Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015
Indholdsfortegnelse Indledning.................................................................................. 3 Definition og afgrænsning....................................................... 4 Vision, pejlemærker og mål..................................................... 6 Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgeren ?....... 9 Hvordan gør vi det ?................................................................ 10 Overordnet handlingsplan..................................................... 12 Organisering og ressourcer................................................... 19
2
Indledning Silkeborg Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerservice kan blive mere digital. Det er vigtigt at fastholde dette fokus, fordi den øgede digitale service er central i forhold til at løse de udfordringer, kommunen står over for. Kommunen skal groft skitseret: - Anvende færre penge - Udføre opgaver med færre hænder - Opretholde kvaliteten Service- og kanalstrategiten beskriver, hvordan den digitale service kan understøtte en effektivisering af Silkeborg Kommunes borgerservice. Det er hensigten, at de indsatser, der er beskrevet i service- og kanal strategien skal påvirke borgernes henvendelsesadfærd, således de digitale henvendelseskanaler i højere grad benyttes. Kort sagt skal borgerhenvendelserne ledes derhen, hvor vi kan yde en omkostningseffektiv borgerservice samtidig med, at vi bibeholder kvaliteten og tager hensyn til borgerens behov i en given situation. Service- og kanalstrategien skal yderligere sikre, at Silkeborg Kommune lever op til nationale digitali seringskrav, bl.a. e2012-mål og krav. Denne service- og kanalstrategi er en første udgave. Omgivelserne er til stadighed i bevægelse, nye krav og muligheder opstår, og ny viden omkring borgernes adfærd kommer til. Det er derfor hensigten at justere strategien i løbet af 2011 og evaluere den i 2012.
3
Definition og afgrænsning En service- og kanalstrategi beskriver, hvordan vi sikrer en tilgængelig og kvalificeret borgerbetjening ved at udnytte de servicemuligheder, som teknologien og henvendelseskanalerne stiller til rådighed. Service- og kanalstrategien skal give et billede af, hvordan de ressourcer, vi bruger til borgerbetjening, bliver udnyttet mest effektivt. En af metoderne er en strategisk vægtning af borgernes henvendelser gennem de mulige henvendelseskanaler som f.eks. telefon, e-mail, digitale selvbetjeningsløsninger, breve og personligt fremmøde. Figuren skitserer service- og kanalstrategiens overordnede formål, som er et strategisk fokus på at anvende den ”rette” kanal til håndtering af borgerens sag inden for et givet serviceområde.
Kommunens serviceområder
Komm Service- og k
Job- og Borgerservice Børne- og Familieafdelingen Skoleafdelingen Sundheds- og Omsorgsafdelingen Handicap- og Psykiatriafdelingen Kultur- og Fritidsafdelingen Teknik- og Miljøafdelingen Ejendomme og Intern Service Organisation og Personale Økonomi- og IT-staben
4
Stra
munens kanalstrategi
i ateg
Service- og kanalstrategien omhandler Silkeborg Kommunes administrative borgerbetjening, og det strategiske fokus er målrettet de dele af afdelingerne og stabene, som varetager denne funktion. Den admini strative borgerservice består dels af sagsbehandling, hvor det ikke er nødvendigt at foretage et decideret skøn af borgerens livssituation, dels af den mere skøns- baserede sagsbehandling. Strategiens sigte er, at få ledt borgeren til den rette henvendelseskanal, som tager højde for begge typer af borgerhenvendelser. Strategien er dermed ikke målrettet institutionerne. Det vil sige, at borgerkontakten i forbindelse med undervisning på skoler, pædagogisk arbejde i daginsti- tutioner og omsorg for ældre m.v. ikke er omfattet af denne strategi.
Kanaler i Silkeborg Kommune Digital Informationssøgning Digital selvbetjening Henvendelse via mail Henvendelse via brev Telefonisk henvendelse Personlig henvendelse
5
Vision, pejlemærker og mål
Silkeborg Kommunes v Vision:
Service- og kanalstrategiens vision, pejlemærker og mål for borgerbetjeningen i Silkeborg Kommune er fundamentet for de konkrete indsatser, der skal iværksættes. Strategien skal desuden sikre, at Silkeborg Kommune lever op til de nationale e2012-mål og krav.
- Vi vil gøre den
Fokuso - Borgeren i fokus
- Bedst mulig u teknologien
Service- og kanalstra Borgeren oplever en god, effektiv og kvalificeret borgerbetjening Succeskriterium: Tilfredsheden med den digi tale service er stigende fra 2010 til 2012.
6
Teknologien udnyttet i ek løsninger, og nale servicey digitaliseret
Succeskriteri Silkeborg Kom på det digitale
vision for projekt e2012
n digitale service nem for dig
områder:
udnyttelse af
Det digitale landkort www.digitaltlandkort.dk er indført af KL i forbindelse med e2012-projektet. Kortet synliggør, om kommunerne lever op til de mål og krav, der er og løbende bliver stillet i forbindelse med projektet. Derudover er kortet fra KL’s side tiltænkt som en platform for videndeling kommunerne imellem. Kommunerne kan løbende indmelde data til det digitale landkort, men skal minimum gøre det to gange om året – 1. november og 1. maj til og med 2012.
- En digital kultur i konstant udvikling
ategiens pejlemærker
n er effektivt ksisterende g flere kommu ydelser bliver t
ium: mmune er grøn e land kort.
De digitale løsninger er medarbejdernes første valg i dialogen med borgeren Succeskriterium: Spørgeskemaundersøgelse i 2010, 2011 og 2012 viser en stigende digital kultur. Mål for andelen af borger henvendelser via de digitale kanaler nås.
7
Service- og kanalstrategien skal sikre, at vi når neden stående mål for Silkeborg Kommunes administrative borgerkommunikation, altså en ændring af borgernes henvendelsesmønstre frem mod 2012 og 2015:
Mål for Silkeborg Kommune Ikke digitale henvendelseskanaler: • Personlig • Telefon • Post
Skøn over henvendel sesmønstret i dag Ikke digitale henvendelseskanaler
Ikke digitale henvendelseskanaler
Digitale henvendelseskanaler:
50% 60%
• Digital info-søgning • Digital selvbetjening • E-mail • Sms
Ikke digitale henvendelseskanaler
Ikke digitale henvendelseskanaler
70% 30%
40%
50%
Digitale henvendelseskanaler
Digitale henvendelses kanaler
Digitale henvendelseskanaler
2012
2015
Digitale henvendelseskanaler Opfølgning på strategiens mål og succeskriterier vil blive et element i implementeringen af strategien.
8
Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgeren ? De borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv. Lukning af henvendelseskanaler vil blive helt centralt i forhold til at påvirke borgerens henvendelses adfærd sammen med en målrettet kommunikationsog markedsføringsindsats. Der vil i 2010 og frem mod 2012 ske følgende: - Muligheden for at møde op personligt (uopfordret) vil blive indskrænket. På alle områder hvor borgeren kan betjene sig selv, skal borgeren som udgangs punkt betjene sig selv. - Borgeren vil opleve hjælp til selvhjælp i den admini strative borgerservice i hele organisationen. - Muligheden for at sende breve vil blive indskrænket: Breve fra øvrige myndigheder vil blive returneret. Brochurer udsendes som udgangspunkt ikke, men vil være tilgængelige på hjemmesiden. - De digitale henvendelseskanaler vil sammen med telefonen udgøre de primære henvendelseskanaler. - Borgeren skal kunne betjene sig selv på flere områder end i dag. - Hvor det er muligt, vil der blive indført differentierede gebyrer og sagsbehandlingstider for at give borgeren incitamenter til at bruge de digitale henvendelseskanaler.
9
Hvordan gør vi det ? Med udgangspunkt i de strategiske pejlemærker (vist i figuren side 6-7) kan strategien omsættes til følgende 11 overordnede indsatser.
inden for de enkelte områder er minimum 30% i 2010, 50% i 2011 og 70% i 2012, som er nationale e2012-krav. 7. Der skal være selvbetjeningsløsninger på flere områder.
Borgeren oplever en god, effektiv og kvalificeret borgerbetjening
8. Der sker en løbende opfølgning, dokumentation og evaluering.
1. Det er nemt og overskueligt at finde og tilgå de rette digitale løsninger. 2. Markedsføring af de digitale muligheder foregår løbende og kendskabet er stort.
De digitale løsninger er medarbejdernes førstevalg i dialogen med borgeren
3. Hjælpen er lettilgængelig (vejledning, videospots, hot-line).
9. Der er digitale ambassadører i hele organisationen, der italesætter, påvirker, hjælper og understøtter forandringen mod en endnu mere digital kultur.
4. Der er tilbud om IT-kompetenceudvikling, blandt andet gennem biblioteker og frivillige foreninger.
10. Der foregår løbende kompetenceudvikling af de administrative ledere og medarbejdere med administrativ borgerkontakt.
Teknologien er effektivt udnyttet i eksi sterende løsninger og flere kommunale serviceydelser bliver digitaliseret
11. Nye digitale muligheder samt digitaliserings projekter i kommunen bliver udbredt og synliggjort. Ud fra disse indsatser er der udarbejdet en overordnet handlingsplan. Der vil i forbindelse med implemen teringen af handlingsplanen blive taget højde for, hvordan der mere præcist skal følges op på succeskri terierne angivet på s. 6-7.
5. Kanaler lukkes/indskrænkes, og der indføres differentierede gebyrer og sagsbehandlingstider. 6. Kommunen udvælger 15 særlige digitaliserings løsninger2 fra 2010-2012 Digitaliseringsgraden
10
Et krav stillet i e2012-projektet er, at kommunerne skal udvælge i alt 15 specifikke løsninger, hvor der vil ske en opprioriteret indsats for at få flere borgere til at kommunikere med kommunen digitalt. Der skal udvælges minimum fem løsninger i 2010, fem løsninger i 2011 og fem løsninger i 2012. 2
11
Overordnet handlingsplan
Pejlemærke Initiativer Borgeren oplever en god, effektiv og kvali ficeret borger betjening
Hvornår
- Hjemmesiden skal være overskuelig, nem og brugervenlig med enkel snit flade til borger.dk
Gennemføres i løbet af 2011
- Brugervenlige selvbetjeningsvejled ninger skal være lettilgængelige og hjælpen skal være nær
Gennemføres i løbet af 2011 og er fortløbende
- Der skal ske en øget markedsføring af bibliotekernes IT-kurser
Opstartes i 2010 og er fortløbende
- De digitale muligheder skal løbende markedsføres
Opstartes i 2010 og er fortløbende
- Borgerpanel, rådgivere, samarbejds parter, foreninger og lokalråd skal inddrages aktivt
Opstartes i 2010 og er fortløbende
12
13
Pejlemærke Initiativer Teknologien er effek tivt udnyttet i eksiste rende løsninger, og flere kommunale serviceydelser bliver digitaliseret
Hvornår
- Åbningstider for den personlige hen vendelse skal indskrænkes
Indføres fra 2011
- Skærpede retningslinjer for udsen delse og modtagelse af breve skal udarbejdes og formidles
Indføres fra 2011
- Kanalprioritering skal ske inden for de forskellige ydelsesområder mhp. at borgeren skal betjene sig selv, hvor det er muligt at betjene sig selv
Opstartes i 2010 og er fortløbende
- Der indføres differentierede gebyrer og sagsbehandlingstider for at øge borgerens brug af de digitale henven delseskanaler
Indføres fra 2011
- Der skal udarbejdes en analyse, der klarlægger hvilke serviceområder og ydelser, der med fordel kan digitali seres. Analysen skal tage højde for målgrupper og potentialet ved digitaliseringen
Opstartes i 2010 og foreligger primo 2011
14
15
Pejlemærke
Teknologien er effek tivt udnyttet i eksiste rende løsninger, og flere kommunale serviceydelser bliver digitaliseret.
Initiativer
Hvornår
- Kommunen skal udvælge 15 særlige digitaliseringsområder fra 2010-2012. I 2010 er følgende områder udvalgt:
Fem områder valgt i 2010, proces for udvælgelse af de resterende ti fore ligger i 2010.
- Bestil EU-sygesikringsbevis - Anmeld flytning - Opskriv dit barn - Kommuneplan - Bookning af haller - Den fælleskommunale dokumenta tionsmetode skal følges og resulta terne skal bruges
Opstartet i 2010 og er fortløbende til og med 2012.
- Der skal ske en løbende opfølgning på effekten af indsatser og digitale tiltag
Fortløbende
16
17
Pejlemærke Initiativer
De digitale løsninger er medarbejdernes førstevalg i dialogen med borgeren
Hvornår
- Digitale ambassadører i hele organisa tionen skal udpeges og inddrages aktivt
Opstartes i 2010 og er gennemført medio 2011
- Der skal udarbejdes kodeks for den digitale medarbejder, der skal under støtte og udvikle medarbejderens digitale adfærd
Opstartes i 2010 og er gennemført medio 2011
- Medarbejdernes IT-kompetencer vurderes og indgår som en fast del af MUS-samtalen bl.a. ved at tage udgangspunkt i kodeks for den digitale medarbejder
Indføres i løbet af 2011
- Lederne skal fremme og understøtte den digitale parathed og udvikling blandt medarbejderne ved at digitaliseringsindsatsen indgår i institutionsaftaler
Indføres fra 2011
18
Organisering og ressourcer Det budget- og ledelsesmæssige fokus på implemen teringen af handlingsplanen er helt central for at opfylde målene i service- og kanalstrategien, og det skal prioriteres ind i Silkeborg Kommunes eksisterende drift. En succesfuld implementering af handlingsplanen afhænger af de ressourcer, der afsættes til digitaliseringsprocessen. Det er Direktionens og chefkredsens ansvar, at hand lingsplanen bliver implementeret. Der vil blive fulgt op på målene og handlingsplanen minimum to gange om året i forbindelse med status på det digitale landkort, 1. november og 1. maj.
19
20 Layout og tryk: Silkeborg Kommune · ø&IT· 2763 · 10.10
Projekt e2012. Søvej 1 - 8600 Silkeborg