Garantía de Calidad-Kalitatea Zainduz (Parte II)

SEGUNDA PARTE INSTRUMENTOS DE APLICACIÓN

Edición Fundación Eguía-Careaga Autor SIIS Centro de Documentación y Estudios de la Fundación Eguía-Careaga Diseño e ilustraciones Antton Olariaga Impresión Itxaropena © Fundación Eguía-Careaga, 2001 D.L. : SS-0482/04

Se prohíbe la reproducción total o parcial del Manual de aplicación en residencias para personas mayores Garantía de Calidad – Kalitatea Zainduz sin la autorización expresa de la Fundación Eguía-Careaga. Para la aplicación práctica del Manual es obligatorio igualmente solicitar el permiso de la Fundación Eguía-Careaga.

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ANEXO 1 PÓSTERS DEL PROCESO DE GARANTÍA DE CALIDAD SIIS KALITATEA ZAINDUZ

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GARANTÍA DE CALIDAD SIIS KALITATEA ZAINDUZ

Para llegar a puerto, un velero no siempre tiene el viento a su favor y, por lo tanto, no puede dirigirse a él en línea recta; se ve forzado a avanzar en zig-zag, a desviarse a veces mucho, para ir aproximándose a su destino. En el Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz ocurre algo similar: el fin último es alcanzar un nivel óptimo de calidad y ese objetivo marca la dirección del proceso, aunque, en determinados momentos, las dificultades de aplicación obliguen a desviarse, a hacer algunos rodeos necesarios para llegar a la meta.

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GARANTÍA DE CALIDAD SIIS KALITATEA ZAINDUZ FASES DEL PROCESO

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GARANTÍA DE CALIDAD SIIS KALITATEA ZAINDUZ LAS ÁREAS DE ATENCIÓN

ü LA ATENCIÓN PERSONAL ü LA LIBERTAD DE ELECCIÓN ü LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE ü EL CONFORT ü EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA ü LA RELACIÓN CON EL EXTERIOR ü LA VIDA EN LA RESIDENCIA ü EL TRABAJO EN LA RESIDENCIA

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ANEXO 2 GUIÓN MODELO PARA LA REUNIÓN DE PRESENTACIÓN

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NOTA Este modelo pretende servir de guión en la reunión de presentación. No se trata de exponerlo literalmente, sino de tener presente que conviene transmitir con claridad las ideas que recoge a fin de evitar confusiones tanto en cuanto a la naturaleza del método, como en cuanto a los objetivos perseguidos.

COMENTARIOS PRELIMINARES SOBRE LOS SISTEMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD

En el ámbito de los servicios sociales, la calidad ha adquirido, en pocos años, un protagonismo que, en el sector industrial y, posteriormente, en el sector sanitario, tardó décadas en alcanzar. Esta evolución se ha reflejado en la rápida implantación de instrumentos, casi siempre importados de aquellas otras áreas, dirigidos a garantizar y/o a mejorar la calidad de la atención prestada. Indudablemente, la rapidez del proceso es atribuible al interés y al compromiso de las entidades responsables de la prestación de los servicios en poner todos los medios a su alcance para dar la respuesta más adecuada a las necesidades de los usuarios, pero es necesario reconocer que, en este afán de progreso, se ha pecado a veces de precipitación y se han trasladado a los servicios sociales, en particular a los residenciales, fórmulas de gestión de la calidad, en sí excelentes, pero no siempre adecuadamente adaptadas, por la globalidad de su diseño, a las particularidades de esta área, al estadio evolutivo de sus servicios y a las necesidades de los usuarios y de los profesionales. 143

El medio residencial presenta, en efecto, importantes especificidades que dificultan particularmente la aplicación de sistemas dirigidos a garantizar la mejora de la calidad de la atención: -

Las circunstancias históricas, la insuficiente consolidación de los derechos sociales – no conviene olvidar que, en un pasado no muy lejano, el asilo o la misericordia constituía, en buena medida, un servicio/castigo- las características personales de los usuarios, su situación de dependencia –dificultan que se establezca en la práctica y, quizá incluso en la teoría, el principio de que el servicio debe garantizar la satisfacción de otras necesidades que las básicas. Con frecuencia, el diseño de las pautas de actuación obedece más a requerimientos de la organización que a las necesidades de los usuarios. A veces, incluso, los propios residentes son quienes más inconvenientes ponen a las reformas propuestas para mejorar la calidad de la atención, tendiendo a mostrar un grado excesivo de conformidad.

Importa destacar, por otro lado, que la especificidad del ámbito residencial con respecto a cualquier otro servicio es precisamente que constituye el medio, el lugar en el que viven un conjunto de personas, y que soluciones que, en otros ámbitos de los servicios personales sanitarios o sociales, resultan viables no se adecuan al ámbito residencial, porque en él todo tiene un fuerte impacto en todos los aspectos de la vida de los residentes. A todos nos resultan conocidas, por haberlas padecido o presenciado, pautas de atención hospitalaria que consideramos poco adecuadas, pero que toleramos sabiendo que el uso que hacemos del servicio es temporal. Todos saben que no suele ser éste el caso de las residencias.

Estas particularidades del medio residencial determinan la necesidad de contar con instrumentos de mejora de la calidad específicamente diseñados para ese ámbito y capaces, mediante un análisis eminentemente cualitativo, de bajar al detalle y de detectar disfunciones o aspectos susceptibles de mejora que podrían pasar desapercibidos si se aplicara un método más estandarizado. 144

El Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz responde a estas características. Es un método específicamente diseñado para el medio residencial.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DEL PROCESO DE GARANTÍA DE CALIDAD SIIS – KALITATEA ZAINDUZ? El Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz pretende mejorar de forma continuada la calidad de la vida en los centros residenciales, entendiendo que dicha mejora implica poner los medios para que, por un lado, las personas que viven en las residencias tengan la oportunidad de seguir siendo ellas mismas y, en lo posible, de seguir eligiendo su estilo de vida, y para que, por otro lado, se respeten, en todas las pautas de organización y de actuación, los derechos básicos de los residentes: intimidad, dignidad, autonomía, libertad de elección, satisfacción y conocimiento y defensa de sus derechos.

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL PROCESO DE GARANTÍA DE CALIDAD SIIS – KALITATEA ZAINDUZ? §

El Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz pone el énfasis en los aspectos cualitativos de la atención. Se centra en elementos directamente relacionados con la vida cotidiana de los residentes y trata de definir si las pautas de organización y funcionamiento garantizan o no, en las distintas áreas de atención, el respeto de los derechos básicos de los residentes. Es sabido que la vida residencial y el trabajo de los profesionales en ese medio se estructura en torno a las rutinas, a la realización sistemática, con frecuencia automática, de actos y tareas tan asumidos e integrados en los hábitos de todos –de quien los realiza, de quien los dirige y de quien los recibe- que pocas veces se cuestionan. En el Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz, las 145

distintas partes implicadas –residentes, participantes externos y profesionalestienen la posibilidad de dar su opinión acerca de cualquier aspecto de la organización y del funcionamiento residencial que consideren susceptible de mejora . Puede tratarse de cuestiones muy específicas o generales, de aspectos relativamente fáciles de abordar (el arreglo de un desperfecto, la adquisición de sillones reclinables, por ejemplo) y de cuestiones que presentan mayor complejidad (la modificación de los horarios de las comidas, la modificación de las pautas de aseo, la introducción de una programación individualizada). §

Un proceso que pone sobre la mesa este tipo de cuestiones implica, no cabe duda, cuestionar, en todo o en parte, la situación presente y embarcarse en un proceso de ruptura de las rutinas. Esto sólo puede alcanzarse si el conjunto de las personas implicadas muestran voluntad de cambiar, asumen la necesidad de vencer su “natural” resistencia al cambio y se esfuerzan por facilitar la complicada tarea de introducir nuevas pautas de funcionamiento. Si no hay, desde el inicio del proceso, una actitud positiva, una clara voluntad de implicarse en los cambios que sean necesarios para mejorar la calidad, el proceso es inaplicable y se hace necesario suspenderlo.

Por ello, la aplicación del Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz no es viable en cualquier estructura. Debe necesariamente tratarse de un contexto en el que exista ya un nivel de calidad apreciable. Es importante insistir en este punto porque algunas personas podrían pensar que si se opta por aplicar un sistema de calidad es porque la residencia funciona mal y es necesario inspeccionarla. Pues bien, es imprescindible aclarar que es exactamente lo contrario: este proceso no es una inspección y sólo puede aplicarse porque la residencia funciona satisfactoriamente. Si no fuera así, no sería posible organizar un grupo de calidad y sentarse a discutir posibles mejoras.

de la residencia. Implica también que deban valorarse positivamente todas las mejoras alcanzables, por modestas que sean, en la medida en que inciden en la calidad de vida de los residentes. Estos cambios, los menos aparentes, pueden ser los más fácilmente abordables en una primera etapa, pudiendo su introducción allanar el camino hacia la “cultura de la calidad”. §

Complementariamente, el Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz permite un acercamiento progresivo a las soluciones. Esto es, los cambios inicialmente propuestos para dar respuesta a alguna pauta de funcionamiento considerada inadecuada no se implantan con carácter definitivo desde el principio, sino que, inicialmente, pueden ser sólo objeto de estudio o de prueba y, posteriormente, de evaluación. Esto permite valorar la situación en etapas sucesivas, pudiendo incluso llegarse a la conclusión de que las dificultades asociadas a la solución propuesta no aconsejan su implantación. En tal caso, es imprescindible buscar una vía alternativa de actuación que, de nuevo, trate de dar respuesta a la pauta considerada inadecuada. Esta es una condición esencial para el avance del proceso. Si no se asumiera el compromiso de buscar siempre soluciones a una pauta o a una situación considerada mejorable por el Grupo de Calidad, se correría el riesgo, dada la adhesión a las rutinas, de que la primera solución adoptada se aplicara, con desánimo o en condiciones poco propicias para que dé buenos resultados, con la esperanza de que, al comprobar su ineficacia, se vuelva, casi naturalmente, a la situación anterior.

Este método pretende introducir mejoras en la calidad de la atención sin imponer aumentos significativos en el input, es decir, articulando una más eficiente utilización de los recursos personales y materiales existentes.

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¿EN QUÉ CONSISTE EL PROCESO DE GARANTÍA DE CALIDAD SIIS – KALITATEA ZAINDUZ? El proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz consiste en realizar, con carácter continuado, una valoración cualitativa de la organización y del funcionamiento de la residencia: -

por un lado, se trata de conocer, mediante entrevistas verbales y/o escritas, la percepción que los residentes, los miembros del personal y los participantes externos (familiares, voluntarios, profesionales ajenos a la residencia) tienen de la vida en la residencia y los cambios que parecerían convenientes o necesarios para mejorar la situación (se garantiza el tratamiento confidencial de las fuentes de información).

por otro lado, mediante observación directa, y recurriendo a la aplicación de los instrumentos técnicos necesarios, se procede a una valoración de los aspectos materiales y de procesos que inciden en el funcionamiento de la residencia.

Ya se ha dicho que este proceso de calidad sólo se puede aplicar en centros que ya presentan un buen nivel básico de atención. Esto significa que la información recogida permitirá detectar muchos aspectos positivos en las pautas de atención que se aplican actualmente. Sin embargo, tratándose de un proceso de mejora, es preciso que tanto el Responsable Externo de Calidad como el Grupo de Calidad centren su atención e interés en las que cosas que no son tan positivas, en esos aspectos, más o menos problemáticos, que son susceptibles de mejora. De ahí que durante el proceso se hable poco de las cosas que funcionan bien, aunque esto sea, como ya se ha dicho, una condición esencial para poder aplicar el proceso. El Responsable Externo de Calidad debe pues analizar las posibles alternativas de cambio, contrastándolas con las recomendaciones contenidas en la literatura especializada y, en su caso, con las soluciones aportadas a problemas o disfunciones de similar naturaleza en otros ámbitos residenciales. 148

Estas propuestas son, posteriormente, sometidas a discusión en lo que denominamos el Grupo de Calidad.

¿Q UÉ ES EL GRUPO DE CALIDAD? Función. El Grupo de Calidad es el elemento central del proceso, puesto que en él recae la responsabilidad de debatir las cuestiones planteadas por el Responsable Externo de Calidad y de llegar a acuerdos sobre los aspectos que se consideren susceptibles de mejora. Es importante poner de manifiesto que el Grupo de Calidad ni puede ni debe interferir en las decisiones que el Director adopte, en el ejercicio de sus funciones, al margen del Grupo. En otras palabras, el hecho de que funcione un Grupo de Calidad y de que adopte acuerdos de cambio, no impide que el Director adopte, simultáneamente, otras decisiones que también impliquen cambios. Conviene sin embargo que esto se haga respetando las siguientes condiciones: -

Por un lado, es importante que el Director adquiera un compromiso con los acuerdos adoptados en el Grupo de Calidad y, en consecuencia, no adopte decisiones que, de algún modo, invaliden estos acuerdos, bien porque los contradicen, bien porque no respetan el ritmo de aplicación previsto para su implantación.

Por otro, es fundamental que siempre quede claro a todos los interesados, en particular a todos los profesionales, cuáles son las modificaciones introducidas por la vía del Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz y cuáles las introducidas desde la Dirección, en el ejercicio de sus funciones y al margen del Proceso.

Composición. Está compuesto por el director o la directora de la residencia, algunos residentes, algunos miembros del personal, participantes externos (familiares, voluntarios, etc.) y el responsable externo de calidad.

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Tiempo de reunión. Es importante que sepan que las personas que participen en el Grupo de Calidad deberán dedicarle parte de su tiempo (para asistir a las reuniones, leer la información recogida, comentar, etc.). Creemos que serán unas 40 horas, repartidas en 7 u 8 reuniones, hasta que se adopte el primer acuerdo del Grupo de Calidad. Con posterioridad, las reuniones de seguimiento y la discusión de nuevas cuestiones susceptibles de mejora se celebrarán como máximo una vez al mes. Lamentablemente, no nos es posible indicar en este momento cuáles serán los horarios de reunión, ya que conviene establecerlos atendiendo a las posibilidades de todos los miembros del Grupo de Calidad, pero está en el ánimo de todos tratar de que dichos horarios se ajusten, en lo posible, a los turnos de trabajo de los miembros del personal, a los horarios laborales de los participantes externos y a los programas de actividades de los residentes. Renovación de sus miembros. Es importante que, a lo largo del proceso, se ofrezca a todos los interesados la oportunidad de formar parte, durante un tiempo, del Grupo de Calidad. Esta rotación reforzará el componente democrático del proceso, y también ofrecerá mayores garantías de adecuación de las soluciones adoptadas a la naturaleza y a las características de los problemas planteados, a las características de la organización y del funcionamiento, a la voluntad de participación, etc.

CUESTIONES ANALIZADAS Y ADOPCIÓN DE ACUERDOS POR EL GRUPO DE CALIDAD

Es recomendable que, en un primer ciclo de calidad, no se estudien todos los aspectos susceptibles de mejora que se hayan detectado en la información recogida. Resulta más adecuado ir poco a poco y limitar el número de cuestiones a debatir en un primer momento, dejando las demás para fases ulteriores.

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Con respecto a cada una de estas cuestiones, el Grupo de Calidad procede del siguiente modo: -

El Responsable Externo de Calidad describe el problema en los términos detectados; El Grupo de Calidad valora si, efectivamente, la situación descrita se plantea en la residencia, si es necesario estudiar la situación para determinar la existencia o inexistencia del problema, o si, por el contrario, no cabe calificar la situación descrita como problemática por responder a una circunstancia puntual; En los dos primeros supuestos, el Responsable Externo de Calidad presenta propuestas de actuación; Estas propuestas u otras alternativas aportadas por los miembros del Grupo de Calidad son objeto de discusión y, finalmente, de acuerdo. Buen número de los cambios acordados constituyen ensayos de soluciones, y no necesariamente soluciones definitivas, y, como tales, deben ser evaluados al cabo de un periodo de prueba. La valoración de los resultados obtenidos y, en su caso, de las dificultades encontradas, permitirá decidir si debe considerarse su incorporación definitiva a las pautas de atención residencial o si, por el contrario, conviene idear una vía alternativa de actuación.

A partir de ese momento, se inicia un ciclo de seguimiento durante el cual se irá valorando el grado de implantación de los cambios acordados, analizando las dificultades que, en su caso, han supuesto, se irán debatiendo nuevas cuestiones y adoptando nuevos acuerdos que, a su vez, serán objeto de seguimiento. El ciclo se repetirá sucesiva e indefinidamente, convirtiéndose el proceso de garantía de calidad en un elemento propio e imprescindible del funcionamiento residencial.

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¿CÓMO PARTICIPAR? Para que luego puedan discutirse en el Grupo de Calidad las cosas que en opinión de unos y otros son susceptibles de mejora, es importante que cada uno diga cuáles son esos aspectos que en su opinión pueden mejorarse. Para ello, pueden: -

Solicitar una entrevista, indicando su nombre en la recepción de la residencia. Cuentan, para hacerlo, con un plazo aproximado de 10 días. Después se concertará con ustedes una cita para la entrevista. La entrevista siempre permite hablar con más calma, tratar los temas con mayor profundidad y dar más detalles, de modo que es la forma de participación más completa.

Si no desean ser entrevistados, pueden comunicarnos su opinión por escrito. Para ello pueden rellenar un breve cuestionario que se adjunta a la carta informativa que les será remitida en los próximos días. Este cuestionario pueden entregarlo, en un plazo de diez días, en recepción, metiéndolo en un sobre que también se adjunta a la carta.

Sea cual sea la forma de participación por la que opten, pueden tener la seguridad de que las fuentes de la información que se recoja, es decir el nombre de las personas que la han aportado, se tratará con todas las garantías de confidencialidad. Si desean participar en el Grupo de Calidad, deben indicar su nombre en la papeleta de color que se adjunta a la carta informativa y al cuestionario. Dicho todo lo anterior, sólo nos queda animar a todos a que activamente participen en la implantación del proceso y a que se presten a ser entrevistados para llegar a definir los aspectos que podrían mejorarse dentro de la residencia. Sin su participación, el proceso no podría llevarse a cabo. Gracias a todos.

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ANEXO 3 MODELOS DE CARTA, CUESTIONARIO Y PAPELETAS DE PARTICIPACIÓN PARA RESIDENTES, PROFESIONALES Y PARTICIPANTES EXTERNOS

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CARTA, CUESTIONARIO Y PAPELETA DE PARTICIPACIÓN PARA LOS RESIDENTES

Estimado Señor/Señora: Tal y como se ha explicado en la reciente reunión informativa, se está tratando de ver la manera de mejorar la calidad de vida y la calidad de la atención en la residencia. Para ello, entre todos vamos a estudiar cómo funciona la residencia en siete aspectos básicos: 1. La atención personal (cómo se atiende a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, comer; si la atención sanitaria es adecuada; si los residentes reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias;…). 2. La libertad de elegir (si los residentes pueden escoger, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, …). 3. La posibilidad de expresarse (si los residentes pueden hablar de sus problemas personales, pueden hablar con un miembro del personal siempre que lo desean, …). 4. El confort o la comodidad (si es fácil moverse dentro de la residencia, en las salas, los pasillos, el comedor, la habitación, el baño; si les gusta el mobiliario y la decoración; si hay suficiente luz; si la temperatura es buena; …). 155

5. El funcionamiento de las cosas (si los residentes saben cómo se deciden, por ejemplo, los menús, las actividades, …; si conocen el reglamento; si el reglamento les parece demasiado rígido; si ven dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo; …). 6. La relación con el exterior (si los residentes pueden salir al exterior cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir siempre que lo desean, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, …). 7. Cómo se ve la residencia o la vida en la residencia (el ambiente, las relaciones con otros residentes, el trato de los miembros del personal, …). 8. El trabajo en la residencia (si los profesionales cuentan con los medios necesarios para realizar adecuadamente sus funciones; si existen cauces periódicos de comunicación; si existe un plan de formación continuada ajustado a sus necesidades reales; …). Para estudiar estas cosas, necesitaremos la colaboración de las personas que mejor conocen la vida en la residencia, y sobre todo la de los residentes. Si usted desea colaborar, puede hacer una de estas dos cosas: -

Puede pedir una entrevista. Para ello, deje por favor su nombre en recepción. Le agradeceríamos que lo hiciera tan pronto como pueda, a ser posible en los próximos diez días, para que podamos planificar nuestro trabajo. Después, acordaremos con usted la fecha de la entrevista.

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Puede, si lo desea, responder por escrito al cuestionario que se adjunta a esta carta y depositarlo en la urna colocada en recepción. Si no desea indicar su nombre en el cuestionario de respuesta, no está obligado a hacerlo, pero si lo indica, puede tener la seguridad de que esta información se considerará confidencial.

Para estudiar las respuestas que nos vayan dando todos ustedes, se va a formar un pequeño grupo que se reunirá cada cierto tiempo. Este grupo recibe el nombre de Grupo de Calidad, porque su función es estudiar bien la información y proponer cambios que mejoren la calidad de vida en la residencia. En el Grupo de Calidad participarán un máximo de 16 personas: el director o la directora, cuatro residentes, cuatro miembros del personal, algunos familiares, algún visitador o profesional externo y el responsable externo de calidad. Si, además de responder a la entrevista o al cuestionario escrito, usted desea formar parte del Grupo de Calidad, entregue la hoja verde en la urna colocada en recepción, a ser posible en los próximos 10 días. En caso de que se presenten más voluntarios de los que pueden formar parte del Grupo, no todos podrán hacerlo en esta primera fase, pero podrá incorporarse al Grupo posteriormente, ya que está previsto renovarlo periódicamente. Es importante que sepa que si decide participar en el Grupo de Calidad, esto le quitará algo de tiempo, unas 40 horas, repartidas en 7 u 8 reuniones, hasta que se adopte el primer acuerdo del Grupo de Calidad. Con posterioridad, las reuniones de seguimiento y la discusión de nuevas cuestiones susceptibles de mejora se celebrarán como máximo una vez al mes. Muchas gracias por su atención, su tiempo y su colaboración.

El Responsable Externo de Calidad 157

RESIDENCIA DE ………………………

CUESTIONARIO PARA LOS RESIDENTES

Antes de leer el cuestionario, por favor, tenga en cuenta dos cosas: -

La primera es que no tiene la obligación de indicar su nombre si no lo desea, pero si lo indica, puede tener la seguridad de que se tratará confidencialmente.

La segunda es que el cuestionario sólo sirve de guía. Si usted sólo desea contestar a algunas de las preguntas, puede hacerlo, y si prefiere escribirnos una carta para contarnos lo que a usted le parece importante en la vida en la residencia, sin seguir el cuestionario, también puede hacerlo.

1. ¿Podría indicarnos su nombre? ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

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2. ¿Qué opina de la atención personal que les prestan? Se trata de que nos diga cómo ven los residentes la forma en la que se les atiende en cuestiones como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, los horarios de las comidas, la atención sanitaria; si en estos aspectos, reciben la ayuda que necesitan siempre que lo desean; si la organización les parece muy rígida … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

3. ¿Tienen libertad de elección? Se trata de que nos diga si los residentes suelen tener la posibilidad de elegir, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 159

4. ¿Tienen la posibilidad de expresarse? Se trata de que nos diga si los residentes pueden hablar de sus problemas personales, si el personal dedica suficiente tiempo para hablar con los residentes, si se sienten solos, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. ¿Les parece que la residencia es un lugar confortable, cómodo y agradable para vivir? Se trata de que nos diga si la residencia les resulta cómoda a los residentes, es decir, si no tienen dificultades para entrar y moverse en las salas, por los pasillos, en el comedor, en la habitación, en el baño; si les gusta el mobiliario y la decoración; si les parece que hay suficiente luz; si la temperatura es buena; … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 160

6. ¿Saben cómo funcionan las cosas en la residencia? Se trata de que nos diga si los residentes están bien informados: si saben cómo se deciden los menús, las actividades, …; si conocen el reglamento; si el reglamento les parece demasiado rígido; si tienen dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo; … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 7. ¿Pueden relacionarse siempre que quieren con personas que no viven en la residencia? Se trata de saber si los residentes pueden salir cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 161

8. ¿Cómo ven la vida en la residencia? Se trata de que nos diga si los residentes, en general, aprecian la vida en la residencia: si el ambiente es tranquilo o muy ruidoso, si las conversaciones son entretenidas o si no hay conversaciones, si se celebran los cumpleaños, si les tratan con respecto y amabilidad, si les riñen, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 9. ¿ Desea comentarnos alguna cuestión que le interese y que no hayamos preguntado? ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 162

Muchas gracias por su colaboración y por el tiempo que ha dedicado a contestar a estas preguntas. Sus respuestas, como las de todos los participantes, nos ayudarán a proponer cambios que mejoren la calidad de vida en la residencia. Dentro de algún tiempo, organizaremos una reunión para informarles a todos de cuáles son los aspectos que más han destacado en las respuestas de todos ustedes.

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RESIDENCIA DE ……………………….. PAPELETA DE PARTICIPACIÓN EN EL GRUPO DE CALIDAD RESIDENTES

Deseo participar en el Grupo de Calidad

Nombre y apellidos: …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………

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CARTA, CUESTIONARIO Y PAPELETA DE PARTICIPACIÓN PARA LOS MIEMBROS DEL PERSONAL

Estimado Señor/Señora: Tal y como se ha explicado en la reciente reunión informativa, se está tratando de ver la manera de mejorar la calidad de vida y la calidad de la atención en la residencia. Para hacerlo, es importante tener siempre presente que la vida en la residencia debe basarse en el reconocimiento de una serie de valores y de derechos que son los que deben guiar la organización, el funcionamiento y las relaciones; estos valores básicos son el respeto a la intimidad, la dignidad, la autonomía, la elección, la satisfacción y el conocimiento y la defensa de los derechos. Para tratar de mejorar la calidad de la vida en la residencia, entre todos vamos a tratar de estudiar cómo funciona la residencia en siete aspectos básicos: 1. La atención personal (cómo se atiende a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, comer; si la atención sanitaria es adecuada; si los residentes reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias; …). 2. La libertad de elección (si los residentes pueden escoger, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, …). 165

3. La posibilidad de expresarse (si los residentes pueden hablar de sus problemas personales, pueden hablar con un miembro del personal siempre que lo desean, …). 4. El confort o la comodidad (si es fácil moverse dentro de la residencia, en las salas, los pasillos, el comedor, la habitación, el baño; si el mobiliario y la decoración contribuyen a crear un ambiente acogedor; si hay suficiente luz; si la temperatura es buena; …). 5. El funcionamiento de las cosas (si los residentes saben cómo se deciden, por ejemplo, los menús, las actividades, …; si conocen el reglamento; si el reglamento les parece demasiado rígido; si ven dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo; si los miembros del personal están satisfechos con la organización de su trabajo …). 6. La relación con el exterior (si los residentes pueden salir al exterior cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir, si el personal dispone de tiempo para acompañarles siempre que lo desean, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, …). 7. La vida en la residencia (el ambiente, las relaciones entre los residentes, las relaciones entre los residentes y los miembros del personal, …).

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8. El trabajo en la residencia (si los profesionales cuentan con los medios necesarios para realizar adecuadamente sus funciones; si existen cauces periódicos de comunicación; si existe un plan de formación continuada ajustado a sus necesidades reales; …). Para cada uno de estos aspectos preguntaremos dos cosas: ¿Cómo es la situación actual? Y ¿Qué cambiarían para mejorarla? Para ello necesitaremos la colaboración de las personas que mejor conocen el funcionamiento de la residencia, sobre todo la de quienes, como usted, trabajan en ella. Si usted desea colaborar, puede hacer una de estas dos cosas: -

Puede pedir una entrevista. Para ello, deje por favor su nombre en recepción. Le agradeceríamos que lo hiciera tan pronto como pueda, a ser posible en los próximos diez días, para que podamos ir planificando nuestro trabajo e ir acordando fechas de entrevista.

Puede, si lo desea, responder por escrito al cuestionario que se adjunta a esta carta y entregarlo en la urna colocada en recepción. Si no desea indicar su nombre en el cuestionario de respuesta, no está obligado a hacerlo, pero si lo indica, puede tener la seguridad de que esta información se considerará confidencial.

Por otro lado, para llevar adelante el trabajo, se va a formar un pequeño grupo que se va a reunir de vez en cuando para estudiar las respuestas recogidas y los cambios que podrían proponerse para mejorar la situación. Este grupo recibe el nombre de Grupo de Calidad. En el Grupo de Calidad podrán participar un máximo de 16 personas: el director o la directora de la residencia, cuatro residentes, cuatro miembros del personal, el Director de la residencia, algunos familiares, algún visitador o profesional externo y el responsable externo de calidad. Si usted desea participar en el mismo, puede comunicarlo entregando la hoja amarilla en la urna colocada en recepción, a ser posible en los próximos 10 días. En caso de que se presenten más voluntarios de los que pueden 167

integrar el Grupo de Calidad, no todos podrán hacerlo en esta primera fase, pero podrá incorporarse al Grupo posteriormente, ya que está previsto renovarlo periódicamente. Es importante que sepa que las personas que participen en el Grupo de Calidad deberán dedicarle parte de su tiempo (para asistir a las reuniones, leer la información recogida, comentar, etc.). Creemos que serán unas 40 horas, repartidas en 7 u 8 reuniones, hasta que se adopte el primer acuerdo del Grupo de Calidad. Con posterioridad, las reuniones de seguimiento y la discusión de nuevas cuestiones susceptibles de mejora se celebrarán como máximo una vez al mes. Lamentablemente, no nos es posible indicar en este momento cuáles serán los horarios de reunión, ya que conviene establecerlos atendiendo a las posibilidades de todos los miembros del Grupo de Calidad, pero está en el ánimo de todos tratar de que dichos horarios se ajusten, en lo posible, a los turnos de trabajo de los miembros del personal, a los horarios laborales de los participantes externos y a los programas de actividades de los residentes. De antemano, agradecemos su atención y el tiempo que dedique a contestar a nuestras preguntas.

El Responsable Externo de Calidad

168

RESIDENCIA DE ……………………………….

CUESTIONARIO PARA LOS MIEMBROS DEL PERSONAL

Antes de leer el cuestionario, por favor, tenga en cuenta dos cosas:

La primera es que no tiene la obligación de indicar su nombre si no lo desea, pero si lo indica, puede tener la seguridad de que se tratará confidencialmente.

La segunda es que el cuestionario sólo sirve de guía. Si usted sólo desea contestar a algunas de las preguntas, puede hacerlo, y si prefiere escribirnos una carta para contarnos lo que a usted le parece importante en la vida en la residencia y en su trabajo en la residencia, sin seguir el cuestionario, también puede hacerlo.

¿Podría indicarnos su nombre? ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

169

2. ¿Qué opina de la atención personal que se presta a los residentes? Se trata de que nos diga cómo ve la forma en la que se organizan actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, los horarios de las comidas, la atención sanitaria; si es lo suficientemente flexible para adaptarse a las necesidades y a las preferencias de los residentes; … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. ¿Tienen los residentes libertad de elección? Se trata de que nos diga si los residentes suelen tener la posibilidad de elegir, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 170

4. ¿Tienen los residentes la posibilidad de expresarse? Se trata de que nos diga si los residentes pueden hablar de sus problemas personales, si el personal tiene la posibilidad de dedicar suficiente tiempo para hablar con los residentes, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. ¿Le parece que la residencia es un lugar confortable, cómodo y agradable para vivir? Se trata de que nos diga si la residencia les resulta cómoda a los residentes, es decir, si no tienen dificultades para entrar y moverse en las salas, por los pasillos, en el comedor, en la habitación, en el baño; si el mobiliario y la decoración contribuyen a crear un ambiente acogedor; si hay suficiente luz; si la temperatura es buena; … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

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6. ¿Saben los residentes cómo funcionan las cosas en la residencia? Se trata de que nos diga si los residentes están lo suficientemente informados: si saben cómo se adoptan las decisiones en la residencia (por ejemplo acerca de los menús, las actividades, …), si conocen el reglamento, si el reglamento les parece demasiado rígido, si tienen dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 7. ¿Tienen los residentes la posibilidad de relacionarse siempre que quieren con personas que no viven en la residencia? Se trata de saber si los residentes pueden salir cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir siempre que lo desean, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 172

8. ¿Cómo se ve la vida en la residencia? Se trata de que nos diga si considera que los residentes, en general, aprecian la vida en la residencia: si el ambiente es tranquilo o muy ruidoso, si las conversaciones son entretenidas o si no hay conversaciones, si se celebran los cumpleaños, si el trato es respetuoso y amable, si en ocasiones se les riñe, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

9. ¿Cómo está de satisfecho con los siguientes aspectos de su trabajo en la residencia? Rodee con un círculo la puntuación correspondiente teniendo en cuenta la siguiente escala :

Extremadamente insatisfecho = 0 Muy insatisfecho = 1 Moderadamente insatisfecho = 2 Ni satisfecho, ni insatisfecho = 3 Moderadamente satisfecho = 4 Muy satisfecho = 5 Extremadamente satisfecho = 6

173

a) las condiciones físicas del trabajo (edificio, equipamiento, materiales, …)

0 1 2 3 4 5 6

la libertad para elegir su propio método de trabajo

c) los instrumentos de trabajo (manual de buena práctica protocolos escritos de actuación, fichas individuales, registros o libros de incidencias, …) 0 1 2 3 4 5 6 d) sus compañeros de trabajo

0 1 2 3 4 5 6

e) el reconocimiento que recibe por su trabajo

0 1 2 3 4 5 6

f) su superior inmediato

0 1 2 3 4 5 6

g) la responsabilidad que tiene

0 1 2 3 4 5 6

h) su salario

0 1 2 3 4 5 6

i) la oportunidad de desarrollar su capacidad

0 1 2 3 4 5 6

j) las relaciones entre la dirección y los profesionales

0 1 2 3 4 5 6

k) su oportunidad de promoción

0 1 2 3 4 5 6

l) la forma de dirigir la residencia

0 1 2 3 4 5 6

m) la atención que se presta a sus sugerencias

0 1 2 3 4 5 6

n) sus horas de trabajo

0 1 2 3 4 5 6

ñ) la variedad del trabajo

0 1 2 3 4 5 6 174

o) la seguridad de su trabajo

0 1 2 3 4 5 6

p) en general, ¿cómo se siente en su trabajo?

0 1 2 3 4 5 6

10. ¿ Desea comentarnos alguna cuestión que le interese y que no hayamos preguntado? ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

RESIDENCIA DE ……………………………….. PAPELETA DE PARTICIPACIÓN EN EL GRUPO DE CALIDAD MIEMBROS DEL PERSONAL

Deseo participar en el Grupo de Calidad

Nombre y apellidos: ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

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CARTA, CUESTIONARIO Y PAPELETA DE PARTICIPACIÓN PARA PARTICIPANTES EXTERNOS

Estimado Señor/Señora: Tal y como se ha explicado en la reunión informativa, se está tratando de ver la manera de mejorar la calidad de vida y la calidad de la atención en la residencia. Para hacerlo, es importante tener siempre presente que la vida en la residencia debe basarse en el reconocimiento de una serie de valores y de derechos que son los que deben guiar la organización, el funcionamiento y las relaciones. Estos valores básicos son el respeto a la intimidad, la dignidad, la autonomía, la elección, la satisfacción y el conocimiento y la defensa de los derechos. Para tratar de mejorar la calidad de la vida en la residencia, entre todos vamos a tratar de estudiar cómo funciona la residencia en siete aspectos básicos: 1. La atención personal. (cómo se atiende a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, comer; si la atención sanitaria es adecuada; si los residentes reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias…). 2. La libertad de elección (si los residentes pueden elegir, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, ...).

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3. La posibilidad de expresarse (si los residentes tienen la posibilidad de hablar de sus problemas personales; si pueden hablar con un miembro del personal cuando lo necesitan o lo desean; si los profesionales tienen tiempo suficiente para prestarles la atención que requieren; ...). 4. El confort o la comodidad (si es fácil moverse dentro de la residencia, en las salas, los pasillos, el comedor, la habitación, el baño; si les gusta el mobiliario y la decoración; si hay suficiente luz; si la temperatura es buena; ...). 5. El funcionamiento de las cosas (si los residentes saben cómo se deciden, por ejemplo, los menús, las actividades, ...; si conocen el reglamento; si el reglamento les parece demasiado rígido; si ven dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo; ...). 6. La relación con el exterior (si los residentes pueden salir al exterior cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir cuando lo desean, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, ...). 7. La vida en la residencia (el ambiente, las relaciones con otros residentes, el trato de los miembros del personal, ...). 8. El trabajo en la residencia (si los profesionales cuentan con los medios necesarios para realizar adecuadamente sus funciones; si existen cauces periódicos de comunicación; si existe un plan de formación continuada ajustado a sus necesidades reales; …). Para cada uno de estos aspectos preguntaremos dos cosas: ¿Cómo es la situación actual? y ¿Qué cambiarían para mejorarla? Para estudiar todos estos aspectos, necesitaremos la colaboración, no sólo de los que viven y trabajan en la residencia, sino también la de quienes, como usted, la visitan con 178

cierta frecuencia, ya que pueden aportar una visión diferente desde el exterior. Si usted desea colaborar, puede hacer una de estas dos cosas: -

Puede pedir una entrevista. Para ello, deje por favor su nombre recepción. Le agradeceríamos que lo hiciera tan pronto como pueda, a ser posible en los próximos diez días, para que podamos ir planificando nuestro trabajo e ir acordando fechas de entrevista.

Puede, si lo desea, responder por escrito al cuestionario que se adjunta a esta carta y depositar el sobre en la urna colocada en recepción. Si no desea indicar su nombre en el cuestionario de respuesta, no está obligado a hacerlo, pero si lo indica, puede tener la seguridad de que esta información se considerará confidencial.

Por otro lado, para llevar adelante el trabajo, se va a formar un grupo que se va a reunir de vez en cuando para estudiar las respuestas recogidas y los cambios que podrían proponerse para mejorar la situación. Este grupo recibe el nombre de Grupo de Calidad. En el Grupo de Calidad podrá participar un máximo de 16 personas: el director o la directora de la residencia, cuatro residentes, cuatro miembros del personal, algunos familiares, algún visitador o profesional externo y el responsable externo de calidad. Si usted desea participar en el mismo, puede comunicarlo depositando la hoja azul en la urna colocada en recepción, a ser posible en los próximos 10 días. En caso de que se presenten más voluntarios de los que pueden formar parte del Grupo de Calidad, no todos podrán hacerlo en esta primera fase, pero podrán incorporarse al Grupo posteriormente, ya que está previsto renovarlo periódicamente. Es importante que sepa que las personas que participen en el Grupo de Calidad deberán dedicarle parte de su tiempo (para asistir a las reuniones, leer la información recogida, comentar, etc.). Creemos que serán unas 40 horas, repartidas en 7 u 8 reuniones, hasta que se adopte el primer acuerdo del Grupo de Calidad. Con posterioridad, las reuniones de seguimiento y la discusión de nuevas cuestiones susceptibles de mejora se celebrarán como máximo una vez al mes. Lamentablemente, no nos es posible indicar en este momento cuáles serán los horarios de reunión, ya que conviene establecerlos atendiendo a las posibilidades de todos los miembros del Grupo 179

de Calidad, pero est谩 en el 谩nimo de todos tratar de que dichos horarios se ajusten, en lo posible, a los turnos de trabajo de los miembros del personal, a los horarios laborales de los participantes externos y a los programas de actividades de los residentes. De antemano, agradecemos sinceramente la atenci贸n, el tiempo y la colaboraci贸n que dedique a contestar a nuestras preguntas.

El Responsable Externo de Calidad

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RESIDENCIA DE …………………… CUESTIONARIO PARA LOS PARTICIPANTES EXTERNOS

Antes de leer el cuestionario, por favor, tenga en cuenta dos cosas: -

La primera es que no tiene la obligación de indicar su nombre si no lo desea, pero si lo indica, puede tener la seguridad de que se tratará confidencialmente.

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2. ¿Qué opina de la atención personal que se presta a los residentes? Se trata de que nos diga cómo ve la forma en la que se atiende a los residentes en cuestiones como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, los horarios de las comidas, la atención sanitaria; si reciben la ayuda que necesitan siempre que lo desean; … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. ¿Tienen los residentes libertad para elegir? Se trata de que nos diga si los residentes suelen tener la posibilidad de elegir, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 182

4. ¿ Tienen los residentes la posibilidad de expresarse? Se trata de que nos diga si los residentes pueden hablar de sus problemas personales, si el personal dedica suficiente tiempo para hablar con los residentes,… Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. ¿Le parece que la residencia es un lugar confortable, cómodo y agradable para vivir? Se trata de que nos diga si la residencia les resulta cómoda a los residentes, es decir, si no tienen dificultades para entrar y moverse en las salas, por los pasillos, en el comedor, en la habitación, en el baño; si el mobiliario y la decoración contribuyen a crear un ambiente acogedor; si hay suficiente luz; si la temperatura es buena; … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 183

6. ¿Saben los residentes cómo funcionan las cosas en la residencia? Se trata de que nos diga si los residentes están lo suficientemente informados: si saben cómo se adoptan las decisiones en la residencia (por ejemplo acerca de los menús, las actividades, …); si conocen el reglamento; si el reglamento es demasiado rígido; si los residentes tienen dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 7. ¿Tienen los residentes la posibilidad de relacionarse siempre que quieren con personas que no viven en la residencia? Se trata de saber si los residentes pueden salir cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir siempre que lo desean, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 184

8. ¿Cómo ve la vida en la residencia? Se trata de que nos diga si, en su opinión, los residentes, en general, aprecian la vida en la residencia: si el ambiente es tranquilo o muy ruidoso, si las conversaciones son entretenidas o si no hay conversaciones, si se celebran los cumpleaños, si les tratan con respecto y amabilidad, si les riñen, … Por favor, explíquenos cómo ve la situación, indicando qué cosas le parecen bien y qué cosas le parecen mal, y díganos qué cambiaría para mejorar esa situación. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

9. ¿ Desea comentarnos alguna cuestión que le interese y que no hayamos preguntado? ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 185

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RESIDENCIA DE …………………………….

PAPELETA DE PARTICIPACIÓN EN EL GRUPO DE CALIDAD PARTICIPANTES EXTERNOS

Deseo participar en el Grupo de Calidad

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ANEXO 4 MODELOS DE ENTREVISTA

189

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PRONTUARIO DE ENTREVISTA PARA LOS RESIDENTES

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Ir al baño/ Bañarse/ Asearse

Cosas que funcionan bien en la residencia Cosas que no funcionan bien o que podrían funcionar mejor 1. ¿Se garantiza su privacidad mientras se visten y se desvisten? 2. ¿El personal trata de ayudarles a ser autónomos? (Si necesitan ayuda, ¿les ayudan a vestirse o les visten para terminar antes?) 3. ¿Pueden ustedes elegir lo que se van a poner? 4. ¿Se deteriora mucho la ropa? ¿Les avisan a los residentes y/o a los familiares cuando el estado de deterioro de determinadas prendas es excesivo y es necesario reponerlas? 5. ¿Sabe qué se hace con la ropa que ya no pertenece a nadie (el caso se da cuando fallece un residente o cuando las prendas están sin identificar y no son reclamadas por nadie)? ¿Se utiliza indistintamente con los residentes que lo necesitan o se atribuyen a residentes concretos y se ponen las prendas a su nombre? 6. ¿Se pierden muchas prendas?¿Qué se hace en ese caso?¿La residencia las repone? 7. ¿Se garantiza su privacidad durante el baño? 8. ¿El personal trata de ayudarles a ser autónomos? Si necesitan ayuda, ¿les ayudan a bañarse o les bañan para terminar antes?. 9. ¿La bañera o la ducha dispone de los elementos necesarios para facilitar su utilización?: barras de apoyo, piso antideslizante, asiento. a) ¿Las duchas son de piso llano? b) ¿En los baños hay espacio suficiente para permitir la entrada y el giro si se utiliza una silla de ruedas u otras ayudas técnicas? 10. ¿Las personas que necesitan ayuda pueden bañarse siempre que lo desean o existen horarios predeterminados?

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ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de la atención personal nos referimos a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, la atención sanitaria; si reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias... 11. Cuando se ayuda al residente en su aseo diario, ya sea en el baño o en la cama ¿cómo es ese aseo diario? (qué partes del cuerpo se lavan, si se utilizan dos esponjas distintas, si se aclara el jabón, si se echa la cortina, si se tapan las partes del cuerpo que no están aseando, …) Ir al servicio/ utilizar el servicio

12. ¿Se garantiza su privacidad mientras están en el servicio? 13. ¿El servicio dispone de los elementos necesarios para facilitar su utilización: barras de apoyo, piso antideslizante y timbres? 14. ¿En los servicios hay espacio suficiente para permitir la entrada y el giro si utiliza una silla de ruedas u otras ayudas técnicas? 15. ¿Sabe si las personas que necesitan ayuda para ir al servicio son atendidas siempre que lo solicitan y no únicamente a horas predeterminadas?¿Sabe si las personas incontinentes pasan mucho tiempo mojadas? 16. ¿Sabe si en alguna ocasión las personas que necesitan ayuda para ir al servicio tienen que esperar mucho o demasiado para que alguien les acompañe al retrete? 17. ¿Sabe si a las personas que necesitan ayuda para ir al servicio les da apuro pedir ayuda para que alguien les acompañe? 18. (Pregunta sólo para el personal)

194

19. ¿Qué tal es la comida? (calidad de las materias primas; variedad; temperatura; elaboración: si suele estar salada, fuerte, insípida; si se sirve recién hecha; si la presentación es apetitosa; si la comida se presenta en diferentes texturas -sólidos, sólidos blandos, puré- en función de la capacidad de masticación de la persona). 20. Si un plato no es de su gusto ¿qué suelen hacer? (suelen pedir otro alternativo o no se lo comen o se lo comen aunque no les guste) a) Si piden un plato alternativo, ¿son suficientes las alternativas?, ¿les ponen alguna objeción? b) Si no piden un plato alternativo, ¿por qué razón? (no está permitido, ponen objeciones, tampoco les gustaría...) 21. Ofrecen repetición de plato o hay que pedir? 22. ¿Conocen el menú de antemano? 23. ¿Suelen pedir, de vez en cuando, algún capricho o una comida especial? a) ¿Sus peticiones suelen ser satisfechas? b) En caso negativo ¿por qué razón? 24. ¿El horario de comidas es fijo? a) Si es fijo y llegan tarde ¿les guardan la comida? 25. ¿Tienen tiempo suficiente para comer? 26. ¿Se les permite preparar un plato frío en su habitación? 27. ¿Tienen la posibilidad de consumir productos al margen de los que se ofrecen en la residencia? 28. ¿Se ofrece algún alimento o bebida al margen de las comidas o hay que pedirlo si se desea? a) Si hay que pedirlo, ¿suelen poner alguna objeción? 29. ¿La residencia dispone de algún lugar donde pueden ustedes cocinar un plato sencillo? 30. ¿Pueden ustedes conservar alimentos en algún sitio (un frigorífico en su habitación, una despensa común)? 195

31. Pregunta sólo para los participantes externos y los miembros del personal 32. ¿ Se procura que los residentes accedan a revisiones periódicas: de ortodoncia, de visión, de audición?

196

33. ¿Pueden los residentes elegir, en cada momento del día, dónde les apetece estar? 34. ¿Pueden estar en su habitación siempre que lo desean? 35. ¿Pueden cerrar con llave la puerta de su habitación?

Las actividades 36. ¿Se les consulta sobre sus preferencias en la programación de actividades en la residencia? a) ¿Y en la de excursiones y salidas al exterior? 37. ¿Se sienten obligados a acudir a alguna actividad? 38. ¿Qué les parecen las actividades que se realizan en la residencia? (interesantes, suficientes, variadas, aburridas, escasas, repetitivas...) a) ¿Y los fines de semana? 39. En caso de necesitarlo, ¿cuentan con la ayuda de un miembro del personal para participar en la actividad que desean realizar? 40. ¿Existen actividades adaptadas a las necesidades de las personas con demencia? Los amigos y las relaciones

41. En caso de estar en una habitación compartida, ¿podría una persona cambiar de habitación si deseara hacerlo? 42. En caso de tener un lugar asignado en el comedor, ¿podría una persona cambiarlo si quisiera hacerlo? 43. ¿Se respeta el derecho a su intimidad para mantener relaciones sexuales?

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44. ¿Pueden levantarse y acostarse a la hora que desean? 45. ¿Pueden acostarse y levantarse durante el día siempre que lo desean? 46. ¿Sabe si las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse son atendidas siempre que lo solicitan y no únicamente a horas predeterminadas? 47. ¿Sabe si en alguna ocasión las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse tienen que esperar mucho o demasiado para que alguien les ayude? 48. ¿Sabe si a las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse les da apuro pedir ayuda?

El personal

49. ¿Cree que en la residencia se intenta que los cuidados personales sean prestados por profesionales del mismo género que el residente? 50. Si no es así, en caso de que algún residente solicite expresamente ser atendido por un profesional de su mismo género, ¿suele satisfacerse su petición? 51. Se asigna a cada residente un profesional, de entre los de atención directa, que actúe como referente, es decir un trabajador que se ocupa más atentamente de que sus necesidades estén cubiertas y al que debe acudir cuando necesita algo? ¿Conocen los residentes a su referente?

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LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE Y DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS Se trata de saber si, en la residencia, puede decir o mostrar lo que siente cuando desea hacerlo 52. ¿Tiene confianza con alguien como para hablar de sus problemas personales? ¿Y los demás residentes? 53. ¿En su opinión, el personal suele pasar el tiempo suficiente conversando con los residentes? 54. ¿Se informa claramente a los residentes de que siempre que lo necesiten o lo deseen pueden solicitar una entrevista personal con algún profesional o con el responsable de la residencia? 55. ¿Se siente como en casa o se siente solo? ¿Sabe cómo se sienten los demás?

199

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia Las áreas comunes (salas de estar, salas de actividades, comedor, pasillos, etc)

56. ¿Las salas de estar son acogedoras? 57. ¿Hay suficiente espacio para moverse en las salas de estar y en los pasillos o suelen estar abarrotados de trastos? 58. ¿Hay suficiente espacio en el comedor? 59. ¿Las salas de estar cuentan con suficientes muebles: mesas, sillas, sillones? 60. ¿En las salas de estar hay suficientes periódicos, revistas, libros, aparato de TV? 61. ¿Las salas y los pasillos disponen de suficientes pasamanos para apoyarse? 62. ¿Existe alguna zona o sala de la residencia a la que resulte difícil acceder o en la que resulte difícil moverse? 63. ¿Existen en la residencia indicaciones claras y suficientes como para no perderse?

Las habitaciones

64. ¿Hay suficiente espacio en las habitaciones? 65. ¿Las habitaciones disponen de muebles suficientes? ¿Disponen de un armario y/o de algún cajón en el que pueden guardar sus pertenencias bajo llave? 66. ¿Disponen de suficientes pasamanos para apoyarse? 67. ¿Disponen de timbre de alarma accesible? 68. ¿Disponen de conexión a la red telefónica y a la antena de TV? Si no es el caso ¿les gustaría? 69. ¿Disponen de ventana al exterior de apertura fácil? 70. ¿Puede controlarse fácilmente la calefacción desde las habitaciones?

El mobiliario y 71. ¿Los muebles son cómodos y hogareños (o institucionales) en todas las el áreas? equipamiento 72. ¿Los muebles están en buenas condiciones? 200

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia 73. (Preguntar sólo si es una persona dependiente) ¿El equipamiento necesario para facilitar el manejo de las personas dependientes (baños geriátricos, grúas, camas articuladas, sillas de ducha, …) es cómodo? ¿se utiliza únicamente cuando es necesario? El aspecto de la 74. ¿El edificio está limpio en general y bien ventilado? residencia 75. ¿La decoración es agradable (o es institucional)? 76. ¿La disposición del edificio es hogareña (o es institucional)? 77. ¿Hay suficiente luz en todas las áreas? 78. ¿Hace frío o calor en alguna de las áreas? Los alrededores 79. ¿La zona es tranquila, sin mucho ruido ni tráfico intenso? de la residencia 80. ¿Los alrededores están iluminados? 81. ¿Pueden acceder con facilidad a los servicios comunitarios (caja de ahorros, iglesias, cines, tiendas, cafeterías, etc)? (comprobar, por ejemplo, si existe una parada de transporte público en las proximidades del centro; preguntar si la residencia cuenta con un transporte propio).

201

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia Pre-ingreso

82. Antes del ingreso ¿se les da a los residentes un folleto informativo?¿Le pareció que era claro y completo? 83. ¿Qué otra información se les da a los residentes y, en su caso, a su representante y a sus familiares, antes del ingreso? ¿Les informan del tipo de ropa que conviene tener? ¿Les informan de si pueden decorar su habitación a su gusto y de si pueden, incluso, traer algunos muebles propios para decorarla? ¿Les informan de si pueden tener un pez o un pájaro en la habitación? 84. ¿Se puede visitar la residencia antes del ingreso?

Ingreso

85. ¿Cómo fue el día del ingreso? (quién les acogió; si les enseñaron las distintas dependencias; si pudo quedarse a comer o a pasar el día un familiar) 86. A su llegada a la residencia ¿se informa a los residentes del funcionamiento de la residencia? Si no es en ese momento ¿cuándo se da esta información? (saber si se organizan reuniones informativas, si la información se da sobre la marcha, …) 87. A su llegada a la residencia ¿se presenta al nuevo residente a los miembros del personal y a los demás residentes?

Toma de decisiones

88. ¿Saben cómo se toman las decisiones? (Por ejemplo, en cuanto a los menús, las actividades, las compras, etc) 89. ¿Pueden participar en la toma de decisiones que afectan a la organización de la vida cotidiana (menús, actividades)? 90. ¿Suele haber asambleas o reuniones de residentes con cierta frecuencia? 91. ¿Administra y maneja cada uno de ustedes su propio dinero? 92. (sólo al personal y a los familiares) 202

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia 93. (sólo al personal y a los familiares) 94. (sólo al personal y a los familiares) Reglamento

95. ¿Les parece a ustedes que las normas de la residencia que afectan a su vida diaria son rígidas? (horarios, libertad para entrar y salir de la residencia, posibilidad de personalizar las habitaciones -cambiar la decoración, los muebles, llevar enseres propios, etc.-, elaboración de menús, posibilidad de tomar bebidas alcohólicas o de fumar, posibilidad de tener un pez o un pájaro en la habitación, posibilidad de lavar y planchar su propia ropa). 96. ¿Participan ustedes en la elaboración de las normas? 97. ¿Sabe si existen procedimientos para presentar quejas y sugerencias?En caso afirmativo ¿le parecen eficaces?

General

98. ¿Saben cómo informarse de las cosas que les interesan con respecto a la residencia?

203

RELACIONES CON EL EXTERIOR Este apartado se refiere a si pueden ustedes seguir relacionándose con familiares, amigos o amistades y a si tienen la posibilidad de establecer nuevas relaciones con personas que no viven en la residencia Salir de la residencia

99. ¿Deben ustedes pedir permiso para salir de la residencia y decir adónde van? 100. A las personas que necesitan ayuda, ¿les acompañan al exterior siempre que lo desean? 101. ¿Se facilita el contacto con voluntarios u otras personas que ofrecen compañía a los residentes que lo desean?

Recibir visitas

102. 103. 104. 105.

¿Las visitas pueden acudir al centro siempre que lo desean? ¿Pueden ustedes invitar a comer a visitas o familares? ¿Pueden recibir visitas en privado? En circunstancias especiales ¿un familiar o un amigo puede quedarse a pasar la noche en la residencia?

Restablecer contactos

106.

¿Mantienen ustedes algún contacto con el medio del que proceden (pueblo, casa, amigos)? a) Si no es así ¿les gustaría? En caso de haber perdido el contacto con personas con las que se relacionaban antes de entrar en la residencia ¿les animan y ayudan a restablecerlo?

107.

Teléfono

108.

¿Pueden ustedes llamar por teléfono siempre que lo desean y en privado? a) ¿Existe algún teléfono con controlador de intensidad?

204

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si ustedes están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Ambiente

109. 110. 111. 112. 113.

¿El ambiente es tranquilo o suele haber mucho ruido? ¿El ambiente de la residencia varía mucho? a) En caso afirmativo, a qué suele deberse? ¿Suelen discutir mucho unos residentes con otros (en las habitaciones dobles, en el comedor, etc.)? ¿Suele haber conversaciones interesantes o no saben de qué hablar?¿Participan los cuidadores en las conversaciones? ¿Dedican tiempo a charlar con ustedes? ¿La convivencia de residentes con demencia y sin demencia ejerce algún influjo negativo en el ambiente?

Días especiales 114. 115.

¿Se celebran los cumpleaños y fechas señaladas? ¿Se ofrece algo especial los domingos y festivos?

Trato del personal

¿Los profesionales les tratan con respeto y amabilidad? ¿Considera que los profesionales tienen tendencia a tutear a todos los residentes, a no hablarles mientras les ayudan en las tareas de atención personal (aseo, baño), o a hablar de los residentes en tercera persona estando presentes los interesados? ¿Alguna vez les riñen, les chillan o les tratan de malos modos? ¿Los profesionales llaman a la puerta de las habitaciones y esperan a que se les invite a entrar?

116. 117.

118. 119.

General

120.

¿Le gustaría comentar alguna cuestión que no hayamos mencionado durante esta entrevista? (Esta pregunta coincide con la 130 del personal) 205

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA miembros del personal

Este capítulo sólo se aplica en las entrevistas a los

Preguntas 121 a 130

Muchas gracias por el tiempo que nos ha dedicado. Cuando terminemos de entrevistar a todas las personas, clasificaremos todos los comentarios que nos hayan ido haciendo y trataremos de analizarlos, con el Grupo de Calidad, para proponer los cambios que parezcan más convenientes. Nada más que esté hecho, reuniremos a todas las personas que viven, trabajan o visitan la residencia para informarles de nuestras primeras conclusiones y para verificar si hemos entendido bien lo que han tratado de comunicarnos.

206

ENTREVISTA PARA LOS RESIDENTES REGISTRO DE RESPUESTAS Residencia: ....................................................................................................................... Fecha de la entrevista:...................................................................................................... Nombre de la persona entrevistada: ................................................................................ .......................................................................................................................................... Datos personales (capacidad física, capacidad mental, actitud sumisa o conformista, actitud objetiva, actitud excesivamente crítica, etc.):..................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 207

208

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS Se trata de ver, sin orientar las preguntas, qué cosas funcionan bien y cuáles mal en opinión de la persona entrevistada Cosas que funcionan bien en la residencia

Cosas que no funcionan bien o que podrían funcionar mejor

209

ATENCION PERSONAL Al hablar de la atención personal nos referimos a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, la atención sanitaria; si reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias... Vestirse

Ir al baño/ Bañarse/ Asearse

210

ATENCION PERSONAL Al hablar de la atenci贸n personal nos referimos a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ba帽arse, ir al servicio, la comida, la atenci贸n sanitaria; si reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias... Ir al servicio/ utilizar el servicio

Comer

211

212

LIBERTAD DE ELECCIĂ&#x201C;N Se trata de saber si, viviendo en la residencia, los residentes suelen tener la posibilidad de elegir entre diversas alternativas y ello con referencia a muy diversos aspectos de la vida en la residencia. Por ejemplo: El lugar en el que, en cada momento, desean estar

Las actividades

213

La hora de acostarse y de levantarse

El personal

214

LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE Y DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS Se trata de saber si, en la residencia, los residentes pueden decir o mostrar lo que sienten cuando desean hacerlo. Posibilidad de expresar los sentimientos

215

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto fĂsico y a las instalaciones de la residencia. Las ĂĄreas comunes (salas de estar, salas de actividades, comedor, pasillos, etc)

Las habitaciones

216

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto f铆sico y a las instalaciones de la residencia. El mobiliario y el equipamiento

El aspecto de la residencia (es decir, si la decoraci贸n y el mobiliario hacen de la residencia un lugar confortable y acogedor)

217

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto fĂsico y a las instalaciones de la residencia. Los alrededores de la residencia

Pre-ingreso

218

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes est谩n lo suficientemente informados de c贸mo funciona la residencia. Ingreso

Toma de decisiones

219

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes est谩n lo suficientemente informados de c贸mo funciona la residencia. Reglamento

Informaci贸n general

220

RELACIONES CON EL EXTERIOR Este apartado se refiere a si pueden los residentes seguir relacionรกndose con familiares, amigos o amistades y a si tiene la posibilidad de establecer nuevas relaciones con personas que no viven en la residencia. Salir de la residencia

Recibir visitas

221

RELACIONES CON EL EXTERIOR Este apartado se refiere a si pueden los residentes seguir relacionĂĄndose con familiares, amigos o amistades y a si tiene la posibilidad de establecer nuevas relaciones con personas que no viven en la residencia. Restablecer contactos

TelĂŠfono

222

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes estĂĄn a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Ambiente

DĂas especiales

223

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes estรกn a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Trato del personal

General

224

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA miembros del personal

Este capítulo sólo se aplica en las entrevistas a los

Muchas gracias por el tiempo que nos ha dedicado. Cuando terminemos de entrevistar a todas las personas, clasificaremos todos los comentarios que nos hayan ido haciendo y trataremos de analizar, con el Grupo de Calidad, las cuestiones más relevantes para proponer los cambios que parezcan más convenientes. Nada más que esté hecho, reuniremos a todas las personas que viven, trabajan o visitan la residencia para informarles de nuestras primeras conclusiones y para verificar si hemos entendido bien lo que han tratado de comunicarnos.

225

226

CUESTIONARIO DE ENTREVISTA PARA LOS MIEMBROS DEL PERSONAL

Residencia:........................................................................................................................... Nombre de la persona entrevistada: ................................................................................... ............................................................................................................................................. Fecha de la entrevista:......................................................................................................... Datos personales (funciones profesionales): ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................

227

228

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS Se trata de ver, sin orientar las preguntas, qué cosas funcionan bien y cuáles mal en opinión de la persona entrevistada Cosas que funcionan bien en la residencia

Cosas que no funcionan bien o que podrían funcionar mejor

229

ATENCIÓN PERSONAL

¿Se garantiza la privacidad de los residentes mientras se visten y se desvisten? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

¿El personal de atención directa trata de mantener al máximo la autonomía de los residentes? (Tratar de saber, por ejemplo si en caso de necesitar ayuda, les ayudan a vestirse o les visten para terminar antes). .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

¿Puede cada uno elegir lo que se va a poner? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

230

ATENCIÓN PERSONAL

¿Se deteriora mucho la ropa? ¿Les avisan a los residentes y/o a los familiares cuando el estado de deterioro de determinadas prendas es excesivo y es necesario reponerlas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

¿Sabe qué se hace con la ropa que ya no pertenece a nadie (el caso se da cuando fallece un residente o cuando las prendas están sin identificar y no son reclamadas por nadie)? ¿Se utiliza indistintamente con los residentes que lo necesitan o se atribuyen a residentes concretos y se ponen las prendas a su nombre? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 6. ¿Se pierden muchas prendas?¿Qué se hace en ese caso?¿Las repone la residencia? 5.

231

ATENCIÓN PERSONAL

¿Se garantiza la privacidad de los residentes durante el baño? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

¿El personal de atención directa trata de mantener al máximo la autonomía de los residentes? (Tratar de saber en caso de que necesiten ayuda, si les ayudan a bañarse o les bañan para terminar antes). .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

¿La bañera o la ducha dispone de los elementos necesarios para facilitar su utilización?: barras de apoyo, piso antideslizante, asiento. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Las duchas son de piso llano? ............................................................................................................ ............................................................................................................

232

ATENCIÓN PERSONAL

ayuda o pueden bañarse siempre que lo desean?

233

ATENCIÓN PERSONAL

12. ¿Se garantiza la privacidad de los residentes mientras están en el servicio?

utilización: barras de apoyo, piso antideslizante y timbres? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

14. ¿En los servicios hay espacio suficiente para permitir la entrada y el giro si

utiliza una silla de ruedas u otras ayudas técnicas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 15. ¿Se atiende a las personas que necesitan ayuda para ir al servicio siempre

que lo solicitan o únicamente a horas predeterminadas?¿Pasan mucho tiempo mojadas las personas incontinentes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

234

ATENCIÓN PERSONAL

que necesitan ayuda para ir al servicio tengan que esperar mucho o demasiado para que alguien les acompañe al retrete? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

17. ¿Sabe si a las personas que necesitan ayuda para ir al servicio les da apuro

pedir ayuda para que alguien les acompañe? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 18. ¿Se elaboran planes individuales de atención para tratar los problemas de

incontinencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

235

ATENCIÓN PERSONAL

19. ¿Qué tal es la comida? (calidad de las materias primas; variedad; temperatura;

elaboración: si suele estar salada, fuerte, insípida; si se sirve recién hecha; si la presentación es apetitosa; si la comida se presenta en diferentes texturas -sólidos, sólidos blandos, puré- en función de la capacidad de masticación de la persona). .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

20. Si un plato no es de su gusto ¿qué suelen hacer los residentes? (suelen pedir

otro alternativo o no se lo comen o se lo comen aunque no les guste) .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

a) Si piden un plato alternativo, ¿le parecen suficientes las alternativas?, ¿se les pone alguna objeción? ............................................................................................................ ............................................................................................................ b) Si no piden un plato alternativo, ¿por qué razón cree usted que no lo hacen? (no está permitido, ponen objeciones, tampoco les gustaría...) ............................................................................................................ ............................................................................................................

236

ATENCIÓN PERSONAL

21. ¿Se ofrece repetición de plato o quien quiere repetir tiene que pedirlo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 22. ¿Conocen los residentes el menú de antemano? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 23. ¿Los residentes suelen pedir, de vez en cuando, algún capricho o una comida especial? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Sus peticiones suelen ser satisfechas? ............................................................................................................ ............................................................................................................

237

ATENCIÓN PERSONAL

b) En caso negativo ¿por qué razón? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 24. ¿El horario de comidas es fijo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a)

Si es fijo y algún residente llega tarde ¿le guardan la comida? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................

25. ¿Tienen los residentes tiempo suficiente para comer? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 26. ¿Se les permite a los residentes preparar un plato frío en su habitación? .................................................................................................................. .................................................................................................................. 238

ATENCIÓN PERSONAL

Al hablar de la atención personal nos referimos a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, la atención sanitaria; si reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias... 27. ¿Tienen los residentes la posibilidad de consumir productos al margen de los que se ofrecen en la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 28. ¿Se ofrece algún alimento o bebida al margen de las comidas o se espera a que sean los residentes los que lo pidan? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) Si hay que pedirlo, ¿se suele poner alguna objeción? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 29. ¿La residencia dispone de algún lugar donde los residentes pueden cocinar un plato sencillo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

239

ATENCIÓN PERSONAL

30. ¿Pueden los residentes conservar alimentos en algún sitio (un frigorífico en su habitación o una despensa común)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Atención sanitaria

31. ¿ Le parece que la atención sanitaria es adecuada? ¿Se facilita el acceso a la red sanitaria general? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 32. ¿ Se procura que los residentes accedan a revisiones periódicas: de ortodoncia, de visión, de audición? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

240

33. ¿Pueden los residentes elegir, en cada momento del día, dónde les apetece estar? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 34. ¿Pueden los residentes estar en su habitación siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 35. ¿Pueden los residentes cerrar con llave la puerta de su habitación? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

241

LIBERTAD DE ELECCIÓN Se trata de saber si, viviendo en la residencia, los residentes suelen tener la posibilidad de elegir entre diversas alternativas y ello con referencia a muy diversos aspectos de la vida en la residencia. Por ejemplo: Las actividades 36. ¿Se consulta a los residentes sobre sus preferencias en la programación de actividades en la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Y en la de excursiones y salidas al exterior? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 37. ¿Cree que los residentes se sienten obligados a acudir a alguna actividad? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 38. ¿Qué le parecen las actividades que se realizan en la residencia? (interesantes, suficientes, variadas, aburridas, escasas, repetitivas...) .................................................................................................................. ..................................................................................................................

242

a) ¿Y los fines de semana? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 39. En caso de necesitarlo, ¿cuentan los residentes con la ayuda de un miembro del personal siempre que desean participar en una actividad? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 40. ¿Existen actividades adaptadas a las necesidades de las personas con demencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

243

41. En caso de estar en una habitación compartida, ¿podría una persona cambiar de habitación si deseara hacerlo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 42. En caso de tener un lugar asignado en el comedor, ¿podría una persona cambiarlo si quisiera hacerlo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

43. ¿Se respeta el derecho a la intimidad de los residentes para mantener relaciones sexuales? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

244

44. ¿Pueden los residentes levantarse y acostarse a la hora que desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 45. ¿Pueden acostarse y levantarse durante el día siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 46. ¿Las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse son atendidas siempre que lo solicitan o únicamente a horas predeterminadas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 47. ¿Sabe si en alguna ocasión, por falta de tiempo o exceso de trabajo, las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse tienen que esperar mucho o demasiado para que alguien les ayude? .................................................................................................................. ..................................................................................................................

245

48. ¿Sabe si a las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse les da apuro pedir ayuda? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

El personal

49. ¿Cree que en la residencia se intenta que los cuidados personales sean prestados por profesionales del mismo género que el residente? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 50. Si no es así, en caso de que algún residente solicite expresamente ser atendido por un profesional de su mismo género, ¿suele satisfacerse su petición? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

246

LIBERTAD DE ELECCIÓN Se trata de saber si, viviendo en la residencia, los residentes suelen tener la posibilidad de elegir entre diversas alternativas y ello con referencia a muy diversos aspectos de la vida en la residencia. Por ejemplo: 51. ¿ Se asigna a cada residente un profesional, de entre los de atención directa, que actúe como referente, es decir un trabajador que se ocupa más atentamente de que sus necesidades estén cubiertas y al que debe acudir cuando necesita algo? En caso afirmativo ¿conocen los residentes a su referente? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

247

LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE Y DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS Se trata de saber si, en la residencia, los residentes pueden decir o mostrar lo que sienten cuando desean hacerlo.

52. ¿Sabe si, en general, los residentes tienen confianza con alguien como para hablar de sus problemas personales? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 53. ¿En su opinión, el personal suele pasar el tiempo suficiente conversando con los residentes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 54. ¿ Se informa claramente a los residentes de que siempre que lo necesiten o lo deseen pueden solicitar una entrevista personal con algún profesional o con el responsable de la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 55. ¿Sabe si, en general, los residentes se sienten como en casa o considera que su sentimiento de soledad se ve reforzado por el hecho de vivir en una residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

248

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia. Las áreas 56. ¿Las salas de estar son acogedoras? comunes (salas .................................................................................................................. de estar, salas .................................................................................................................. de actividades, .................................................................................................................. comedor, pasillos, etc.) 57. ¿Hay suficiente espacio para moverse en las salas de estar y en los pasillos o suele haber trastos que dificultan los desplazamientos? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 58. ¿Hay suficiente espacio en el comedor? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 59. ¿Las salas de estar cuentan con suficientes muebles: mesas, sillas, sillones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

249

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

60. ¿En las salas de estar hay suficientes periódicos, revistas, libros, aparato de TV? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 61. ¿Las salas y los pasillos disponen de suficientes pasamanos para apoyarse? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 62. ¿Existe alguna zona o sala de la residencia a la que resulte difícil acceder o en la que resulte difícil moverse? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 63. ¿Existen en la residencia indicaciones claras y suficientes para que los residentes se orienten bien? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

250

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia. Las habitaciones

64. ¿Hay suficiente espacio en las habitaciones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 65. ¿Las habitaciones disponen de muebles suficientes? ¿Disponen de un armario y/o de un cajón en el que pueden guardar sus pertenencias bajo llave? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 66. ¿Disponen de suficientes pasamanos para apoyarse? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 67. ¿Disponen de timbre de alarma accesible? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

251

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

68. ¿Disponen de conexión a la red telefónica y a la antena de TV? Si no es el caso ¿les gustaría? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 69. ¿Disponen de ventana al exterior de apertura fácil? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 70. ¿Puede controlarse fácilmente la calefacción desde las habitaciones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. El mobiliario y 71. ¿Los muebles son cómodos y hogareños (o institucionales) en todas las el áreas? equipamiento .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

252

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

72. ¿Los muebles están en buenas condiciones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 73. El equipamiento necesario para facilitar el manejo de las personas dependientes (baños geriátricos, grúas, camas articuladas, sillas de ducha,…) ¿es cómodo? ¿ se utiliza únicamente cuando es necesario? .................................................................................................................. .................................................................................................................. El aspecto de la 74. ¿El edificio está limpio en general y bien ventilado? residencia (es .................................................................................................................. decir, si la .................................................................................................................. decoración y el .................................................................................................................. mobiliario hacen de la 75. ¿La decoración es agradable (o es institucional)? residencia un lugar .................................................................................................................. confortable y .................................................................................................................. acogedor) .................................................................................................................. 76. ¿La disposición del edificio es hogareña (o es institucional)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. 253

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

77. ¿Hay suficiente luz en todas las áreas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 78. ¿Hace frío o calor en alguna de las áreas? .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Los alrededores 79. ¿La zona es tranquila, sin mucho ruido ni tráfico intenso? de la residencia .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 80. ¿Los alrededores están iluminados? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

254

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

81. ¿Pueden los residentes acceder con facilidad a los servicios comunitarios (caja de ahorros, iglesias, cines, tiendas, cafeterías, etc.)? (comprobar, por ejemplo, si existe una parada de transporte público en las proximidades del centro; preguntar si la residencia cuenta con un transporte propio) .................................................................................................................. ..................................................................................................................

255

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. Pre-ingreso

82. Antes del ingreso ¿se les da a los residentes un folleto informativo?¿Le pareció que era claro y completo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 83. ¿Qué otra información se les da a los residentes y, en su caso, a su representante y a sus familiares, antes del ingreso? ¿Les informan del tipo de ropa que conviene tener? ¿Les informan de si pueden decorar su habitación a su gusto y de si pueden, incluso, traer algunos muebles propios para decorarla? ¿Les informan de si pueden tener un pez o un pájaro en la habitación? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 84. ¿Se puede visitar la residencia antes del ingreso? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................

256

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. Ingreso

85. ¿Cómo fue el día del ingreso? (quién les acogió; si les enseñaron las distintas dependencias; si pudo quedarse a comer o a pasar el día un familiar) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 86. A su llegada a la residencia ¿se informa a los residentes del funcionamiento de la residencia? Si no es en ese momento ¿cuándo se da esta información? (saber si se organizan reuniones informativas, si la información se da sobre la marcha, …) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 87. A su llegada a la residencia ¿se presenta al nuevo residente a los miembros del personal y a los demás residentes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

257

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. Toma de decisiones

88. ¿Saben los residentes cómo se toman las decisiones? (Por ejemplo, en cuanto a los menús, las actividades, etc.) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 89. ¿Pueden los residentes participar en la toma de decisiones relativas a la organización de la vida cotidiana (menús, actividades, …)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 90. ¿Suele haber asambleas o reuniones de residentes con cierta frecuencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 91. ¿Pueden los residentes administrar y manejar su propio dinero, cuando tienen capacidad para ello? .................................................................................................................. .................................................................................................................. 92. ¿Se propone la tramitación de la incapacidad jurídica en los casos en los que se considera necesario? .................................................................................................................. .................................................................................................................. 258

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia.

93. En los casos de personas confusas no incapacitadas ¿cómo se supervisan las salidas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 94. En los casos de personas confusas no incapacitadas ¿cómo se resuelve la cuestión de la administración y del manejo del dinero? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Reglamento

95. ¿Le parece que las normas de la residencia que afectan a la vida diaria de los residentes son rígidas? (horarios, libertad para entrar y salir de la residencia, posibilidad de personalizar las habitaciones -cambiar la decoración, los muebles, llevar enseres propios, etc.-, elaboración de menús, posibilidad de tomar bebidas alcohólicas o de fumar, posibilidad de tener un pez o un pájaro en la habitación, posibilidad de lavar y planchar su propia ropa). .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

259

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. 96. ¿Participan los residentes en la elaboración de las normas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 97. ¿Existen procedimientos para presentar quejas y sugerencias? En caso afirmativo ¿son eficaces? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

General

98. ¿Saben los residentes cómo informarse de las cosas que les interesan con respecto a la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

260

RELACIONES CON EL EXTERIOR Este apartado se refiere a si los residentes pueden seguir relacionándose con familiares, amigos o amistades y a si tienen la posibilidad de establecer nuevas relaciones con personas que no viven en la residencia. Salir de la residencia

99. ¿Deben los residentes pedir permiso para salir de la residencia y decir adónde van? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 100.

A las personas que necesitan ayuda, ¿les acompañan al exterior siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

101.

¿Se facilita el contacto con voluntarios u otras personas que ofrecen compañía a los residentes que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Recibir visitas 102. ¿Las visitas pueden acudir a la residencia siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

261

RELACIONES CON EL EXTERIOR Este apartado se refiere a si los residentes pueden seguir relacionรกndose con familiares, amigos o amistades y a si tienen la posibilidad de establecer nuevas relaciones con personas que no viven en la residencia.

262

103. ¿Se puede invitar a comer a visitas o familiares? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 104. ¿Se puede recibir visitas en privado? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 105.

En circunstancias especiales ¿un familiar o una amigo puede quedarse a pasar la noche en la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Restablecer contactos

106.

¿Mantienen los residentes algún contacto con el medio del que proceden (pueblo, casa, amigos)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

263

a) Si no es así ¿cree que les gustaría? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 107.

En caso de haber perdido el contacto con personas con las que se relacionaban antes de entrar en la residencia ¿les animan y ayudan a restablecerlo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Teléfono

108.

Tienen los residentes la posibilidad de llamar por teléfono siempre que lo desean y de hacerlo en privado? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Sabe si existe algún teléfono con controlador de intensidad? .................................................................................................................. ..................................................................................................................

264

265

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Ambiente

109.

¿El ambiente es tranquilo o suele haber mucho ruido?

¿El ambiente de la residencia varía mucho?

¿Suelen discutir mucho unos residentes con otros (en las habitaciones dobles, en el comedor, etc.)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

266

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. 112.

¿Suele haber conversaciones interesantes o no saben de qué hablar? ¿Participan los profesionales de atención directa en las conversaciones? (se trata de saber si dedican tiempo a charlar con los residentes) ............................................................................................................. ............................................................................................................. .............................................................................................................

113.

¿La convivencia de residentes con demencia y sin demencia ejerce algún influjo negativo en el ambiente? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................

Días especiales 114. ¿Se celebran los cumpleaños y fechas señaladas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 115. ¿Se ofrece algo especial los domingos y festivos? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

267

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Trato del personal

116.

¿Considera que el trato de los miembros del personal a los residentes suele ser respetuoso y amable?

¿Tienen los profesionales tendencia a tutear a todos los residentes, a no hablarles mientras les ayudan en sus actividades cotidianas, a hablar en tercera persona estando ellos presentes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

118. ¿En ocasiones consideran que deben reñirles? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 119.

¿Habitualmente, cómo se entra en las habitaciones? (Se trata de saber si los profesionales llaman a la puerta de las habitaciones y esperan a que se les invite a entrar) .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

268

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. General

120.

Sólo para residentes y externos. Coincide con la 130 de los miembros del personal ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................

269

121.

¿Le parece suficiente el número de profesionales de atención directa que hay en la residencia? ............................................................................................................. ............................................................................................................. .............................................................................................................

122.

¿Le parece que se realizan suficientes programas y sesiones de formación, y en las áreas necesarias? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

270

123.

Le parece que se realizan suficientes reuniones de personal?

Instrumentos de trabajo

124. ¿Disponen de un manual de buena práctica? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Es útil? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ..................................................................................................................

271

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA Se trata de ver si los miembros del personal disponen de los materiales necesarios al correcto desempeño de sus funciones y su nivel de satisfacción en el trabajo. 125.

¿Utilizan protocolos de actuación escritos (actuación ante problemas de conducta; actitudes y procedimientos con personas afectadas de problemas psiquiátricos y/o sensoriales; accidentes y caídas; ingreso de nuevos residentes; etc.? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Son útiles? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ b) ¿Sería necesario elaborar más protocolos? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................

272

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA Se trata de ver si los miembros del personal disponen de los materiales necesarios al correcto desempeño de sus funciones y su nivel de satisfacción en el trabajo. 126.

¿Se utiliza una ficha individual para cada residente?

.................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Es útil? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ b) ¿Contiene información sobre hábitos y deseos de los residentes? ............................................................................................................ ............................................................................................................ c) ¿Contiene información sobre pautas individualizadas de atención con respecto a las actividades de la vida diaria? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 127. ¿Se recogen las incidencias cotidianas de forma clara y operativa? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

273

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA Se trata de ver si los miembros del personal disponen de los materiales necesarios al correcto desempeño de sus funciones y su nivel de satisfacción en el trabajo. 128.

¿Disponen de un documento descriptivo de sus funciones? ............................................................................................................. ............................................................................................................. .............................................................................................................

a) ¿Es suficientemente claro? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ Nivel de satisfacción

129.

¿En una escala de entre 0 y 6, cómo está de satisfecho con los siguientes aspectos de su trabajo? extremadamente insatisfecho = 0 muy insatisfecho = 1 moderadamente insatisfecho = 2 ni satisfecho, ni insatisfecho = 3 moderadamente satisfecho = 4 muy satisfecho = 5 extremadamente satisfecho = 6

a) las condiciones físicas del trabajo (edificio, equipamiento, materiales, servicios existentes...) .......... 0 1 2 3 4 5 6 b) la libertad para elegir su propio método de trabajo..) ................................................ 0 1 2 3 4 5 6

274

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA Se trata de ver si los miembros del personal disponen de los materiales necesarios al correcto desempeño de sus funciones y su nivel de satisfacción en el trabajo. c) los instrumentos de trabajo (manual de buena práctica, fichas individuales, protocolos de actuación, ...) ..................................... 0 d) sus compañeros de trabajo ...................................... 0 e) el reconocimiento que recibe por su trabajo............ 0 f) su superior inmediato.............................................. 0 g) la responsabilidad que tiene.................................... 0 h) su salario.................................................................. 0 i) la oportunidad de desarrollar su capacidad............ 0 j) las relaciones entre la dirección y los profesionales 0 k) su oportunidad de promoción................................. 0 l) la forma de dirigir la residencia............................... 0 m) la atención que se presta a sus sugerencias............. 0 n) sus horas de trabajo................................................. 0 o) la variedad del trabajo............................................. 0 p) la seguridad de su trabajo........................................ 0 q) en general ¿cómo se siente en su trabajo? ............... 0 General

130.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

¿Desea comentarnos alguna cuestión que le interese y que no hayamos preguntado? (esta pregunta es equivalente a la 120 de residentes y externos)

275

Muchas gracias por el tiempo que nos ha dedicado. Cuando terminemos de entrevistar a todas las personas, clasificaremos todos los comentarios que nos hayan ido haciendo y trataremos de analizarlos, con el Grupo de Calidad, para proponer los cambios que parezcan mĂĄs convenientes. Nada mĂĄs que estĂŠ hecho, reuniremos a todas las personas que viven, trabajan o visitan la residencia para informarles de nuestras primeras conclusiones y para verificar si hemos entendido bien lo que han tratado de comunicarnos.

276

CUESTIONARIO DE ENTREVISTA PARA LOS PARTICIPANTES EXTERNOS

Residencia: .......................................................................................................................... Nombre de la persona entrevistada: ................................................................................... ............................................................................................................................................. Fecha de la entrevista: ........................................................................................................ Datos personales: ...............................................................................................................

277

278

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS Se trata de ver, sin orientar las preguntas, qué cosas funcionan bien y cuáles mal en opinión de la persona entrevistada Cosas que funcionan bien en la residencia

Cosas que no funcionan bien o que podrían funcionar mejor

279

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc. Vestirse

1. ¿Se garantiza la privacidad de los residentes mientras se visten y se desvisten? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 2. ¿El personal de atención directa trata de mantener al máximo la autonomía de los residentes? Si necesitan ayuda, ¿les ayudan a vestirse o les visten para terminar antes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 3. ¿Puede cada residente elegir lo que se va a poner? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 4. ¿Se deteriora mucho la ropa? ¿Les avisan a los residentes y/o a los familiares cuando el estado de deterioro de determinadas prendas es excesivo y es necesario reponerlas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

280

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

5. ¿Sabe qué se hace con la ropa que ya no pertenece a nadie (el caso se da cuando fallece un residente o cuando las prendas están sin identificar y no son reclamadas por nadie)? ¿Se utiliza indistintamente con los residentes que lo necesitan o se atribuyen a residentes concretos y se ponen las prendas a su nombre? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 6. ¿Se pierden muchas prendas?¿Qué se hace en ese caso?¿La residencia la repone? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Ir al baño/ Bañarse/ Asearse

7. ¿Se garantiza la privacidad de los residentes durante el baño? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 8. ¿El personal de atención directa trata de mantener al máximo la autonomía de los residentes? (Si necesitan ayuda, ¿les ayudan a bañarse o les bañan para terminar antes?). .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

281

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

9. ¿La bañera o la ducha dispone de los elementos necesarios para facilitar su utilización?: barras de apoyo, piso antideslizante, asiento. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Las duchas son de piso llano? ............................................................................................................ ............................................................................................................ b) ¿En los baños hay espacio suficiente para permitir la entrada y el giro si se utiliza una silla de ruedas u otras ayudas técnicas? ............................................................................................................ ............................................................................................................ 10. ¿Existen horarios predeterminados para bañar a las personas que necesitan ayuda o pueden bañarse siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 11. Cuando se ayuda al residente en su aseo diario, ya sea en el baño o en la cama ¿cómo es ese aseo diario? (qué partes del cuerpo se lavan, si se utilizan dos esponjas distintas, si se aclara el jabón, si se echa la cortina, si se tapan las partes del cuerpo que no están aseando, …) .................................................................................................................. 282

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc. Ir al servicio / Utilizar el servicio

12. ¿Se garantiza la privacidad de los residentes mientras están en el servicio? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 13. ¿El servicio dispone de los elementos necesarios para facilitar su utilización: barras de apoyo, piso antideslizante y timbres? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 14. ¿En los servicios hay espacio suficiente para permitir la entrada y el giro si utiliza una silla de ruedas u otras ayudas técnicas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 15. ¿Sabe si las personas que necesitan ayuda para ir al servicio son atendidas siempre que lo solicitan y no únicamente a horas predeterminadas?¿Sabe si las personas incontinentes pasan mucho tiempo mojadas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

283

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

16. ¿Sabe si en alguna ocasión las personas que necesitan ayuda para ir al servicio tienen que esperar mucho o demasiado para que alguien les acompañe al retrete? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 17. ¿Sabe si a las personas que necesitan ayuda para ir al servicio les da apuro pedir ayuda para que alguien les acompañe? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 18. (Pregunta sólo para el personal) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Comer

284

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

20. Si un plato no es de su gusto ¿qué suelen hacer los residentes? (suelen pedir otro alternativo o no se lo comen o se lo comen aunque no les guste) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) Si piden un plato alternativo, ¿son suficientes las alternativas?, ¿les ponen alguna objeción? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ b) Si no piden un plato alternativo, ¿por qué razón? (no está permitido, ponen objeciones, tampoco les gustaría...) ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 21. ¿Ofrecen repetición de plato o hay que pedirlo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

285

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

22. ¿Conocen los residentes el menú de antemano? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 23. ¿Los residentes suelen pedir, de vez en cuando, algún capricho o una comida especial? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Sus peticiones suelen ser satisfechas? ............................................................................................................ ............................................................................................................ b) En caso negativo ¿por qué razón? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................

286

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

24. ¿El horario de comidas es fijo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) Si es fijo y llegan tarde ¿les guardan la comida? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 25. ¿Tienen los residentes tiempo suficiente para comer? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 26. ¿Se les permite a los residentes preparar un plato frío en su habitación? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 27. ¿Tienen los residentes la posibilidad de consumir productos al margen de los que se ofrecen en la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 287

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc.

28. ¿Se ofrece algún alimento o bebida al margen de las comidas o hay que pedirlo si se desea? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) Si hay que pedirlo, ¿suelen poner alguna objeción? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 29. ¿La residencia dispone de algún lugar donde los residentes pueden cocinar un plato sencillo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 30. ¿Pueden los residentes conservar alimentos en algún sitio (un frigorífico en su habitación o una despensa común)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

288

ATENCIÓN PERSONAL Al hablar de atención personal nos refermios a la forma de atender a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, ir al baño, comer, etc. Atención sanitaria

31. ¿Le parece que la atención sanitaria es adecuada? ¿Se facilita el acceso a la red sanitaria general? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 32. ¿Se procura que los residentes accedan a revisiones periódicas: de ortodoncia, de visión, de audición? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

289

LA LIBERTAD DE ELECCIÓN Se trata de saber si, viviendo en la residencia, los residentes suelen tener la posibilidad de elegir entre diversas alternativas y ello con referencia a muy diversos aspectos de la vida en la residencia. Por ejemplo: El lugar en el que, en cada momento, desean estar

33. ¿Pueden los residentes elegir, en cada momento del día, dónde les apetece estar? (sala de estar, sala de actividades, etc.) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 34. ¿Pueden los residentes estar en su habitación siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 35. ¿Pueden los residentes cerrar con llave la puerta de su habitación? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Las actividades 36. ¿Se consulta a los residentes sobre sus preferencias en la programación de actividades en la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

290

a) ¿Y en la de excursiones y salidas al exterior? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 37. ¿Se sienten los residentes obligados a acudir a alguna actividad? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 38. ¿Qué le parecen las actividades que se realizan en la residencia? (interesantes, suficientes, variadas, aburridas, escasas, repetitivas...) .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) ¿Y los fines de semana? ............................................................................................................ ............................................................................................................

291

39. En caso de necesitarlo, ¿cuentan los residentes con la ayuda de un miembro del personal para participar en la actividad que desean realizar? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 40. ¿Existen actividades adaptadas a las necesidades de las personas con demencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Los amigos y las relaciones

292

44. ¿Pueden los residentes levantarse y acostarse a la hora que desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 45. ¿Pueden acostarse y levantarse durante el día siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 46. ¿Sabe si las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse son atendidas siempre que lo solicitan y no únicamente a horas predeterminadas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

293

47. ¿Sabe si en alguna ocasión las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse tienen que esperar mucho o demasiado para que alguien les ayude? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 48. ¿Sabe si a las personas que necesitan ayuda para levantarse o acostarse les da apuro pedir ayuda? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. El personal

294

51. ¿Se asigna a cada residente un profesional, de entre los de atención directa, que actúe como referente, es decir un trabajador que se ocupa más atentamente de que sus necesidades estén cubiertas y al que debe acudir cuando necesita algo? En caso afirmativo ¿conocen los residentes a su referente? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

295

LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE Y DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS Se trata de saber si, en la residencia, los residentes pueden decir o mostrar lo que sienten cuando desean hacerlo.

52. ¿Sabe si los residentes, en general, suelen tener confianza con alguien como para hablar de sus problemas personales? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 53. ¿En su opinión, el personal suele pasar el tiempo suficiente conversando con los residentes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 54. ¿Se informa claramente a los residentes de que siempre que lo necesiten o lo deseen pueden solicitar una entrevista personal con algún profesional o con el responsable de la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 55. ¿Sabe si, en general, los residentes se suelen sentir como en casa o considera que su sentimiento de soledad se ve reforzado por el hecho de vivir en una residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

296

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia. Las áreas 56. ¿Las salas de estar son acogedoras? comunes (salas .................................................................................................................. de estar, salas .................................................................................................................. de actividades, .................................................................................................................. comedor, pasillos, etc). 57. ¿Hay suficiente espacio para moverse en las salas de estar y en los pasillos o suele haber trastos que dificultan los desplazamientos? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 58. ¿Hay suficiente espacio en el comedor? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 59. ¿Las salas de estar cuentan con suficientes muebles: mesas, sillas, sillones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 60. ¿En las salas de estar hay suficientes periódicos, revistas, libros, aparato de TV? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 297

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

61. ¿Las salas y los pasillos disponen de suficientes pasamanos para apoyarse? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 62. ¿Existe alguna zona o sala de la residencia a la que resulte difícil acceder o en la que resulte difícil moverse? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 63. ¿Existen en la residencia indicaciones claras y suficientes para que los residentes se orienten bien? .................................................................................................................. .................................................................................................................. Las habitaciones

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

66. ¿Disponen de suficientes pasamanos para apoyarse? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 67. ¿Disponen de timbre de alarma accesible? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 68. ¿Disponen de conexión a la red telefónica y a la antena de TV? Si no es el caso ¿les gustaría? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 69. ¿Disponen de ventana al exterior de apertura fácil? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 70. ¿Puede controlarse fácilmente la calefacción desde las habitaciones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

299

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia. El mobiliario y 71. ¿Los muebles son cómodos y hogareños (o institucionales) en todas las el áreas? equipamiento .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 72. ¿Los muebles están en buenas condiciones? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 73. ¿Sabe si el equipamiento necesario para facilitar el manejo de las personas dependientes (baños geriátricos, grúas, camas articuladas, …) es cómodo? ¿Sabe si se utiliza únicamente cuando es necesario? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. El aspecto de la 74. ¿El edificio está limpio en general y bien ventilado? residencia .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 75. ¿La decoración es agradable (o es institucional)? .................................................................................................................. 300

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

76. ¿La disposición del edificio es hogareña (o es institucional)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 77. ¿Hay suficiente luz en todas las áreas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 78. ¿Hace frío o calor en alguna de las áreas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Los alrededores 79. ¿La zona es tranquila, sin mucho ruido ni tráfico intenso? de la residencia .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 80. ¿Los alrededores están iluminados? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

301

EL CONFORT Al hablar de confort queremos referirnos al aspecto físico y a las instalaciones de la residencia.

81. ¿Pueden los residentes acceder con facilidad a los servicios comunitarios (caja de ahorros, iglesias, cines, tiendas, cafeterías, etc)? (comprobar, por ejemplo, si existe una parada de transporte público en las proximidades del centro; preguntar si la residencia cuenta con un transporte propio) .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

302

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. Pre-ingreso

82. Antes del ingreso ¿se les da a los residentes un folleto informativo?¿Le pareció que era claro y completo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 83. ¿Qué otra información se les da a los residentes y, en su caso, a su representante y a sus familiares, antes del ingreso? ¿Les informan del tipo de ropa que conviene tener? ¿Les informan de si pueden decorar su habitación a su gusto y de si pueden, incluso, traer algunos muebles propios para decorarla? ¿Les informan de si pueden tener un pez o un pájaro en la habitación? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 84. ¿Se puede visitar la residencia antes del ingreso? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

303

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. Ingreso

Toma de decisiones

304

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. 89. ¿Pueden los residentes participar en la toma de decisiones relativas a la organización de actividades cotidianas (menús, actividades, …)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 90. ¿Suele haber asambleas o reuniones de residentes con cierta frecuencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 91. ¿Pueden los residentes administrar y manejar su propio dinero, cuando tienen capacidad para ello? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 92. ¿Se propone la tramitación de la incapacidad jurídica en los casos en los que se considera necesario? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

305

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Se trata de saber si los residentes están lo suficientemente informados de cómo funciona la residencia. 93. En los casos de personas confusas no incapacitadas ¿cómo se supervisan las salidas? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 94. En los casos de personas confusas no incapacitadas ¿cómo se resuelve la cuestión de la administración y del manejo del dinero? .................................................................................................................. .................................................................................................................. Reglamento

95. ¿Le parece que las normas de la residencia que afectan a la vida diaria son rígidas? (horarios, libertad para entrar y salir de la residencia, posibilidad de personalizar las habitaciones -cambiar la decoración, los muebles, llevar enseres propios, etc.-, elaboración de menús, posibilidad de tomar bebidas alcohólicas o de fumar, posibilidad de tener un pez o un pájaro en la habitación, posibilidad de lavar y planchar su propia ropa) .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

306

97. ¿Existen procedimientos para presentar quejas y sugerencias? En caso afirmativo ¿considera que son eficaces? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. General

307

101.

Recibir visitas

102. ¿Las visitas pueden acudir al centro siempre que lo desean? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

308

309

En circunstancias especiales ¿un familiar o un amigo puede quedarse a pasar la noche en la residencia? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Restablecer contactos

106.

¿Mantienen los residentes algún contacto con el medio del que proceden (pueblo, casa, amigos)? .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) Si no es así ¿les gustaría? ............................................................................................................ 310

107.

En caso de haber perdido el contacto con personas con las que se relacionaban antes de entrar en la residencia ¿se les anima y ayuda a restablecerlo? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

Teléfono

108.

¿Tienen los residentes la posibilidad de llamar por teléfono siempre que lo desean y de hacerlo en privado?

311

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Ambiente

109. ¿El ambiente es tranquilo o suele haber mucho ruido? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 110. ¿El ambiente de la residencia varía mucho? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. a) En caso afirmativo, ¿a qué suele deberse? ............................................................................................................ ............................................................................................................ ............................................................................................................ 111.

¿Suelen discutir mucho unos residentes con otros (en las habitaciones dobles, en el comedor, etc.)?

312

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. 112.

¿Suele haber conversaciones interesantes o no se sabe de qué hablar?¿Participan los profesionales de atención directa en las conversaciones? (se trata de saber si dedican tiempo a charlar con los residentes) .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

113.

¿La convivencia de residentes con demencia y sin demencia ejerce algún influjo negativo en el ambiente? .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

¿Se ofrece algo especial los domingos y festivos?

313

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. Trato del personal

116.

¿Los profesionales tratan con respeto y amabilidad a los residentes?

.................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 117. ¿Tienen los profesionales tendencia a tutear a todos los residentes, a no hablarles mientras les ayudan en sus actividades cotidianas, a hablar en tercera persona estando ellos presentes? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 118. ¿Alguna vez riñen a los residentes, les chillan o les tratan con malos modos? .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 119.

¿Los profesionales llaman a la puerta de las habitaciones y esperan a que se les invite a entrar?

314

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Se trata de saber si las personas que viven aquí están a gusto en la residencia, si les gusta el ambiente, la forma de vida. General

120.

¿Le gustaría comentar alguna cuestión que no hayamos mencionado durante esta entrevista? (Esta pregunta coincide con la 130 del personal) .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

315

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA miembros del personal

Este capítulo sólo se aplica en las entrevistas a los

Preguntas 121 a 130 Muchas gracias por el tiempo que nos ha dedicado. Cuando terminemos de entrevistar a todas las personas, clasificaremos todos los comentarios que nos hayan ido haciendo y trataremos de analizarlos, con el Grupo de Calidad, para proponer los cambios que parezcan más convenientes. Nada más que esté hecho, reuniremos a todas las personas que viven, trabajan o visitan la residencia para informarles de nuestras primeras conclusiones y para verificar si hemos entendido bien lo que han tratado de comunicarnos

316

318

ANEXO 5 LISTA DE CHEQUEO DE INDICADORES FÍSICOS

319

320

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

Ubicación 1. Ubicado en zona no periférica 2. Edificio aislado del exterior 3. Terrenos anexos aislados del exterior 4. Zona sin especial riesgo de delincuencia 5. Zona no especialmente ruidosa 6. Zona sin mucha intensidad de tráfico 7. Recursos comunitarios básicos accesibles (<400m) 8. Parada de transporte público accesible (<400m) 9. Alrededores iluminados 10. Vista exterior atractiva desde las ventanas Accesos 11. Aparcamientos reservados para personas con minusvalías 12. Aparcamiento visitantes y personal

321

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

13. Acceso sin escaleras 14. Rampa accesoria si la entrada principal tiene escaleras 15. Apertura automática puerta de entrada 16. Area de recepción y recepcionista 17. Area de vestíbulo 18. Reloj en el área de entrada Áreas comunes 19. La superficie total de las áreas comunes es, como mínimo, la exigida por la normativa vigente1 , es decir 4,5 m2 por residente 20. Los residentes pueden hacer uso de un teléfono en privado 21. Hay por lo menos un teléfono con controlador de intensidad 22. La superficie es antideslizante en escaleras y rampas 23. Existen ayudas para la orientación en pasillos o plantas 1

Decreto 41/1998, de 10 de marzo, sobre los servicios sociales residenciales para la tercera edad. BOPV 66 de 7 de abril de 1998

322

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

24. En la puerta de las habitaciones están escritos los nombres de los residentes 25. Cuenta como mínimo con una sala de estar 26. En la sala de estar hay mesas para escribir 27. Existe material de lectura disponible 28. Dispone de al menos una sala de estar tranquila 29. Hay una biblioteca de la cual se pueden tomar libros prestados 30. Existe un tablón de anuncios 31. Hay una lista con los nombres y fotos del personal en lugar visible 32. Hay una lista con nombres y fotos de los residentes 33. Cuenta con un sistema de megafonía 34. Existe un área de cocina donde el residente puede hacer un café y recibir invitados 35. Hay alguna máquina de dulces o bebidas 36. Hay un lavadero para uso de los residentes 323

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

37. El número y tipo de extintores es el que exige la normativa vigente (comprobar en los extintores si la revisión correspondiente se ha llevado a cabo) 38. Hay luces de emergencia en los pasillos 39. Cuenta con un sistema de alarma 40. Hay puertas cortafuegos en los pasillos 41. Hay pictogramas orientativos en los pasillos 42. Dispone de una sala de conferencias, reuniones generales 43. Existen duchas, vestuarios, y aseos para el personal 44. Hay una sala de estar para el personal 45. Existe un área exterior 46. El área exterior cuenta con mobiliario dispuesto para su uso 47. Tiene jardín

324

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

48. Existen salas pequeñas donde los residentes pueden recibir visitas 49. Hay una sala de rehabilitación 50. Hay timbres en el salón o en las salas de estar Estado del establecimiento 51. El ambiente es tranquilo, no se aprecian ruidos molestos 52. No se aprecian olores desagradables 53. El edificio y los muebles están en buenas condiciones 54. La iluminación es suficiente en todas las áreas

325

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

Habitaciones 55. La superficie de las habitaciones es como mínimo la exigida por la normativa vigente2 : - habitación individual: 10m2 - habitación doble: 14 m2 Estas superficies no incluyen el cuarto de aseo. 56. Se permite poner cuadros en las paredes de la habitación 57. Hay suficiente luz para leer en las habitaciones 58. La calefacción es controlable desde las habitaciones 59. Las habitaciones disponen de teléfono 60. Las habitaciones están diseñadas de modo a permitir la circulación de una silla de ruedas sin manipulaciones complicadas, de conformidad con la normativa vigente3 .

2 3

Decreto 41/1998, de 10 de marzo, sobre los servicios sociales residenciales para la tercera edad. BOPV 66 de 7 de abril de 1998 Decreto 41/1998, de 10 de marzo, sobre los servicios sociales residenciales para la tercera edad. BOPV 66 de 7 de abril de 1998

326

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

61. Hay pasamanos en las habitaciones 62. Hay detectores de humo 63. Existen timbres en todas las habitaciones 64. Se puede apreciar alguna variación en el diseño y decoración de las habitaciones 65. Se aprecia cierta personalización de las habitaciones 66. Las habitaciones se pueden cerrar con llave (es necesario prever algún dispositivo de apertura exterior para que el personal pueda entrar en caso de necesidad) 67. No puede observarse el interior estando la puerta cerrada 68. En las habitaciones múltiples el mobiliario está dispuesto para reforzar la privacidad

327

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

69. Cada residente dispone, como mínimo, de los muebles establecidos en la normativa vigente: - cama con anchura mínima de 90 cm - armario con llave y una capacidad mínima de 1m3 - una mesilla de noche con cajón, esquinas redondeadas y guardavivos protectores - una silla con apoyabrazos - una mesa de uso individual o compartido utilizable en silla de ruedas 70. Todas las habitaciones tienen, por lo menos, una ventana 71. Los armarios y los cajones se pueden cerrar con llave 72. En todas las habitaciones hay antena TV 73. Existen luces de sueño o puntos luminosos permanentemente encendidos

328

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

74. Hay espacio para recibir visitas Baños 75. Todas las habitaciones cuentan con WC y ducha 76. Hay pasamanos o barras de seguridad en todos los baños 77. Hay barras de seguridad cerca del inodoro en todos los WC 78. Existe piso antideslizante en los baños 79. Hay timbres en los baños 80. Los baños cuentan con espacio suficiente para permitir el giro de una silla de ruedas 81. En la ducha/bañera hay un asiento 82. Existen duchas adaptadas para personas en silla de ruedas 83. Las puertas de los baños se pueden cerrar con pestillo (pestillos con dispositivo de apertura exterior para poder entrar en caso de necesidad)

329

INDICADORES

SÍ

COMENTARIOS

84. La puerta de los cuartos de baño permite el paso de silla de ruedas Equipamiento y ayudas técnicas 85. Existen baños geriátricos 86. Existen sillas de ducha para personas con problemas de movilidad 87. Se dispone de grúas para facilitar el manejo de las personas que necesitan ayuda 88. Existen ayudas técnicas para vestirse 89. Existen ayudas técnicas para comer 90. Se dispone de ayudas para la movilidad de personas con deficiencia visual 91. Existen dispositivos especiales para las personas con deficiencia auditiva

330

ANEXO 6 FICHA MODELO PARA EL DISEﾃ前 DE LA BASE DE DATOS

331

332

MODELO DE FICHA PARA REGISTRAR LA INFORMACIÓN RECOGIDA EN LAS ENTREVISTAS PERSONALES CAMPOS Campo 1 Campo 2 Campo 3 Campo 4 Campo 5 Campo 6 Campo 7 Campo 8 Campo 9 Campo 10 Campo 11 Campo 12 Campo 13 Campo 14 Campo 15 Campo 16 Campo 17 Campo 18 Campo 19 Campo 20 Campo 21 Campo 22 Campo 23 Campo 24 Campo 25

INFORMACIÓN REGISTRADA EN CADA CAMPO Número de ficha Residencia Nombre del entrevistado Grupo (residentes/profesionales/participantes externos) Fecha de la entrevista Entrevistador Datos personales del entrevistado ¿Qué funciona bien? – Comentario general ¿Qué no funciona bien? – Comentario general Vestirse – Atención personal Ir al baño, bañarse y asearse – Atención personal Ir al servicio, utilizar el servicio – Atención personal Comer – Atención personal Atención sanitaria – Atención personal Lugar en el que desean estar – Libertad de elección Actividades – Libertad de elección Amigos y relaciones – Libertad de elección Hora de acostarse y levantarse – Libertad de elección Personal – Libertad de elección Áreas comunes – Confort Habitaciones - Confort Mobiliario y equipamiento – Confort Aspecto de la residencia – Confort Alrededores de la residencia – Confort Pre-ingreso – Funcionamiento 333

MODELO DE FICHA PARA REGISTRAR LA INFORMACIÓN RECOGIDA EN LAS ENTREVISTAS PERSONALES CAMPOS Campo 26 Campo 27 Campo 28 Campo 29 Campo 30 Campo 31 Campo 32 Campo 33 Campo 34 Campo 35 Campo 36 Campo 37 Campo 38 Campo 39 Campo 40 Campo 41 Campo 42 Campo 43 Campo 44 Campo 45 Campo 46 Campo 47 Campo 48 Campo 49 Campo 50 Campo 51

INFORMACIÓN REGISTRADA EN CADA CAMPO Ingreso – Funcionamiento Toma de decisiones – Funcionamiento Reglamento – Funcionamiento Información general – Funcionamiento Salidas de la residencia – Relaciones con el exterior Recibir visitas – Relaciones con el exterior Restablecer contactos – Relaciones con el exterior Teléfono – Relaciones con el exterior Ambiente – Vida en la residencia Días especiales – Vida en la residencia Trato del personal – Vida en la residencia Número de profesionales – Trabajar en la residencia Formación – Trabajar en la residencia Reuniones de personal – Trabajar en la residencia Instrumentos – Trabajar en la residencia Nivel de satisfacción a) condiciones físicas de trabajo Nivel de satisfacción b) libertad para elegir el método de trabajo Nivel de satisfacción c) instrumentos de trabajo Nivel de satisfacción d) compañeros de trabajo Nivel de satisfacción e) reconocimiento que recibe por su trabajo Nivel de satisfacción f) su superior inmediato Nivel de satisfacción g) la responsabilidad que tiene Nivel de satisfacción h) su salario Nivel de satisfacción i) desarrollar su capacidad Nivel de satisfacción j) relaciones entre la dirección y los profesionales Nivel de satisfacción k) oportunidad de promoción 334

MODELO DE FICHA PARA REGISTRAR LA INFORMACIÓN RECOGIDA EN LAS ENTREVISTAS PERSONALES CAMPOS Campo 52 Campo 53 Campo 54 Campo 55 Campo 56 Campo 57

INFORMACIÓN REGISTRADA EN CADA CAMPO Nivel de satisfacción l) forma de elegir la residencia Nivel de satisfacción m) atención a sus sugerencias Nivel de satisfacción n) sus horas de trabajo Nivel de satisfacción ñ) variedad de su trabajo Nivel de satisfacción o) seguridad de su trabajo Nivel de satisfacción p) en general ¿cómo se siente en su trabajo?

335

MODELO DE FICHA PARA REGISTRAR LA INFORMACIÓN DE LOS CUESTIONARIOS ESCRITOS CAMPOS Campo 1 Campo 2 Campo 3 Campo 4 Campo 5 Campo 6 Campo 7 Campo 8 Campo 9 Campo 10 Campo 11 Campo 12 Campo 13 Campo 14 Campo 15 Campo 16 Campo 17 Campo 18 Campo 19 Campo 20 Campo 21 Campo 22 Campo 23 Campo 24 Campo 25

INFORMACIÓN REGISTRADA EN CADA CAMPO Número de ficha Residencia Nombre del entrevistado Grupo (residentes, profesionales, participantes externos) Datos personales* Atención personal Libertad de elección Posibilidad de expresarse Confort Funcionamiento Relaciones con el exterior Vida en la residencia Nivel de satisfacción a) condiciones físicas de trabajo Nivel de satisfacción b) libertad para elegir el método de trabajo Nivel de satisfacción c) instrumentos de trabajo Nivel de satisfacción d) compañeros de trabajo Nivel de satisfacción e) reconocimiento que recibe por su trabajo Nivel de satisfacción f) su superior inmediato Nivel de satisfacción g) la responsabilidad que tiene Nivel de satisfacción h) su salario Nivel de satisfacción i) desarrollar su capacidad Nivel de satisfacción j) relaciones entre la dirección y los profesionales Nivel de satisfacción k) oportunidad de promoción Nivel de satisfacción l) forma de elegir la residencia Nivel de satisfacción m) atención a sus sugerencias 336

MODELO DE FICHA PARA REGISTRAR LA INFORMACIÓN DE LOS CUESTIONARIOS ESCRITOS CAMPOS Campo 26 Campo 27 Campo 28 Campo 29 Campo 30

INFORMACIÓN REGISTRADA EN CADA CAMPO Nivel de satisfacción n) sus horas de trabajo Nivel de satisfacción ñ) variedad de su trabajo Nivel de satisfacción o) seguridad de su trabajo Nivel de satisfacción p) en general ¿cómo se siente en su trabajo? Comentario general

* Si indican datos personales en la ficha (por ejemplo, si los profesionales indican su función) conviene registrarlo.

337

338

ANEXO 7 FÓRMULA DE CÁLCULO DE LA PLANTILLA DE PROFESIONALES DE ATENCIÓN DIRECTA

339

340

La Social Care Association4 propone un sistema de cálculo dirigido a determinar el número de profesionales a jornada completa que resulta necesario para ofrecer un nivel adecuado de atención a los residentes. Este cálculo consiste en dividir el número anual de horas de atención directa requerida por los residentes por el número anual de horas de trabajo de un profesional de atención directa, restando previamente a este último las horas reservadas a formación o reuniones de personal. La fórmula que se propone en el presente Manual de Aplicación es una adaptación del sistema elaborado por la SCA. §

Para definir el número de horas de atención directa requeridas por los residentes, los usuarios se clasifican en dos categorías: -

La primera está formada por los usuarios muy dependientes que, de media, vienen a requerir aproximadamente 780 horas de atención anual. Se entiende que son muy dependientes quienes reúnen por lo menos 10 de los 20 ítems recogidos en la siguiente escala: 1) Permanece todo el día en la cama. 2) Utiliza silla de ruedas. 3) Necesita que le hagan la cama. 4) Necesita que le laven. 5) Necesita que le vistan. 6) Necesita ayuda para la higiene oral, cabello, etc. 7) Necesita que le bañen. 8) Necesita ayuda para levantarse, moverse. 9) Necesita ayuda para comer. 10) Necesita ayuda para ir al servicio. 11) Tiene incontinencia. 12) Tiene doble incontinencia. 13) Necesita ayuda para leer o escribir cartas. 14) Necesita ayuda u orientación para salir fuera de la residencia. 15) Necesita ayuda para ir de compras.

“Staffing ratios in residencial establishements. Professional practice papers”. David Lane, Vince Poad.

341

16) Necesita ayuda en su atención personal: limpiarse los zapatos, obtener cigarrillos, etc. 17) Presenta confusión mental o demencia senil. 18) Manifiesta problemas de comportamiento que requieran un tiempo de atención adicional. 19) Necesita consejo y orientación, por ejemplo, en asuntos emocionales o sexuales. 20) Necesita cuidados médicos o de enfermería. -

La segunda categoría está constituida por los usuarios que no responden a esa definición de muy dependiente, cuyas necesidades se satisfacen con 312 horas de atención directa anual.

Las horas anuales de atención directa atribuidas a cada una de estas categorías se han establecido basándose en una investigación realizada a partir de una amplia muestra de establecimientos residenciales. §

El número de horas de atención directa correspondientes a una jornada laboral anual se estiman restando 300 horas al número total de horas correspondientes a dicha jornada, imputándose esta previsión de 300 horas a permisos, reuniones, cursos de formación, etc

342

ANEXO 8 PLANILLA MODELO PARA LA ELABORACION DEL DOCUMENTO EN EL QUE SE RECOGEN LOS ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA Y LOS CAMBIOS PROPUESTOS

343

344

ATENCIÓN PERSONAL ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA Vestirse

Ir al baño/ Bañarse/ Asearse

Ir al servicio/ utilizar el servicio

Comida

Atención sanitaria

345

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

LA LIBERTAD DE ELECCIÓN ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA El lugar en el que, en cada momento, desean estar Las actividades

La hora de acostarse y levantarse

El personal

346

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE Y DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA La posibilidad de expresar los sentimientos

347

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

EL CONFORT ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA Las รกreas comunes (salas de estar, salas de actividades, comedor, pasillos, etc. Las habitaciones

El mobiliario y el equipamiento

El aspecto de la residencia

348

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA Pre-ingreso

Ingreso

Toma de decisiones

Reglamento

349

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

RELACIONES CON EL EXTERIOR ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA Salir de la residencia

Recibir visitas

Restablecer contactos

350

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

LA VIDA EN LA RESIDENCIA ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA Ambiente

Días especiales

Trato del personal

351

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

EL TRABAJO EN LA RESIDENCIA ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA N煤mero de profesionales

Formaci贸n

Reuniones de personal

Instrumentos

Nivel de satisfacci贸n

352

PROPUESTAS DE CAMBIO DEL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

ANEXO 9 GUIÓN MODELO PARA LA REUNIÓN DE CONSTITUCIÓN DEL GRUPO DE CALIDAD

353

354

Preparación de la sala para la reunión del Grupo de Calidad Conviene adornar la sala con algunos pósters del Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz. Por otro lado, la forma más adecuada para facilitar el contacto entre los miembros del Grupo consiste en conversar en torno a una mesa, colocando delante de cada uno de los miembros del Grupo un pequeño cartel que indique su nombre. Agradecimientos Queremos agradecer, y sobre todo felicitar, a todas las personas que han venido a esta reunión, porque creemos que eso es señal de que tienen verdadero interés y ganas de ayudar a mejorar la vida en la residencia. Presentaciones Igual, antes de empezar, sería bueno presentarnos todos. Actitud Sabemos que para venir hay que hacer un esfuerzo, porque eso cambia nuestras costumbres, porque en algunas de estas reuniones se hablará de muchas cosas, a veces importantes y delicadas, y también porque no siempre estamos acostumbrados a hablar de estas cosas. Lo principal es ser positivos, participar con ánimo de mejorar lo que necesite ser mejorado. Para eso es importante que todos podamos dar nuestra opinión (decir lo que pensamos y lo que piensan otras personas que no participan en estas reuniones) y que todos estemos dispuestos a escuchar la opinión de los demás y a tratar de entenderla, sin tomárnosla como un reproche personal. Esto es fundamental para que podamos seguir adelante y, por lo tanto, es necesario que, en esto, estemos todos de acuerdo desde el principio y nos comprometamos a ello.

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Insistimos: para mejorar, es necesario tener la voluntad de cambiar. Si no existen las condiciones para cambiar, es mejor que hagamos una reflexión sobre por qué no se puede cambiar. Si, pasado un tiempo, vemos que no existe voluntad de cambiar o que no se dan las condiciones para poner en marcha un grupo de calidad, tendremos que plantearnos la suspensión del proceso. Forma de hablar En esta reunión, participamos muchos, todos diferentes, con diferentes formas de pensar y de hablar. Es importante que todos hagamos un esfuerzo por hablar con claridad, con sencillez y no demasiado deprisa para que todo el mundo tenga realmente la posibilidad de participar, dando su propia opinión y entendiendo la de los demás. Por eso, si en algún momento, alguno de nosotros no entiende bien lo que se está diciendo, debe, con toda confianza y tranquilidad, interrumpir la conversación y decir que no entiende, para que la persona que esté hablando en ese momento lo explique mejor. ¿En qué consisten estas reuniones? En estas reuniones vamos a tratar de ver qué cosas de la residencia funcionan bien y qué cosas podrían funcionar mejor, y a intentar proponer qué puede cambiarse para que funcionen mejor. Para hacerlo, hemos intentado saber qué piensan los residentes, los profesionales y los familiares u otras personas que visitan la residencia, sobre algunos aspectos importantes :

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La atención personal (cómo se atiende a los residentes en actividades cotidianas como vestirse, bañarse, ir al servicio, la comida, la atención sanitaria; si reciben siempre la ayuda que necesitan; si los horarios son adecuados para responder a sus necesidades y, en lo posible, a sus preferencias...).

La libertad de elegir (si los residentes pueden escoger, por ejemplo, el lugar en el que desean pasar el tiempo durante el día, las actividades que desean realizar, las personas con las que prefieren estar, la hora de acostarse y de levantarse, ...).

La posibilidad de expresarse (si los residentes pueden hablar de sus problemas personales, si pueden hablar con un miembro del personal cuando lo necesitan o lo desean, si los profesionales tienen tiempo suficiente para prestarles la atención que necesitan, ...).

El confort o la comodidad (si es fácil moverse dentro de la residencia, en las salas, los pasillos, el comedor, la habitación, el baño; si les gusta el mobiliario y la decoración; si hay suficiente luz; si la temperatura es buena; ...).

El funcionamiento de las cosas (si los residentes saben cómo se deciden, por ejemplo, los menús, las actividades, ...; si conocen el reglamento; si el reglamento les parece demasiado rígido; si ven dificultades para quejarse o reclamar cuando desean hacerlo; si los profesionales está satisfechos con la organización de su trabajo;...).

La relación con el exterior (si los residentes pueden salir al exterior cuando lo desean, si deben pedir permiso, si son acompañados en caso de necesitar ayuda para salir con suficiente frecuencia, si pueden recibir visitas cuando lo desean, si pueden llamar por teléfono cuando lo desean y en privado, ...).

La vida en la residencia (qué ambiente hay, cómo son las relaciones entre los residentes, cómo son las relaciones entre los residentes y los profesionales, ...).

El trabajo en la residencia (si los profesionales cuentan con los medios necesarios para realizar adecuadamente sus funciones; si existen cauces periódicos de comunicación; si existe un plan de formación continuada ajustado a sus necesidades reales; …).

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Sobre cada una de estas cosas hemos preguntado: ¿Cómo es la situación actual? y ¿Qué cambiarían para mejorarla? Como saben, tanto los residentes, como los profesionales y los familiares han tenido la oportunidad de contestar a estas preguntas en una entrevista o por escrito. Ahora que tenemos todas sus respuestas, veremos qué cosas funcionan bien para todos, y qué cosas pueden mejorarse en opinión de todos o de algunos. Las cosas que puedan mejorarse, o sea las que habría que cambiar, son las que se discutirán en estas reuniones. Entre todos, intentaremos ver qué es lo que hace que no funcione bien y qué podría hacerse para que funcione mejor. No todo podrá cambiarse de la noche a la mañana. Unas cosas podrán cambiarse enseguida; otras necesitarán más tiempo; otras igual no pueden cambiarse. Al proponer los cambios, es necesario que seamos a la vez positivos y realistas: es decir, que tratemos de mejorar las cosas dentro de lo posible. Si hay muchas cosas que cambiar, podemos decidir empezar por unas pocas y no tratar las otras. Esto no quiere decir que nos vamos a olvidar de esas otras cosas. Sólo quiere decir que las dejamos para otra fase del proceso. La ventaja de hacer las cosas así es que, de esta manera, podemos ir mejorando poco a poco, pero continuamente, sin parar.

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Toma de decisiones Como ya hemos dicho para mejorar es necesario tener la voluntad de cambiar. Los cambios siempre son difíciles, porque nos sacan de la rutina, nos exigen un esfuerzo, nos complican las cosas y, a veces, nos quitan seguridad. Algunas de las cosas que discutamos aquí serán delicadas, problemáticas y es posible que nos resistamos a cambiarlas. Para ayudarnos a proponer los cambios que sean más adecuados, aunque sean difíciles, intentaremos ver cómo se solucionan o resuelven esos mismos problemas en otras residencias. En el caso de que en estas reuniones, repetidamente, no podamos alcanzar un acuerdo sobre cosas que el Responsable Externo de Calidad, en su buen criterio y basándose en la opinión de otros expertos y en la experiencia de otros países, considere importantes para la calidad de vida en la residencia y alcanzables, deberemos plantearnos si realmente la residencia está preparada para participar en un proceso de calidad. En tal caso, deberá plantearse la suspensión del proceso. También puede ocurrir que alcancemos acuerdos en estas reuniones y que, pasado el plazo para hacer los cambios, no se hayan realizado. En ese caso, valoraríamos las actitudes, los esfuerzos realizados para hacer los cambios y los problemas que los han impedido. Si la actitud ha sido positiva y se ve que ha habido un verdadero intento de cambiar, aunque no se haya logrado, podríamos volver a intentarlo, pero más lentamente, de forma más progresiva o trataríamos de encontrar soluciones alternativas. Si, por el contrario, se ve que la actitud es negativa, tendremos que desistir y plantearnos la suspensión del proceso.

359

Principios Es muy importante que, al estudiar las respuestas de los residentes, de los profesionales y de los familiares y visitantes y al proponer cambios para que las cosas funcionen mejor, tengamos siempre en mente que todo lo que se haga en la residencia debe hacerse para garantizar al máximo los derechos de las personas que viven aquí:

Intimidad Dignidad Autonomía Elección Satisfacción Conocimiento y defensa de los derechos

Confidencialidad de la información Las personas que responden a nuestras preguntas lo hacen sabiendo que lo que nos dicen es confidencial, secreto, es decir, que el Responsable Externo de Calidad y el equipo de entrevistadores, no vamos a decir a nadie que ellos son los que han hecho un comentario determinado. Por eso, en estas reuniones hablaremos entre todos de temas concretos, a veces también de comentarios que nos hayan hecho, pero nunca diremos los nombres de las personas que los han hecho. 360

En cuanto a si se pueden contar las discusiones del Grupo de Calidad, la respuesta es sí, pero es imprescindible hacerlo con cierta precaución a fin de evitar que, sacadas de su contexto, den lugar a algún malentendido o creen falsas expectativas. En otros términos, es importante evitar el secretismo, pero es indispensable transmitir la información respetando fielmente los términos en los que se ha discutido en el Grupo de Calidad. Es esencial, en cualquier caso, al comentar las distintas cuestiones, aclarar si se encuentran en proceso de discusión o si ya han sido objeto de acuerdo. De todos modos, sea cual sea el flujo de transmisión de información, los acuerdos del Grupo de Calidad serán objeto de una reunión informativa en la que se explicará su contenido tanto a los demás profesionales como al conjunto de los residentes y de los participantes externos Fases En la próxima reunión, explicaremos algunas (una veintena) de las cuestiones que han surgido en la recogida de información y empezaremos a hablar, entre todos, de las cosas que podrían cambiarse para que la residencia funcione mejor. No podremos discutirlas todas el mismo día y tendremos que hacer 2 ó 3 reuniones bastante seguidas. Las cuestiones que no se hayan seleccionado de entre las recogidas en las entrevistas, se irán discutiendo poco a poco, en las siguientes fases del proceso. Después, explicaremos a todos los residentes, profesionales y familiares y visitantes las cosas que se han hablado y acordado en el Grupo de Calidad, y preguntaremos si desean comentar algo. Finalmente, escribiremos las propuestas en las que nos hayamos puesto todos de acuerdo y volveremos a hacer una reunión para explicarlo y para ver si se refleja bien lo que aquí se haya propuesto. En esa reunión, pondremos una fecha para ver cómo van las cosas y si se han empezado a hacer los cambios. 361

Horarios En total, haremos unas 7 reuniones, de aquí a entonces. Somos muchos y, por lo tanto, va a ser difícil que los horarios nos vengan bien a todos, pero tendremos que hacer un esfuerzo, unas veces les vendrá mejor a unos y otras veces a otros. Quizá podemos ponernos de acuerdo ya para la siguiente reunión, teniendo en cuenta que, probablemente, tendremos que hacer varias seguidas, como ya hemos dicho.

362

ANEXO 10 PLANILLA MODELO PARA EL DOCUMENTO DE ACUERDO DEL GRUPO DE CALIDAD

363

364

CAMBIOS ACORDADOS

RESPONSABLE

1. Acción 1 Acción 2 (…) 2. Acción 1 Acción 2 (…) 3. Acción 1 Acción 2 (…) 4. Acción 1 Acción 2 (…) 5. Acción 1 Acción 2 (…) 6. Acción 1 Acción 2 (…)

365

PLAZO

CAMBIOS ACORDADOS

RESPONSABLE

7. Acción 1 Acción 2 (…)

8. Acción 1 Acción 2 (…) 9. Acción 1 Acción 2 (…) 10. Acción 1 Acción 2 (…) 11. Acción 1 Acción 2 (…) 12. Acción 1 Acción 2 (…) 13. Acción 1 Acción 2 (…) 14. Acción 1 Acción 2 (…) 366

PLAZO

CAMBIOS ACORDADOS

RESPONSABLE

15. Acción 1 Acción 2 (…) 16. Acción 1 Acción 2 (…) 17. Acción 1 Acción 2 (…) 18. Acción 1 Acción 2 (…) 19. Acción 1 Acción 2 (…) 20. Acción 1 Acción 2 (…)

367

PLAZO

368

ANEXO 11 GUIÓN MODELO PARA LA PRIMERA REUNIÓN DE INFORMACIÓN A LOS RESIDENTES, A LOS PROFESIONALES Y A LOS PARTICIPANTES EXTERNOS NO INTEGRADOS EN EL GRUPO DE CALIDAD

369

370

Nota preliminar En esta reunión es necesario volver a insistir sobre los aspectos esenciales del proceso, ya señalados en el curso de la reunión de presentación.

Consideraciones preliminares §

Como ya tratamos de explicar en la reunión de presentación, el Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz pone el énfasis en los aspectos cualitativos de la atención. Se centra en elementos directamente relacionados con la vida cotidiana de los residentes y trata de definir si las pautas de organización y funcionamiento garantizan o no, en las distintas áreas de atención, el respeto de los derechos básicos de los residentes. Es sabido que la vida residencial y el trabajo de los profesionales en ese medio se estructura en torno a las rutinas, a la realización sistemática, con frecuencia automática, de actos y tareas tan asumidos e integrados en los hábitos de todos - de quien los realiza, de quien los dirige y de quien los recibe - que pocas veces se cuestionan. En el Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz, las distintas partes implicadas –residentes, participantes externos y profesionalestienen la posibilidad de dar su opinión acerca de cualquier aspecto de la organización y del funcionamiento residencial que consideren susceptible de mejora . Puede tratarse de cuestiones muy específicas o generales, de aspectos relativamente fáciles de abordar (el arreglo de un desperfecto, la adquisición de sillones reclinables, por ejemplo) y de cuestiones que presentan mayor complejidad (la modificación de los horarios de las comidas, la modificación de las pautas de aseo, la introducción de una programación individualizada). 371

El Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz se basa en la consideración de que toda situación es siempre susceptible de mejora, en mayor o menor grado. Esto determina que, una vez iniciado, si se aplica correctamente, el proceso no tenga fin y su destino sea integrarse en la filosofía y en la organización de la residencia. Implica también que deban valorarse positivamente todas las mejoras alcanzables, por modestas que sean, en la medida en que inciden en la calidad de vida de los residentes. Estos cambios, los menos aparentes, pueden ser los más fácilmente abordables en una primera etapa, pudiendo su introducción allanar el camino hacia la “cultura de la calidad”.

372

Por otro lado, es importante tener en cuenta que los miembros del Grupo de Calidad no actúan en el mismo en representación del grupo al que pertenecen, sólo participan como personas directamente implicadas en la vida residencial e interesadas en mejorar la calidad de la atención.

Por último es importante recordar, como ya se indicó al inicio del proceso, que el Grupo de Calidad, ni puede ni debe interferir en las decisiones que el responsable de la residencia adopte, en el ejercicio de sus funciones, al margen del Grupo.

373

Procedimiento §

La información obtenida mediante las entrevistas, los cuestionarios escritos, la aplicación de instrumentos técnicos de valoración y el estudio de la documentación interna de la residencia ha permitido definir una serie de aspectos de la organización y del funcionamiento residencial que convendría modificar a fin de garantizar una mejora en la calidad de la atención prestada. También se observan aspectos positivos en la atención prestada, algunos incluso muy positivos, pero, tratándose de un proceso de mejora, nos centramos en los aspectos, más o menos problemáticos, que son susceptibles de mejora.

No era posible abordar todas las cuestiones censadas en esta primera fase del proceso, de modo que el Responsable Externo de Calidad ha realizado una selección de las cuestiones que conviene plantear en un inicio –aproximadamente una veintena-, dejando las restantes para fases posteriores. En esa selección se ha tratado de abarcar el conjunto de las áreas de atención analizadas a fin de que los cambios que se acuerden también afecten a las distintas áreas y, por lo tanto, a distintas categorías profesionales. Así mismo, se ha intentado lograr cierto equilibrio en cuanto al grado de dificultad, de modo que interesa combinar, para cada área de atención, cuestiones fáciles de abordar con otras más complejas.

Con respecto a cada una de estas cuestiones, el Grupo de Calidad ha procedido del siguiente modo: -

el Responsable Externo de Calidad ha descrito el problema en los términos detectados;

374

el Grupo de Calidad ha valorado si, efectivamente, la situación descrita se plantea en la residencia, si es necesario estudiar la situación para determinar la existencia o inexistencia del problema, o si, por el contrario, no cabe calificar la situación descrita como problemática por responder a una circunstancia puntual;

en los dos primeros supuestos, el Responsable Externo de Calidad ha presentado propuestas de actuación;

estas propuestas u otras alternativas aportadas por los miembros del Grupo de Calidad han sido objeto de discusión y, finalmente, de acuerdo.

Finalmente, se ha alcanzado un acuerdo sobre una veintena de aspectos. Esto significa que muchas cuestiones no se han abordado o que habiéndose discutido se han dejado para más adelante por resultar difícil adoptar un acuerdo al respecto. Posiblemente, por lo tanto, algunas de las cuestiones con respecto a las cuales los profesionales, los residentes o los familiares, esperen alguna respuesta, no aparezcan en este primer acuerdo, pero esto no significa que no vayan a tratarse a lo largo del proceso.

Contenido de los acuerdos §

El documento que se va a presentar recoge los acuerdos alcanzados por los miembros del Grupo de Calidad con respecto a los cambios que consideran necesario promover. Conviene tener presente que buen número de los cambios acordados constituyen ensayos de soluciones, y no necesariamente soluciones definitivas, y que, como tales, deberán ser evaluados al cabo de un periodo de prueba. La valoración de los resultados obtenidos y, en su caso, de las dificultades encontradas, permitirá decidir si debe considerarse su incorporación definitiva a las 375

pautas de atención residencial o si, por el contrario, conviene idear una vía alternativa de actuación. §

Para cada uno de los cambios acordados, se ha designado a un responsable que asume la tarea de impulsar el proceso desarrollando las funciones de estudio, información, ensayo o implantación requeridas durante esta primera fase. Al asumir estas funciones, las personas designadas como responsables no se comprometen, naturalmente, a realizar por sí mismas todas las tareas necesarias al cambio en cuestión, sino a promoverlo, solicitando para ello la intervención de las personas que, dentro o fuera de la residencia, sean las idóneas para llevarlo a la práctica. La relación de colaboración que se establece así entre los diversos implicados, fundamentalmente entre profesionales de distintas categorías, no tiene, como es natural, carácter administrativo u orgánico, sino meramente funcional.

Los plazos establecidos para llevar a cabo estas iniciativas comenzarán a contar a partir de este momento.

376

ANEXO 12 INDICE MODELO PARA EL INFORME INICIAL Y MODELO DE PLANILLA PARA SU ANEXO

377

378

ÍNDICE

1. GARANTÍA DE CALIDAD: CONSIDERACIONES GENERALES 2. EL MÉTODO DE GARANTÍA DE CALIDAD SIIS – KALITATEA ZAINDUZ 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

Especificidades Objetivo y contenido Áreas objeto de análisis Principios fundamentales Formas de participación

3. IMPLANTACIÓN DEL PROCESO DE GARANTÍA DE CALIDAD SIIS – KALITATEA ZAINDUZ 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

Presentación del método Constitución del Grupo de Calidad Valoración cualitativa Presentación y valoración de la información recabada y de las propuestas de cambio Acuerdo del Grupo de Calidad Información a los miembros del personal y a los participantes externos

4. PLAN DE ACTUACIÓN 4.1. 4.2. 4.3.

Verificación del inicio de la ejecución de los acuerdos Primera reunión de seguimiento Sucesivas reuniones de seguimiento

5. RENOVACIÓN DEL GRUPO DE CALIDAD Y/O CREACIÓN DE GRUPOS DE CALIDAD COMPLEMENTARIOS 379

380

ANEXO DEL INFORME INICIAL CUESTIONES DEBATIDAS EN EL GRUPO DE CALIDAD, CAMBIOS PROPUESTOS Y DECISIONES ADOPTADAS

381

382

CUESTIONES DEBATIDAS EN EL GRUPO DE CALIDAD

CAMBIOS PROPUESTOS POR EL RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD

ATENCIÓN PERSONAL Vestirse

Ir al baño/ Bañarse/ Asearse

Ir al servicio/ Utilizar el servicio

Comida

Atención sanitaria

383

DECISIONES ADOPTADAS POR EL GRUPO DE CALIDAD

LIBERTAD DE ELECCIĂ&#x201C;N El lugar en el que, en cada momento, desean estar Las actividades

La hora de acostarse y levantarse

El personal

384

LA POSIBILIDAD DE EXPRESARSE Y DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS La posibilidad de expresarse

385

EL CONFORT Las รกreas comunes (salas de estar, salas de actividades, comedor, pasillos, etc.) Las habitaciones

El mobiliario y el equipamiento

El aspecto de la residencia

386

EL FUNCIONAMIENTO DE LA RESIDENCIA Pre-ingreso

Ingreso

Toma de decisiones

Reglamento

387

RELACIONES CON EL EXTERIOR Salir de la residencia

Recibir visitas

Restablecer contactos

388

LA VIDA EN LA RESIDENCIA Ambiente

DĂas especiales

Trato del personal

389

TRABAJAR EN LA RESIDENCIA N煤mero de profesionales

Formaci贸n

Reuniones de personal

Instrumentos

Nivel de satisfacci贸n

390

ANEXO 13 MODELO DE FICHA DE SEGUIMIENTO

391

392

NOTA PRELIMINAR Estas fichas recogen la evolución de los cambios objeto de acuerdo en el Grupo de Calidad. Cada uno de estos cambios puede comprender una o varias acciones y cada una de las fichas de seguimiento se refiere a cada una de dichas acciones Las fichas se estructuran de la siguiente forma: a) En el encabezado de la página, se indica el cambio en el que se inscribe cada acción y la acción de la que se trate. b) En el cuadro se indica: - la fecha en la que se acordó la acción; - la acción acordada; - el responsable de promoverla; - el plazo; - la información aportada por el responsable de promover la acción con respecto a su evolución; - la fecha en la que se ofrece esa información. c) En cada una de las filas del cuadro se consignan las informaciones correspondientes a las sucesivas reuniones de seguimiento, de tal modo que la última fila de cada ficha permite saber en qué estado se encuentra el cumplimiento de la acción. Este documento es un documento interno de trabajo, que sirve a la vez de memorándum y de guía al Responsable Externo de Calidad durante las reuniones de seguimiento. Permite asistir a las reuniones de seguimiento sabiendo en qué estado están las cosas en ese momento, y permite agilizar la discusión centrándola en los aspectos más dificultosos.

393

Cambio nº: …………………………………………………………………………………………………. Acción nº: …………………………………………………………………………………………………..

FECHA DEL ACUERDO

ACUERDO

RESPONSABLE

394

PLAZO VERIFICACIÓN

FECHA DE LA VERIFICACIÓN

ANEXO 14 TABLA DE VALORACIÓN DE LAS HORAS DE TRABAJO

395

396

HORAS RESPONSABLE EXTERNO DE CALIDAD 184

FASES DEL PROCESO Fase de diagnóstico Reunión entre el Director de la residencia y el Responsable Externo de Calidad Reunión de información a la residencia Preparación del envío de cartas informativas y cuestionarios Plazo de presentación de solicitudes de participación en el GC Plazo de presentación de solicitudes de entrevista Plazo de devolución de cuestionarios escritos Concertación de citas para entrevistas Valoración cualitativa in situ (entrevistas, indicadores físicos) Reuniones de equipo Clasificación y preparación de la información Introducción de datos Análisis y redacción

Fase de discusión y acuerdo

2 2 4

64 16 16 80

Reunión de constitución del GC Preparación Reunión Reuniones de discusión del GC Redacción del acuerdo Reunión de ratificación del acuerdo Reuniones de información a profesionales, residentes y familiares Preparación Reunión

2 2 8 8 2 2 4

Fase de redacción del informe inicial

Redacción del borrador Traslado del borrador al GC para consulta Redacción definitiva

72 8

Fase de afianzamiento

Seguimiento Verificación Reunión GC Redacción Reunión informativa a profesionales

12 6 6

Fase de mantenimiento

Seguimiento (bimestral) Verificación Reunión GC Redacción Reunión informativa a profesionales Incorporación de nuevas cuestiones (bime stral) Reunión GC Redacción Reunión informativa a profesionales Reunión informativa general a profesionales, residentes y familiares (2 veces al año)

24 12 12

12 12 8

Fase de redacción del informe final

Actualización del informe inicial Traslado al GC Redacción definitiva del informe final

24 8

TOTAL

428

397

398

Compuesto en tipo Book Antiqua, este libro termin贸 de imprimirse el 3 de diciembre de 2001.