La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter votre satisfaction professionnelle…et vos revenus
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Aujourd’hui nous allons parler de la phase d’avant‐vente – première étape de la construction d’une bonne relation client. Nous verrons comment les traducteurs peuvent augmenter leurs ventes en mettant en oeuvre une nouvelle approche.
Illustrations : Chris Lamphear (chris@iqoncept.com) via stockxpert.com
Pour trop de traducteurs, la relation client se résume à un échange de mails. Est‐ce que cela vous parle ?
Et pourtant, le mail est loin d’être le meilleur moyen pour construire une relation durable et fructueuse. Ce que vous pouvez faire maintenant pour changer votre façon de gérer ce début de relation : résistez à la tentation de répondre à une demande de devis par mail et décrochez votre téléphone. Petit changement, grands effets. Rappelez‐vous, vous n’avez qu’une seule chance de faire une première bonne impression.
Mais que faire lorsque vous avez votre contact au bout du fil ? Que dire ? Commencez par préparer une liste de questions possibles qui vous aideront à mettre dans le mille. Bénéfices : • Cerner les besoins et priorités du client et estimer le potentiel d’activité qu’il pourrait représenter • Gagner du temps en éliminant des prospects à faible potentiel • Instaurer un climat agréable et faire une bonne première impression (même si vous ne travaillerez pas ensemble…)
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010
La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter votre satisfaction professionnelle…et vos revenus
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Préparez et répétez une brève introduction détaillant qui vous êtes et la raison de votre appel. Limitez‐vous à 20 ou 30 secondes maximum. Testez votre introduction auprès de différentes personnes afin de vous assurer que votre message est suffisament clair.
Maintenant, passez à l’étape de découverte. Il ne s’agit pas de lire un script, mais de respecter ces quelques principes : • Poser des questions ouvertes • Faire parler votre interlocuteur • Recueillir un maximum d’informations Il faut savoir se taire et se focaliser sur ce qui est dit. L’écoute active est également très utile. Vous pouvez poser diverses questions sur des sujets très variables. Par exemple : • Quels sont vos principaux critères de décision ? • Au‐delà du prix, quel paramètre pourrait faire pencher la balance en faveur d’un traducteur au lieu d’un autre ? • Comment achetez‐vous vos traductions actuellement ? Qu’est‐ce qui va / ne va pas?
Une fois votre introduction terminée et que vous progressez de question en question, n’oubliez pas de reformuler pour confirmer votre bonne compréhension et obtenir un accord sur la suite. • Qu’en pensez‐vous ? • Je vous envoie une proposition plus tard dans la journée, et je vous appellerai demain matin pour en reparler. Qu’en pensez‐ vous ? • Que diriez‐vous de se rencontrer avec votre équipe pour définir ensemble le cahier des charges ? Vous vous sentez mal à l’aise ? Faites‐vous aider par un coach, surtout si vous négociez avec vos clients dans votre langue source.
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010
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Si le potentiel est au rendez‐vous, utilisez les informations collectées pour rédiger une offre détaillée. Sinon, passez vite à autre chose.
Les éléments d’une proposition commerciale : 1. Introduction (votre compréhension de la problématique du client) 2. Description des prestations (axée bénéfices client) 3. Eléments techniques (tarif, délai, etc.) 4. Graphique illustrant les étapes du projet (optionnel) 5. Brève biographie du traducteur 6. N’oubliez pas vos CGV 7. Envoyer une plaquette, carte de visite ou note manuscrite (optionnel) Bénéfices : • Cerner les besoins et priorités du client et estimer le potentiel d’activité qu’il pourrait représenter • Gagner du temps en éliminant des prospects à faible potentiel • Instaurer un climat agréable et faire une bonne première impression (même si vous ne travaillerez pas ensemble…)
Quels objectifs pouvez‐vous vous fixer dès maintenant ? Exemples : • Rédiger et répéter votre brève introduction • Réfléchir à une liste de questions potentielles pour la phase de découverte • Trouver un coach ou un formateur pour vous aider à améliorer vos compétences dans votre langue source • Contacter une chambre de commerce ou un club d’affaires pour voir leurs offres de formations commerciales • Créer un modèle personnalisable pour vos offres commerciales
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010
La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter votre satisfaction professionnelle…et vos revenus Je vous remercie pour votre attention !
NOTES
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010
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