Smart Brief: Tiny Loans Big Questions (French)

De tout petits prêts, de grandes questions: La protection des clients dans les opérations mobiles de crédit à la consommation

Septembre 2017

Bref 001

De tout petits prêts, de grandes questions: La protection des clients dans les opérations mobiles de crédit à la consommation Auteures: Alexandra Rizzi Isabelle Barrès Elisabeth Rhyne

Avec le soutien de:

Septembre 2017

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La responsabilité dans le secteur du crédit mobile : Quelques esquisses, pas encore de consensus L’écosystème des services financiers mobiles est marqué par sa grande envergure, une croissance rapide et une évolution constante. À l’échelle mondiale, il existe plus de 500 millions de comptes de transferts mobiles enregistrés et 174 millions de comptes de transferts mobiles en service. Par ailleurs, les deux tiers des pays à revenu intermédiaire et à faible revenu proposent des services de transferts mobiles.1 La croissance et le potentiel des services financiers numériques pour les populations non bancarisées ont suscité un grand enthousiasme de la part des parties prenantes du secteur financier, y compris les économistes spécialisés dans les questions de développement. Une étude révèle que l’accès aux services de transferts mobiles a permis à près de 200 000 ménages kényans de dépasser le seuil de pauvreté.2

Les principes de protection des clients 1. Conception et fourniture de produits adéquates 2. Prévention du surendettement 3. Transparence 4. Fixation de prix responsable 5. Traitement équitable et respectueux 6. Confidentialité des données clientèle 7. Mécanismes de règlement des plaintes

Bien que les services financiers mobiles puissent apporter des avantages importants et de grande portée, il demeure important d’en examiner les risques. Dans un tel secteur, où les évolutions sont rapides, il n’est pas surprenant que, à ce jour, peu de débats ou de consensus aient porté sur les nouvelles menaces qui pourraient éventuellement peser sur les clients de ces nouveaux services et modèles commerciaux. Toutefois, la situation commence à changer. De plus en plus, on reconnait que les services financiers mobiles peuvent présenter des risques considérables pour les clients. Certaines enquêtes ciblées sur les consommateurs font état de tels risques, et de plus en plus, les prestataires de services financiers, les investisseurs et les décideurs politiques que la question intéresse reconnaissent les risques et élaborent en réponse des mesures d'atténuation appropriées.

La Smart Campaign collabore actuellement avec des prestataires de services financiers mobiles pour se pencher sur les risques émergents pour les consommateurs. La Smart Campaign est une initiative d'envergure internationale qui vise à inscrire les principes et les pratiques de protection du consommateur à travers le secteur de l’inclusion financière. Les principes de protection des clients (PPC, voir l’encadré) sont la pierre angulaire du travail de la Smart Campaign depuis qu’elle a commencé à cibler la microfinance il y a près de 10 ans. La Smart

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Campaign a établi des bonnes pratiques, des règles de fonctionnement et des dispositions réglementaires qui ont appliqué les Principes aux risques identifiés dans les modèles commerciaux des institutions de microfinance. Par ailleurs, elle a piloté un processus de concertation et d’adoption de ces principes par les participants à ce secteur, et à l’heure actuelle, les normes établies par la Smart Campaign sont connues et appliquées à travers le monde. À un moment où les prestataires de services de technologie financière recherchent des moyens tangibles d’évaluer et d’améliorer leurs pratiques pour éviter de causer des torts aux consommateurs, les PPC offrent un cadre utile qui permet d’identifier les principaux risques pour les consommateurs et les éventuelles stratégies pour atténuer ceux-ci.3 La Smart Campaign ayant entrepris de centrer davantage son attention sur les services financiers numériques, cette Note examinera un produit mobile qui a connu une expansion considérable tout en suscitant certaines controverses : les prêts à la consommation de très petite taille, octroyés instantanément, qui ont connu une hausse vertigineuse, en passant de 11 déploiements en 2011 à 52 en 2016, et sont particulièrement concentrés en Afrique de l’Est.4 En quelques années seulement, grâce à des modèles comme M-Shwari, M-Pawa, Tala et Airtel Money, des dizaines de millions de personnes ont emprunté des sommes très modestes à partir de leurs téléphones portables. Ces services constituent un accroissement formidable de l’inclusion financière. Ainsi, ils répondent à un besoin fondamental pour les consommateurs à faible revenu que le système financier officiel ne pouvait satisfaire auparavant : la disponibilité d’outils de gestion financière à très court terme pour compenser la volatilité des revenus et des dépenses. Bien que ces petits prêts à la consommation instantanés, octroyés par des moyens mobiles, soient à bien des égards une manne du ciel, ils sont aussi porteurs de risques pour ceux qui en bénéficient, voire parfois de risques accrus.

La présente Note énonce et explique les risques émergents pour les consommateurs qui résultent de ces petits produits de prêt mobiles instantanés en s’appuyant sur les Principes de protection des clients comme cadre logique. Elle a été rédigée avec l’espoir et l’intention d’aider les acteurs du secteur financier mobile à concevoir et élaborer un consensus sur des pratiques responsables. Pour autant, ce cadre de travail ne saurait limiter les débats à ce sujet.

L'attrait et le danger du crédit mobile La Smart Campaign s’intéresse aux modèles de petits prêts instantanés aux consommateurs à partir de téléphones portables en raison de leur expansion rapide et du fait qu’ils sont utilisés par des personnes au bas de la pyramide. Au Kenya par exemple, M-Shwari a accordé plus de 60 millions de prêts, et un Kényan sur cinq rapporte avoir contracté des emprunts par le biais de ce service.5 6 En Tanzanie, pays voisin, M-Pawa aurait accordé des prêts à près de 5 millions d’emprunteurs au cours de ses deux premières années d'activité.7 En effet, l’enquête de 2016 de FinAccess au Kenya rapporte une probabilité beaucoup plus forte que les personnes interrogées déclarent recourir au crédit numérique (40,9 %) qu’aux banques traditionnelles (6,7 %) ou à la microfinance (1,8 %) en cas de besoin.8 Ces chiffres représentent un formidable résultat qui a été atteint en peu de temps.

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Tableau 1. Exemples de lancements de petits prêts mobiles aux consommateurs.

Produit

Pays

Modèle

Année de lancement

Taille du prêt

Frais et/ou taux d'intérêt

Durée habituelle

M-Shwari

Kenya

Commercial Bank of Africa et Safaricom

2012

Moyenne : 12 USD9

1 mois

Tala

Kenya

Application Tala

2014

M-PAWA

Tanzanie

Commercial Bank of Africa via Vodacom

2014

Moyenne : 50 USD10 À concurrence de 50 USD

Airtel Money Kutchova

Malawi

FDH Bank via Airtel

2016

De 0,7 à 70 USD11

Airtel Money Bosea

Ghana

Fidelity Bank Ghana, Tiaxa via Airtel

2016

À concurrence de 50 USD12

Frais de facilitation : 7,5 % Frais : 11 – 15 % Frais de facilitation : 9% Frais de facilitation : 10 % 10 – 20 % par mois

1 mois 1 mois

7 jours

1 mois

Les caractéristiques principales du modèle de petit prêt mobile au consommateur comprennent : •

•

•

Processus numérisé de bout en bout : Le marketing, l’évaluation de crédit, le décaissement, le remboursement du prêt et le service à la clientèle sont numérisés. Tandis qu’un prêteur « Un lundi, à 17h46, un client de mobile travaille souvent avec un opérateur de transfert d'argent mobile transfère réseau mobile (ORM) et avec son réseau 20 000 shillings à un compte en d'agents, il y a très peu d’échanges directs entre banque dénommé MoKash. Deux l'emprunteur et le prêteur. minutes plus tard, le client reçoit un message qui lit, en partie : "...Vous De petits montants qui deviennent plus grands : pouvez recevoir un prêt MoKash Les prêteurs commencent par de très petits s’élevant à 30 000 shillings ». Le prêts, parfois quelques dollars. Si les client dépose une demande de prêt remboursements se font comme prévu, les prêts et, à 17h51, le prêt est approuvé. » augmentent parfois à plusieurs centaines de dollars.

Groundbreaking: When the mobile phone became a bank DailyMonitor 25 08/16/16 Court terme : La durée du prêt est généralement de quelques semaines, de 30 jours ou jusqu’à 50 jours.

Instantané : Des algorithmes permettent une prise de décision rapide et automatisée. Les emprunteurs peuvent recevoir leur argent presque instantanément.

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•

Analyses de données non traditionnelles : Ces modèles ont cours dans des endroits où une grande partie de la population possède un téléphone portable mais pas de dossier de crédit.

Les prêteurs associent des données provenant de nouvelles sources pour établir la solvabilité de leurs clients, dont les appels téléphoniques, les messages par texte, les recharges de temps d'antenne, l’utilisation de données, les transferts d'argent mobile, les paiements de services publics, les données GPS, l’utilisation des médias sociaux, l’utilisation du réseau sans fil, les niveaux de charge des batteries des portables, les carnets d'adresses et plusieurs autres points de mesure.13

Les petits prêts à la consommation mobiles ont beaucoup d'attraits. En jouant un rôle d’outil pour l’inclusion financière, le crédit mobile peut donner à des consommateurs inconnus des services financiers officiels un accès à ces services, ce qui permet de résoudre un problème omniprésent et important. L’objet de ces prêts est d’aider les consommateurs à gérer les irrégularités dans les revenus et dépenses, qui sont souvent une source de tension parmi les ménages pauvres : un influx d'argent immédiat, qui lisse la consommation, est souvent utile. 14 Bien que les produits disponibles sur le marché semblent assez uniformes, cet écosystème de nouveaux prestataires a mis au jour de nouvelles techniques de conception commerciale qui permettent de produire rapidement des prototypes, et qui peuvent donner lieu à un découpage de la clientèle et à des formules personnalisées.

La commodité et la facilité d'accès des produits de crédit mobiles est remarquable, surtout lorsqu’on les compare à d’autres produits disponibles sur le marché. La Smart Campaign a constaté qu’au Bénin, par exemple, les emprunteurs de microcrédit attendaient en moyenne plus d’un mois après avoir déposé une demande de crédit pour recevoir les fonds. 15 Les prêts mobiles mesurent le temps d’attente en minutes ou même en secondes.

Les prêts mobiles sont plus confidentiels que ceux accordés par d’autres sources, ce que les clients apprécient. La nature publique des prêts traditionnels est souvent un inconvénient, et les humiliations publiques dont font l’objet les clients d’institutions de microfinance en retard dans leurs versements, bien que relativement rares, sont l’un des comportements les plus blessants que les clients aient rapporté à la Smart Campaign.16 Avec une plateforme d’échange entièrement numérisée entre l’emprunteur et le prêteur, le crédit mobile peut considérablement réduire cette éventualité.

Grâce au crédit mobile, les prestataires disposent d’une voie peu onéreuse et directe pour entretenir des relations répétées avec leurs clients, qu’ils peuvent utiliser pour confirmer ou accroître les connaissances de leurs clients à l’égard des produits, et ils peuvent aussi les inciter à avoir certains comportements et encourager l'achat de nouveaux produits.17 Des entreprises comme Juntos Finanzas ont fait l’expérience de l’économie comportementale par les réponses automatisées par SMS sur la base d’algorithmes afin de créer des liens de communication active avec leurs clients, qui ont pour objet de les aider à réaliser leurs objectifs. De plus, de récentes études pilotées par le Groupe consultatif d’assistance aux pauvres (CGAP) révèlent qu’il est possible pour les prêteurs d’entretenir des relations sérieuses avec les emprunteurs

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recourant aux services mobiles pour réduire l’insolvabilité et augmenter les remboursements, parmi d’autres résultats bénéficiant aux deux parties.18 Dans le même temps, les risques pour les consommateurs revêtent plusieurs formes et certains aspects de ce modèle commercial peuvent aggraver certaines préoccupations concernant la protection des clients. Par exemple, lorsque le crédit numérique est octroyé par le biais de partenariats, comme lorsqu’un prêteur mobile utilise un réseau d’ORM ou collabore avec une société d’analyse de données, cela donne lieu à un risque accru de confusion au niveau des attributions de chacun en cas de problèmes avec les clients par rapport à ce qui se passe dans le secteur du crédit conventionnel, où une seule entreprise intervient. La rapidité d'action et la commodité de l’octroi des prêts ont été évoquées comme étant source de préoccupation car elles peuvent inciter les consommateurs à contracter des emprunts à la légère. De plus, de nombreuses pratiques de marketing agressives sont apparues et s'avèrent l’une des principales plaintes des consommateurs à l’égard des modèles à base mobile.

La section suivante de la présent Note décrit et résume la situation au regard des preuves et des connaissances acquises sur la protection des clients dans les opérations de crédit mobile, et offre des recommandations aux fins d’amélioration. Les preuves existantes sont le fruit notamment de trois évaluations effectuées avec la Smart Campaign auprès de prêteurs mobiles et de travaux de recherches réalisés par le CGAP, MicroSave et l’Union internationale des télécommunications (UIT). Les Principes de protection des clients servent de cadre logique et peuvent être élargis à d’autres concepts à mesure que surgissent de nouveaux domaines de risque. Bien que certains problèmes de protection des clients s'appliquent également aux modèles de crédit conventionnels et mobiles, en ce qui concerne ces derniers, les sujets couverts dans la Note sont soit plus aigus soit nouveaux.

Globalement, les données factuelles dont nous disposons actuellement sont récentes, ce qui signifie que les préoccupations exprimées n’ont pas pour objet d’entraver le fonctionnement de ce secteur ni l’action des innovateurs qui y interviennent, mais plutôt d’ouvrir un espace de dialogue de sorte que les acteurs du crédit mobile puissent en tirer les plus grands avantages tout en assurant leur conformité aux normes de protection des clients.

Identification des risques inhérents au crédit mobile 1. Conception et fourniture de produits adéquates Produits adéquats et ventes agressives. Notre définition de produits adéquats pour les clients correspond à l’obligation pour le prestataire de concevoir des produits utiles et qui correspondent aux besoins des clients ciblés, et de les commercialiser de sorte qu’ils en favorisent une utilisation rationnelle. Étant donné que le produit de prêt de consommation de

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petite taille est approprié pour une très grande partie du marché, dans ce domaine, les préoccupations portent principalement sur la commercialisation de ce produit.

Les pratiques de marketing devraient être sincères, exactes, transparentes et non agressives.

Dans le secteur du crédit numérique, les produits sont parfois commercialisés sans retenue à des clients qui ne comprennent pas les conditions qui s’y rattachent au niveau du prix, des modalités et des conséquences en cas de non-remboursement. Au Kenya, MicroSave a fait état de messages SMS spontanés, qui prennent les clients par surprise en leur offrant des prêts qui, conjugués à une facilité d'accès, peuvent les amener à contracter des prêts dont ils n’ont pas besoin, voire qui peuvent leur nuire.19 L'examen d’enquêtes menées auprès de consommateurs dans d'autres régions a révélé à la Smart Campaign l’existence de plaintes provenant de clients d’institutions de microfinance qui ont contracté des emprunts après avoir fait l’objet de marketing agressif sans même avoir besoin ou sans vouloir ces produits, ce qui confirme le fait que les clients apprécient peu ce type de marketing parce qu’ils savent qu’ils sont susceptibles de succomber à la tentation.20 Conseils de M-SHWARI pour corriger (seulement) une mise à l’index erronée (extraits) J'ai découvert récemment que j’avais été mis sur une liste noire parce que je n’ai pas remboursé un prêt M-SHWARI que je n’avais pas contracté. Quel est mon recours ?

Il faut écrire à la centrale des risques qui a émis ce rapport et l’informer que les données contenues dans le rapport font l’objet d’une contestation. La centrale des risques est tenue de faire une enquête sous 21 jours... Après enquête, s'il est avéré que les données étaient soit erronées soit inexactes, la centrale des risques corrige l’information. Si après 21 jours, la centrale n’a pas clos l’enquête, elle est tenue de supprimer ces données négatives de ses dossiers.

L’inconvénient de la rapidité et de la commodité formidables avec lesquelles les prêts peuvent être accordés et décaissés est que ces produits ne prévoient aucune période de réflexion qui permettrait au client de décider s’il est effectivement judicieux de contracter l’emprunt.

Selon FinAccess 2016, de nombreux clients qui contractent leur premier emprunt auprès de MShwari déclarent avoir contracté celui-ci « sans aucune raison ».21 Cela est inquiétant compte tenu du fait que les études comportementales laissent à penser que les clients se font une idée quelque peu désinvolte du crédit numérique par rapport au crédit conventionnel.22 Fort de ses expériences acquises auprès de prestataires, le CGAP a plaidé en faveur de la création d’un petit délai de tension, ou d’un délai supplémentaire, dans le processus d’octroi des prêts pour permettre aux clients de réfléchir au bien-fondé de l’emprunt.23 Synthèse et recommandations : Certains risques sont décrits dans les études mais il faudrait obtenir davantage de preuves exhaustives. Les directives ayant trait aux bonnes pratiques n'ont pas encore été élaborées. Aucun consensus n'existe sur l’application répandue des bonnes pratiques parmi les prestataires.

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Il faudrait pouvoir constater plus de cas où les prestataires établissent des politiques concernant les produits adéquats par rapport aux besoins de leurs clients, et où les prestataires tirent parti de leurs plateformes technologiques pour surveiller, morceler et paramétrer leur offre de crédit et où ils tiennent compte de l’avis de leurs clients au moment de la conception des produits.

2. Prévention du surendettement Nous envisageons, en ce qui concerne le surendettement, le processus d’approbation de crédit et son aptitude à éviter ce problème, qui peut être néfaste pour les consommateurs.

Crise de croissance des algorithmes et qualité du portefeuille. Vu la pénurie de données conventionnelles dont disposent de nombreux candidats aux emprunts, au début, les produits de crédit sont lancés à l’aide d’algorithmes imprécis qui sont conçus pour s’améliorer en fonction de l’expérience pratique, au fur et à mesure. L’expérience acquise grâce à ces premiers prêts sert à perfectionner l’algorithme et, au début, on peut même s’attendre à un nombre relativement important de défauts de remboursement. On considère que ce processus fait partie intégrante de la phase de conception du modèle. Ces prêteurs vont « accorder plus de prêts, sachant qu’ils entraîneront plus de prêts irrécouvrables afin d’apprendre à leurs algorithmes à distinguer les bons risques des mauvais. C’est là le prix à payer pour apprendre à construire et perfectionner de nouveaux algorithmes de garantie. »24 Si les prêts sont très modestes, le prestataire peut radier les prêts irrécouvrables de son portefeuille. Toutefois, les conséquences peuvent être graves si les prêteurs communiquent les coordonnées des emprunteurs défaillants aux centrales des risques. Certaines sources affirment que, au Kenya, 2 millions d’emprunteurs ont été mis à l’index, et un grand nombre de ceux-ci pour des prêts s’élevant à quelques dollars.25 Pour sortir de la liste noire d’une centrale des risques, il faut du temps, des ressources et des efforts puisque des certificats de « décharge » peuvent coûter jusqu’à 20 USD, une somme hors de proportions par rapport à la taille des prêts.26 On ne peut perfectionner un modèle de crédit au détriment du consommateur.

La Smart Campaign soutient fermement les centrales des risques car elles sont un maillon de l’architecture financière, qui renforce les marchés et donne lieu à des pratiques plus solides de protection des clients.27 Toutefois, en l'espèce, il faudrait peut-être mettre en place des règles pour empêcher que des données défavorables soient communiquées aux centrales des risques lorsque les emprunteurs ne remboursent pas des prêts de taille infime, surtout au tout début du lancement d’un modèle.

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Dans le même ordre d’idées, on devrait disposer de normes régissant un degré de qualité du portefeuille approprié en matière de crédit numérique, d'abord parce que la viabilité des modèles de crédit est fonction d’un maintien réussi d’un portefeuille de bonne qualité et ensuite parce qu’une forte insolvabilité est mauvaise pour les clients, que ceux-ci soient insolvables (parce que les conséquences peuvent être graves) ou non (ils paient le prix de leur défaut de remboursement par des frais ou des taux d’intérêt plus élevés). De plus, comme nous l'avons constaté dans le monde du microfinancement, où le contact humain est omniprésent, un seul cas rapporté de non-remboursement peut se propager rapidement aux autres clients et s'aggraver au point de devenir une véritable crise de remboursement. Rares sont les données disponibles au public qui font état de la qualité du portefeuille de ces modèles sur la durée.

Cependant, on pourrait s'attendre à ce que les prestataires gagnent en responsabilité à l’issue du premier processus de perfectionnement des algorithmes.

Synthèse et recommandations : Les procédures de garantie et leur évolution dans les modèles commerciaux de crédit numérique doivent être mieux comprises mais aucun algorithme exclusif à un prestataire n’a été mis à la disposition du public. Par ailleurs, ce secteur devrait commencer à envisager d’établir des lignes de référence pour la qualité du portefeuille ; nous appelons donc les prestataires à communiquer aux chercheurs de confiance des données sur la qualité de leur portefeuille et sur les crédits improductifs pour améliorer ces lignes de référence, comme cela s’est fait au sein du secteur de la microfinance grâce à MixMarket et MFTransparency.

Capacité de remboursement et échange d'information. Dans le monde du crédit conventionnel et à travers l’expérience acquise par la Smart Campaign avec les institutions de microfinance, le fondement de l’évaluation de crédit a toujours été l’évaluation de la capacité de remboursement, conjointement avec une évaluation, dans une certaine mesure, de la disposition à rembourser. Inversement, les modèles de notation par algorithme se servent d’informations comme les opérations de portefeuille mobile, les recharges de temps d'antenne et d’autres éléments pour évaluer la probabilité d’un défaut de remboursement sur une base statistique. Les prêteurs mobiles ne disposent pas toujours de données sur les revenus des clients ou sur leur niveau d’endettement actuel et, lorsqu’ils disposent de telles informations, il arrive qu’ils « ne disposent pas de mécanismes permettant de vérifier la véracité de l’information donnée par le demandeur ».28 Enfin, les prestataires semblent peu enclins à s’enquérir auprès des emprunteurs mobiles mêmes pour connaître les incidences d'un nouvel endettement. Comme la Smart Campaign et d’autres l’ont constaté, même chez les clients qui remboursent à temps, l’obligation crée parfois une tension, elle donne lieu à la mise en vente de biens personnels, elle les porte à sauter des repas, etc.29 Pour ce qui est des très petits prêts, un examen exhaustif de la capacité de remboursement n’est ni réalisable ni utile mais, à mesure que la taille du prêt grandit, les effets indésirables du défaut de remboursement s'amplifient, tant pour l'emprunteur que pour le prêteur.

Comme pour le crédit conventionnel, l’évaluation du niveau d’endettement exige que les prestataires échangent des informations. Bien que certains prêteurs communiquent des

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informations à leur centrale des risques, dans de nombreux pays, les données maintenues par ces centrales sont souvent incomplètes et portent exclusivement sur des informations négatives qui ne donnent pas un aperçu du niveau d'endettement actuel. Les prêteurs mobiles ignorent donc combien de prêts leurs clients doivent rembourser.30 Le risque des emprunts multiples s'aggrave lorsque les mécanismes qui permettent de bien connaître la clientèle ne sont pas suffisamment solides pour éviter un « arbitrage documentaire » facile, qui permet aux emprunteurs d'ouvrir de multiples comptes d'argent mobile pour bénéficier de plusieurs prêts.31 Synthèse et recommandations : Ce secteur doit engager un débat sur les pratiques optimales portant sur l’utilisation des données sur la capacité de remboursement, par taille du prêt. Par ailleurs, nous aimerions voir plus de glossaires qui expliquent en langage simple l’ensemble des variables qui servent à déterminer les modalités de garantie et décrivent les raisons pour lesquelles certaines sont meilleures que d’autres (sans révéler les secrets professionnels du prestataire).32 La réalisation d’études sur l’élaboration éventuelle d’une évaluation de la résistance des algorithmes de garantie pourrait être bénéfique pour ce secteur et lui permettre de faire en sorte que le prêt n’occasionne au client aucune tension excessive.33 Les prêteurs numériques devraient également accorder une priorité à la communication en temps réel avec les centrales des risques et aux échanges d’information. Ils pourraient ainsi se passer des centrales des risques traditionnelles qui, de par l’histoire, ont été peu performantes dans de nombreux marchés. Pour que ces mécanismes réussissent, il faudrait mettre en place des mesures incitatives (et des réglementations).

3. Transparence La Smart Campaign considère que la transparence va au-delà de la divulgation d’information et que les prestataires sont tenus de confirmer de quelque manière que ce soit que les clients comprennent effectivement les principales conditions et modalités du produit. Même dans le secteur de la microfinance classique, les études menées par nos soins et par d’autres initiatives ont constaté que les clients pauvres comprennent rarement toutes les conditions et modalités de leurs produits et qu’ils sont souvent « surpris » par un aspect du produit après l'avoir acheté.34 Certaines études ont fait état de lacunes en matière de communication efficace des conditions et modalités sur l’interface mobile. L’UIT a examiné les contrats d’utilisateurs signés avec des prestataires de services de transferts mobiles dans neuf pays d’Afrique et constaté que les contrats étaient longs, qu’ils ne citaient pas tous les frais et commissions pertinents et qu’ils étaient pour la plupart rédigés en anglais.35 MicroSave a révélé que la majorité des prestataires de services de crédit mobile au Kenya renvoyaient les utilisateurs à une déclaration de conditions et modalités consultable sur Internet, et ce genre de déclaration peut s’étendre sur plusieurs pages. Peu d’utilisateurs de services mobiles consultent le site, encore moins pour prendre le temps de lire la déclaration.36 Par ailleurs, très peu de clients comprenaient les incidences du non-remboursement, y compris les frais, les pénalités et la divulgation

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d’information à la centrale des risques de la localité. En outre, la Smart Campaign a constaté que parfois, les prix n’étaient pas entièrement communiqués parce que certaines commissions prélevées par des tiers n’étaient pas décrites, par exemple les frais de retrait prélevés par un ORM. Tant MicroSave que le CGAP ont fait état d’exemples où les prestataires ne déclaraient le coût du crédit qu’après la fin de l’opération.3738 C’est là une pratique indiscutablement préjudiciable. Bien que les autorités de réglementation, comme l’Autorité de la concurrence du Kenya, aient établi des règles concernant la transparence et la divulgation des prix à l’intention des prestataires de services financiers numériques, dans la pratique, il semble qu’elles soient rarement suivies.39 Synthèse et recommandations : Les torts causés et les risques encourus ont été énoncés et décrits en détail. Des efforts supplémentaires doivent être réalisés pour aider les prestataires à comprendre comment il convient de communiquer de manière transparente les informations dont ils ont besoin sur une interface mobile de sorte que les clients comprennent véritablement ces informations. Par ailleurs, les clients devraient être en mesure de sauvegarder et conserver les conditions et modalités, ce qui pose problème compte tenu du peu de mémoire disponible dans de nombreux téléphones portables. Il y a encore du travail à faire mais l’interface mobile est très prometteuse sur le plan du renforcement de la capacité financière des clients.

4. Fixation de prix responsable La fixation de prix responsable englobe les concepts de viabilité financière (pour l’institution) et d'accessibilité financière (pour le client) mais aussi la notion des bénéfices et des applications.

Ce n'est pas parce qu’un produit est « abordable » que les prestataires devraient le rendre aussi cher que possible. La fixation de prix responsable renvoie à une notion de bénéfices partagés.

On maîtrise peu ce qui motive la fixation des prix dans le secteur du crédit numérique car bon nombre des sociétés dans ce secteur sont très nouvelles et leurs techniques relèvent généralement de l’expérimentation. En général, on convient que les taux d’intérêt élevés occasionnent moins de problèmes aux clients qui contractent des emprunts à court terme qu’à ceux qui empruntent sur le long terme (à condition que les prêts à court terme ne soient pas régulièrement renouvelés, ce qui en fait des prêts à plus long terme). Nous nous attendons aussi à une baisse des prix à mesure que les clients améliorent leur dossier de crédit, que les algorithmes améliorent leurs prévisions (réduisant de ce fait les coûts liés à l’insolvabilité) et que la croissance permette aux entreprises de répartir leurs coûts fixes sur un plus grand nombre de clients. Toutefois, il y a peu de signes indicatifs d’une baisse effective des prix.40 Les prix constatés sont une combinaison de frais et de taux d’intérêt à très grande variabilité (voir le tableau 2).

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Tableau 2. Extrait du tableau créé par le CGAP pour illustrer les prix du crédit numérique au Kenya41 Prestataire

Plateforme

Fourchette du prêt (shillings kényans)*

Frais ou taux d'intérêt nominal

Calendrier de remboursement

Taux annuel

Branch

Application

250 –50 000

1 –14 % (par mois)

14 –365 jours

12 –170 %

Equitel Eazzy Loan

Trousse à outils SIM

50 –200 000

14,5 % (taux annuel) + 1 % (frais d'évaluation)

30 jours

27 %

Equitel Eazzy Plus Loan

Trousse à outils SIM

1 000 – 3 000 000

14,5 % (taux annuel) + 2 –3 % (frais d’évaluation)

2 –6 mois

21 –27 %

Jumo/ Kopa Cash

USSD

500 –13 000

0,5 % par jour

7 –28 jours

183 %

KCB-M-Pesa

Trousse à outils SIM

50 –1 000 000

14 % (taux annuel) + 2,5 % (frais de négociation)

30 jours 90 jours 180 jours

73 % 61 % 49 %

Kopa Chapaa

Trousse à outils SIM

500 –10 000

8,5 –17 %

10 jours

310 –621 %

M-Shwari

Trousse à outils SIM

100 –20 000

7,5 %

30 jours

91 %

Okoa Stima

Trousse à outils SIM

100 –1 000

10 %

7 jours

521 %

Pesa na Pesa

Application

500 –100,000

10 %

7 jours

521 %

Pesa Pata

Application

2 000 –20,000

30 %

30 jours

365 %

Pesa Zetu

Site Web

Variable

6 –10 %

28 jours

85 –130 %

Saida

Application

À concurrence de 25 000

7,5 % et plus

30 jours

91 % et plus

Tala

Application

500 –50,000

5 –20 %

30 jours

61 –243 %

100 –1 000 000

Cotisation initiale de 5 % du montant du prêt demandé, puis 5 % par prêt

Variable

Variable en fonction du calendrier de remboursement

Zindisha

Site Web

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Synthèse et recommandations : La finalité de la protection des clients est de comprendre les modèles de fixation des prix et leur évolution. Ceci est d’une importance primordiale, avant même de penser aux lignes de référence et fourchettes acceptables. Il faut mener des débats sur l’accessibilité financière de taux d'intérêt élevés imposés sur des prêts à court terme et des prêts de très faible montant.

5. Traitement équitable et respectueux Ce principe porte largement sur le traitement accordé aux clients lors de leurs échanges avec les employés, y compris lors du recouvrement. Il porte aussi sur les comportements discriminatoires, y compris sur la discrimination en matière d’approbation des prêts et dans les conditions et modalités de ceux-ci.

Pratiques appropriées de recouvrement. Étant donné qu’elles se font par voie électronique, les activités de recouvrement de prêts mobiles sont extrêmement différentes de celles qui ont lieu dans le secteur de la microfinance conventionnelle, où le recouvrement peut déclencher une tension considérable et occasionner des humiliations pour le client. Cette situation peut éventuellement constituer un avantage du passage à la prestation de services électronique.

Pour autant, d'autres obstacles sont apparus dans le secteur du crédit numérique. Par exemple, d’anciennes études révèlent que les emprunteurs privilégiaient les prêteurs conventionnels au détriment de leurs homologues numériques en raison de l’intervention humaine et des pressions exercées sur eux lorsqu’ils contractaient des emprunts auprès d’établissements conventionnels. Dans le même temps, ces emprunteurs n’avaient aucune idée des frais, du prix à payer pour sauver leur réputation, et d’autres conséquences du défaut de remboursement de crédits contractés auprès de prêteurs mobiles. De plus, ils semblaient ne pas savoir que, chez certains prestataires, les remboursements en retard étaient automatiquement déduits de leur portefeuille mobile, de leurs recharges de temps d’antenne, ou de leur compte d'épargne mobile.42 Il est évident que pour remédier à ces problèmes, il faut communiquer, à des instants opportuns et de manière compréhensible.

Les calendriers de remboursement de bon nombre de ces prêts sont rigides et ne permettent pas de renégocier. Au début, cela peut être acceptable mais à mesure que les prêts deviennent plus importants, il faudrait offrir une certaine souplesse.

Synthèse : Cette question a fait l’objet de peu de réflexions à ce jour mais il faut creuser davantage le sujet de la communication d'information et de la souplesse dans les remboursements, surtout en cas d’augmentation de la taille des prêts.

Non-Discrimination. La non-discrimination signifie une égalité de traitement de tous les clients, quelle que soit leur race, leur religion, leur appartenance ethnique, leur idéologie politique, leur handicap ou leur sexe. Par ailleurs, la Smart Campaign maintient que l’offre de crédit aux particuliers peut être différente en fonction d’une analyse fondée sur les risques, mais qu’une telle distinction devrait être appliquée avec constance, déclarée au préalable et effectuée dans le but de bénéficier aux clients.43 Les qualités que l’on considère impropres à former la base

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d’une distinction par la société en général et qui sont souvent sous-entendues dans les textes de loi, comme la religion, la langue, le sexe ou l’origine ethnique sont particulièrement problématiques.

Le développement explosif des nouveaux points de mesure qui sont employés dans l’établissement de garanties des prêts mobiles et la manière dont fonctionnent les algorithmes, qui écartent l’influence de divers points de mesure sur la note finale, font surgir plusieurs problématiques nouvelles.44 Le seul fait que certaines firmes emploient des algorithmes dont elles ont l’exclusivité, et qui échappent par conséquent au regard des clients, des autorités de réglementation ou d’autres acteurs concernés, est une source de préoccupation. Les prestataires eux-mêmes affirment qu’ils ignorent quelles sont les variables qui déterminent effectivement la note d’un client parce qu’elles sont si nombreuses et qu’elles changent à mesure du processus d’apprentissage mécanique. Même si les données d’entrée ne pratiquent pas de discrimination injuste, il est possible que les résultats soient de nature discriminatoire en raison des corrélations entre les indicateurs utilisés et les caractéristiques qui sont écartées en tant que fondements injustes d’un comportement discriminatoire. 45 Si l’on évalue les particuliers en fonction de leurs amis (médias sociaux), de leurs voisins (géographie) et de personnes ayant des centres d’intérêts similaires, cette pratique pourrait avoir une forte corrélation avec des classes à statut délicat et protégées.

Il est aussi préoccupant de constater que, même avec une bonne conduite ou de bonnes intentions, les clients ne peuvent quitter le groupe à risque que l’algorithme leur attribue. Il est possible que la note finale attribuée à un particulier ne repose pas entièrement sur son propre mérite mais sur des facteurs qu’il a en partage avec d’autres personnes, que le modèle considère comme à risque. Ainsi, il peut arriver qu’un modèle pénalise un consommateur qui a un bon dossier de crédit parce qu’il aime faire ses achats dans un magasin de bas de gamme.46 Le manque de transparence du processus réduit la possibilité de présenter un appel ou de recourir à la persuasion. Les clients sont peu enclins à contester la note qui leur est attribuée, que celle-ci ait été décernée par un établissement de crédit conventionnel ou par une nouvelle plateforme numérique.47 Selon le CGAP, certains clients au Kenya ne comprennent effectivement pas la raison pour laquelle leurs emprunts sont refusés.48 Synthèse et recommandations : Le secteur doit acquérir une plus grande maîtrise des variables prises en compte par ces algorithmes (qualités personnelles) et déterminer si elles donnent lieu à une discrimination au niveau du résultat, même si ce n'est pas le cas au départ. Les cadres juridiques qui abordent la discrimination n’ont pas été rédigés pour s'appliquer à ces nouveaux modèles commerciaux et les moyens de les adapter n’ont pas encore été arrêtés.49 Étant donné que les prestataires considèrent que leurs algorithmes d’évaluation du crédit sont du domaine de leur propriété intellectuelle, ce sujet de discussion est extrêmement délicat.

6. Confidentialité des données La sécurité et la confidentialité des informations sont des préoccupations majeures pour le crédit numérique, comme elles le sont pour tous les services financiers mobiles. Patrick

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Traynor, chercheur associé de CFI, et ses collaborateurs ont passé en revue 54 politiques de confidentialité des données établies par des prestataires de services financiers numériques et ont découvert que « presque la moitié (plus de 44 %) de ces prestataires de services de transferts mobiles n’ont aucune politique de confidentialité des données ». Parmi ceux qui ont une telle politique, « environ un tiers (33 %) ne la communiquent pas, dans aucune des deux langues les plus courantes sur leur marché ».50 Vu le très grand nombre de sources de données qui font désormais partie d’un processus d’évaluation de crédit, on est en droit de se demander si les clients comprennent effectivement dans quelle mesure leurs données contribuent à la prise de décisions de crédit les concernant.

Le CGAP a essayé de comprendre quel est le meilleur moyen d’obtenir le consentement d’un client. Avec First Access en Tanzanie, il a constaté que les consommateurs se préoccupaient davantage de la manière dont les informations les concernant étaient utilisées que du maintien de la confidentialité de ces informations, et les chercheurs ont réussi à consolider les connaissances des clients à l’égard de la confidentialité des données et de la notation de crédit par le biais d’un échange de SMS.51 52 Les grandes inquiétudes au sujet de la confidentialité des données comprennent également la sécurité des données, les utilisations acceptables de ces données, les droits de possession et d'autres questions s’y rapportant. Aujourd’hui, ces questions font l’objet de débats nourris car elles s’appliquent aux services financiers numériques en général, pas seulement au crédit à la consommation mobile ; en réalité, elles dépassent le domaine financier pour toucher de nombreuses facettes de l’ère numérique.

Synthèse : Un sujet brûlant. Manque de certitude quant au véritable consentement éclairé.

Manque de volonté, de la part de nombreux prestataires, de limiter l’utilisation ou de proposer le consentement éclairé. Dans de nombreux cas, incertitude au niveau des principes juridiques sous-jacents. Un contrôle de la sécurité et des données qui fait l’objet de débats intenses.

7. Règlement des plaintes Les emprunteurs numériques, comme les utilisateurs de n’importe quel produit ou service, finissent par avoir, de temps à autre, des raisons de se plaindre ou des problèmes à résoudre.

Les prestataires devraient proposer des mécanismes opportuns et réactifs pour résoudre les problèmes. Il est particulièrement important de disposer de moyens facilement accessibles pour régler les problèmes surgissant de services qui sont fournis par des voies exclusivement numériques. Si les clients sont peu rassurés devant l’interface de crédit, s’ils ont des questions à poser, ou si leurs opérations se déroulent mal, il est essentiel d’avoir des centres d'appels convenablement équipés en personnel et de disposer d’autres moyens pour les aider à résoudre leurs problèmes.

Il peut s’avérer difficile de désigner les points focaux appropriés pour le règlement des problèmes lorsque plusieurs entreprises interviennent dans la prestation du service en question. Il peut arriver par exemple qu’un prêteur mobile utilise le réseau d’agents d’un ORM

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pour exploiter des points de retrait et d’encaissement d’argent. Ainsi, les emprunteurs ont une relation avec un agent qui n'est pas un employé à plein-temps, qui ne travaille probablement pas pour le prêteur, qui leur offre parfois une vaste gamme de produits supplémentaires et qui a généralement peu de temps à perdre. Bien que les agents soient des interlocuteurs réels, étant donné que les opérations en liquidités sont leur principale attribution, il y a peu de chances qu’ils soient en mesure de répondre aux questions concernant les prêts des clients.

Synthèse : La disponibilité et la qualité globales des filières de règlement des plaintes ne sont pas connues avec certitude. Les risques inhérents à une chaîne de valeur complexe pour la responsabilité face à la protection des clients ont été décrits dans le détail mais peu de travail a été accompli pour faire état de bonnes pratiques en la matière. Ce domaine n’est pas controversé, il réclame des interventions nombreuses et gagnerait à faire l’objet d’études supplémentaires ainsi que de l’adoption de bonnes pratiques.

Fintech Protects : un processus vers la concertation et la recherche par l’action Le secteur des services financiers mobiles s’intéresse de plus en plus à identifier et aborder les nouveaux risques qui se présentent pour les consommateurs. Aux plus hauts niveaux, le G20 a énoncé clairement la nécessité de disposer de services financiers numériques qui soient responsables lorsqu’elle a conçu son cadre d’inclusion financière numérique, dont le principe 5 vise à établir des « pratiques financières numériques responsables pour protéger les consommateurs ».53 Plusieurs organisations, dont la Smart Campaign, la GSMA, l’observatoire sur le crédit numérique du Center for Effective Global Action (CEGA), l’Union internationale des télécommunications (UIT), la Better than Cash Alliance (BTCA) et MicroSave ont apporté des preuves et décrit l’existence de risques pour la protection des clients dans l’espace financier numérique.54 Le CGAP se distingue particulièrement pour ses nombreux travaux de recherche dans ce domaine. Bien que les codes de conduite et les principes aient été élaborés, la plupart de ces écrits sont de si haut niveau qu’ils n'apportent pas de réponse aux questions de pratique.

Le fait de pointer les risques et d’énoncer des principes de haut niveau est un bon point de départ. À partir de cela, l’attention s’écarte des principes pour cibler les pratiques. Les prestataires expriment un intérêt de plus en plus vif pour un examen de leurs modèles et l’établissement de normes pratiques. À ce jour, relativement peu d’efforts ont été déployés pour former un consensus et formuler des pratiques optimales. Le Forum sur les services financiers responsables, organisé chaque année par un groupe de donateurs, concentre son programme d’action depuis plusieurs années sur la responsabilité dans les services financiers numériques mais, comme il est dirigé principalement par des donateurs du secteur public, les prestataires n’y participent pas de manière active.55 Le code de conduite de l'alliance GSMA est une initiative importante dans ce domaine et elle expérimente et met en œuvre actuellement des normes de fonctionnement standard pour accompagner le code de conduite qu’elle a publié.

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Pour contribuer à cet effort de grande envergure, la Smart Campaign est en train d’élaborer un processus vers la concertation et la recherche par l’action, Fintech Protects, qui s’inspire de sa première campagne couronnée de succès ainsi que de ses connaissances sur la manière de conduire une telle campagne et de sa fondation technique actuelle. Fintech Protects a pour mission d’assurer que les services financiers numériques produisent les meilleurs avantages tout en maintenant des cadres de protection adéquate, c’est-à-dire, d’assurer que les prestataires sont en mesure d’agir avec responsabilité à l’intérieur d’un écosystème sécurisé.

Pour arriver à ce but, il faut exposer précisément la portée et la prévalence des risques pour les consommateurs, en observant les bonnes pratiques comme les mauvaises, élaborer des outils à l’appui des bonnes pratiques et former un consensus réunissant le secteur tout entier. La Smart Campaign réalisera diverses activités, y compris la création de Fintech Protects pour en faire une communauté de pratique dans laquelle les prestataires peuvent tenir des échanges sur leurs acquis, faire des recherches sur les bonnes pratiques qui répondent aux risques identifiés et mobiliser les parties prenantes dans certains pays en particulier. Comme expliqué dans la présente Note, les petits prêts mobiles aux consommateurs seront un premier domaine de concentration. La Smart Campaign travaille aussi sur la création de bonnes pratiques de protection du consommateur à l’intention des agents de services bancaires.

Pour engager la bonne volonté du secteur et acquérir un savoir-faire afin d'aborder les risques émergents pour les consommateurs, il faudra engager la participation de nombreux acteurs.

Nous invitons ceux que cela intéresse à se joindre à nous pour participer à Fintech Protects.

Voir www.smartcampaign.org et Fintech Protects pour en savoir plus.

GSM Association (GSMA), Rapport sectoriel sur l’argent mobile, Decade Edition: 2006–2016 (Résumé analytique), GSMA, 2017, www.gsma.com/mobilefordevelopment/wpcontent/uploads/2016/02/GSMA_Executive_Summary_PRINT-READY-VERSION.pdf.

2 Tavneet Suri et Billy Jack, “The long-run poverty and gender impacts of mobile money, ”Science, Vol. 354, Issue 6317. 9 décembre 2016 3 Alexandra Rizzi, “Building Trust and Growing Digital Financial Services: A Look at Jumo, ”Center for Financial Inclusion Blog, 25 octobre 2016, https://cfi-blog.org/2016/10/25/building-trust-and-growing-digital-financialservices-a-look-at-jumo 4 GSM Association (GSMA), Rapport sectoriel sur l’argent mobile, 22.

5 MicroSave , “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya, ”(exposé). Mars 2017 http://www.microsave.net/files/pdf/Where_Credit_Is_Due_Customer_Experience_of_Digital_Credit_In_Kenya.pdf 6 Cook, Tamara et Claudia McKay, “How M-Shwari works: The story so far. ”Groupe consultatif d'assistance aux pauvres (CGAP), (2015).

7 John Aglionby, “Tanzania’s fintech and mobile money transform business practice, ”Financial Times, 12 juillet 2016. https://www.ft.com/content/0e8b56ee-41ca-11e6-9b66-0712b3873ae1 8 FinAcess 2016, cité in Blumenstock (2017).

9 Cook et McKay, 2015.

10 Susan Adams, du magazine Forbes, “How Tala Mobile Is Using Phone Data to Revolutionize Microfinance, ” Forbes Magazine, 29 août 2016. https://www.forbes.com/sites/forbestreptalks/2016/08/29/how-tala-mobile-isusing-phone-data-to-revolutionize-microfinance/#2ccff3dd2a9f 11 Airtel, “Kutchova, ”Airtel Malawi, consulté en août 2017, http://africa.airtel.com/wps/wcm/connect/AfricaRevamp/malawi/airtel_money/home/Kutchova 1

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Samira Larbie, “Airtel Launches Airtel Money Bosea, ”Ghana News Agency, 13 mai 2016. http://www.ghananewsagency.org/economics/airtel-launches-airtel-money-bosea--103765 13 Eilin Francis, Joshua Blumenstock et Jonathan Robinson, “Digital Credit: A Snapshot of the Current Landscape and Open Research Questions,,” BREAD Working Paper No. 516, Juillet 2017. http://ibread.org/bread/system/files/bread_wpapers/516.pdf 14 La volatilité des revenus parmi les personnes pauvres et les personnes non bancarisées est un phénomène largement discuté dans les travaux de recherche de Financial Diaries et ce, tant dans les marchés en développement qu’aux États-Unis.

15 Caitlin Sanford et al, “Client Voices Benin Country Report, ”Smart Campaign, Octobre 2015. http://smartcampaign.org/storage/documents/Client_Voices_Benin_Eng_FINAL.pdf 16 Sushmita Meka et al, “My Turn to Speak: Voice of Microfinance Clients in Benin, Pakistan, Peru and Georgia, ” Février 2016. http://smartcampaign.org/storage/documents/Synthesis_Report_ENG_FINAL.pdf 17 Pour en savoir plus sur ces innovations et nouveaux cadres conceptuels sur la capacité financière, voir Julia Arnold et Elisabeth Rhyne, “A Change in Behavior: Innovations in Financial Capability, ” https://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2016/04/a-change-in-behavior-final.pdf.

18 Rafe Mazer et Kate McKee, “Consumer Protection in Digital Credit, ”CGAP Focus Note 108, Août 2017. http://www.cgap.org/publications/consumer-protection-digital-credit 19 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya. ” 20 La Smart Campaign a découvert des techniques de vente extrêmement agressives dans des marchés compétitifs et bien développés, surtout en Géorgie et au Pérou. Les clients ont fait part d’une crainte de perdre une bonne occasion même lorsqu’ils n’avaient pas besoin du produit offert. Bien que ces offres ne correspondent pas à du crédit numérique, à notre avis, les mêmes tactiques sont employées et parfois même plus efficacement. Pour en savoir davantage sur ces études, voir les rapports Client Voice de la Smart Campaign sur le Pérou et la Géorgie.

21 Banque centrale du Kenya, Bureau national kényan des statistiques et FSD Kenya. (2016). Enquête FinAccess de 2016 sur les ménages et l’inclusion financière. Nairobi, Kenya: FSD Kenya.

22 Le CGAP a mené des études sous l’angle de la demande qui portent sur les opinions des emprunteurs en Afrique de l’Est afin de déterminer si tel est le cas, et MicroSave a déjà fait état de tels exemples.

23 Rafe Mazer et Kate McKee, “Consumer Protection in Digital Credit. ” 24 Jeremy Liew, “BankThink Future of Consumer Lending Belongs to PhDs, Risk-Takers, ”30 avril 2012. https://www.americanbanker.com/opinion/future-of-consumer-lending-belongs-to-phds-risk-takers 25 Eilin Francis, “Digital Credit: A Snapshot of the Current Landscape and Open Research Questions.”

26 George Ngigi, “Pain of Kenyans Blacklisted for Amounts as Small Sh100, ”Business Daily Africa, 8 septembre 2016. http://www.businessdailyafrica.com/economy/Pain-of-Kenyans-blacklisted-for-amounts-as-small-asSh100/3946234-3374120-r0r2bfz/index.html 27 La Smart Campaign a mené des études sur les conséquences de l’insolvabilité chez certains clients (Voir Solli et al, 2015), qui révèlent que la présence de centrales des risques peu solides a abouti à des pratiques de recouvrement plus rapides et plus sévères.

28 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya. ” 29 Jessica Schicks, “Over-Indebtedness of Microborrowers in Ghana, ”CFI Publication 15. Novembre 2011.

30 Michelle Kaffenberger et Patrick Chege, “Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern? ”CGAP (blog), 3 octobre 2016. http://www.cgap.org/blog/digital-credit-kenya-time-celebration-or-concern 31 Entretien avec un représentant de GSMA. 20 juillet 2017 et constaté dans un article précédent de GSMA, “Managing the Risk of Fraud in Mobile Money, ”Octobre 2012.

32 L’Observatoire du crédit numérique a récemment émis un appel à propositions notamment pour répondre à la question suivante : « Comment les algorithmes non conventionnels de notation de crédit devraient être conçus de façon à minimiser le risque de non-remboursement, de surendettement, de fuite, de fraude et d’autres risques chez les clients ?» Voir le site de l’Observatoire : http://www.digitalcreditobservatory.org 33 Microfinance Opportunities et Social Performance Solutions ont proposé une telle idée.

34 Sushmita Meka et al, “My Turn to Speak: Voice of Microfinance Clients in Benin, Pakistan, Peru and Georgia, 12

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Sarah Ombija, “Review of DFS User Agreements in Africa: A Consumer Protection Perspective New,Union ” internationale des télécommunications, Janvier 2017. http://www.itu.int/en/ITUT/focusgroups/dfs/Documents/01_2017/ITU_FGDFS_Report-on-Review-of-DFS-User-Agreements-in-Africa.pdf 36 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya. ” 37 Rafe Mazer, “Digital Credit Delivery & Consumer Protection, ”exposé présenté à la conférence SoFI Rwanda le 19 octobre 2016.

38 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya. ” 39 Groupe de réflexion de l’UIT sur les services financiers numériques, “Main Recommendations”, Janvier 2017. http://www.itu.int/en/ITU-T/focusgroups/dfs/Documents/201703/ITU_FGDFS_Main-Recommendations.pdf 40 Michelle Kaffenberger et Patrick Chege, “Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern?”

41 Ibid. “ 42Groupe de travail sur l’autonomisation des consommateurs et le comportement du marché (CEMC) “Digitally Delivered Credit Policy Guidance Note and Results from Regulators Survey, ”Alliance for Financial Inclusion Guideline Note No. 17, Septembre 2015. http://www.afi-global.org/sites/default/files/publications/guidelinenote17_cemc_digitally_delivered.pdf , 43 Pour en savoir plus sur la manière dont ces concepts alimentent le travail actuel de la Smart Campaign, voir les Normes de protection des clients 2.0 disponibles sur http://smartcampaign.org/storage/documents/Standards_2.0_English_20150711.pdf 44 Par exemple, Tala déclare utiliser 10 000 points de mesure pour prendre une décision de crédit. Voir le site de Tala, consulté en juillet 2017. https://tala.co/ 45 Bien entendu, des pratiques discriminatoires ont aussi été rapportées dans le secteur du crédit conventionnel et de la notation de crédit, notamment l’ancienne pratique de discrimination institutionnelle.

46 Mikella Hurley et Julius Adebayo, “Credit Scoring in the Era of Big Data, ”Yale Journal of Law and Technology: Vol. 18 : Iss. 1 , Article 5, Page. 183. Juillet 2017.

47 Par exemple, une étude parue en 2013 et réalisée par la commission fédérale du commerce des États-Unis a constaté que les dossiers de crédit de plus d’un quart des consommateurs contenaient des erreurs. Treize pour cent de ces erreurs concernaient leur note de crédit et leur avaient valu l’imposition de taux d’intérêt plus élevés, voire des refus de crédit. Si tel est le cas pour les méthodes conventionnelles de notation de crédit, dont les points de mesure sont bien moins nombreux, qu’est-ce que cela signifie pour les nouveaux modèles ? Pour en savoir plus, voir le site de la commission (FTC), d’après Hurley et Adebayo.

48 Michelle Kaffenberger et Patrick Chege, “Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern?”

49 Aux États-Unis par exemple, la loi sur l’équité dans les enquêtes de solvabilité (FCRA) et la loi sur l’égalité des chances devant le crédit ont été élaborées pour assurer l’égalité des consommateurs devant les centrales des risques et pour protéger la vie privée des consommateurs en matière d’utilisation et de divulgation d’information privée, mais aussi pour empêcher aux prêteurs de pratiquer de la discrimination en raison de la race, de la religion, de la nationalité, du sexe ou de l’état civil. Toutefois, ces lois ont été écrites à l’ère de la notation de crédit par des méthodes conventionnelles et font face aux nouvelles lacunes et embûches de l’ère des données alternatives et des mégadonnées.

50 Jasmine Bowers, Bradley Reaves, Imani Sherman, Patrick Traynor et Kevin Butler. “Regulators, Mount Up! Analysis of Privacy Policies for Mobile Money Services, ”Florida Institute for Cybersecurity (FICS) Research University of Florida Gainesville, Florida. Non publié.

51 Rafe Mazer (CGAP), Jessica Carta (First Access) et Michelle Kaffenberger, “Informed Consent How Do We Make It Work for Mobile Credit Scoring? ”CGAP. Août 2014. http://www.cgap.org/sites/default/files/Working-PaperInformed-Consent-in-Mobile-Credit-Scoring-Aug-2014.pdf 52 Ibid.

53 Partenariat mondial pour l’inclusion financière, « Principes de haut niveau du G20 pour l’inclusion financière numérique », Juillet 2016.

54 Quant à elle, l'alliance BTCA a publié des directives plus précises sur les services financiers numériques responsables. Pour en savoir plus, voir https://www.betterthancash.org/tools-research/case-studies/responsibledigital-payments-guidelines 55 Pour en savoir davantage, voir https://responsiblefinanceforum.org/ 35

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La Smart Campaign travaille à l’échelle mondiale pour instaurer un climat de sûreté et de responsabilité en matière de prestation de services financiers aux clients à revenu faible.

Créatrice des premières normes de protection des clients de produits financiers à travers le monde, la Smart Campaign gère un programme de certification rigoureux, donne une voix aux clients et fédère ses partenaires à l’appui d’une action qui change la donne au niveau national. Près de 100 institutions financières, desservant ensemble plus de 41 millions de personnes, ont reçu une certification qui atteste de leur adhésion aux normes de protection des clients établies par la Smart Campaign. www.smartcampaign.org @SmartCampaign_