Acuerdos de Niveles de Servicio-Manual de Cajero Integral/Principal
Qflow
Qflow
Descripción: Es un sistema automatizado basado en conectividad vía Web, con el cual podemos administrar la cadena de relación de la compañía con sus clientes, desde el flujo de atención, hasta la publicidad de los servicios prestados, basándose en la tecnología de tiempo real.
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Q-flow Consola de Servicio Funcionabilidad que nos permite atender a los clientes
Completar
1) Almacén: Área a la cual es remitido un cliente cuando compra equipos, Movistar TV, tarjeta SIM, Smartcard, etc.
Siguiente
Botón utilizado Botón utilizado para finalizar un para llamar a un caso en caja. nuevo cliente
Transferir: Botón utilizado para remitir, derivar, canalizar o conducir a un cliente a otra área del centro de servicio (CDS). Como por ejemplo:
2) Ingreso: El cliente manifiesta que su equipo está dañado no prende, se reinicia, no funcionan las teclas, el auricular, etc; es canalizado a SERVICIO TECNICO por medio de la opción INGRESO. 3) Integral: Solicita detalle de llamadas, desea efectuar un reclamo es remitido para INTEGRAL
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¿Cómo ingresar a Qflow?
Características de la Consola de Servicio: • Autonext mejorado. • Retener casos y luego retomarlos. • Transferir casos y esperar su regreso. • Los casos pueden ser asignados a un agente específico sin afectar el que está en
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Colocar IDOP en el campo nombre de usuario y la contraseña. Hacer click en iniciar sesión.
Aparecerá una pantalla donde apreciarás tus datos y los del CDS al cual perteneces.
servicio. • Se pueden adjuntar archivos (fotos, documentos) y links a los casos. • Visualizar historial de casos del cliente • No cerrar sesión con un caso activo, retenido o con casos a espera de regreso. • Validación de Clasificación obligatoria.
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Hacer click en Herramientas/ Consola de Servicio
Aparecerá la pantalla de inicio de la consola, en ella visualizarás los clientes que se encuentran en espera. Con ello finalizarás el ingreso a la herramienta.
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Herramienta
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02 Qflow Antes de efectuar la transferencia del cliente debe justificarse y/o clasificarse el motivo de la misma a través de la opción «Documentar y Clasificar». Seleccionar el motivo en la lista desplegable.
Hacer click para Añadir la clasificación.
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Si lo deseas, durante la transacción puedes consultar el Historial de Interacciones y el Historial de Pasos del cliente.
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Portal ATC 1. Es la intranet corporativa que integra y centraliza la información de productos, servicios y procedimientos de atención al cliente, para ofrecer soluciones personalizadas y de calidad. 2. Herramienta de apoyo en la rutina diaria.
• Guías de calidad de caja y almacén • Enfoque de calidad • Manual del cajero • Modelos comunes
En MI DESEMPEÑO Podemos Observar las Guías necesarias para el conocimiento en nuestra jornadas Laboral
Al seleccionar una de las opciones podemos ingresar y seleccionar lo requerido por ejemplo: GUÍA DE CALIDAD CAJA Y ALMACÉN
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Enfoque de calidad
Luego seleccionar Aplicaci贸n para el manejo de las herramientas utilizadas por Cajas como CVSC, SMD, SICO.
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Planilla de monitoreo:
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Retenciones de IVA e ISLR:
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Extracredito:
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Facturas digitales (CLIENTE):
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Facturas manuales de contingencia:
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CVSC+ En CVSC+ se realizan las ACTIVACIONES de cuentas personales y corporativas de los clientes movistar. Además se realizan las siguientes transacciones: 1. Consulta de saldo detallado del cliente. 2. Consultas en cuentas POSTPAGO (titularidad del cliente).
CVSC+
CVSC+
Ingreso a CVSC+ 1. http://conectame.telefonica.com.ve Login y Password Desplegar menú de aplicaciones de Conéctame. 2. Colocando Tconecta como URL. 3. Por el Portal ATC /Aplicaciones Desplegar menú de aplicaciones de Conéctame.
PASOS PARA CONSULTA DE UNA CUENTA CVSC+ 1. CVSC+
2. CVSC+
Plataforma POSPAGO/TVDIGITAL
Categoría Finanzas / Consulta de información financiera
PASOS PARA CONSULTA DE UNA CUENTA CVSC+ 4. CVSC+
3. CVSC+
Haga click en cvsc+ Colocar Usuario y Contraseña (herramientas portal atc), va Hacer click en aplicaciones y presionar aceptar aparecer esta pantalla
Haga click en cvsc+
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5. CVSC+
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Haga click en clientes
Hacer click en la plataforma POSPAGO/TVDIGITAL y colocar el número telefónico
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PASOS PARA CONSULTA DE UNA CUENTA CVSC+
PASOS PARA CONSULTA DE UNA CUENTA CVSC+ 10. CVSC+
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8. CVSC+
Haga click en aceptar
11. CVSC+
12. CVSC+
Se visualizan los saldos que tiene el cliente a 0 días, 30 días, 90 días, 120 días y el balance total
Bajas por la barra de desplazamiento, dar click en cancelar y luego en aceptar para ir a la pantalla principal nuevamente luego de haber realizado la consulta
9. CVSC+
Seleccionamos la cuenta y dar Se visualiza titular de cuenta y click en aceptar saldo deudor o saldo a favor
Si se desea conocer más del saldo se debe dar click en la barra de desplazamiento y bajar hasta el final para desplegar el menú. Y señalar Finanzas/Consulta de información financiera
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PASOS PARA CONSULTA DE UNA CUENTA CVSC+
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Luego seleccionar Aplicación para el manejo de las herramientas utilizadas por Cajas como CVSC, SMD, SICO.
13. CVSC+ Se toma la barra de desplazamiento y se llega al final de la página y seleccionamos finalizar para salir de la cuenta
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Al seleccionar Aplicación tendremos la herramienta CVSC, en Gestiona tu cliente : Que es Utilizada para la verificación de los status de la cuentas, fecha de corte y montos a cancelar
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Cvsc, Es la herramienta que utilizamos para consultar las cuentas Pospago de los clientes, Fechas de Cortes y ciclos de facturaci贸n.
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VP Administraci贸n y Finanzas Gcia. Gral. de Administraci贸n y Patrimonio
Proceso Organizaci贸n de Documentos De Cierre de Cajas CDS
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VP Administración y Finanzas Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio
Proceso Organización de Documentos de Cierre de Cajas CDS Revisado con Recaudación (Eladio Camacho) el 10.09.2014
Pre-Cierre a. Debe estar identificado con nombre, apellido e Idop. La firma no identifica al cajero. b. Si el supervisor trabajo como cajero, debe colocar sus datos en ambas posiciones. c. En caso de diferencias faltantes, sobrantes u otro que considere importante, colocar la observación en la parte inferior derecha del precierre. d. Colocar el nro. de documento contable que genera SAP, en la parte central del Pre Cierre. e. El cajero principal en conformidad de la revisión, deberá colocar un tilde al lado de los campos: cantidad, tipo de moneda y monto Bruto.
Comprobante de servicios Blindados y Viseteca.
Planilla Banesco Depósito en efectivo y cheque.
Planilla Banesco Relación de Cheques
Planilla Banesco Efectivo
Detalle de Plomos por Cataporte.
Reporte de : a. Retenciones b. Depósitos y transferencias c. Puntos de ventas : Cada reporte debe tener anexo los voucher de las transacciones ordenados, según el tipo de pago (TDC o TDD)
Anulaciones
Transacciones anuladas. a. Por error en forma de pago: Impr Pant donde se refleje que se anuló la transacción y se procesó nuevamente. b. Otras razones: Justificar la anulación.
VP Administración y Finanzas Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio
ESTRUCTURA PARA ARCHIVO DE CIERRES DE CAJAS
Verificar que los mismos contengan los 20 dígitos del Chq.
Ver Lineamiento de Recaudación
GANCHO METALICO PARA SOSTENER
PLANILLA BANESCO EFECTIVO (ZPLANILLA)
Anulaciones: Error forma de pago: Anexar el capture de pantalla con la corrección. Otras razones:Justificar la anulación
En caso de Existir Anulaciones
REPORTE DE SAP (PRE-CIERRE)
COMPROBANTE DE SERVICIOS BLINDADO Y VISETECA
PLANILLA BANESCO DE DEPÓSITOS : EFE y FCH
PLANILLA BANESCO RELACIÓN DE CHEQUES (ZPLANILLA)
Detalle de Plomo por cartaporte firmado en conformidad de la revisión
Reporte firmado y sellado en conformidad de la Revisión.
Reporte Firmado y validar que exista el físico “validado por Telefónica”
Verificar reporte donde coloquen: 16 dígitos de las TC y los 16 o 18 dígitos de las TD
DETALLE DE PLOMOS POR CARTAPORTE
REPORTE DE SAP (RETENCIONES-FRV-FRI)
REPORTE DE SAP DEPOSITOS Y TRANSF. ( FDB/FTR)
REPORTE DE SAP PUNTOS DE VENTAS(PO/PT)
VP Administración y Finanzas Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Reporte de SAP (Pre-cierre) • • •
La transacción SAP para generar reporte pre-cierre de caja es ZTRPRECIE y debe imprimirse antes del cierre de caja, dado que no genera información posterior. Debe estar sellado, firmado por el cajero y supervisor de caja. Los soportes correspondientes al cierre de caja, deben ser agrupados e identificados según el orden correlativo observado en el reporte pre-cierre.
Ejemplo:
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PLANILLA BANESCO DE DEPOSITOS GENERADOS (FCH, EFE) • •
La transacción SAP para generar la planilla es ZRECOLECTA, impresión posterior al cierre. Debe estar firmado y sellado por el cajero.
Ejemplo:
PLANILLA BANESCO (RELACIÓN DE CHEQUES DEPOSITADOS) • •
La transacción SAP para generar la planilla es: ZPLANILLA y se imprime posterior al cierre Deberá estar sellado y firmado por el cajero. Ejemplo:
VP Administración y Finanzas Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio
PLANILLA BANESCO (RELACIÓN DE EFECTIVOS DEPOSITADOS) • •
La transacción SAP para generar la planilla es ZPLANILLA y se debe imprimir luego del cierre de caja. Debe estar sellado y firmado por el cajero.
Ejemplo:
DETALLE DE PLOMOS DE CATAPORTE •
La transacción SAP para generar el plomo de cartaporte es Y_RD1_36000002 y se imprime posterior al cierre de caja.
Ejemplo:
VP Administración y Finanzas Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio
REPORTE SAP PARA RETENCIONES • • •
La transacción SAP para generar el reporte de las retenciones es ZVEFI_SOLRET Anexar copia o reporte de SAP. Los comprobantes de retenciones procesados deberán agruparse por separado, según el orden del reporte y consignarlos administración. Todo comprobante de retención (original) registrado, debe contener el sello de la caja que lo proceso.
Ejemplo
REPORTE SAP DE DEPOSITOS (FDB) Y TRANSFERENCIAS (FTR) • • • •
La transacción SAP para generar el reporte es el módulo ZTRPRECIE. Deberá contener sello y firma del cajero. Soporte original del depósito (Voucher bancario) deberá contener el sello de la caja. El Soporte de comprobante de la transferencia (original) debe estar sellado e identificado por el cliente pagador y confirmada en banco por el área gestora.
Ejemplo:
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REPORTE SAP PUNTOS DE VENTA (POS) TC Y TD • • • •
La transacción SAP para generar reporte POS, tanto para tarjeta de crédito (TC) como de débitos (TD) es ZTRPRECIE. Deberá estar sellado y firmado por el cajero. Los comprobantes del punto (voucher) deben estar debidamente ordenados según reporte SAP. El reporte del cierre del punto debe estar adjunto en la hoja del pre-cierre de la caja. Resaltar los montos totales. (VER ANEXO 1)
Ejemplo:
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ANEXO 1
TRANSACCIONES ANULADAS
A través del módulo ZCAJA en la opción Reverso, se realiza la anulación de transacciones procesadas erradamente ( supervisor de caja). Toda transacción anulada debe ser soportada con: Impr Pant donde refleje la anulación Si la anulación corresponde a forma de pago errada: Debe anexar el Impr pant de la aplicación correcta. Las anulaciones de facturas deben estar previamente autorizadas por Supervisor o Gerente del CDS, salvo casos imputable al procedimiento interno de caja que deberá contar con la aprobación del supervisor de Ebcorp
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Ejemplo de Anulaci贸n:
VP Administración y Finanzas Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio
Condiciones para la recepción de valija El cierre de caja debe estar validado por el supervisor o cajero principal , cumpliendo la normativa de organización. Se deben tomar previsiones con la valija, según los días dispuestos por servicios generales ( Martes y Jueves) . Podría variar según la región. Se estará evaluando el cierre de caja con las siguientes variables:
Organización Cierre incompleto Falta de soportes Falta de firmas
En el proceso de regularización de partidas pendientes, se implementará una estadística con las incidencias o errores cometidos por los cajeros a efectos de mantener un indicador de efectividad imputación contable.