FACTORES DE ÉXITO Y FRACASO by Slater Rojas

Introducción En la actualidad vemos a empresas que lanzan productos al mercado, Uno de los principales miedos de las empresas es saber si su idea es buena o no, si será viable como negocio o no, muchas de ellas analizan un estudio de mercado para poder obtener un resultado positivo o viable para la comercialización de bienes y/o servicios, adoptándose así mismo al estilo cultural de cada país, en algunos casos las empresas crean productos o servicios inadecuados para el sector en que se desarrollen. A continuación presentamos cuales han sido los factores de éxito que algunas empresas han obtenido en el mercado internacional, mientras que otras solo fracasaron al ser lanzadas al mercado, ya sea por diversos factores, en el cual se mostrara cada una de ellas.

Factores de éxito: S TA R B U C K 1.-Ambiente Adaptado: Todos los ambientes de starbucks están adaptados para hacer sentir a la gente cómoda, con colores y decoración que estimulan la creatividad, el trabajo y las relaciones. 2.- Ponen atención a ti como Cliente: no habrá starbucks en el que no te pregunten tu nombre y pienso que esto es un factor común en otras cadenas importantes que han tenido éxito. Esto es la atención personalizada, cuando una persona le preguntan su nombre y su bebida favorita, se la preparan como bebida única.

3.- Se adaptan a la Cultura: esto lo he mencionado en varios de mis artículos, «un negocio exitoso es el que se adapta, no el que impone.» Los precios de las tiendas no varían mucho, pero sí varían según el país, a demás, el café también varía según el país en el que están, las promociones y las bebidas también las adaptan a la cultura. 4.- El sistema de Rewards: el beneficio de tener una tarjeta al que te llegan promociones cada mes y al que tienes beneficios exclusivos por ser un cliente frecuente. Por ejemplo, las ofertas de bebidas de verano al 2×1 muchas veces las alargan hasta 2 semanas más sólo para clientes oro.

5.-El enfoque en clientes caprichosos: México es un país donde todo es burocrático, incluyendo la atención al cliente. ¿No les ha pasado que quieren hacer un reclamo y es un problema para una devolución o para un cambio de tu compra? Starbucks no discute con los clientes, de hecho todo lo contrario, el lema de ellos es la perfección: si no te gusta la bebida, te la preparan cuantas veces sea necesario para que te guste. 6.- La selección de Empleados: el término “reclutamiento” se abarata terriblemente cuando no existe ningún tipo de filtro para seleccionar a un personal. Hasta donde sé, de fuentes de un ex empleado de starbucks, por lo menos debes pasar por 3 entrevistas antes de ser aceptado como parte del staff de Starbucks

7.-El cuidado de los Empleados: no sólo eligen empleados que tienen el perfil que ellos necesitan para cuidar a sus clientes, sino a que a demás, cuidan a sus empleados. Al parecer starbucks tiene una de las rotaciones más bajas de personal en cuanto a empresa. Eso es porque les dan buenos sueldos, buenos horarios, buenas capacitaciones y buenas prestaciones de ley. 8.-Personalizan la Bebida: podrán no tener el mejor café del universo, ni los mejores precios, pero como les he explicado en otros artículos, ellos tienen los slogans, la música, las frases y un producto personalizado que proporciona a la gente identidad. La identidad es sumamente importante porque equivale a orgullo o vergüenza y finalmente a que la gente consuma o deje de consumir algo.

Mc Donald McDonald’s es una empresa americana que dio el gran salto para salir de su mercado original y conquistar el mundo con su calidad. Según los expertos, su secreto para alcanzar el triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio. Excelentes cifras acompañan a esta empresa: 26 mil locales en todo el mundo, 14 mil millones de comidas vendidas al año, 5 establecimientos nuevos se abren cada día, venta de 145 hamburguesas por segundo y un millón y medio de empleados. McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de Franquicias.

La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy firme en sus franquiciatarios. A continuación te presentamos un listado con las claves que pavimentaron el éxito de esta popular cadena de restaurantes: 1. Una visión que apunta a los clientes y el reconocimiento. Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente. Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general. 2. Promover la innovación. Anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse.

3. Política gerencial de puertas abiertas. Se dice que los gerentes y mandos medios siempre están accesibles. Se busca siempre eliminar la burocracia y cualquier empleado puede acercarse con confianza y hablar con sus directores. Constantemente se pide la opinión de los colaboradores, se realizan encuestas y se busca tomarles en cuenta para decisiones importantes. 4. Misión clara. Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante limpio y agradable por un buen precio. 5. Objetivos corporativos ambiciosos. Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante.

6. Target acertado. Uno de los principales grupos de clientes de McDonald’s lo constituyen los matrimonios jóvenes con varios hijos. Dado el envejecimiento promedio de la población, McDonald’s sostiene particular interés en el mercado adulto. 7. Más que un restaurante, una cadena de franquicias. Hoy, esta marca es una de las opciones de franquicias con éxito asegurado más importantes del mundo. Las franquicias garantizan al creador de Mc Donalds, y sus generaciones descendientes, ingresos residuales por cada hamburguesa que se vende al día alrededor del planeta.

8. Un sistema de entrenamiento estricto para sus colaboradores. Creado por su fundador, los empleados y encargados de tiendas tienen que recibir los cursos impartidos por el McDonald’s Hamburguer University. Se desarrollan y se mejoran constantemente los sistemas de entrenamiento para asegurar una excelente atención al cliente. 9. Atender siempre con una sonrisa. En esta compañía son expertos en cuidar los detalles. Desde restaurantes perfectamente ubicados, limpios y con un gran ambiente para grandes y chicos hasta la sonrisa con la que siempre te encuentras. Slogans como “nos encanta verte sonreír” reflejan su esmerado deseo de que sean tu opción favorita.

KENTUCKY FRIED CHICKEN Con más de 10 mil 500 restaurantes que operan bajo el sistema de franquicia y más de 5 décadas de Know How, combinado con la calidad de sus productos y una constante innovación en los mismos, hacen de KFC una empresa reconocida en todo el mundo por los consumidores. Estos datos hacen de la marca norteamericana un ejemplo para analizar. Por lo tanto, te decimos las 6 claves que explican el éxito de esta gran franquicia:

1.Los franquiciados son vitales en su estrategia. Los franquiciados han supuesto en la historia de KFC uno de los factores más decisivos en la consecución. En muchos países, el 100% del total de restaurantes KFC pertenecen a éstos. Como los franquiciados juegan un papel muy importante dentro de sus objetivos, tienen un perfil muy definido para sus asociados: hoy seleccionan a grupos inversores o personas individuales con experiencia en el sector de hostelería, con capacidad de gestionar varias unidades y que estén dispuestos a convertirse en Multifranquiciados.

2. Método eficiente. Se puede decir que Sanders inventó la comida rápida. Un día asistió a una demostración de un aparato que llamaban “olla de presión”. Quedó fascinado con la técnica, a tal grado que se compró una para mejorar el sabor y para que el pollo estuviera listo más rápido que si se freía en la sartén. Hoy, Kentucky Fried Chicken sigue “friendo” el pollo en una olla de presión. 3. Una receta clave. A la fecha, la receta de las 11 especies del pollo Kentucky permanece como uno de los secretos mejor guardados en el mundo de los negocios; de hecho, se dice que porciones de ésta se hacen en distintos puntos de Estados Unidos y que la única copia de la receta se encuentra resguardada en una caja fuerte en las oficinas corporativas.

4. Imagen de marca. Fue tal el éxito de su pollo al vapor, que el gobernador de Kentucky, Ruby Laffon le dio el título honorario del “Coronel de Kentucky”, por haber contribuido a la cultura culinaria del estado. Le gustó tanto el mote que, para promocionarse, se hizo llamar Coronel Sanders y se vistió con un atuendo típico de los caballeros del sur, que consistía en un traje blanco con corbata de moño negro y bastón, el cual lo inmortalizaría como la imagen de Kentucky Fried Chicken. 5. Promoción in situ de su know How. Sanders viajó por todo el país en su Ford 1947 con su vieja olla de presión visitando restaurantes y cocinando hornadas de pollos para clientes y empleados. Si la reacción era favorable, entonces firmaba un contrato donde estipulaba que se le pagarían cinco centavos por cada cubeta de pollo que vendieran. A cambio, Sanders les enviaba las 11 especies 19

ya mezcladas y envasadas, sĂłlo para que los restauranteros las incluyeran. 6. Resguardo permanente del elemento diferenciador: Sanders era un perfeccionista. A menudo irrumpĂa en las cocinas de sus restaurantes para regaĂąar a los cocineros por no preparar correctamente sus ingredientes.

Los peruanos somos muy exquisitos cuando se trata de comprar productos, y es que aunque en otros países algunas marcas funcionen, en el nuestro se necesita mucho más que inversión publicitaria; la marca tiene que llegar al corazón de los consumidores y también a su paladar. Aquí les mostramos 5 marcas que definitivamente fracasaron y tuvieron que salir inmediatamente del mercado:

1.HUGO: En el 2010, Coca Cola lanzó en Perú HUGO, un jugo con leche envasado. El gigante de bebidas apostó fuertemente por este producto, con pautas publicitarias en diversos medios para captar al público joven. Sin embargo, no tuvo éxito ya que se enfrentaba al mercado tradicional de jugos caseros y con un diferente sabor.

2. BRESLER: En los 90’s, Unilever decidió apostar por esta categoría con la marca Bresler. La firma holandesa le dio una dura batalla a D’Onofrio, con lanzamientos y captando algunas ventas, pero pese a estos esfuerzos, Bresler no llegó a destronar a D’Onofrio, no sólo porque esta ya era una fuerte marca en el imaginario de los peruanos, sino también porque al importar sus productos no tenía capacidad de reacción ante la variabilidad del clima.

3. SOBE LIFE: En el 2008, Pepsico lanzó al mercado su marca de agua funcional, SoBe life. El producto, que tenía como imagen a la modelo Naomi Campbell y una traviesa lagartija, venía a atender una nueva tendencia en el Perú: el consumo de bebidas saludables. Quizá no era el momento para esta categoría.

4. QUILMES y BECK’S: Un año después de su ingreso al mercado peruano, Ambev lanzó en el 2006 un four pack de cervezas internacionales entre las que estaban Brahma, Stella Artois, Quilmes y Beck’s. Estas dos últimas marcas no llegaron a seducir el paladar peruano.

5. CAROZZI: En 1997, la trasnacional chilena ingresó a Perú para competir en el mercado de fideos. Dos meses después, la empresa adquiere Molitalia, empresa que tenía un fuerte posicionamiento en el mercado. Carozzi no pudo conquistar el mercado por lo que la firma chilena se quedó solo con Molitalia.

6. TACO BELL: Empresa estadounidense que combina el sabor de los tacos mexicanos con el norteamericano, abrió su primera franquicia en Lima en el año de 1996 por Peruval Corp. y el grupo Delgado Parker. Taco Bell esperaba recuperar su inversión a partir del tercer año, al que no llegó, debido a dos razones: la falta de investigación del mercado peruano y la falta de tropicalización, es decir, no consiguieron adaptar sus productos o servicios al mercado local.

7. QUARA: No todos los productos de Backus han tenido ĂŠxito en el mercado. Tal es el caso de Quara, la cerveza frutal dirigida a mujeres, que con una controversial publicidad, pretendiĂł abrir un nuevo nicho en el mercado y dinamizar el consumo de cervezas, pero la propuesta no convenciĂł.