaptar normas provenientes dos sistemas internacionais. Dado o bom acolhimento que tivemos, passámos a uma actividade mais efectiva há mais de um ano. SGS: Qual o objectivo da CT 144? J.U.: A CT 144 tem por objectivo a produção de referenciais que melhorem a qualificação da oferta turística portuguesa e, consequentemente, aumentem a qualidade dos serviços prestados pelas empresas. Numa perspectiva mais abrangente, queremos fazer da CT 144 um fórum do turismo, ou seja, reunir um grupo de pessoas interessadas no sector. Há várias motivações que podem gerar uma vontade de participar. Sejam interesses gerais, como os das associações, sejam preocupações mais específicas, como por exemplo a questão das acessibilidades ou um produto em particular como o mergulho.

Temos, também, objectivos mais específicos. Há dois organismos internacionais que trabalham normas do sector do turismo, o CEN – European Committee for Standardization e a ISO – International Organization for Standardization, onde havia a necessidade de representar Portugal de uma forma mais efectiva e mais democrática. Com isto quero dizer que não gostaríamos que fosse o Turismo de Portugal, I.P. a emitir opiniões em nome do turismo português, sem auscultar os outros agentes do sector. Assim, a CT 144 serve este propósito de representar Portugal de forma mais democrática. Depois há uma outra matéria, não menos importante, que é nós acreditarmos na Qualidade das empresas e no seu processo de qualificação! O corolário desse processo é a produção de normas e a sua posterior certificação. É o lado simbólico e o objectivo último deste processo. Nós estamos firmemente convencidos que o processo de qualificação das empresas, num quadro de normalização voluntária, é um benefício para o sector quer para a melhoria do desempenho das empresas quer para a imagem dos produtos e destinos turísticos em Portugal. SGS: Qual a sua estrutura? J.U.: A CT 144 tem, neste momento, 11 sub-comissões técnicas em funcionamento, sendo que algumas delas são o “decalque” dos working groups do CEN e da ISO.

Portugal

a arte de bem receber!

“O turismo é um sector de prestação de serviços pessoais. E, como tal, uma das questões-chave são as pessoas. Quase sempre, o que faz a diferença no turismo é a qualidade da prestação do serviço a um nível pessoal.”

Dois exemplos muito significativos de legislação de iniciativa nacional que a CT 144 propõe são o alojamento e a restauração, temas ainda não tratados nos organismos internacionais. SGS: Que orientações ou normas já surgiram ou estão para ser editadas, por parte da CT 144? J.U.: Está neste momento, em discussão pública, a primeira norma produzida pela CT 144, para a certificação da área do turismo de habitação e do turismo em espaço rural. Já “fechámos” a norma e enviámo-la para o IPQ para homologação, que seguirá agora o curso legal do processo. É um motivo de orgulho para nós e veremos se a norma é aprovada tal como está ou se será conveniente fazer algum ajustamento. SGS: Há algum tema prioritário, actualmente, que a CT 144 esteja a desenvolver? J.U.: A norma relativa ao turismo de habitação e do turismo rural não era, necessariamente, prioritária. No entanto, uma dos elementos dessa sub-comissão já detinha um documento referencial, o que facilitou e acelerou muito esse processo.

Trabalhamos, assim ao ritmo possível, para que os resultados sejam úteis e para que as empresas se revejam neles. SGS: As normas produzidas pela CT 144 pretendem ser complementares à norma da Qualidade ISO 9001 geralmente aceite, ou pretendem substituí-la? J.U.: As normas que a CT 144 produz são especificamente direccionadas para o serviço turístico e para a sua qualidade. Estamos a falar de âmbitos diferentes. Nós temos a preocupação de não isolar estas normas de referenciais mais transversais, como a ISO 9001. Pretendemos que as empresas adoptem esses referenciais nos seus objectivos, enquanto que o nosso enfoque é a qualificação do serviço turístico. Admitimos, por exemplo, que em determinadas áreas sejam elaborados apenas manuais de boas práticas que até possam ser primeiros passos para mais tarde evoluírem para normas de certificação.

Um caminho semelhante se apresenta no caso da restauração. A AHRESP – Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal já avançou que disponibiliza o normativo do Programa Selecção, elaborado para melhorar a qualificação dos restaurantes para o Euro 2004, para ser aplicado num quadro mais alargado além dos seus associados, há outras áreas que, pela ausência destes documentos de base, serão mais demoradas. Há algumas áreas, também, em que não temos a ambição de produzir normativos portugueses, mas sim colaborar para a elaboração de normativos internacionais que, depois, serão transpostos para Portugal. O Turismo de Portugal, I.P., podia adoptar uma posição mais fechada e desenhar normas que, do ponto de vista técnico, até poderiam ser muito bem elaboradas. Mas se não fossem bem entendidas pelo tecido empresarial, seriam inconsequentes. Ao fazermos um caminho em parceria com os sub-sectores que nos dão o sinal de que estão motivados, acreditamos que conseguimos ser mais objectivos e mais consequentes no nosso trabalho.

Jorge Umbelino Presidente da Comissão Técnica 144 – Normalização para o Turismo, e Vogal do Conselho Directivo do Turismo de Portugal, I.P.

Comissão Técnica 144

TURISMO

16 17 “Afinal, é essa a missão desta sub-comissão: transmitir aos actores do turismo uma inquietação permanente de compreenderem que o seu desempenho individual é tão importante quanto a sua relação com o exterior.”

SGS: Quais são as questões mais prementes para a CT 144 neste momento, relativamente à qualificação do serviço turístico nos sectores da restauração e hotelaria? J.U.: O turismo é um sector de prestação de serviços pessoais. E, como tal, uma das questões-chave são as pessoas. Quase sempre, o que faz a diferença no turismo é a qualidade da prestação do serviço a um nível pessoal. É a capacidade que as empresas têm de gerar um serviço adequado às expectativas dos clientes, de forma a que, no final da visita, fiquem com uma imagem positiva da sua experiência, satisfeita que foi ou, melhor ainda, superada que foi a expectativa que tinham. Tendo nós consciência que o serviço turístico se organiza em torno desta relação pessoal entre o cliente e o trabalhador, todo o normativo produzido pela CT 144 irá levar em conta o desempenho das pessoas. SGS: E quais considera serem os pontos fortes da restauração e da hotelaria em Portugal? J.U.: Em primeiro lugar, temos bons produtos. O nosso território, que é relativamente pequeno, é muito rico em diversos tipos de património e, consequentemente, de produtos turísticos; ao qual se junta um bom nível de conforto pelo turista não ter de percorrer grandes distâncias para usufruir de experiências diferentes. Temos, igualmente, um bom nível de exigência interna. Por exemplo, a nossa oferta na hotelaria é boa quando comparada com outras unidades internacionais. Quem nos visita, habitualmente reconhece também um interessante nível de hospitalidade. O povo português gosta de receber os estrangeiros, com orgulho naquilo que é seu e recebe no seu país como receberia em sua casa. Nota-se que fazemos sempre um esforço para que o visitante se sinta bem acolhido. E esta base social favorável é uma enorme mais-valia que muito nos beneficia. Estas três condições só vêm reforçar o nosso esforço na qualificação das pessoas. Deste “ciclo virtuoso” da nossa oferta turística, concluímos que vale a pena investir na qualificação das empresas e dos seus serviços.

SGS: As vertentes em que a CT 144 actua podem ser muito específicos, como por exemplo o mergulho, mas também mais intangíveis, como é o caso dos destinos turísticos. Em que consiste o trabalho desta sub-comissão? J.U.: Esta foi uma auto-proposta, ou seja, não há um working group internacional sobre destinos turísticos. É, talvez, uma das sub-comissões que concretiza o conceito de “fórum do turismo”. O desempenho de um actor, em turismo, influencia sempre a avaliação do desempenho do colectivo. E, da mesma forma, o desempenho de um sector ou região vai influenciar a avaliação do desempenho de todo o destino turístico. Com isto quero dizer que, se todos os agentes com que um turista interagir lhe proporcionarem uma boa experiência, a sua avaliação do turismo português vai ser boa. No entanto, se ao longo de uma visita/viagem, apenas uma das pontas que constitui o polígono do destino turístico falhar em corresponder às expectativas do turista, todos os outros pagam, ao nível do sector e ao nível do destino no seu todo. Com esta noção, chegámos à conclusão que não bastava qualificar os serviços, é necessário qualificar também as relações entre os agentes, entre as pontas do polígono. Para qualificarmos o destino turístico no seu todo, incluindo também a sua base territorial, temos que conseguir uma boa interligação entre todos os sectores e todos os agentes, numa fase mais avançada. Sendo que cada um deles, esperamos nós, esteja preocupado com a sua própria qualificação. Mas nunca poderíamos esquecer valores como a etnografia, os costumes, a gastronomia, a vivência das populações no seu meio, que são elementos diferenciadores e nos permitem posicionar o nosso destino como único e original. Perspectivamos esta ambição de qualificação dos territórios como um “chapéu”, não havendo a capacidade de produção de uma norma no futuro imediato, mas sendo sem dúvida a convicção de que este é um objectivo a atingir. Afinal, é essa a missão desta sub-comissão: transmitir aos actores do turismo uma inquietação permanente de compreen-

Sub-comissões da Comissão Técnica 144 – Normalização para o Turismo SC 1 – Mergulho SC 2 – Serviços Termais SC 3 – Informação Turística SC 4 – Golfe SC 5 – Praias SC 6 – Turismo de Natureza/Outdoor SC 7 – Turismo de Habitação/Turismo no Espaço Rural SC 8 – Turismo Acessível SC 9 – Destinos Turísticos SC 10 – Alojamento em Empreendimentos Turísticos derem que o seu desempenho individual é tão importante quanto a sua relação com o exterior. Este pode parecer um conceito muito difuso, mas há já algumas experiências. A própria Organização Mundial do Turismo tem algumas aplicações de qualificação e verificação de territórios que se apresentam com a ambição de serem destinos turísticos. Assim, não é inédita a preocupação de interpretarmos o território, de o avaliarmos e de o qualificarmos para efeitos de oferta turística. Mas temos a responsabilidade de desenvolver o nosso próprio modelo, tarefa que a seu tempo fará caminho. SGS: A Sustentabilidade, enquanto equilíbrio entre as vertentes ambiental, social e económica, tem lugar na CT 144? J.U.: Obviamente que sim. Além do respeito pelas preocupações de gestão ambiental que, aliás, no turismo é uma das grandes bases de desenvolvimento e da sua própria sobrevivência, um turismo com qualidade só faz sentido se conservar o ambiente e não “matar a sua própria galinha dos ovos de ouro”. Mas também devo confessar que me preocupa, de igual modo, a sustentabilidade dos destinos turísticos consolidados, por razões ambientais, económicas, culturais e sociais. No caso português, nós temos regiões cuja vocação para a oferta turística é de tal maneira acentuada, em que os casos mais evidentes são o Algarve e a Madeira, que devemos ter presente a importância de fazer uma gestão cuidadosa e de precaver a sua saudável sobrevivência e boa manutenção.§

SC 11 – Restauração e Bebidas

AHETA

TURISMO

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Certificação de Sistemas de Gestão Integrados em Unidades Turísticas

O sector do turismo em geral e a hotelaria em particular vêm manifestando, gradualmente, interesse na adopção de requisitos tendentes à introdução de Sistemas de Gestão e sua certificação. Os principais objectivos são aumentar a satisfação dos clientes e tirar partido das vantagens competitivas inerentes, tais como a racionalização dos custos e, por essa via, a melhoria dos resultados e a optimização e controlo da gestão interna das empresas.

A AHETA - Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve representa as empresas proprietárias e/ou gestoras dos empreendimentos que constituem a essência da oferta turística do Algarve, designadamente os hotéis, hotéis apartamentos, aldeamentos e apartamentos turísticos, campos de golfe, casinos, parques temáticos, marinas, alojamento turístico registado, pousadas, promotores de urbanizações para fins turísticos e empresas proprietárias e/ou exploradoras de empreendimentos de animação turística. A Associação foi já galardoada com a Medalha de Mérito Turístico de Grau Prata, por serviços relevantes prestados ao turismo português, bem como com outras distinções, sendo de destacar a atribuição da medalha de ouro da cidade de Faro. Embora de cariz regional e sectorial, a AHETA assume uma perspectiva global da economia e da sociedade integrando aspectos económicos, sociais, culturais e ambientais. É neste contexto que a AHETA desenvolve a sua acção, através da apresentação de propostas, elaboração de projectos e estudos, tomando posições, etc. A Associação é, não só o ponto de encontro dos empresários do sector turístico do Algarve, mas também e, sobretudo, o ponto de partida para a afirmação da mais importante actividade económica do país – o turismo. A SGS Global falou com José Leandro, vice-presidente da AHETA, sobre o estado da arte da certificação de Sistemas de Gestão neste sector de actividade. O responsável aponta, como particularmente adequados a este sector, os referenciais ISO 9001 (Gestão da Qualidade), ISO 14001 (Gestão Ambiental) e ISO 22000 (HACCP/Segurança Alimentar).

Da sensibilização à acção Na opinião do vice-presidente da AHETA, “o turismo constitui uma das áreas prioritárias para a concretização de experiências na implementação e certificação de Sistemas de Gestão, atendendo à sua importância económica e social e à necessidade crescente das empresas criarem condições sustentadas de competitividade junto dos mercados turísticos”. O profundo conhecimento dos seus associados permite-lhe estar seguro da crescente interiorização do carácter estratégico do Ambiente e da Qualidade e da consequente preocupação dos empresários do sector turístico e hoteleiro em implementar e certificar Sistemas de Gestão. Para além de propiciar vantagens competitivas inegáveis relativamente a outros destinos concorrentes, a operacionalização de Sistemas de Gestão Ambiental, da Qualidade e da Segurança Alimentar contribui, decisivamente, para credibilizar, garantir e satisfazer as preocupações dos consumidores/turistas sobre estas matérias. Ao nível da gestão interna das empresas, gera-se uma procura permanente da melhoria contínua dos processos e uma redução directa dos erros sempre onerosos. Por outro lado, a imagem da empresa é beneficiada com reflexos positivos na satisfação dos clientes, nos preços a praticar e, por conseguinte, nos resultados económicos finais. “Daí que, em termos da dinâmica empresarial do sector e da rentabilidade económica dos investimentos, os hotéis e empresas turísticas vêm incorporando, progressivamente, estes Sistemas nas suas estratégias de gestão”, refere José Leandro.

Portugal

a arte de bem receber!

A Certificação de Sistemas de Gestão Integrados O vice-presidente da AHETA é, também ele próprio, um empresário do sector hoteleiro e um entusiasta da certificação de Sistemas de Gestão. “Não foi por acaso que o Hotel Alísios, em boa hora, decidiu e concretizou os três Sistemas simultaneamente”, lembra o também administrador daquela unidade hoteleira. José Leandro dirige o primeiro hotel em Portugal a apostar na certificação de Sistemas de Gestão Integrados em Qualidade, Ambiente e Segurança Alimentar. Este projecto partiu da sua forte convicção de “que as mais-valias daí resultantes seriam imensamente vantajosas, pois a aplicação dos requisitos exigidos são os que sempre desejámos e praticámos no serviço que oferecemos aos nossos clientes. A posterior certificação é uma opção estratégica de desenvolvimento da organização no sentido de evoluir e da melhoria contínua”. Quando, em 2001, avançou com a implementação do Sistema de Gestão Integrado, conheceu as dificuldades de ser o pioneiro. Ao longo de três anos, a equipa precisou de força de vontade, investimento e imaginação para ultrapassar os obstáculos que iam aparecendo. “A certificação exige um trabalho continuado e impossível sem o espírito de equipa. Hoje tudo é mais fácil”, afirma José Leandro com satisfação, e continua: “Baixando preços, retirando por sua vez qualidade, não é o caminho a seguir, é seguramente o contrário. Se há 10 anos, quando iniciámos este projecto, já pensávamos que iríamos ter o retorno do nosso esforço, hoje temos a forte convicção que não existe alternativa possível à forte aposta na excelência em todas as vertentes, para atingir o objectivo principal/final – a satisfação do cliente”.

Vantagens da Certificação de Sistemas de Gestão Integrados Construir um Sistema de Gestão Integrado que cumpra os requisitos exigidos permite uma maior fluidez de informação em toda a Organização, melhorando o reconhecimento e a compreensão das responsabilidades e inter-relações organizacionais. Uma Organização que trabalhe como um todo integrado aumenta a eficiência operacional e melhora o seu desempenho geral, diminuindo os riscos e tornando claras as responsabilidades. Adicionalmente, esta abordagem reduz os custos, o tempo e as interrupções devido a auditorias e sistemas de certificação separados. As auditorias periódicas possibilitam às Organizações aplicar, melhorar e monitorizar os seus processos e Sistemas de Gestão. Esta melhoria reflecte-se ainda, no aumento da confiança nas suas acções internas, de modo a ir ao encontro das exigências dos clientes. De igual modo, verificar-se-ão melhorias significativas na motivação e no empenho de todos os seus colaboradores para com os objectivos da Organização.§

“... os hotéis e empresas turísticas vêm incorporando, progressivamente, estes Sistemas nas suas estratégias de gestão.”

Sobre a AHETA A AHETA, criada em 1995, foi o primeiro órgão associativo no Algarve a dar expressão à diversidade dos interesses empresariais do turismo algarvio e à unidade para a sua afirmação e defesa. Tem contribuído, decisivamente, para assegurar um maior e melhor relacionamento dos seus associados com outras Entidades Associativas Nacionais e Internacionais, com os Órgãos da Administração Pública Central, Regional e Local, beneficiando, por esta via, todos os agentes públicos e privados do turismo e hotelaria. Hoje, a AHETA é uma referência obrigatória no panorama do associativismo empresarial português, mantendo contactos regulares com congéneres estrangeiras, nomeadamente com as de outros Estados Membros da União Europeia.www.aheta.pt

José Leandro Vice-Presidente da AHETA - Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve

APDL, Luís Pedro Silva Arquitecto

O Peixe à Mesa

TURISMO

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Restaurantes de Matosinhos

avistam Terminal de Cruzeiros de Leixões A gastronomia desempenha um papel fundamental na promoção turística de Portugal. Por reconhecer esta importância, a Associação de Restaurantes de Matosinhos ‘O Peixe à Mesa’ nasceu com o apoio da autarquia e trabalha em parceria com outras entidade no sentido de dinamizar e impulsionar a Qualidade nos restaurantes do concelho.

Matosinhos, terra de pescadores, é forte em restaurantes tradicionais vocacionados para peixe e marisco, constituindo uma das maiores concentrações de restaurantes a nível nacional. A Associação de Restaurantes de Matosinhos, ‘O Peixe à Mesa’, foi criada em 2008 com o objectivo dos restaurantes em Matosinhos contribuírem para a afirmação de uma marca de identidade forte do concelho que se pretende internacional, baseada em gastronomia, tradição e memória, mas também modernidade, competitividade e qualidade. A instituição nasceu de necessidades comuns a todos os restaurantes e da evidência que, em grupo, os empresários conseguiriam levar a sua voz muito mais longe do que individualmente. “Foi durante uma série de reuniões coordenadas pela Câmara Municipal de Matosinhos para a dinamização da restauração, que um grupo de empresários chegou à conclusão que uma instituição teria mais influência do que um grupo informal de empresários. O associativismo tem esta virtude de fortalecer as intervenções e as vontades”, lembra Rui Sousa Dias, presidente da Associação de Restaurantes de Matosinhos ‘O Peixe à Mesa’. Um projecto que ‘acelerou’ a vontade de criação de uma Associação de Restaurantes foi o Terminal de Cruzeiros do Porto de Leixões. O projecto, cujo investimento ascende a 51 milhões de euros no total, inclui a construção de um cais turístico de acesso público que, a partir de 2011, poderá albergar navios de 300 metros de comprimento (mais 50 metros do que a capacidade actual), para além de um porto de recreio para 170 embarcações.

Relações de proximidade com impacto nos resultados Como a Associação está a dar os seus primeiros passos, é reconhecido por todos o espírito de voluntarismo e o grande esforço dispendido pelas pessoas envolvidas e que constituem a actual equipa. Par das dificuldades materiais comuns a associações de tenra idade, a equipa d’O Peixe à Mesa depara-se com a necessidade de sensibilizar alguns empresários para a importância das questões relacionadas com a Qualidade. O seu presidente salienta “o papel duplo que a Associação desempenha, por um lado de acompanhamento e de apoio, por outro lado de imposição de critérios de exigência que impulsionem os restaurantes no sentido da melhoria contínua”. O propósito d’O Peixe à Mesa é promover a qualificação dos restaurantes seus associados e de todo o concelho de Matosinhos. As suas linhas de actuação incluem o acompanhamento dos restaurantes em termos de Segurança Alimentar, a promoção da qualificação das pessoas através da formação e o estabelecimento de protocolos com entidades cujos serviços valorizem a actividade dos seus associados. O âmbito de actuação da Associação é muito específico algo que, na opinião do responsável, “se torna numa vantagem pois temos a oportunidade de nos tornarmos muito bons e especializados no que fazemos, devido ao foco que podemos ter na nossa intervenção”. Uma das principais actividades d’O Peixe à Mesa é o seu Gabinete de Apoio aos Associados, que está fundamentalmente focado na Segurança Alimentar. Este serviço foi desenvolvido internamente na Associação e não com recurso a entidades externas, devido à relação de proximidade da Associação com

Portugal

a arte de bem receber!

Objectivos da Associação de Restaurantes de Matosinhos ‘O Peixe à Mesa’ os restaurantes. Apesar de constituir um esforço muito grande para a Associação em termos materiais e humanos, na opinião de Maria José Caldas, consultora d’O Peixe à Mesa, “esta componente humana permite obter resultados excelentes que vão além do que seria esperado. Assim, o Gabinete mantém-se na linha da frente para dar continuidade a este elo de confiança estabelecido com os associados”. Parcerias que acrescentam valor Nas áreas em que não possui recursos e nas quais os seus associados necessitam de apoio, a Associação de Restaurantes de Matosinhos estabelece protocolos com entidades externas. Mas Rui Sousa Dias faz questão de focar o cuidado com que as parcerias são analisadas pel’O Peixe à Mesa, “sempre com o pressuposto de seleccionar entidades que dêem garantias e assegurem que o nível de funcionamento dos restaurantes é homogéneo e o mais exigente possível”. Neste contexto, O Peixe à Mesa estabeleceu um protocolo com a SGS para análises laboratoriais das amostras recolhidas nas auditorias de Segurança Alimentar, realizadas pelo Gabinete de Apoio aos Associados, para dar cumprimento à legislação. Durante estas auditorias, são recolhidas amostras de produtos confeccionados e matérias-primas (arroz de marisco, ovos, etc.), são efectuadas zaragatoas/placas de contacto às superfícies e utensílios (bancadas, facas, espátulas, etc.) e ainda às mãos dos manipuladores de alimentos. Desta forma, verifica-se no local a conformidade legal e as Boas Práticas de Higiene e Segurança Alimentar.

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Intervir, por todos os meios ao seu alcance, para que os restaurantes que integram a Associação cooperem no sentido da qualidade, da competitividade e da afirmação regional, nacional e internacional da área territorial na qual se inserem; Contribuir para o aperfeiçoamento das competências de todos os seus associados, nomeadamente através de acções de formação e de apoio ao desenvolvimento empresarial; Pugnar por políticas favoráveis ao desenvolvimento turístico e da restauração em particular; Promover o estabelecimento de relações com outras associações similares ou suas estruturas representativas, visando a sustentação dos seus interesses junto das instituições que tutelam a actividade.

As análises são efectuadas no Laboratório SGS para Ensaios Físico-Químicos, Microbiológicos e Amostragem, um dos mais modernos do país e com o mérito de ter sido um dos primeiros em Portugal acreditados para análises microbiológicas, químicas e, mais recentemente, para amostragem. A Câmara Municipal de Matosinhos é a entidade que mais tem apoiado O Peixe à Mesa. O presidente da Associação refere, além do apoio, “as iniciativas da autarquia que realmente nos fazem sentir que vale a pena todo o nosso esforço. Por exemplo, enquadrada na iniciativa ‘Matosinhos: o Mar à Mesa’, a Câmara Municipal disponibiliza esplanadas aos restaurantes aderentes, que animam as ruas e criam um ambiente especial e acolhedor a todos os turistas. Isto demonstra claramente o interesse da Câmara Municipal de Matosinhos em preservar e ajudar a desenvolver uma das mais importantes indústrias do concelho que é a restauração”.§

Rui Sousa Dias Presidente da Associação de Restaurantes de Matosinhos ‘O Peixe à Mesa’

Hygiene Monitored

TURISMO

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Fomentar uma cultura

de Qualidade e Segurança Alimentar Com o objectivo de fomentar uma cultura de Qualidade e Segurança Alimentar nas empresas que mais directamente contactam com o consumidor final, a SGS criou duas ferramentas inovadoras: o esquema de aprovação global e independente Hygiene Monitored e o programa internacional de formação Passaporte SGS de Segurança Alimentar.

A gastronomia é um dos ex-libris portugueses, com uma enorme riqueza e diversidade que consistem um elemento diferenciador do destino turístico português. Alvo da maior atenção das autoridades, produtores e prestadores de serviços, a sua Qualidade e Segurança Alimentar são uma preocupação incontornável, também, do consumidor. No sentido de apoiar as empresas nas suas obrigações, na comunicação e relacionamento com o consumidor, nacional e estrangeiro, a SGS continua a inovar em serviços para o Sector Alimentar. Natacha Simões, responsável Técnica do Departamento AGROCONTROL, Divisão Consumer Testing Services da SGS Portugal apresenta a marca Hygiene Monitored e o Passaporte SGS de Segurança Alimentar, que constituem as mais recentes ferramentas desenvolvidas pela rede de afiliadas da SGS, na sua já habitual lógica de permuta de conhecimentos e criação de valor através da colaboração entre técnicos de diferentes países.

Hygiene Monitored A marca Hygiene Monitored é um esquema de aprovação global e independente da SGS, baseada na legislação de Segurança Alimentar comunitária e nacional. Traduz-se em auditorias independentes que utilizam um sistema documental normalizado e formalizado em procedimentos operacionais, cumpridos criteriosamente por todas as afiliadas SGS, em qualquer país. Estes procedimentos foram aprovados por um Comité Técnico Internacional e são sujeitos a um rigoroso controlo interno

(auditorias) para verificar se são cumpridos e se as marcas são devidamente atribuídas. Natacha Simões salienta o papel da SGS Portugal no Comité Técnico Internacional que “é composto pelo responsável internacional do serviço Hygiene Monitored e por técnicos de várias afiliadas, nomeadamente portugueses. Portugal teve, inclusivamente, uma participação bastante activa na criação deste esquema de aprovação, funcionando como país piloto na aprovação da marca Hygiene Monitored”. Talvez por isso, Portugal seja responsável por quase 80% das marcas até agora atribuídas. O público-alvo deste serviço inclui dois grandes grupos: restauração (hotéis e resorts, restauração colectiva, restaurantes, unidades fast-food, bares, lojas conveniência, etc.) e a grande distribuição. A partir do momento da adjudicação, a primeira Auditoria de Validação pode ser marcada no prazo de 15 dias, consoante a disponibilidade e as condições do cliente. “É um processo muito rápido em que, após a auditoria, o relatório e as análises são facilmente disponibilizados em 15 dias, ilustrados com fotografias numa plataforma on-line”, explica a responsável. Os requisitos da marca Hygiene Monitored são verificados através de uma check-list normalizada, na qual as unidades têm de obter uma pontuação mínima de 75%. Além disso, é obrigatória a ausência de patogénicos nas amostras, cuja recolha mínima obrigatória é de um produto e de duas análises a superfícies por auditoria. Existem clientes que não conseguem cumprir os requisitos na primeira Auditoria de Validação, pelo que recebem nos relatórios todas as condições que ainda têm de melhorar

Portugal

a arte de bem receber!

para conseguirem atingir o seu objectivo. No entanto, também há aqueles que estão claramente preparados e obtêm logo a marca Hygiene Monitored.

alimento seguro, visando a protecção do consumidor final e indo de encontro às exigências legais em termos de formação de manipuladores de alimentos.

A referência da marca Hygiene Monitored é sempre a legislação, mas os seus requisitos vão mais além pautando-se por padrões SGS mais exigentes. Além desta importante vantagem, o Hygiene Monitored é de fácil e prática adopção. “Podemos ter um número mínimo de duas auditorias por ano, até seis, consoante a dimensão das empresas”, exemplifica a responsável Técnica da SGS.

Convicta da necessidade destas ferramentas no mercado português, a responsável Técnica da SGS defende que “ao estimular um alerta global da equipa para a Segurança Alimentar, as auditorias regulares Hygiene Monitored e a formação registada no Passaporte SGS de Segurança Alimentar permitem construir uma cultura positiva de Segurança Alimentar nas organizações, devido à gratificação pelo trabalho realizado”.§

Por ser uma marca reconhecida internacionalmente, funciona, igualmente, como uma ferramenta de comunicação, atribuindo uma maior credibilidade à unidade distinguida, perante consumidores nacionais e estrangeiros. A marca é atribuída fisicamente num dístico, que pode ser afixado de forma visível na unidade, e em formato digital para ser utilizada em diversos suportes como por exemplo websites. Além da marca, é também emitido um certificado internacional de aprovação. Em termos de manutenção da marca Hygiene Monitored, “existem também requisitos e procedimentos devidamente formalizados”, aponta Natacha Simões. “A marca atribuída tem a validade de três anos. Após a sua atribuição, a SGS vai verificar que os níveis de cumprimento são mantidos pela unidade, através das auditorias de acompanhamento”.

Passaporte SGS de Segurança Alimentar Com o objectivo de valorizar os recursos humanos do Sector Alimentar, a SGS providencia um programa internacional de formação, o Passaporte SGS de Segurança Alimentar. Este projecto é uma parceria com a Highfield, líder britânica na formação Segurança, Saúde e Segurança Alimentar. O Passaporte SGS consiste num documento individual, em que é registada cada formação efectuada pelo profissional. A formação é apresentada em três níveis: Nível 1: formação base de acolhimento a novos colaboradores ou a colaboradores envolvidos em operações de baixo risco de Segurança Alimentar;

Requisitos de Aprovação Hygiene Monitored

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Boas práticas e princípios gerais de higiene Estado de higiene e conservação das instalações, equipamentos e utensílios

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Higiene pessoal

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Controlo de temperaturas

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Recepção e armazenamento

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Preparação e manipulação dos alimentos

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Confecção e distribuição dos alimentos

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Operações de limpeza e higienização

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Rastreabilidade

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Registos HACCP

Nível 2: formação mais profunda e detalhada para manipuladores envolvidos em processos de médio e elevado risco de Segurança Alimentar (áreas de preparação e confecção de alimentos); Nível 3: recomendado para responsáveis e supervisores que necessitam de conhecimentos práticos e efectivos de Segurança Alimentar para gerir uma unidade. A formação subjacente ao Passaporte SGS de Segurança Alimentar providencia um elevado nível de conhecimentos em princípios de higiene alimentar, boas práticas de manipulação de alimentos e métodos de trabalho. Contribui, assim, para um

Natacha Simões Responsável Técnica do Departamento AGROCONTROL, Divisão Consumer Testing Services da SGS Portugal

Da Qualidade à Seg. Alimentar

TURISMO

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A SGS e a ACIF – Câmara de Comércio e Indústria da Madeira apresentaram o Seminário “Da Qualidade à Segurança Alimentar: Um Destino Responsável”, no passado dia 10 de Fevereiro, no Funchal. O painel contou com prestigiados oradores nacionais e internacionais que abordaram diversas vertentes da excelência dos destinos turísticos. Este foi, também, o momento escolhido pela SGS para apresentar na Madeira a marca internacional Hygiene Monitored que comprova a existência de boas práticas de segurança alimentar nas unidades auditadas.

Na actualidade, a Qualidade e a Segurança Alimentar assumem-se como uma temática delicada, alvo de inúmeros debates e, simultaneamente, como uma área de grande potencial de inovação. Novas e constantes exigências se impõem ao sector hoteleiro e da restauração, desde a apertada legislação até ao aumento de requisitos impostos pelos próprios consumidores. Tais exigências revelam-se desafios e explicam as preocupações manifestadas por este sector, principalmente numa região de forte carácter turístico como é o caso da Madeira. Foi com este mote que a SGS e a ACIF – Câmara de Comércio e Indústria da Madeira apresentaram o Seminário “Da Qualidade à Segurança Alimentar: Um Destino Responsável”, no passado dia 10 de Fevereiro, no Funchal. Anabela Gonçalves, directora de Consumer Testing Services da SGS Portugal, abriu o evento explicando “a perspectiva integrada da sustentabilidade adoptada pela SGS, que considera os aspectos não apenas ambientais e sociais, mas também os aspectos económicos do desenvolvimento sustentável. Só quando as unidades hoteleiras e de restauração forem capazes de cumprir os requisitos de Qualidade e de Segurança Alimentar internacionalmente reconhecidos, assim como comunicar adequadamente esse cumprimento aos seus públicos-alvo, o destino Madeira estará verdadeiramente preparado para continuar esse percurso desejado que é o desenvolvimento sustentável”. Seguiu-se José Alberto Cardoso, presidente do Sector Turismo da ACIF-CCIM, que defende que dada a importância que o turismo representa no PIB regional (cerca de 25 a 30%), “é fundamental manter o crescimento sustentado da oferta a par dos indicadores taxa de ocupação, REVPAR e receitas totais, o que requer uma forte capacidade de reacção e antecipação. São nestes indicadores que o Turismo da Madeira tem que crescer”. O responsável aproveitou a ocasião para divulgar os serviços

que a ACIF presta às empresas e que incluem consultoria jurídica, fiscal, económica e na área da Qualidade, formação profissional e protocolos com outras entidades, como é o caso do Qualifood, programa em parceria com a SGS Portugal no âmbito da Higiene, Segurança e Qualidade Alimentar. José Alberto Cardoso referiu, ainda, o serviço de informação sobre candidaturas de apoios dos quais se destacam:

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SI Turismo – Sistema de Incentivos ao Turismo, destinado a empresas do sector turismo (excepto grandes empresas para Certificação da Segurança Alimentar); e + Turismo – Programa Integrado de Apoio às Empresas do Sector Turístico da RAM, que consiste num programa de formação para 40 empresas do sector do turismo destinado a empresários ou gestores de empresas, chefias intermédias e restantes colaboradores.

Qualidade e Segurança Alimentar na base de tudo Os consumidores querem produtos alimentares seguros e sãos e, como declarou Celeste Bento, chefe de Divisão de Higiene Pública Veterinária da Direcção de Serviços de Qualidade e Segurança Alimentar, “a estratégia da Europa é garantir a segurança dos alimentos desde a exploração agrícola até à mesa”. Contextualizando a sua intervenção com recurso ao Livro Branco sobre a Segurança dos alimentos (Janeiro 2000), a responsável apresentou as obrigações dos operadores do sector alimentar relacionando-as com o quadro legislativo aplicável (Regulamentos (CE) nº 178/2002, 852/2004, 853/2004, 854/2004, 882/2004, 2073/2005, 2075/2005 e Directivas 2004/41/CE, 2002/99/CE) e tecendo boas considerações sobre o cumprimento destas normas e o patamar de Qualidade em que as empresas madeirenses se encontram.

Portugal

a arte de bem receber!

A Segurança Alimentar foi, igualmente um dos temas centrais da intervenção de Natacha Simões, responsável Técnica do Departamento AGROCONTROL, Divisão Consumer Testing Services da SGS Portugal. Esta especialista da SGS apresentou este e outros serviços que, no âmbito da Gestão da Segurança, contribuem para a protecção da reputação das empresas. Além das análises laboratoriais, no âmbito de auditorias regulares de higiene alimentar, e Auditorias Cliente Mistério, destaque para a formação em Segurança Alimentar e para as auditorias a SPA’s. Na linha da frente contra práticas erradas em Segurança Alimentar, a formação desempenha um papel fundamental. Uma vez que elevados níveis de higiene só podem ser assegurados pelos colaboradores, eles são o elemento-chave a ser melhorado. Natacha Simões introduziu, neste evento, um serviço inovador da SGS que consiste na auditoria a determinados riscos presentes em instalações como health clubs, ginásios, jacuzzis, saunas, banheiras de hidromassagem, banhos turcos, piscinas ou tanques de flutuação. Nestes equipamentos existem condições específicas que promovem a ocorrência de riscos. Por exemplo, explica a técnica, “as temperaturas altas dos ambientes e das águas, a humidade e o vapor potenciam o crescimento microbiológico, enquanto que a circulação de diferentes pessoas e a possível falta de higiene pessoal das mesmas pode dar origem a contaminação microbiológica”. Assim, a SGS audita e identifica os riscos presentes, o que permite estabelecer os procedimentos necessários para uma adequada gestão desses riscos e reduzir a probabilidade de ocorrência de problemas de saúde dos utilizadores. Mas o acontecimento que marcou, definitivamente, o evento foi o lançamento oficial, na Madeira, da marca internacional Hygiene Monitored, por Adrian Evans. O responsável pelo Desenvolvimento dos Serviços Hospitality da SGS abordou as vantagens deste sistema, realçando a sua flexibilidade, a possibilidade de realizar benchmarking, o impacto positivo sobre a cultura de Segurança Alimentar na equipa e a sua abrangência internacional. Apresentada oficialmente a nível internacional em 2009,

a marca Hygiene Monitored foi lançada na Madeira em parceria com a ACIF. Adrian Evans crê que esta parceria “vai beneficiar todas as empresas que venham a alcançar esta distinção, pois não existe nenhum outro referencial como o Hygiene Monitored no sector alimentar”. No fecho, Cristina Silva, coordenadora da Delegação da Madeira da SGS não podia deixar de sublinhar que “a Madeira é um destino responsável não apenas, mas também, na Segurança Alimentar, onde as condições são muito bem controladas e há cada vez mais sensibilidade para essa questão”.§

Serviços SGS

TURISMO

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SGS na Hotelaria e Restauração Segurança no Trabalho e Instalações

Ambiente e Energia

Inspecção de Redes de Gás

Eficiência Energética e Qualidade do Ar Interior

As inspecções às instalações de gás são obrigatórias (Decreto-Lei n.º 362/2000) para a segurança de pessoas e infra-estruturas. A SGS Portugal é uma entidade inspectora reconhecida e acreditada para redes e ramais e instalações de gás.

As Auditorias Energéticas da SGS consistem na realização do diagnóstico e respectivo plano de racionalização do uso da energia e água. A Avaliação da Qualidade do Ar Interior tem o objectivo de garantir o cumprimento da legislação e os níveis mínimos de qualidade.

Equipamentos sob pressão O licenciamento de Equipamentos Sob Pressão é obrigatório (Decreto-Lei n.º 97/2000) e exige inspecções e ensaios periódicos para verificar as condições de segurança da sua instalação, funcionamento, reparação e alteração.

Higiene e Segurança no Trabalho A Portaria n.º 1532/2008 determina a higiene e segurança no trabalho como medida de auto-protecção obrigatória. Para isso, a SGS identifica os perigos e avalia os riscos associados aos locais de trabalho, recolhe a documentação relevante para o efeito, elabora um programa de prevenção de riscos profissionais, analisa os acidentes de trabalho e presta apoio técnico de acordo com as especificidades de cada unidade.

Análise de Risco, Planos de Emergência e Segurança Contra Incêndios O novo Regulamento Jurídico da Segurança Contra Incêndios em Edifícios (Decreto-Lei n.º 220/2008) também abrange a restauração e hotelaria. A SGS avalia e audita os planos de segurança geral, elabora diagnósticos de cumprimento legal, apoia na gestão de riscos biológicos, químicos e físicos, avalia práticas e comportamentos seguros, verifica as condições de Segurança Contra Incêndios (Portaria n.º 1532/09, de 29 de Dezembro) e representa as entidades responsáveis para executar as medidas de auto-protecção.

Monitorização Ambiental A vertente ambiental das actividades económicas é muito vasta. Alguns dos serviços mais pertinentes neste sector são planos de controlo e prevenção de Legionella, de água potável, de ETAR`s e ETA`s, de gestão de resíduos, de avaliação de contaminantes no ar ambiente, estudos de odores (norma EN 13725), Licenciamento Industrial Ambiental (PCIP) e a Verificação de REGEE (Relatórios de Emissões de Gases com Efeito Estufa no âmbito do Comércio Europeu de Licenças de Emissão - CELE).

Portugal

a arte de bem receber!

Qualidade do Serviço

Segurança Alimentar

Auditorias Cliente Mistério

Constructing Food Safety

Numa Auditoria Ciente Mistério, um técnico SGS especializado e com perfil adequado ao tipo de serviço a avaliar, visita a unidade. Esta metodologia perspectiva a empresa “pelos olhos do consumidor final”. No sector da restauração e hotelaria interessa conhecer as características valorizadas pelo cliente ao nível do serviço e das instalações, assim como avaliar o profissionalismo e idoneidade dos colaboradores.

A construção/remodelação de unidades deve, logo na concepção das infra-estruturas, considerar os princípios de Segurança Alimentar. O programa Constructing Food Safety da SGS apoia as empresas desde a Fase de Arquitectura até à Execução da Obra, introduzindo os elementos necessários para o cumprimento dos requisitos de Segurança Alimentar.

Auditorias de Segurança Alimentar

Spa Audit A SGS audita riscos específicos a este tipo de instalações, onde as temperaturas elevadas, a humidade e o vapor potenciam o crescimento microbiológico, e a grande afluência de pessoas pode dar origem a contaminação microbiológica. A intervenção da SGS permite estabelecer os procedimentos necessários para uma adequada gestão desses riscos e reduzir a probabilidade de problemas de saúde dos utilizadores.

Estas Auditorias avaliam as Boas Práticas e princípios gerais de higiene; o estado de higiene e conservação das instalações, equipamentos e utensílios; a higiene pessoal; o controlo de temperaturas; a recepção e armazenamento; a preparação, manipulação, confecção e distribuição dos alimentos; as operações de limpeza e higienização; a avaliação dos registos efectuados e o seguimento de não conformidades anteriores.

Marca Hygiene Monitored Às unidades com uma pontuação mínima de 75% nas auditorias alimentares e ausência de patogénicos nas amostras recolhidas, é atribuída a distinção Hygiene Monitored, marca internacional da SGS que comprova as suas Boas Práticas de Segurança Alimentar.

Qualificação de Fornecedores A SGS avalia a capacidade de fornecimento das empresas, bem como a sua Qualidade e Segurança Alimentar. A metodologia, duração e listas de verificação são definidas em parceria com o cliente, de forma a abrangerem os pontos mais críticos para as actividades em causa.

Ensaios Laboratoriais O Laboratório da SGS para Ensaios Físico-Químicos, Microbiológicos e Amostragem está acreditado e equipado para realizar todas as análises necessárias à avaliação da eficácia do Sistema de Segurança Alimentar e dos níveis Ambientais das unidades auditadas.

Certificação A Certificação consiste numa avaliação externa das unidades, por parte de um organismo qualificado e acreditado. As auditorias realizadas pela SGS ICS identificam pontos fortes e oportunidades de melhoria nas organizações. Além da Certificação do seu próprio Serviço, as organizações do sector turístico poderão beneficiar com a Certificação de Sistemas de Gestão como Qualidade (ISO 9001), Ambiente (ISO 14001), Segurança Alimentar (ISO 22000), Segurança Ocupacional (OHSAS 18001), Energia (EN 16001), Gestão do Risco (BS 25999), Segurança da Informação (ISO 27001), Responsabilidade Social (SA8000, NP 4469, Entidades Familiarmente Responsáveis), Acessibilidade Global (UNE 170001), entre outros.

Formação Segundo o Código do Trabalho (art. 131), as empresas devem assegurar 35 horas anuais de formação a 10% dos seus colaboradores. Neste sentido, a SGS Academy desenvolve programas de formação (teórica e prática) de acordo com as necessidades de cada unidade, em qualquer vertente da sua actividade: serviço, atendimento, manutenção e segurança das instalações, Sistemas de Gestão, segurança alimentar e ocupacional, etc. Paralelamente, a SGS disponibiliza o Passaporte SGS de Segurança Alimentar que permite manter um histórico das formações realizadas por cada profissional.

Certificação Destinos Turísticos

TURISMO

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Certificação de Destinos Turísticos

O conceito de Destino Turístico é muito útil na gestão das actividades do sector. Tem implícito que há características e actores que formam um todo coerente, uma realidade que pode ser específica ou tipificada. É neste conjunto que se devem basear as estratégias de desenvolvimento, contextualizadas em princípios universais, mas adaptadas às características de cada Destino Turístico em si.

O Turismo é um fenómeno de âmbito mundial que ganha cada vez maior relevo em termos económicos, sociais e ambientais. No entanto, e apesar do seu desenvolvimento permitir benefícios que os governos, regiões, municípios e populações ambicionam, o desenvolvimento deste sector de actividade pode acarretar um conjunto de problemas que urge minimizar: impactes ambientais negativos, perda da identidade local e outras ameaças ao meio envolvente como a falta de investimentos e a perda de competitividade económica. A cada vez maior consciência ambiental, económica e social dos governos e das instituições tem levado a que o desenvolvimento sustentável esteja em foco na maior parte dos debates e das agendas políticas na área do turismo. No entanto, deparamo-nos com fortes dificuldades de acção, como sejam a elevada complexidade de funcionamento das actividades turísticas, os múltiplos agentes que nelas interferem e a escassez de tecnologias e de conhecimentos estratégicos para a aplicação prática de um desenvolvimento sustentável. Necessitamos, indubitavelmente, de estratégias que permitam que o turismo possa contribuir para um desenvolvimento sustentável, integrando as directivas das Cimeiras da Terra e recomendações diversas sobre questões ambientais, como as que resultaram da Agenda 21.

são cada vez mais exigentes, a Certificação de Destinos Turísticos apresenta-se como uma estratégia sólida e aquela que melhor potenciará um determinado destino e, até mesmo, o País. A qualificação de destinos turísticos e a respectiva certificação deve passar, obrigatoriamente, por uma utilização racional dos recursos naturais, a conservação do património sociocultural e a preocupação com a qualidade de vida das populações. É necessário estimular os principais stakeholders para que suas actividades sejam ambientalmente equilibradas, economicamente viáveis, socialmente justas, culturalmente ricas e politicamente legítimas. A certificação de um destino turístico deve assentar, essencialmente, em quatro pilares base: Preservação do património A preservação do património inclui um plano de acção estratégico relativamente a monumentos, património natural e paisagístico, biodiversidade, gastronomia e vitivinicultura, religião/crenças, actividades económicas tradicionais, etnografia e história. Infra-estruturas

Linhas de actuação sobre os destinos turísticos Numa altura em que a competitividade entre os destinos turísticos nacionais e internacionais é cada vez maior e os turistas

As infra-estruturas compreendem as unidades hoteleiras e de restauração, as acessibilidades e transportes e todos os equipamentos desportivos e culturais.

Portugal

a arte de bem receber!

Formação de pessoas A formação e a qualificação de pessoas assumem, aqui, um papel fundamental, visto que estas são um dos principais interlocutores de todo este processo e que contribuem decisivamente para o seu sucesso. A formação deve incidir sobre temáticas genéricas como a relacionada com a hotelaria, restauração, turismo e comunicação, mas também sobre temáticas mais específicas como as tradições, história e cultura de um determinado destino. Por fim, deve ser elaborado um plano coeso a nível de promoção deste destino turístico que deve incluir, entre outros, a alocação de recursos financeiros e a elaboração do plano de comunicação. Promoção Transversalmente a estes três pilares base estão todas as actividades de planeamento, monitorização e avaliação das acções levadas a cabo para cada um dos factores que os compõem. Estamos perante um sistema baseado no ciclo de Deming em que as actividades de planeamento, desenvolvimento, verificação e avaliação permitem e conduzem à melhoria contínua. A Certificação de Destinos Turísticos gera benefícios ambientais, económicos, sociais e culturais. Do ponto de vista ambiental, contribui para a conservação da biodiversidade e auxilia na manutenção da qualidade ambiental das atracções turísticas e na protecção de espécies ameaçadas. Do ponto de vista económico, viabiliza as áreas utilizadas pelo turismo, proporciona um diferencial de marketing, gerando vantagens competitivas para o destino e facilitando o acesso a novos mercados, principalmente o internacional. Nas esferas social e cultural, a certificação estimula boas condições de trabalho, enfatiza a preservação do património cultural e promove o respeito pelos direitos dos trabalhadores e das comunidades locais. Politicamente, será ainda um pilar base dos planos de desenvolvimento locais e regionais. Desta forma, qualificam-se regiões, potencia-se a economia e a competitividade de Portugal, a nível nacional e internacional, e responde-se positivamente aos três pilares do desenvolvimento sustentável e a todas as preocupações da Agenda 21.

Pilares da Certificação de Destinos Turísticos 1. Preservação do património; 2. Infra-estruturas; 3. Formação de pessoas; 4. Promoção.

Raquel Silva Gestora de Produto da SGS ICS

BS 25999

Business Continuity

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Business Continuity

Gest茫o do Risco e da Continuidade do Neg贸cio Factor de Competitividade

A Gestão da Continuidade do Negócio envolve a recuperação e a continuidade das actividades do negócio no caso de uma ruptura, bem como a gestão de um programa geral que inclui formação, exercícios e revisões, para assegurar a permanente actualização do Plano de Continuidade do Negócio. Um Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio com base na norma BS 25999 apoia as organizações a definir os seus processos-chave e os impactos que resultam de qualquer ameaça.

Actualmente, a concorrência ao nível internacional coloca questões que vão além do preço ou da qualidade. A capacidade de resposta é um dos factores que mais determinam o sucesso das organizações, que têm de assegurar serem capazes de cumprir os prazos e as entregas nos locais impostos pelos clientes. Desta forma, a competitividade de uma organização está directamente relacionada com as capacidades e as competências dos operadores presentes ao longo de toda a sua cadeia de valor. Qualquer sinal de potenciais falhas coloca o negócio da totalidade da rede em risco, ameaçando as actividades das organizações a longo prazo e, obviamente, a continuidade do seu negócio.

chama a atenção para o facto de “a profundidade e extensão da aplicação destes requisitos depende, apenas, dos objectivos da organização e da complexidade do seu ambiente operacional. Com isto, quero dizer que a elaboração e a implementação de um Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio vão ser influenciadas pela legislação aplicável, pelos requisitos dos clientes, pela tipologia de produtos e serviços, pelos processos de produção, pela dimensão e pela estrutura de cada organização. A norma pode, ainda, ser útil para uso externo à organização, como forma de avaliar a capacidade dos seus fornecedores”.

Louis Lu, gestor Global de Produto para Business Continuity da SGS, aponta a família de normas BS 25999 como “um dos principais referenciais que surgiu com o objectivo de apoiar as organizações a gerir estes riscos e a assegurar a continuidade do seu negócio, mais especificamente a BS 25999-1:2006 – Code of Practice e a BS 25999-2:2007 – Specification for Business Continuity Management System”. A primeira foi desenvolvida por profissionais de todo o mundo, com base na sua experiência académica, técnica e de trabalho na área da Gestão do Risco e da Business Continuity Management - Gestão da Continuidade do Negócio. O seu objectivo é apresentar um sistema baseado nas boas práticas e uma referência na identificação do espectro de controlos necessários na maioria das situações. O documento foi estruturado de forma a ser aplicável a todos os sectores de actividade e a todas as organizações, independentemente da sua dimensão. A segunda especifica os requisitos para estabelecer, implementar, operacionalizar, controlar, rever, manter e melhorar um Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio, dentro do contexto mais vasto da totalidade dos riscos de uma organização. Os requisitos são genéricos sendo, igualmente, aplicáveis a todas as organizações sem limitação da sua tipologia, sector de actividade, dimensão ou natureza do seu negócio. Louis Lu

Louis Lu Gestor Global de Produto Business Continuity, SGS

BS 25999

Business Continuity

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Metodologias e requisitos para a Gestão da Continuidade do Negócio O Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio, baseado na BS 25999, é um sistema holístico que identifica potenciais ameaças e impactos a uma organização, para depois apresentar uma estrutura que reforça a sua resiliência e a sua capacidade efectiva de resposta, salvaguardando os seus interesses e os dos seus stakeholders, a sua reputação, a sua marca e as actividades onde reside a sua capacidade de criar valor. Para tal, a norma BS 25999 indica medidas e metodologias que apoiam as organizações a controlar, monitorizar e a prevenir os riscos e ameaças às suas actividades. Enquanto que a Business Impact Analysis – Análise do Impacto no Negócio e a Risk Assessment – Avaliação de Riscos são essenciais para entender a situação de que cada organização parte, as análises de carácter mais quantitativo vão avaliar as interdependências processuais e, desta forma, identificar as prioridades das sequências de recuperação para as actividades consideradas críticas à continuidade do negócio. “Assim, a identificação de riscos abrange todos os aspectos internos (como a condição financeira, a estratégia do negócio, a produção, a prestação do serviço, os stakeholders, as instalações, etc.) e externos (qualquer parte cujos interesses ou actividades possam afectar ou causar rupturas na produção) que condicionam a organização. O foco é dado a eventos que, apesar da baixa probabilidade de se concretizarem, terão elevados impactos ou poderão, até, resultar na interrupção das actividades da organização” explica o gestor Global de Produto para Business Continuity da SGS. Ao longo da sua experiência, o responsável foi recolhendo testemunhos, no sentido de conseguir identificar os benefícios mais percebidos e identificados pelas organizações com que trabalhou e que já implementaram e certificaram Sistemas

de Gestão da Continuidade do Negócio. Desta análise, Louis Lu resume os benefícios identificados nos seguintes pontos:

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Identificar, pró-activamente, os impactos da ruptura das actividades;

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Responder de forma eficaz a situações de ruptura das actividades, minimizando os impactos na organização e assegurando a sua posição no mercado e perante os clientes;

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Elevados níveis de resiliência e capacidade de recuperação das actividades;

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Melhor coordenação interna interdepartamental;

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Reforço positivo da reputação organizacional;

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Alcançar vantagens competitivas, através da minuciosa análise das operações;

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Evidenciar o empenho da gestão;

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Assegurar o cumprimento das obrigações decorrentes de contratos e acordos;

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Melhores probabilidades de sobrevivência da organização e dos seus recursos humanos em caso de desastre;

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Eficaz Gestão do Risco, particularmente nos aspectos não cobertos por seguros;

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Demonstrar respostas e planeamento em caso de emergência que transmitem confiança através do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA);

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Conseguir integrar o Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio com outros Sistemas de Gestão.

Sectores mais avançados na Gestão da Continuidade do Negócio

Com base numa observação atenta do Mercado, Louis Lu aponta os seguintes sectores:

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Sector financeiro (bancos, seguradoras, bolsas de valores, etc.);

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Ensino Superior (por exemplo, universidades);

De facto, este último ponto é muito importante quando se trata de organizações que já certificaram outros Sistemas de Gestão como da Qualidade (ISO 9001), do Ambiente (ISO 14001), da Segurança do Trabalho (OHSAS 18001) e da Segurança da Informação (ISO 27001), por exemplo. “O princípio da melhoria contínua, a estrutura dos requisitos e as metodologias comuns de gestão como o ciclo PDCA, asseguram a total integração destas normas. Um outro factor que influencia decisivamente a integração dos Sistemas é a formação da equipa nestes âmbitos. O Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio acaba por ser um chapéu sob o qual se geram sinergias e se protegem, da melhor forma, os interesses da organização”, conclui o gestor Global de Produto para Business Continuity da SGS.

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E-Commerce (empresas Business-to-Business, jogos on-line, etc.);

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Multinacionais com unidades de produção em diversos países;

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Blue-chip (por exemplo, semicondutores);

Organizações certificadas pela BS 25999

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Sector da saúde;

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Indústria petrolífera;

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Administração Pública (telecomunicações, abastecimento de água e energia, transportes,

São já cerca de 100 as organizações certificaetc.); das de acordo com a BS 25999, ao longo das seguintes regiões:

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Unidades governamentais e militares;

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Europa: 48%;

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América Latina: 2%;

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Ásia Oriental: 45%;

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Médio Oriente: 5%.

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Sector dos serviços (centros de dados de Internet, segurança informática, etc.).

BS 25999

Business Continuity

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Enquadrar a Continuidade do Negócio na Organização

Passo 4 – Desenvolver e implementar soluções de GCN

A norma BS 25999 apresenta um conjunto completo de requisitos, com os quais as organizações se podem preparar para lidar com os riscos aplicáveis ao seu negócio, e aplicar passos para melhorar a sua resiliência através de diversos exercícios.

A organização tem de desenvolver a gestão em caso de incidente, planos de continuidade e de recuperação que detalhem os passos a tomar durante e depois uma ruptura, para se manterem ou recuperarem processos e operações críticas.

Passo 1 – Programa de Gestão da GCN

Passo 5 – Testar, manter e rever

O Programa de Gestão capacita a continuidade do negócio de se estabelecer e de se manter continuamente, de forma adequada à dimensão e complexidade da organização.

Estas actividades levam a organização a demonstrar até que ponto as suas estratégias e planos são adequados aos objectivos da organização. Realizam-se exercícios periodicamente para identificar oportunidades de melhoria.

Passo 2 – Compreender a Organização Passo 6 – Integrar a GCN na cultura organizacional As actividades associadas a este passo providenciam a informação necessária para se estabelecer prioridades entre os produtos/serviços, identificar as actividades críticas de suporte e os recursos necessários à sua concretização. Nesta fase, são essenciais a Análise do Impacto no Negócio e a Avaliação de Riscos. Passo 3 – Determinar a Estratégia da GCN Isto permite dar uma resposta apropriada a cada produto ou serviço crítico, para que a organização consiga recuperar e continuar com as suas actividades dentro dos prazos predefinidos após a ruptura.

Integrar a GCN na cultura organizacional é integrá-la nos valores centrais da organização, o que inspira confiança em todos os stakeholders sobre a sua capacidade de lidar com rupturas. As organizações devem formar as pessoas responsáveis pela implementação da GCN e pela actuação em caso de ruptura, assim como todas as pessoas sobre as quais os planos de continuidade do negócio têm impacto. Não basta elaborar planos, é essencial assegurar que são revistos e actualizados regularmente. §

ISO 31 000 Princípios e directrizes para a Gestão do Risco A ISO – International Organization for Standardization lançou em finais de 2009, o mais recente referencial para a Gestão do Risco, a ISO 31000. Apesar de não ter o objectivo de certificação, apresenta importantes directrizes que podem beneficiar todas as organizações interessadas em gerir os seus riscos e assegurar a continuidade do seu negócio.

A norma ISO 31000 estabelece princípios, uma estrutura e um processo para gerir qualquer tipo de risco, de forma transparente, sistemática e credível em qualquer âmbito ou contexto. Paralelamente, a ISO – International Organization for Standardization, publicou o Guia ISO 73, Vocabulário de Gestão do Risco, que complementa a ISO 31000, fornecendo um conjunto de termos e definições relativas à Gestão do Risco. De acordo com Kevin W. Knight AM, presidente do grupo de trabalho que desenvolveu a norma, “todas as organizações, independentemente da sua dimensão, enfrentam factores internos e externos que criam incerteza sobre a sua capacidade de atingir os seus objectivos. O efeito dessa incerteza é o risco, que é inerente a todas as actividades. Na verdade, pode-se argumentar que a crise financeira global resultou da falta de capacidade dos conselhos e da gestão executiva em gerir eficazmente o risco. Espera-se que a ISO 31000 apoie todo o tipo de organizações a recuperar da crise com confiança”. A norma recomenda que as organizações desenvolvam, implementem e melhorem continuamente a Gestão do Risco como uma componente que integra o seu Sistema de Gestão geral. Publicada num documento prático que visa auxiliar as organizações a desenvolver a sua própria abordagem à Gestão do Risco, a ISO 31000 não é, no entanto, uma norma de certificação. Através da implementação da ISO 31000, as organizações podem orientar as suas práticas de Gestão do Risco por um referencial reconhecido internacionalmente. Por seu lado, o Guia ISO 73 assegura que todas as organizações utilizam o mesmo vocabulário relativamente à Gestão do Risco

A ISO 31000 foi elaborada para apoiar as organizações a:

[[ Aumentar a probabilidade de atingir os seus objectivos;

[[ Incentivar uma gestão pró-activa; [[ Estar cientes da necessidade de identificar e gerir os riscos ao longo de toda a organização;

[[ Melhorar a identificação de oportunidades e ameaças; [[ Cumprir as exigências legais e as normas internacionais;

[[ Melhorar a informação financeira; [[ Melhorar a responsabilidade corporativa; [[ Melhorar a confiança dos stakeholders; [[ Estabelecer uma base de confiança para a tomada de decisão e planeamento;

[[ Melhorar as formas de controlo; [[ Utilizar recursos para a Gestão do Risco de forma eficiente;

[[ Melhorar

a eficácia operacional e a eficiência da

gestão;

[[ Reforçar a protecção da saúde e da segurança, bem como do ambiente interno;

[[ Melhorar a prevenção de perdas e gestão de incidentes;

[[ Minimizar as perdas; [[ Melhorar a aprendizagem organizacional; [[ Melhorar a resiliência organizacional. § Fonte: ISO – International Organization for Standardization

Business Continuity

Plano de Continuidade do Negócio

E se um dia...

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...as suas Infra-estruturas colapsassem? A evolução da Gestão Moderna tem sido marcada por ciclos. Recentemente, um dos temas mais marcantes na agenda dos gestores mundiais é a necessidade de ferramentas e de metodologias que apoiem as organizações na gestão dos risco afectos à sua actividade e na sistematização de planos que assegurem a continuidade do negócio em caso de um desses riscos se concretizar. Carla Zibreira, especialista em Gestão do Risco e Business Continuity explica esta evolução, a necessidade e as vantagens inerentes à Gestão do Risco e da Continuidade do Negócio.

A análise de risco e a análise de impactos no negócio são ferramentas fundamentais para a formalização e sistematização do conhecimento do negócio. O estudo aprofundado dos riscos aplicáveis à actividade de uma dada organização e dos seus impactos efectivos sobre o negócio, irá clarificar quais são os elementos necessários para a definição adequada e ponderada das estratégias de continuidade do negócio a implementar. Concretizando-se, está-se a falar, por exemplo, de mecanismos alternativos de execução dos processos, mecanismos de redundância, de tempos mínimos e máximos de recuperação, entre muitas outras estratégias possíveis. “Através do profundo conhecimento das condicionantes do negócio, consegue-se assegurar, também, o melhor compromisso entre custos e benefícios”, explica Carla Zibreira, especialista em Gestão do Risco e Business Continuity (Gestão da Continuidade do Negócio).

O Business Continuity Plan Em tudo isto consiste o Business Continuity Plan – Plano da Continuidade do Negócio, um documento que agrega, formaliza e sistematiza os procedimentos e a informação essencial para que a organização consiga recuperar de uma situação de desastre. O Plano da Continuidade do Negócio é, assim, um plano de acção que reflecte a capacidade estratégica e táctica de uma organização em responder e lidar com uma situação de incidente e ou de ruptura do negócio, assegurando a sua continuidade operacional em níveis considerados aceitáveis pelos padrões do negócio. Alguns elementos do Business Continuity Plan incluem os procedimentos relativos à declaração de desastre, ao plano de emergência, à evacuação de pessoas, à recuperação de instalações e infra-estruturas tecnológicas, etc.

Na opinião de Carla Zibreira, esta é uma área de gestão que carece, ainda, de maior reconhecimento por parte das organizações. “Nas empresas portuguesas, este é um tema que perde prioridade relativamente a outros temas decorrentes das operações de carácter produtivo”, declara a especialista. Assim, em Portugal, há um caminho que é necessário construir no sentido de sensibilizar os gestores para a necessidade da Gestão do Risco e da implementação de Planos da Continuidade do Negócio. Carla Zibreira refere três factores que influenciam fortemente a sensibilidade das empresas Portuguesas para as questões da continuidade de negócio:

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a obrigatoriedade legal e/ou regulamentar;

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a sensibilidade da gestão de topo das organizações;

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a resposta após desastre.

Contudo, esta é uma das áreas da gestão que tem vindo a ganhar maior relevância, visibilidade e prioridade no seio das organizações. Tal deve-se, principalmente, à materialização de evidências, ou seja, devido a vários desastres que têm ocorrido nas últimas décadas, como sejam, ataques terroristas, pandemias e desastres naturais (inundações, sismos, tornados, etc.). “Muitas são as teorias que tentam justificar estes acontecimentos, nomeadamente as alterações climáticas, o envelhecimento das infra-estruturas, os conflitos culturais a nível mundial, entre outros. Mas o facto é que as organizações precisam de estar prevenidas, pois as consequências humanas, socioeconómicas e políticas são visivelmente catastróficas”, defende a especialista em Gestão do Risco e Gestão da Continuidade do Negócio.

Neste sentido, o mercado tem vindo a abordar o problema e são já várias as organizações internacionais criadas especificamente neste âmbito, como o Business Continuity Institute (BCI) e do Disaster Recovery Institute (DRI). A regulamentação é uma consequência directa destes desenvolvimentos, assim como a definição de normas e metodologias como a BS 25999, a BS 25777 e a ISO 27001. Estes referenciais, apesar de tratarem o tema da continuidade do negócio de forma mais ou menos exaustiva, são integráveis e complementares a referenciais de Sistemas de Gestão já existentes, como por exemplo a ISO 9001 (Qualidade), ISO (14001) e a OHSAS 18001 (Segurança do Trabalho).

Sectores que já reconhecem as vantagens O sector de actividade mais desenvolvido no que diz respeito ao processo holístico de continuidade de negócio é o sector financeiro. Estas empresas foram impulsionadas, além das necessidades óbvias de assegurar a sua sobrevivência em caso de desastre e dadas as potenciais graves consequências económico-financeiras, pela regulamentação mundial do sector. Esta operacionalização, que é gerida no nosso país pelo Banco de Portugal, exige a implementação de estratégias de continuidade do negócio ao nível da gestão de crise, na recuperação do negócio e na recuperação das infra-estruturas tecnológicas. Para este sector já é claro que as vantagens da implementação de Planos da Continuidade do Negócio se podem distinguir em dois instantes no tempo:

Pós-desastre

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Minimização de impactos na organização e no negócio Vantagem competitiva recuperando mais rapidamente e capitalizando o investimento realizado

De acordo com Carla Zibreira, “os restantes sectores vão dando alguns passos neste domínio nomeada e principalmente no âmbito das estratégias de recuperação de infra-estruturas tecnológicas, mas mais devido à sensibilidade das equipas das direcções de sistemas e tecnologias de informação”. É difícil indicar quais são os sectores de actividade em que seria muito mais crítico efectuar a análise de riscos e implementar Planos da Continuidade do Negócio, pois esta é uma tarefa importante e relevante em qualquer organização, independentemente do seu sector de actividade. “Compreende-se, no entanto, a hesitação por parte de algumas organizações, pois estas ferramentas exigem investimentos contínuos e nem sempre com um retorno financeiro mensurável”, defende a especialista. E conclui que “naturalmente e aplicando os princípios fundamentais da gestão do risco, em que é fundamental conhecer os aspectos críticos das empresas, também neste tema é fundamental perceber quais os sectores de mercado mais críticos. Eu diria que para além do sector financeiro, o sector da saúde deveria também abordar a continuidade de negócio de modo formal e sistematizado”.§

Pré-desastre

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Melhor conhecimento dos processos da empresa, possível optimização dos processos e consequente redução de custos associados Factor diferenciador, aumentando credibilidade no mercado e capacidade negocial

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Optimização de sistemas

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Cumprimento dos requisitos aplicáveis

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Estar preparado e treinado para a situação de desastre

Carla Zibreira Especialista em Gestão do Risco e Business Continuity

Grupo SGS

Business Continuity

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Falhar na Preparação é Preparar para Falhar

Implementação do Business Continuity Plan na SGS O Grupo SGS opera uma rede de 1000 laboratórios e escritórios em mais de 140 países. Pela sua própria natureza organizacional, a empresa é vulnerável a inúmeros riscos e ameaças. Para lidar adequadamente com cada uma destas condições, a SGS desenvolveu uma ferramenta para apoiar as afiliadas a elaborarem Planos de Continuidade do Negócio de forma eficiente e coordenados com a estratégia geral do Grupo relativamente à Gestão do Risco e da Continuidade do Negócio.

O objectivo da estratégia do Grupo SGS para a Gestão do Risco e da Continuidade do Negócio é salvaguardar a segurança das pessoas e, ao mesmo tempo, minimizar a interrupção da prestação de serviços aos clientes e dos processos operacionais, em situações de crise. Para apoiar as afiliadas na elaboração e implementação do seu Plano de Continuidade do Negócio, o Grupo SGS criou um documento completo e com orientações muito práticas, que vão desde pontos como a Análise do Impacto no Negócio, passando pela Avaliação de Riscos e até à Recuperação e Avaliação Pós-Crise. É um documento genérico, pensado para ser adaptado à realidade de cada afiliada. As circunstâncias locais podem exigir que o plano genérico seja usado totalmente ou apenas parcialmente e com ajustamentos. Por isso apresenta um conceito simples e listas detalhadas, que facilmente podem ser mantidos e divulgados. Cabe ao responsável máximo de cada afiliada, a responsabilidade de incentivar o desenvolvimento das estratégias e planos de continuidade do negócio e, quando necessário, activar a Equipa de Gestão de Crises e notificar a sede do Grupo em Genebra.

Assegurar a Continuidade do Negócio da SGS Portugal “O Plano de Continuidade do Negócio em Portugal”, explica Ana de Pina Teixeira, presidente do Conselho de Administração do Grupo SGS em Portugal, “está a ser desenvolvido numa perspectiva de responsabilização e consciencialização de todos os responsáveis para estas matérias, numa perspectiva de análise dos riscos, bem como de total alinhamento a política de Business Continuity Management corporativa e com o Sistema de Gestão da organização”. Desta forma, a Gestão da Continuidade do Negócio é a parte do Sistema Global de Gestão, permitindo definir, implementar, operacionalizar, monitorizar, manter e melhorar a continuidade do negócio da SGS. O documento do Plano de Continuidade do Negócio da SGS Portugal apresenta um conjunto de normas, procedimentos e recomendações. Estas directrizes abrangem a actuação em caso de emergência ou de crise, assim como a minimização do impacto nos processos e no negócio, por forma a assegurar uma resposta pronta e adequada. Ana de Pina Teixeira esclarece que “se trata, assim, de um documento no qual se caracterizam os riscos, se definem as missões dos vários intervenientes,

“O objectivo da estratégia do Grupo SGS para a Gestão do Risco e da Continuidade do Negócio é salvaguardar a segurança das pessoas e, ao mesmo tempo, minimizar a interrupção da prestação de serviços aos clientes e dos processos operacionais, em situações de crise.”

se apontam as formas de coordenação, direcção e controlo e, em caso de incidente/acidente, se estabelecem as acções necessárias para resposta à emergência, salvaguarda das pessoas e bens, operação em crise, recuperação e retorno à normalidade”. Tem por objectivo definir as regras e princípios base à continuidade de negócio, de modo a assegurar que:

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São estabelecidas as bases para o desenvolvimento de um processo e Sistema de Gestão da Continuidade do Negócio;

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São identificadas as potenciais ameaças provocadas por actividades de terceiros (internos ou externos) e/ou catástrofes naturais, e os impactos que estas possam ter no negócio, caso ocorram;

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São definidas estratégias de continuidade que visem prevenir essas ocorrências, controlar e mitigar as possíveis consequências nefastas desses eventos;

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São preparados os meios humanos, materiais e documentais, que permitam uma resposta e actuação adequada e optimizada em caso de crise, durante e no período de recuperação;

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-se a todas as áreas de negócio, actividades e instalações da SGS em Portugal. Para garantir a sua integridade e adequabilidade, o Plano de Continuidade do Negócio da SGS Portugal é revisto sempre que surjam alterações relacionadas com o seu âmbito e se verifique essa necessidade. Existem alguns documentos e listagens associadas para os quais, dada a sua criticidade, é prevista uma revisão periódica por forma a garantir a sua permanente actualização. Ao nível das medidas já em vigor, a presidente do Conselho de Administração do Grupo SGS Portugal dá como exemplo, “a implementação de um Plano de Disaster Recovery (DRP), no sentido de assegurar a recuperação dos sistemas informáticos em tempos aceitáveis para os compromissos assumidos com os clientes. Uma outra tem o objectivo de garantir a permanente salvaguarda e acesso a documentos, listagens e registos críticos – colocação periódica num site externo à SGS Portugal, independente dos servidores locais”. Por forma a assegurar os adequados níveis de desempenho e eficácia do Plano, a SGS realiza acções de formação e de reciclagem de conhecimentos aos membros da equipa, bem como testes e simulacros que, de facto, permitem aplicar as directrizes estabelecidas, bem como avaliar e confirmar a adequabilidade das estratégias de continuidade definidas no Plano.§

São estabelecidas acções ao restabelecimento tão rápido quanto possível das actividades do negócio, a níveis predefinidos como aceitáveis;

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São avaliados os desempenhos e o funcionamento em caso de crise, de modo a serem tomadas acções correctivas;

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São notificadas as partes envolvidas.

Todo este trabalho de concepção e planeamento envolveu uma equipa dedicada, pois cada responsável tem de fazer uma cuidada análise e reflexão. Afinal, tal como refere o mote do Plano de Continuidade do Negócio da SGS Portugal “Falhar na Preparação é Preparar para Falhar”. A empresa pretende que este Plano tenha uma grande abrangência, devendo ser capaz de dar resposta a situações de verdadeira catástrofe como terramotos, inundações, incêndios, actos criminosos, mas também a situações de menor gravidade, com maior probabilidade de frequência e com impactos sobre no negócio, como sejam, avarias eléctricas e falhas de comunicações. Por outro lado, a abrangência interna do Plano de Continuidade do Negócio da SGS Portugal é total, aplicando-

Ana Pina Teixeira Presidente do Conselho de Administração do Grupo SGS em Portugal

Serviรงos SGS em destaque

AGRI e MIN

Serviços SGS

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Serviços Pioneiros

Na Génese do Grupo Líder Mundial Na afiliada portuguesa, tal como na casa-mãe, a SGS desenvolveu-se a partir da actividade de Supervisão das cargas e descargas de navios. Em Portugal, tal como no resto do mundo, os padrões de qualidade, a inovação e os rigorosos procedimentos, pautam a actuação desta equipa.

A globalização e a abertura dos mercados potenciam uma maior diversidade na cadeia de fornecedores, tornando indispensável à boa condução dos negócios e respectivas transacções, a existência de entidades independentes e idóneas que possam prestar um serviço de testemunho sobre os produtos, quantidade e qualidade, sobre a comercialização conforme as condições contratuais. É o que está na base dos serviços SGS no âmbito da Supervisão de Produtos Agrícolas e Minerais que, hoje em dia, além de actuar no campo, tem ainda uma componente importante de parceria com empresas que compram via Internet. A intervenção da SGS, nestes casos, é no sentido de auxiliar possíveis transacções onde nunca se conhece o vendedor e que pode tratar-se de uma compra fictícia com produtos inexistentes. A presença internacional da SGS permite, muitas das vezes, uma verificação documental ou presencial da veracidade do negócio proposto. A Supervisão de Produtos Agrícolas (AGRI) é um dos mais antigos serviços da SGS Portugal, à semelhança do Grupo SGS a nível internacional, cuja actividade pioneira neste âmbito esteve na sua génese, lançando-o e tornando-o líder mundial no seu segmento de mercado. O escritório principal localiza-se na sede da SGS Portugal em Lisboa, mas dada a abrangência nacional dos serviços, existem também escritórios em Sines, Aveiro, Leixões, Porto, Ponta Delgada e no Funchal. O serviço consiste na inspecção da qualidade e verificação da quantidade na carga e/ou na descarga de produtos agrícolas, entre os quais cereais, oleaginosas, óleos e gorduras, açúcares, café e outros. Paralelamente, existe um outro serviço idêntico e baseado nos mesmos princípios, que é a Supervisão de Produtos Minerais (MIN) que efectua, igualmente, a inspecção

da qualidade e da quantidade à carga e descarga dos produtos. No entanto, a especificidade inerente aos produtos de origem mineral, como sejam adubos, produtos minérios, metais, ligas metálicas e outros, requer outras competências e know-how.

Competência, qualidade e confiança Os serviços AGRI e MIN são efectuados às mercadorias transaccionadas comercialmente a granel ou acondicionadas em contentores, por operacionais com formação especializada e comprovada experiência em campo. O acompanhamento que estes profissionais realizam é o testemunho de todo o processo à carga e/ou descarga e o processamento de amostragens de acordo com os regulamentos e normas aplicáveis aos produtos em questão. O conhecimento dos técnicos é fundamental pois os métodos de amostragem utilizados têm de assegurar que as amostras recolhidas são representativas do produto carregado ou descarregado. Não menos importante é a integridade e conduta profissional que todas as operações que a SGS acompanha têm sempre presente. A SGS conduz-se por apertados critérios de integridade e conduta e tem desenvolvido mecanismos internos para a avaliação constante dos mesmos. Não é por acaso que o trabalho efectuado em campo, em caso de disputa judicial ou outra, serve para testemunhar a condição do produto em determinado momento da operação. Estes testemunhos apoiam a tomada de decisão da arbitragem quando tal é solicitado. Assim, o trabalho realizado tem de ser idóneo e representativo para traduzir o melhor possível a realidade de um determinado momento. Sílvia Domingues, directora de AGRI e MIN da SGS Portu-

gal, refere o “Código de Integridade e de Conduta Profissional da SGS como uma ferramenta importantíssima não apenas na formação da equipa, mas também no estabelecimento de relações de confiança com os clientes do Grupo SGS”. Outro elemento que oferece uma segurança adicional a todas as partes envolvidas na prestação do serviço executado no que diz respeito à fluidez, organização e cumprimento das regras propostas, é a certificação da actividade do departamento de acordo com a norma internacional para Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001. A responsável explica que “por não existir nenhum enquadramento legal para a actividade da Supervisão, fazemos questão de formalizar os nossos próprios procedimentos e níveis de qualidade auto-impostos, de uma forma transversal a todas as afiliadas do Grupo que executem este serviço. O nosso serviço baseia-se numa network muito forte e organizada, que assiste os nossos clientes em qualquer ponto do mundo”.

Evolução baseada na independência e na inovação

sindicais dos conferentes marítimos, onde se escolhia o número de conferentes de acordo com o tipo de carga e de acordo com o tipo de avaria que surgia no produto. Mas sempre adoptando uma posição independente e uma postura inovadora, as operações da SGS evoluíram de impressos dactilografados em triplicado, para o acompanhamento de um navio cuja ordem de inspecção já foi recebida no momento em que ele está a atracar, para a recolha de evidências em notebooks, telemóveis e relatórios on-line de forma automática e na plataforma de trabalho desenvolvida para o efeito. Actualmente, a grande aposta dos serviços AGRI e MIN é na diminuição do tempo de comunicação, com impacto sobre a rapidez e a eficiência. “Para isso, a equipa está em constante formação e foram desenvolvidas plataformas informáticas na Internet, optimizando a comunicação e não aumentando a burocracia ao longo de toda a cadeia. Consideramos que a rapidez e a clareza da informação fazem parte do melhor serviço que podemos prestar aos nossos clientes”, conclui a directora de AGRI e MIN da SGS Portugal.

A SGS, enquanto organização multinacional, orgulha-se do seu reconhecimento internacional, mas também não esquece o peso da responsabilidade que recai sobre si. São milhões de toneladas de produto e inúmeras as empresas que dependem da sua competência, agilidade e capacidade de resposta. Sílvia Domingues diz que “muitas das vezes consegue-se antever problemas que se podem desencadear ao longo da operação, principalmente quando estão reunidas as condições para o aparecimento dos “problemas típicos” inerentes à actividade. Esta visão só é possível dada a nossa experiência, à nossa presença em contínuo durante a operação e a nossa capacidade de rapidamente responder às necessidades emergentes. Ao longo do tempo, e como empresa com maior know-how na supervisão, a SGS tem sabido adaptar-se às condições comerciais, políticas, sociais e tecnológicas do mercado global, o que lhe confere o título de líder neste sector. No início desta actividade, os mercados eram muito fechados e restritos apenas a um pequeno número de traders, importadores e entidades governamentais. A inspecção só podia ser realizada mediante a presença de determinados cargos, de acordo com as tabelas

Sílvia Domingues Directora de AGRI e MIN da SGS Portugal

Recordando… Os serviços AGRI iniciaram-se em Portugal logo no estabelecimento da afiliada no nosso país em 1922, para dar resposta ao conceito de Superintendência que foi desenvolvido em 1878 por Henry Golstück, o fundador da SGS, em Rouen. A actividade desenrolava-se nos mais diversos portos a nível internacional oferecendo serviços de inspecção para os cereais oriundos da Europa Oriental. Actualmente, a SGS opera uma rede de 1000 escritórios e laboratórios em 140 países, com uma equipa de 59000 colaboradores. Apesar da grande evolução da actividade da empresa para outras áreas, os serviços AGRI e MIN mantêm-se como um dos mais sólidos, representando cerca de 10% dos resultados operacionais do Grupo em todo o mundo.

Auditorias Cliente Mistério

Serviços SGS

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A Qualidade do Serviço Experiência de Compra Positiva

O El Corte Inglés aposta na diferenciação pela Qualidade do seu Serviço, de forma sistematizada e regular. Para assegurar os seus exigentes níveis de Qualidade do Serviço, a distinta insígnia de retalho recorre a um tipo de auditoria muito especial: as Auditorias Cliente Mistério.

O El Corte Inglés é o primeiro grupo espanhol no sector da distribuição e um dos líderes mundiais de grandes armazéns. Com mais de 70 anos de experiência, o Grupo tem mantido, desde o início, uma política de serviço ao cliente e um interesse permanente em se adaptar aos gostos e às necessidades de uma sociedade cada vez mais exigente. Nesse sentido, tem desenvolvido uma política de diversificação e criação de novos formatos comerciais. Em Portugal, o El Corte Inglés opera desde Novembro de 2001, data em que inaugurou a sua loja de Lisboa. Em Maio de 2006 foi a vez da inauguração da loja Gaia Porto. Em paralelo, existem dois supermercados da marca Supercor, um na Beloura e outra na zona da Expo em Lisboa. A aposta no nosso país continuou em 2009, como refere Manuel Paula, director de Marketing do El Corte Inglés, “com a abertura de dois Centros de Oportunidades, um na Amadora e outro em Vila do Conde, cujo conceito de oferta está em linha com os outlets”.

Qualidade do Serviço crucial para o êxito Ao longo desta variedade de formatos comerciais, há uma constante que dita a regra em todos eles: a Qualidade do Serviço. A Qualidade e a exigência do Serviço são compromissos formais que o El Corte Inglés assume com o cliente, a todos os níveis, e que estão presentes em todos os âmbitos da sua actuação. Manuel Paula explica que “no El Corte Inglés estamos convictos da Qualidade do Serviço enquanto um factor absolutamente crucial para o nosso êxito em Portugal, já que entendemos que é através desta variável que nos podemos mais facilmente diferenciar face à nossa concorrência”.

Assim, a principal motivação do El Corte Inglés para avançar com um programa de avaliação da Qualidade do Serviço é proporcionar uma experiência de compra positiva aos seus clientes. No entanto, a avaliação da Qualidade do Serviço deve enquadrar-se num âmbito mais alargado da Gestão da Qualidade. No El Corte Inglés tal é conseguido através da realização de estudos de forma regular que permitem identificar eventuais debilidades e corrigi-las.

Experiência internacional e colaboração constante As Auditorias Cliente Mistério fazem parte de um conjunto de instrumentos de Avaliação da Qualidade que o El Corte Inglés tem vindo a consolidar nos principais serviços de venda prestados ao cliente como sejam as suas lojas, entregas ao domicílio, instalações e montagens, arranjos em confecção, etc. No âmbito de um plano internacional da Avaliação da Qualidade do Serviço, existia já uma colaboração entre a sede do El Corte Inglés em Madrid e a SGS Espanha no desenvolvimento de programas de Auditorias Cliente Mistério. O director de Marketing do El Corte Inglés em Portugal considera que este facto foi determinante aquando da selecção da SGS Portugal como parceiro para as Auditorias Cliente Mistério a nível nacional. “Em primeiro lugar beneficiámos da experiência de trabalho conjunto já existente, que nos permitiu desenvolver estes estudos de forma muito profunda. Em segundo lugar, agora passamos a dispor de uma excelente ferramenta para, com critérios absolutamente comparáveis, poder realizar benchmarking entre os níveis de serviço medidos nas lojas em Portugal com os dos nossos Centros em Espanha. Por outro lado, a relação qualidade-preço

da SGS Portugal pareceu-nos bastante equilibrada”. Para a definição dos itens a avaliar e do próprio plano de auditorias, as duas empresas trabalharam em estreita coordenação. A comunicação e a partilha de informação, com base numa rigorosa relação de confidencialidade, foram capitais para que as listas de verificação fossem as mais adequadas a cada actividade avaliada e possibilitando a maior eficiência de todas as fases de avaliação.

Auditorias Cliente Mistério As Auditorias Cliente Mistério baseiam-se na realização de visitas em anonimato por técnicos especializados e com perfil adequado ao tipo de serviço a avaliar. É, assim, um meio de diagnóstico da própria empresa “através dos olhos do consumidor final”, que recor-

Na preparação das Auditorias Cliente Mistério foram tidos em consideração diversos factores, nomeadamente a estrutura das lojas por departamentos, o que implicava que os itens a avaliar não fossem comuns a todas elas. Logo foi necessário definir itens de avaliação específicos para algumas dessas áreas de negócio. Outra informação determinante para a definição do plano de auditorias foi a relativa ao comportamento e aos timings de visita normalmente praticados pelos clientes nas lojas El Corte Inglés. Manuel Paula recorda como “o processo de colaboração entre o El Corte Inglés e a SGS correu de forma muito profissional, e com um espírito de parceira muito intenso. Os itens avaliados foram identificados de forma relativamente simples e, naturalmente, foram aqueles que entendemos como cruciais e mais valorizados pelos nossos clientes durante uma experiência de compra nas nossas lojas”.

Avaliação dos resultados Uma das grandes vantagens reconhecidas pelo El Corte Inglés no seu programa de Avaliação da Qualidade do Serviço e, nomeadamente, nas Auditorias Cliente Mistério, é o facto de se conseguir identificar problemas e, a partir daí, desenvolver soluções e implementar medidas correctivas no sentido de potenciar os índices da Qualidade do Serviço da organização. Por isso, é importante que os resultados obtidos após a realização das Auditorias Cliente Mistério no El Corte Inglés, pela SGS, tenham um impacto transversal na organização. Para se impactar sobre todos os níveis da organização, o El Corte Inglés não se limitou a divulgar os resultados à Direcção da Empresa. Estes foram partilhados com chefias intermédias, numa perspectiva de melhoria consistente do serviço e não numa óptica de penalização de responsáveis por eventuais resultados menos positivos. Decorrentes do reconhecimento das causas destes resultados, serão implementadas medidas que darão utilidade e reconhecerão o valor da informação obtida durante as Auditorias Cliente Mistério. O objectivo é trabalhar numa óptica de consolidação de comportamentos e atitudes, nos casos em que os resultados foram considerados positivos. Naqueles onde há potencial de melhoria, o El Corte Inglés irá investir na identificação dos factores que podem melhorar os índices de Qualidade desses serviços e a satisfação dos clientes.§

rendo à percepção que o público em geral tem da organização, identifica novas oportunidades de melhoria. As Auditorias Cliente Mistério apresentam benefícios práticos com uma excelente relação investimento/ retorno: [[

Avaliar o serviço prestado na perspectiva do cliente;

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Controlar a correcta gestão da cobrança;

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Combater a perda desconhecida;

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Avaliar o cumprimento de procedimentos internos;

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Avaliar a imagem do ponto de venda;

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Acompanhar as campanhas e promoções;

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Identificar necessidades de formação;

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Medir o impacto dos planos de formação;

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Melhorar o ânimo de venda dos colaboradores;

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Reduzir queixas e reclamações de clientes;

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Aumentar o nível da Qualidade do Serviço.

Estes benefícios são transversais a todo o tipo de negócio, onde o profissionalismo do front line staff se repercute directamente na satisfação do cliente: distribuição, pronto-a-vestir, hotelaria, agências de viagens, restauração, entre outros.

Manuel Paula Director de Marketing do El Corte inglês

RJ SCIE

Serviços SGS

Regime Jurídico de nas instalações da Bogani...

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Com uma unidade de produção e armazenagem em Loures, a Bogani SA deu continuidade à sua política de segurança dos colaboradores e instalações, com o apoio da SGS no desenvolvimento do seu Plano de Segurança Interno, no âmbito do Regime Jurídico de Segurança Contra Incêndios em Edifícios.

A Bogani SA, conhecida marca de café em Portugal, tem instalações em Santa Iria de Azóia, concelho de Loures, que apresentam uma estrutura de construção típica para edifícios da indústria alimentar, designadamente: zonas de armazenagem, zonas de produção, zonas de escritórios/gabinetes, oficinas de manutenção e laboratório. Para dar cumprimento à legislação em vigor, e como forma de garantir a segurança dos seus colaboradores e das suas instalações, a Bogani desenvolveu em parceria com a SGS um Plano de Segurança Interno (PSI), no âmbito do Regime Jurídico de Segurança Contra Incêndios em Edifícios (RJ SCIE). A indústria da torrefacção tem alguns riscos associados, uma vez que o processo de produção do café torrado envolve temperaturas elevadas. Ana Matos, responsável de Qualidade, Ambiente e Segurança da Bogani, refere igualmente que “é fundamental acautelar a integridade das matéria-prima e do produto acabado, pois são mercadorias que apresentam importantes valores económicos”. O edifício da Bogani torra café desde 1964, sendo frequentado por pessoas com diferentes funções, como vendedores, fornecedores e distribuidores que levam a cabo a torrefacção e a distribuição do café. No enquadramento do RJ SCIE, este edifício está classificado como Utilização-tipo XII e da 3ª Categoria de Risco. Tal implicou que a empresa tenha procedido à adaptação das medidas de segurança contra incêndios, bem como, das medidas organizacionais adequadas. Ana Matos reconhece o valor acrescentado que a SGS trouxe para todo o processo, relembrando que “o trabalho foi realizado num clima de cooperação e parceria. Sem o conhecimento da SGS nesta área, a implementação deste projecto seria muito mais complexa e morosa”. Além do apoio da SGS, a Bogani contou com a ajuda de um gabinete técnico para a elaboração das diferentes

plantas que complementam o projecto. Apesar de algumas dificuldades sentidas no processo, principalmente relacionadas com a adaptação dos procedimentos internos existentes às novas práticas, a implementar no âmbito do RJ SCIE, agora a Bogani tem a capacidade de dar uma resposta mais rápida e segura decorrente de um conhecimento mais profundo da situação. A organização da informação e dos procedimentos relacionados com a segurança contra incêndios permitem agir na prevenção e agilizar a resposta em situações de perigo dado que toda a equipa sabe o que e como fazer. Assim, foram essenciais o empenho e o envolvimento da equipa, que cooperou em toda a área de intervenção. A responsável de Qualidade, Ambiente e Segurança acredita que este processo e que este trabalho de equipa vieram “transmitir maior confiança a todas as pessoas que trabalham na empresa quanto à segurança do edifício, das matérias-primas e dos produtos finais”. Mas a segurança é um trabalho em constante evolução, onde os técnicos descobrem sempre espaço para melhorias. Para o futuro, a Bogani tem como projecto alargar a área de cobertura do SADI - Sistema Automático de Detecção de Incêndios.§

Segurança Contra Incêndios em Edifícios e no SISAV

O SISAV - Sistema Integrado de Tratamento e Eliminação de Resíduos, SA, pela própria natureza da sua actividade, é uma organização onde a prevenção e a monitorização da segurança estão altamente apuradas. O novo Regime Jurídico de Segurança contra Incêndios em Edifícios representou um novo desafio a este nível, para o qual contou com a SGS.

A valorização e eliminação de resíduos perigosos é uma actividade que tem justificado inúmeros investimentos em Portugal. Um desses investimentos foi o CIRVER (Centro Integrado de Recuperação, Valorização e Eliminação de Resíduos) do SISAV - Sistema Integrado de Tratamento e Eliminação de Resíduos, SA, localizado no Eco Parque do Relvão, na freguesia da Carregueira, concelho da Chamusca. O seu principal objectivo é a valorização e eliminação de resíduos perigosos numa instalação com uma capacidade média de 150.000 toneladas/ano, que opera duas zonas distintas em cerca de 34 ha: a plataforma de tratamento com várias unidades e o aterro para resíduos industriais perigosos. As instalações do SISAV estão abrangidas pelo Regime Jurídico de Segurança contra Incêndios em Edifícios (RJ SCIE), DL 220/2008 de 12 de Novembro, que é referenciado no Regulamento de SCIE, Portaria n.º 1532/2008 de 29 de Dezembro. Vasco Santos, director Técnico/I&D do SISAV, declara com firmeza, face aos cerca de 60 colaboradores directos do SISAV, que “é nosso dever garantir a integridade física de todos os colaboradores, assim como a protecção do ambiente que nos rodeia”. Assim, o SISAV foi projectado com base em segurança máxima, uso das melhores técnicas disponíveis, racionalização dos recursos e simbioses entre as diversas unidades de tratamento. O desafio de cumprir com o RJ SCIE revelou-se, desta forma, mais facilitado à partida pelo facto do SISAV ser uma instalação muito recente e ter tomado todas as providências no capítulo da segurança das instalações e das pessoas, a maior questão que se colocou foi a compilação de informação relativa ao tema de segurança contra incêndios. Para este projecto, o SISAV contou com a SGS para a elaboração do Plano de Segurança Interno (PSI), que foi acompanhado, igualmente, por um técnico de segurança do SISAV. O director

Técnico/I&D explica que “como internamente não havia a possibilidade de alocar meios para a elaboração do PSI, a opção mais vantajosa foi estabelecer uma parceria com uma entidade externa”. Esta colaboração facilitou ao SISAV a interpretação dos diversos diplomas aplicáveis, a definição dos documentos requeridos constituintes das medidas de auto-protecção, bem como cumprir o prazo de entrega destes documentos. O PSI implementado envolve meios internos e externos, humanos e materiais. Vasco Santos destaca, também, “a aposta na formação das pessoas no âmbito do Ambiente, Segurança e Saúde, que são preocupações permanentes e prioritárias, constituindo valores fundamentas na empresa. De facto, o grande envolvimento de toda a equipa e o seu espírito de cooperação são factores essenciais para a nossa empresa ser organizada, ter uma dinâmica muito própria e alcançar o seu sucesso actual”. Apesar do actualizado Sistema de Segurança, o SISAV irá continuar a investir nesta área e tem já projectos que serão para desenvolver a médio e longo prazo. Os principais passam por melhorar as condições de segurança dos colaboradores, nomeadamente de acesso à parte superior de veículos pesados, tornar mais robusto o sistema de gestão da segurança melhorando-o continuamente.§

Fundação Masfamilia

Parceiro

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Entidades Familiarmente Responsáveis

efr

entidade familiarmente responsável

A Responsabilidade Social Corporativa é uma prioridade crescente no contexto actual, envolvendo diversas instituições e entidades empresariais para o reforço da reflexão e importância desta temática. A Fundação Másfamilia é uma dessas instituições que, em parceria com a SGS ICS, avança com a inovadora Certificação efr – entidades familiarmente responsáveis, como resposta às necessidades das organizações no âmbito da igualdade de oportunidades e da conciliação entre a vida familiar e profissional.

A conciliação da vida familiar e profissional representa um importante elemento das estratégias de Responsabilidade Social Corporativa, devido ao seu impacto na comunidade e noutros stakeholders além dos próprios trabalhadores, contribuindo assim para uma sociedade mais justa e aumentando o bem-estar e a qualidade de vida. Neste sentido, a Fundação Másfamilia, entidade privada espanhola sem fins lucrativos, apresenta a Certificação efr – entidades familiarmente responsáveis – como uma solução para as temáticas da conciliação e da igualdade de oportunidades. Roberto Martínez, director da Fundação Másfamilia, sustenta que a relevância da Certificação efr é notória, pois “passaram apenas cinco anos desde a primeira certificação em Espanha, e actualmente, já são mais de 190 as empresas com a Certificação efr. Esta é uma evolução considerável em tão curto espaço de tempo e dado se tratar de uma iniciativa particular de uma Fundação”. De entre as empresas com Certificação efr em Espanha, destacam-se alguns exemplos, como sejam a Coca-cola, a Iberdrola, o Santander, a Roche ou a Microsoft. À semelhança do que já acontece em outros países, a SGS ICS, Organismo de Certificação do Grupo SGS, é o parceiro da Fundação Másfamilia para a Certificação efr em Portugal.

O Modelo de Gestão e a Certificação Desenvolvida em parceria com um importante grupo de stakeholders, a Certificação efr dá resposta ao actual contexto sociolaboral marcado pela flexibilidade, competitividade e compro-

misso. O grande objectivo do modelo de gestão para entidades familiarmente responsáveis é apresentar uma metodologia simples e eficaz que permita gerir os processos de conciliação nas organizações. O modelo está desenvolvido na família de normas “efr 1000”, adequando-se a organizações de todos os sectores de actividade e de todas as dimensões. Os documentos e os requisitos exigidos pela certificação diferem de acordo com a dimensão da organização, ou seja, uma organização de pequena ou média dimensão terá de cumprir e de adoptar medidas com um nível de exigência diferente de uma organização de grande dimensão. Sendo o princípio da melhoria contínua um dos pilares base deste modelo, foram definidos diferentes níveis de compromisso para com as medidas e políticas efr, o que permite às organizações evoluírem gradualmente até um nível de excelência, ao longo dos ciclos de auditorias de certificação de três anos. As políticas e acções que uma entidade familiarmente responsável terá de conceber e adoptar estão relacionadas, fundamentalmente, com a liderança e estilo de gestão; perspectiva de género; qualidade do emprego; flexibilidade temporal e espacial; apoio à família dos trabalhadores; desenvolvimento de competências e igualdade de oportunidades. Além da flexibilidade que a Certificação efr apresenta face às circunstâncias de cada organização, o responsável da Fundação Másfamilia indica que “as principais vantagens apontadas pelas próprias empresas já certificadas são a notória melhoria do clima organizacional, uma maior capacidade de atracção e de

Parceiro retenção de talentos através da consolidação da reputação da organização, a diminuição dos níveis de absentismo e de rotatividade, a identificação e resolução de possíveis elementos de discriminação como diferenças salariais entre géneros e o aprofundar da cultura de igualdade de oportunidades e de diversidade”. De referir, ainda, que é potenciada a capacidade de atracção de investimentos socialmente responsáveis através da clara comunicação dos valores da marca corporativa, facilitando o trabalho de analistas, gestores e entidades de rating, no que respeita a Fundos de Investimento Socialmente Responsáveis, Fundos de Pensões e Bolsa de Valores.

Processo de Certificação efr 1. Concepção e implementação

As organizações devem implementar os requisitos do modelo de gestão de acordo com o referencial efr 1000. 2. Certificação

Uma parceria internacional

Quando as organizações se considerarem preparadas, a SGS ICS procederá à sua avaliação, que é efectuada com base numa auditoria externa e em entrevistas directas aos trabalhadores. 3. Certificado e Marca efr

A Fundação Másfamilia tem apostado em parcerias com os melhores Organismos de Certificação para efectuar a avaliação das organizações que se propõem à Certificação efr. A SGS Espanha foi um deles, participando em processos de certificação de empresas de grande impacto socioeconómico, como por exemplo a Rede Eléctrica de Espanha. Quando chegou a altura de expandir horizontes e introduzir a Certificação efr no nosso país, a escolha foi fácil. ”Consideramos a SGS um parceiro estratégico no processo de internacionalização da Certificação efr dado que dispõe de uma estrutura sólida nos países que consideramos estratégicos, como é o caso de Portugal. Abona, ainda, a seu favor a experiência que detém na área da Responsabilidade Social Corporativa, e mais particularmente a experiência com a Certificação efr em Espanha e na Colômbia”, explica Roberto Martínez.

Após a avaliação, a SGS ICS envia os seus resultados para a Fundação Másfamilia. Verificando-se o cumprimento dos requisitos, é emitido o certificado e é atribuída a Marca efr à organização que, agora, consegue obter o reconhecimento público das suas boas práticas de gestão ao nível da conciliação entre a vida profissional e familiar.

O papel da SGS ICS, enquanto Organismo de Certificação homologado pela Fundação Másfamilia, é verificar a conformidade dos requisitos das normas “efr 1000”, de forma totalmente independente das organizações auditadas, de consultores e da própria Fundação Másfamilia. A Certificação efr é uma iniciativa única no mundo, pelo que é objectivo da Fundação Másfamilia fazê-la chegar ao maior número possível de países e fazer da conciliação e da igualdade de oportunidades realidades mundiais. De facto, o interesse pela Certificação efr já extravasou fronteiras e a Fundação Másfamilia tem em curso contactos em países da União Europeia e da América. Além de Portugal, a Certificação efr está disponível em Espanha, Colômbia, Bolívia, Chile e Panamá.§

Roberto Martínez Director da Fundação Másfamilia

Apresentação Certificação efr em Portugal A SGS ICS organizou um pequeno-almoço para lançar a Certificação efr em Portugal, no passado dia 3 de Março, em Leça da Palmeira. A ocasião contou com a presença de Roberto Martínez e Norane Solís, director e dirigente da Fundação Másfamilia, respectivamente, assim como de Sandra Matias, directora de Operações e Patrícia Monteiro, técnica de Produto da SGS ICS. A apresentação teve uma adesão singular, superando as expectativas criadas em torno do evento e corroborando a importância da introdução da temática em Portugal como uma aposta séria da SGS ICS. Presentes, estiveram mais de 50 gestores de topo de grandes empresas e outras organizações, oriundos de sectores como a construção e obras públicas, sector automóvel, autarquias e empresas municipais, sector alimentar, telecomunicações, assim como outras indústrias e serviços.§

Sistemas Gestão da Energia

Normalização

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Norma de Certificação para Sistemas de Gestão da Energia EN 16001 As empresas que procuram melhorar a sua eficiência energética através do Sistema de Gestão, já dispõem de uma norma de certificação que lhes permitirá gerir os aspectos específicos associados à energia de forma integrada com a norma ISO 14001, relativa a Sistemas de Gestão Ambiental.

A recente publicação da EN 16001:2009 – Energy management systems – pelo CEN – European Committee for Standardization e pelo CENELEC – European Committee for Electrotechnical Standardization (CEN/BT/TF 189), e a sua edição pelo Instituto Português da Qualidade transpondo-a para a normalização nacional, através da Norma Portuguesa EN 16001:2009 – Sistemas de gestão da energia - Requisitos e linhas de orientação para a sua utilização, veio disponibilizar às organizações uma importante ferramenta que lhes permitirá focalizar-se nos aspectos da sua actividade associados à energia.

tal ou outro qualquer Sistema de Gestão, subscrito por uma organização, nomeadamente com os da Qualidade (ISO 9001), da Segurança e Saúde no Trabalho (OHSAS 18001) ou da Gestão do Risco (BS 25999). Tal como estas normas, a NP EN 16001 destina-se a ser aplicada por todo o tipo de organizações, independentemente da sua dimensão, sector de actividade e das suas condições geográficas, culturais e sociais.

Esta norma especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar um Sistema de Gestão da Energia para um uso energético cada vez mais eficiente e sustentável, independentemente do tipo de energia em questão. Os requisitos do Sistema são definidos de forma a permitirem às organizações desenvolverem e implementarem uma política e objectivos que tenham em consideração os requisitos legais e a informação relativa a aspectos energéticos significativos.

Um Sistema deste tipo permite a uma organização desenvolver uma política energética, estabelecer objectivos e processos para alcançar os compromissos dessa política, agir de modo a melhorar o seu desempenho e demonstrar a conformidade do Sistema com os requisitos desta norma europeia. A implementação da NP EN 16001 contribuirá, também, para o estabelecimento de um processo de melhoria contínua, o que implicará um uso mais eficiente da energia (ver imagem Metodologia). Pretende, igualmente, incentivar as organizações a implementarem um plano de monitorização da energia, assim como a fazerem avaliações do seu desempenho energético.

O seu objectivo geral é apoiar as organizações a estabelecerem os sistemas e os processos necessários à melhoria da eficiência energética, visando a redução nos custos, bem como das emissões de gases com efeito de estufa, através de uma gestão sistemática da energia.

A complexidade e o detalhe do Sistema de Gestão da Energia, a extensão da documentação e os recursos associados, são função de um conjunto de factores, nomeadamente o âmbito do Sistema, a dimensão da organização e a natureza das suas actividades.

A sua estrutura é semelhante à estrutura da norma ISO 14001 relativa a Sistemas de Gestão Ambiental, com excepção do requisito 4.4.7 que foi removido. Aliando isto ao facto da norma não se referir a Aspecto “Ambiental” mas sim a Aspecto “Energético” facilita a integração com o Sistema de Gestão Ambien-

Relativamente ao Esquema de Certificação do Sistema de Gestão de Energia, é em tudo idêntico ao da certificação de acordo com a norma ISO 14001 em termos de metodologia e pelo facto de também ser um processo desenvolvido por amostragem.

À semelhança do que acontece com outros referenciais, bem nossos conhecidos, como o da Qualidade, do Ambiente e da Segurança, o sucesso depende do compromisso de todos os níveis e funções da organização.

Metodologia Esta norma europeia baseia-se na metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA), que pode ser descrita nos seguintes termos:

A implementação do Sistema de Gestão da Energia de acordo com a NP EN 16001, pode ser confirmada através da auto-avaliação e de uma declaração de conformidade da própria organização, ou validada externamente através da sua Certificação por uma entidade externa independente, ou seja, um Organismo de Certificação devidamente acreditado.

Requisitos do Sistema de Gestão da Energia 3.1 - Requisitos gerais 3.2 - Política energética 3.3 - Planeamento 3.4 - Implementação e funcionamento 3.5 - Verificação 3.6 - Revisão do Sistema de Gestão da Energia pela Gestão de Topo

Ana Cristina Simões Product Manager SGS ICS

Serviços SGS relacionados: [[

Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001), Ambiental (ISO 14001), Segurança (OHSAS 18001), Gestão do Risco (BS 25999), Segurança da Informação (ISO 27001), Responsabilidade Social (NP 4469, SA8000), entre outros;

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Verificação EMAS, de Relatórios de Sustentabilidade e Responsabilidade Social, de Relatórios de Emissões de Gases com Efeito de Estufa no Âmbito do Comércio Europeu de Licenças de Emissão – CELE, validação e verificação de Projectos de Carbono (Mdl E Ic);

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Certificação da Sustentabilidade dos Edifícios – DomusNatura;

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Auditorias Energéticas em Edifícios, Instalações Industriais e Transportes;

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Ensaios Termográficos a Instalações Eléctricas, Fachadas e Coberturas;

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Projectos de Manutenção de Edifícios;

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Apreciação e Aprovação de Projectos de Instalações de Gás;

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Formação em referenciais de gestão, para Peritos Qualificados no âmbito do SCE, formação avançada para auditores, técnicos superiores e formação pós-graduada.§

Ana Maria Santos

SGS na Primeira Pessoa

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SGS

na primeira pessoa Ana Maria Santos

Nesta edição da SGS Global, damos a palavra a alguém que acompanha a SGS Portugal desde o início da sua segunda metade de século de vida empresarial. Desde 1972 que Ana Maria Santos acompanha a evolução da SGS em Portugal e no mundo, sendo incontornável a influência cruzada entre o seu crescimento profissional e o seu crescimento pessoal.

SGS: Em que ano ingressou na SGS e que cargo veio ocupar? Ana Maria Santos: Eu entrei em 1972, tinha acabado uma formação académica na área de Secretariado. Estive inicialmente nos Serviços de Supervisão de Produtos Agrícolas e Minerais. Passados alguns meses fui convidada para a área de Petróleos e Petroquímicos (OCG - Oil, Gas and Chemicals). Como os serviços OCG estavam a implementar-se em Portugal, foi realmente aliciante e muito gratificante. Na altura, a SGS era uma empresa bem mais pequena do que é agora. A SGS Portugal era uma sociedade por quotas, sem a diversificação de serviços que prestamos hoje em dia nem a dimensão da actual equipa. O que exigia de nós ser eclécticos, fazer de tudo um pouco, claro que no âmbito da minha função. Este envolvimento criou relações muito próximas no seio da equipa e com as chefias directas. Durante muito tempo, os administradores-delegados eram pessoas estrangeiras nomeadas por Genebra, a casa-mãe. Aliás, a Eng.ª Ana de Pina Teixeira foi a primeira pessoa de nacionalidade portuguesa a assumir a administração da empresa, o que, não só enquanto pessoa, mas também enquanto mulher, é um prestígio para nós. Apesar da dimensão, éramos a única empresa independente

registada em Portugal para realizar inspecções OGC. Portanto, tínhamos praticamente um monopólio de mercado e isso deu-nos uma imagem de marca que na altura engrandeceu muito a SGS. SGS: Como se processa a área administrativa OCG? A.M.S.: A área administrativa na OCG implica concretamente recepcionar as ordens que chegam por parte dos clientes, abrir e actualizar o respectivo processo com toda a informação ,porque temos que ter dados de arquivo para consulta futura, e encaminhá-las para os centros operacionais. Muito embora nós tenhamos a sede em Lisboa, temos centros operacionais espalhados pelo país: Sines e Porto, Ponta Delgada e Funchal, com escritório fixo. Estes centros são o apoio às inspecções efectuadas noutros pontos do país como Viana do Castelo, Aveiro, Setúbal, Barreiro ou Faro. Actualmente trabalhamos também muito com biodiesel, cujas amostras enviamos para laboratórios da rede SGS. Finalmente, é realizada a facturação mensalmente, o que nos ocupa bastante o tempo.

SGS: Em termos de exigências profissionais, o trabalho na SGS mudou muito? A.M.S.: Sabe que a empresa tem um ritmo acelerado (risos). É verdade que a SGS é capaz de exigir muito das suas pessoas, mas isso senti-lo-á quem estiver há pouco tempo na equipa. Lembro-me que, com o aparecimento da Refinaria de Sines, ganhámos um contrato para inspecção de petroleiros com uma companhia americana. Nessa época não havia a mesma facilidade de comunicação que há hoje em dia, portanto nós tínhamos que cumprir esse contrato com os recursos da altura. Recebíamos as ordens via telex, aquele telex de fitinha perfurada, independentemente das horas. Mesmo durante a noite, vínhamos ao escritório para enviar telexes para que as informações da operação chegassem atempadamente. SGS: Esse grau de ocupação de tempo é perspectivado de outra forma em determinadas alturas da nossa vida, não é? A.M.S.: No fundo, fazíamos isto de uma maneira sentida, mas com um sentimento diferente do de agora, que é mais maduro. Naquela altura, era uma festa ir ao escritório fora de horas (risos)! Esse envolvimento que me vem do passado é “vestir muito a camisola”, porque no fundo são 38 anos de vida profissional. Já tenho um bocadinho na massa do sangue aquilo que é a maneira de ser, de estar e as necessidades a que temos que dar resposta na SGS. É uma mais-valia de ser “velhota”! Sim, o sentido de responsabilidade agora é outro, sendo bom trabalhar com pessoas maduras e seguras o que também nos dá mais estabilidade. Isto foi uma vivência de uma época, que eu interiorizei e que incutiu em mim uma forma responsável de estar. Mas há vivências que ao serem transmitidas nunca se consegue dar-lhes a tónica do sentimento que na altura nos deixaram.

flutuações ao longo do tempo, muito devido à evolução do próprio mercado que agora opera em livre concorrência. Por outro lado, os meios de comunicação que temos hoje em dia permitem que o trabalho seja mais disseminado. Enquanto que antes o trabalho caía quase que abruptamente no escritório e tinha que ser feito pelo pessoal administrativo, hoje em dia os inspectores estão munidos de equipamentos que lhes permitem avançar logo com informações on-line. SGS: E tem sentido dificuldade relativamente às mudanças tecnológicas e de instalações? A.M.S.: Acho que as tecnologias são uma bênção porque realmente têm vindo a facilitar sobremaneira todas as tarefas.

SGS: Foi convidada para o OCG e lá assistiu às mudanças do negócio, das pessoas…

Mudar de instalações é como quem muda de casa! E eu acho que isso tudo faz parte da evolução.

A.M.S.: Em termos de negócio, quando a SGS Portugal implementou o OGC tinha praticamente um monopólio das inspecções. Eu digo praticamente porque havia sempre outras entidades inspectoras estrangeiras que se faziam deslocar a Portugal. Mas o facto do mercado ser muito fechado beneficiou as relações que se foram criando de forma muito próxima e sólida.

A isto chamo crescer profissionalmente, porque se a pessoa estagna, se não se deixa integrar ou se não sente necessidade de se adaptar a novos mecanismos, então parou!

A nível de pessoas, já passei por quatro directores, foram todas experiências diferentes. Com o primeiro director eu trabalhei mais de 25 anos. SGS: Acha que a personalidade do director marca a diferença na equipa? A.M.S.: Completamente! Cada pessoa tem a sua maneira de ser, portanto as coisas mudam naturalmente. Até nós próprios mudamos, não é? É importante ser flexível para nos adaptarmos às pessoas com quem trabalhamos. Todas as equipas mudam e a nossa não foi excepção, tendo

SGS: Com este percurso, a Ana Maria será já, possivelmente, uma referência no Petroquímico. A.M.S.: Pois, na minha área, se calhar já trabalhei com todas as empresas nacionais. SGS: O que a continua a motivar no trabalho? A.M.S.: Primeiro de tudo, não sou uma pessoa por natureza ociosa. Depois, a SGS foi a minha primeira e, até ao momento, a minha única experiência profissional. E gostei porque o ambiente foi envolvente e sempre me senti bem na SGS. Todos os dias em que venho trabalhar são gratificantes, porque deixa-me feliz se eu puder contribuir para o bom-nome da empresa onde comecei e a quem já dei e me deu 38 anos de vida profissional. Tem sido uma relação boa para ambas as partes! §

Hakan Sebükcebe

SGS TURQUIA

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SGS Hakan Sebükcebe Managing Director, SGS Turquia

A economia turca é uma das mais próximas da União Europeia. Esta posição, conjugada com o dinamismo de determinados sectores de actividade-chave, representa enormes oportunidades de crescimento para as áreas nucleares de actuação da SGS: a inspecção, a verificação, a análise e a certificação.

Na Turquia desde 1933, a SGS evoluiu de uma pequena representação, para um dos principais players do mercado naquele país. As actividades iniciais estavam centradas no negócio tradicional do Grupo a nível mundial - a supervisão de cargas e descargas de produtos agrícolas, minerais e petrolíferos. Mas actualmente a SGS Turquia representa praticamente todas as áreas de serviços do Grupo SGS, com ênfase na supervisão de cargas e descargas de produtos agrícolas (grão, óleos), minerais (carvão, crómio, manganésio, cimento, fertilizantes) e petrolíferos (petróleos, químicos, materiais perigosos), controlo de produtos de consumo alimentares e não alimentares (têxteis, eléctricos, brinquedos), serviços industriais, serviços ao sector automóvel, inspecções de importações e exportações ao abrigo de contratos governamentais, auditorias e certificação de sistemas de gestão, produtos e serviços.

Factores críticos de sucesso Num mercado altamente competitivo, com mais de 130 empresas de inspecção e 200 organismos de certificação autorizados pelo Governo, a SGS Turquia destaca-se como líder do mercado. Uma das principais razões prende-se com as infra-estruturas da empresa que, em 2004, inaugurou um moderno laboratório vocacionado para a inspecção dos mais variados produtos de consumo. Em 2010, esta liderança será reforçada pela inauguração do novo laboratório para o sector alimentar.

O controlo de produtos de consumo alimentares e não alimentares representa já 25% das receitas da SGS Turquia e continua com óptimas perspectivas de crescimento.

De acordo com Hakan Sebükcebe, Managing Director da SGS Turquia, “outros factores que contribuem para o sucesso da SGS Turquia são semelhantes aos de muitas outras afiliadas em todo o mundo. A preparação da equipa técnica e administrativa, a sua grande disponibilidade e a cobertura nacional dos serviços, por exemplo”. A SGS Turquia tem uma equipa composta por 330 pessoas distribuídas por nove escritórios e por cinco laboratórios em Istambul (sede), Izmir, Iskenderun, Gebze, Tekirdag, Mersin, Bandirma, Samsun e Aliaga. Na área técnica, destacam-se os técnicos com formação superior e especializada nas áreas da química, minerais, electricidade, mecânica, têxtil e alimentar. A SGS Turquia conta, ainda, com uma eficiente equipa de back-office e uma Bolsa de Auditores que actua sobre os mais diversos referenciais, como por exemplo, ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ISO/TS 16949, entre outros.

À porta da Europa Apesar das actuais dificuldades conjunturais, a economia turca apresenta grande dinamismo, distanciando-se cada vez mais dos níveis de crescimento de anos anteriores. Os sectores com

Um país para todos os gostos maior potencial são o automóvel e o têxtil, assim como os produtos de consumo (FMCG - Fast Moving Consumer Goods). No entanto, há outros sectores cujo crescimento tem influenciado positivamente os resultados da SGS Turquia, como sejam a construção, o industrial, o retalho e a exploração petrolífera por empresa turcas no Norte do Iraque. Hakan Sebükcebe salienta também “o desenvolvimento do sector alimentar que tem apresentado grandes oportunidades para as actividades da SGS na Turquia”. Directamente relacionado com o sector alimentar está o turismo que tem grande visibilidade a nível internacional. O Managing Director da SGS Turquia reconhece que “este sector mostra agora níveis de profissionalismo, que o tornam capaz de competir com outros destinos. Os conceitos de qualidade e de satisfação do cliente estão fortemente ancorados nas mentes de todos os intervenientes, oportunidade que a SGS Turquia não está a deixar passar em branco”.

Apesar de esperar ainda um longo processo de negociação, o compromisso oficial da Turquia para com uma integração na União Europeia surte já efeitos notórios na economia. Ao nível regulamentar as mudanças foram significativas nos últimos anos e continuam a suceder constantemente. Para a SGS, estas mudanças são grandes oportunidades de desenvolvimento de novos serviços no país, com impactos directos sobre o crescimento das actividades relacionadas com a área industrial, a certificação e o controlo de produtos de consumo.

Dada a feroz competitividade e crise mundial, a SGS Turquia enfrenta obstáculos acrescidos no corrente ano. As taxas de crescimento da empresa têm-se situado nos 30% nos últimos anos, valores que só foram possíveis através da introdução de novos serviços. O objectivo de Hakan Sebükcebe mantém-se o mesmo, “mas para tal será importantíssimo o novo laboratório alimentar, que está prestes a iniciar a sua actividade. Este é mais um passo de uma estratégia de prestação de serviços com valor acrescentado para o cliente, baseados em investimentos e em know-how”.§

A Turquia tem tanto para oferecer aos seus visitantes: beleza natural de cortar a respiração, locais históricos e arqueológicos únicos no mundo, oferta turística de sólida qualidade, tradição de hospitalidade e preços competitivos. Não é de admirar que este país se tenha tornado um popular destino turístico.

Dada a sua variada geografia, o turista pode estar em contacto com quatro climas diferentes em qualquer dia. As suas costas são banhadas por três mares diferentes ao longo de praias, baías, porto, ilhas e penínsulas, em contraponto com as suas majestosas montanhas e vales, lagos, riso, cascatas e grutas. O Verão é longo e pode ir até oito meses do ano, mas esta diversidade do país permite tirar férias fantásticas em qualquer altura do ano. Acima de tudo, a Turquia é um autêntico museu a céu aberto, um repositório de todas as civilizações que estão na origem da sua cultura.

Recepção da sede em Istambul Recentemente, começou a desenvolver-se uma nova vertente do turismo ligada à saúde e bem-estar. O país é muito rico em termas, águas e lamas com propriedades medicinais reconhecidas por médicos como uma preciosa ajuda em diversos tratamentos. Durante séculos, a Turquia foi o ponto de encontro de muitas religiões, não apenas do Cristianismo e Islamismo, mas também de muitas outras já esquecidas pela história. Os devotos facilmente conseguem encontrar um templo, um monumento, ou ruína arqueológica relacionada com a sua fé.

Laboratório OGC em Gebze

Fonte: Ministério da Cultura e Turismo da Turquia

SGS

Notícias & Eventos

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Refinaria de Sines

reforça Ambiente e Segurança Após rigorosa auditoria ao Sistema de Gestão segundo as normas internacionais ISO 14001 e OHSAS 18001, a SGS ICS entregou, oficialmente, no passado dia 23 de Dezembro, estes Certificados à Refinaria de Sines. O Sistema de Gestão de Ambiente e Segurança da Refinaria de Sines abrange todos os processos e actividades desenvolvidos no âmbito da Refinaria de Sines no que respeita a segurança e ambiente. Com a implementação deste Sistema, a Refinaria de Sines passa a dispor de uma ferramenta de gestão, que lhe permite monitorizar os seus processos de segurança interna, definir indicadores e quantificar objectivos, com vista à melhoria contínua e à consolidação e partilha do conhecimento dentro da organização. Para o administrador da Galpenergia, André Palmeiro Ribeiro, “este certificado é o reconhecimento de um esforço que vem sendo desenvolvido no sentido de promover uma cultura de zero acidentes, quer humanos quer materiais, bem como da plena e harmoniosa integração da Refinaria de Sines na comunidade em que se insere”. Já Ana de Pina Teixeira, presidente do Conselho de Administração do Grupo SGS Portugal, considera que “são as atitudes das grandes empresas que irão influenciar as atitudes de cada um de nós e, por este motivo, a Galpenergia demonstra um grande sentido de responsabilidade perante o nosso País. As marcas de certificação que a Galpenergia mostra a partir de hoje são, também, uma forma de comunicar aos seus stakeholders este sentido de responsabilidade ambiental e social”.

Certificação Presente e Futuro O IPQ – Instituto Português da Qualidade promoveu, no dia 4 de Novembro, em Coimbra, um Seminário subordinado ao tema “Certificação – Presente e Futuro”. Esta foi uma iniciativa promovida conjuntamente pelo IPQ e pelo CEDINTEC – Centro para o Desenvolvimento e Inovação Tecnológicos. A Mesa Redonda do Seminário, que teve por objectivo debater o caminho a seguir pela certificação em Portugal, contou com a presença de representantes dos diversos Organismos de Certificação, nomeadamente da SGS ICS que se fez representar por Sandra Matias, directora de Operações.

EM CADA CRISE HÁ UMA OPORTUNIDADE

12 de Novembro 09h30

Sessão Plenária Conclusões do Workshop “O Futuro da Qualidade em Portugal” Moderador: Pedro Esquível | APQ

34º Colóquio da Qualidade A 34ª edição do Colóquio da Qualidade, promovido pela APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade, decorreu nos dias 11 e 12 de Novembro, com o tema geral “Êxit(o): Em cada crise há uma oportunidade”. Com o patrocínio da SGS ICS, o Colóquio estruturou-se em torno de temas como o futuro da qualidade em Portugal, as diferentes perspectivas de qualidade, negócios de êxito, a educação e o desenvolvimento, entre outros.

Metropolitano de Lisboa recebe Certificado da Qualidade Para responder a todas as exigências impostas pelo serviço público que presta, o Metropolitano de Lisboa tomou medidas concretas no âmbito da Qualidade, obtendo o Certificado ISO 9001, distinção que lhe permite assegurar a eficácia dos seus serviços e a excelência dos seus procedimentos internos. Na cerimónia oficial esteve presente Joaquim Reis, presidente do Conselho de Administração do Metropolitano de Lisboa, que recebeu de Paulo Gomes, director de Comunicação do Grupo SGS Portugal, o Certificado que se revela a demonstração pública e inequívoca do compromisso do Metropolitano de Lisboa com a Qualidade.

Encontro - SGS Industrial O Encontro Anual da área de negócio Industrial da SGS Portugal realizou-se, em 2009, no dia 21 de Novembro, em Pombal e contou com a participação dos cerca de 40 colaboradores da área. Neste encontro procurou-se debater um conjunto de questões relacionadas com a sua actividade e fomentar o convívio entre todos aqueles que, diariamente, dão o seu melhor para, cada vez mais, aumentar a qualidade dos serviços prestados e, desta forma, potenciar a reputação da SGS Portugal no mercado.

Internacionalização - Qual a sua importância? A ANCIPA – Associação Nacional de Comerciantes e Industriais de Produtos Alimentares, consciente da importância que a internacionalização tem para as empresas nacionais, promoveu durante 2009 um ciclo de sessões de sensibilização dedicadas a este tema. Nos eventos dos dias 19 de Novembro e 17 de Dezembro, a SGS marcou presença com a participação e apresentação de Carla Lima, auditora e gestora de Clientes do Grupo SGS Portugal, sobre referenciais de segurança alimentar para a exportação.

Certificação do Serviço da Escola de Condução Viriato A Escola de Condução Viriato recebeu, no dia 27 de Novembro, a Certificação do Serviço, atribuído pela SGS ICS. A instituição assume, desta forma, um compromisso cada vez mais profundo e orientado para a Qualidade do Serviço do Ensino prestado, controlando os seus processos internos, as suas infra-estruturas, e os seus recursos humanos, tendendo a apresentar um significativo crescimento e uma maior resistência a ameaças externas.

1ª Conferência Nacional em Ensaios Não Destrutivos Carlos Galinha, responsável do Laboratório de Ensaios Não Destrutivos (END) da SGS Portugal, marcou presença na 1ª Conferência Nacional em Ensaios Não Destrutivos, que se realizou no dia 4 de Dezembro, por iniciativa da RELACRE – Associação de Laboratórios Acreditados de Portugal e patrocinada pela SGS. A apresentação realizada pelo responsável da SGS foi subordinada ao tema “Inspecção de tubos pelo método IRIS”. Esta conferência intitulada “Aplicações de END na Indústria e Desenvolvimentos Tecnológicos Emergentes”, incluiu uma sessão plenária, uma sequência de sessões técnicas em temas relevantes e uma acção de demonstração tecnológica. No local da conferência, existiu um espaço de feira tecnológica com a presença de relevantes empresas internacionais do sector de END.

SGS

Notícias & Eventos

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Desafios da Qualidade na Intervenção Social O IAC – Instituto de Apoio à Comunidade, no Forte da Casa, concelho de Vila Franca de Xira, apresentou o seu 1º Colóquio, dedicado aos “Desafios da Qualidade na Intervenção Social”, no passado dia 6 de Abril. A SGS ICS apoiou esta iniciativa e foi representada por Patrícia Monteiro, socióloga e técnica de Produto da SGS ICS, que participou no 2º Painel sobre Qualidade nas IPSS, com uma apresentação sobre a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade em IPSS.

SGS ICS certifica o Externato Santa Catarina O Externato Santa Catarina demonstrou todo o seu pioneirismo ao optar pela certificação de um referencial de segurança alimentar internacionalmente reconhecido, a ISO 22000, sendo o primeiro externato em Portugal a obter tal distinção. Desta forma, a Certificação do seu Sistema de Gestão de Segurança Alimentar de acordo com a reconhecida norma ISO 22000 vem apoiar a instituição num processo de melhoria contínua e de garantia de segurança alimentar aos utentes, encarregados de educação e colaboradores.

Encontro de Auditores SGS ICS A SGS ICS, Organismo de Certificação do Grupo SGS Portugal, promoveu mais um Encontro para a sua Bolsa de Auditores, este ano no dia 16 de Janeiro, no Praia del Rei Golf & Beach Resort, em Óbidos. A reunião contou com a presença de cerca 90 auditores e teve como objectivo fazer o balanço do trabalho realizado em 2009, assim como alinhar e aferir critérios para a realização de auditorias da SGS ICS.

Certificação Integrada de empresas do Grupo Águas de Portugal - SIMTEJO e SANEST O Grupo Águas de Portugal afirmou o seu compromisso com a Qualidade ao oficializar a Certificação do Sistema Integrado de Gestão da SIMTEJO e da SANEST que, em ambas, abrange a Qualidade, o Ambiente e a Segurança Ocupacional, de acordo com as normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, respectivamente. Os Certificados agora atribuídos à SIMTEJO, pela SGS ICS, são consequência do esforço de todos os colaboradores da empresa e reflectem o compromisso da SIMTEJO na prestação de um serviço de qualidade, de preocupação ambiental e de melhoria da segurança e saúde no trabalho. No que se refere à certificação da SANEST, Ana de Pina Teixeira, presidente do Conselho de Administração do Grupo SGS Portugal, declarou na sessão oficial de entrega dos certificados que “a procura incessante pela melhoria contínua e inovação é um pressuposto inerente a uma gestão actualizada, eficiente e adequada à realidade e actividade de cada Organização. Só assim será possível às Organizações atingirem a sua sustentabilidade.” Com a Certificação dos seus Sistemas de Gestão Integrados, a SIMTEJO e a SANEST provam que estão, efectivamente, preparadas para percorrer este caminho de sustentabilidade.

ACIB esclarece Marcação CE A ACIB – Associação Comercial e Industrial de Barcelos promoveu uma sessão de esclarecimento sobre a Marcação CE, no auditório da Biblioteca Municipal de Barcelos, no dia 17 de Março. Esta iniciativa contou com a participação de Marlene Nunes, técnica de Produto da SGS ICS, que abordou o tema da Marcação CE no âmbito da Directiva dos produtos de construção.

REACH: Os Próximos Passos A SGS Portugal apresentou um curso de formação, no dia 11 de Dezembro, sobre o REACH, regulamento europeu relativo ao Registo, Avaliação, Autorização e Restrição de Substâncias Químicas Destinado às empresas que importam e/ou distribuem produtos de consumo em Portugal, o curso abordou as responsabilidades e as perspectivas do importador, produtor e distribuidor. Nesta sessão prática os participantes tiveram a oportunidade de ficar a conhecer quais os passos a seguir para cumprir com todas as exigências do REACH, incluindo a gestão da sua cadeia de valor.

Apresentação temática Dispositivos Médicos O Grupo SGS convidou um dos seus especialistas internacionais, Chris Jepson, Medical Device Certification Global Manager, para levar a cabo uma sessão temática dedicada à Certificação de Dispositivos Médicos. O objectivo do evento, que decorreu no dia 2 de Fevereiro, foi enquadrar a norma ISO 13485 e as Directivas 2007/47/EC e 93/42/EEC que, em conjunto, estabelecem as regras para o fabrico, comercialização, rotulagem, reprocessamento e utilização dos Dispositivos Médicos.

Fórum Associação Portuguesa de Leasing, Factoring e Renting A Assembleia-geral da ALF – Associação Portuguesa de Leasing, Factoring e Renting, como vem sendo habitual, foi palco de um evento dedicado aos produtos que a Associação representa. Assim, no passado dia 22 de Março, a SGS Portugal apoiou esta iniciativa e foi representada por Pedro Coelho, director Automotive da SGS Portugal, na reunião sobre renting para apresentação dos processos de recondicionamento de veículos.

Encontro Distrital para Dirigentes das IPSS No âmbito do projecto FAS – Formação Acção solidária, a CNIS – Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade organizou o mais recente Encontro Distrital para Dirigentes das IPSS, a 7 de Abril no Seminário de Vilar, no Porto. Além das questões relativas aos desafios da Sustentabilidade para as IPSS, o Encontro debateu a Certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, de acordo com os Manuais de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais da Segurança Social, cuja apresentação foi efectuada por Patrícia Monteiro, técnica de Produto da SGS ICS.

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Webinars Certificação da Qualidade das Respostas Sociais O Instituto da Segurança Social, IP, lançou uma série de Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS) e o respectivo Processo de Certificação. A SGS ICS, enquanto um dos Organismos de Certificação em processo de acreditação para esta certificação, vem a apresentar, desde 2009, webinars com o objectivo de elucidar todos os interessados sobre a forma como os MAQRS permitem a avaliação da qualidade dos serviços prestados, a diferenciação positiva das Respostas Sociais e a possibilidade de integração com outros Sistemas de Gestão, como é o caso da ISO 9001. A primeira sessão decorreu a 16 de Novembro de 2009 e a segunda no passado dia 19 de Fevereiro. Até ao momento foram publicados os seguintes MAQRS: Lar Residencial; Centro de Actividades Ocupacionais; Lar de Infância e Juventude; Centro de Acolhimento Temporário; Estrutura Residencial para Idosos; Creche; Centro de Dia; Serviço de Apoio Domiciliário.

Regime Jurídico da Segurança Contra Incêndios em Edifícios O novo Regime Jurídico de Segurança Contra Incêndios em Edifícios (RJ SCIE) entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2009 e é aplicável a todos os edifícios e recintos no território nacional. Além de estabelecer os actores intervenientes em todo o processo e as respectivas responsabilidades, o RJ SCIE também determina as contra-ordenações e as sanções aplicáveis. Ciente da necessidade de conhecimento desta nova legislação, a SGS Portugal apresentou dois webinars nos dias 17 e 18 de Novembro, onde os participantes tiveram a oportunidade de saber como enquadrar-se no RJ SCIE e conhecer todas as suas obrigações neste âmbito.

Verificação de Relatórios de Sustentabilidade Constata-se que cada vez mais empresas, pequenas e grandes, se apercebem dos benefícios dos Relatórios de Sustentabilidade, como forma de lidarem com o impacto global da sua actividade, das suas políticas e de reportarem publicamente o seu desempenho. Neste contexto, no dia 9 de Fevereiro de 2010, a SGS ICS promoveu um seminário gratuito on-line que teve como objectivo elucidar os participantes sobre como assegurar a transparência e a credibilidade dos Relatórios de Sustentabilidade de cada organização.

Certificação do Serviço de Manutenção de Extintores A norma portuguesa para a Certificação do Serviço da Manutenção de Extintores, NP 4413:2006, esteve em análise num webinar que se realizou no dia 17 de Fevereiro. O objectivo deste seminário gratuito on-line foi dar a conhecer os principais requisitos e as vantagens da NP 4413:2006, apresentando esta temática num formato totalmente pioneiro e inovador.

SGS Hygiene Monitored A mais recente distinção atribuída pela SGS, no âmbito da Qualidade e Segurança Alimentar, a marca internacional Hygiene Monitored, foi apresentada via webinar, no passado dia 23 de Fevereiro. Esta sessão foi especialmente direccionada aos sectores da restauração, da hotelaria e da grande distribuição. O sistema Hygiene Monitored comprova a existência de boas práticas de segurança alimentar nas unidades, de uma forma flexível e de fácil aplicação em apoio aos Sistemas de Segurança Alimentar. Fique atento à nossa agenda de eventos para saber a data das próximas sessões!

Em Agenda Eventos

Webinars

27 Abril Formação para Executivos “Entender a Inovação”, com Praveen Gupta (Leça da Palmeira)

20 Abril Microbiologia Alimentar

29 Abril Seminário “Marketing e Qualidade: Haverá Fronteiras?” (Lisboa)

3 Maio Certificação de Entidades Familiarmente Responsáveis

30 Abril Formação para Executivos “Entender a Inovação”, com Praveen Gupta (Lisboa) 4 a 7 Maio Semana da Responsabilidade Social 2010 Mais uma vez, a SGS associa-se à APEE - Associação Portuguesa de Ética Empresarial na organização da Semana da Responsabilidade Social (SRS) que se irá realizar entre 3 e 7 de Maio próximo. Já na sua 5ª Edição, este ano o tema da SRS 2010 será “Rumo a uma Ética Global”, inspirado no Manifesto “Ética Global para a Economia” e adquire um novo formato, fruto do interesse manifestado por diversas entidades em dar a conhecer esta troca de experiências e de conhecimentos a outras áreas geográficas e a novos públicos. O evento expandiu-se a quatro cidades: Lisboa, Porto, Aveiro e Viana do Castelo. É precisamente nesta cidade, e em co-organização com o IPVC – Instituto Politécnico de Viana do Castelo, que a SGS dinamiza as actividades da SRS 2010. Para mais informações, consulte http://srs.apee.pt/ 13 Maio Apresentação Temática Hospitality (Lisboa) 26 Maio Seminário “Sustentabilidade do Destino Turístico Açores” (Ponta Delgada)

4 Maio Marcação CE 4 Maio Serviço Mystery Shopping 6 Maio ISO 22000 12 Maio Marca Hygiene Monitored 20 Maio Certificação do Produto Industrial 14 de Junho Certificação no sector do Turismo 2 de Julho ISO 14001 23 Setembro Marca Hygiene Monitored 24 Setembro Certificação da Qualidade das Respostas Sociais 29 Setembro FSSC 22000 7 de Outubro Verificação de Relatórios de Sustentabilidade 12 Outubro Serviço Mystery Shopping 15 Outubro ISO 28000 28 Outubro Marcação CE/Produto Industrial

1 Junho Seminário de Apresentação da Pós-Graduação em Segurança Infantil (Universidade Fernando Pessoa, Porto)

29 Outubro Certificação de Produtos em Contacto com a Água 9 Novembro SA8000 e ISO 26000

Para mais informações e inscrições vá a:

http://www.pt.sgs.com/pt/events-pt

http://www.pt.sgs.com/pt/webinar-pt

17 Novembro Marcação CE e Certificação do Produto Industrial

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Novas áreas e formatos de formação para 2010 O Plano de Formação da SGS Academy em 2010 apresenta algumas novidades, quer ao nível das áreas temáticas quer em formatos de formação. A agenda é marcada por temas como a Gestão do Risco, o Terceiro Sector, a Segurança Infantil e a Saúde Pública. A SGS Academy tem, ainda, um plano de formação de e-learning, que tem já 15 cursos agendados.

Pós-Graduação em Segurança Alimentar e Saúde Pública A SGS Academy avança com a II Edição da Pós-Graduação em Segurança Alimentar e Saúde Pública, em parceria com o Departamento de Ciências Tecnológicas e Desenvolvimento da Universidade dos Açores. A pós-graduação tem a duração de dois semestres lectivos e destina-se a licenciados em ciências do foro da Saúde Humana e Animal, da Biologia, da Alimentação e outras áreas afins, visando preencher a lacuna até agora existente no mercado regional açoriano de formação avançada em matéria de Segurança Alimentar e de Saúde Pública.

Aposta na Formação Avançada A SGS Academy tem vindo a apostar em cursos de formação avançada em diversas vertentes, nomeadamente, a formação de auditores externos e as pós-graduações. Assim, durante 2009, a SGS Academy recebeu oito cursos destinados a qualificar auditores externos, com reconhecimento internacional (IRCA), para os Sistemas de Gestão definidos nas normas da Qualidade (ISO 9001), Segurança Alimentar (ISO 22000), Ambiente (ISO 14001) e Segurança no Trabalho (OHSAS 18001). 2009 foi também o ano de grande afirmação da formação pós-graduada da SGS Academy. Em parceria com outras instituições, ou em iniciativa individual, a SGS Academy deu início a nove cursos de pós-graduação distribuídos por todo o território nacional.

Formação e Certificação VCA Nem só de Sistemas de Gestão é composta a formação da SGS Academy. Há áreas muito específicas que merecem especial atenção. Um destes exemplos é a Formação VCA, nas áreas da Construção Civil e da Metalomecânica, cuja Certificação é requerida pelos países BENELUX para execução de trabalhos de acordo com as regras de prevenção e protecção de Segurança e Higiene do Trabalho.

NOTÍCIAS Técnico Superior de Higiene e Segurança no Trabalho, nível V Com o aumento da legislação no âmbito da Higiene e Segurança no Trabalho, há uma maior necessidade de acompanhamento nas organizações por parte de profissionais qualificados. A SGS Academy tem planeado para iniciar, em Maio, na Madeira, este curso homologado pela ACT, que permite qualificar profissionais capazes de organizar, desenvolver, coordenar e controlar as actividades de prevenção e de protecção na área da Higiene, Segurança e Saúde do Trabalho.

Qualificação de Auditores Internos Uma área de particular excepção, ministrada pela SGS Academy, é a formação para Qualificação de Auditores Internos. Prova disso são os 41 cursos realizados no ano passado, relativamente aos mais variados referenciais de gestão, como por exemplo, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA8000, ISO 22000, ISO 13485 e HACCP, entre outros

Funchal forma Auditores da Qualidade ISO 9001:2008 A delegação do Funchal da SGS Academy tem previsto um curso Lead Auditor ISO 9001:2008, reconhecido pelo IRCA. Este curso intensivo de 50h é marcado pela sua elevada exigência. A selecção dos formandos é efectuada com base na análise curricular, sendo essencial para a frequência do curso a comprovação efectiva de formação/experiência ao nível do referencial e em contexto real de auditoria.

Qualificação de Peritos de Certificação Energética A SGS é entidade formadora reconhecida pela ADENE, no âmbito da formação para Qualificação de Peritos SCE (Sistema de Certificação Energética). Desde o seu reconhecimento como tal, a SGS Academy tem crescido continuamente nesta área de formação. Ao longo de 2009 foram realizados 12 cursos para Qualificação de Peritos nas áreas RCCTE, RSECE Energia e RSECE QAI.

Pós-Graduação em Segurança Infantil A SGS Academy e a Universidade Fernando Pessoa (UFP) continuam a inovar na sua parceria. Desta vez, as entidades apresentam a Pós-Graduação em Segurança Infantil, que pretende responder de forma integrada a uma lacuna de formação de todos os profissionais que, directa ou indirectamente, trabalham com este público. Por outro lado, esta temática, extremamente pertinente no panorama nacional e internacional, enquadra-se na política de Responsabilidade Social que orienta estas instituições. Este projecto, que conta com a participação da APSI – Associação para a Promoção da Segurança Infantil, será apresentado no próximo dia 1 de Junho pelas 16h00, no auditório da UFP do Porto.

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Pós-Graduações na Madeira É já em Maio que se iniciam dois cursos de pós-graduação na Madeira, um em Sistemas Integrados de Gestão e outro em Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar. O primeiro curso apresenta um programa curricular adaptado à realidade da Madeira, o mais aproximado possível das necessidades da região. O segundo curso tem como objectivo formar profissionais com competências para implementar, manter e melhorar Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar de acordo com o referencial ISO 22000.

Terceiro Sector Procurando dar resposta às exigências relacionadas com a Qualidade no Terceiro Sector, a SGS Academy tem como objectivo formar técnicos com responsabilidades de Gestão da Qualidade em Organizações do Terceiro Sector. Além de uma Pós Graduação dedicada à Qualidade no Terceiro Sector, a SGS Academy disponibiliza formação de menor duração direccionada para cada um dos oito Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, emitidos pelo Instituto da Segurança Social.

Açores com IV Edição do Mestrado em Ambiente, Saúde e Segurança Já na sua IV Edição, o Mestrado em Ambiente, Saúde e Segurança consiste numa das mais antigas e mais bem sucedidas parcerias da SGS Academy com uma instituição de ensino superior, a Universidade dos Açores. Com a duração de quatro semestres lectivos, o curso confere o grau de Mestre em Ambiente, Saúde e Segurança, comprovando um nível aprofundado de conhecimentos teóricos e aplicados nesta área científica, bem como a certificação profissional de Técnico Superior de Segurança e Higiene no Trabalho.

Curso SA8000 com a SAI Em Janeiro, a SGS Academy acolheu, em colaboração com a SAI - Social Accountability International, o curso “SA8000 Introduction & Basic Auditor Training Course“. Este curso que contou com 19 participantes oriundos de vários países: Austrália, Finlândia, Estónia, Alemanha, Espanha e Portugal.

Novo Regime Jurídico da Segurança Contra Incêndios em Edifícios (RJ SCIE) O novo RJ SCIE tem sido alvo de muitas questões em todo o território, inclusivamente na Madeira. Assim, a SGS Academy apresenta um curso no Funchal, no qual dá a conhecer as principais alterações deste novo regime, bem como os métodos necessários à sua implementação.

NP EN ISO 9001 ÁGUAS DO NORTE ALENTEJANO, S.A. ALCIDES SÁ PINTO CASTRO, Lda. AR TELECOM - Acessos, Redes e Telecom., S.A. ATLANTIC PHARMA - Prod. Farmacêuticas, S.A. AUTOMECÂNICA DA CONFRARIA, Lda. BASE2 - Informática e Telecomunicações, Lda. BIZALIA - Soc. Transformadora de Vidro, Lda. CAFOLUZ - Armazém de Material Eléctrico, S.A. CÂMARA MUNICIPAL de MATOSINHOS CARAVELA & FILHOS, Lda. CARGOMIX TRANSPORTES, Lda. CARSIVA - Entreposto Comercial de Carnes, Lda. CENTRAL MOTORS - Comércio Automóveis, S.A. CENTRO HOSPITALAR LISBOA NORTE, EPE Hospital Pulido Valente-Serviço de Imagiologia II CLIMEX – Controlo de Ambiente, S.A. COFRAMULTI - Sistemas de Cofragens, S.A. COOL ZONE, Unipessoal, Lda. CTT - Correios de Portugal, S.A. CULTURALIA - Viagens Turismo e Animação, Lda. DÁRIO A. G. A. DE SÁ, Lda. DENDRO - Engenharia e Arquitectura, Lda. DIGIDELTA SOFTWARE - Análise e Prog. Unip., Lda. ELECTRIFICADORA DE SANTIAGO Unipessoal, Lda. EMIÁTOMO, Proj. e Manutenção Industrial, Lda. ENAQUE - Engenharia e Arquitectura, Lda. ERNESTO ALVES PINTO & COMPª Lda. FARMAÇOR -Com.Prod. Quím. Farm. Açores, Lda. FRISSUL - Entrepostos Frigoríficos, S.A. FRISSUL - Transportes Frigoríficos, Lda. FUNDAÇÃO EUGÉNIO DE ALMEIDA GEODOURO Consultoria e Topografia, Lda. GES SIEMSA PORTUGAL, S.A. HABITÂMEGA - Construções, S.A. HELPED - Prestação de Serviços de Saúde, Lda. HERDEIROS DE AGOSTINHO FERREIRA MEDEIROS, Lda. IBERSILVA Servicios Sucursal em Portugal INDUBEL - Industrias de Betão, S.A. INSTALOTÉCNICA - Instalações Eléctricas, S.A. INTERESPUMA – Indústrias de Poliuretanos, Lda. ISA - Intelligent Sensing Anywhere JOCILMA Indústria de Moveis, S.A. LAGOS EM FORMA, Gestão Desportiva, EEM LEASEMOTOR - Com. e Aluguer Automóveis, S.A. LEVI CARVALHO, Lda. M.I.M. ELECTRICA - Electri. e Automação, Lda. METROPOLITANO DE LISBOA, E.P. MOLDENE - Indústria de Moldes, Lda. MONTERG - Construções, S.A. MOTIVARTECNICA, Lda. MOVEHELI - Equipamentos de Elevação, Lda. MULTISECTOR NORTE-Consultores E. T. e G. I. Lda. NIGEL ALENTEJO, Dist. Produtos Alimentares. NORDESTEBETÃO, Lda. NORDIMETA – Com. e Assi. a Equip. Ind. Lda. NORTE ESCOLAR Equipamentos Educativos S.A. NSL Comb. e Agentes de navegação S.U., Lda. O2A - Soluções de Embalagem, Lda. OLISIPO-Form. e Cons. em Tecnolog. de Inf., S.A. OSCAR & RUI. Lda. PALEGESSOS, Lda. PLÁSTICOS FUTURA, Lda. PRIO - Advanced Fuels, S.A. PRIO AGRICULTURA, S.A. REGRA - Gab. de Proc. Electrónico de Dados, S.A. S & A - Soc. Industrial de Aperitivos, Lda. SAFINA - Sociedade Industrial de Alcatifas, Lda. SANEST - Saneamento da Costa do Estoril, S.A. SANIPÓVOA - Materiais de Construção, S.A. SANTOGAL L - Comércio e Rep. Automóveis, S.A. SDO Consultores - Soc. p/ Desenv. das Org. S.A. SEARA - Indústria de Carnes, Lda. SECURITAS TRANSPORT AVIATION SECURITY, Lda. SIMPLI DESIGN, Lda. SIMTEJO - San. Integ. Mun. Tejo e Trancão, S.A. SMARTWATT - Efic. Energética Microgeração, S.A. SOC. COM. CROCKER, DELAFORCE & Cª Lda. SOGILUB -Soc. Ges. Integ. Óleos Lubr.Usados, Lda.

SOPRAGOL, S.A. T.P.B. - Tecn. em Pavimentos e Construção, S.A. TECNORÉM - Engenharia e Construções, S.A. TRANSPORTES JOAQUIM VILAR, Lda. VALORSUL - Valor. e Trat. de Resíduos Sólidos da Área Met. de Lisboa, S.A. VIANAVÁLVULAS Indústria Portuguesa Fer. Indust., Soc. Unipessoal, Lda. VIEIRA DE CASTRO - Produtos Alimentares, S.A. WORLDELIT - Segurança Privada, Unipessoal, Lda. XCONTROL – Sist. Monitorização e Controlo Lda.

NP EN ISO 14001 AR TELECOM - Acessos e Redes Telecom., S.A. ATLANTIC PHARMA - Prod. Farmacêuticas, S.A. CLIMEX – Controlo de Ambiente, S.A. COSTA IBÉRICA - Madeiras, S.A. CRIAGÁS, Energia e Comunicações, S.A. EDULAB - Laboratório de Edulcorantes, Lda. FERROSTAAL, Lda. GES SIEMSA PORTUGAL, S.A. LUCIO’S Construção Civil - Lucio da Silva Azevedo. NIGEL ALENTEJO, Distrib. Produtos Alimentares. NORDESTEBETÃO, Lda. PARQUE EXPO 98, S.A. PETROGAL - Petróleos de Portugal, S.A. - Sines PRIO - Advanced Fuels, S.A. REGRA - Gab. Process. Electrónico de Dados, S.A. S & A - Soc. Industrial de Aperitivos, Lda. SANEST - Saneamento da Costa do Estoril, S.A. SECURITAS TRANSPORT AVIATION SECURITY, Lda. SIMTEJO - San. Integ. Mun. Tejo e Trancão, S.A. SOGILUB -Soc. Ges. Integ. Óleos Lubr.Usados, Lda. SUCRAME, Produtos Alimentares, Lda. TESCO - Componentes para Automóveis, Lda. VALORA - Serv. Apoio à Emissão Monetária, S.A.

OHSAS 18001 ÁGUAS DO NORTE ALENTEJANO, S.A. ATLANTIC PHARMA - Prod. Farmacêuticas, S.A. CRIAGÁS, Energia e Comunicações, S.A. EFS - Engenharia, Fiscalização e Serviços, Lda. GES SIEMSA PORTUGAL, S.A. LUCIO’S Construção Civil - Lucio da Silva Azevedo NIGEL ALENTEJO,Distrib. Produtos Alimentares NORDESTEBETÃO, Lda. PETROGAL - Petróleos de Portugal, S.A. - Sines PRIO - Advanced Fuels, S.A. S & A - Soc. Industrial de Aperitivos, Lda. SANEST - Saneamento da Costa do Estoril, S.A. SIMTEJO - San. Integ. Mun. Tejo e Trancão, S.A. VALORA - Serv. Apoio à Emissão Monetária, S.A.

EMAS SOGILUB -Soc. Ges. Integ. Óleos Lubr.Usados, Lda.

ISO 22000 ÁGUAS DAS CALDAS DE PENACOVA, Lda. CARSIVA - Entreposto Comercial de Carnes, Lda. EDULAB - Laboratório de Edulcorantes, Lda. FUNDAÇÃO EUGÉNIO ALMEIDA MONTEBRAVO -Prod. Com. Produt. Aliment., S.A. NIGEL ALENTEJO,Distrib. Produtos Alimentares. QUALIFRUTAS - Comércio Grossista de Frutas, S.A. S & A - Soc. Industrial de Aperitivos, Lda. SANTA CATARINA - Soc. Expl. de Externatos, Lda. SEARA - Industria de Carnes, Lda. SUCRAME, Produtos Alimentares, Lda. VIEIRA DE CASTRO - Produtos Alimentares, S.A.

HACCP CARSIVA - Entreposto Comercial de Carnes, Lda. COALHO - Produtos Alimentares, Lda.

Serviço ÁREAS PORTUGAL - Rest. e Distribuição, S.A. DATAJURIS - Direito e Informática, Lda. GESTÓRIO - Consultores de Gestão, Lda. SMAS - Serv. Munic. Água e Saneamento - Sintra

NP 4413:2006 AYFOGO - Com. Manutenção de Extintores, Lda. DIOGO e RAMALHEIRO, Lda. EXTINFEIRA - Segurança Contra Incêndios; Lda. EXTINTOR AMIGO-Eq. Seg. Prot. Contra Inc., Lda. EXTINTORMOR-Mat. Contra Incênd. Sin. Seg. Lda. GESTFIRE, Lda. SAFEPROTEGE - Com. Materiais Protecção, S.A. SAFETY ÁGUEDA, Lda.

Produto Industrial ANTÓNIO BRANCO TAVARES & FILHOS, Lda. FARCIMAR - Soluç. Pre-Fabricados De Betão, S.A. INDUBEL - Indústrias de Betão, S.A. MOTA-ENGIL, Betão e Pré-Fabricados, S. U., Lda. URBITÂMEGA - Soc. Construções Tâmega, Lda. VIDRARIA BRIGANTINA, Lda.

Dispositivos Médicos AUTO RIBEIRO, LDA

ISO TS 16949 MOLEX - Indústria e Comércio de Molas, Lda.

IFS ÁGUAS DAS CALDAS DE PENACOVA, Lda. PASTELARIA E CONFEITARIA ROLO, Lda.

GTP ACEMBEX - Comércio e Serviços, Lda.

BRC ICM - Indústrias de Carnes do Minho, S.A. MONLIZ Produtos Alimentares Mondego e Liz, S.A.

Modo de Produção Biológico António José Martins Peças Pereira Pedro Miguel Belo Ramos Courinha Martins