Cómo se comportan realmente marcas y consumidores en Twitter Los consumidores emplean además cada vez más este tipo de canales para llegar a sus marcas de cabecera y poder solucionar sus problemas
Las redes sociales se han convertido en un elemento cada vez más habitual en el día a día de los consumidores y en un elemento al que echan cada vez más mano cuando se trata de establecer una relación de consumo con una marca. Si algo falla, siempre estarán las redes sociales para protestar o para conseguir una solución al problema. Twitter, de hecho, se ha convertido en la red social por excelencia para este comportamiento y se ha erigido como el destino al que recurren los consumidores cuando quieren "expresar frustración sobre escenarios específicos". Así lo concluye un estudio de Simply Measured, que ha analizado la presencia en Twitter de las compañías que forman parte del Interbrand 2014 Best 100 Global Brands (la lista de las 100 marcas más importantes del mundo) y que ha establecido no solo qué hacen las empresas sino también cómo responden los consumidores ante ellas. En líneas generales, el estudio señala que las marcas se están acostumbrando cada vez más a dedicar sus cuentas en Twitter a ofrecer un servicio de atención al cliente y por tanto a responder a los consumidores que lo emplean como una plataforma para resolver sus dudas y preocupaciones. Estas marcas que están además creando servicios de atención al cliente sobre Twitter están consiguiendo que los consumidores se muestren conformes con los servicios prestados (creen que lo están haciendo bien). Los datos del estudio se pueden resumir en que el 43% de las empresas que están presentes en el ranking Interbrand 100 de las mejores marcas mantiene servicio de atención al cliente en Twitter y el 31% de esas compañías publica una media de unos 10 tuits al día. No solo escriben sino también solucionan problemas: La media de tiempo para responder a los problemas que se pueden presentar por parte de los consumidores en la red social es de 8 horas para el 63% de las empresas de ese ranking. La cifra puede parecer negativa pero lo cierto es que supone una mejora de un 53% frente a los resultados del año precedente. Cómo son los consumidores El estudio permite descubrir además cómo se comportan los consumidores en relación a las marcas en la red social. Curiosamente, los internautas no encajan con el cliché que se ha creado sobre ellos (airados clientes que emplean las redes sociales como fórmula de venganza) y sus intervenciones son mucho más educadas y correctas de lo que se suele esperar. De hecho, la palabra más empleada en los tuits emitidos por los consumidores es por favor (presente en un 10% de los tuits en cuestión), seguida por gracias (9%), ayuda (7%), contacto (6) o ya (6). Las palabras que emplean los consumidores en sus tuits a las marcas también permiten descubrir para qué se ponen en contacto con las compañías a través de internet. Las principales razones por las que los compradores tuitean a las marcas son las relacionadas con la resolución de incidencias asociadas al servicio, como demuestra el hecho de que las palabras que más se repitan en estos mensajes sean entrega, cuenta, tarjeta y app. En general, los consumidores emplean además cada vez más este tipo de canales para llegar a sus marcas de cabecera y poder solucionar sus problemas. Las menciones recibidas por las marcas ha crecido un 41%, según las cifras del estudio, a pesar de que las respuestas
de las empresas solo lo han hecho en un 33% (en números totales, las respuestas también están muy por debajo de las preguntas). Cómo son las marcas en Twitter No solo los consumidores se han dado cuenta del potencial de Twitter como elemento para solucionar problemas, también las marcas lo han hecho y han empezado a comprender que esas preguntas que lanzan sus clientes es mejor responderlas. Así, aunque el número de marcas activas en Twitter no ha crecido, según los datos de Simply Measured, sí lo ha hecho el de las firmas que han convertido a la red social en una palanca en atención al cliente. Un 19% más de las marcas ofrece ayuda a sus consumidores a través de esa red social. Yendo al detalle, el número de las marcas que publica tuits de atención al cliente creció un 41% entre aquellas marcas que publican más de 10 tuits al día de esta naturaleza y un 43% entre las que publican más de 50. A ellas se suman las compañías que publican más de 100 tuits al día de atención al cliente y que han doblado su presencia en los números totales. Lo importante no es tan solo responder sino también el cómo y el cuándo se hace. Según los datos del estudio, las compañías emplean fórmulas diferentes y diversas para responder a los consumidores y se centran en puntos distintos cada una de ellas. Así, un 24% de las empresas responde remitiendo a un recurso online, un 15 pide perdón al consumidor, un 12 remite al comprador a un mail, un 9 pide más información sobre la incidencia, un 5 les emplaza a llamar a un teléfono y un 3% usa la herramienta de mensajes directos de Twitter para saber más sobre lo que pasa y solventar el problema. Por lo que toca al cuándo, los tiempos de respuesta de las marcas han mejorado, aunque siguen estando en posiciones no muy destacadas. Solo el 5% de las empresas analizadas responde en menos de una hora a los problemas presentados, una cifra que es además inferior al 6% que lo hacía hace un año. Los consumidores pueden estar seguros de que les responderán como mucho en uno o dos días, pero no tanto que lo harán en el futuro realmente inmediato. Así, un 95% de las marcas analizadas responde antes de que se cumplan 48 horas, mientras que un 91 lo hace en 24 horas y un 86% lo hace en menos de 16 horas. A medida que se reducen las horas se reducen también los porcentajes: un 63% responde en 8 horas, un 42 en 4 y un 23% en 2.